MOF Pocketguide duits - download.microsoft.comdownload.microsoft.com/.../Sonstige/MOFPocketguideGerCLEANSAMPLE.pdf · MOF Effizientes Management von Dienstleistungen im IT Betrieb

Das MOF-TaschenbuchEffizientes Management von

Dienstleistungen im IT Betrieb

Das MOF-Taschenbuch

MOF Pocketguide duits.xpd 17-07-2003 11:41 Pagina 1

MOFEffizientes Management von

Dienstleistungen im IT Betrieb

Microsoft hat das Ziel seine Kunden bei der Erbringung kostenef-

fizienter IT-Services mit hoher Qualität zu unterstützen. Wir wissen,

dass hierfür Qualitätsprozesse notwendig sind, die durch qualifizierte

Mitarbeiter und unterstützt durch geeignete Tools, erbracht werden

müssen. Aus diesem Grunde haben wir uns verpflichtet Folgendes

anzubieten:

• „Best Practices“ und Anleitungen, im Rahmen des Microsoft

Operations Frameworks (MOF).

• Dienstleistungen und Trainings, die dabei helfen, Best Practices

zu implementieren.

• Service-Management-Produkte und Technologien, die dabei

helfen Prozesse zu automatisieren.

Weiterhin unterstützen wir die Verbreitung anerkannter Best

Practices, wie diese in der IT Infrastructure Library (ITIL)

beschrieben sind.

Kirill Tatrinov

Corporate Vice-President

Windows Management Business Group

Microsoft Corporation

Das MOF-TaschenbuchMicrosoft Operations Framework

Da

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h

ISBN Barcode90-77212-13-2

OperationsFramework

Microsoft®

Das MOF-TaschenbuchDas MOF-TaschenbuchMicrosoft Operations Framework

Cover MOF Duits.xpd 17-07-2003 11:38 Pagina 1

Deutsche Bearbeitung

Lead Auditor:

Volker Leitzgen (Microsoft Deutschland GmbH, DE)

Review-Team:

Jürgen Feldges (Tireno Innovations, DE)

Marcus Giese (TÜV Informatik und Consulting

Service GmbH, DE)

Wolfgang Goltsche (Siemens Business Services, DE)

Stefan Klarenaar (exagon consulting & solutions, DE)

Christian Kolbeck (Tireno Innovations, DE)

Andreas Schnur (HP, DE)

Oliver Soehring (HP, DE)

Harald Weingärtner (Comline AG, DE)

Übersetzung:

Jochen Sommer (Sommer-Solutions)

Verlag: Van Haren Publishing ([email protected])

ISBN: 90-77212-13-2

Auflage: Erste Auflage, erste Ausgabe, Juli 2003

Design & Layout: DTPresto Design & Layout, Zeewolde-NL

© All rights reserved

Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieses Werkes darf in irgendeiner Form, sei

es durch Druck, Fotokopie, Microfilm oder in einem anderen Verfahren ohne vor-

herige schriftliche Genehmigung des Verlags reproduziert oder verarbeitet, über-

setzt, vervielfältigt oder verbreitet werden.

No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print,

microfilm or any other means without written permission by the publisher.

Das MOF-Taschenbuch 3

Titel: Das MOF-Taschenbuch

Autoren: Dave Pultorak & Pete Quagliariello

(Pultorak Associates, USA)

und Rolf Akker (Inform-IT, NL)

Chefredakteur: Jan van Bon (Inform-IT, NL)

Redakteur: Mike Pieper (Inform-IT, NL)

Review-Team:

Madeleine Barnard (Foster Melliar, SA)

Hans van den Bent (PinkRoccade Educational Services, EMEA)

Jeroen Bom (Quint Wellington Redwood, NL)

Neil Fairhead (Microsoft, USA)

Ashley Hanna (HP, UK)

Lex Hendriks (EXIN, NL)

Graham Kennedy (ProActive Services, AUS)

