Newsletter 1|2014

Contact Center in MotionCAESAR WIRD MOBIL

LIEBE LESERINNEN, LIEBE LESER!

Das Jahr 2014 steht bei CASERIS ganz im Zeichen der Mobility. Mit unseren neuen, nativen iOS-Apps für Contact Center Supervisoren und Agenten steht dem flexiblen, ortsunabhängigen Ar-beiten nichts mehr im Weg. Auch die Möglichkeit, CAESAR im Softphone-Mo-dus bspw. mit Headsets zu nutzen, ent-spricht diesem Trend. In diesem News-letter bekommen Sie exklusive Einblicke in die neue Benutzeroberfläche und erfahren, wie Sie Ihr CAESAR Contact

IN DIESER AUSGABE

Mobility: Native iOS Apps für Supervisoren und Agen- ten des CAESAR Contact Centers

Outbound-Telefonie mit CAESAR wird providerfähig

Umsetzung von Hunt-Group-Funktion mit CAESAR

Headset-Support und kristallklarer Klang beim CAESAR Softphone

Webchat als Eingangskanal im Contact Center

CAESAR für Lync 2013

CAESAR Security: Verschlüsselung und Zertifizierungen

CAESAR Provider-Modell

Chef-Sek-Funktion mit CAESAR

Neustrukturierung des Schulungskonzepts & Termine

CAESAR im Einsatz: pronova BKK

Ausgabe 1/2014

Center noch flexibler nutzen können ohne das Thema Sicherheit aus den Au-gen zu verlieren. Denn schon lange be-vor das Thema Datensicherheit durch die NSA-Affäre und diversen Datens-kandale in das öffentliche Licht gerückt wurde, spielte es bei CASERIS eine wichtige Rolle, so dass wir Ihnen heute eine komplett verschlüsselte Telefonie ermöglichen können, bei der sensible Kundendaten lückenlos geschützt sind. Außerdem freuen wir uns, Ihnen einen

Lync 2013Mobility

CTInative iOS Apps

CAESAR 2013Desktop Sharing UMS

WebchatUsabilityDesign

Contact Center

Outbound

Headset-Support

Einblick in ein spannendes Kunden-projekt geben zu können: Die pronova BKK setzt im Kundenservice auf CAES-AR und steigert damit Mitarbeiter- und kundenzufriedenheit.

Viel Spaß beim Lesen wünscht

CONTACT CENTER IN MOTION CAESAR wird mobil

Native iOS-Apps fürs Contact Center KLARES, MODERNES DESIGN FÜR ERWEITERTE USABILITY

CAESAR baut den Bereich Contact Center Mobility weiter aus. Sowohl für Contact Center Supervisoren als auch für Agenten gibt es nun funktio-nale und intuitiv bedienbare Apps für Apple-Geräte. Die nativen iOS Apps liefern zahlreiche Funktionen, die die mobile Arbeit mit dem CAESAR Con-tact Center komfortabel ermöglichen. Zudem bieten die nativen Apps Vor-teile wie den direkten Zugriff auf die Hardware des Mobilgeräts um bspw. Pushmitteilungen zu erzeugen oder auf Bilder und Kontake zuzugreifen.

Supervisor-App

Die Supervisor-App wurde speziell für das Apple iPad entwickelt und optimiert. Ein Contact Center Supervisor hat dank der App alle Abläufe im Contact Center im Blick, bspw. sieht er sowohl Gruppen als auch einzelne Agenten mit aktuellem Status und den wichtigsten Kennwerten. Die wichtigsten Kennwerte einer ACD-Gruppe wie das Anrufaufkommen, das Wartefeld sowie die Service-Quali-tät werden live angezeigt. In den um-fangreichen Statistiken sieht er zudem die Entwicklung dieser Werte über ei-nen längeren Zeitraum. Hierbei wer-den nicht nur Telefonie- sondern auch Multimedia-Systeme unterstützt (E-Mail und Webchat).Direkt aus der App heraus kann der Su-pervisor Gruppen, Ansagen und Rufum-leitungen aktivieren bzw. deaktivieren.Bei besonderen Vorkommnissen im System, bspw. bei hoher Auslas-tung oder einem vollen Wartefeld, erzeugt die iPad-App Push-Mittei-lungen, die den Supervisor ad hoc informieren. Die Ereignisliste bei Grenzüber- bzw. –unterschreitung ist antichronologisch sortiert, so dass neu-este Ereignisse direkt ins Auge fallen. Aus der App heraus kann der Supervi-

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sor Nachrichten an eine Gruppe schrei-ben. Diese erscheint bei allen Agenten als Pop-Up-Message im CAESAR Client.

