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KI - Künstliche Intelligenz im Customer Service

Ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbetreuung von morgen.

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Inhalt

1. KI im Customer Service – Zahlen und Fakten .............................................. 3

2. Was KI für die Kundeninteraktion zu bieten hat ............................................ 5

3. Kundenwahrnehmung von KI ...................................................................... 7

4. KI und Ethik – die Verantwortung von Unternehmen .................................... 9

5. Fazit: KI ist „Up and Coming” .................................................................... 11

6. Über uns ................................................................................................. 11

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KI im Customer Service – Zahlen und Fakten

Künstliche Intelligenz – der Begriff geistert unablässig durch die Customer Service-Branche, doch so richtig greifbar ist das Phänomen noch nicht. Wo steht KI im Kundenservice? Wir haben für Sie recherchiert und präsentieren Ihnen hier die Zahlen und Fakten.

1.

Die Menge an Content im Netz rund um das Thema Künstliche Intelligenz ist heutzutage beachtlich. Manchmal kann es sich anfühlen, als sei bei etlichen Firmen schon alles automatisiert oder die absolute KI-Revolution

stehe zumindest direkt bevor. Doch wie steht es wirklich um die Integration von KI im Customer Service? Zur Orientierung haben wir für Sie einige Zahlen und Fakten zusammengetragen.

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KI auf dem VormarschTata Consultancy Services stellt Umfrageergebnisse zur Verfügung, die die Erwartungen der Unternehmen abbilden. Das Unternehmen befragte 835 Führungspersonen aus 13 verschiedenen Branchen in 4 Weltregionen.

Einige Ergebnisse der Umfrage:

•84 % der Unternehmen stufen die Nutzung von KI als «essenziell» für die Wettbewerbsfähigkeit ein.

•50 % der Unternehmen sehen die Technologie als etwas an, das grundlegende Veränderungen mit sich bringen wird.

•68 % der befragten Unternehmen verwenden KI im IT-Bereich, doch 70 % glauben, dass KI bis 2020 den grössten Einfluss auf Gebiete wie Marketing, Finanzen, Human Resources und Kundenservice haben wird.

Es wird also zu grossen Teilen davon ausgegangen, dass KI enorm wichtig, weit verbreitet und sehr einflussreich sein wird. Wie der aktuelle Stand aussieht und wie sich die nahe Zukunft gestalten wird, versuchte das

Softwareunternehmen Oracle herauszufinden und kam in seiner Studie zu folgenden Ergebnissen:

•Beinahe8 von 10 Unternehmen haben KI in ihren Kundenservice eingebunden oder haben das bis 2020 vor.

•37 % der befragten Unternehmen haben KI bereits implementiert.

•41 % der befragten Unternehmen werden KI bis 2020 implementieren.

•80 % der befragten Verkaufs- und Marketingleiter nutzen bereits Chatbots oder wollen bis 2020 damit anfangen.

Die Verbreitung von KI im Kundenservice ist also mit gut einem Drittel der Befragten noch nicht sonderlich gross, soll aber bis 2020 stark ansteigen, wenn den Prognosen der Unternehmen zu ihrer eigenen Zukunft zu glauben ist. Dies gilt auch insbesondere für die Nutzung von Chatbots.

Beinahe 8 von 10 Unternehmen haben KI in ihren Kundenservice eingebunden oder haben das bis 2020 vor.

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Was KI für die Kundeninteraktion zu bieten hat?

Alle reden von KI – aber was kann künstliche Intelligenz denn eigentlich, was für den Kundenservice von Nutzen ist? Eine wichtige Frage, die wir in diesem Kapitel beantworten.

2.

Intelligenz ist ein sehr positiv besetzter Begriff. Als Kundenservice-Profi erwarten Sie von Ihren Mitarbeitenden Intelligenz auf verschiedenen Ebenen, damit Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten können. Auf welcher Ebene könnte Ihnen nun künstliche Intelligenz von Nutzen sein? Was kann KI Ihnen als Customer Service-Fachperson bieten?