Glenn LeClair (Fujitsu Consulting, CA)

Rudolf Liefers (Cap Gemini Ernst & Young, NL)

Simon Lingbeek (Unisys, NL)

Vernon Lloyd (Fox-IT, UK)

Ivor Macfarlane (IT Service Improvement Ltd, UK)

Leslie Manness (HP, CA)

Robert Schulze exagon consulting & solutions gmbh, DE)

George Spalding (PinkRoccade, USA)

Andrew Speake (G2G3, UK)

Das MOF-Taschenbuch2

Impressum


Dieses Taschenbuch dient als handliches Nachschlagewerk für IT-

Fachleute, die sich mit dem Microsoft Operations Framework (MOF)

beschäftigen oder es implementieren. Er fasst die Kernaussagen der

gesamten MOF-Publikationen (siehe Kapitel 11) übersichtlich

zusammen.

Im Folgenden werden die drei grundlegenden Komponenten von

MOF beschrieben:

• Das MOF Prozessmodell

• Das MOF Teammodell

• Das MOF Risikomodell

Mindestvoraussetzung für das Verständnis dieses Leitfadens sind

grundlegende Kenntnisse der Information Technology Infrastructure

Library (ITIL). Genauere Informationen zum Thema ITIL sind in

Kapitel 11 aufgelistet.

Das MOF-Taschenbuch 5Das MOF-Taschenbuch4

Über dieses Taschenbuch


Die Informationstechnologie (IT) ist für viele Bereiche unseres

Lebens zu einer kritischen Größe geworden. Aus diesem Grund

muss IT zuverlässig und vertrauenswürdig sein. Im Technologie-

Bereich wurden in der Vergangenheit große Fortschritte erzielt.

Jedoch werden für den erfolgreichen Betrieb einer IT-Infrastruktur

qualitativ hochwertige Prozesse und Betriebsabläufe benötigt, die

durch qualifiziertes Personal erbracht und durch geeignete

Softwaretools unterstützt werden müssen. Nur dadurch kann dauer-

haft sichergestellt werden, dass IT-Services mit der benötigten

Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit und Sicherheit erbracht werden.

Das Microsoft Operations Framework (MOF) ist das Ergebnis der

Kombination jahrelanger Erfahrungen ausgesuchter Spezialisten und

Best Practices im Bereich des IT-Service-Managements.

Microsoft verwendet die IT Infrastructure Library (ITIL) als Grundlage

für MOF. ITIL ist ein anerkannter und herstellerunabhängiger

De-facto-Standard für IT-Service-Management. MOF stellt die

Adaption und Erweiterung von ITIL für den erfolgreichen Betrieb

von Microsoft-Produkten in heterogenen Umgebungen dar.

„Wenn ich weiter sehen kann, dann liegt das daran, dass ich auf den

Schultern eines Riesen stehe!“, schrieb Sir Isaac Newton.

Ich möchte an dieser Stelle die Gelegenheit nutzen, um den

„Giganten“ von ITIL zu danken. Microsoft wird auch in Zukunft das

Wachstum und die Weiterentwicklung des IT-Service-Managements

unterstützen.

Bret Clark

Direktor

Microsoft Operations Framework


Vorwort


6. DER OPERATING-QUADRANT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

System-Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36

Security-Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

Service-Monitoring & Kontrolle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

Job Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40

Netzwerk-Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41

Directory Service Administration

(Verzeichnisdienst-Administration) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42

Print & Output Management

(Druck- und Ausgabe-Management) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43

Storage Management (Speicher-Management) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

Operations Review (Betriebsüberprüfung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

7. DER SUPPORT-QUADRANT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47

Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47

Das Service-Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47

Incident-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49

Problem-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51

SLA Review (SLA-Überprüfung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54

8. DER OPTIMIZING-QUADRANT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57

Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57

Service-Level-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59

Finance-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61

Service-Continuity-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63

Availability-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64

Capacity-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66

Workforce-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67

Release Approved Review

(Release-Genehmigungsüberprüfung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68