Agenten-AppNeben der Supervisoren-App gibt es nun auch die native CAESAR 2 GO App für iOS. Dahinter verbirgt sich ein mobiler UC-Client mit integrierter Con-tact-Center-Funktionalität. Mit der neu-en, nativen CAESAR iOS App für das Apple iPhone kann sich ein Agent orts-unabhängig bei seinen ACD-Gruppen an- oder abmelden, seine Präsenz- und Bereitschaft steuern, seine Erreich-barkeit konfigurieren und Rufweiter-leitungen aktivieren/deaktivieren. Eine weitere Funktion in der App ist das Zu- bzw. Abschalten von Gruppenansagen. Der CAESAR 2 GO Nutzer wird abhängig von seinem Status bei der Medienver-teilung im Contact Center berücksich-tigt und empfängt auf seinem Handy entsprechend Anrufe. Sofern ein Agent seinen Firmen-E-Mail-Account auch mit

seinem Smartphone abrufen kann, hat er auch vollen Zugriff auf entsprechen-de E-Mails, SMS, Voicemails und Faxe.Der Benutzer der iOS-App kann eine Kontaktliste aus verschiedenen Da-tenquellen zusammenstellen. Es können sowohl Kollegen als auch bspw. Kunden, Partner und weitere unternehmensexterne Personen in die Liste aufgenommen werden. Bei den Kollegen ist der Präsenz- und Te-lefoniestatus sichtbar (einstellbar).Die mobile Anbindung von Unterneh-mensadressbüchern und CRM-Lösun-gen ist ebenfalls möglich. Direkt aus der App können per Knopfdruck An-rufe, SMS oder E-Mails initiiert werden. Angebunden werden können ODBC- und LDAP-fähige Datenverzeichnisse.

Wir beraten Sie gerne zu Ihren Möglichkeiten im Bereich Mobility! Sprechen Sie uns einfach an unter

02402 7654 321.

CAESAR wird mobil CONTACT CENTER IN MOTION

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CAESAR ist fit für OutboundCAESAR BIETET UMSETZUNGSMÖGLICHKEITEN

FormulareIm Rahmen der neuen Outbound-Funk-tionalität gibt es die Möglichkeit, auch bei ausgehenden Gesprächen Ge-sprächsleitfäden vorzugeben. Die For-mulare können pro Mandant und Grup-pe konfiguriert werden und dienen zum einen der Standardisierung der Gesprä-che, zum anderen können die ausge-

henden Anrufe dadurch kategorisiert und statistisch ausgewertet werden.

NachbearbeitungNach jedem geführten Telefonat kann au-tomatisch oder manuell eine Nachbear-beitungszeit eingestellt werden. Während der Nachbearbeitungszeit wird der Agent nicht in der Anrufverteilung berücksichtigt.

CAESAR ist fit für OutboundCAESAR BIETET UMSETZUNGSMÖGLICHKEITEN

Voll mandantenfähig: Bei der Nutzung der Outbound-Funktion kann im Auftrag un-terschiedlicher Firmen oder ACD-Gruppen telefoniert werden. Der Agent trifft vor der Einleitung des Anrufs eine enstprechende Auswahl.

Durchstellgarantie für wichtige Anrufer

NEUES ACD-VERTEILVERFAHREN: HUNT GROUP

Eingehende Anrufe werden mit der CAESAR Contact Center Lösung nach verschiedenen Verteilverfahren an freie Agenten in einer ACD-Gruppe verteilt. Neu ist nun das Verteilverfahren Hunt Group. Ein eingehender Anruf wird dabei allen verfügbaren Agenten einer ACD-Gruppe gleichzeitig angeboten und kann von allen Agenten entgegen genommen werden. So wird die Wahr-scheinlichkeit, dass ein Anruf zeitnah entgegen genommen wird, maximiert.

Outbound wurde als weiterer Bau-stein in das CAESAR Contact Cen-ter integriert. Ausgehende Rufe kön-nen nun optimal gesteuert werden. Das CAESAR Contact Center ist somit sowohl als Outbound- als auch als In-bound- und Mischlösung nutzbar. Wie gewohnt werden alle Anrufe protokol-liert und statistisch aufbereitet.

Mandantenfähiges Telefonieren

Vor jedem Anruf kann der Agent festle-gen, für welchen Mandanten oder wel-che ACD-Gruppe er einen Anruf tätigt. Eine entsprechende Auswahlvorgabe wird ihm in einem Pop-up-Fenster in-nerhalb des Clients angezeigt, durch einen Klick wird ein Anruf mit entspre-chender Absender-Rufnummer gestar-tet.

CLIP no screeningBei ausgehenden Anrufen kann pro Gruppe bestimmt werden, welche Ruf-nummer bei der Gegenstelle angezeigt werden soll. Somit telefonieren alle Agen-ten mit der selben Ausgangsnummer.


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Das CAESAR Contact Center mit sei-nem kompletten Funktionsumfang ist auch im Softphone-Modus einsetzbar. Unterstützt werden die Sprachcodecs G.711 und G.722 für einen kristallkla-ren Sound. Durch eine Verschlüsselung mit dem Verschlüsselungsprotokoll TLS werden selbst hohe Sicherheitsanfor-derungen erfüllt. Neben der optimalen Sprachqualität unterstützt CAESAR auch den erweiterten Einsatz von Headsets der Hersteller plantronics und Jabra. Der Vorteil für den Anwender: Optimale Sprachqualität bei voller Flexibilität und

CAESAR Contact Center: Softphone UnterstützungKRISTALLKLARER SOUND MIT HEADSETS UND LAUTSPRECHERN

Mobilität am Arbeitsplatz. Beim Einsatz von schnurlosen und kabelgebunde-nen Headsets sowie Lautsprechern mit Spoke- bzw. JabraManager-Unter-stützung können die Funktionen Anruf annehmen und beenden, Lautstärke anpassen und Stummschalten genutzt werden. Das CAESAR Contact Center lässt sich auch im Softphone-Betrieb tief in ver-schiedene Groupware-Systeme wie Exch-ange, IBM Notes und GroupWise integ-rieren. Der Vermittlungsplatz CAESAR Attendant ist ebenfalls softphone-fähig.

