Übungsheft

Beratungsgespräch

Sie finden in diesem Übungsheft jeweils am Ende der Übung einen Lösungs-vorschlag der Autorin (in Klammer und in grau gesetzt). Decken Sie diesen mit der Hand oder einem Blatt Papier ab, damit Sie sich besser auf Ihre eige-ne individuelle Formulierung konzentrieren können. Prüfen Sie abschließend anhand des Lösungsvorschlages, ob Sie bei Ihrer Lösung alle wichtigen Fak-toren berücksichtigt haben.

Aktiv zuhören (s. Buch S. 36)

Schreiben Sie beispielhaft nieder, wie Sie den folgenden zwei Kunden aktiv zuhören würden.

Beispiel 1K: Guten Tag, Frau Magister. Ich bin heute mit brüllenden Kopfschmerzen im

Schläfenbereich aufgewacht und das Aspirin® hat gar nicht geholfen. Haben Sie da etwas oder muss ich da zum Arzt gehen?

Ihre Antwort:

A:

(Guten Tag, brüllende Kopfschmerzen sagen Sie, hier seitlich (deutet auf die Schläfen) und ein Aspirin hat nichts genützt? Ich empfehle, es mit einem anderen Wirkstoff zu versuchen und erst dann zu entscheiden, ob ein Arztbesuch nötig ist.)

Beispiel 2K: Grüß Gott, Frau Mayer. Schön, dass ich Sie antreffe, Sie kennen sich da so gut aus. Die

Creme, die Sie mir das letzte Mal empfohlen haben, vertrage ich gut, ich würde gerne noch mehr aus dieser Pflegeserie ausprobieren.

Ihre Antwort:

A:

(Frau Schulze, grüß Gott. Schön, Sie zu sehen. Das freut mich, dass Sie die Creme gut vertragen haben. Und jetzt möchten Sie Ihrer Haut noch mehr Gutes tun und die Pflege um weitere Produkte ergänzen?)

Bedarfserhebung (s. Buch ab S. 50)Offene Fragen

Finden Sie zu den folgenden Frageworten mindestens zwei eigene offene Fragen, die von den Beispielen im Buch abweichen.

Wer:

Für wen:

Wie:

Wo:

Wann:

Seit wann:

Was:

Wohin:

Wofür:

Optimal Bedarf ermitteln (s. Buch ab S. 62)Finden Sie zu den folgenden Kundenwünschen alle nötigen Fragen und bringen Sie diese in eine passende Reihenfolge. Gehen Sie so vor, dass Sie sich zunächst überlegen, welche Informationen Sie brauchen, um Sicherheit für den Kunden zu gewährleisten und sich ein vollständiges Bild des Anliegens machen zu können. Denken Sie sich mögliche Antworten des Kunden ebenfalls selbst aus. Schreiben Sie einen Dialog.

Beispiel 1K: Ich habe Grippe, geben Sie mir bitte etwas.

A:

Beispiel 2Vervollständigen Sie den Dialog mit den passenden offenen Fragen.

K: Ich möchte gerne eine Hautcreme für empfindliche Haut.

A:

(Sie wollen gerne eine Hautcreme, für wen ist sie denn gedacht?)

K: Für mich.

A:

(Was soll sie denn sonst noch können? Was wollen Sie mit der Creme erreichen?)

K: Sie muss gut verträglich sein, sie sollte außerdem gegen das Spannungsgefühl helfen und gegen die kleinen Fältchen, die sich um die Augen bilden.

A:

(Gut verträglich, gegen die Trockenheitsfältchen und gegen das Spannungsgefühl, verstehe. Haben Sie eine bevorzugte Marke, mit der Sie schon gute Erfahrungen gemacht haben?)

K: Bisher habe ich Kosmetik aus der Parfumerie verwendet, teuer und leider schlecht verträglich. Grundsätzlich ist mir die Marke egal, nur nichts zu Medizinisches. Es sollte schon ein Wohlfühlprodukt sein. Ich möchte meiner Haut wirklich etwas Gutes tun, schließlich komme ich in ein kritisches Alter.

A:

(Richtige Reinigung ist essenziell für ein angenehmes Hautgefühl, darf ich fragen, wie Sie reinigen?)

K: Ich reinige nur mit Wasser.

A:

Beispiel 3Ihr Kunde möchte ein Acetylsalicylsäure Präparat (z. B. Aspirin® oder ASS®), welche Fragen sind notwendig?