Was wollen die Kunden?Es lohnt sich, in diesem Zusammenhang ein paar Zahlen dazu anzuschauen, welche Wünsche und Erwartungen Kunden heutzutage

haben. Salesforce hat nachgefragt und Folgendes herausgefunden:

•72%derKundenerwarten,dassihrEinkaufserlebnis auf sie persönlich zugeschnitten ist.

•69%derKundenerwarteneinähnlichesEinkaufserlebnis wie bei Amazon.

•64%derPrivatkundenund80%derGeschäftskunden möchten in Echtzeit mit Anbietern kommunizieren.

•80%derKundengebenan,dassKommunikation in Echtzeit ihre Loyalität gegenüber einem Anbieter steigert.

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•75%derKundenerwartenkonsistentenService über alle Kanäle hinweg.

•Ebenfalls75%erwarten,dassAnbieterbis 2020 ihre Bedürfnisse antizipieren und Vorschläge machen können, bevor es zum ersten Kontakt kommt.

Wie können Sie diesen Erwartungen gerecht werden? Der Schlüssel ist künstliche Intelligenz. Ihre Stärken liegen darin, genau das zu liefern, was die Kunden laut den obigen Umfrageergebnissen erwarten. Dafür gibt es verschiedene Gründe.

Personalisierung durch DatenverarbeitungKI ist bestechend gut darin, grosse Datenmengen blitzschnell zu analysieren und auf dieser Basis Modelle und Prognosen zu erstellen, die Sie zu verschiedenen Zwecken im Kundenservice gut gebrauchen können. Sie können KI beispielsweise zur Implementierung von Smart Content nutzen. In Ihrer Kontaktdatenbank werden Daten über Kunden gespeichert, und ein intelligenter Smart Content Generator kann dann anhand dieser Daten und vorgegebenen Regeln jedem Besucher auf Ihrer Website personalisierte Elemente anzeigen. Smart Content kennt man etwa von den «Kunden, die X kauften, kauften auch...»-Leisten bei Onlinehändlern wie Amazon. Solche Anbieter sollten sich Unternehmen zum Vorbild nehmen, wenn den obigen Umfrageergebnissen zu glauben ist.

Auch andernorts hilft Ihnen KI, persönlicher auf Ihre Kunden zuzugehen. Die Modelle und Prognosen, die KI aus Daten erstellen kann, können Sie nutzen, um Ihre Leadpflege, Ihre Sales-Aktivitäten und Ihre Churn Prevention präziser und individueller zu gestalten. Dank der Datenverarbeitung können Sie herausfinden, wo ein Kunde in der Customer Journey steht, welche Inhalte er konsumiert hat, wann Sie ihn am besten ansprechen und wie wahrscheinlich es ist, dass er kauft oder abspringt.

Rund um die Uhr schnell und kompetent zur StelleEine weitere Anwendungsmöglichkeit von KI, die auf moderne Kundenbedürfnisse eingeht, ist der Chatbot. Ein Chatbot ist ein Assistent, der einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter simuliert und damit nicht nur dem menschlichen Kundenservice Arbeitabnimmt,sondernauch365Tageim Jahr sofortige Beantwortung von Kundenanfragen rund um die Uhr möglich macht. Er lernt Konversation für Konversation dazu. Chatbots können heutzutage einfache Anfragen von Kunden beantworten und ihnen bestimmte Services zur Verfügung stellen.

Ihre menschlichen Kundendienstmitarbeitenden profitieren sehr von KI, denn die gesammelten und verarbeiteten Daten und daraus gewonnen Erkenntnisse bilden eine gemeinsame Basis für alle Mitarbeitenden über alle Kanäle hinweg. So können Sie das gewünschte Omnichannel-Kundenerlebnis bereitstellen, das sich die Kunden heute wünschen. Viele lästige Fragen bei jedem neuen Kontakt erübrigen sich und Sie können von Beginn weg personalisiert und gezielt auf Ihre Kunden eingehen.