G.722 Codec

Beim Website-Besuch schnell und un-kompliziert eine Anfrage loswerden: Da-für ist ein Webchat ideal. Das CAESAR Contact Center kann mit der neuen Ver-sion auch diesen Eingangskanal bedie-nen. Die Integration des Chat-Moduls in

Schneller On-Site-Support mit CAESARWEBCHAT ALS NEUER EINGANGSKANAL IM CONTACT CENTER

die Website erfolgt mit einem JavaScript PlugIn. Startet ein User den Webchat, können vorab Informationen wie bspw. sein Name, Anliegen, Kundenummer, Sprache, etc. abgefragt werden. Die Webchat-Anfragen werden nach defi-

nierbaren Verteilregeln (gruppen- und skillbasiert) an die Contact-Center- Agenten weitergeleitet und direkt im Chatfenster beantwortet. Um eine schnelle Antwort zu gewähr-leisten, kann eine maximale Annah-mezeit vorgegeben werden. Nimmt ein Agent die Anfrage nicht innerhalb eines vorgegebenen Zeitraums (bspw. 15 Se-kunden) an, geht diese automatisch an den nächsten Agenten in der Verteilrei-henfolge. Der bearbeitende Agent bekommt das Thema der Anfrage sowie den Anfrage-text angezeigt und kann wie gewohnt im Chatfenster antworten.Auch für den Eingangskanal Webchat stehen die umfangreichen Monitoring- und Statistik-Funktionen bereit. Das Chatfenster kann optisch an das Cor-porate Design des einsetzenden Unter-nehmens angepasst werden und mittels mitgeliefertem Source-Code in die kun-deneigene Website eingefügt werden.

Über die Website können Kunden und Interessenten Anfragen starten (links). Diese werden an die Contact-Center-Agenten weitergeleitet. Um eine schnelle Antwort zu ge-währleisten, hat der Agent eine vorgegebene Antwortzeit. Sollte er den Chat nicht in dieser Zeit annehmen, geht er an den nächsten Agenten in der Verteilfolge.


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Bestehendes noch besser machen – mit diesem Entwicklungsgrundsatz ist es gelungen, den Microsoft Lync 2010 und 2013 Client funktional zu erweitern. Die CAESAR-Lösung integriert sich dabei nahtlos in den Client. Der User profitiert von intuitiver Bedienbarkeit, mehr An-wendungskomfort und umfangreichen Funktionen in der Lync-Umgebung. Die Lync-Integration steht für Microsoft Lync 2013 in 32bit oder 64bit bereit.

Funktionelle Erweiterungen für Lync 2013

CAESAR für Microsoft Lync bietet zahl-reiche, funktionelle Erweiterungen für den Lync-Client. Durch die Anbindung externer Datenquellen (CRM, ERP, Firmenadressverzeichnisse, Telefon-buch-Dienste) kann eine Rufnum-mern-Auflösung erfolgen, Firma, Name und optional Kundenummer oder wei-tere Infos werden angezeigt. Zudem kann der Lync-Benutzer Kontakte in angeschlossenen Verzeichnissen su-chen und aus dem Lync-Client heraus via Anruf, E-Mail, SMS, Fax oder Chat (mit verbundenen Lync-Usern) Kontakt aufnehmen.

Im Bereich Usability kann CAESAR 2013 ebenfalls punkten: Durch die CAESAR- Erweiterung steht dem Lync-2013-Be-nutzer das Funktionstastenfeld CAESAR Smart Grid zur Verfügung. Dahinter ver-birgt sich eine Reihe von Schaltflächen, denen der Benutzer Funktionen zuwei-sen kann wie bspw. das Aufrufen einer URL, das Starten einer Anwendung oder das Öffnen eines Kontaktes. Bei internen Kontakten erfolgt auch die An-zeige der Präsenz. Das Smart Grid kann individuell auf die Arbeitsweise und die Aufgaben des Users sowie in der Größe angepasst werden, Felder lassen sich einfach per Drag&Drop ändern.

CAESAR 2013 und Lync 2013: ein Top-TeamEINZIGARTIGE ERWEITERUNG AUCH FÜR LYNC 2013

Zudem können bei verschiedenen Er-eignissen wie eingehenden Anrufen verschiedene Aktionen initiiert werden, so z.B. das Öffnen einer Kontaktmaske im CRM-Tool oder das Anzeigen offener Tickets. Das Starten einer Aktion erfolgt wie bei CAESAR CTI regelbasiert. Die Verwaltung dieser Aktionen kann mit-tels Regel-Editor durch den Benutzer selbst oder mittels Gruppenrichtlinien erfolgen.