K: Ein Aspirin®, bitte.

A:

(Klären Sie, für wen und wofür genau das Medikament gebraucht wird, ob blutverdünnende Mittel genommen werden, ob es bekannte Probleme mit dem Magen gibt, eine asthmatische Erkrankung oder Schwangerschaft vorliegt. Statt jede einzelne Kontraindikation abzufragen, kann man auch als Tipp formulieren: „Aspirin® ist ein bewährtes Medikament. Menschen mit Magenproblemen, Asthma, Schwangerschaft oder Personen, die blutverdünnende Mittel nehmen, dürfen es allerdings nicht einnehmen, da haben wir gute Alternativen.“)

Beispiel 4Der Kunde möchte eine Fieberblasencreme. Bedenken Sie, dass Sie mit Ihren Fragen auch Informationen für spätere Zusatzempfehlungen sammeln können.

K: Ich brauche etwas gegen Fieberblasen.

A:

(Für wen? Wie lange haben Sie sie schon? Kennen Sie den Auslöser? Wie oft bekommen Sie Fieberblasen? Was verwenden Sie sonst? Wie hilft es Ihnen? …)

Sonderfall: unspezifischer Kundenwunsch (s. Buch ab S. 68)Eine Kundin mit Kinderwagen steht am Sonnenregal in der Freiwahl. Wie kann eine ideale Bedarfserhebung aussehen, die garantiert, dass die Kundin die richtige Art, Menge und Marke an Sonnenprodukten mit passendem Schutzfaktor für ihren Bedarf erhält.

Klären Sie mit Ihren vorwiegend offenen Fragen, für wen, wie viele Personen, welches Gebiet (Hamburg oder Sahara), welche Art (Sport, Meer-/Besichtigungsurlaub …) und Dauer von Urlaub, welchen Hauttyp, und von welcher Marke die Produkte sein sollen. Orientieren Sie sich beim Vorgehen am Beispiel „Abnehmen“, Buch S. 69. Schreiben Sie einen Dialog mit Kundenantworten in Stichworten. Vergessen Sie dabei nicht, die Kundenantworten und Wünsche immer wieder durch Wiederholen zu spiegeln.

Beratung und Produktpräsentation (s. Buch ab S. 76)Die nutzenorientierte Empfehlung

Beispiel 1Die Kundin möchte ein Shampoo. Die Nachfrage ergibt, dass sie empfindliche Kopfhaut hat und viele Shampoos und Seifen aus dem Drogeriemarkt nicht verträgt.Empfehlen Sie ein Ihnen passend erscheinendes Shampoo, erwähnen Sie kurz, was es für Eigenschaften hat, und gehen Sie vor allem auf den für die Kundin relevanten Nutzen ein. Beginnen Sie den Satz mit „Ich empfehle Ihnen ...“

(... das Eubos® Shampoo. Es ist seifenfrei und farbstofffrei und besonders mild. Zusätzlich enthält es pflegende und heilende Substanzen. Es wird Ihre überempfindliche Kopfhaut sicher pflegen und entspannen. Klingt das gut für Sie?)

Beispiel 2Der Kunde möchte einen Hustensaft. Die Nachfrage ergibt, dass nicht nur er, sondern auch der Rest der Familie (Frau und zwei Kinder, 6 und 11 Jahre) hustet und die Nachtruhe allseits ziemlich gestört ist. Der bisher verwendete Hustensaft ist aus und hat den Kindern außerdem nicht geschmeckt, er war ein Efeupräparat.Empfehlen Sie einen Hustensaft Ihrer Wahl. Gehen Sie auf die für den Kunden wichtigen Nutzen ein. Beginnen Sie zum Beispiel mit „Ich rate Ihnen zu …“

(... unserem hauseigenen Hustensaft, der enthält zahlreiche gute Pflanzenextrakte wie Spitzwegerich, Eibisch und Kastanie, das heißt, er ist für die ganze Familie geeignet und schmeckt auch noch sehr lecker. Er löst und beruhigt und wenn Sie ihn vor dem Schlafengehen nehmen, dann werden Sie sicher alle besser schlafen und erholter aufwachen. Damit werden Sie auch schneller wieder gesund. Passt das für Sie?)

