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Herzlich Willkommen
Tweet: #CSum13
Visit & like: YukonDaylight Customer Service Summit
http://www.youtube.com/watch?v=vzoFXZ5pT1w&fe
ature=youtu.be
Wird Customer Experience in den nächsten Jahren wichtiger?
gleich
bleiben
14%
an
Bedeutung
gewinnen
86%
Hat sich die Kundenorientierung und der Service der
Unternehmen in den letzten Jahren verbessert?
hat
abgenommen
27%
hat sich
verbessert
23%
ist gleich
geblieben
50%
Haben Sie Massnahmen zur Verbesserung der Customer
Experience eingeleitet?
Wir planen
aktuell keine
Projekte
14%
Wir haben
bereits Projekte
umgesetzt
43%
Wir haben
Projekte
geplant
43%
Customer Experience auf allen Kanälen Wie Sie mit vier Handlungsfeldern das Leben Ihrer
Kunden verändern können.
Pflegen Bedienen Gewinnen Informieren Ansprechen
Kundenerwartungen wecken und erfüllen
Subjektive Kundenerwartung
Wahrgenommenes Kundenerlebnis
Das Leistungsversprechen definieren
Servicekatalog
Kernprozess / Prozessfamilie
Geschäftsfall
Verantwortlicher
Werkzeuge (Weisungen, Memos, Tool/Workflow)
Häufigkeit
Effekt auf Kundenerlebnis
Service Level
Skill Level für Bearbeitung
Preis pro Service
Prozessorganisation
SOP
Service Katalog
Prozesskarte
Begrüssung
Kunde und
Anliegen
identifizieren
Field
Warteschlaufe
IVR Ansage
Alle Agenten
besetzt?
Fax
Offener
Geschäftsfall
Offenen
Geschäftsfall
lesen
Ja
Anliegen im TIcket
erfassen.
Kategorisierung
und Priorisierung
Nein
Offenen
Geschäftsfall
weiter bearbeiten
Information
genügend?
Informationen
beim Kunden
abholen
Anliegen/ Leistungen
Nein
Ja
Scanning
Brief Schalter Web CallDCL etc
Post öffnen
Contact Center
Bearbeitungsstelle
Legende
Dispatcher
IT System
Kontakt Kanal
Automatische
Antwort mit
Ticket-Nr
1-5
Infotext
1,3
SAPautomatisch
4,5
Genügend Info
Ja
Kunde hängt auf
Self Service
Jahresrechnung
Infotext
2
CTI
Entscheid
Kunde
Kunde hängt auf
NeinJa
Nein
Dokument
abgelegt
Ja
Nein
Wissensmanagement und CRM
Organisationswissen (Prozesse, Produkte etc.)
Kundenwissen
Befähigte Mitarbeitende
Management des Kundenerlebnis – Stärken ausbauen.
3 Online und Offline Kanäle miteinander verlinken
4 Kunden- und Unternehmenswissen aufbauen und teilen
5 Grenzen zwischen Abteilungen und zum Kunden einreissen
6 Standards und Messkriterien festlegen
Fazit
1 Die Erlebnisse auf der Kundenreise erkennen und gestalten
2 Marketing Botschaften mit Blick auf das Kundenerlebnis formulieren
Markus Eberhard
Dr. Hans-Kaspar Scherrer
Peter Affentranger
Roland Grossrieder
«Creating Customer Experience –
herausragende Kundenerlebnisse schaffen.»
Walter Lutz
Die Cross Channel Strategie
praktisch umgesetzt Wieso sich Swisscom Kunden heute lieber selber helfen.
Markus Eberhard
Head of Online
Swisscom (Schweiz)
Kernbotschaften
Cross-Channel ist ein Kundenbedürfnis und Realität,
nicht eine tolle Innovation
Der Onlinekanal ist heute schon Herz des Cross-
Channel Engagement
80% der Kunden sind «online-affin», nicht nur digital
natives
Selfservice wird ein Kundenbedürfnis, Social Media
und Crowdsourcing selbstverständlich
Warm up – 100m Lauf
Wenn der schnellste 100m 9.58s braucht, wie
schnell sind die schnellsten 4?
Wenn Usain Bolt
viermal geclont wäre,
würde er für die
4x100m brauchen:
9.58s x 4 = 38.32s
Wie schnell ist die
schnellste 4x100m
Staffel gewesen?
Überraschend? Vier einzelne sind schneller als
der eine schnellste
Warum ist das so?
Es liegt an der Technik der Stabsübergabe:
Der übernehmende Läufer läuft schon
Grundsätzliches Verständnis
Multichannel und Crosschannel
Multichannel
Die selbe Information, oder das Fähigkeit steht in
unterschiedlichen Kanälen zur Verfügung: Kunden
erhalten unabhängig vom Kanal die selbe Auskunft
oder erleben den gleichen grundlegenden Prozess.
Crosschannel
Während der Erfüllung eines Bedürfnisses wechselt
der Kunde den Kanal. Diese Kanalwechsel sind
entweder
zufällig, oder bewusst geführt. Eine bewusste Führung
über verschiedene Kanäle setzt einen
funktionierenden Multichannel-Ansatz voraus.