Contact-Center-Funktionen im Lync-Client

Das CAESAR Contact Center kann in-klusive IVR und Wartefelder in Lync 2013 adaptiert werden. Unternehmen, die zu Lync 2013 migrieren und auf den Komfort und die Leistungsstärke des CAESAR Contact Centers nicht ver-zichten wollen, steht damit nichts mehr

Die bislang einzigartige CAESAR-Erweiterung für Microsoft Lync ist nun auch für Lync 2013 verfügbar. Telefonie- und ACD-Funktionen werden komfortabel in den Lync-Client integriert. Contact-Center-Agenten haben ihren Gruppenstatus im Blick.

Gerne stellen wir Ihnen unsere Lync-Integration in einer Live-Demo vor! Vereinbaren Sie einfach einen

Termin unter 02402 7654 321.

im Wege. Ein Lync-User kann sich als Agent an Contact-Center-Gruppen an- und abmelden, er kann seinen Agen-tenstatus auswählen, dieser wird mit dem Lync-Präsenzstatus abgeglichen. Außerdem stehen die entsprechenden Journale und Statistiken im Lync-Client zur Verfügung. Eine ACD-Gruppen-übersicht mit Live-Anzeige ist ebenfalls im Lync Client integriert. Im Konversati-onsfenster des Clients kann ein Journal der bisherigen Contact-Center-Anrufe angezeigt werden.


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Schon lange bevor das Thema Daten-sicherheit durch die NSA-Affäre und diversen Datenskandale in das öffent-liche Licht gerückt wurde, spielte es bei CASERIS eine wichtige Rolle: Alle CAESAR-Produkte unterliegen strengen Sicherheitskontrollen, zudem erfolgt sowohl die Kommunikation der CAESAR Komponenten untereinander als auch die Client-Server-Kommunikation ver-schlüsselt, so dass Gesprächsdaten und Anrufjournale geschützt sind. Dies gilt sowohl für den Deskphone- als auch für den Softphone-Betrieb.

Sensible Kundendaten sind sicher

CAESAR wird von über 3000 Unter-nehmen, vornehmlich im deutschspra-

Sicherheit wird bei CASERIS groß geschriebenVERSCHLÜSSELUNG UND ZERTIFIZIERUNGEN GEBEN KUNDEN SICHERHEIT

chigen Raum, genutzt, darunter viele Unternehmen und Institutionen, die mit sensiblen Daten arbeiten wie Banken, Versicherungen und öffentliche Einrich-tungen. Regelmäßige Sicherheitszerti-fizierungen durch externe Institutionen wie die Fiducia IT AG garantieren dem Anwender die Sicherheit im Einsatz bspw. am Bankarbeitsplatz.„Datensicherheit ist in der heutigen Zeit ein elementares Thema in der Informa-tionstechnologie, ganz speziell auch in der Banken- und Versicherungsbran-che. Wir nehmen dieses Thema sehr ernst und können unsere Software dank hochqualifizierter Mitarbeiter stets ent-sprechend der aktuellen Sicherheitsan-forderungen sichern und verschlüsseln. Unsere Arbeit und unser Engagement

CAESAR erleichtert die Zusammenar-beit innerhalb eines Unternehmens. Mit der neuen Desktop-Sharing-Funktion* geht CAESAR einen weiteren großen Schritt: Mit nur einem Klick kann der gesamte Desktop oder aber einzelne Anwendungen für einen oder mehrere User freigegeben werden. Zusätzlich zur reinen Bildschirmfreigabe können auch Tastatur und Maus freigegeben werden, so dass alle Teilnehmer ein Do-kument gemeinsam bearbeiten können. Der Freigeber sieht in einem kleinen Fenster eine Liste der Teilnehmer inkl. den zugeteilten Rechten. Dem Teilneh-mer stehen die Anzeigemodi Vollbild, Anzeigefenster und Smartmode (Skalie-rung des geteilten Inhalts auf Größe des Teilnehmerbildschirms) zur Verfügung.

Desktop-Sharing-Funktion ZUSAMMENARBEIT IN TEAMS WIRD ERLEICHTERT

Eine Desktop-Sharing-Verbindung kann ganz einfach über die Partnerleiste oder die Mitarbeiterliste gestartet werden.Gerade zur erklärenden Unterstützung in Telefonaten oder Chatsitzungen ist die Desktop-Sharing-Funktion hilfreich.

Eine Sitzung kann während eines Te-lefongesprächs oder einer Chatsitzung gestartet werden.

*Desktop Sharing ab Client Betriebssys-tem Windows 7 verfügbar. Funktion ohne Aufpreis in der CTI Office Lizenz enthalten.

Während einer Desktop-Sharing-Sitzung hat der Moderator stets die Teilnehmer im Blick und kann die Sicht- und Bearbeitungsrechte ändern.

werden durch die zufriedenen Kunden und die steigende Nachfrage in diesen Sektoren bestätigt“, so Stefan Preuß, Geschäftsführer der CASERIS GmbH.