Sie sehen: Die Kunden von heute wünschen sich personalisierten, schnellen Service. Und die Fähigkeiten von KI sind optimal dafür geeignet, Sie dabei zu unterstützen, diese Wünsche und Erwartungen besser zu erfüllen. KI kann einen enormen Beitrag dazu leisten, dass Sie den Kunden von heute bestens zufriedenstellen können. Wenn Sie als Customer Service-Profi mit der Zeit gehen wollen, werden Sie nicht darum herum kommen, sich mit künstlicher Intelligenz auseinanderzusetzen. Sie haben viel zu gewinnen!

Kunden wollen persönlichen Einkaufserlebnis, Kommunikation in Echtzeit, Beratung und konsistenten Service über alle Kanäle.

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Kundenwahrnehmung von KI

Oracle fand heraus, dass 48 % der Verkaufs- und Marketingleiter befinden, digitale und mobile Technologien hätten die Art, wie ihre Kunden mit ihnen interagieren, am stärksten verändert. Wie haben die Kunden selbst diese Veränderung aufgenommen?

3.

Automatisiertes Marketing, Chatbots und andere Formen von KI im Kundenservice breiten sich zunehmend im Markt aus. Bevor die virtuellen Assistenten so richtig Überhand nehmen, wäre es aber gut, sich damit zu beschäftigen, wie KI denn bei Kunden ankommt. Sind sie offen oder eher skeptisch? Sehen sie einen Mehrwert darin oder finden sie, es laufe alles in eine negative Richtung? Was mögen sie an KI, was stört sie eher? Im August letzten Jahres befragten die CX-Spezialisten des niederländischen Unternehmens Usabilla 1000 Konsumenten

zu ihren Haltungen zu KI im Kundenservice. Die Ergebnisse der Umfrage bringen ein wenig Licht ins Dunkel.

Schnell und einfach kommt gut an70%derUmfrageteilnehmerhattenschoneinmal mit Chatbots interagiert, und von denen, die das noch nicht getan hatten, waren dieserVorstellung60%nichtabgeneigt.52%der Befragten zeigten sich technologischem Fortschritt auf dem Gebiet KI gegenüber positiv eingestellt. Interessanterweise gaben

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weniger als ein Prozent an, dass sie Menschen deshalb Chatbots vorziehen würden, weil Chatbots ihnen nicht geheuer seien. Die Sorge, dass Kunden sich vor Chatbots «gruseln» könnten, ist also wohl unbegründet. Allerdings bleibt die unpersönliche Art der grösste Kritikpunkt an KI, wie etwa eine Umfrage des Schweizer Beratungsunternehmens PIDAS zeigte, ebenfalls vom letzten Jahr.

Worin sehen Kunden denn die Vorzüge von KI? 36%dervonUsabillaBefragten äusserten, dass sie einen Chatbot vor allem bei simplen Anliegen, Fragen oder Problemen kontaktieren würden, die

keiner menschlichen Betreuung bedürften. 35%sagtenaus,siewürdenChatbotshauptsächlich verwenden, um Zeit zu sparen. MehralsdieHälfte,ganze54%,würdeneinenChatbot einem Menschen vorziehen, wenn sie dadurch 10 Minuten sparen könnten. Welche Lehren sind daraus zu ziehen?

