E X P E R I E N C E

MESSENGER COMMERCE

ONE EXPERIENCE WHITEPAPER

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INHALT:03 EINFÜHRUNG

04 DIE CORONA SITUATION

05 DIE WELT DER CHATBOTS

07 CHATBOTS ALS EFFIZIENTE PARTNER

09 BEST PRACTICE

10 DER ONE EXPERIENCE CHATBOT

12 KONTAKT

13 QUELLEN

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EINFÜHRUNG

Handelsunternehmen bangen um ihre Existenz. Der stationäre Handel ist geschlossen, die Umsätze, auch im E-Commerce, brechen ein. Die Pandemie des CoVID 19, oder Corona, wird die Wirschaft nachhal-tig verändern, so viel steht fest. Doch wie genau wird diese Veränderung aussehen? Wie wird der Handel nach der Corona-Krise funktionieren? Kann er zu alten Strukturen zurückkehren? Verschiebt sich das Konsumverhalten nur zeitweise oder nachhaltig?

Die Wirtschaft befindet sich in einem unkontrollier-ten Ausnahmezustand und versucht, mit den neuen Anforderungen zurechtzukommen. In erster Linie gehts um das Ausstehen der Krise. Und dann um die Neuausrichtung. Unternehmen müssen selbst die Initiative ergreifen. Wie kann also eine Lösung ausse-hen? Und was kommt danach? Alle Entscheidungen, die jetzt getroffen werden, wirken sich auf die kom-menden Jahre aus. Sie nehmen entscheidend Einfluss auf die Zukunft der Unternehmen und positionieren diese am Markt neu.

MIT MESSENGER COMMERCE AUS DER KRISE IN DIE ZUKUNFT

WAS FÜR EINE ROLLE SPIELT DER MESSENGER WÄHREND CORONA-KRISE ?Über 80% der über 70 Mio. Smartphone-Besitzer nutzen Messenger-Diens-te - auch schon vor Corona. Ein Kanal, den viele Unternehmen für sich noch gar nicht identifiziert haben. In dem aber für den Handel soviel Potential liegt. Wie viel genau, zeigt dieses Whitepaper.

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DIE WEICHEN WERDEN GESTELLT, DIE ZUKUNFT ENTSCHEIDET SICH IN DER KRISE!

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DIE CORONA SITUATION

DIE ANTWORT LIEGT IM MESSENGER COMMERCEMessenger-Dienste sind mit Abstand das beliebteste Kommunikations-medium, sie dominieren die mobile Online-Nutzung und ermöglichen ganz datenschutzkonform den persönlichen Kontakt - jederzeit 5

Vor der Pandemie blieb trotz steigender Umsatzzah-len im E-Commerce der Löwenanteil weitestgehend im stationären Handel. Vor allem die persönliche Beratung und kundenorientierte Serviceleistungen stehen dabei im Fokus der Kunden.1 DiesenVorsprung konnte der E-Commerce bisher nicht aus-gleichen. Das Social Distancing zwingt die Gesell-schaft in ihre häusliche Umgebung. Die Reduktion des gesellschaftlichen Lebens zeichnet sich bereits in einem veränderten Medienverhalten ab. Der ver-mehrte Informations- und Unterhaltungsbedarf wird vor allem online gedeckt, so dass die tägliche Inter-

net-Nutzung mit einer Steigerung von 40% so hoch

liegt wie sonst zu Weihnachten und Silvester.2 Der Ansturm ist groß, die extreme Einschränkung dessozialen Lebens sorgt voraussichtlich für einen weite-ren Anstieg. Man geht davon aus, dass das Medien-

verhalten zu Höchstzeiten um 60% höher liegen

wird als normal.3 Das Potenzial liegt offen herum,

die Herausforderung besteht darin, all diese Kundenanzusprechen, auch jene, die Wert auf Beratung und persönliche Gespräche legen. Angesichts der Vielzahl an Angeboten überzeugt nicht mehr nur das Produkt oder der Preis. In der Vielfalt des Onlinehandels gewinnen vor allem die Unternehmen, die durch eine hohe Servicequalität überzeugen können. 70%

