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Management vernetzter IT-Systeme
Kapitel: 11Managementwerkzeuge: ausgewählte Beispiele
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Einordnung von Managementwerkzeugen
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Aufbauformen von Managementwerkzeugen
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Stand-alone Management SystemsCharacteristics of 'traditional' management tools:
support only a specific management area (e.g., diagnosis tools, configuration tools)limited to manage products from specific manufacturers (e.g., Cisco works)proprietary and non-standardized interfaces, protocols, and APIsSolutions for homogeneous environmentsSuitable especially for smaller environments
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Beispiele von Prüfgeräten
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Multitester
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Transceiver-TestgerätMisspecified hardwareBad InstallationBad tranceiver drop cable pinoutCross-wired cableJabbering tranceiversChattering tranceiversNo SQEVoltage level errors
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Time Domain Reflectometer (TDR)Aufspüren von Kurzschlüssen, Knicken, fehlerhaften Transceivern,...
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Optische MessgerätePower Meters
Messen eines LeitungsverlustesOptical TDR
Verluste und StörungenOptical Bandwith Test Set
Messen der Bandbreite
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Test sets (1)
Beispiel einer brakeout box:
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Test sets (2)Bit error rate tester:
generates data segment in loopback modecompares returned data sequence to originaloften integrated in modems and other devices
Terminal Modem 2Loop-backfct
Modem 1Loop-backfct
Host
BERT
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Protocol analysersRequirements and functionality:
analysis of known protocolsrecording and storage of trafficextensive filter facilitiesuser friendly user interfacesupport for different mediatesting of physical state of linescollection and presentation of load and error ratesautomatic detection of configuration changesfunctions to generate load and test framesflexible activation and deactivationonline and offline analysisintegration into management platforms
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Protokollanalysator
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Protokoll-Analysatoren (MAC-Ebene)
Packet counts:packets transmittedpackets receivedpackets transmitted with collisionspackets deferredpackets per nodeby sourceby destinationby source to destinationsize distribution (-, 64,128,256,512,1024,1518, +)
Packet errors:alignment errorsCRC errorsshort packetslong packetsinvisible packetsincompatible packetsmisaddressed packets
Messen, Analysieren, Präsentieren des DatenverkehrsChannel utilization:
throughputpeak rateutilization as a percent of capacity
Capture:all packetspackets during an intervalpackets with errorspackets with specific errorspackets with certain data typespackets from specific source node(s)packets directed to specific destination node(s)packets with specific source/destination pairspackets with a certain size
Statistics:Interarrival times (0-100 microseconds)latency distributionpacket size distributionnode usage as a percent of capacitynode usage as a percent of network utilizationpacket rate per secondbit rate per second
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Protokoll-Analysatoren: Tendenzen
Modularer Aufbau (HW und SW) Medienabhängige ErfassungProtokollbeschreibungssprachen
Verteilte Realisierung Trennung von Erfassung und Analyse
Integration in Komponenten Intelligente Netzkomponenten
Intelligente Analyse Regelbasis
Standardisierung RMON-MIB
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Tools from the Internet world
designed for TCP/IP networks
mainly public domain tools (+ source code)
List of tools in RFC 1147 and RFC 1470
PRF 1470 contains more than 100 sophisticated tools
competitors to commercial (mostly expensive) tools
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alarm (reporting,logging)analyser (traffic monitors)benchmark (performance)control (status monitoring)debugger (test patterns)generator (traffic load)manager (platforms)
map (discovery tools)reference (MIB views)routing (route discovery)security (threat analysis)status (status tracking)traffic (flow analysis)
Management ‚functions/areas‘ covered in RFC 1470:
Tools from the Internet world
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Übergreifende Werkzeuge - ÜberblickEnterprise Management Systeme
Integration der ManagementebenenManagement der Unternehmensanwendungen(Deployment Mgmt)Skalierbarkeit von Plattformen, Integration von ArchitekturenEreignismanagement
Trouble Ticket Systeme, Workflow Management Tools
Dokumentationssysteme (Inventory, Asset Management)
SLA-Tools
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Trouble-Ticket-Systeme: Funktionen
Dokumentation von Fehlerfällen und Diagnoseaktionen
Organisation der Fehlerbearbeitung (Ablaufüberwachung)
Unterstützung bei Fehlersuche und –behebung (Falldatenbank)
Statistische Auswertung (Bestimmung der Dienstqualität)
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Trouble Ticketing SystemsBasic functionality:
Fault documentation- Storage and management of fault cases in so-called
Trouble Tickets (TTs) in a TT repositoryCoordination of fault repair activities
- Several experts have to work together on the solution of a problem
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Trouble-Ticket-Systeme: Aufbau
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Helpdesk Process
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Trouble Ticketing SystemsData objects to be defined for a TTS:
trouble report (trouble ticket)trouble history recordrepair activities or/andescalation and routing information (expert groups)
Workflow aspectsformalizing problem mgmt processcoordinating tasks and activitiesallocating action itemstriggering escalation processsupporting helpdesk operations
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Aufbau eines Trouble Tickets
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Ein Beispielszenario
State-of-the-Art
Date: Sep 12 ID: 245Time: 14:00Operator: Mr. DoeUser: Mr. JonesLocation: Leo11b
Assigned: Mr. Valta
Classification: FTPText: „ftp_does_not_work“
Fault: lrzbro1_downRepair: boot_lrzbro1
Date: Sep 12 ID: 245Time: 14:00Operator: Mr. DoeUser: Mr. JonesLocation: Leo11b
Assigned: Mr. Valta
Classification: FTPText: „ftp_does_not_work“
Diagnosis: ping lrzbro1
Verification: ping lrzbro1
EndbenutzerMr. Jones
Störungsmeldung
1
2
TROUBLE TICKET
Rechenzentrum
OperateurMr. Doe
ExperteMr. Valta
TROUBLE TICKET
Probleme:(1) Erfassung von unvollständigen und nicht eindeutigen Daten
(2) Fehlerdiagnose wird für jede Benutzer-Störungsmeldung vollzogenBenutzer-Störungsmeldungen zu einem Fehler sind nicht gruppiert!