Ein willkommener AssistentDie Umfrageergebnisse zeigen, dass Kunden, die Erfahrungen mit KI im Kundenservice machen, immer offener werden dafür und sich davor kaum fürchten. Sie betrachten KI anscheinend ganz pragmatisch, als schnelle Lösung für einfache Anfragen. Die Geschwindigkeit scheint ein sehr entscheidender Faktor zu sein, da mehr als die Hälfte der Befragten angeben, einen ausreichend schnellen Bot einem Menschen ohne zu zögern vorzuziehen. Sofort reagierende KI ist also ein Kundenwunsch, mit dem Kundenservice-Profis viel für die Begeisterung ihrer Kunden tun können. Was die Persönlichkeit von KI angeht, so fürchten die Befragten sich zwar nicht, sind allerdings noch nicht sehr überzeugt. Wie viel Potential KI diesbezüglich noch hat, steht in den Sternen.

Es zeigt sich also in der Summe, dass Mensch und KI Hand in Hand arbeiten sollten, um Kunden rundum zufrieden zu stellen. Ihre Stärken ergänzen sich wunderbar, um den Wünschen und Erwartungen der heutigen Kunden zu entsprechen. Die Maschine ist nicht bereit, den Menschen zu ersetzen. Ihre

Präsenz, Geschwindigkeit und Einfachheit werden sehr geschätzt, und die Offenheit dafür ist da, doch gleichzeitig sind Eigenschaften wie die persönliche Art und emotionale Intelligenz der Menschen unverzichtbar für guten Service. Der virtuelle Assistent sollte eben genau das sein: ein Assistent an der Seite der unverzichtbaren menschlichen Kundendienstmitarbeitenden. Mit einer solchen Politik sind Sie und Ihr Unternehmen bestens unterwegs auf dem Weg in Richtung KI-Revolution.

Kunden sind gegenüber KI positiv eingestellt und finden Vorteil vor allem in der Zeitersparnis.

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KI und Ethik – die Verantwortung von Unternehmen

«KI und Mensch bringen dann die beste Leistung, wenn sie zusammenarbeiten und einander vertrauen können», sagt Rob High von IBM Watson. Warum ist es wichtig, KI vertrauen zu können? Und wie sorgt man für vertrauenswürdige KI?

4.

Wenn Sie mit einem Firmenmitarbeiter chatten, ist es dann wichtig für Sie, zu wissen, ob Sie es mit einem Menschen oder einer KI zu tun haben? Sehr wahrscheinlich lautet Ihre Antwort «Ja». An diesem Punkt beginnen die Grundsätze von KI-Ethik. Ein Kunde sollte sich zunächst einmal dessen bewusst sein, ob er sich gerade mit einem Chatbot oder einem realen Menschen unterhält. Kunden wollen wissen, woran sie sind. Das ist die Basis dafür, dass die Technologie von den Kunden akzeptiert wird und Vertrauen in die neuen Assistenten entstehen kann. Und dieses Vertrauen ist aus verschiedenen Gründen wichtig.

Neuartige ProblemstellungenIm digitalen Zeitalter sind Daten eine omnipräsente, wichtige Währung. Und mit neuen Strukturen und Abläufen kommen auch neue Probleme und Herausforderungen. Umfrageergebnisse des Cloud-Computing-Unternehmens Salesforce haben Folgendes gezeigt:

•62%derKundengebenan,ihreAngst,dassihre Daten in falsche Hände geraten könnten, sei stärker als vor zwei Jahren.

•59%derKundenglauben,ihreDatenseiendurch Sicherheitslücken gefährdet.

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•57%derKundenfühlensichunwohl,wennsie daran denken, wie Unternehmen mit ihren persönlichen oder geschäftlichen Daten umgehen.

Service-KI wird unvermeidlich Kundendaten verwalten. Sie ist also mitverantwortlich dafür, wie mit diesen Daten umgegangen wird und wie sicher sie sind. Hier liegt mit Sicherheit ein zentraler Fokus, mit dem sich KI-Ethik befassen muss, was auch den Kunden offenbar ein grosses Anliegen ist.

