EINHEIT 13

Telefonieren

Entsprechende Umfragen bei Firmen zeigen immer wieder, welchen zentralen Stellenwert das

Telefonieren in einer Fremdsprache in der täglichen Praxis einnimmt. Firmen mit ausländischen

Mitarbeitern, die ihren Sitz in Deutschland haben, geben hier ausdrücklich einen Fortbil-

dungsbedarf an. Im Ausland ist die Telefonkompetenz in Deutsch vermutlich noch wichtiger.

Häufig stellt Telefonieren sogar das einzige Anwendungsfeld der Fertigkeiten Hören und

Verstehen dar, denn der direkte Kontakt mit Deutschsprachigen bleibt oft den Führungskräften

vorbehalten, wenn sie auf Auslandsreise gehen oder wenn umgekehrt hochrangige Geschäfts-

partner nach Ungarn kommen.

1. Setzen Sie das entsprechende Verb aus dem Schüttelkasten in der richtigen Form in dieLücken.

a) Ehe ich ihm meine Meinung so richtig hätte sagen können,

hat er ...................

b) Nicht die Nummer war falsch, Sie ................... einfach

...................

c) Ich versuchte ihn zu erreichen, aber sein Handy war die

ganze Zeit ...................

d) Statt mit Frau Bonz wurde ich mit Frau Botz ...................

e) Wir konnten das Gespräch nicht beenden, weil die

Batterie plötzlich .................... ..................

f) Er konnte nur mit der Sekretärin im Nachbarzimmer

sprechen. Herr Kolbe hat nämlich das Telefon

................... lassen.

g) Wenn Sie in München angekommen sind, möchten Sie mir eine SMS ………………

h) Bei diesen modernen Geräten brauchst du beim nochmaligen Versuch die Rufnummer nicht

wieder ...................

i) Zu meiner größten Überraschung ................... eine gewisse Stengel ...................

j) Wir versuchten Sie auch per Netztelefon zu erreichen, aber es ............................ niemand

...................

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eintippenauflegen

sich melden umleiten

abnehmenausschalten

verbinden

leer sein

sichschicken

2. Was ist das?

................................... ................................... ...................................

3. a) Welche ist in den Telefonnummern die Vorwahl von Paderborn bzw. von Lingenau?Was bedeuten das +Zeichen vor der Nummer und die Null am Ende?

3. b) Die folgende Handynummer haben Sie von Ihrem deutschen Geschäftspartner bekom-men. Was müssen Sie daran ändern, um ihn von Ungarn aus (mit Ihrem Handy) anrufen zukönnen.

01712570804

4. Studieren Sie die aktuellen Festnetztelefonpreise der Deutschen Telekom. Stellen Sie demPartner Fragen zur Tabelle.

Beispiel: Wie viel kostet ein fünfminutiges Gespräch innerhalb von Deutschland in der Hauptzeit?

Grundpreis/Monat Euro 16,37

Bereitstellung 59,95

Telefontarif Minutentarif

Minutenpreise Cent/Min.

City ab 1,06

Hauptzeiten 4,0

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Kontaktadresse:

Technologiepark 9

DE - 33100 Paderborn

Deutschland

Telefon: +49-5251-1589-0

E-Mail: info at novatec dot de

Outdoor Akademie6951 Lingenau, Austria

Hanno Schulz Mag.

Tel. + 43 (0) 664 1038136

www.outdoorakademie.com

Nebenzeiten 1,6

Wochenende 1,6

Deutschland ab 3,0

Hauptzeiten 5,1

Nebenzeiten 3,0

Wochenende 3,0

Ausland ab 12,6

Beim persönlichen Gespräch beginnt die Kontaktaufnahme normalerweise mit dem Sichtkon-

takt, bevor man über die Sprache in Verbindung tritt. Wird man angerufen, so spricht man zuerst

„ins Blaue“, ohne zu wissen, wen man am anderen Ende der Leitung begrüßt. Wird man

geschäftlich angerufen, möchte man zuerst wissen, ob man bei der richtigen Firma gelandet ist.

Man nennt daher als Erstes den Namen seiner Firma. Dann stellt man sich persönlich vor. Die

Deutschen bevorzugen statt Hallo, das Gespräch (nur) mit Nachnamen anzufangen. Diese Art

der Vorstellung ist jedoch nur dann angebracht, wenn man noch nicht weiß, wer am anderen

Ende der Verbindung ist. Für die Deutschen ist der Vorname etwas Intimes, was sie Fremden

nicht gerne preisgeben. Die Begrüßung kann sowohl am Anfang als auch am Ende stehen.

Wenn man anruft, hat man den Vorteil, dass man vom Gegenüber schon einen ersten Eindruck hat.

Man grüßt zurück, dann stellt man sich vor. Es ist besonders wichtig, das Unternehmen als Letzteszu nennen. Der richtigen Wortstellung kommt beim Verstehen eine große Bedeutung zu.