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Beispiele von Reports (3)
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Beispiele von Reports (4)
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Modell zur Integration von Trouble Ticket Systemen
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TTS: Meldung von ProblemenOnline-Problemmanagement
Meldung über den ARWeb (http://arweb.lrz-muenchen.de/ars-bin/arweb); Es wird unterschieden zwischen organisatorischen Fragen und ProblemenMeldung über den Intelligent Assistant (http://www.lrz-muenchen.de/fragen/ia/), derzeit realisiert für
- Verbindungsprobleme- Mailprobleme - Durchsatzprobleme
In beiden Fällen bekommen Benutzer die TT-Nummer per Mail mitgeteiltHotline: Tel. 089/ 289 28800, Email: [email protected]önliche Beratung
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Erste Schritte bei der Fehlerlokalisierung eines Problems sind meist gleichWelche Schritte sollen wie ausgeführt werden?
Beschreibung der Schritte in Entscheidungsbäumen
Expertenbeschreiben Entscheidungsbäume
Benutzer (Kunden, Support Staff)führen die beschriebenen Schritteaus
Transparenter adäquater Zugriff, einfach zu bedienen von einergroßen Anzahl von Benutzern
Intelligent Assistant: Grundidee
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Intelligent Assistant: Demo
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Beispiel für den IP-Entscheidungsbaum
1 invalid address
2
3
Start
Query address A,B
ping A, A'
ping A, RA
TT: local problem in LAN Anot OK
TT: local problem in LAN Anot OK
OK
OK
4
traceroute C->A
TT: routing problem at RA
TT: unknown problem
TT: problem in backbone A,Blast response from RAlast response from RC
error: traceroute
5
traceroute C->A
...
......
...
OK
IP backboneRa Rb
Rc
A
A’
C
B
B’IP-Dienst
IA server
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SymptomeBeispiel für dienstorientierte Symptome
Endbenutzer: “Kein Dateitransfer möglich”Mitarbeiter: “Keine Verbindung zwischen Host a und Host b”
Beispiel für komponentenorientierte Symptome833697617 1 Sun Jun 02 08:40:17 1997 brauws01.phys.chemie.uni-muenchen.de
M Node down: 2 17.16 58916867 10887833698094 8 Sun Jun 02:48:14 1997 sw1-1oe.lrz-muenchen.de - Trap: generic 6
specific 39 args (1): [1] private.enterprise.a3Com.generic.17.1.2.1.1.8.1.1.15(Integer):2:1.1.3.6.1.4.1.43 6 39 0
FehlerlokalisierungIst der Fehler in der Anwendung, oder im Endsystem oder im Netz?
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Standardisierungsarbeiten im Bereich TTSIAB
RFC 1297[1/92]aus Sicht des Netzbetreibers wird die gewünschte Funktionalität und Informationsstruktur eines TTS (User-Complaint-Ticket, Trouble-Ticket, Engineering-Ticket, Meta-Ticket) beschrieben
ITU-TSTrouble Management Function [ITU
X.790, Nov1995]Vorschläge zur Standardisierung der Funktionalität und Informationsstruktur eines TTS gemäß dem OSI Management-Ansatz, Schnittstelle Provider-Provider
ANSITrouble Administration T1M1 [6/92]
ähnlich dem Ansatz der ITU-TSNM Forum
[NMF 501 8/96 u. NMF 601 3/97]: Schwerpunkt Customer/ProviderNotwendigkeit eines TTS und einer Falldatenbank erkannt!Einbindung von TTS in DienstmanagementEmpfehlung von TT-Informationen
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ITU Trouble Management Model
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Documentation Systems (1)Goal: complete and up-to-date documentation of the physical and logical infrastructure of a communication network, systems and applications
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Schema einer Netzdokumentation
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Documentation Systems (2)Functionality:
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Documentation Systems (3)Implementation:
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Aufbau eines Kabelmanagementsystems
Menügesteuerte, graphikfähige Oberfläche
Koppel-API
zur
Anbindung
von
Fremdsystemen
Export-
Import-
API
Komponenten-spezifischeOperation
Komponenten-unabhängigeOperation
Plausibilitäts-Schutzsystem
RDBMS CAD-Modul
Datenbank-Objektmodell
CAD-Objektmodell
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Documentation Systems
organizational aspectsdata integrationdata migrationapplication migrationdefinition of stored datadefinition of functionalityspecification of data modelestimation of data volume,frequency of usage and changenumber of users and transactions, etc.