ÜBER DIESES TASCHENBUCH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

VORWORT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

INHALTSVERZEICHNIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

1. MOF IM ÜBERBLICK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Einleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

MOF und ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Grundlagen des Designs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

Warum wurde MOF entwickelt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

MOF-Modelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

Schlüsselbegriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

2. WAS IST IT-SERVICE-MANAGEMENT? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

Warum IT-Service-Management? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

Die Ursprünge des IT-Service-Managements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

3. DIE IMPLEMENTIERUNG VON IT-SERVICE-MANAGEMENT . . .19

4. DAS MOF-PROZESSMODELL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

Management-Überprüfungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

5. DER CHANGING-QUADRANT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

Change-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

Configuration-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

Release-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31

Release Readiness Review

(Release-Bereitschaftsüberprüfung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32


Inhaltsverzeichnis


EinleitungDas Microsoft Operations Framework (MOF) stellt eine strukturierte

Vorgehensweise dar, um den erfolgreichen Betrieb einer IT-Infra-

struktur unter Verwendung von Microsoft Produkten sicherzustellen.

MOF ist eine Zusammenstellung bester Vorgehensweisen (Best

Practices), Prinzipien und Modelle, die Richtlinien liefern, um

Hochverfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Sicherheit für unternehmens-

kritische Produktionssysteme sicherzustellen, welche u.a. mit

Microsoft-Produkten und Technologien aufgebaut wurden.

MOF und ITILITIL basiert auf Best Practices und gilt als führender Ansatz für

erfolgreiches IT-Service-Management. Aus diesem Grund hat

Microsoft ITIL als Basis für MOF ausgewählt. In den beiden grund-

legenden Publikationen zu ITIL (Service Support und Service

Delivery) wird der Betrieb von IT-Umgebungen nicht ausreichend

behandelt. MOF erweitert den Defacto Standard ITIL um Anleitungen

für den Betrieb von IT-Produkten und Technologien, insbesondere für

Produkte von Microsoft. Weiterhin führt MOF einige Konzepte ein,

die relevant und wichtig sind für zunehmend vernetzte und sich

ständig verändernde Umgebungen. Diese Konzepte beinhalten einen

iterativen Lebenszyklus mit stetigen Verbesserungen durch

strukturierte Management-Überprüfungen, die an entscheidenden

Stellen des IT-Lebenszyklus wiederkehren. Microsoft unterstützt den

ITIL-Ansatz und hat dazu beigetragen zwei neue ITIL-Bücher

(Planning to implement Service Management und Applications

Management) zu schreiben. Durch den Betriebsfokus ist MOF ein

wertvoller und erweiterter Ansatz für IT-Service-Management,

dessen allgemeine Teile auch für andere Plattformen verwendet

werden können.


9. DAS MOF-TEAMMODELL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71

Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71

Der Release-Rollencluster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74

Der Infrastruktur-Rollencluster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75

Der Support-Rollencluster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76

Der Betriebs-Rollencluster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79

Der Partner-Rollencluster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80

Der Sicherheits-Rollencluster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81

Zuordnung der Teamrollen zu den

Quadranten des MOF-Prozessmodells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83

10. DAS MOF-RISIKOMODELL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85

Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85

Risikocharakteristiken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86

Die Prinzipien des erfolgreichen Risikomanagements . . . . . . . . . . . .86

Der Risikomanagement-Prozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87

Schritt 1: Feststellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90

Schritt 2: Analysieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93

Schritt 3: Planen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93

Schritt 4: Nachverfolgen (Risikoüberwachung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .94

Schritt 5: Steuern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .95

Der Zusammenhang zwischen MOF und dem Risikomodell . . .95

11. WEITERE INFORMATIONEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96

12. ABKÜRZUNGEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97


1. MOF im Überblick


MOF-ModelleMOF besteht aus drei grundlegenden Modellen. Jedes dieser drei

Modelle repräsentiert eine Hauptkomponente des IT-Betriebs:

• Das Prozessmodell - Es stellt ein funktionales Modell der

Prozesse dar, die von Service-Organisationen verwendet werden,

um IT-Services zu erbringen, zu verwalten und zu warten.