5. Bei den folgenden Telefondialogen ist nicht alles in Ordnung. Was würden Sie da anderssagen?

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• Steinbeis GmbH, Brigitte Schnier, Guten Tag.

�Guten Tag Frau Schnier, ich rufe Sie von der Wirtschaftshochschule an. Ich

heiße Ádám Belme.

A

• Messner.

�Guten Tag Herr Messner. Ich bin Schmitz von der Montageabteilung.

• Guten Tag, Bilfinger AG, Messner.

�Guten Tag, Herr Messner. Ich bin Herr Kovács von der Hafe KG.

B

C

6. Wer sagt was?

A B C D

Ich verbinde. Ich übernehme. Am Apparat. Herr Meyer ist leider außer Haus.

Kann ich ihm etwas ausrichten?

1. Fritz Kolbe: Guten Tag! Ich bin Fritz Kolbe von VW und möchte Herrn Meyer

sprechen.

Sekretärin: .................................................................

2. Sekretärin: Herr Meyer, ein bestimmter Herr Fritz Kolbe möchte Sie sprechen.

Herr Meyer: .................................................................

3. Telefonistin: Bonz & Co, guten Tag!

Fritz Kolbe: Guten Tag! Könnte ich bitte Herrn Meyer sprechen?

Telefonistin: .................................................................

4. Fritz Kolbe: Guten Tag! Könnte ich bitte Frau Bonz sprechen?

Frau Bonz: .................................................................

7. a) Eine Aussage passt nicht in die Lücke. Welche?

Sekretärin: ELTA GmbH, Sekretariat von Herrn Kolbe, Dietrich, guten Tag.

Herr Meyer: Guten Tag. Ich bin Konrad Meyer von der Firma Bonz & Co. Könnte ich bitte

Herrn Kolbe sprechen?

Sekretärin: ..................................................................

A B C D

Guten Tag. Es tut

mir Leid, aber Herr

Kolbe spricht

gerade.

Entschuldigung,

Sie sind falsch

verbunden.

Guten Tag.

In welcher

Angelegenheit?

Guten Tag, worum

geht es denn?

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Német üzleti nyelv

7. b) Spielen Sie mit dem Partner ähnliche Dialoge.

Hier einige Ideen zum Namengebrauch:

Angerufene(r) Anrufende(r)

Irene Seeling, Sekretariat von Herrn Busch,

Wasnetz AG

Thomas Wendicke, Lufthansa

Klaudia Lustig, Sekretariat von Herrn Buhle,

Stiftung Warentest

Michaela Batz, Einrichtungshaus

Wieland

Helgard Pawusch, Sekretariat von Frau

Witzmann, Sprengler Bau GmbH.

Manfred Kunze, Karrel-Werke

Augsburg

Ralf Metzger, Fotostudio Ritz Angela Werfel, Süddeutsche

Zeitung

8. Was passt in die Lücke?

a) Ich muss mich .................. darüber informieren.

b) Wir rufen Sie .................. zurück

c) Kann ich Sie auch .................. erreichen?

d) .................. welcher Nummer?

e) Ich muss ihn unbedingt .................. sprechen.

f) Herr Krause ist .................. in einer Besprechung.

g) Guten Tag Herr Matuschek, mein Name ist Barbara Fechter von der Progress GmbH. Unsere

Firma ist Marktführer, wenn es darum geht, die Produktion zu optimieren. Sind Sie für diesen

Bereich ..................?

4 Ratschläge für Gespräche mit Kunden

•Ein Kunde ist die wichtigste Person für unser Unternehmen, egal ob er persönlich da ist oder

schreibt oder anruft oder auf Antwort wartet.

•Ein Kunde ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck.

•Ein Kunde ist jemand, der uns seine Wünsche vorbringt. Unsere Aufgabe ist es, seine

Erwartungen zu erfüllen: gleichbleibend gute Qualität und Service, hervorragende Betreuung

und bestmögliche Information.

•Ein Kunde ist und bleibt Kunde.

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Telefonieren

augenblicklich erstprivat

unterpersönlich

zuständig

bald

9. a) In der folgenden Liste gibt es empfehlenswerte Formulierungen, aber auch solche, diemöglichst beim Gespräch mit Kunden vermieden werden sollten. Markieren Sie diese durch+ oder – .

Da haben Sie Recht. Das kann ich gut verstehen.

Nein, das geht leider nicht. Sie müssen die Dokumente nachprüfen.

Wären Sie bitte so nett, uns den Sachverhalt

in einer E-Mail ausführlich darzulegen?

Dieses Problem hatten wir bisher nur mit

einheimischen Kunden.

Das ist viel zu teuer. Vielen Dank für Ihre Geduld.

Da sprechen Sie einen wichtigen Punkt an. Wir werden überprüfen, was das Problem

verursacht hat.

Wahrscheinlich schon nächste Woche. Ihre Frage ist berechtigt.