der deutschen Verbraucher haben in den letzten 12

Monaten ein Unternehmen aufgrund des schlechten

Kundenservices verlassen.4

40%Steigung der

Internet- Nutzung in Zeiten

von Corona

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DIE WELT DER CHATBOTS

Die Idee hinter dem Messenger Commerce ist nicht neu - erste Kriterien zur Künstlichen Intelligenz, und damit zur Basis der ChatBots, wurden bereits 1950 von Alan Turing verbreitet. Seine Ideen wurden seit-dem von verschiedensten Wissenschaftlern stetig weiterentwickelt. Bis zum ersten Chatbot vergingen lediglich 16 Jahre. Der Bot sollte im Bereich der Psychotherapie eingesetzt werden. 1966 wurde ELIZA, entwickelt von Joseph Weizenbaum am MIT Artificial Intelligence Laboratory, vorgestellt.6 Die Nutzer konnten ihre Symptome schildern, erhielten eine erste Grundberatung, sowie eine Überweisung zur Psychotherapie. Damit war der Grundstein für weitere Chatbots gelegt.

GESCHICHTE

CONVERSATIONAL COMMERCEGanz allgemein wird vom Conversational Commerce gesprochen, geprägt wurde dieser Begriff von Übers Chris Messina. Er bezeichnet die Verbindung zwi-schen Messenger-Anwendungen und Shopping und zeichnet damit den Trend zur Interaktion von Unter-nehmen durch Messenger oder Sprachtechnologien mit dem Kunden ab.7 Die Unternehmen können in direkten Kontakt mit Ihren Kunden treten, um so den Kundenservice und/oder den Einkauf zu verbessern und zu automatisieren. Die Nutzer der Chatbots können auf kurzem Wege mit dem Unternehmen

kommunizieren, Kundensupport erhalten, allgemeineFragen klären oder auch datenbasierte, personalisier-te Kaufempfehlungen erhalten.8 Wie umfangreich der Einsatz im Unternehmen sein kann, hängt von der Programmierung ab. In Techno-logie und Grundfunktion sind sich alle Bots ähnlich. Sie sollen das Anliegen des Kunden verstehen und eine passende Antwort liefern - diese Schlüsselfunk-tion muss jedoch differenziert betrachtet werden.

Sebastian Krumhausen

BOTS ARE NOT DUMB, THEY ARE USE-CASE SPECIFIC!

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2014 2015 20172016 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025

190.8

1250

Die Äußerungen des Kunden sind dabei die Basis der Kommunikation.9 Im einfachsten Fall eines Bots verfährt dieser ineinem klassischen Frage-Antwort-Stil, bei dem der Anwender aus vorformulierten Fragen auswählt, um eine entsprechende Antwort zu erhalten. Der Bot kann in diesem Fall aber nicht aus einer Aussage ein Anliegen identifizieren und auf seinen Nutzer eingehen, wodurch er häufig schnell an seine Grenzen gerät und an einen „menschlicher“ Akteur übergeben muss.

BAUSTEINE EINES BOTSden Äußerungen des Kundender Absicht hinter der Aussagedie Satzteile, mit denen diese Absicht modifiziert wiedergegeben wird

Aufwendiger programmierte Bots nutzen das Natural Language Processing. Dabei kategorisiert der Bot die menschlichen Wörter seines Nutzers und kann da-raus Informationen ableiten. Er identifiziert anhand bestimmter Trigger das Anliegen oder die Absicht des Nutzers und kann mit vorher festgelegten Optionen antworten.

Chatbots, die das Machine Learning nutzen, sind die ausgeprägteste Form künstlicher Intelligenz. Ein entsprechender Bot lernt aus allen Anfragen und Aussageformen dazu. Er erkennt Muster und Ausdrucks- weisen und entsprechende Reaktionen. Dabei wird jede Information gespeichert und ausgewertet, um die Kommunikation stetig zu optimieren, Gespräch flüssig führen zu können und möglichst natürlich wirken zu

lassen.10 In den verschiedensten Branchen wird mittlerweile auf den Support durch Chatbots gesetzt.Studien zufolge wird der Einfluss zukünftig stark zu nehmen und ein Großteil der (Vertriebs-)Kommuni kation

über Chatbots abgewickelt (vgl. Graphik).

