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Mag. Karin Kilian
Der Empfang
Von der Anfrage bis zur Abrechnung
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Aufgaben am Empfang
Anfragen beantwortenReservierungen vornehmenGästeempfangGästebetreuungAbrechnen mit den GästenGäste verabschiedenTagesabschlussAbrechnen mit ReisebürosAbrechnen mit Kreditkartenunternehmen
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Die Anfrage
Konkret mit BuchungAllgemein gehalten
Hotelprospekt und HotelhomepageCall-back-Verfahren
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Kommunikationsmöglichkeiten für Zimmerreservierungen
Direkte Reservie-rungen ohne Ein-schaltung Dritte
Indirekte Reser-vierungen durch z. B. Reisebüros
Elektronische Reservierungen
Persönliche Vorsprache
GDS (=Global Distribution System)
Internet
Telefonische Reservierung
ZRS (=Zentrales Re-servierungssystem)
Schriftliche Reservierung (Brief, Mail, Fax)
IDS (=Internet Distribution System)
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Möglichkeiten der Zimmerreservierung
Amadeus, Apollo, Galileo, Sabre,
Worldspan
Travelweb.com Travelhow.com
Orbitz.com, Hotwire.com,…
Opodo.com, Delta.com,
Placetostay.com
Hotel- od.
Group-Website
Hotel-Reserv. intern/zentral
Pegasus Electro-nic Distribution
Wordres
IDSGDS
Hotel
Utell, Holidex, Trust, HRS
ZRS
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Links zu denReservierungsmöglichkeitenGDS lernt ihr in „Reisebüro“ kennenIDS www.opodo.de, www.priceline.comCRS www.hrs.deZRS www.accor.de Hotelreservierung intern/zentral Call-Center mit Toll-free- number
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Zimmerkategorien
EinzelzimmerDoppelzimmerZweibettzimmerMehrbettzimmerStudioJunior SuiteSuite
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Sonderzimmer
Behindertengerechte ZimmerSchränke mit Schiebetüren, nicht höher als 1,5 mTüren mit Riegelschlössern und beidseitigen GriffenIn Kniehöhe unterfahrbare ArbeitstischeHängetoilettenDusche mit barrierefreier Sitzmöglichkeit u. Armaturen mit langen HebelnAlle Räume mit Notrufschalter mit ZugschnurRampen und mind. 1 rollstuhlgerechter LiftBreite und nahe dem Eingang gelegene Parkplätze
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Sonderzimmer
AllergikerzimmerAllergikerbettwäscheHochdurckgereinigte Matratzen mit speziellem MatratzenschonerMöbel aus unbehandeltem Holz bzw. schadstofffreie MöbelAufwischbare BödenRauch- und HaustierverbotGgf. tapetenfreie Wände
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Verfügbarkeit der Zimmer checken
Reservierungs-mittel
Zimmerreser-vierungsplan
mit Vor-bestellbuch
WandtafelnWhitney-System
Empfangs-computer
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Rund um die Verfügbarkeit
KategoriereservierungKontingentvertragGeblockte Kontingente mit OptionsdatumVerfallene KontingenteTentative ReservierungÜberbuchungZimmergenaue Reservierung
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Annahme einer Reservierung
ReservierungsformulareGastdaten, Aufenthaltsdaten, Zimmerdaten, Verpflegungsart,Preis,AnreisezeitBemerkungen
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Begriffe
LogisRack-RateLocal-Company-RateConsortia-RatePreferred RateStand-by-TarifGroup-RatePrepayment
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Reservierungsarten
Zimmergenaue ReservierungKategoriegenaue ReservierungGarantierte ReservierungZimmer mit FrühbelegungTageszimmerZimmer mit BürobenutzungAnkunfts-/Abreisevermerke
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Preise/Rechnung
Unterschiedliche Preise„Kreditkartenabzug“Akonto-RechnungGesplittete RechnungSelbstzahler
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Besondere Reservierungen
GruppenreservierungenHäufig über RBErmäßigter PreisFreiplatzAngebot auf bestimmten Zeitraum begrenzt
VIP-ReservierungenUnterschiedliche VIP-Stati
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Hilfsmittel
BelegungsvorschauGästezahlBelegungszahlen nach Kategorien und VerpflegungVIP-GästeGruppen
AnreiselistenNamen, Zimmernummern, Leistungen, PreiseAnreisezeiten
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Rechtliches
Mit Annahme der Reservierung (= Reserverungsbestätigung) kommt Beherbergungsvertrag zustande.