Die Zusatzempfehlung als Zusatznutzen für den Kunden (s. Buch ab S. 86)

Beispiel 1Finden Sie drei Überleitungssätze, die für Sie stimmig klingen, um eine Zusatzempfehlung einzuleiten. Achten Sie darauf, konkret zu sein, nach Möglichkeit keine Konjunktive zu verwenden und den Nutzen der Empfehlung anklingen zu lassen, z. B.: „Für eine schnellere Genesung (N) empfehle ich Ihnen ...“

1.

2.

3.

Das SENF-T® Modell in Anwendung beim Rezept (s. Buch ab S. 92)

S ... SpiegelnE ... EmpfehlungN ... NutzenF ... FrageT ... Tara (österr. für HV Tisch)

Z.B. Lieber Kollege, bei diesem Beispiel geht es darum, die Anwendung des SENF-T® Modells zu üben (S). Ich empfehle Ihnen, dazu die drei vorgeschlagenen Übungen zu machen (E). Damit Sie es gut in die Praxis umsetzen können, ist es wichtig, dass Sie Ihr eigenes Wording finden, dann wird es greifbarer und leichter für Sie (N). Sind Sie bereit, das auszuprobieren (F)?Orientieren Sie sich an den Fallbeispielen im Buch ab S. 98.

Beispiel 1Rezept für Mausi Musterfrau 1.4.1970Oxymetazolin Nasenspray (z. B. Nasivin®)Clarithromycin Tabletten

Empfehlen Sie Frau Musterfrau ein Abwehrkräfte stärkendes Produkt Ihrer Wahl unter Anwendung des SENF-T®.

(„Frau Musterfrau, ist das Ihre Verschreibung? Sie haben wohl einen Erkältungsinfekt? Wo sitzt er denn? Verstehe, die Nebenhöhlen sind beteiligt“ (S). Spiegeln Sie durch ein Gespräch über die Verschreibung. Zeigen Sie dabei Ihr Wissen über die Wirkung der verschriebenen Medikamente. „Mit dem vom Arzt verschriebenen Antibiotikum wird es Ihnen sicher bald besser gehen. Meine Empfehlung: jetzt ist es besonders wichtig, Ihren Körper zu stärken (E), damit er schneller wieder ins Gleichgewicht kommt (N). Ich empfehle Ihnen, diese Zink Kapseln dazu zu nehmen (E). Zink, weiß man neuerdings, hat eine hervorragende immunstimulierende Wirkung. Da tun Sie sich etwas Gutes und es wird Ihnen noch schneller besser gehen (N). Wollen Sie das ausprobieren“ (F)?)

Beispiel 2Rezept für Peter Pan 3.5.1995Cetiricin Tabl 1x1 (z. B. Zyrtec®)

Sie finden im Gespräch heraus, dass der Kunde auch eine laufende Nase hat. Empfehlen Sie ihm ergänzend antiallergische Nasentropfen Ihrer Wahl. Wenden Sie dabei das SENF-T® Modell an.

(Sie haben hier ein Antiallergikum verschrieben bekommen. Welche Symptome quälen Sie denn? Verstehe, Müdigkeit, geschwollene Augen und eine stark laufende Nase, wann immer Sie ins Freie gehen (S). Ich empfehle Ihnen, ergänzend einen Levocabastin Nasenspray zu verwenden (E). Sie können ihn immer bei sich tragen und haben ihn im Akutfall zur Unterstützung zur Hand, damit Sie Ihre Spaziergänge wieder genießen können (N). Wie klingt das für Sie (F)?)

Beispiel 3Rezept für Biene Mayer 14.6.1985Antibiotikum 3x1 für 2 Wochen

Empfehlen Sie Frau Mayer ein Probiotikum als Ergänzung. Verwenden Sie das SENF-T® Modell.

(Frau Mayer, sind Sie das? Sie bekommen ein Antibiotikum (S). Wichtig ist es, bei Antibiotika-Einnahme den Darm zu schützen. Das Antibiotikum greift nämlich auch die guten Bakterien, die die Verdauung und das Immunsystem regeln, an. Wenn Sie 1-mal am Tag einen Beutel von diesem Präparat trinken, das zehn verschiedene positiv wirkende Bakterienstämme enthält (E), können Sie negative Nebenwirkungen auf die Verdauung verhindern und Ihr Wohlbefinden aus der Mitte erhöhen (N). Nehmen Sie das dazu (F)?)