NEXT LEVEL CHATBOT

Others

Travel & Tourism

Retail

E-Commerce

BFSIMedia & Entertainment

Healthcare

Quelle: https://landbot.io/blog/chatbot-statistics-compilation/

U.S. Chatbot Market predicted growth from 2015 to 2025 in Millions (USD)

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CHATBOTS ALS EFFIZIENTE PARTNERDie Erwartungshaltung an Service und Erreichbarkeit wächst. Alle aufkommenden Anfragen können kaum abgeleistet werden. Die Nutzung eines Chatbots kann seitens des Unternehmens signifikante Kostenvorteile und zusätzliche Service-Verbesserungen bewirken.11 Der Vorteil ist aber nicht einseitig, sondern kann auch dem Kunden dienlich sein. Bei einer Umfrage gaben 75% der Befragten an, dass ihnen beim Kundenservice die Kontaktaufnahme zu zeitraubend und umständlich war. Das Anliegen soll in möglichst kurzer Zeit und je-derzeit beantwortet werden.12 Chatbots bieten hier also einen großen Servicevorsprung. Sie stehen 24/7 zur Verfügung und können einen Großteil der Kundenanliegen von der Beantwortung der FAQs über das Bestell- oder Retourenmanagement beantworten - und zwar unabhängig davon, wie viele Kunden gerade bedient werden möchten und wo diese sich befinden.

24/7 EFFIZIENT ARBEITEN

Bestätigt wird dieses in einer Konsumstudie aus 2019, bei der 91% der Befragten zustimmten, dass sie wahrscheinlicher bei einem Unternehmen ein-kaufen würden, das ihre Fragen sofort beantworten kann.13 Das spiegelt sich auch im Verhalten der Nut-zer gegenüber den Unternehmen wieder, die diesenService anbieten. Die Chatbots dieser Unterneh-men werden aktiv in Anspruch genommen. Gut 3/4 der Nutzer erhoffen sich so eine sofortige Reaktion des Unternehmens auf ihr Anliegen und eine ent-sprechend kurzfristige Lösung.14 Andersrum errei-chen die Unternehmen aber auch die Kunden viel leichter.

75%der Befragten finden die Kontaktaufnahme beim Kundenservice zu zeitraubend und

umständlich

91%der Befragten würden

wahrscheinlich bei einem Unternehmen einkaufen, was ihre

Fragen sofort beant-worten kann

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Nirgends erhalten Unternehmen so direkt und zu jederzeit den Zugang zu ihren Kunden wie über Mes-senger-Dienste. Während klassische Werbung bei Facebook wenig Anklang findet, wird Werbung über den Facebook Messenger deutlich häufiger angese-hen.15 Mehr als 75 Millionen Smartphonebesitzer

nutzen zu 80% Messenger-Dienste wie Facebook

oder WhatsApp, der Umgang ist somit bekannt und vertraut. Sie sind der persönliche Kommunikations-kanal, mit dem Nutzer mit Freunden und Familie Kontakt halten.

UMSATZ STEIGERNEin Bot kann Bestellungen nachverfolgen, automa-tisiert nachfassen, alle gespeicherten Daten weiter verwenden und immer wieder Angebote für den Kunden optimieren. Auch oder vor allem deswegen ist der Chatbot im akuten Vertriebsmoment sinnvoll.Nachgewiesener Maßen bewirkt der Chatbot eine 4x höhere Conversion Rate als traditionelles Email Marketing.18 Denn er kann jederzeit adäquat und individuell auf die Anliegen eines jeden Nutzers reagieren. Schneller als jeder Verkäufer verfügt er über alle gesammelten Daten und kann auf Basis der Kundenangaben Cross- oder Upselling-Emp-fehlungen geben, Reaktionen auswerten und wieder entsprechend reagieren - und ist dem menschlichen Verkäufer deshalb im Verkaufsprozess vielleicht so-gar überlegen. Das Vertrauen der Kunden ist zumin-dest groß. US-Studien zufolge ist jeder fünfte Nutzer bereit, Bestellungen über den Messenger Commerce

EIN GUT PROGRAM-MIERTER CHATBOT FÜHRT KURZFRISTIG ZU MEHR UMSATZ - LANGFRISTIG ZU MEHR KUNDENBIN-DUNG!