• Das Teammodell - Eine vereinfachte Ansicht nötiger Rollen für

den Betrieb hilft dem Management beim effektiven Organisieren

des Personals.

• Das Risikomodell - Durch die Integration grundlegender

Prinzipien, einer standardisierten Terminologie und eines struk-

turierten fünfstufigen Prozesses, dient das Risikomodell dem all-

täglichen Management, bestehender Risiken.

SchlüsselbegriffeDie Definition der folgenden drei Begriffe, dient dem vollständigen

Verständnis der MOF-Modelle:

• IT-Dienstleistungslösungen - Der Begriff IT-Dienstleistungs-

lösungen beschreibt die Leistungen, die durch die IT für den

Endbenutzer erbracht werden. Es wird zwischen Service-

Komponenten und vollständigem Service unterschieden. Beispiele

für IT-Dienstleistungslösungen sind Line-of-Business-Applications,

Messaging, Datenspeicher und Druckdienste.

• Service Management Funktionen (SMFs) - SMFs sind Prozesse

und Richtlinien, die für die Erbringung von IT-

Dienstleistungslösungen verwendet werden. Hierzu gehören das

Change-Management, die System-Administration oder das

Service-Desk.

• Operations Management Reviews (OMRs) - Hierbei handelt es

sich um Management-Überprüfungen, die sich auf die SMFs

innerhalb eines Quadranten im MOF-Prozessmodell beziehen.


Grundlagen des DesignsMicrosoft hat MOF auf Basis der folgenden Überlegungen entwickelt:

• Berücksichtigung von Best Practices - Durch die Verwendung von

ITIL hat Microsoft die Verwendung anerkannter und bewährter

Vorgehensweisen aus der Industrie als Grundlage für MOF sicher-

gestellt.

• Einbeziehung geprüfter Konzepte und Vorgehensweisen -

Zusätzlich zu den Best Practices in ITIL hat Microsoft weitere

Konzepte und Vorgehensweisen berücksichtigt, die auf den

Erfahrungen des Microsoft internen IT Betriebs, der Microsoft

Service Abteilungen, der Microsoft-Partner und den Erfahrungen

der Kunden beruhen.

• Unterstützung für Personen und Prozesse - Microsoft entwickelte

MOF, um ergänzend zu den eigenen Technologie-Produkten

Hilfestellungen für Personen und Prozesse im Betrieb zu geben.

• Dienstleistungsperspektive - Anstatt individuelle Technologie-

Komponenten (z.B. Workstations oder Server) zu betrachten, wird

das Erbringen von Dienstleistungen (z.B. Email, Druckdienste)

betrachtet.

• Integration mit dem gesamten IT-Lebenszyklus - Microsoft hat

MOF entworfen, um Planungs-, Rollout- und Betriebs-Aktivitäten

innerhalb des IT-Lebenszyklus optimal zu integrieren.

Warum wurde MOF entwickelt?Die Verwendung der Microsoft Windows Server-Plattformen

(inklusive Windows® Server System) in unternehmenskritischen

Computer-Produktionssystemen steigt stetig. Diese Situation ver-

ursacht eine gestiegene Nachfrage nach bewährten Vorgehens-

weisen und Anleitungen, um diese Plattformen kosteneffizient, zuver-

lässig, verfügbar und sicher zu betreiben. MOF wurde mit dem Ziel

entwickelt, diese Anleitungen zu liefern.



