NEWSLETTER

02 01 Forschungsprojekt im Auftrag des BMJV

Konsumentenbewertung: Produkte und Dienstleistungen

03 04 08

Marktanalyse Ökostrom vorgestellt

Stimmt die Qualität Ihres Services?

Studie zeigt: Stromkennzeichnung bislang ohne Wirkung

imug BDEW-Servicemonitor startet in eine neue Runde

imug Service Check Ergebnisse SeminartippsOptimierungspotenzial – nur zwei EVU sind TOP Performer Mit frischen Formulierungen ins neue Jahr

06 Mystery Visits schaffen Transparenz Messung der Beratungsqualität am POS

07 Homepage imug | marktforschungLeistungsportfolio der Marktforschung in neuem Glanz

05 EVU managen Beschwerden immer besser imug Studie zum erstklassigen Beschwerdemanagement

imug | customer eNews Energie Newsletter Januar 2019

eNews Energie | Januar 201912/02

Sehr geehrte Damen und Herren,

ganz herzlich möchten wir Sie zu einem Besuch unserer neu- en Marktforschungs-Homepage einladen. Im Zuge eines Relaunches können wir Ihnen im neuen Jahr unser Leis-tungsportfolio, unsere Branchenschwerpunkte sowie die imug Monitore und Tools im neuen Design präsentieren. In der Konzeption unserer Website haben wir auf eine hohe Usability und Kundenfreundlichkeit geachtet, damit Sie sich einfach auf unseren Marktforschungsseiten orientieren und mit wenigen Klicks durch unsere Tools navigieren können. Nähere Infos entnehmen Sie dem Kurzbeitrag zu dem The-ma oder Sie gehen direkt online auf unsere imug Seite. Wir freuen uns auf Sie! Viel Spaß beim durchklicken!

Zum Jahresbeginn weisen wir wieder auf aktuelle Studien- ergebnisse hin: So berichten wir von einer aktuellen Markt-analyse zum Thema Stromkennzeichnung und die Wirkung dieser Kennzeichnung auf den Bezug von Ökostrom. Die imug Beratungsgesellschaft hat an dieser Studie im Auftrag des Umweltbundesamts mitgewirkt. Weiter berichten wir von einer spannenden Untersuchung zum Thema „Der Kon-sument als Informationsproduzent“. Dabei handelt es sich um eine Studie, die vom imug im Auftrag des Bundesministe-riums für Justiz und Verbraucherschutz durchgeführte wur-de und bei der über 2000 Konsumentinnen und Konsumen-ten online befragt wurden.

Lesenswert sind auch unsere Ergebnisse aus der imug Studie „Energieunternehmen auf dem Weg zum exzellen-ten Beschwerdemanagement“, die den aktuellen Stand des Beschwerdemanagements in Energieunternehmen und deren zentrale Herausforderungen analysiert hat.

Die neusten Zahlen aus dem BDEW Servicemonitor und dem imug Service Check Kundenkontaktqualität von EVU sowie ein Blick auf unser spannendes Seminarprogramm für 2019 seien Ihnen ebenfalls ans Herz gelegt.

Viel Spaß beim Lesen! Ulrike Niedergesäß

Vorab

eNews Energie | Januar 201912/03

Forschungsprojekt im Auftrag des BMJVKonsumentenbewertung von Produkten und Dienstleistungen

01

Dr. Ingo SchoenheitGeschäftsführender Vorstand imug e. V.Ergebnisbericht (Förderkennzeichen: 28V12.002)

Der Konsument als Informationsproduzent – Wandlungen der Konsumentenrolle im Kontext der Digitalisierung

Originaltöne aus den Gruppendiskussionenzu Verbraucherkommentaren und -bewertungen im Internet

„Bewertungen schützen vor Überraschungen nicht.“– Berlin

„Ich kann das schon einschätzen, andere Menschen aber nicht.“ – Köln

„Wenn da Rechtschreibfehler sind, dann bekomme ich die Krise.“ – Berlin

„Besonders glaubwürdig finde ich es, wenn da auch mal ein oder zwei Fehler drin sind.“ – Hannover

„So eine schöne Beschreibung des Hotels und der Umgebung spricht mich schon an.“– Hannover

„Die wollen sich im Internet doch nur selbst darstellen.“– Berlin

„Die meisten, die im Internet rumposen, haben einfach keine Ahnung von den Dingen. Darauf würde ich mich nie verlassen.“– Köln

„Ja ich bewerte ab und an die bestellten Produkte und den Service. Ist doch hilfreich.“– Hannover

Durch die Digitalisierung der Konsumwelt war es für Konsu-mentinnen und Konsumenten noch nie so einfach wie heu-te, den Stromanbieter oder die Krankenkasse zu wechseln, das günstigste Angebot eines Produktes zu finden oder ver-schiedene Hotels in einer Stadt miteinander zu vergleichen. Alles ist nur einen Mausklick entfernt: die Produktinforma-tion, der Erfahrungsbericht, der Preisvergleich, der Kauf. Aber im Internet kauft der oder die Konsument/in nicht nur Produkte und Dienstleistungen, er/sie liefert und produziert auch Informationen, bewertet Produkte und Dienstleistun-gen in einem nie gekannten Ausmaß.