PERSÖNLICHER KONTAKT- ÜBERALLInteressant ist daher, dass mehr als 2/3 der Konsu-menten angaben, die Kontaktmöglichkeit über einen Messenger helfe dabei, Vertrauen in eine Marke aufzubauen. Der Kontakt verläuft anders und wird auch seitens der Kunden viel persönlicher geführt.16 Daher werden Chatbots gerne im Kundenservice eingesetzt. Im Vordergrund steht die personalisierte Kommunikation. Zu den Bots werden persönliche Beziehungen aufgebaut, die Kommunikation erfolgt, ohne dass der Bot als Maschine wahrgenommen wird. Mittlerweile werden laut Accenture rund 80%

aller Kundenanfragen mithilfe von Chatbots ab-

gewickelt.17 Der personalisierte Kontakt macht die Nutzung von Chatbots sowohl für das CRM als für den Vertrieb interessant.

FIRMEN DIE BOTS BEREITS NUTZEN

TOBi

Alexa

Siri

zu erwerben, knapp die Hälfte sogar bis zu einem Be-stellwert von 400 US-Dollar.19 Die Nutzung zur Ver-triebsunterstützung nimmt zu: 73 % der Nutzer, die einen Sprachassistenten besitzen, haben diesen laut einer Studie schon mal benutzt, um etwas zu kaufen. Dazu gaben 39% der Befragten an, dass ein ChatBot im vergangenen Monat Ihre Kaufentscheidung beein-flusst hat.20

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WIE KANN MAN ZEITNAH SOLCH EINEN CHATBOT IMPLEMENTIEREN?Sie denken sich jetzt sicher: „Ja, spannend! Aber bis solch ein Chatbot läuft, ist selbst die zweite Corona-Welle vorbei!“ Falsch! Wenn auch nicht mit vol-lem Funktionsumfang kann der ONE EXPERIENCE-Chatbot „AYA“ innerhalb von 4 Wochen implementiert und genutzt werden. Lesen Sie selbst:

BEISPIEL: VODAFONES „TOBI“Wie sieht der Einsatz des Chatbots dann in der Realität aus? Und was kann er tatsächlich bewirken? Am Beispiel von TOBi lässt sich erkennen, wie ein Chatbot eingesetzt und wie er auch in anderen Unternehmen übertragen werden kann. TOBi ist der Chatbot von Vodafone. Er wurde 2018 in Deutschland eingeführt, in Groß britannien bereits 2017. Seitdem beantwortet er Anfragen im Kundendienst - und sorgt für steigenden Umsatz. Während es Anfangs 12% aller Kundenan-fragen waren, wickelt er mittlerweile über 30% der Anliegen ab. Vodafone ist dank TOBi zu jederzeit für den Kunden erreichbar und kann dessen Bedürf-nisse jederzeit bedienen. Mit Erfolg. Die Conversion Rate des Chatbots liegt dabei 100% höher als die der Website. Es ist wenig überraschend, dass dabei die Usability einen entscheidenden Unterschied macht, die auch von den Nutzern extrem hoch bewertet wird. Dies spiegelt sichauch in den Transaktionszeit wieder. Die liegt im Vergleich zum Kundenservice der Website 50% niedriger - von der deutlich niedrigeren Abbruch-rate ganz abgesehen. Der Einsatz von TOBi zahlt sich für Vodafone somit aus. Und ist auf jedes Handels- und Dienstleistungsunternehmen übertragbar.

BEST PRACTICE

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ONE EXPERIENCE liefert mit seinem Chatbot „AYA“ eine schnell umsetzbare Antwort. Innerhalb von nur 4 Wochen kann auf Basis des MVP-Ansatzes ein Produkt erstellt werden, welches einen zentralen Use Case abbilden und mit Ihren Kunden interagie-ren kann. Auf Basis dessen wird im weiteren Verlauf der Funktionsumfang weiter hochgeschraubt und die Kommunikation optimiert.

