OMNITRACKER IT Service Management Center€¦ · OMNITRACKER ITSM Center v5 ... - 17 - Service Asset & Configuration Management Definition aller CIs und ihrer Abhängigkeiten Generischer

- 1 -

OMNITRACKER IT Service Management Center

Überblick

ITSM 5.11.0

- 2 -

OMNITRACKER ITSM Center v5

Unterstützt Ihre Geschäftsprozesse gemäß der bewährten ITIL-Prozesse Bietet zusätzliche Hilfsprozesse Stammdatenverwaltung Verwaltung von Arbeitsaufträge Kategorienmanagement Bestellmanagement

KPI-Auswertung (Reporting und Monitoring) Mehrfach ITIL-zertifiziert Zugang über Windows-, Web- und Mobile Client

ITSM 5.11.0 © OMNINET 2017

- 3 -

Ihre Vorteile

Prozesse nach ITIL vollständig integriert und sofort einsetzbar Durchgängige Verknüpfung zwischen den Prozessen Anpassungen durch Konfiguration möglich Vollständige Releasekompatibilität – auch nach eigenen Anpassungen Effiziente Bedienung Minimaler Aufwand für Betrieb und Wartung Zuverlässiger und bewährter Hersteller

Mit OMNITRACKER IT Service Management Center können Sie Ihre Prozesse optimieren und gleichzeitig Ihre Kosten senken:


- 4 -

Unterstützte ITIL-Prozesse

OMNITRACKER ITSM Center v5 unterstützt folgende ITIL-Prozesse (hervorgehoben):


- 5 -

OMNITRACKER ITSM Center – Web-Client

IT-Mitarbeiter können Tickets im Windows-Client oder im Web-Client bearbeiten:


- 6 -

OMNITRACKER ITSM Center – Windows-Client

IT-Mitarbeiter können Tickets im Windows-Client oder im Web-Client bearbeiten:


- 7 -

OMNITRACKER ITSM Center – Web-Client

Endbenutzer können das OMNITRACKER-Self-Service-Portal über den Web-Client nutzen:


- 8 -

Ticketerfassung

Service Desk kann Informationen aufnehmen und dann entscheiden, ob es sich um eine Störung oder eine Serviceanfrage handelt.

Einfache Erstellung von Störungen oder Serviceanfragen aus dem Ticket heraus.

Relevante Daten werden automatisch übernommen. Schnelle Bearbeitung von Anfragen.


- 9 -

Aufgaben-Cockpit

Schneller Überblick über offene Anfragen und anstehende Aufgaben: Aufgaben Tickets Störungen Serviceanfragen Probleme RFCs Aktivitäten

Benutzerspezifische Einstellungen: Auswahl der Prozesse Verteilung auf die Registerkarten

Einfaches und schnelles Filtern Drilldown durch Doppelklick im Diagramm


- 10 -

Globale Suche

IT-Mitarbeiter können eine globale Suche verwenden:


- 11 -

Incident Management

Service Desk – die zentrale Kontaktstelle (Single Point of Contact = SPOC), erreichbar über Self-Service-Portal, E-Mail, Telefon und externe Systeme.

Schnellerfassung und Klassifizierung von Störungen Service Desk legt Störungstickets direkt aus einem initialen

Ticket heraus an.

Ziel des Incident Managements ist es, nach einer Störung den IT-Service so schnell wie möglich wiederherzustellen, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb so gering wie möglich zu halten.


- 12 -

Incident Management – Integrationen

Integration mit der Wissensdatenbank, um schnell Standardlösungen bereitzustellen und Sofortlösungen zu ermöglichen

Integration mit der CMDB, um vielleicht betroffene Benutzer-CIs zu filtern

Integration mit dem SLM, um den Leistungsanspruch zu kontrollieren und damit der bereitgestellte SLA und die dazugehörigen Zeitziele automatisch ausgewählt werden.


- 13 -

Request Fulfillment

Schnittstelle, um Standarddienstleistungen anzufragen. Bereitstellung eines kundenindividuellen Servicekatalogs. Integration mit dem Service Level Management Serviceanfragen über das Self-Service-Portal

Anfragen von Anwendern nach Standarddienstleistungen, Information, Unterstützung und Beratung werden im Request Fulfillment als Serviceanfragen verwaltet (Service Request).