Zwischen den Kanälen besteht laut Studie
eine intensive Wechselwirkung
Stationäre
Geschäftsstellen Online-Shops
Print-Katalog
Smart-
Phones
27,0%
31,2% 23,0%
30,8%
23,6%
26,6%
19,5%
18,3%
28,5%
34,3%
28,1%
33,0%
5,0%
6,2%
8,2%
8,4%
= Kauf-
Transaktionen
= Informationssuche
Quelle: K. Hudetz et al: Von Multi-Channel zu Cross-Channel, Band 26 der Reihe „Ausgewahlte Studien des ECC Handel“, Universitat Koln,
April 2011
Eine SMS-Umfrage bei Shop-Einkäufern ergab, dass 32% der Kunden,
sich vor dem Kauf über den Internetauftritt der Swisscom informiert
haben.
Lesebeispiel: 23,0 % der Kaufe
in stationaren Geschaftsstellen
geht eine Informationssuche in
Online-Shops voraus; diese
Kaufe entsprechen 30,8 % des
Umsatzes in stationaren
Geschaftsstellen.
31
Kunden denken sich Swisscom als „Person“ mit
welcher Sie eine Beziehung haben. Daraus ergeben
sich 5 Grundsätze für die Gestaltung von
Kundenerlebnissen
Grundsatz 1: In einer modernen Beziehung ist es üblich, dass die Kommunikation
über diverse Kanäle läuft.
Grundsatz 2: Es entspricht der Erwartung in einer Beziehung, dass die
Kommunikation mit dem Gegenüber in den verschiedenen Kanälen "Seamless"
abläuft und fortlaufend ist (d.h. die Geschichte nicht immer wieder von Vorne erzählt
werden muss)..
Grundsatz 3: Swisscom hat mit diversen Menschen eine Beziehung. Swisscom
muss sich auf das Verhalten dieser Menschen einstellen. Gewisse kommunizieren
über diverse Kanäle, andere nur über einen.
Grundsatz 5: Herausragende Kommunikations-Erlebnisse – d.h. wenn Swisscom
die Kundenerwartung in Bezug auf Multi- und Crosschannel trifft – stärken die
Beziehung signifikant.
Grundsatz 4: Die Kommunikationsbeziehung mit anderen Unternehmen (auch aus
anderen Branchen: Airlines, Versicherungen, Amazon, …) beeinflussen die
Kundenerwartung an die Kommunikationsbeziehung mit Swisscom.
Beispiel Crosschannel im Sales –
Pick up in Store / Sales Chat
Beispiel Crosschannel im Support –
Adaptive Support Flows
Kontaktkanal Verteilung Support
Kontaktvolumen
Social Media - SwisscomCare
Erfolgsnachweis Selfservice
26. April 2013 37
Ma
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rd -
He
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of O
nlin
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Sw
issco
m (
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8.0%
10.0%
12.0%
14.0%
16.0%
18.0%
20.0%
22.0%
24.0%
26.0%
28.0%
30.0%
Selfcare Performance - Workload Equivalent & Channel Share Entwicklung innerhalb der letzten 2 ½ Jahre
Summe Inbound Volumen Online Workload Äquivalent [h] Selfcare Channel Share
Ausblick – Fokus 2014/2015
Umsetzung Crosschannel- & GUI-Strategie
Multi-/
Cross-
channel
Campus Online
Erneuerung des
Kundenerlebnisses und
der Inszenierung
auf dem Webportal
Next Mobility & App
Experience
Weiterentwicklung der
MySwisscom App &
Nutzung device-
spezifische Stärken
Onl
ine
Inno
vatio
n
Personalisierung
Personalisiertes digitales
Marketing, Service
personalisieren (Transpa-
renz und Kontrolle),
Website personalisieren
Learnings
Online und Crosschannel sind Realität, die nicht ignoriert
werden soll.
Die Online Transformation ist ein GL-Thema, spätestens
wenn man versteht, dass Online /Cross-Channel zentrale
Elemente von CRM sind. Und was ist wichtiger als die
Kunden?
Kulturell ist Cross-Channel eine grosse Herausforderung,
die hohe Beachtung und viele Ressourcen braucht
Das Thema wird uns noch die nächsten Jahre beschäftigt
halten
CRM als Wachstumstreiber im
Energiemarkt Was CRM mit Marktliberalisierung zu tun hat.