Eine schnelle und kostengünstige Reaktion auf die aktuelle Schockstarre des Handels – aber vor allem auch eine nachhaltige. Denn nach der Krise ist vor der Krise. Sollten die Maßnahmen aufgrund des

Corona-Virus gelockert werden, muss der stationäre Handel wieder anlaufen. Unumgänglich kommen da-mit neue Herausforderungen auf die Handelsunter-nehmen zu, eine gewisse Flexibilität wird als Erwar-tungshaltung voraus eilen. Es wird sich zeigen, wie nachhaltig sich das Nutzerverhalten verändert hat.Und ein Thema wird dann mehr denn je im Fokus stehen: Unified-Commerce, die Verschmelzung von allen Touchpoints zu einer zentralen Customer Expe-rience.

DER ONE EXPERIENCE CHATBOT

DIE SCHNELLE & NACHHALTIGE LÖSUNG

DER ONE EXPERIENCE CHATBOT ERMÖGLICHT ES:

Durch die Datensynchronität gezielter zu beraten

Das Retouren-Management zu übernehmen

Auf bereits bestehende Warenkörbe zugreifen

Gezielt und verständlich mit Konsumenten zu kommunizieren

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Die Grenzen zwischen stationärem Handel und E-Commerce lösen sich immer weiter

auf. Die Entwicklung war schon vor der Pandemie nicht aufzuhalten. Die Corona-Krise macht nun die Schwächen deutlich und trifft genau dort, wo es wehtut: bei der fehlenden Digitalisierung, an

der unzureichenden Ausrichtung auf den so notwendigen No-Line-

Commerce.

ONE PLATFORM. ALL COMMERCE.

DER CHATBOT VON ONE EXPERIENCE IST SOMIT NICHT NUR DIE DIE LÖSUNG FÜR DIE KRISE!Er ist auch der Startschuss zur umfassenden Digitalisierung Ihres Unternhe-mens. Mit unserem Chatbot wird nicht nur eine Übergangs-Lösung geliefert, die dem Handel durch die Krise hilft und dann wieder vor alte Probleme stellt. Vielmehr wird damit der erste Schritt in die richtige Richtung gesetzt - in einer Zeit, in der viele nicht Schritt halten werden können. Wie jede Krise ist auch diese Krise der beste Zeitpunkt, sich von alten Lasten zu lösen und sich neu aufzustellen. In jeder Krise steckt eine Chance. Auch jetzt.

EXPERIENCE

EXPERIENCE

Die ONE EXPERIENCE-Plattform ist die ultimative technologische Basis für Unified-Commerce – und bietet gleichzeitig den Grad an Flexibilität, den Sie in der Phase post-Corona benötigen.

Sie basiert auf einem Baukasten-Prinzip aus einzel-nen Micro-Services, von Payment über Orderma-nagement, Warenkorb uvm. Für den Chatbot wird diese Plattform, die zwischen den Touchpoints (in diesem Fall der Chatbot) und Ihren zentralen Daten-zentren (ERP, CRM, PIM) implementiert wird, initial im Minimal-Setup aufgesetzt.Nach den Lockerungen der Maßnahmen kann die Plattform aber maximal skaliert werden. Mit der Implementierung weiterer Micro-Services sowie der Anbindung weiterer Touchpoints wie z.B. dem Onlineshop, Apps oder auch dem Kassensystem ge-währleistet ONE EXPERIENCE synchrone Produkt-, Kunden- und Transaktionsdaten über alle Touchpo-ints – in Echtzeit.