▶ Etwa zwei Drittel der Internetnutzer kommentieren und bewerten Produkte und Dienstleistungen.

▶ 25 % haben sich im letzten Jahr mehr als fünf Mal im Internet über ihre Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen artikuliert.

Und diese von Verbraucherinnen und Verbrauchern im In-ternet „veröffentlichten“ Bewertungen und Kommentare werden von anderen Verbrauchern gelesen.

▶ Fast jede/r Zweite liest häufig solche Verbraucher- kommentare und Bewertungen.

Doch die neue Verbraucherwelt im Internet ist auch verwir-rend. Sind die Verbraucherkommentare denn tatsächlich von Verbrauchern geschrieben worden? Nur 17 Prozent der Befragten waren sich sicher, dass sie gefakte und echte Kommentare unterscheiden könnten.

Für diese vom imug im Auftrag des Bundesministeriums für Justiz und Verbraucherschutz durchgeführte Studie sind Gruppendiskussionen durchgeführt und über 2000 Konsu-mentinnen und Konsumenten online befragt worden. Die Ergebnisse werden demnächst veröffentlicht.

eNews Energie | Januar 201912/04

Wie steht es aktuell um den Ökostrommarkt in Deutschland? Welche konkreten Ansprüche stellen Verbraucherinnen und Verbraucher an Ökostromprodukte? Und welche Rolle spielt dabei die Stromkennzeichnung für eine gut informierte Ent-scheidung auf Verbraucherseite? Diese und weitere Fragen stehen im Fokus der Marktanalyse Ökostrom II, die vom Um-weltbundesamt in Auftrag gegeben wurde und von der imug Beratungsgesellschaft seit 2017 gemeinsam mit dem Institut für Zukunftsenergiesysteme (IZES) und dem Hamburg Ins-titut umgesetzt wurde. Die Ergebnisse des interdisziplinär angelegten Forschungsprojektes wurden am 6. und 7. De-zember in Berlin einem breiten Teilnehmerkreis mit Vertre-terinnen und Vertretern aus Wissenschaft, Wirtschaft und Politik vorgestellt.

Bei der Status-quo-Analyse des deutschen Ökostrommark-tes wurde insbesondere die Verbraucherperspektive be-leuchtet, die bislang in der empirischen Forschung kaum berücksichtigte wurde. Dabei ging es insbesondere um die Frage, welche Rolle die Stromkennzeichnung bei der Ent-scheidung für oder gegen Ökostrom spielt. Die Stromkenn-zeichnung, die allen zur Verfügung steht, enthält sämtli-che Informationen über die Eigenschaften des gelieferten Stroms. Sie soll Verbraucherinnen und Verbrauchern eine souveräne Wahl auf dem Strommarkt entsprechend der eigenen Präferenzen ermöglichen.

Die Ergebnisse der breit angelegten Studie machen jedoch deutlich, dass die Stromkennzeichnung in Deutschland ak-tuell so gut wie keine praktische Wirkung entfaltet: Anhand repräsentativer Befragungen und qualitativer Gruppendis-kussionen konnte aufgezeigt werden, dass die fehlende

Marktanalyse Ökostrom vorgestelltStudie zeigt: Stromkennzeichnung bislang ohne Wirkung

02

Bekanntheit der Stromkennzeichnung auf Verbrauchersei-te bislang das größte Hindernis für einen Einfluss auf das Entscheidungsverhalten darstellt.

Gleichzeitig zeigen die Forschungsergebnisse konkrete Ver-besserungsansätze: Die Stromkennzeichnung kann nur dann positiv auf eine gezielte Wahl von (Öko-)Stromproduk-ten wirken, wenn ihre Inhalte – anders als in der momenta-nen Praxis – für alle Stromanbieter gleich und möglichst leicht verständlich dargestellt werden. Dies bezieht sich so-wohl auf die Abbildung der genutzten Energieträger als auch auf die jeweiligen Umweltauswirkungen etwa in Form von CO2-Emissionen. Auch die aktuelle Kennzeichnung EEG-Um-lage wird aus Verbrauchersicht als zu kompliziert kritisiert.

