KM PROJEKT: PLUTOKM Technologien & Werkzeuge

Peter Dlesk, Evelyne Schneider, Alexandra Schrinner, Annabella Kugler, Andrea Wondra, Wolfgang Dolezal, Astrid Reisner

KM Projekt : PLUTO 7 / 2

Filiale einer Einzelhandelskette mit Schwerpunkt Verkauf und Beratung

Insgesamt mehr als 60 Mitarbeiter (Voll/Teilzeit) Hierarchische Gliederung in GL/AL/Verkäufer Produktbedingt hohe Anzahl an Reklamationen und

Beschwerden Ein spezielles CustomerRelationshipMarketing ist

zwar angedacht, wartet aber noch auf die Umsetzung

Betriebliche/Organisationelle Ausgangssituation

KM Projekt : PLUTO 7 / 3

Das derzeitige IT Interface umfasst alle Transaktionen zwischen Verkäufer und Kunde

Auch Beschwerden und Reklamationen werden via dieser IT abgewickelt

Systemisch geplante Vorgehensprozesse lassen sich in der Realität nur schwer umsetzen => Individuallösungen

Die Nachhaltigkeit des geplanten CRM für den Kunden ist damit nicht immer gegeben

Eine Software, die einerseits den Verkäufer unterstützt und andererseits die Prozesse beschleunigt, fehlt

Case for action

KM Projekt : PLUTO 7 / 4

Schulungen für Mitarbeiter: Umgang mit

Reklamationen und Beschwerden

Verbesserung des Informationsflusses zwischen

den Hierarchieebenen

Workshops: Unternehmensziele – Individualziele

Verbesserte bzw. adaptive Software um Prozesse

zu vereinheitlichen bzw. damit zu beschleunigen

KM Maßnahmen/Instrumente

KM Projekt : PLUTO 7 / 5

Individualisierung für den Mitarbeiter / Verkäufer

Customer Relationship Management Funktionalität:

Guide Threw Function

Beschwerde/Reklamation: Vorgangserfassung und

Bearbeitung

Auswertung / Dokumentierung von Beschwerden und

Reklamationen

KM Maßnahmen/Instrumente mit IT

KM Projekt : PLUTO 7 / 6

Inworks GmbH

Umfassende Datenerfassung möglich, I/O andere Datenbanken

möglich, Individualprogrammierung

META-LEVEL Software AG

Prozesserstellung möglich, breite Palette an

Kommunikationsvorgänge, Browserfähig

KLV Unternehmensberatung GmbHBrowserkompatibel, klar definierter Anschaffungswert, führt

Schulungen durch

Drei realistische Empfehlungen

KM Projekt : PLUTO 7 / 7

Projektempfehlung : Inworks GmbH

Erfassung Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden,

Reklamationen, Beinahefehler, Risiken, Anregungen und

Ideen im laufenden Prozess

Überprüft die Vorgangsakten auf fehlende Arbeitsschritte

Unterstützt alle gängigen Browser (keine Installation

notwendig)

Import/Export aller Daten individuell einstellbar

Anbindung an offene CRM oder ERP Systeme möglich

Windows / MySQL / CSV fähig