Dr. Hans-Kaspar Scherrer
CEO
IBAarau
Kernbotschaften
Vom Anschluss zum Kunden
Marktliberalisierung
Gesamtsicht auf Kundenbeziehung
IBAarau – Ihr regionaler Energieversorger
IBAarau im Überblick
IBAarau-Gruppe
IBAarau AG
IBAarau Strom AG
IBAarau Kraftwerk AG
IBAarau Wärme AG
IBAarau Trinkwasser AG
IBAarau Elektro AG
Wynagas AG
Servicebetriebe, Unterentfelden
Personalbestand 1.1.2013
289
Mitarbeitende
46 Lehrlinge Absatzmengen 2012
Stromlieferung GWh 536
Gaslieferung GWh 471
Wasserlieferung m3 3‘177‘000
Umsatz 2012 MCHF 148
Stromversorgung MCHF 74
Gasversorgung MCHF 35
Wasserversorgung MCHF 3
Elektroinstallationen MCHF 20
Service Trafo/Motoren MCHF 6
22 Gemeinden Strom
23 Gemeinden Erdgas
3 Gemeinden Wasser
Versorgungsgebiet
Projektauslöser
Marktöffnung im liberalisierten Strommarkt
Verkauf wird auch in der Versorgung zum Erfolgsfaktor
Uneinheitlicher Verkaufs- und Marketingprozess
Einführung Kontakt- und Kampagnenmanagement über
die gesamte Firma
Customer Focus vs Technik-Fokus
360 Grad-Kundensicht anstreben
Share of wallet erhöhen
Intelligente Segmentierung schaffen
Synergien im Verkauf nutzen
Customer Focus
Str
om
Erd
gas
Wa
sse
r
Insta
llatio
ne
n
Kunde
Str
om
Erd
gas
Wa
sse
r
Insta
llatio
ne
n
Kunde
Str
om
Erd
gas
Wa
sse
r
Insta
llatio
ne
n
Kunde Verkauf /Marketing
Verkauf / KAM /
Marketing gestern
heute ...
... morgen ?
Projekt Road Map
3.1.2012
Projektstart
Tool Einführung
15.2.2011
Start OE
3.12.12
Go Live
30.3.12
Abnahme Customizing
Anbieterauswahl
Geschäftsanforderungen
Organisationsentwicklung
Verkaufscoaching
Funnel Management
Detailanforderungen
Customizing
Customizing
Implementation
Testing
Einführung
Schulung
Monatliche OE
Meetings
23.3.2011
Entscheid
Anbieter
Systemübersicht Geschäftsprozesse und Datenverwaltung
ECM (Kunde Rolle VP und INT, Lieferant, Projekt, Anlage, Produkt)
SAP Messerli
CRM
• Kalkulation / Angebot
• Auftrag + Fakturierung
• Energiebewirtsch.
• Vertragsbewirtsch.
• tw. Servicebewirtsch.
• Projekt Anfrage / Kontakt / Rapport
Kalkulation / Angebot /
Faktura / Statusverwaltung
• Adressmanagement GP
Rolle VP und INT (Typ 1 - 3)
Prospects
• Produktmanagement
• Kampagnen
• Kontaktberichte
• Verkaufschancen
• Aufgabenmanagement
• Organisation CRM
• Geschäftspartner Rolle VP und INT
• Mahnkennzeichen
• Materialdaten
• Auftragsnummer
iXOS (Archivsystem)
• Vorlagen
• Kalender
MS-Office
• Geschäftspartner
Rolle VP und INT
• Inkassodaten
• Energiedaten
• Anlagedaten
• Projektdaten EI
• Personaldaten
• Dirkektaufruf Geschpartner
• Direkt Aufruf
Workspace Kunde
• Gruppenlaufwerk
MS-Explorer
• Dokument.nnn
• personifizierte Aufgabe senden
• Projektdaten
• DMS-Daten Angebot
• Plankalkulation
• Fakturadaten
• Interessent CRM
• Zusatzinfo CRM
• Direktaufruf SAP CIC
• Direktaufruf Kundenblatt
• Kunden E-Mail registrieren
• Kundentermin als Aufgabe
registrieren
CRM-Modell IBAarau
Stichworte
(Key)
Produktestamm
Kampagnen Aufgaben
Kontaktberichte
Verkaufschancen
Doku
me
nte
nabla
ge E
CM
/ D
MS
Interessent
Vertragspartner
Kontaktperson
Evidence – CRM-System
Organisationsmodell Marketing & Verkauf
Produktmgmt/Innovation
Rolf Meyer
Andreas Rothen
Verkauf
Walter Harisberger
Thomas Lüthy
Marketing/PR
Bruno Kaufmann
Roland Dätwyler
Verkauf Verkauf Verkauf Verkauf
X FTE
Kundendienst
Erich Wyss
Nadine Lindegger
„GL-Gotti“
Prozessverantwortung
Messgrössen im Marketing & Verkauf
Marktbearbeitung
Kontakt
Positionierung
Abschluss
gewonnen verloren K
PI V
erk
au
f K
PI M
ark
eti
ng
Gewichteter/ungewichteter
Funnel
Anzahl Verkaufschancen
Anzahl Abschlüsse
Anzahl Kundenkontakte
Anzahl Kunden
Kundenzufriedenheit
Anzahl Neukunden
• Anzahl
Kampagnenreaktionen
Anzahl Teilnehmer
• Kosten Kampagne
• Kundenzufriedenheit mit
Kampagne
Umsatzvorgaben Geschäftsbereiche
Verkaufsprozess
Targeting ‘Kunde identifizieren’
Targets selektieren
Kampagnen Mgmt.
Marketing
Contact ‘Kunde verstehen’
Qualify ‘Bedarf qualifizieren’
Offer ‘Angebot erstellen’
Close ‘Vertrag ausarbeiten’
Won & Deploy ‘Ausführung &
Nachbearbeitung’
Verkaufsmanagement
Beziehung aufbauen
Bedarf/Matching
Kontakt Mgmt.
Bedarf verstehen
Machbarkeit prüfen
Lead Mgmt.
Produkt Mgmt.
Kundendienst
Pre-Sales
Konkretisieren &
Spezifizieren
Offer Mgmt.