Das SENF-T® Modell bei OTC-Indikation (s. Buch ab S. 111)

Der Kunde kommt mit Beratungswunsch. Spiegeln Sie durch aktives Zuhören, d.h. wiederholen Sie seinen Wunsch. Führen Sie dann die notwendige Bedarfserhebung durch.

Beispiel 1K: Ich hätte gerne eine Tagescreme.

(A: Eine Tagescreme, ist die für Sie?K: Ja.A: Was soll die Creme können? Was wollen Sie erreichen?K: Meine Haut ist trocken, also sie muss Feuchtigkeit spenden und nach Möglichkeit straffen.A: Was haben Sie bisher verwendet, wenn ich fragen darf?K: Ein Produkt aus der Drogerie.A: Und jetzt wollen Sie etwas Besseres? Gibt es sonst noch etwas, was ich beachten muss bei der Wahl des

richtigen Produktes? Sind Sie auf etwas allergisch oder haben Sie bestimmte Vorlieben?K: Nein, meine Haut ist sonst unproblematisch. Gut riechen soll die Creme.A: Eine letzte Frage habe ich noch, wie reinigen Sie?K: Nur mit Wasser und Seife.)

Empfehlen Sie Ihrer Kundin jetzt ein Produkt Ihrer Wahl unter Anwendung des SENF-T® und machen Sie zur Tagescreme mindestens eine sinnvolle Zusatzempfehlung, ebenfalls mit SENF-T®.

(Um Ihre Haut gut mit Feuchtigkeit zu versorgen und für mehr Straffheit zu sorgen (S), empfehle ich Ihnen die XY Tagescreme der Firma YZ (E). Sie führt zu einem sofortigen angenehmeren Hautgefühl und riecht verführerisch (N). Um die Haut auf die Creme optimal vorzubereiten, ist es wichtig, sie mindestens einmal pro Tag zu reinigen. Sie sagten, Sie reinigen mit Wasser und Seife (S). Ich empfehle Ihnen stattdessen die dazugehörige Reinigungsmilch (E). Sie trocknet die Haut viel weniger aus als Wasser und verstärkt so die Wirkung der Creme (N). Wollen Sie die beiden Produkte nehmen (F)?)

Beispiel 2K: Ich habe starke Zahnschmerzen, haben Sie da etwas?

Hören Sie aktiv zu. Führen Sie eine angemessene Bedarfserhebung durch, die Ihnen die nötigen Informationen für Empfehlung und Zusatzempfehlung liefert. Kreieren Sie ein mögliches Gespräch, wie Sie es von der Tara kennen.

(A: Oje, Sie Armer, Zahnschmerzen können fürchterlich unangenehm sein. Kennen Sie die Ursache der Schmerzen? Waren Sie gerade beim Zahnarzt?

K: Nein, ich kenne die Ursache nicht, habe aber erst morgen einen Arzttermin und muss jetzt ins Büro.A: Haben Sie heute schon ein Schmerzmittel genommen?K: Nein, noch nicht.)

Verpacken Sie nun Ihre Produktempfehlung und mögliche Zusatzempfehlung (z. B. Mundspülung) in ein SENF-T®.

(Für Ihre akuten Zahnschmerzen (S) empfehle ich Ihnen dieses hochdosierte, schnellwirksame Ibuprofen Präparat (E), das Ihnen rasche Erleichterung bringen wird und garantiert, dass Sie heute arbeiten können (N). Diese Mundspülung wirkt zusätzlich desinfizierend und entzündungshemmend. Sie können sie auch nach dem Zahnarztbesuch weiterverwenden (E+N). Darf ich Ihnen das so einpacken (F)?)

Das SENF-T® Modell bei konkretem ProduktwunschBeispiel 1K: Eine Hydrance legere von Avene, bitte.

Was sind die nötigen Fragen, um abzuklären, ob die verlangte Creme die für das gewünschte Ergebnis geeignete ist. Stellen Sie die Fragen so, dass Sie auch wichtige Informationen für mögliche Zusatzempfehlungen (Reinigung, Serum, Nachtpflege) einholen.

(Für wen? Haben Sie schon gute Erfahrungen damit gemacht? Was wünschen Sie sich für Ihre Haut? Wie reinigen Sie? Was verwenden Sie in der Nacht?)

Formulieren Sie mit den Ergebnissen aus der Bedarfserhebung nun Empfehlung und Zusatzempfehlung mit SENF-T®.