Aufgrund der Eigenheiten von Künstlicher Intelligenz gibt es diverse spezifische Dinge, die Sie in Sachen KI und Ethik berücksichtigen sollten. Mit neuen Technologien entstehen auch neue ethische Problemstellungen. Da vieles automatisch abläuft und in Anbetracht

dessen, was auf dem Spiel steht, ist es besonders wichtig, dass es klare, transparente Richtlinien gibt, an die sich Ihre KI hält. Laut IBM sollten Sie sich bei der Ausarbeitung solcher Richtlinien diese Fragen stellen:

•WerhatwelcheRechteandenDaten,dieIhre KI sammelt und verarbeitet? Mit wem teilt Ihre KI die Daten? Dürfen Chatbot-Konversationen analysiert und ausgewertet werden? Wie viel wissen Ihre Kunden darüber? Sollten Sie Ihren Kunden das Recht auf Vergessenwerden gewähren?

•WemsolldieKIprimärdienen,IhremUnternehmen oder den Kunden? Soll sie Ihren Kunden die für Ihre Firma profitabelsten Produkte empfehlen oder diejenigen, die am besten den Ansprüchen des Kunden entsprechen?

•WiereagiertIhrChatbot,wennerbeleidigende, anstössige Äusserungen entgegennimmt? Besteht die Gefahr, dass er auf Basis seines Lernverhaltens künftig zurückschlägt? Wie sollte er reagieren? Sollte er eine neutrale Antwort geben und/oder ein Transkript der Äusserung an Sie senden?

Bewusst, reguliert und transparentMit KI kommt ein neues Element in den Customer Service, das viele Chancen mit sich bringt, gleichzeitig aber auch für neue Herausforderungen sorgt. Datensammlung und -verarbeitung sowie Kundeninteraktion ohne menschliche Beteiligung gab es bisher noch nie, und deswegen sind auch die ethischen Problemstellungen auf diesem Gebiet neu und wollen sorgfältig und gewissenhaft angegangen werden. Deshalb empfehlen wir Ihnen, sich mit den obigen Fragen auseinanderzusetzen.

Wenn Sie KI auf ethische und vertrauenswürdige Weise im Service einsetzen wollen, sind vor allem ein hohes Bewusstsein der Gefahren, klare Richtlinien und viel Transparenz erforderlich. Sie sollten verstehen, welche Probleme KI im Kundendienst aufgrund ihrer Eigenschaften und ihres Arbeitsbereichs mit sich bringen kann und den Gefahren mit entsprechenden Richtlinien einen Riegel vorschieben. Und schliesslich sollten Sie diese Richtlinien Ihren Kunden gegenüber kommunizieren, um deren Vertrauen zu gewinnen. Wenn Sie das tun, steht einer sorgenfreien Implementierung von KI in Ihrem Kundendienst nichts im Wege.

Datenschutz ist ein wichtiges Thema. Es muss klare, transparente Richtlinien geben, an die sich KI hält.

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5. Verlässt man sich auf diese Zahlen und Fakten, dann ist KI im Kundenservice definitiv ein ganz heisses Thema in der Branche. Man rechnet ihm eine hohe Relevanz, grosse Wichtigkeit und viel Einfluss zu. Wenn es um die tatsächliche Verbreitung im Customer Service geht, so steht diese bei etwa einem Drittel der Unternehmen und es wird prognostiziert, dass sie in diesen Tagen bis nächstes Jahr starkansteigt,bisfast80%derUnternehmenwird in irgendeiner Form KI im Kundenservice einsetzen. Ob diese Marke wirklich erreicht wird, bleibt abzuwarten.

Eins ist klar: Die Branche ist in Bewegung und topmotiviert, KI auszuprobieren und einzubauen. Diese Entwicklung ignorieren Kundenservice-Fachleute auf eigene Gefahr. Künstliche Intelligenz wird weiterhin ein wesentlicher Bestandteil der Diskurse in der Branche sein – und sehr wahrscheinlich auch ein wesentlicher Bestandteil des Customer Service von morgen.

Fazit: KI ist „Up and Coming”

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