Nur durch diese Verbesserungen und eine stärkere Bekannt-machung kann die Stromkennzeichnung als gute Verbrau-cherinformation nützlich sein, so das eindeutige Votum der Verbraucherinnen und Verbraucher.

Zudem konnte das Forschungsprojekt anhand einer auf-wändigen Conjoint-Analyse aufzeigen, dass beim Vergleich von Ökostromprodukten großer Wert auf die regionale Her-kunft des Stroms gelegt wird und zudem Produkte bevor-zugt werden, die ein Label tragen. Diese Merkmale bieten sich sodann für eine gezieltere Vermarktung von Ökostrom-produkten an.

Die vollständigen Ergebnisse der Marktanalyse Ökostrom II werden im Frühjahr 2019 vom Umweltbundesamt veröffent-licht.

„Die Zustimmung zu Ökostrom als einem der Grundpfeiler einer gelingenden Energiewende befindet sich in Deutsch-land seit Jahren auf einem hohen Niveau. Gleichzeitig bleibt der tatsächliche Bezug von Ökostrom deutlich hin-ter dieser Zustimmung zurück. Um diese Ambivalenz zu schmälern, kann die Stromkennzeichnung in Zukunft ei-nen wichtigen Beitrag leisten. Wie die Ergebnisse unserer Marktanalyse Ökostrom deutlich machen, sind hier aus Verbrauchersicht allerdings noch wesentliche Verbesse-rungen notwendig. Das Projekt liefert verschiedene An-stöße für eine stärkere Nutzung von Ökostromprodukten in Deutschland und konnte zugleich vorhandene Lücken der Verbraucherforschung in diesem Bereich schließen.“

Thorsten WallbottBerater

mail: wallbott@imug.defon: 0511 121 96 56

eNews Energie | Januar 201912/05

Würden Sie gerne mehr darüber erfahren, was Ihre Kundin-nen und Kunden denken und wie sie Ihren Kundenservice einschätzen? Interessieren Sie sich für einen Branchen-Ver-gleich hinsichtlich Ihrer Servicequalität?

Seit Jahren nutzen jährlich rund 20 Unternehmen – darun-ter auch Größen der Energiebranche – den BDEW-Service-monitor, um ihre Servicekontakte genau unter die Lupe zu nehmen und die Kundenzufriedenheit in gängigen Kon-taktkanälen zu messen. Die als Benchmark-Untersuchung angelegte Befragung unterstützt durch die gewonnenen Kennzahlen verschiedenste Projekte und Maßnahmen bei den teilnehmenden Energieversorgern. So lassen sich z. B. konkrete Handlungsempfehlungen für das Alltagsgeschäft ableiten und direkte Ansatzpunkte für den Kundenservice bestimmen.

Stimmt die Qualität Ihres Services?imug BDEW-Servicemonitor startet in eine neue Runde

03

Traditionell startet der BDEW-Servicemonitor am 28. März mit einem Auftaktworkshop in unseren Räumlichkeiten in Hannover. Hier werden unter anderem die Benchmark-Er-gebnisse des letzten Jahres vorgestellt sowie Anregungen für Weiterentwicklung und Fortsetzung des Instruments aufgenommen und diskutiert. Insbesondere der informelle Erfahrungsaustausch wird immer wieder als ein Mehrwert der Veranstaltung gelobt.

Übrigens: Auch für Unternehmen, die bislang nicht am BDEW-Servicemonitor teilgenommen haben oder in 2019 nicht teilnehmen werden, liefert der Besuch bei unserem Auf-taktworkshop interessante Erkenntnisse und neue Kontakte innerhalb der Branche. Seien auch Sie dabei und nutzen Sie die Gelegenheit, den BDEW-Servicemonitor kennenzuler-nen und sich mit anderen Teilnehmenden zu vernetzen!

„An den Auftaktworkshops schätzen die Beteiligten aus den Energieunternehmen insbesondere den Austausch untereinander: Es wird viel über den BDEW-Servicemo-nitor, die Benchmark-Ergebnisse und den Branchen-Ver-gleich miteinander diskutiert. Die Teilnehmenden können zudem auch aktiv Einfluss auf das Befragungsinstrument

Der imug BDEW-Servicemonitor startet ab sofort in seine nunmehr 13. Runde. Sie können auch teilnehmen, wenn Sie nicht BDEW-Mitglied sind – melden Sie sich gerne bei mir.