Pflichten des Beherbergers:Zur Verfügungstellung der reservierten ZimmerBei Nichterfüllung SchadenersatzpflichtPreisminderung bei mangelhafter Erfüllung (Frankfurter Tabelle)Bei Überbuchung gleichwertige Unterkunft bieten, Mehrkosten trägt Beherberger, Entschuldigung
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Rechtliches
Pflichten des Gastes:Vereinbarten oder betriebsüblichen Preis zu bezahlenBei nicht in Anspruch genommenen Zimmern, sind vom Preis die ersparten Aufwendungen abzuziehen. Hotelier ist angehalten, diese Zimmer möglichst anderwertig zu vermieten.
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Inhalt einer Reservierungsbestätigung
Name, Anschrift, Tel.-Nr., Fax-Nr., Email-Adresse des HotelsName und Anschrift des GastesAnkunftstag, ggf. Ankunftszeit, Abreisetag, Anzahl der PersonenZimmerverfügbarkeitZimmerkategorieZimmerpreis für gebuchte Leistung Sonderwünsche lt. Reservierung bestätigenUnterschrift und DatumGeschäftsbedingungen
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StornierungenStornobelegEintragen ins SystemAusfallsrechnung, wenn Zimmer nicht mehr weiterverkauft werden konnte (No-show-Rechnung)Stornokosten hängen von den Beherberungsverträgen und Kontingentverträgen abIst Rücktrittsmöglichkeit vorgesehen – „Schadenersatz“ = Ust-freiKeine Rücktrittsmöglichkeit – „Entgelt für Bereithaltung des Zimmers“ = Ust-pflichtigBei garantierter Reservierung kann Gast bis 30 T. vor Anreise zurücktreten, Stornoanteil 30% Übliche Stornosätze: NF=80%, HP=70%, VP=60%
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Check-in
Walk-in-Gäste (Verfügbarkeit prüfen)Begrüßung der Gäste
Studieren der Anreiselisten und der dazugehörenden ReservierungenVorbereiten der Fernsehanlage (Berüßung)Ev. Begrüßungspräsent Begrüßung von VIP‘s vom Empfangschef oder Hotelleitung
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Meldeschein/Gästeblatt
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Gästeblatt
Innerhalb von 24 Std. bei An-/AbreiseVerantwortlich ist UnternehmerUnterschrift vom ReisendenBei Familien reicht 1 Gästeblatt wenn alle den selben Namen tragenBei Gruppen (ab 8 Pers.) reichen die Daten des Reiseleiters + Anzahl und Herkunftsland der ReiseteilnehmerAufbewahrung 3 Jahre, für Dritte unzugänglich aufbewahren (Datenschutz)Ausfüllen der Statistischen Meldeblätter (Fremdenverkehrsstatistik)
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Zimmerschlüssel/Zimmerpass (Key-Card)
Zimmerpass (= interner Hotelausweis) für hotelintegrierte EinrichtungenZimmernummer, Name des Gastes, Anreisetag, Abreisetag, ZimmerkategorieKey-Card für Zimmertüren, Safes, Zimmerbeleuchtung, Klimaanlagen, Fahrstühle, Executive-Floors,…
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Begleitung des Gastes
Persönliche Begleitung in kleineren Häusern und 4-5* HäusernElektronische LeitsystemeHotelautomat (Stummer Portier) – Zahlung mit Maestro- oder KreditkarteExecutive Floor (eigene Rezeption für C/I u. C/O)
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Dienstleistungen der Rezeption
TelefonserviceMelden mit Hotelnamen, Ort, eigenem Namen, entsprechendem GrußEntgegennahme des WunschesErledigung oder Weiterleitung
InformationsserviceWeckservice
Weckauftrag (Weckaufträge müssen dockumentiert werden – Versäumnisse Schadenersatzpflicht; durch Mitarbeiter oder Computer; persönliche Weckaufträge sind persönlich auszuführen)
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Dienstleistungen der Rezeption
ZimmerserviceMinibar
Gast füllt Minibarabrechnung aus, an Rezeption eingegebenMitarbeiter gibt Minibarverbrauch über Telefon einMitarbeiter gibt Minibarverbrauch über Handcomputer einVollelektronische Minibarabrechnungssysteme – vorbestimmte Minibarplätze für bestimmte Produkte – Entnahmesensor – Abrechnung; z. T. problematisch
Postservice/BotengängeAbgehende PostAnkommende Post Gastauslagen (Originalbelege)
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Dienstleistungen der Rezeption
Verwahren von WertsachenZimmersafe mit Schlüssel oder Key-CardZimmersafe mit Codierung durch HotelgastGemeinschaftstresor an RezeptionSchließfach an Rezeption od. Deponieren von Bargeld
Beherberger ist verpflichtet Geld, WP, Wertsachen zu übernehmen, es sei denn, dass sie in Hinblick auf den Standard des Hauses von übermäßigem Wert oder Unfang sind. Lehnt er die Verwahrung unrechtmäßig ab, haftet er im Verlustfall.