Aspects to be considered when selecting a documentation system:
process automationintegration with existing systemssystem requirementscentralized/distributedpiloting subsystems... ... ...
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Werkzeuge für Service ManagementSchlagwörter:
SLA-ManagementSLA-ToolsService Level ReportingTotal Business Service Management
Produktbeispiele:InfoVista (InfoVista)Network Health (Concord)PROVISO (Quallaby)Visual Up Time Select / IP InsSight (VisualNetworks)VitalSuite (Lucent)
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SLA-Tools: EinsatzgebieteWerkzeugunterstützte Planung
BedarfsprognosenTrendanalysenPlanung, Optimierung
Proaktives statt reaktives Managementkritische BereicheEngpass-Ressourcen
Nachweis der DienstgüteSLA-Reports
Bestandteil des Customer Service Management
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SLA-Tools: Aufgaben und Aufbau3 Schichten-Architektur:
Info-Gewinnung, Info-Verdichtung, Info-DarstellungInfo-Gewinnung (Data Collection Engine)
Ankopplung an Zielobjekte (Management-Plattformen, Helpdesk-Anwendungen, Bestandsdatenbanken, Logda-teien, Komponenten, Applikationen)Import-/ExportfunktionenAutodiscovery
Infoverdichtungaggregierte KennzahlenReport Generator, Report BuilderReport TemplatesView Administration
Informationsdarstellung
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Grundsätzliche Architektur von SLA-Tools
Data Collection Engine
CustomAdapters SNMP Other ODBC ASCII
Report Generator
Data Calculation Report Builder
Report Templates Customer/ViewAdministration
SLA-ToolDatenbank
SLA-Tool
Planungs-reports
Manager-reports
Kunden-reports
HPOVNNM
TroubleTicket
Systeme
Directories
X.500/LDAP
Agenten(z.B. Router,
Switches,Anwendungen)
Bestands-daten-banken
Informations-darstellung
Informations-verdichtung und-aufbereitung
Informations-gewinnung
Ressourcen(Management-werkzeuge,Anwendungen,IT-Infrastruktur usw.) Logfiles
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Beispiele von Reports (1)
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Beispiele von Reports (2)
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Überblick über die Architektur von Info Vista
Custom and AdaptedVista View Reports
Info VistaReport Builder
Vista View Plug-InsFuture ModulesSystems and ApplicationsNetwork Service LevelFrame Relay – ATMRouter MonitoringWAN and LAN
IV ManagerData CalculationData Consolidation
IV Collector (Data Acquistion)(SNMP, RMON 1&2, Ping,File Import, Patrol, Empire)
Daten-bank
Info VistaEngine
Info VistaClient
Info VistaServer
Infrastruktur,Anwendungen
Network, Systems, Applications
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Durchsatz - Monatsstatistik
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CPU Last - Wochenstatistik
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MRTG - Einwahlserver
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IP-Accounting
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Verfügbarkeit MWN Backbone
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SLA-Tools: Anforderungskatalog (1)Konfigurierbarkeit
Mächtigkeit der BerechnungsfunktionenGruppenbildung von RessourcenPolling-Intervalle / SchedulingMächtigkeit der StandardreportsGraphische Darstellung der ReportsNutzergruppen für ReportsAutodiscovery
Integration in die ManagementumgebungMessdatenerfassung Integration in PlattformenIntegration des Help Desk
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SLA-Tools: Anforderungskatalog (2)Kennzahlen, Metriken
Semantik von Kennzahlen, MetrikenSemantik der Berechnungsfunktion
Bedienfreundlichkeit bei Report- und Template-ErstellungDokumentationBetriebsumgebung, VerfügbarkeitKostenMarktpräsenz und Support
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SLA-Tools: SchwächenAnforderungskatalog nur unzureichend erfülltBeschränkung auf Bottom-Up-AnsatzMächtigkeit der Modellierung unzureichendIntegration in Managementumgebung unbefriedigend
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SLM: Visionen, Offene FragenService Management PlattformEntwicklung dienstspezifischer KennzahlenFormalisierung von SLAsGenerische Interaktionsklassen zwischen Kunde und AnbieterEinbezug von Workflows an der Dienstmanagement-SchnittstelleAbbildung von Dienstgüten auf KomponentenmeßgrößenEnd-to-End-QoS über Organisationsgrenzen