Energielieferung
Verhandeln/Überarbeiten
Nachfassen
Rechnung stellen
Kunden betreuen/Upsell
Feedback Mgmt.
Complaint Mgmt.
Servicetechniker
Monteure
CRM Modul
Milestone
Bid Decision
1 2 3 4 5 6
Schnittstelle
Excel, KH, Messerli, SAP
Schnittstelle
Outlook
Schnittstelle
DMS
Kundenbetreuer/KAM
Kontakt Positionierung Abschluss
Abteilung/Rolle
Tätigkeit
Nächste Schritte
CRM- Tool
Schnittstellen ERP
Messerli erweitern
Release 2
Gremiensitzungen
Verbesserungen
aus Betrieb
2013 2014
2012
2012
CRM-
Philosophie Berichtswesen / Messgrössen
Amb. Ziele
setzen Schulungen
Release 1
Daten pflegen, (erste) Auswertungen analysieren, Kundenumfrage, Massnahmen einleiten ….
Reports erstellen
Refresher
face-to face
Change Management, Prüfen Organisationsform
Learnings
Neue Wege gehen ist anstrengend – Changemanagement
Umfassende Auslegeordnung der bestehenden Tools
Prozesse prüfen, anpassen, standardisieren
Unterstützung Top-Management ist essentiell
Wandel benötigt Zeit, Korrekturen müssen möglich sein
Chemie mit Anbieter muss stimmen
Projektteam benötigt genügend zeitliche Ressourcen
Mit dem Projektabschluss beginnt die Knochenarbeit
Erfolge feiern, sichtbar machen
Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
15.00 - 15.30 Uhr
Kaffeepause
Bitte bedienen Sie sich im Foyer
Wir bringen Kunden-
orientierung in Ihr
Unternehmen. Mit dem
Customer Experience
Maturity Assessment.
Tom Buser CEO
+41 79 340 15 64
www.yukondaylight.com
Der führende Experte für
Kundenservice, Verkauf
und Innovation über
Social Media.
Sandra Teuber Head of Marketing Central&
Southern Europe
+41 79 223 73 56
www.lithium.com
Passgenaue Business
Lösungen für CRM,
XRM, Service
Management und
Geschäftskontrolle.
Urs Fässler Senior Account Manager
+41 31 388 10 10
www.glauxsoft.com
Consulting, System
Integration und Betrieb
von CRM und Contact
Center.
Jakob Hauser Head of Customer Interaction
+41 79 724 10 91
www.swisscom.ch
Genesys ist ein weltweit
führender Softwareanbieter
für Kundenservice - sowie
Contact-Center Lösungen
und Dienstleistungen.
David Marcès Account Executive
+41 78 746 32 16
www.genesyslab.com
Ihr Partner in Sachen
Wissensmanagement
und der Dokumenten-
verarbeitung.
Tobias Knospe Leiter Wissensmanagement
+49 1 79 69 28 184
www.drivve.com
Oracle Customer Experience
ermöglicht es Unternehmen
über alle Touchpoints
hinweg positive Kundener-
lebnisse zu schaffen.
Zoran Jovanovic Country Applications
Sales Development Leader
+41 79 374 04 07
www.oracle.com
Weltweiter Hersteller
innovativer Kommuni-
kationslösungen und
Dienstleistungen für
hohe Ansprüche.
Gerhard Bartsch Country Sales Manager
+41 44 465 30 48
www.alcatel-lucent.com/enterprise
Herzlichen Dank für die Unterstützung!
Kundenerlebnisse schaffen mit
relevantem und aktuellem Kundenwissen Was es zu tun gilt, wenn das Unternehmenswissen genauso
schnell wie das Unternehmen wächst.
Peter Affentranger
Leiter HR & Akademie, Mitglied der Geschäftsleitung
Mobility Genossenschaft
Kernbotschaften
Das Mobility Kundenerlebnis ist ‘einfach’ die interne
Komplexität ist hoch
Die klassische Informationssuche ist zeitaufwändig und
hat einen direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis
Wissensmanagement bedeutet vor allem Kulturarbeit
Einsteigen los fahren
Bevor Sie ins Auto einsteigen, haben wir schon an alles
gedacht.
Einen Schlüssel
Sicherheit
Zuverlässigkeit
Umwelt
Projektauslöser
Hohe Prozesskomplexität und viele Anspruchsgruppen
110’000 Kunden davon 50’000 Genossenschafter
200 Angestellte
600 persönlich engagierte Genossenschafter
Dezentrale Informationsaufbewahrung
Zeitverlust im Kundenkontakt durch Informationssuche
Prozess - Automatisierung
92% automatisiert über das Kundenportal und APP‘s
8% der Buchungen in CH laufen über das Callcenter
Mo
bili
ty
Kundenportal
Call-Center
Jedes Detail braucht seinen Ort
Aufgabengebiete der Mobility
Flottenmanagement
Moderne Car Sharing Software Lösung
Carsharing
Betrieb
Software
Frei für das Wesentliche
Unser Know-How für die Ziele unserer Kunden
High-End Logistik Software
Blockbuchung
Vorschlagsfunktion mit Sprachanalyse “Blockbuchung”
Suche nach “Blockbuchung”
1.
