Knowledge Intensive Business Services

- Was ist das ?

Dr. Helmut Steigele

Agenda

Wer ist CascadeIT Knowledge Intensive Business Services – Neues Schlagwort

oder „Bewährtes Geschäftsmodell“ Die Bedürfnisse dahinter Das Geschäftsmodell von Knowledge Intensive Business

Services Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“

ein Fallbeispiel

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Welches Problem sprechen wir an

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Verbranntes Geld wegen des Zeitaufwandes bei

• Pflichtenheften • Prozess-Spezifikationen• Evaluationsberichte • Wirtschaftlichkeits-Berechnungen• ISO – und IKS – Dokumentationen• ITIL

Verlorene Zeit wegen

• Informationssuche• Workshop- und Trainingsvorbereitung• Marktrecherchen • Lost Meetings• Arbeitsbehinderung

Die Mission von CascadeIT

Wir liefern „Beratungsknowhow“ für interne Beratungseinheiten

• Vieles ab Netz• Spezielles mit unseren Experten

Seit 2003

Spezialisiert auf:- Best Practice- Unter Einsatz von Knowledge-Management-Methoden

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Services Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“

ein Fallbeispiel

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Was sind Knowledge Intensive Services

„Wissensintensive Dienste filtern und operationalisieren Informationen

und Wissen aus externen Quellen

und entwickeln umsetzbare Anwendungskonzepte und

Problemlösungsstrategien für ihre Kunden,

die diese intermediären Wissensinputs mit ihren unternehmenseigenen

Kompetenzen und Fähigkeiten verknüpfen

7Definition nach OTTO (2004: 144)

Wissensintensive Dienstleistungen gab‘s schon frührer

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Eigene Darstellung nach: EMCC (2005: 2)

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Services Der Innovationsmotor – „Knowhow-Industrialisierung“ Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“

ein Fallbeispiel

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Warum gibt es Knowledge Intensive Business-ServicesWarum gibt es Knowledge Intensive Business-Services

Unternehmen scheitern häufig aufgrund von Personalfluktuation, Ausbildungsstau

und den daraus resultierenden Erfahrungsdefiziten und Größennachteilen oder begrenztem Know-how an den gesetzten Herausforderungen des Marktes

Schlussfolgerung:Erschließung externer Ressourcen- und Wissensquellen auf

kostenschonendem Wege

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Alt versus Neu

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Consulting und Experten(Blank-Sheet-Consulting)

Knowledge-Service(Knowledge and Solution)

Knowledgebase ist Wissensträger und „Beschleunigungs- und Self-Service-Element“

Experte liefert „Experience“ Lizenz- und fixpreisbasierte Verträge Fokus darauf: „Betriebs-interne

Umsetzungsseinheiten“ immer mit den aktuellen

• Arbeits-Methoden• Operativ relevanten Inhalten• Marktdaten• Grundlagendokumenten• Wissenschaftlichen Nachweisenbeliefern

Ziel: Erhalt der Eigenständigkeit interner Einheiten

Knowhow wird als „schützenswerter“ Asset betrachtet und in Beratungsmandaten repliziert

Der Experte ist der ausschliessliche Wissensträger

Es wird auf Basis von „Time und Material“ abgerechnet

Fokus auf „Analyse, Empfehlung, Dokumentation und Implementierungsleistungen“

Fokus auf „Enter, Replicate Knowledge and Leave“

Trend zur „Wissensabhängigkeit“

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ein Fallbeispiel

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Lieferinhalte von Knowledge Intensive Business ServicesLieferinhalte von Knowledge Intensive Business Services

Vier Arten von ökonomisch relevantem Wissen:

• „Know-what“: Faktenwissen• „Know-why“: Wissenschaftliches Wissen über Prinzipien und

Gesetze zur Entwicklung technologischer Neuerungen• „Know-how“: Fertigkeiten und Fähigkeiten• „Know-who“: Wissensgenerierung über soziale Beziehungen

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Knowledgebased Coaching versus Consulting - Beispiel

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Knowledgebase

Kunde 1

Kunde 2

Kunde 3

Kunde 4

Kunde 5

Kunde 6

Kunde 7

Aufbereitung und Operationalisierung und Bereitstellung von Know-

What, Knowhow ab Netz

Beratung, Mitarbeit und Kontrolle:

Know Why und Know Who

So wird „Knowhow und Know-What“ erarbeitet

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Praxis-TestPraxis-TestLiteraturtestLiteraturtestTemplates und ToolsTemplates und Tools

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Services Konventionelles Consulting versus „Knowledge based Services“

ein Fallbeispiel

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Ausgangslage: Kundenaussagen nach einem Consultingprojekt

Wenn meine Mitarbeiter weniger vom „Berater“ blockiert worden wären, wäre es mir wohler gewesen…

Wenn der Abstand zwischen „Beratung“ und „Umsetzung“ kürzer wäre, wäre ich glücklicher….

Wenn das Rad nicht permanent neu erfunden werden müsste, wäre es mir viel wohler….

Wenn ich bestimmte Inhalte schon früher zur Verfügung gehabt hätte, hätte ich mir den Berater sparen können

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Ein Beispiel: ITSM - Implementierungen

Illusion….