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Dienstleistungen der Rezeption
Wechseln von Fremdwährungen in €Kurs: Preis der Währung …. 1€Noten/Sorten/Valuten: Bargeld in ausländischer WährungDevisen: Schecks, Reiseschecks, Bankguthaben in ausl. WährungHauskurs, ev. ServicechargeFW/Kurs = €€ x Kurs = FW
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Dienstleistungen der Rezeption
BusinessserviceBereitstellen von Büro-/EDV-EquipmentHilfe bei der BedienungEigenständige Erledigungen (kopieren, Zusammenstellen von Tagungsunterlagen,..)Fax, Mail,…Erledigung von Schreib- oder Übersetzungsarbeiten
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Dienstleistungen der Rezeption
Zimmerwechsel„Umzug“ wird von Mitarbeitern der Etage erledigtZimmerwechsel dokumentieren und Rezeption benachrichtigenIm System umbuchen und Rechnungen zusammenführen
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Dienstleistungen der Rezeption
ReparaturauftragReparaturscheine – HaustechnikEv. Vergabe des Reparaturauftrags an externe FirmenRezeption überwacht ReparaturBei schwereren Mängeln, muss Zimmer gesperrt werden
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Dienstleistungen der Rezeption
AnimationKultur, Sport, Wellness und Gesundheitsbereich
Wäsche- und ReinigungsdienstWäschesäcke und dazugehörige Wäschezettel und PreislistenErledigung durch interne/externe WäschereiAbrechnung durch Rezeption
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Tiere als Gäste
Gäste wollen ihre Tiere mindestens so gut behandelt wissen wie sich selbstMögliche Serviceleistungen:
Hundekörbe, -decken„Hundebar“ im Zimmer, auf den Fluren, in der EmpfangshalleFressnapf am ZimmerHundesalon im Hotel„Kleiner Hundeladen“Zubereitung von FrischfutterAusführen des Hundes
Reinigungsaufschlag ca. € 10 bis € 25Keine Haftung für Verpflegung des Tieres
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HaftungHaftung für eingebrachte Gegenstände. Darüber hinaus haftet der Beherberger als Verwahrer für die von den aufgenommenen Gäste eingebrachten Sachen bis zu einem Höchstbetrag von EURO 1.100,-, sofern er nicht beweist, dass der Schaden weder durch ihn oder einen seiner Dienstnehmer verschuldet noch durch fremde, im Haus aus- und eingehende Personen verursacht wurde. Unter diesen Umständen haftet der Beherberger für Kostbarkeiten, Geld und Wertpabiere bis zu einem Höchstbetrag von EURO 550,-, es sei denn, dass er diese Sachen in Kenntnis ihrer Beschaffenheit in Verwahrung übernommen hat oder dass der Schaden von ihm selbst oder seinen Dienstnehmern verschuldet wurde und er daher unbeschränkt haftet. Eine Ablehnung der Haftung durch Anschlag ist Rechtlich ohne Wirkung.Die Verwahrung von Kostbarkeiten, Geld und Wertpabieren kann verweigert werden, wenn es sich um wesentlich wertvollere Gegenstände handelt, als Gäste des betreffenden Betriebes gewöhnlich in Verwahrung geben. Vereinbarungen, durch welche die Haftung unter das in den obigen Absätzen genannte Maß herabgesetzt werden soll, sind unwirksam. Sachen gelten dann als eingebracht, wenn sie von einer im Dienst des Beherbergungsbetriebes stehenden Person übernommen oder an einen von dieser zugewiesen, hierfür bestimmten Platz gebracht werden.