2.
Semantisches Clustering “Blockbuchung”
1.
2.
Automatisches Trefferhighlightting im Trefferdokument
“Blockbuchung”
1.
2.
In neue Märkte gehen, heißt voraus gehen
Pionier Arbeit als ein Stück Erfolg für unsere Kunden
Free Floating
Share-Economy
Car Sharing im Wandel
Den Wandel leben!
Fünf Schritte zur neuen Wissenskultur
Bestands-aufnahme
Ziele
Strategie
Einführung / Kultur
Feedback-Schleifen, QM
Entwicklung zum Selfcare für Kunden
Qualitätssicherung & Wissensgenerierung
mit Foren für Fachgruppen
Mitdenken Erwünscht!
Feedback + Ansprechpartner + Links
Qualität fällt nicht vom Himmel!
Lessons learned
Neues Denken heißt neue Dokumente
Guter Kundenservice ist der Einklang von:
Strategie
Organisation
Menschen
Technik
Von Innen nach aussen
Ihre Mobility – Know-How mit Drivve
Eine Investition in Wissen bringt noch immer
die besten Zinsen. Benjamin Franklin
Das Contact Center Mobi24 im Cross
Channel Modell der Mobiliar Wie das Contact Center im Cross Channel Modell
strategisch eingesetzt wird.
Roland Grossrieder
Leiter Projekte & Betriebssupport
Mobi24
Strategischer Auftrag der Gruppe Mobiliar:
Mehrkanalfähigkeit erlangen
Strategische Positionierung des Contact
Center Mobi24
Change: Organisation, Mitarbeitende,
Infrastruktur
Yukon Daylight Customer Service 2013 - Referat R. Grossrieder, 25. September 2013
Meine Kernbotschaften
Die Mobiliar – die persönlichste Versicherung
Grundsätze, Vision
Grundsätze
Die Mobiliar ist
ein genossenschaftlich verankertes
Versicherungsunternehmen
unabhängig und kapitalstark
richtet sich auf nachhaltigen Erfolg aus
Vision
Die Mobiliar
steht in Sicherheit, Verlässlichkeit und
Kundennähe an erster Stelle
ist die persönlichste Versicherung der
Schweiz
ist und bleibt die Nummer 1 der Schweiz für
Haushalt-, Betriebs- und Risiko- Lebens-
Versicherungen Yukon Daylight Customer Service 2013 - Referat R. Grossrieder, 25. September 2013
Die Mobiliar – die persönlichste Versicherung
Schwerpunkte der Strategie
Das Angebot - umfassende Palette an
mehrkanalfähigen Produkten
Ergänzende Dienstleistungen – für Sicherheit
rund um die Uhr
Hohe Produkte, Service- und
Leistungsstandards
Mobiliar teilt den Erfolg mit Kundinnen und
Kunden
Multichanneling by Mobiliar: Der Kunde kann
seinen bevorzugten Kanal selber wählen
Kurze Bearbeitungszeiten – die dezentrale
Organisation macht‘s moglich
Yukon Daylight Customer Service 2013 - Referat R. Grossrieder, 25. September 2013
Die Mobiliar – Kompetent beim Kunden
Dezentrale Organisation mit 80 Generalagenturen
In allen Regionen nahe beim Kunden
Betreuen ihre Kunden kompetent vor
Ort – vom Abschluss bis zum
Schadenfall
Betreuen ihre Kunden über alle
Kanäle: telefonisch, persönlich und
elektronisch: Der Kunde kann seinen
bevorzugten Kanal wählen
…
… sind durch das Contact
Center Mobi24 rund um die Uhr an
365 Tagen im Jahr erreichbar
Yukon Daylight Customer Service 2013 - Referat R. Grossrieder, 25. September 2013
Die Mobiliar – Die Ausgangslage im 2008 Verändertes Kundenverhalten – Massnahmen von Wettbewerbern
Yukon Daylight Customer Service 2013 - Referat R. Grossrieder, 25. September 2013
Die Mobiliar – Die gewählte Strategie Professionalisierung der Marktbearbeitung / Mehrkanalmanagement
Heutige
Top-Position
der Mobiliar
Geschwächte
Position der Mobiliar
ohne Investitionen
Angestrebte
künftige
Top-Position
der Mobiliar
Überdurchschnittliche Kundenbindung
durch integriertes dezentrales Geschäfts-
modell der Mobiliar
"Differenzierende Fähigkeiten"
Yukon Daylight Customer Service 2013 - Referat R. Grossrieder, 25. September 2013
Notwendige
Investitionen:
„Nachvollziehen"
Webfähigkeit
Industrialisierung
Dezentrale
Vertriebskraft
Change
Erhaltung der
starken
Position der Mobiliar
Mobi24 – das persönlichste Contact Center
Woher kommen wir? Strategische Ziele bis 2008
Yukon Daylight Customer Service 2013 - Referat R. Grossrieder, 25. September 2013
Persönliche und kompetenten24h-
Erreichbarkeit und damit der Verlängerung
von Servicezeiten der Mobiliar
Assistance-Dienstleistungen
Erbringung qualitativ hochwertiger
Assistance im In- und Ausland für
Mobiliar- und Drittkunden zur Steigerung
der emotionalen Kundenbindung
Mobi24 – das persönlichste Contact Center
Strategische Ziele ab 2009 – Wohin wollen wir bis 2014?