Melanie FuljahnBeraterin

mail: fuljahn@imug.defon: 0511 121 96 17

Von 2007 bis 2018 nahmen an den Runden des BDEW-Servicemonitors insgesamt 31 Unternehmen teil.

xx. MONAT 2018 imug_bdew_servicemonitor_2018_03_dummy_ines_2018_04_26.potx.pptx | Melanie Fuljahn/ Ines Ballmann

1

BDEW-Servicemonitor 2018 | Hintergrund und Ziele der Untersuchung

nehmen. Darüber hinaus werden Best-Practice-Erfahrun-gen ausgetauscht und das informelle Gespräch mitein-ander gesucht. Alles in Allem bietet der Workshop einen guten Einblick und zeigt Möglichkeiten auf, wie Unterneh-men der Energie- und Wasserwirtschaft ihre Servicequali-tät überwachen und aktiv gestalten.“

eNews Energie | Januar 201912/06

imug Service Check Ergebnisse Optimierungspotenzial – nur zwei EVU sind TOP Performer

04

Eine hohe Servicequalität ist ein zentraler Erfolgsfaktor im wettbewerbsintensiven Energiemarkt. Immer mehr Ener-gieversorgungsunternehmen führen daher kontinuierliche Maßnahmen zur Analyse und Sicherung der Servicequalität durch.

Werden Qualitätsstandards und definierte Servicelevel ein-gehalten und zentrale vertriebliche Ziele verfolgt? Wie ist die Performance eingesetzter Customer-Care-Dienstleister?

Die aktuelle imug Service Check Studie Herbst 2018 ist die-sen Fragen auf der Basis von Mystery Research genauer auf den Grund gegangen. Gegenstand der Untersuchung war die Analyse zentraler telefonischer und schriftlicher Kontakt-

kriterien, wie Erreichbarkeit/Responsequote, inhaltliche Be-arbeitung, Softskills und Schreibstil. Untersucht wurden 14 Energieversorgungsunternehmen in Deutschland.

Der Gesamtindex für die telefonische Kontaktqualität liegt bei 71,1 von 100 Punkten (Herbst 2017: 77,1 Punkte). Das bes-te EVU erreicht einen Index von 86,0 Punkten, das schwächs-te Unternehmen lediglich 60,9 Punkte. In den TOP Performer Bereich (ab 80 Punkte) schaffen es insgesamt nur zwei der 14 untersuchten Unternehmen.

Das Bearbeitungsniveau im E-Mail-Bereich ist mit 86,8 (Herbst II 2017: 89,9 Punkte) insgesamt hoch, allerdings vari-ieren die Ergebnisse zwischen 99,8 Punkten (Bestwert) und 58,7 von 100 Punkten.

58,7

98,7

72,5

99,8

94,5

79,7

62,9

87,8

92,1

87,0

96,8

93,6

95,7

95,0

86,8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

EVU 14

EVU 13

EVU 12

EVU 11

EVU 10

EVU 9

EVU 8

EVU 7

EVU 6

EVU 5

EVU 4

EVU 3

EVU 2

EVU 1

gesamt

60,9

66,8

73,3

80,3

61,9

73,0

76,9

65,1

76,3

69,8

75,9

65,1

71,6

86,0

71,6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

EVU 14

EVU 13

EVU 12

EVU 11

EVU 10

EVU 9

EVU 8

EVU 7

EVU 6

EVU 5

EVU 4

EVU 3

EVU 2

EVU 1

gesamt

Top Performer

Kundenkontaktqualität – Gesamtbewertung

Dezember 2018 Gesamtergebnisse

Index Kundenkontaktqualität Telefon Index Kundenkontaktqualität E-Mail

imug Service Check "Kundenkontaktqualität von EVU" II 2018 | Kundenkontaktqualität – Gesamtbewertung

KQI -Telefon

Der „Kundenkontaktqualitätsindex Telefon“ liegt mit 71,6 Punkte knapp im Optimalbereich.Das beste Unternehmen erreicht 86,0 Punkte.