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KONTAKTMARCEL FÜHRERCEOmarcel.fuehrer@proeins.de+ 49 (0)541 407 47 74

ONEEXPERIENCE.DEE X P E R I E N C E

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QUELLEN01 The Cluetrain Manifesto: http://www.cluetrain.com/, aufgerufen am 02.04.2020

02 Havas Media Corona Monitor untersucht das veränderte Medien-Verhalten und die Akzeptanz

von Werbung in der Corona Krise: https://www.havasmedia.de/press/havas-media-corona-monitor-

untersucht-das-veraenderte-medien-verhalten-und-die-akzeptanz-von-werbung-in-dercorona-

krise/, aufgerufen am 02.04.2020

03 Nielsen: Media consumption changes with coronavirus social distancing: https://

www.adnews.com.au/news/nielsen-media-consumption-changes-with-coronavirus-socialdistancing,

aufgerufen am 02.04.2020

04 Messenger-Apps: 9 gute Gründe für den Einsatz im Online-Handel: https://www.e-commerce-maga

zin.de/messenger-apps-9-gute-gruende-fuer-den-einsatz-im-online-handel/, aufgerufen am

02.04.2020

05 Messenger-Apps: 9 gute Gründe für den Einsatz im Online-Handel: https://www.e-commerce-maga

zin.de/messenger-apps-9-gute-gruende-fuer-den-einsatz-im-online-handel/, aufgerufen am

02.04.2020

06 The Marketer’s Quick Introduction to Chatbot: https://insights.ubisend.com/, aufgerufen am

02.04.2020

07 Conversational Commerce – Die Zukunft des Shoppings?!: https://www.estrategy-magazin.de/

2018/conversational-commerce.html, aufgerufen am 02.04.2020

08 Conversational Commerce – Die Zukunft des Shoppings?!: https://www.estrategy-magazin.de/

2018/conversational-commerce.html, aufgerufen am 02.04.2020

09 Chatbot-Entwicklung: Vom Konzept zum Prototyp: https://t3n.de/magazin/chatbot-entwicklung-kon zept-prototyp-247173/, aufgerufen am 02.4.2020

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10 Chatbot-Entwicklung: Vom Konzept zum Prototyp: https://t3n.de/magazin/chatbot-entwicklung-kon zept-prototyp-247173/, aufgerufen am 02.4.2020

11 Chatbots und die Automatisierung von Kommunikationsprozessen: https://www.bitkom.org/Themen/ Technologien-Software/Digital-Office/Chatbots.html, aufgerufen am 02.04.2020

12 Messenger und Chatbots sind gefragt: https://www.it-zoom.de/mobile-business/e/messenger-und- chatbots-sind-gefragt-24345/, aufgerufen am 02.04.2020

13 2018 State of Chatbots Report: https://www.drift.com/wp-content/uploads/2018/01/2018-state- of-chatbots-report.pdf, aufgerufen am 02.04.2020

14 How to Use Conversational Commerce To Boost Sales and Brand Loyalty: https:// optinmonster.com/conversational-commerce/, aufgerufen am 02.04.2020

15 Messenger-Apps: 9 gute Gründe für den Einsatz im Online-Handel: https://www.e-commerce- magazin.de/messenger-apps-9-gute-gruende-fuer-den-einsatz-im-online-handel/, aufgerufen am 02.04.2020

16 Chatbots in Customer Service: https://www.accenture.com/t00010101T000000__w__/br-pt/ _acnmedia/PDF-45/Accenture-Chatbots-Customer-Service.pdf, aufgerufen am 02.04.2020

17 How Conversational Commerce is Transforming Customer Service – and Payments: https://www. business2community.com/ecommerce/how-conversational-commerce-is-transforming-customer- service-and-payments-02108348, aufgerufen am 02.04.2020

18 2017 Chatbot Report: https://www.ubisend.com/insights/2017-chatbot-report, aufgerufen am 02.04.2020

19 The Rise of Voice von Invoca: https://go.invoca.com/ebook-lp-the-rise-of-voice.html? utm_source=blog&utm_medium=invoca_the_rise_of_voice&utm_content=report&utm_campaign= the_rise_of_voicev, aufgerufen am 02.04.2020

20 The Rise of Voice von Invoca: https://go.invoca.com/ebook-lp-the-rise-of-voice.html?utm_source= blog&utm_medium=invoca_the_rise_of_voice&utm_content=report&utm_campaign=the_rise_of_ voicev, aufgerufen am 02.04.2020

21 Chatbots und die Automatisierung von Kommunikationsprozessen: https://www.bitkom.org/Themen/ Technologien-Software/Digital-Office/Chatbots.html, aufgerufen am 02.04.2020