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Eine CAESAR-Infrastruktur, die von mehreren Firmen parallel genutzt wird: Dank der durchgängigen Mandanten-fähigkeit der CAESAR-Komponenten Contact Center, CTI und UMS ist das unkompliziert möglich. Somit können Provider ihren Kunden die bewährte UC-Lösung in vollem Umfang als zu-sätzliche Dienstleistung anbieten. Die Kosten für die Einrichtung der CAESAR-Infrastruktur sind gering, abgerechnet wird nutzungsorientiert. Die CAESAR Infrastruktur wird im Re-chenzentrum des Providers beheimatet. Der Provider bietet die CAESAR-Diens-te dann seinen Kunden an. Dank der

CASERIS bietet Geschäftsmodell für ProviderTRANSPARENT, NUTZUNGSORIENTIERT UND FAIR

mandanten- und nutzungsorientierten Journalierung der einzelnen Dienste pro Tag ist der Betrieb des Systems trans-parent und kann entsprechend der in Anspruch genommenen Leistungen ab-gerechnet werden. Über Festpreisrege-lungen pro Mandant, Dienst und User sind die Kosten für die UC-Lösung klar kalkulierbar und transparent. Der Provider hat die Möglichkeit, in der Administration einzelne Mandanten an-zulegen und die CAESAR-Dienste Con-tact Center, CTI und UMS pro Mandant zu konfigurieren und zuzuteilen. Die Konfiguration einzelner User innerhalb eines Mandanten oder einer Kundenfir-

ma liegt beim Kunden selbst und kann über Userprofile bzw. Benutzertem-plates erfolgen, die vom Provider vor-gegeben werden. Die Verwaltung der einzelnen User erfolgt webbasiert. Ad-ministrative Aufgaben wie das Sperren von Benutzerkonten oder das Zurück-setzen von Passwörtern sind für den Systemadministrator schnell erledigt.

Kunde 1

FAX

SMS

VoiceMail

CTI

Contact Center

Attendant

Kunde 2

Kunde n

Individuelle Konfiguration pro Mandant

Weitere Dienste

Bereitstellung der CAESAR Dienste im Rechenzentrum

Mit CAESAR kann eine Chefsekretari-atsfunktion (Chef-Sek-Funktion) abge-bildet werden. Dabei wird flexibel und regelbasiert definiert, welche Anrufe den Chef direkt erreichen und welche zunächst an das Sekretariatstelefon durchgestellt und ggf. weitergeleitet werden können. Folgende Funktionen können mit CAESAR abgebildet werden:

Chefsekretariatsfunktion mit CAESAR REGELBASIERTES ANRUFMANAGEMENT

Automatische Weiterleitung von Chef-Gesprächen an das Sekretari-ats-Telefon

Direkte Erreichbarkeit des Chef- Telefons für ausgewählte Anrufer

Heranholen eines gefilterten Anrufs über die Partnerleiste

Aktivierung der Chef-Sek-Funktion op-tional permanent, abhängig vom Prä-senzstatus oder kalenderabhängig

Übermittlung von Chat-Nachrichten an den Chef auch während eines Telefongesprächs

Um CAESAR entsprechend einer Chef-Sek-Funktion nutzen zu können ist ein CAESAR Abwesenheitsserver in Verbindung mit CTI Enterprise Lizenzen erforderlich. Die Konfiguration ist nur bei reinem CTI-Betrieb möglich, nicht in Kombination mit ACD.

Sie möchten CAESAR UC als Providerdienstleistung anbieten? Sprechen Sie uns an, wir bieten

Ihnen attraktive Vermarktungsmo-delle und Konditionen an.


Neustrukturierung des SchulungskonzeptsMASSGESCHNEIDERTE UND BEDARFSGERECHTE CAESAR-SCHULUNGEN

Veränderungen wie die Einführung ei-ner neuen TK-Infrastruktur stellen neue Anforderungen an verschiedene Perso-nen im Unternehmen: Sowohl die Ad-ministration als auch die Endbenutzer müssen sich mit der neuen Lösung auseinandersetzen, um diese entspre-chend nutzen und pflegen zu können. Speziell zugeschnitten auf die unter-schiedlichen Anforderungen der ver-schiedenen Benutzergruppen, bietet die CASERIS GmbH aktuelle Schulun-gen an. Die Einführung wesentlicher Neuerungen erforderten eine Anpas-sung der Schulungsinhalte.