- 14 -

Change Management

Folgende RFC-Typen werden unterstützt: Normaler Change Standard-Change (im Voraus genehmigt) Notfall-Change Access Management Change

Verknüpfung mit zusammengehörigen Störungen, Problemen und betroffenen CIs

Managen individueller CABs pro RFC Optionale Review-Phase (PIR)

Change Management stellt standardisierte Verfahren bereit, Änderungen effizient und mit minimaler Auswirkung auf die Geschäftstätigkeit zu erfassen, zu autorisieren und umzusetzen. Änderungsanforderungen werden als Request for Change (RFC) erfasst und beinhalten die Änderung eines oder mehrerer CIs.


- 15 -

Change Management – Changes planen

Webbasierte Genehmigung von RFCs Verwaltung eines Change-Kalenders


- 16 -

Problem Management

Vermeidung und Begrenzung der Verluste von IT Services, die als Folge von Fehlern, Störungen und Problemen während Geschäftstätigkeit auftraten.

Verwaltung von bekannten Fehlern (Known Errors) in der Knowledge Base

Automatische Datenübernahme aus dem verknüpften Störungsticket

Verknüpfung zusammengehöriger Tickets und Informationen wie z. B. Störungen, RFCs, betroffene CIs sowie Workarounds

Ziel des Problem Managements ist die Vermeidung oder Begrenzung von Nachteilen für den Geschäftsbetrieb, die durch Fehler, Störungen oder Probleme mit IT-Services entstehen könnten. Ein Problem ist dabei die unbekannte Ursache für eine oder mehrere Störungen.


- 17 -

Service Asset & Configuration Management

Definition aller CIs und ihrer Abhängigkeiten Generischer Ansatz zur Modellierung beliebiger CI-Typen Flexibel und erweiterbar Zukunftssicher

Beziehungen zu Störungen, Problemen und RFCs, die das CI betreffen, werden automatisch erfasst.

Relevante SLA und OLA/UC sind mit den CIs verbunden. Zuordnung von CIs zu Kunden (Unternehmen) und Personen

Das Service Asset & Configuration Management kontrolliert alle Konfigurationselemente einer IT-Organisation (Configuration Item –CI). Dabei sollen alle CIs mit ihren Beziehungen und Abhängigkeiten zentral in der CMDB (Configuration Management Database) erfasst werden.


- 18 -

Knowledge Management

Unterstützt Kunden und Mitarbeiter der IT-Serviceorganisation bei der Suche nach Informationen: Standardlösungen für Incident Management Bekannte Fehler (Known Errors) für Problem Management

und Incident Management (Workarounds) Beschreibungen, Artikel, Vorschläge und Dokumentationen

des Supports für Kunden Leistungsfähige Volltextsuche

Knowledge Management stellt sicher, dass zuverlässige und sichere Informationen über den Service-Lifecycle zur Verfügung stehen.Dadurch erhöht sich die Qualität der Entscheidungsfindungsprozesse.


- 19 -

Knowledge Management – Zugang über OMNITRACKER-Service-Portal

Zugang über das OMNITRACKER-Service-Portal: Self Services: z. B. Solution Wizard, um Lösungen über einen

Lösungsbaum zu finden. Zugriff auf FAQ (in der Wissensdatenbank gepflegt)


- 20 -

Service Catalogue Management

Veröffentlichung des Servicekatalogs im Self-Service-Portal Services können im Webshop angeboten werden. Dazu

können sie in Servicegruppen gruppiert werden. Wenn ein Benutzer einen Service bestellt, wird automatisch

eine Serviceanfrage erstellt, die der Service Desk bearbeiten kann.

Ziel des Service Catalogue Managements ist die Entwicklung und Pflege eines Servicekatalogs, der Details aller für den Einsatz verfügbarer Services der IT beinhaltet.


- 21 -

Service Level Management

Services werden als CIs in der CMDB gespeichert (Business Services, Erweiternde Services und Technische Services).

Einem Service kann ein Servicevertrag zugeordnet sein. Vertragspartner der Serviceverträge können Organisationseinheiten auf jeder Hierarchieebene der Organisation sein.