9. b) Unterstreichen Sie in den Aussagen die „Zauberwörter“ und die „Reizwörter”.

4 Ratschläge für die Beendung des Gespräches

•Bedanken Sie sich für den Anruf.

•Wünschen Sie dem Gesprächspartner/der Gesprächspartnerin einen schönen Tag, ein schönes

Wochenende, viel Erfolg usw.

•Wählen Sie die gleiche Grußform wie die Kundin/der Kunde.

•Beenden Sie das Telefonat erst, nachdem der/die Angerufene aufgelegt hat.

10. Wie beenden Sie das Gespräch, wenn es kurz vor .............................................. ist?

A) Weihnachten: ..............................................................................................................................

B) dem 50-jährigen Jubiläum des Unternehmens: ............................................................................

..........................................................................................................................................................

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11. a) Rekonstruieren Sie das Gespräch, indem Sie die Aussagen in die richtige Reihenfolgesetzen.

11. b) Spielen Sie den Dialog mit dem Partner zweimal, indem Sie die Rollen wechseln.

12. Aufgabe zum Telefonspiel.

Partner A informiert Partner B, dass die Maschine drei Stunden Verspätung hat. Er will ihn nicht

so lange im Flughafen warten lassen, deshalb schlägt er vor, dass er alleine mit dem Taxi zum Ho-

tel fährt. Er möchte sich aber vergewissern, ob der Partner wirklich im Palace Hotel für ihn ein

Zimmer gebucht hat.

Partner B antwortet darauf, dass er darauf bestehe, den Gast abzuholen. Der Gast solle sich keine

Sorgen machen, er habe sein Notebook bei sich und könne inzwischen arbeiten. Übrigens sei das

Zimmer tatsächlich im Palace gebucht worden.

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Telefonieren

Das ist prima. Darf ich mich im

Bewerbungsschreiben auf Sie beziehen?

Ja, das mache ich. Vielen, vielen Dank, Herr Hefner.

Ich melde mich bald und sage Ihnen Bescheid, wie es

gegangen ist. Auf Wiederhören!Auf Wiederhören Herr Kiss.

Guten Tag, Herr Hefner. Ich bin Péter Kiss von der

Wirtschaftshochschule Budapest und rufe Sie wegen

der Praktikantenstelle an.Hefner.

Ja, aber ich kann auch

auf Ihrer Webseite

nachsehen.

Wann möchten Sie anfangen?

Aber selbstverständlich. Ich

sage

Herrn Lörsch Beschied.

Ja, und Sie haben mir versprochen,

bei Ihnen 3 Monate arbeiten zu

dürfen.

Ich denke, es wird kein Problem

sein.

Ah, Sie sind der nette Host aus der Konferenz imApril.

Stimmt und ich halte mich an mein Versprechen. Könnten

Sie an unseren Herrn Lörsch in der HR-Abteilung eine

Bewerbung schicken?

Ja, Unsere Adresse habe ich Ihnen doch

gegeben, oder?

Gut. Und über dem Fiemennamen schreiben Sie: An

Herrn Joachim Lörsch.

Schon im September, wennmöglich.

Soll ich das Bewerbungsschreiben und die

Unterlagen per Post zuschicken?

13. Verfassen Sie eine Nachricht.

Sie haben sich mit Herrn Meyer am 12. März um 13 Uhr im Ratskeller Leipzig verabredet. Es ist

aber etwas dazwischen gekommen und Sie können diese Woche nicht nach Deutschland fliegen.

Sie rufen ihn an, aber es meldet sich nur der Anrufbeantworter. Bitte hinterlassen Sie eine

Nachricht und sagen Sie das Geschäftsessen ab. Entschuldigen Sie sich und nennen Sie auch die

Ursache, warum Sie die Reise nach Deutschland verschieben müssen.

Hier einige Redemittel zur Wahl:

14. Können Sie eine Ansage für Ihren Anrufbeantworter selbst verfassen? Lesen Sie die dreiVarianten und „mixen“ Sie davon eine vierte.

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– die Tischreservierung stornieren/auf ......... verschieben

– erst nächste Woche kommen können

– Das Flugticket wurde für einen falschen Zeitpunkt gebucht.

– Im Betrieb ist ein Unfall passiert.

– Wegen Terrorgefahr ist der Flug unsicher geworden.

Das ist der Anrufbeantworter der

Firma Bonz &Co. Wir sind im

Moment nicht zu erreichen. Sie

können eine Nachricht hinter-

lassen. Bitte, sprechen Sie nach

dem Signalton.

Das ist der Anschluss der Firma Bonz & Co. Ihr Anruf erreicht

uns außerhalb der Bürozeit. Bitte, hinterlassen Sie eine

Nachricht. Wir rufen Sie zurück.

Sie haben den Anschluss der

Firma Bonz & Co. erreicht.

Bitte, rufen Sie uns in der

Bürozeit zwischen 8 und 17 Uhr

an oder hinterlassen Sie eine

Nachricht.

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