FREIE SCHULUNGSTERMINE

KW 9 24.02. - 28.02.2014 CAESAR UC Pro (IBM Notes)

KW 10 04.03. - 05.03.2014 CAESAR UMS Admin (IBM Notes)

KW 11 13.03.2014 Updateschulung CAESAR 2013

KW 12 17.03. - 21.03.2014 CAESAR CC Pro

KW 13 25.03.-26.03.2014 CAESAR CTI Admin (Microsoft Exchange)

KW 14 01.04.2014 CAESAR Lync Pro

KW 14 03.04.02014 CAESAR SAP Pro

Schulungsreihe CAESAR Pro richtet sich in erster Linie an CASERIS-Partner mit dem Ziel, Systemingenieure und Service-Techniker am CAESAR-System auszubilden und dazu zu befähigen, CAESAR-Infrastrukturen selbstständig von der Konzeption über die Installation bis hin zum Second-Level-Support zu betreuen. Die Schulungsreihe CAESAR Admin bietet die Möglichkeit, Administratoren für die Betreuung einer CAESAR-Infra-struktur ausbilden zu lassen.Die CAESAR User-Schulungen wenden sich an Endnutzer und schulen den Umgang mit der CAESAR-Lösung im Arbeitsalltag. Im Fokus steht hier die Funktionsweise der jeweiligen Clients. Je nach Mitarbeiteranzahl im Unterneh-men ist ein Teach-the-Teacher-Konzept sinnvoll. Hier werden Mitarbeiter des Unternehmens darauf geschult, das erforderliche Know-how zu den einge-setzten CAESAR-Komponenten den ei-genen Kollegen zu vermitteln.

Maßgeschneiderte Schulungen für maximalen Effekt

Die Ausbildung erfolgt an dem für Sie relevanten Mailsystem. Dabei ist es möglich, den Fokus auf die CAES-AR-Produkte zu lenken, welche im ei-

genen Unternehmen oder bei der zu betreuenden Klientel eingesetzt wer-den. Zudem können in Absprache mit dem Schulungsleiter individuelle Schwerpunkte gesetzt werden, so dass in der Schulung genau die In-formationen vermittelt werden, die für die gewünschte Situation relevant sind.

Schulungsräume

Für die Schulungen stehen die Räu-me in unserem Schulungszentrum in Stolberg zur Verfügung. Für die Pro- und Admin-Schulungen empfehlen wir unsere Räume, um einen gewis-sen Abstand vom Geschäftsalltag zu gewährleisten. Schulungen größerer Personenkreise veranstalten wir auch gerne in Ihrem Hause.

Blick ins Schulungszentrum am CASE-RIS Hauptsitz in Stolberg.

Stefan Sauren ist Schulungsleiter bei CASERIS.

Schulungstermine

Die am häufigsten gebuchten Schulun-gen haben wir im Vorfeld terminiert. Die Termine finden Sie auf unserer Website unter www.caseris.de/schulungen. Alle Schulungen bieten wir gerne auf Anfra-ge an und stimmen den Termin direkt mit Ihnen ab. Gerne berücksichtigen wir auch individuelle Wünsche und An-forderungen.

Die richtige Schulung für die richtige Zielgruppe

Das modulare CAESAR-Schulungs-konzept ermöglicht die bedarfsgerchte Ausbildung der CAESAR Benutzer. Die

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pronova BKK ist fit für die ZukunftKRANKENKASSE SENKT KOMMUNIKATIONSKOSTEN UM 20 PROZENT

Als eine der fünf größten Betriebskran-kenkassen hat die pronova BKK die Zeichen der Zeit erkannt: Sie setzt im Kundenservice auf eine innovative und sichere Telekommunikationslösung und steigert dadurch die Kundenzufrieden-heit. Das System bringt noch mehr Vor-teile: Durch seine Funktionalität und Be-dienfreundlichkeit hebt es die Motivation der Mitarbeiter und sorgt für eine erheb-liche, nachhaltige Kostenreduktion.

Die pronova BKK ist mit einem dichten Geschäftsstellennetz an mehr als 90 Kundenservice- und Beratungsstellen mit 1.300 Mitarbeitern vertreten. Wenn heute einer der über 600.000 Versi-cherten anruft, geschieht das über eine der modernsten Telekommunikations-anlagen Deutschlands.

Ziel: Technische Basis harmonisieren

Noch 2009 gab es an den Standor-ten der pronova BKK fusionsbedingt über 40 verschiedene, meist analoge Telefonanlagen, davon sieben direkt angebunden und betrieben durch die Trägerunternehmen. Ingo Balzer, Be-

reichsleiter IT und Interne Dienste der pronova BKK und Initiator des Projekts: „Es war höchste Zeit, die extrem hetero-gene und teilweise nicht mehr zeitge-mäße technologische Basis zu harmo-nisieren.“

Gemeinsam mit externen Beratern ent-wickelte Ingo Balzer 2009 das Anfor-derungsprofil. Noch im gleichen Jahr fiel der Startschuss gemeinsam mit der Technologie- und Service Center eG, kurz TSC, die sich als Full Service-An-bieter mit Spezialisierung auf Betriebs-krankenkassen durchsetzen konnte.