KQI -E-Mail

Der „Kundenkontaktqualitätsindex“ der E-Mail Bearbeitung liegt mit 86,8 Punkten im Optimalbereich. Das beste Unternehmen erreicht 99,8 Punkte.

mittlere/große EVUkleine EVU

Bestwert

Bestwert

32,2

44,3

30,527,5

32,030,6

26,628,9

33,1

37,1

29,5

34,8

26,028,3

20,5

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

gesa

mt

EVU

1

EVU

2

EVU

3

EVU

4

EVU

5

EVU

6

EVU

7

EVU

8

EVU

9

EVU

10

EVU

11

EVU

12

EVU

13

EVU

14

Bearbeitung der Kundenanliegen: Preisbeschwerde

Dezember 2018 Gesamtergebnisse

imug Service Check "Kundenkontaktqualität von EVU" II 2018 | Kundenkontaktqualität am Telefon

Durchschnittlich erreichte Punktzahl beim Kundenanliegen „Beschwerde“ (von 50 möglichen Punkten):Schwankungen gesamt (5 bis 50 Punkte)

Bestwert mittlere/große EVUkleine EVU

n = 250; Angaben sind Durchschnittswerte der jeweils durchgeführten Anrufe pro Unternehmen

Wo liegen die Gründe für diese Qualitätsschwankungen?

Zum einen ist die Erreichbarkeit bzw. Responsezeit der 14 Unternehmen sehr unterschiedlich, zum anderen gibt es klare Qualitätsschwankungen in der inhaltlichen Bearbei-tung. Insbesondere der Umgang mit preissensiblen Kundin-nen und Kunden stellt für einige Unternehmen eine Heraus-forderung dar.

Die Erstreaktion ist oft wenig empathisch und nicht alle Mit-arbeitenden können sich kompetent zu der aktuellen Preis-situation äußern. Auch eine Vorteilsargumentation, welche die Stärken des Unternehmens betont, fehlt oder ist we-nig überzeugend. Positiv: Oft wird den Beschwerdeführen-den eine Prüfung des bestehenden Tarifs angeboten. Bei der Formulierung eines kundenorientierten Gesprächsab-schlusses gibt es ebenfalls Potenzial: Die Möglichkeiten der Kundenbindung werden zu wenig engagiert genutzt und Di-alogangebote gehören nur bei einigen der untersuchten Un-ternehmen zum positiven Kommunikationsstandard.

Welche Qualität hat der Kundenservice in Ihrem Unter-nehmen? Wo besteht Verbesserungspotenzial?

Mit unserem Bewertungstool bestimmen wir den Level Ihrer Servicequalität an zentralen Touchpoints und decken Opti-mierungsansätze auf. Das anschließende Reporting liefert Ihnen neben einem aufschlussreichen Benchmark mit allen Teilnehmenden auch zentrale Kennzahlen und klare Ansatz-punkte für Verbesserungs- und Schulungsbedarfe Ihres Kun-denservices.

Unser Anspruch ist, Ihr Unternehmen bei einer ganzheitli-chen Qualitätssicherung zu unterstützen. Seit über 20 Jah-ren sind wir kompetenter Analyse-Partner und bieten Ihnen ergänzend eine individuell auf Ihr Unternehmen abgestimm-te Beratung sowie Trainings und Coachings an.

eNews Energie | Januar 201912/07

Sandra BartelsBeraterin

mail: bartels@imug.defon: 0511 121 96 40

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Der nächste imug Service Check findet vom 18. März bis 26. April 2019 statt.

Alle wichtigen Infos zu diesem Projekt können Sie hier nachlesen.

Für weitere Informationen und Details zur Anmeldung bin ich gerne für Sie da.

EVU managen Beschwerden immer besser imug Studie zum erstklassigen Beschwerdemanagement

05

Im Beschwerdemanagement von Energieunternehmen hat sich viel getan: Beschwerden und der Umgang mit Beschwer-den haben klar an Stellenwert gewonnen. Das zeigt die Stu-die der imug Beratungsgesellschaft „Energieunternehmen auf dem Weg zum erstklassigen Beschwerdemanagement“, die im Herbst 2018 zum vierten Mal durchgeführt wurde. Sie beobachtet die Entwicklungen in Energieunternehmen seit 2005.

Mit Hilfe eines webgestützten Befragungstools wurde der Stand des Beschwerdemanagements mittels Selbstein-schätzung durch die Energieunternehmen erfasst. 29 Unter-nehmen beteiligten sich mit einem vollständig ausgefüllten Fragebogen (Rücklaufquote von 18 %).

Die wichtigsten Ergebnisse:

▶ Das Grundverständnis für Beschwerden ist mehrheitlich „in Linie“. So gibt es in drei Viertel der untersuchten Ener-gieunternehmen eine klare Definition, was im Unterneh-men unter einer Beschwerde verstanden wird. Der Fokus liegt hier vor allem auf Unzufriedenheit aus Kundensicht (nicht auf berechtigt oder unberechtigt). Allerdings gibt es in einem Viertel der Unternehmen keine Definition oder wird es den Mitarbeitenden fallweise überlassen zu ent-scheiden, ob es sich um eine Kundenbeschwerde handelt oder nicht.