Yukon Daylight Customer Service 2013 - Referat R. Grossrieder, 25. September 2013
Unterstützung GA in der Marktbearbeitung
Support für Internet-Kunden der Mobiliar
Beitrag zu effizienten und kundenfreundlichen
Prozessen zwischen dem Kunden und der
Mobiliar
Beitrag zur persönlichsten Versicherung
Selbständige Beherrschung aller Kunden-
beziehungsprozesse
Contact Center Dienstleistungen
Unternehmensweites, kanalübergreifendes
Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement
Assistance-Dienstleistungen
Wie bisher
Die Ausbauschritte Contact Center Mobi24: „step by step“
Service Erweiterungen
Yukon Daylight Customer Service 2013 - Referat R. Grossrieder, 25. September 2013
2008 2012 2009 2010 2013 2014
Projekt
Realisierungseinheit 1
• Strategische
Positionierung
CC Mobi24
• Schadenaufnahme
ausserhalb GA-
Öffnungszeiten
• Versicherungs-
nachweise MobiCar
• grüne Karten MobiCar
• Cross-Selling
MobiTour aus
aktuellen Assistance-
Fällen
2011
Projekt
Realisierungseinheit 2
• Internet Support
Produkt MobiCar und
MobiTour
• Telefonische Produkte-
beratung und Offerten
MobiCar und MobiTour
• Mobiliarweites
Beschwerdemanagement
• Funktionale
Optimierungen im CRM-
System + Telefonie
Projekt
Realisierungseinheit 3
• Internet Support
Produkt MobiCasa
• Telefonische Produkte-
beratung und Offerten
MobiCasa
• Partnermutationen direct
• Funktionale
Optimierungen CRM-
System + Telefonie
• Ablösung der Reporting
Werkzeuge im CC, u.a.
Realtime Monitoring
Ausbildung Knowhow-Aufbau bei Mitarbeitenden
Infrastruktur Ausbau Arbeitsplatz-Infrastruktur
Mitarbeiterbestand Ausbau jährlich + 3-5 %
Führung Anpassung der Führungsstrukturen
Die Ausbauschritte Contact Center Mobi24: „step by step“
Service Erweiterungen rund um die Uhr
Yukon Daylight Customer Service 2013 - Referat R. Grossrieder, 25. September 2013
Projekt
Realisierungseinheit 1
• Strategische
Positionierung
CC Mobi24
• Schadenaufnahme
ausserhalb GA-
Öffnungszeiten
• Versicherungs-
nachweise MobiCar
• grüne Karten MobiCar
• Cross-Selling
MobiTour aus
aktuellen Assistance-
Fällen
Projekt
Realisierungseinheit 2
• Internet Support
Produkt MobiCar und
MobiTour
• Telefonische Produkte-
beratung und Offerten
MobiCar und MobiTour
• Mobiliarweites
Beschwerdemanagement
• Funktionale
Optimierungen im CRM-
System + Telefonie
Projekt
Realisierungseinheit 3
• Internet Support
Produkt MobiCasa
• Telefonische Produkte-
beratung und Offerten
MobiCasa
• Partnermutationen direct
• Funktionale
Optimierungen CRM-
System + Telefonie
• Ablösung der Reporting
Werkzeuge im CC, u.a.
Realtime Monitoring
Ausbildung Knowhow-Aufbau bei Mitarbeitenden
Infrastruktur Ausbau Arbeitsplatz-Infrastruktur
Mitarbeiterbestand Ausbau jährlich + 3-5 %
Führung Anpassung der Führungsstrukturen
2008 2012 2009 2010 2013 2014 2011
Die Ausbauschritte Contact Center Mobi24: „step by step“
Service Erweiterungen rund um die Uhr
Yukon Daylight Customer Service 2013 - Referat R. Grossrieder, 25. September 2013
Projekt
Realisierungseinheit 1
• Strategische
Positionierung
CC Mobi24
• Schadenaufnahme
ausserhalb GA-
Öffnungszeiten
• Versicherungs-
nachweise MobiCar
• grüne Karten MobiCar
• Cross-Selling
MobiTour aus
aktuellen Assistance-
Fällen
Projekt
Realisierungseinheit 2
• Internet Support
Produkt MobiCar und
MobiTour
• Telefonische Produkte-
beratung und Offerten
MobiCar und MobiTour
• Mobiliarweites
Beschwerdemanagement
• Funktionale
Optimierungen im CRM-
System + Telefonie
Projekt
Realisierungseinheit 3
• Internet Support
Produkt MobiCasa
• Telefonische Produkte-
beratung und Offerten
MobiCasa
• Partnermutationen direct
• Funktionale
Optimierungen CRM-
System + Telefonie
• Ablösung der Reporting
Werkzeuge im CC, u.a.