Projektkonzept: Ausfallsicherheit durch Parallel-Systeme

Im Projekt- und Migrationsplan wur-de eine individuelle Lösung auf Basis der Telefonie-Komponenten und der LAN-Infrastruktur von Cisco Systems vorgesehen. Für die Software-Steu-erung wurde die Call-Center-Lösung CAESAR der CASERIS GmbH integriert, welche auch die Anbindung an das be-stehende CRM-System ICKV gewähr-leisten konnte. Ergänzt wird die Lösung durch eine in das Mailsystem integrierte Fax-, Voicemail- und CTI-Software des gleichen Herstellers. Das Konzept be-inhaltete den parallelen Aufbau zweier identischer hochverfügbarer Systeme an zwei verschiedenen Standorten in

Insgesamt wurden über 1.000 Arbeitsplätze mit Computer-Telefonie und Con-tact-Center-Anbindung ausgestattet. Im Frühjahr 2014 erfolgt das Update auf CAESAR 2013, so dass an allen Arbeitsplätzen der Client in neuem Design zur Verfügung steht.

Die pronova BKK gehört zu den fünf größten Betriebskrankenkassen in Deutsch-land. Über 1.000 Mitarbeiter profitieren von der CAESAR-Lösung.

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Telefonanlagen Cisco Call Manager

Unified-Communication-Komponenten CAESAR UMS, CAESAR CTI, CAESAR Contact Center

Anzahl Lizenzen: UMS: 150, CTI: 200, CCC: 1.000

Groupware Microsoft Exchange, Citrix-Farm

Projektziele Harmonisierung der heterogenen Systemlandschaft bei optimaler Datensicherheit und Zukunftsfähigkeit; Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit; Senkung der Kommunikations-, Wartungs- und Reisekosten

Lösung und Umsetzung Implementierung zweier gänzlich unabhängiger, hochverfügbarer Systeme mit indentischer Technik im Parallelbetrieb inkl. Komplett- verschlüselung der Sprachübermittlung

Nutzen Erhöhung der Erreichbarkeit; Steigerung der Service-Qualität sowie der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit; erhebliche, nachhaltige Kostenersparnis sowie deutliche Reduzierung des administrativen Aufwands

Deutschland. Bei technischen oder physischen Störungen sowie Ausfällen kann also unmittelbar und unmerklich auf die Zweitanlage umgeschaltet wer-den. Ein mehrfach geschütztes WAN mit abgesicherter Sprachübermittlung gewährleistet außerdem den höchs-ten denkbaren Sicherheitsstandard vor unbefugten Zugriffen wie etwa durch Hacker. Die eingeführte Lösung bei der pronova BKK ist somit eines der ersten Systeme in Deutschland mit komplett verschlüsselter Sprachübermittlung.

Planmäßige Umsetzung bei „ganz normalem Wahnsinn“

Die Projektumsetzung wurde begleitet vom „ganz normalen Wahnsinn“: Un-vorhergesehene Ereignisse erforderten von allen Beteiligten extreme Flexibili-tät. So erweiterte sich das Projekt durch zwei Fusionen um weitere 20 Standorte. Dazu gab es mehrere Standortwechsel bei der pronova BKK, interne Umstruk-turierungen sowie die Eröffnung eines neuen Verwaltungsstandortes in Köln mit ca. 100 Beschäftigten. Zu guter Letzt wurde auch noch der Internet-Ser-viceprovider der pronova BKK innerhalb des Projektzeitraumes gewechselt. Nachdem diese Hürden genommen

waren und die zentrale Technik einge-richtet war, begann die Implementie-rung am Pilotstandort. Mit über 180 Anschlüssen war das gleich einer der ganz großen und stellte somit im Juni 2010 einen anspruchsvollen Belas-tungstest dar. Dieser wurde mit Bravour gemeistert und der Rollout dann Stand-ort für Standort fortgesetzt. Der letzte, durch eine Fusion hinzugekommene Standort, wurde Ende Januar 2011 in Oldenburg umgesetzt.

Insgesamt wurden über 1.000 Arbeits-plätze mit Computer-Telefonie und Con-tact-Center-Anbindung ausgestattet, mehr als 60 Call-Gateways und über

„Mit CAESAR haben wir eine zukunfts-orientierte und fusionsoffene Tech-nologiebasis, von deren Vorteilen wir noch lange profitieren werden“, so Ingo Balzer, Bereichleiter IT und Interne Dienste der pronova BKK.

300 IP-Leitungen installiert. Die Mitar-beiter in den Niederlassungen können über Softphones telefonieren und arbei-ten mit Thin-Clients. Die CAESAR Soft-ware ermöglicht den Betrieb des Clients auf über 100 Citrix-Servern.

Mitarbeiterakzeptanz durch Einbindung

„Hohe Transparenz und eine ständige Integration und Information der Beleg-schaft hatten von Beginn an einen sehr hohen Stellenwert für uns. Wir wuss-ten, dass wir genau dadurch die Basis für eine später hohe Akzeptanz legen konnten,“ berichtet Maja Küpper, Pro-jektleiterin seitens der pronova BKK.

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pronova BKKDas Projekt auf einen Blick


Die Mitarbeiter an den Standorten wur-den intensiv geschult und erhielten ei-nen Quick Guide mit den wichtigsten In-formationen. Darüber hinaus stand eine eigens eingerichtete Hotline während der Migrationsphase zur Verfügung. Damit waren die Mitarbeiter bestens gewappnet, denn die neue CAESAR-Lö-sung ist intuitiv bedienbar.