(Sie haben gesagt, Sie möchten Ihre Haut gut mit Feuchtigkeit versorgen und Avene ist eine Marke, mit der Sie gute Erfahrungen gemacht haben (S). Dann empfehle ich Ihnen jetzt im Sommer die Hydrance legere mit Lichtschutzfaktor (E), die zusätzlich gegen Hautalterung schützt (N), und für die Nacht, wo die Haut noch aufnahmefähiger ist, könnten Sie die Hydrance riche ausprobieren (E). So werden Sie schon in der Früh mit entspanntem Hautgefühl erwachen (N). Wollen Sie die Nachtpflege dazunehmen (F)?)

Beispiel 2K: Einen Tussamag® Hustensaft bitte.

Machen Sie nach bekanntem Standard eine Bedarfserhebung, vergessen Sie nicht, auch nach anderen Symptomen zu fragen.

(Für wen? Wie alt? Wie lange besteht der Husten schon? Wie sieht der Husten aus, schleimig oder trocken? Was wurde bereits verwendet? Was gibt es sonst noch für Symptome?)

Geben Sie eine Empfehlung und eine Zusatzempfehlung mit SENF-T®.

(Für Ihre 5-jährige Tochter mit Reizhusten passt der Tussamag® Hustensaft gut (S). Die Inhaltsstoffe wirken beruhigend und der Saft sorgt dafür, dass die Kleine wieder durchschlafen kann (N). Für zusätzliche Erleichterung der Atmung rate ich Ihnen zu dieser Brustcreme (E). Die ätherischen Öle erwärmen die Haut und helfen, den Husten zu lösen (N). Darf ich das so einpacken (F)?)

Therapiepakete (s. Buch ab S. 133)Der Kunde hat allergische Beschwerden. Er kommt mit dem Wunsch nach einem Antihistaminikum zu Ihnen. Die Bedarfserhebung ergibt, dass ihm das Antihistaminikum in der Vergangenheit nur mäßig gut geholfen hat. Er hat Probleme mit Augen, Nase und Hals und fühlt sich müde. Er leidet eindeutig unter seiner Allergie und ist etwas frustriert darüber, dass es keine Hilfe für ihn zu geben scheint.

Sie entscheiden sich für ein Allergiepaket, das Sie ihm empfehlen möchten. Es besteht aus antiallergischem Nasenspray, antiallergischen Augentropfen, einem Antihistaminikum und z. B. Schwarzkümmelölkapseln. Empfehlen Sie das Paket mit SENF-T® und beziehen Sie sich auf die erhobenen Fakten. Machen Sie in Ihrer Empfehlung klar, dass es sich um ein Therapiepaket handelt.

(Ich sehe, dass Sie richtig leiden unter der lästigen Allergie (S). Ich versichere Ihnen, es gibt Hilfe, ich werde Ihnen ein wirkungsstarkes Paket zusammenstellen, das Ihnen sofortige und dauerhafte Erleichterung verschaffen wird (N). Für sofortige Linderung (N) nehmen Sie bitte einerseits den Nasenspray und andererseits die Augentropfen und tragen Sie sie am besten immer bei sich (E). Damit Sie symptomfreier in den Tag starten können (N), nehmen Sie vor dem Schlafengehen das Antihistaminikum (E), es macht ein wenig müde, Sie werden gut schlafen (N). Und schließlich ganz wichtig, damit Sie künftig weniger Beschwerden haben (N): Beginnen Sie noch heute mit diesen Schwarzkümmelölkapseln (E). Sie werden Ihr Immunsystem stabilisieren und zu einer nachhaltigen Besserung führen (N). Sie werden sehen, dass mit diesem Paket das Leiden ein Ende hat und Sie endlich wieder den Frühling genießen können. Das ist mein Allergiepaket für Sie. Was sagen Sie? (F)?)

Preisnennung (s. Buch ab S. 138)

Beispiel 1Sie haben erhoben, dass die Kundin unzufrieden mit Ihrem Hautgefühl ist. Die Haut ist trocken, zeigt Trockenheitsfältchen und ist dabei sehr empfindlich. Sie will eine feuchtigkeitsspendende Tagescreme, um das zu ändern.Sie entscheiden sich für einen 30 ml Tiegel einer renommierten Marke, die Hyaloronsäure, Vitamin E und Thermalwasser enthält. Die Creme kostet 29,90 €.