Ein Servicevertrag enthält für jeden Ticketprozess ein Servicepaket (Service Pack). Ein Servicepaket enthält für jede Priorität einen Service Level. Für jeden Service Level werden Zeitziele definiert. Über das erweiterte Service Level Management können Sie einen Service in unterschiedlichen

Qualitäten anbieten. So können Sie für jede Servicequalität ein Servicepaket definieren. In Kombination mit OMNITRACKER Sales Management Center ist die Definition von Rahmenverträgen

möglich.

Im Service Level Management (SLM) werden Serviceverträge mit den Kunden der IT-Organisation geschlossen. Eine wesentliche Aufgabe des SLM ist die Überwachung und Bewertung der in den Service Level Agreements (SLA) vertraglich zugesicherten Qualität und Quantität der Services.


- 22 -

Service Level Management – Zusammenhänge


- 23 -

Availability Management

Überwacht, misst, analysiert und meldet die folgenden Aspekte: Verfügbarkeit Zuverlässigkeit Wartbarkeit Servicefähigkeit

Stellt sicher, dass die erbrachten Verfügbarkeitslevel den vereinbarten Anforderungen entsprechen

Verwaltet aktuelle Verfügbarkeitspläne, die die Bedürfnisse der Kunden widerspiegeln.

Ziel des Availability Managements ist die Gewährleistung einer ausreichenden Verfügbarkeit, um vereinbarte Service-Level-Ziele wirtschaftlich und zeitnah zu erreichen.


- 24 -

Capacity Management

Kapazitätspläne verwalten Mitwirkung bei der Diagnose von Performance-Themen Untersuchung der Auswirkung von Changes Kapazitätspläne informieren über: Momentane Ressourcennutzung Notwendige Ressourcen

Definition möglicher Anforderungen: Flexible Kombination von Anfragen und CIs Bezogen auf Performance-Messungen

Das Capacity Management stellt sicher, dass ausreichende IT-Kapazitäten vorhanden sind, um die vereinbarten Kapazitäts- und Performance-Ziele zu erreichen.


- 25 -

Identity and Access Management

Das Access Management bietet Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Assets, indem sichergestellt wird, dass nur berechtigte Anwender auf die jeweiligen Assets zugreifen oder Modifikationen an diesen vornehmen können.

Das Access Management setzt die Richtlinie des Information Security Managements um, und wird teilweise auch als Berechtigungsmanagement oder Identity Management bezeichnet.

Access Management nach ITIL umfasst die folgenden Teilprozesse: Verwalten von Anwenderrollen und Berechtigungsprofilen Bearbeiten von Berechtigungsanträgen

Access Management ist für die Zulassung der Nutzung von IT Services, Daten und anderen Assets durch Anwender verantwortlich.


- 26 -

Identity and Access Management


- 27 -

Event Management

Schnittstelle zum Operation Management System Automatisierte Behandlung und Korrelation von empfangenen

Events Proaktive Erkennung von Störungen Verlinkung von Störungs-, Problem- oder RFC-Tickets, um die

getroffenen Maßnahmen nachzuvollziehen

Durch das Event Management können Störungen frühzeitig erkannt werden. Ein Event ist eine Zustandsänderung, die für das IT-Infrastructure-Management oder die Bereitstellung von IT-Services von Bedeutung ist. Events sind in drei Event-Typen kategorisiert: Information, Warnung, Ausnahme.


- 28 -

Kategorien

Kategorien werden zur eignungsbasierten Weiterleitung („Skill-Based-Routing") innerhalb des Ticketprozesses verwendet.

Kategorien werden übersichtlich in einem Kategorienbaum angezeigt.

CIs können mit Kategorien verknüpft werden. Das vereinfacht die Auswahl der Kategorie für die Klassifizierung von Störungen.


- 29 -

Activity Management

Verwaltung von Aktivitäten (Arbeitsaufträgen) innerhalb der Kundenservice-Prozesse. Aktivitäten sind verlinkt mit Tickets (Störungen, Service Requests, Problems, RFCs).

Unterstützt Ressourcenplanung Tickets sind mit Aktivitäten verknüpft. Aktivitäten können in Prozessmodellen zusammengefasst werden. Bemühungen, das Ticket oder eine andere Aufgabe zu bearbeiten, werden in der Aktivität dokumentiert, um die

Servicekostenkalkulation zu unterstützen.