▶ Die Organisation des Beschwerdemanagements hat deutlich mehr Struktur bekommen. So haben 90 % der Energieunternehmen für sich einen Beschwerdemanage-ment-Prozess definiert. Auch ist in der Mehrheit der EVU (83 %) schriftlich definiert, wer sich um welche Aufgaben des Beschwerdemanagements kümmert. In allen Unter-nehmen gibt es eine verantwortliche Person bzw. Stelle (meist im Kundenservice oder einem eingerichteten Be-reich Beschwerdemanagement). Service- und Qualitäts-standards sind weitgehend festgelegt: 76 % der EVU nut-zen einen schriftlichen Leitfaden.

Die Ergebnisse der imug Service Check Herbststudie 2018 zeigen, dass es in der Energiebranche im Umgang mit wechselbereiten Beschwerdeführenden und in der Ge-winnung von Neukunden noch einiges zu tun gibt. Nur zwei der 14 Unternehmen konnten sich für das imug Label TOP PERFORMER qualifizieren. Zum Teil fehlt es an Em-pathie, individueller Kundenorientierung und vertriebli-chem Engagement. Die Chance der Neukundenakquise und Kundenbindung bleibt oft ungenutzt. Hier besteht Handlungsbedarf.“

eNews Energie | Januar 201912/08

▶ Die Beschwerdebearbeitung ist näher an den Kundin-nen und Kunden. Sehr viele EVU agieren nach dem Prin-zip „Telefon first“ und versuchen, Beschwerdeführende zunächst anzurufen. Auch sind Handlungsspielräume für die Mitarbeitenden im Umgang mit Beschwerden zuneh-mend klar definiert und unterstützen somit einen flexib-len Umgang mit Beschwerdeführenden.

▶ Die großen Herausforderungen: Aus Beschwerden lernen und die Haltung der Mitarbeitenden im Umgang mit Be-schwerden verbessern. Hier besteht aus Sicht der Ener-

gieunternehmen nach wie vor Potenzial. Zwar werden Beschwerden in vielen Unternehmen (zumindest weitge-hend) erfasst und bestehen auch in mehr als der Hälfte der EVU definierte Formate für Verbesserungsprozesse. Doch gilt es, aus den hier gewonnenen Informationen Schlüsse zu ziehen und zu lernen. Und auch die ergriffenen Maß-nahmen, die verdeutlichen, dass Beschwerden Chancen beinhalten, greifen nach Meinung der EVU vielfach noch „nicht richtig“. Es gilt, die Mitarbeitenden „mitzunehmen“ und die Haltung Beschwerden gegenüber noch weiter zu verbessern.

Struktur und Linie im Beschwerdemanagement sind also vielfach gelegt, so die deutliche Entwicklung der letzten Jahre. Aus den täglich erfassten Beschwerdedaten zu „Ler-nen“ und wirksame Maßnahmen zu entwickeln, die die Hal-tung, Motivation und Qualifikation der Mitarbeitenden ge-zielt in den Blick nehmen und wirkungsvoll verbessern, steht an. Für Führungskräfte bietet sich die Gelegenheit, aus den gewonnenen Informationen bzw. (unentgeltlicher) Marktfor-schung Schlüsse für das eigene Unternehmen zu ziehen, in-spiriert durch den Branchenvergleich, der Tendenzen deut-lich aufzeigt.

„Die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenbeschwer-den managen, hat einen hohen Stellenwert, denn er ist unseres Erachtens zentraler Ausdruck einer grundlegen-den Haltung: Kundenorientierte Produkte und Services als Ausgangspunkt zu nehmen und kritische Rückmeldun-gen nicht als Bedrohung, sondern als Chance für kontinu-ierliche Verbesserungen zu begreifen. Hier spielen die Mit-arbeitenden in Energieunternehmen eine zentrale Rolle: Zwar hat die Digitalisierung in Alltagskontakten und Stan-dardanliegen Einzug gehalten, aber die Bedeutung von Menschen bzw. „echten Kontakten“ steigt enorm, wenn es um positive Kundenerlebnisse bei Problemen, Ängsten oder Emotionen geht. Wie wichtig diese Rolle der Mitar-beitenden ist, scheint von Energieunternehmen vielfach erkannt.“

Vor allem dem Schlüsselfaktor Mensch gilt hohe Aufmerk-samkeit: Die Mitarbeitenden sind und bleiben auch zukünf-tig Dreh- und Angelpunkt für die Zufriedenheit der Kundin-nen und Kunden.