ÜberblickDie beste Annäherung an den Begriff „IT-Service-Management“

besteht darin, die einzelnen Bereiche dieses Begriffes zu definieren:

• In der traditionellen ITIL-Definition bezeichnet der Begriff

Information Technology (IT) die Infrastruktur. Hierzu zählen

Hardware, Software, Netzwerkkomponenten, Dokumentationen,

Prozeduren und Prozessrollen.

• Ein Service ist eine Sammlung von physikalischen und logischen

(IT- und nicht IT-) Komponenten, die benötigt werden, um die

Unterstützung ausgewählter Geschäftsprozesse sicherzustellen.

Der Kunde beurteilt dabei die Effektivität eines Services, indem er

die Unterstützung des Geschäftsprozesses als Ganzes bewertet

und nicht die Leistungsfähigkeit einzelner Komponenten eines

Services.

• Hier beschreibt der Begriff IT-Services zusammenhängende

Funktionalitäten, die dem Endbenutzer als Services zur Verfügung

gestellt werden. Beispiele für IT-Services sind Messaging,

Geschäftsanwendungen, Datei- und Druckdienste oder Help-

Desk-Dienste.

• Der Begriff Management bezieht sich auf Konzepte und

Vorgehensweisen, die auf strategische, taktische und operationale

Bereiche im Support und der Bereitstellung von Services

angewendet werden. Management beschäftigt sich mit dem

Einsatz von Ressourcen, insbesondere Equipment, Personal,

Prozesse und Ideen, um ein Ergebnis - in diesem Fall einen

optimalen Service - zu erzielen.

Die zentrale Idee des IT-Service-Managements ist, dass sowohl

interne, als auch externe IT-Organisationen Anbieter von IT-Services

sind, deren Aufgaben in der Lieferung von qualitativ hochwertigen und

kosteneffizienten IT-Services bestehen. Die Qualität und Kosteneffizienz

der Services wird durch den Kunden (der für den Service bezahlt) und


2. Was ist IT-Service-Management?


Support, Service Delivery, Application Management, ICT

Infrastructure Management, Planning to implement Service

Management, Security Management und The Business Perspective.

Die beiden wichtigsten Publikationen sind Service Support und

Service Delivery, die den Service-Desk und die folgenden Prozesse

beschreiben:

ITIL Service Support ITIL Service Delivery

• Incident-Management • Service-Level-Management

• Problem-Management • Availability-Management

• Configuration-Management • Capacity-Management

• Change-Management • Finance-Management

für IT-Services

• Release-Management • Continuity-Management

für IT-Services

ITIL ist hersteller- und plattformunabhängig. Es wird global durch

Trainingsorganisationen, weltweit anerkannte Zertifizierungen und

Softwareprodukte unterstützt, die die Implementierung der Prozesse

fördern und erleichtern.

Seit seiner Entwicklung hat sich ITIL zum weltweiten De-facto-

Standard für das IT-Service-Management entwickelt.


die Benutzer (die diesen Service nutzen) beurteilt.

Die Aufgabe des IT-Service-Managements besteht darin, IT-Services

an den aktuellen und zukünftigen Anforderungen von Kunden und

Benutzern auszurichten. Die Ausrichtung wird erreicht, wenn die IT-

Organisation diesen Gruppen die benötigten Services mit der verein-

barten Qualität zu akzeptablen Kosten liefert. Letztendlich kann IT-

Service-Management dazu beitragen, bestimmte Geschäfte über-

haupt erst zu ermöglichen.

Warum IT-Service-Management?Die zunehmende Abhängigkeit der Geschäftsprozesse von IT-

Services erfordert deren effektives Management. IT kann nicht mehr

als Ansammlung von Geräten und Anwendungen betrachtet werden,

die dem Benutzer einfach zur Verfügung gestellt werden. IT muss als

eine Reihe integrierter Services angesehen werden. In den Unter-

nehmen wächst das Bewusstsein dafür, dass viele grundlegende

Geschäftsprozesse ohne die Leistungen der IT heute nicht mehr

funktionsfähig sind. Mittlerweile ist die IT in vielen Industriezweigen

ein fester Bestandteil der primären Geschäftsprozesse. Die Ent-

wicklungen im Bereich des e-Commerce zeigen, dass die IT ein

zentraler Faktor für alltägliche Geschäftsabläufe geworden ist.