Realtime Monitoring
Ausbildung Knowhow-Aufbau bei Mitarbeitenden
Infrastruktur Ausbau Arbeitsplatz-Infrastruktur
Mitarbeiterbestand Ausbau jährlich + 3-5 %
Führung Anpassung der Führungsstrukturen
2008 2012 2009 2010 2013 2014 2011
Learnings aus der Umsetzung
Yukon Daylight Customer Service 2013 - Referat R. Grossrieder, 25. September 2013
Organisation, Mitarbeitende
Frühe Involvierung der zukünftigen Linien-
verantwortlichen
Neue Profile, neue Mitarbeitende
Investition in Ausbildung: Change durch
schrittweise Einführung neuer Aufgaben
Laufende Anpassung der Aufbau-Organisation
einplanen
Prozesse im Mehrkanalgeschäftsmodell
Neue Prozesse zwischen Kundenzugängen
und –Kanälen pilotieren, optimieren, und
dann flächendeckend einführen
Business Service Level vereinbaren
Werkzeuge
Stabile und performante Systeme als
Voraussetzung für einen nächsten
Implementierungsschritt
Bis Ende 2013 wird die dritte und letzte
Projektetappe beendet
Yukon Daylight Customer Service 2013 - Referat R. Grossrieder, 25. September 2013
Strategische Weiterentwicklung Mobi24
Ein Ausblick 2014 - 2017
Erarbeitung Strategische Roadmap
2014 – 2017 ist in Arbeit
Tagesgeschäft im Wachstumsumfeld
sicherzustellen
Weitere Entwicklungsschritte
hinsichtlich neuen Fähigkeiten,
Instrumenten und Dienstleistungen
aufbauen
Meine persönlichen Erfahrungen im Projekt
Yukon Daylight Customer Service 2013 - Referat R. Grossrieder, 25. September 2013
Nutzen
Mobiliar:
Übermarkt-Wachstum hält an
Überdurchschnittliche Kundenbindung
Kunden:
Noch mehr persönlicher rund-um-die-Uhr
Service wird genutzt
Hybride Kunden fühlen sich auch willkommen
Mitarbeitende:
Job-Enlargement im CC Mobi24 und
auf den Generalagenturen
Vorgehen im Projekt
Strategischer Auftrag top-Down als
Voraussetzung
Klare, messbare Ziele pro Projektetappe
Zeit geben für Change in der Organisation
Yukon Daylight Customer Service 2013 - Referat R. Grossrieder, 25. September 2013
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
Happy to help!
Contact Center Mobi24
Roland Grossrieder, Leiter Projekte & Betriebssupport
Bundesgasse 35, 3001 Bern
Aufbau einer dezentralen Customer
Care Organisation Wieso es SWICA-Kunden wichtig ist in der eigenen Sprache
bedient zu werden.
Walter Lutz
Leiter Markt und Mitglied der Geschäftsleitung
SWICA Gesundheitsorganisation
Kernbotschaften
▸ SWICA setzt auf Kundennähe mit einem dezentralen
Kundendienst mit rund 50 Standorten
▸ SWICA differenziert sich über einen Top Service
▸ Das Projekt «Customer Care» hat das
Kundenerlebnis verbessert
Facts & Figures ▸ Eines der grössten Versicherungsunternehmen der Schweiz
▸ Führender ganzheitlicher Kranken- und Unfallversicherer
▸ Konsequente Qualitätsstrategie
▸ Krankentaggeld-, Unfall- und Heilungskostenversicherung
▸ Optimal aufeinander abgestimmte ganzheitliche Lösungen
▸ 27 000 Unternehmen und rund 1,2 Mio. Menschen versichert
▸ Qualitatslabel „Friendly Work Space“
▸ SQS-zertifiziertes Care Management
Projektauslöser und -ziele
SWICA ist bezüglich Qualität und Kundenservice der LEADER im Schweizer Markt.
Diese Starke will SWICA weiter ausbauen mit der Einführung von „Customer Care“.
SWICA-Strategie: Leader Servicequalität und Kompetenz
Beste Comparis-Bewertung (2013) des Service aller grossen Krankenkassen
Beste Kundenbewertung (amPuls) bezüglich Gesamtzufriedenheit
Net Promoter Score zweithöchster Wert (38 %; Quelle: amPuls)
Kontakt am Telefon mit höchster Relevanzquote (60 %)
Erstlösungsrate soll deutlich erhöht werden (90 % aller Kontakte)
Das Kundenerlebnis soll in allen Standorten synchronisiert werden
Zielsetzung
Organisation und Prozesse
▸ Aufgaben, Rollen und Prozesse im Bereich Customer Care sind definiert
▸ Customer Care ist in allen Aussenorganisationen eingeführt
▸ Im Customer Care werden 90 % aller Kundenanfragen im Erstkontakt gelöst
▸ Gleichbleibende hohe Servicequalität über alle Standorte ist gewährleistet
▸ Effizienzsteigerung ist realisiert
Differenzierung
▸ Bester Kundenservice und Kundenerlebnis durch die Einführung eines “one face to the customer” – Konzeptes
▸ Sicherstellung einer
einheitlichen Servicequalität
und ein konstant positives
Kundenerlebnis
▸ Regionalität beibehalten
▸ Bestes Preis-/Leistungs-