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Fundsachen
FundsachenLiegen gelassene SachenFormular – FundbuchLost-/Found-OfficeAufbewahrung 1 Jahr
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Check-outAufgaben:
Für Gepäcktransport sorgenÜbereinstimmung Zimmernummer und Gastname überprüfenNach ev. Restanten fragenNach Schließfach- oder Depotleerung fragenGast die Rechnung zur Überprüfung vorlegenBar-, Kredit- oder Bankomartkarten-, Scheckzahlungen ordnungsgemäß abwickelnZimmerschlüssel entgegennehmen ggf. danach fragenDen Gast freundlich verabschieden, danken für Aufenthalt, hoffen auf WiederkehrAbreise in Computer eingebenZimmer als Abreisezimmer an Housekeeping melden
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Abrechnungsmöglichkeiten
Hoteljournal (manuell)Hotelbuchungsmaschine (teilautomatisch)Front-Office-Programm (EDV)
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Front-Office-ProgrammAbrechnung
Elektronisches HoteljournalAutomatische Aufbuchung der Zimmerpreise und FixleistungenFunktion: getrennte Rechnung (2 Rechnungsfenster „Drag‘n‘drop“)Vom Gastnamen abweichende Rechnungs-AdresseAufbuchen zusätzlicher Leistungen (Minibar, Spa)Stornos (je nach Berechtigung)Gastauslagen = Kassaausgang (im Kassabuch)Rechnungsdruck nach PrüfungEingabe der Zahlungsart
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Front-Office-ProgrammAbrechnung
Vorsorge gegen Zechprellerei und Einmietbetrug:Vorkasse (=Vorauszahlung)Hinterlegung oder Überweisung von Depositen (=Anzahlung)Kreditkartenabzug beim Check-In
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Front-Office-ProgrammAbschlussarbeiten
Kassenabschluss (mind. 1 x pro Tag,bzw. bei Schichtwechsel)Tagesabschlussbuchhalterischer AbschlussAufbuchen der Leistungen auf Gästekonto, Erstellung von Statistiken (Belegungs- od. Nationalitätenstatistik), Listendruck (Restantenliste, Tagesumsatzberichte, Frühstückslisten,…)
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Check-out
RechnungsbestandteileZahlungsarten:
Barzahlung Euro-SicherheitsmerkmaleReisescheck, FremdwährungenKreditkarte (Prov. 1,65%-3%)BankomatkarteVoucher (Prov. 8-10%), Sonderform – Airlinevoucher (für gesammelte Flugmeilen)Debitorenrechnung
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Check-out
Express-Check-out (durch Kreditkartenabzug bei Check-in möglich)Video-Check-out (Rechnung über Fernseher kontrollierbar, Zahlung mit Kreditkarte über TV-Fernbedienung, el. Zimmerschlüssel ab Check-out-Zeitpunkt gesperrt)Check-out mit Handheld (Kombination aus Barcodeleser, Drucker, Magnetcodierer, KK-Kartenleser – Personal kann C/O überall vornehmen – Warten an Rezeption entfällt)
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Zechprellerei
Tatbestand:Absichtliche Erregung eines Irrtums (Betrugsabsicht)Ein Dritter unterliegt dem Irrtum (MA)Vermögensverfügung (konsumiert Leistung)Vermögensschaden (Gast zahlt nicht)
Möglichkeiten des BeherbergersPfandrecht (eingebrachte Sachen außer persönl. Sachen, Sachen, die Gast für Erwerbstätigkeit braucht)Polizei rufen (Zechpreller festhalten)Wirt darf NICHT Personalpapiere einbehalten Nötigung
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Verkauf an Rezeption
UpsellingDownselling (höhere Zi-Kategorie aber weniger Leistungen)Cross Selling (niedrigere Zi-Kategorie – mehr Leistungen)Zusatzverkauf
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Sales
Direkter, persönlicher VerkaufTelefonverkaufSchriftlicher VerkaufVolumengeschäft – Gruppen
Function-Sheet
Verkaufshilfen
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Gästekontakt
Äußeres ErscheinungsbildAnrede, Begrüßung und Verabschiedung mit Namen !!!Sprache und AusdruckKörpersprache
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Gästetypen
VIP-GästeEinmal VIP, immer VIPInkognito VIPs od. schwierige VIPsVIP-Service:• Bevorzugte Zimmer- u. Tischreservierung• Persönl. Begrüßung durch Direktor• Comp-Order auf Zimmer (Obst, Blumen, Sekt,..)• Verzicht auf persönl. Check-out (Re-Zusendung)• Rabatte u./o. Upgrading
Mag. Karin Kilian 50
Gästetypen
StammgästeBevorzugte Zi-ReservierungRücksicht auf besond. Zi-WünschePreisnachlässeSonderbehandlung bei StornierungenBerücksichtigungen bestimmter Wünsche schon im VorfeldNamentlich begrüßen
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Gästetypen
ReisegruppenInnerhalb einer Gruppe nur Zimmer der gleichen Kategorie vergebenSonder- und Zusatzleistungen nur nach Absprache mit Reiseleitung bzw. gegen BerechnungJede Person als Individuum wahrnehmenMöglichst alle mit gleicher Aufmerksamkeit behandelnVersuchen, sie als Individualgäste zu gewinnen