Aus diesem Grund verlangen immer mehr Unternehmensbereiche

die Kontrolle über Ihre IT und IT-Services, damit Ihre primären

Wertschöpfungsketten durch IT-Services optimal unterstützt werden.

Die Ursprünge des IT-Service-ManagementsITIL ist als Sammlung von best practices-Ansätzen in Großbritannien

entstanden. Es wurde in den späten 80er-Jahren im Auftrag der

britischen Regierung unter Einbeziehung von Experten aus der

Industrie entwickelt. Die Philosophie hinter ITIL war, einen offenen

Standard für das Management von IT-Services zu entwickeln, der von

IT-Service-Anbietern übernommen und angepasst werden konnte.

Die aktuelle Ausgabe von ITIL besteht aus sieben Büchern: Service



Die Implementierung von IT-Service-Management ist in der Regel

eine schwierige Herausforderung. Hierzu werden Fähigkeiten

benötigt, die traditionell nicht zu den typischen Aufgaben des IT-

Personals zählen. Während die IT-Mitarbeiter früher auf die

Beherrschung der Technologien konzentriert waren, liegt der Fokus

nun auf der Erbringung von Services. Grundsätzliche Überlegungen

zu Services weg von Produkten können folgendermaßen

zusammengefasst werden:

1. Die grundlegende Eigenschaft von Services ist, dass diese

physikalisch nicht fassbar sind.

2. Ein wichtiger Bestandteil der Erbringung von Services ist die

richtige Kommunikation zwischen dem Endkunden und dem IT-

Personal.

3. Die Erbringung und die Nutzung eines Services können oft nicht

voneinander getrennt werden, da diese oft gleichzeitig stattfinden.

4. Der Kunde selbst ist häufig mehr als nur Kunde - oft ist er an der

Erbringung des Services maßgeblich beteiligt.

5. Moderne IT-Services werden durch mehrere miteinander ver-

bundene Parteien erbracht. Hierzu gehören der Kunde, die interne

IT-Organisation und externe Lieferanten.

Im Allgemeinen bedeutet dies, dass es nur einen speziellen

Zeitpunkt gibt, zu dem ein Service erstmals erbracht und die Qualität

der erbrachten Leistung wahrgenommen wird. Dieser Zeitpunkt wird

häufig als „Der Moment der Wahrheit“ (Norman, 2000) bezeichnet.

Um es noch komplizierter zu machen: In der Regel werden mehrere

positive Leistungen benötigt, um die Wahrnehmung einer negativen

Leistungserbringung zu kompensieren. Dabei spielen die Stimmung

und die Einstellung aller betroffenen Parteien eine wesentliche Rolle.

Um die Erwartungen der Serviceanbieter mit denen der Kunden


3. Die Implementierung von IT-Service-Management


ÜberblickDas MOF-Prozessmodell folgt vier Kernprinzipien, die von grund-

legender Wichtigkeit für das Verständnis des Modells sind:

• IT-Service-Management verfügt - ähnlich wie die

Softwareentwicklung - über einen Lebenszyklus.

• Dieser Lebenszyklus besteht aus verschiedenen logischen

Phasen, die gleichzeitig ablaufen.

• Jede Phase beinhaltet eine Überprüfung. Diese so genannten

Operations Management Reviews (OMRs) werden Release- oder

zeitbasierend durchgeführt.

• IT-Service-Management hat Auswirkungen auf alle Bereiche eines

Unternehmens.