Gegen Ende der Beratung fragt die Kundin nach dem Preis. Achten Sie darauf, Reizworte zu vermeiden, und formulieren Sie den Preis:

1.) durch Herunterbrechen auf den geschätzten Preis pro Tag.

2.) durch Gegenüberstellung Preis/Wert.

3.) durch Gegenüberstellung Preis/Nutzen für die Kundin.

4.) mit der WWW-Methode.

5.) Finden Sie die Formulierung, die Ihnen am meisten zusagt, entweder durch Anwendung einer der vorgeschlagenen Methoden oder durch Kombination mehrerer.

Beispiel 2Der Kunde hat Abnützungserscheinungen in den Gelenken. Ein Freund hat ihm empfohlen, knorpelaufbauende Tabletten zu nehmen, da er damit gute Erfahrungen gemacht hat. Der Kunde ist ein sportlicher Typ, die Schmerzen kommen ihm ungelegen, da er sich in der Freizeit gerne bewegt.Das hochwertigste Produkt, das Sie anbieten können, enthält eine Kombination aus Glucosamin, Condroitinsulfat u. a. 60 Stk. kosten 50,90 €, 180 Stk. kosten 124,90 €. Sie wissen, dass eine Einnahme über mehrere Monate notwendig ist. Die empfohlene Dosis ist 3x1 täglich.

Nennen Sie den Preis wie unter den Punkten 1–5 gefragt und achten Sie auf die Vermeidung negativer Reizworte.

1.) Stellen Sie die Ersparnis bei Kauf der Großpackung in den Vordergrund.

2.) Brechen Sie den Preis auf die ungefähre Tagesdosis herunter.

3.) Stellen Sie den Preis ins Verhältnis zum individuellen Nutzen des Kunden.

4.) Wenden Sie die WWW-Methode an.

5.) Finden Sie die Formulierung, die Ihnen am meisten zusagt, entweder durch Anwendung einer der vorgeschlagenen Methoden oder durch Kombination mehrerer.

Die Sprache optimal einsetzen (s. Buch ab S. 148)

Wandeln Sie die negative Suggestion in eine positive um

BeispielDas Antiallergikum beeinträchtigt die Fahrtüchtigkeit, passen Sie auf.

(Sollten Sie Auto fahren oder berufstätig sein, empfehle ich, das Medikament abends vor dem Schlafengehen zu nehmen, untertags eignet sich eine Unterstützung mit lokal wirkendem Nasenspray und Augentropfen.)

1.) Falls Sie von dem Antibiotikum Durchfall bekommen, kommen Sie wieder, da haben wir etwas dagegen.

2.) Verwenden Sie den Nasenspray nicht länger als vier Tage, es kommt zu einem Gewöhnungseffekt.

3.) Ohne Ernährungsumstellung und Sport wird das Abnehmprodukt nicht viel helfen.

4.) Das Schmerzmittel belastet den Magen.

Vermeiden Sie negative Reizworte, zeigen Sie stattdessen Lösungsorientierung, vermeiden Sie Verneinungen

BeispielAber Sie müssen beachten, dass Sie nicht in die Sonne gehen dürfen.

(Achten Sie darauf, im Schatten zu bleiben.)

1.) Wir haben ein kleines Problem. Das Medikament ist nicht lieferbar.

2.) Die Creme müssen wir anfertigen.

3.) Der Doktor hat Ihnen leider ein Genericon aufgeschrieben.

4.) Das Medikament ist rezeptpflichtig, da müssen Sie zum Arzt.

Fachsprache – Alltagssprache

Formulieren Sie die Sätze in für Kunden verständliche, einfache Alltagssprache um.

BeispielEs wäre von Vorteil, zu dem Schmerzmittel einen Protonenpumpenhemmer zu nehmen, um den Magen zu schonen.

(Mit diesen Tabletten können Sie Ihren Magen vor dem Schmerzmittel schützen und Sie werden ein angenehmeres Gefühl im Bauch haben.)

1.) Ich empfehle Ihnen ein Probiotikum, um den Darm vor dem Antibiotikum zu schützen.

2.) Mit den Lysinkapseln können Sie ein Rezidiv verhindern.

3.) Das Schmerzmittel enthält Acetylsalicylsäure, das ist schlecht, wenn man Probleme mit dem Magen hat.

4.) Sie können sich inzwischen in der Offizin umschauen.

5.) Das sind Vaginal Suppositorien ...