verhältnis im Schweizer
Kranken- und Unfall-
versicherungsmarkt
Projektauftrag
▸ Entwicklung eines Organisationsmodells
«Customer Care»
▸ Identifizieren von Geschäftsfällen aus VT/LS zur
Bearbeitung im CC
▸ Neudefinition der Prozesse im Bereich Customer Care
▸ Pilotierung des Modells in den Generalagenturen Wil und
Kloten
▸ Rollout des Modells in der ganzen Schweiz
Projekthypothesen
▸ Regionalität ist ein entscheidender Differenziator von
SWICA und muss beibehalten werden
▸ Höhere First Contact Solution Rate erhöht die
Kundenzufriedenheit
▸ Mehr Verkaufschancen bei erhöhter Kadenz im CC
▸ Aufgabe im CC wird attraktiver und breiter
▸ Mitarbeiter im CC erhalten zusätzliches Fachwissen
▸ Aufgabe in VT und LS wird fachlich tiefer durch
Fokussierung auf die Komplexfälle
Planung
Projekt-Timeline
2012 2013
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
Vorstudie
Piloten Wil & Kloten
Lessons learned
Roll-out ganze Schweiz
Konsolidierung & Abschluss
Projektdauer ~18 Monate
Davon 6 Monate Pilotphase
Schritt 1: Organisationmodell Customer Care
Ver-
sicherungs-
Technik
Leistungen
Kernprozesse
Customer Care
Aufnahme Anfrage Änderung Austritt Leistungs-
Mgmt In- /
Exkasso Offerten Akquisition
Neukunde Offene Posten
Personalien / Familien-
daten
Zahlungs-daten
Deckungs-daten
Auskunft
Reklamation
Neukunde
Bestandes-kunde
Wieder-eintritt
Bestandes-kunde
Rück-gewinnung
Offert-wesen
Gesuch Leistungen
Rück-forderungen
Zahlung Leistung
Weitere
Kosten Lenkung
Betreibung
Austritt
Schritt 2: Aufnahme aller Geschäftsfälle
Hohe Komplexität durch viele Prozesse
▸15 Kundendienst
▸71 Versicherungstechnik
▸30 Leistungen
Schritt 3: Auswahl CC Geschäftsfälle
Prozesse, welche im Customer Care bearbeitet werden, sind häufig, wenig komplex, relevant für die
Kundenzufriedenheit und sie sind für SWICA effizienzsteigernd und verkaufsunterstützend.
Neue Prozesse im «Customer Care»
▸ Insgesamt wurden 10 Geschäftsfälle aus VT/LS für
das CC evaluiert
▸ In der Pilotphase wurde die Praxistauglichkeit geprüft
▸ Die Liste der zu verschiebenden Geschäftsfälle
wurde danach bereinigt
▸ Beispiele:
▸ Präventionsleistungen
▸ Sehhilfen
▸ Zahnleistungen
Pilot-Generalagenturen Kloten und Wil:
Erstkontaktlösungsrate auf über 90 % erhöht
Fazit
▸ SWICA kann mit Customer Care die Servicequalität stark verbessern
▸ Die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter im Erstkontakt wird gestärkt
(Job-Enrichment)
Im CC gelöste
Kundenanfragen
An VT/LS
weitergeleitete Fälle
Fazit Pilot
▸ Von rund 7 000 Kundenanliegen konnten 6 800 im
Erstkontakt fallabschliessend erledigt werden
▸ Das CC hat 1 600 zusätzliche Anfragen bearbeitet, die
früher ins VT/LS gelangt sind
▸ Die Erstkontaktlösungsrate konnte um über 30 %
gesteigert werden
▸ Erste Kundenbefragungen zeigten, dass das
Kundenerlebnis heute positiver bewertet wird
Fazit nach Rollout
▸ Seit Juli 2013 sind alle RD-/GA-Standorte ausgerollt
▸ Die Pilotphase gab Sicherheit
▸ 90 % Erstkontaktrate im CC hat „Kritiker“ überzeugt
▸ Der Key Success Faktor war das Abholen der
Mitarbeitenden für kernprozessübergreifende Themen
(Vertrieb, VT, Leistungen)
Fazit Projekthypothesen
Regionalität ist ein entscheidender Differenziator von
SWICA und muss beibehalten werden
Höhere First Contact Solution Rate erhöht die
Kundenzufriedenheit
Mehr Verkaufschancen bei erhöhter Kadenz im CC
Aufgabe im CC wird attraktiver und breiter
Mitarbeiter im CC erhalten zusätzliches Fachwissen
Aufgabe in VT und LS wird fachlich tiefer durch
Fokussierung auf die Komplexfälle
Lessons learned
Unser Markenversprechen:
Umfassende Dienstleistungen bei Gesundheit, Krankheit und Unfall
Bestes Preis-Leistungs-Verhältnis in jeder Lebensphase
Top-Servicequalität
▸ Die Mitarbeiter an der Front wollen einen top Service erbringen.
Vorbedingung: Es besteht Klarheit im Nahtstellen- und
Prozessmanagement!
▸ Die Kompetenzen für die Basis müssen klar definiert sein
▸ Den Mitarbeitenden Sicherheit geben: Die Veränderung muss eng
begleitet werden
▸ In der Pilotierung konnten wertvolle Erkenntnisse für Leader und
auch für die Mitarbeiterentwicklung aufgenommen werden. Welche
für Leader 2 aufgenommen wurden.
Herzlichen Dank für Ihren Besuch und bis
zum nächsten Mal am 24. Sept. 2014