Eine Kurzfassung der Ergebnisse finden Sie auf unserer Homepage imug Studie Beschwerdemanagement 2018. Aktuell bereiten wir eine weitere Veröffentlichung vor, die im März auf der Homepage verlinkt wird. Für detaillierte Infor-mationen sprechen Sie uns gerne an.

Ulrike NiedergesäßGeschäftsführende Gesellschafterin

mail: niedergesaess@imug.defon: 0511 121 96 14

eNews Energie | Januar 201912/09

Mystery Visits schaffen Transparenz Messung der Beratungsqualität am POS

06

Wie nehmen Kundinnen und Kunden Ihren Service vor Ort ei-gentlich wahr? Mit dem Instrument „Mystery Visits“ machen sich Mystery Visitor ein Bild Ihres Unternehmens vor Ort und generieren wertvolle Erkenntnisse aus „Kundensicht“. Dabei verhalten sie sich wie typische Kundinnen und Kunden und bewerten im Anschluss ihren Besuch. Das Spektrum reicht von Store Checks, bei denen Produktpräsentationen ano-nym überprüft werden, bis zur Analyse von Serviceprozes-sen. Die häufigste Form von Testbesuchen ist jene, bei der die Qualität des Beratungs- bzw. Servicepersonals bewertet wird.

Welche Themen und Inhalte überprüft werden, stimmen wir mit den Führungskräften in der Planungsphase ab. Die Daten werden nach erprobten imug-Standards erfasst und evaluiert. In einem individuellen Reporting geben wir die gewonnenen Ergebnisse wieder und weisen auf mögliche Handlungsbedarfe für Ihr Unternehmen hin.

Mit Mystery Visits können eine Vielzahl an Bewertungsas-pekten erhoben werden. Die Mystery Visitor werden vorab ausführlich geschult.

Unsere Bewertungsaspekte im Überblick

„Die Erfahrung aus unseren Projekten zeigt, dass der Ser-vicegedanke im persönlichen Kundenkontakt nicht immer konsequent gelebt wird. Ein Blick aus Kundensicht auf die tatsächliche Beratungssituation – live am POS – liefert Ihnen individuelle Ansatzpunkte für Verbesserungs- und Schulungsbedarfe Ihres Kundenservices.“

Ximena Steckhan Projektmanagerin

mail: steckhan@imug.defon: 0511 121 96 38

Sie möchten Stärken und Schwächen Ihres Kunden- services mithilfe von fundierten Mystery Visits auf die Spur zu kommen? Gerne erstellen wir Ihnen ein indi- viduelles Angebot. Für weitere Details und Rückfragen sprechen Sie uns gerne an.

Mystery Visits / Store Check

Wartezeit

Begrüßungssituation

Beratungskompetenz

Vertriebsorientierung

Bewertungsaspekte (Auswahl)

Gesprächsatmosphäre

Dialogangebot

Qualität der Unterlagen

eNews Energie | Januar 201912/10

Homepage imug | marktforschungLeistungsportfolio der Marktforschung in neuem Glanz

07

Im vergangenen Jahr haben wir in der imug | marktfor-schung zahlreiche Projekte erfolgreich umgesetzt und un-sere Kundinnen und Kunden mit beauftragten Studiener-gebnissen unterstützt. Ein weiteres Ziel war es aber auch, unser Leistungsportfolio und die verschiedenen Produkte noch prägnanter auf der Homepage darzustellen. Daher ha-ben wir uns intensiv mit der gänzlichen Überarbeitung der Marktforschungsseite auf der imug Homepage beschäftigt und dieser einen neuen Glanz verliehen. So ist es noch ein-facher, einen Überblick über unser Angebot zu erlangen und schnell geeignete Lösungen für geplante Projekte zu finden.

Das ist neu: Branchenschwerpunkte, Überblick der Full-Ser-vice-Leistungen, Monitore und Tools, aber auch Möglichkei-ten zur Bearbeitung individueller Fragestellungen haben wir für Sie veranschaulicht. Außerdem bieten wir Ihnen ei-

nen methodischen Zugang zu den verschieden Erhebungs- und Auswertungsmethoden, die unter anderem durch un-ser eigenes CATI-Studio möglich sind.

Sie erhalten tiefere Einblicke in die Themen, mit denen wir uns tagtäglich beschäftigen: Kunden- und Mitarbeiterzufrie-denheit, Beschwerdemanagement und Servicequalität zäh-len hier zu unseren Kernkompetenzen.