6.) Die Frau Doktor hat Ihnen ein Dosieraerosol aufgeschrieben, 3x täglich ein Hub.

7.) Eine gleichzeitige Anwendung der beiden Medikamente ist kontraindiziert, da sie Wechselwirkungen haben.

8.) Wollen Sie eine Creme, eine Salbe oder ein Gel?

Vermeiden Sie den Konjunktiv, werden Sie konkret

BeispielIch würde Ihnen empfehlen ...

(Ich empfehle Ihnen ...)

1.) Sie könnten noch zusätzlich etwas für die Abwehrkräfte tun.

2.) Dürfte ich es Ihnen bestellen.

3.) Möchten Sie das vielleicht ausprobieren?

4.) Hätten Sie noch Interesse, dass ich Ihnen ein neues Produkt zeige?

Geben Sie dem Kunden mit Ihrer Wortwahl Sicherheit, positive Verstärkerworte erhöhen den Effekt

BeispielDas könnte Ihnen eventuell helfen.

(Damit wird es Ihnen sicher bald besser gehen.)

1.) Ich glaube nicht, dass es Ihnen schaden wird.

2.) Im Großen und Ganzen wird das Mittel gut vertragen.

3.) Naja, ich persönlich halte von diesen Abnehmprodukten nicht viel.

Formulieren Sie unter Anwendung des Vorhergegangenen in optimaler Weise für Ihren Kunden

1.) Das ist eine orale Suspension für Kinder, vielleicht verträgt er die besser.

2.) Den Saft müsste ich anfertigen, können Sie morgen wiederkommen?

3.) Diese Beruhigungstropfen machen abhängig, brauchen Sie die wirklich?

4.) Bei diesem zentral wirksamen Medikament dürfen Sie auf keinen Fall Alkohol dazu trinken, das verstärkt die Nebenwirkungen.

5.) Wenn Ihnen die Creme zu teuer ist, kann ich Ihnen etwas Billigeres zeigen.

6) Sie müssen es schon richtig einnehmen, sonst hilft es nicht.

Diskretion (s. Buch ab S. 157)

Ergänzen Sie die im Buch auf Seite 157 begonnene Liste der potenziell für Ihre Kunden sensiblen Themen, z. B. Läuse.

Kaufmotive (s. Buch ab S. 161)Finden Sie die in den folgenden Sätzen verborgenen Motive des Kunden. Mehrere Antworten können zutreffen.

1.) Ich fahre mit meinem Freund übers Wochenende weg und nehme nicht die Pille. Was würden Sie mir zur Verhütung empfehlen?

2.) Ich glaube, ich werde krank, bitte geben Sie mir etwas Starkes, ich muss morgen ins Büro.

3.) Ist der Saft auch für Diabetiker geeignet?

4.) Mir kommt vor, dass meine Hautstraffheit in letzter Zeit abgenommen hat, darüber bin ich sehr unglücklich. Was gibt es da bei Ihnen?

5.) Ich habe wieder begonnen, zu arbeiten, und habe ein Problem. Ich schwitze so stark. Ich habe ständig Flecken auf der Kleidung, das ist mir peinlich.

6.) Meine Nachbarin verwendet immer dieses ganz teure Korallenpulver, jetzt habe ich mir überlegt, das auch zu kaufen.

7.) In der Werbung zeigen sie immer diesen Warzenstift. Den hätte ich gern.

8.) Einen ordentlichen Sonnenschutz für die Kinder bräuchte ich.

Der Umgang mit gestressten oder verärgerten Kunden (s. Buch ab S. 165)

Versuchen Sie, den verletzten Wert hinter der Aussage des Kunden zu erkennen.

1.) Glauben Sie, ich habe nichts anderes zu tun, als immer zweimal hierher zu kommen?

2.) Ich habe zu Hause auf der Rechnung nachgesehen, XY haben Sie mir verrechnet, aber es war nicht in der Tüte!

3.) Die Creme hat eine ganz andere Farbe als das letzte Mal!

4.) In dem Mundwasser sind Splitter am Boden der Flasche, wollen Sie mich umbringen?

5.) So teuer? Typisch Apothekerpreise!

6.) Ich stehe jetzt schon mindestens eine Viertelstunde hier und niemand findet es der Mühe wert, sich um mich zu kümmern!

7.) Immer ist irgendetwas nicht lagernd bei Ihnen.