Das MOF-Prozessmodell repräsentiert den Lebenszyklus einer IT-

Dienstleistungslösung. Die Aufgabe des Prozessmodells besteht

darin, eine einfache Darstellung der Beziehungen der einzelnen

Komponenten des Modells zu bieten.

Das MOF-Prozessmodell


abzustimmen, werden explizite Vereinbarungen benötigt. Diese

Vereinbarungen sollten Messkriterien beinhalten, die die Bewertung

der erbrachten Leistungen ermöglichen.

Die erfolgreiche Einführung von IT-Service-Management in einem

Unternehmen bedeutet in der Regel auch eine Veränderung der

Unternehmenskultur. IT-Personal muss sich zukünftig auf Ergebnisse

(„Was sind die Auswirkungen für den Kunden?“) konzentrieren und

nicht mehr auf die reine Bereitstellung der Technologie (zum Beispiel

Desktops, Software, Netzwerk).

Verhaltensaspekte, wie Beziehungsmanagement, Risikobewusstsein

und unternehmerisches Denken sind wichtige Komponenten, die

nicht einfach angeschaltet werden können. Die erfolgreiche

Implementierung von IT-Service-Management erbringt beweisbare

Vorteile für das Unternehmen. Diese messbaren Vorteile nutzt man,

um den Erfolg der Einführung in Bezug auf den Business Case zu

überprüfen und darzulegen. Ein weiteres Schlüsselelement ist die

Überzeugung der Kunden, dass IT-Service-Management die IT-

Services dauerhaft verbessert. Hierfür sind in der Regel umfang-

reiche Schulungs- und Kommunikationsmaßnahmen mit dem

Kunden erforderlich. Es ist notwendig, den eingeschlagenen Kurs

dauerhaft beizubehalten, sich nicht von eingeführten Prozessen weg

zu bewegen und in alte Gewohnheiten zu verfallen, um Problemen

zu begegnen, die mit den erbrachten Services einhergehen. Es ist

allgemein bekannt, dass die Konzentration auf Prozesse die

Konzentration auf den Kunden unterstützt und bereits damit die

Qualität der Services steigert.


4. Das MOF-Prozessmodell



Das Prozessmodell organisiert die Service Management Funktionen

(SMFs) in vier Bereiche (sogenannten Quadranten) relevanter

Funktionen: Changing (ändern), Operating (betreiben), Supporting

(unterstützen) und Optimizing (optimieren):

• Changing: Beinhaltet SMFs für die Identifikation, Analyse,

Genehmigung, Aufzeichnung und Umsetzung von autorisierten

Änderungen in eine verwaltete IT-Landschaft

• Change-Management

• Configuration-Management

• Release-Management

• Operating: Beinhaltet SMFs für die Überwachung, Kontrolle,

Verwaltung und Administration von IT-Dienstleistungslösungen

und der Erfüllung vereinbarter, betrieblicher Service-Levels auf

täglicher Basis.

• System-Administration

• Security-Administration

• Service-Monitoring & Kontrolle

• Job Scheduling

• Netzwerk-Administration

• Directory Service Administration (Verzeichnisdienst-

Administration)

• Print & Output Management (Druck- und Ausgabe-

Management)

• Storage Management (Speicher-Management)

• Supporting: Beinhaltet SMFs für die Identifikation, Zuweisung,

Diagnose, Nachverfolgung und Lösung von Störungen, Problemen

und Anfragen, innerhalb vereinbarter Service-Levels:

• Service-Desk

• Incident-Management

• Problem-Management

• Optimizing: Beinhaltet SMFs für die Verwaltung der Kosten,

während die vereinbarten Service-Levels erhalten oder verbessert

werden:


MOF und alle IT-Service-Management Funktionen (SMFs)


Documents

MOF Pocketguide duits - download.microsoft.comdownload.microsoft.com/.../Sonstige/MOFPocketguideGerCLEANSAMPLE.pdf · MOF Effizientes Management von Dienstleistungen im IT Betrieb