Darüber hinaus zeigen wir Ihnen, welchen hohen Stellen-wert Datenschutz in der imug | marktforschung hat und wie unser Qualitätsverständnis (Mitgliedschaften, Zertifizierun-gen etc.) genau aussieht.

Klicken Sie doch gleich mal rein: www.imug.de/imug-marktforschung

Zu individuellen Möglichkeiten der Studienumsetzung sprechen Sie uns gerne an.

Ines BallmannBeraterin

mail: ballmann@imug.defon: 0511 121 96 24

Ist Ihre Korrespondenz wertschätzend, freundlich und verständlich? Sind Ihre Botschaften klar? Und werden Vor- teile aufgezeigt? Jeder Schriftkontakt ist immer auch Werbung in eigener Sache. Hier zeigt sich, wie konsequent Sie sich auf Ihre Kundinnen und Kunden ausrichten. Tag für Tag. Kontakt für Kontakt.

Unsere Schreibwerkstatt setzt an dieser täglichen Schreib- arbeit an. Ziel ist die persönliche Erfahrung, wie eine frische und zeitgemäße Schreibweise möglich ist. Und das ganz praxisnah und konkret.

Save the date – Schreibwerkstatt am 06. November 2019

08

Seminartipps Mit frischen Formulierungen ins neue Jahr

Ihr Nutzen: ▶ Knackige Botschaften statt schwer verständ-

liche Schachtelsätze

▶ Anschauliche Unterlagen als „Werkzeugkasten“

▶ Spannender Austausch mit Teilnehmerinnen und Teilnehmern anderer Unternehmen

Schreibwerkstatt am 12. März 2019

eNews Energie | Januar 201912/11

Sie befassen sich intensiv mit Kundenkorrespondenz und wünschen sich ein paar frische Impulse? Dieses Schreib-training richtet sich an Mitarbeitende und Führungskräfte im Beschwerde- oder Forderungsmanagement, im Back Office oder auch in der Unternehmenskommunikation. Sie haben bereits an einem Seminar für moderne Korrespon-denz teilgenommen und kennen die Anforderungen zeitge-mäßen Schreibens. Aufbauend geht es darum, den eigenen Schreibstil zu reflektieren und gezielt weiterzuentwickeln.

Die tragenden Elemente der modernen Korrespondenz wer-den ganz konkret aufgefrischt, erweitert, gefestigt und ver-tieft. Je nachdem, wo das Alltagsgeschäft die Schwerpunkte vorgibt, erfolgt ein Feinschliff für ...

Gerade bei Beschwerden ist es wichtig, die Beziehung zur Kundin oder dem Kunden zu stärken und die Beratungs-chancen zu nutzen.

Ein kundenorientierter Umgang mit Beschwerden ist nicht immer einfach, aber machbar. Unser Seminar gibt Ihnen das professionelle Handwerkszeug für Ihre erfolgreiche Be-schwerdekommunikation an die Hand.

Ihr Nutzen: ▶ Knackige Botschaften statt schwer ver-

ständlicher Schachtelsätze

▶ Anschauliche Unterlagen als „Werkzeugkasten“

▶ Spannender Austausch mit Teilneh-menden anderer Unternehmen

Ihr Nutzen: ▶ Mit Beschwerden erfolgreich umgehen.

▶ Den Sachverhalt auf den Punkt bringen.

▶ Eine Win-win-Lösung anstreben.

▶ Lösungen und Alternativen finden und „verkaufen“.

Mögliche Themen: ▶ Kompetenzbotschaften unternehmensspezifisch

formulieren

▶ Neugier wecken: PS- und Betreffzeile gekonnt nutzen

▶ In komplexen Schreiben logisch stringente Argu- mentationen aufbauen

▶ Bei schwierigen und besonderen Anlässen den richtigen Ton treffen

Aufbau-Werkstatt „Exzellente Korrespondenz“ am 14./15. Mai 2019

Beschwerde-Werkstatt am 24. September 2019 im imug

Ximena Steckhan Projektmanagerin

mail: steckhan@imug.defon: 0511 121 96 38

Sichern Sie sich einen Platz für unsere Seminare zu Ihrem Wunschtermin:

Für weitere Details und Fragen sprechen Sie mich gerne gerne an:

Optional bieten wir einen zweiten Tag, an dem mitge-brachte Schriftstücke in Gruppen gemeinsam überarbeitet werden können. Unsere Trainerin begleitet dabei und hilft, die Impulse des Schreibtrainings gleich in die Praxis umzu-setzen.

Schreibwerkstatt

Aufbau-Werkstatt „Exzellente Korrespondenz“

Beschwerde-Werkstatt

eNews Energie | Januar 201912/12

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