- 30 -

Prozessmodell für Aktivitäten

Fasst Aktivitätsvorlagen zu prozessorientierten Arbeitspaketen zusammen: Aktivitäten zum Einrichten eines Arbeitsplatzes für einen

neuen Mitarbeiter Abteilungswechsel eines Mitarbeiters: Neue

Berechtigungen vergeben und veraltete entziehen Aktivitäten beim Austausch von Hardware

Für jedes Prozessmodell wird festgelegt, in welchen Prozessen es verwendet werden kann.

Aktivitäten werden automatisch angelegt, sobald das Ticket in Bearbeitung genommen wird.

Können Bezug zu Kategorien und Services haben


- 31 -

Prozessmodell für Services

Definiert, welche Serviceanfragen erfüllt werden müssen, wenn ein bestimmter Service oder ein bestimmtes Produkt über den Webshop bestellt wird.

Ordnet einem Business Service eine Vorlage für die Haupt-Serviceanfrage zu.

Die Vorlage für die Haupt-Serviceanfrage bündelt die Vorlagen für die weiteren Serviceanfragen.

Definition des Prozesses durch Festlegung der Abarbeitungsreihenfolge

Für Bedarfsmeldungen Zuordnung eines Produkts möglich. Bei der Bestellung werden die Serviceanfragen automatisch

angelegt.


- 32 -

Bestellmanagement

Bearbeitung von Bedarfsmeldungen der Endbenutzer In das Self-Service-Portal integrierter Webshop Bearbeitung der Anfragen im Request Fulfillment In Kombination mit OMNITRACKER Stock and Order

Management zusätzlich Unterstützung der Lagerverwaltung, der Bestellungen bei Ihren Lieferanten sowie Mandantenfähigkeit des Webshops


- 33 -

Monitoring und Reporting

Schneller Überblick über die Leistungen der Serviceorganisation

Umfangreiche Reporting- und Monitoring-Funktionalitäten: KPI Cockpit: Prozessübergreifende Auswertung der KPIs

für Incident Management, Request Fulfillment und Change Management. Darstellung in Form von Diagrammen.

KPIs und Cockpit-Anzeigen für Request Fulfillment, Incident Management und Change Management: Detaillierte Auswertungen der Serviceanfragen, Störungen und RFCs. Darstellung in Form von Diagrammen.

Reports: Detaillierte Auswertungen für die einzelnen Prozesse. Darstellung in Form von Diagrammen oder Listen.

Auswertung über externe Tools, beispielsweise Microsoft Power BI Desktop: Interaktive Analysen Ihrer Daten.


- 34 -

Integration und Erweiterungsmöglichkeiten - OMNITRACKER-Applikationen

Implementierung weiterer OMNITRACKER-Applikationen (Geschäftsprozess-Anwendungen) (Beispiele): OMNITRACKER Stock and Order Management OMNITRACKER Project Management Center OMNITRACKER Requirements Management Center OMNITRACKER Sales Management Center


- 35 -

Integration und Erweiterungsmöglichkeiten

Schnittstellen zu externen Systemen: über OMNITRACKER Interface Bus über OMNITRACKER Automation Interface (API) über strukturierte E-Mail-Kommunikation Import und Export von Daten


- 36 -

Fragen?


- 37 -

OMNINET Standorte

OMNINET GmbHD-90542 [email protected] – http://www.omninet.de

OMNINET Austria GmbHA-1010 [email protected] – http://www.omninet.at

OMNINET Technologies NV/SAB-3018 [email protected] – http://www.omninet.be

OMNINET NederlandNL-2517 Den Haag [email protected] – http://www.omninet.nl

OMNINET GmbH (Schweiz)CH-8808 Pfä[email protected] – http://www.omninet.ch

OMNINET RussiaRUS-Moscow [email protected] – http://www.omninet.ru

OMNINET USAUS-New York, NY [email protected] – http://www.omninet.biz


mailto:[email protected]

http://www.omninet.de/


http://www.omninet.at/


http://www.omninet.be/


http://www.omninet.nl/


http://www.omninet.ch/


http://www.omninet.ru/


http://www.omninet.biz/

Documents

OMNITRACKER IT Service Management Center€¦ · OMNITRACKER ITSM Center v5 ... - 17 - Service Asset & Configuration Management Definition aller CIs und ihrer Abhängigkeiten Generischer