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Ernüchterung

Problemfeld – Assessments und Standortbestimmung

Erfolgsfaktor• Erkennen des Projektkontexts• Einbringen des Erfahrungswissens zum Projektkontexts• Feststellen, wie „weit“ der jeweilige Kunde ist

Für den Consulter

• Herausfinden, welche eigenen „Vorlagen“ man verwenden kann….

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Problemfeld - Workshops

Erfolgsfaktor• Die Mitarbeiter nur so weit belasten, als deren Motivation nicht

flöten geht• Möglichst viel Informationen über den Projektkontext

rausbekommen• Möglichst viel über die Gruppendynamik im Projektkontext

herausbekommen

Für den Consulter

• Die Informationen liefern bzw. einholen, dass man als Berater selbst weiterarbeiten kann….

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Problemfeld - Meetings

Erfolgsfaktor• Ergebnisse liefern• Kompetenz ausstrahlen• Zeit für die Meetingvorbereitung einrechnen

Für den Consulter

• Up-Selling - Erkennen, was sonst für das Projekt noch notwendig ist….

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Problemfeld – Erstellen von Dokumenten

Erfolgsfaktoren• Das Dokument muss Schritt für Schritt erstellt werden• Jeder Schritt muss in einem eigenen Meeting abgeklärt werden

Für den Consulter

• Das hatte ich doch schon mal….

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Problemfeld – Korrigieren bereits erstellter Dokumente

Erfolgsfaktor • Vor dem Korrigieren muss gelesen werden• Korrekturen müssen so angebracht werden, dass Sie den Stolz des

„Verfassers“ nicht verletzen• Es wird korrigiert, der Sinn der Korrektur bleibt dem Empfänger aber

verborgen…

Für den Consulter

• Je mehr korrigiert und verändert wird, desto kompetenter die Korrektur

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Problemfeld – Knowhow-Sicherung

Erfolgsfaktor• Strukturiert dokumentieren• Ergebnisse in einem „Shared Folder“ versenken • Ergebnisse kommunizieren

• Nie vergessen, sich selbst eine Kopie behalten, damit Sie bei einem anderen Projekt wiederverwendet werden kann !!!

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Der Zielkonflikt eines Beraters

Beratung ruht auf dem Gleichgewicht von

eingesetzter Zeit

zu

Ergebnis und Wissensvorsprung des Beraters

Erfolgsfaktor: Replikation bereits erarbeiteter Lösungen

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So wird man vom Berater zum Knowledge-Service

Vorgaben:• Eingesetzte Zeit – für den Kunden verkürzen• Eingesetzte Kosten – für den Kunden senken• Ergebnis – auf hoher Qualität halten• Wissensvorsprung – auch für die Zukunft aufrechterhalten – Nachhaltigkeit für

den Kunden schaffen

Verluste aus der Zeitverkürzung durch mehr Kunden ausgleichen Kundenloyalität durch Forschung und die Aktualisierung

erarbeiteten Knowhows ausgleichen….

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Service-Richtlinien

Eine Knowledgebase für das IT-Management• Für Projekte, welche auf Standards und Reifegradprozesse aufbauen• Für Projekte, welche zusätzliche „Standardarbeit“ für die IT

bedeuten, welche Sie früher auch schon hatte, nun muss sie aber strukturiert ablaufen

• Für die Einführung von neuen „Arbeitstechniken“• Für das Setzen interner „Arbeitsstandards“ und neuer Prozesse• Für das Einsparen von „Dokumentationsaufwand“

Leitsatz: Das Rad muss nicht neu erfunden, sondern nur „dimensioniert“ werden

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So kann es laufen – Fallbeispiel Sourcing und Suppliermanagement

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Was soll geliefert werden

Für jedes anfallende Thema folgendes liefern:• Begriffe• Ablaufpläne• Tools und Templates• Beispieldokumente

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1. Arbeitsaufgabe wählen

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2. Sich auf definierte Abläufe stützen

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3. Mit Tools arbeiten und loslegen

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4. Auf standardisierte und autorisierte Begrifflichkeiten zugreifen

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5. Das Forum für den gegenseitigen Erfahrungsaustausch

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6. Begriffssuche

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Der Businesscase…

Beratungsmandat:

• Erstellung Sourcing-Strategie und Erstellung Sourcingprozesse in Handbuch

• Lieferobjekte:- Workshops- Strategiedokument und Beschaffungshandbuch- Ablaufpläne- Coaching

- Geschätzter Aufwand: 50 Manntage

- Mit Knowledgebease – Intern 20 Manntage – Extern 10 Tage

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Lieferobjekte für die Aufgabenstellung

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Fallstudie – Erstellung Config Management System

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Schätzung 50 MT

Schätzung 50 MT

Konventionelles Consulting vsKonventionelles Consulting vs

20 MT 20 MT

•Bereitstellung des Knowhows (4 MT)

•Anpassung der Spezifikationen, Prozesse und Dokumentationen vor Ort (8 MT)

•Coaching des Mandates vor Ort (4 MT)

•Revision des Endergebnisses (2 MT)

•Aktualisierung und Wartung der Inhalte (2 MT)

Questions & Answers

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Kontakt

Dr. Helmut SteigeleIm Winkel 68192 GlattfeldenTel: 0041 44 300 68 90Mobile 0041 79 254 57 03Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch

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