Contact-Center-Software bringt diverse Mehrwerte

Heute ermöglicht die neue Kommuni-kationslösung das standortunabhängige Einloggen der Mitarbeiter, die Indivi-dualisierung an jedem Arbeitsplatz bei jeweils gleicher Technologiebasis sowie eine bequeme Telefon-Bedienung über den PC-Monitor. Die direkte Anbindung an das CRM und eine intelligente An-rufsteuerung verbessern die Arbeit und

reduzieren die Anzahl erforderlicher Rückrufe deutlich. Ein einheitlicher und plausibler Rufnummernplan erleichtert das Auffinden von Kollegen bei gleich-zeitig gesteigerter Erreichbarkeit. Diese Flexibilität macht sich nicht nur im All-tag, sondern auch besonders bei Mar-ketingmaßnahmen und Anfragespitzen bezahlt.Insgesamt wird jetzt deutlich effekti-ver, komfortabler und schneller kom-muniziert. Live-Absprachen zwischen mehreren Personen sind Dank der Te-lefonkonferenz-Funktion jederzeit mög-lich. Das wirkt sich entlastend auf die Reisehäufigkeit aus und reduziert diese Kosten entsprechend. Die homogene technische Basis minimiert die laufen-den Ausgaben für IT-Support erheblich. Nicht zuletzt konnten auch die Kommu-nikationskosten selbst um ca. 20 Pro-zent gesenkt werden.

Höhere Zufriedenheit dank neuer Lösung

Seit der Installation ist auch bei den Versicherten eine deutlich höhere Zu-friedenheit mit dem Service am Tele-fon feststellbar. Dazu sagt Petra Rötz-heim, Bereichsleiterin Kundenservice und Qualitätsmanagement der pronova BKK: „Die Kundenzufriedenheit mit der Serviceleistung wird im knallharten Wettbewerb des Gesundheitsmarktes einer der zentralen Erfolgsfaktoren sein und entscheidende Vorteile bringen. Auch deshalb verstehen wir die Investi-tion in eine komplett neue Telekommu-nikationsstruktur als weiteren logischen und richtungsweisenden Schritt in eine gesunde Zukunft.“

Ausblick: Systemerweiterung geplant

„Alle Standorte wurden planmäßig und im Budgetrahmen umgesetzt. Wir ha-ben nun eine zukunfts-orientierte und fusionsoffene Technologiebasis, von de-ren Vorteilen wir noch lange profitieren werden,“ resümiert Ingo Balzer. Und was bringt die Zukunft? „Für die pronova BKK ist vor allem die Erweite-rung der Videokonferenzen interessant sowie die vollständige Integration der Telearbeitsplätze. Auch die Integration moderner Kommunikationstechnik wie SMS oder E-Mail-Verteilung kann in die Call-Center-Applikation integriert wer-den,“ sagt der Vorstand des TSC, Frank Haag.

Kundenservice wird bei der pronova BKK groß geschrieben. Seit Januar 2011 werden nun alle eingehenden Anrufe über das CAESAR Contact Center geroutet.

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IMPRESSUMCASERIS GmbHStefan Preuß, GeschäftsführerAm Birkenfeld 1-352222 Stolberg+49 2402 7654 321Redaktion, Layout:Jutta Doeinck [email protected]

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CAESAR im EinsatzDAS SAGEN UNSERE KUNDEN

Eingesetzte CAESAR Komponenten:

Reisegeier„Mit der CAESAR-Software haben wir uns für eine innovative Contact-Center-Lö-sung entschieden, die uns durch ihre ausgezeichneten Monitoring-Möglichkeiten und ihre intuitive Bedienbarkeit überzeugt hat. Zudem lässt sich diese Lösung schnell und einfach anpassen, wenn es Veränderungen in unseren Service-Pro-zessen gibt.“

Norbert Giehler, Geschäftsführer der Indigo Reisen GmbH, der Reisegeier angehört

UMS CTIACD

„Die CAESAR CTI-Lösung wurde von unseren Mitarbeitern schnell und sehr gut angenommen. Sie passt hier einfach rein und wird auch gelebt: Die Vorteile der Präsenzanzeige, die komfortable Rufnummernsuche und die intuitive Bedienbar-keit wollen wir nicht mehr missen. Ohne geht es nicht mehr, und es macht Spaß, das zu sehen.“

Oliver Kaba, freiberuflicher IT-Berater für die Ströer Gruppe

UMS CTI


Ströer Gruppe


Igepa group„Wir sind sehr zufrieden mit der Performance unserer neuen integrierten Lösung. Das Ziel war für uns, die Kundenkommunikation in der IGEPA group insgesamt transparenter und effizienter zu gestalten. Genau das konnten wir durch den Ein-satz der CAESAR-Lösung erreichen. Die Erfahrung zeigt uns, dass unsere Mitar-beiter die Lösung schnell im Tagesgeschäft umsetzen können – der Schulungsauf-wand war gering. So konnten wir die neue Lösung schon nach kurzer Zeit effektiv nutzen“

Ralf Bechler, Leiter des Rechenzentrums bei der Igepa papertech

UMS CTI

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Newsletter 1|2014