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WissensmanagementStress Self Service
Global
Mul
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gual
Mot
ivie
rung
Service Level
Lösungskompetenz
DigitalisierungKennzahlen
Tool-Auswahl kriterien Security Awareness
Geschäftsprozesse
Mobility Support
Unsicherheit
Cloud Support
Externe Dienstleister
Transformation
Proaktiver Service Desk
Qualität
Management
Digi
talis
ieru
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Steu
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g
Service Desk Forum 2015
19. Jahrestagung für Verantwortliche Service-Desk und IT-Service-Management
17.-18. November 2015, Hilton Mainz | www.service-desk-forum.de
ALEXANDER SPIERLING, Senior Technical Support Manager, Tech Support, Zalando SE
TOMI SELAK, Head Service Desk,
Director Information Technology
Swiss Reinsurance Company Ltd
MAG.A MONIKA HERBSTRITH-LAPPE, Geschäftsführende Gesellschafterin von Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
DANIEL HERRMANN, Bereichsleitung Kundenbetreuung, Mitglied der Geschäftsleitung, Awinta GmbH
FRANK ENDE, Fachbereichsleiter, Standard Arbeitsplatzservices und Projektleiter, ITDZ Berlin (Landesdienstleister)
ANJA GRONKOWSKI, Director Operations Support & Services, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH
MARCO FRÖHLICH, Fachgruppenleiter IT-Support und Helpdesk, Head of Regional IT-NCSA/EMEA, BAUER AG
STEFAN BURKHART, VP Global Infrastructure Services, Schindler Group
THOMAS STACH, Technischer Leiter,TOPCON Deutschland Medical GmbH
DIRK DOBIÉY, VP SAP SE, und Vorstand Knowledge Research Center Dresden
JANETTE GALVÁN-DÍAZ, Corporate Infrastructure Customer
Support – Head of Service Desk, Continental Automotive GmbH
REGINA NIEDERREITER, Teamleader Service Desk, SPAR
Business Services GmbH,Information & Communication
Services
PREVIEW: TOP SPEAKER!
FOKUSTHEMA: SELF SERVICE – SELF HELP – WISSENSMANAGEMENT
WISSENSMANAGEMENT IM SERVICE DESK
KEYNOTE
Collect & Connect: The Knowledge-Enabled Service Desk – Erfahrungen und Praxisbeispiele für nachhaltiges Wissensmanagement –▶Erfassen, Aufbereiten und Pflege von
lösungsrelevantem Wissen – Finden statt suchen!▶Soziale Medien und Communities – Jeder kann helfen▶Motivation und Gamification – Wie Verhalten gesteuert
werden kann!▶Ausblick in die Zukunft des wissensbasierten Service Desks -
Künstliche Intelligenz?
Dirk Dobiéy, VP, SAP SE, und Vorstand, Knowledge Research Center Dresden
SELF SERVICE IM TECHNISCHEN KUNDENSERVICE MIT HOHER AKZEPTANZ
„ a-help: Self-Service auf Rezept!“▶Support direkt aus der Anwendung: So funktioniert es sicher!▶Wie man Kunden vom Self Service tatsächlich überzeugt: Bitte
rufen Sie nicht an!▶Wie Self Service sicher gelingt: 10 Tipps ▶Wie man mit Self Service (auch) Kosten sparen kann
Daniel Herrmann, Bereichsleitung Kundenbetreuung, Mitglied der Geschäftsleitung, Awinta GmbH, und
Jürgen Müller, Abteilungsleiter Kundenmagement, Awinta GmbH
SELF SERVICE PORTAL
Entlastung des Service Desks durch ein Workflow basiertes Self Service Portal▶Von der Papieranforderung zum Workflow▶ Integrierte Knowledgebase▶Workflows für alle Services
Marco Fröhlich, Fachgruppenleiter IT-Support und Helpdesk, Head of Regional IT-NCSA/EMEA, BAUER AG
WISSENSMANAGEMENT ZUR QUALITÄTSSICHERUNG IM IT SUPPORT
Die Support Gilde bei Zalando▶Radikale Agilität und Autonomie – Grundlage der Support Gild▶Vision der Support Gilde und ihre Umsetzung▶Die Support Gilde am praktischen Beispiel von ZalandoDie Support Gilde ist das Forum für Wissensverteilung innerhalb von Zalando um unternehmensweiten High Class Support und Service zu gewährleisten.
Alexander Spierling, Senior Technical Support Manager, Tech Support, Zalando SE, und
Alexander Kaufhold, Technical Support Manager, Tech Support, Zalando SE
Im Anschluss ROUND TABLES UND MODERIERTE DISKUSSIONSRUNDEN zum Fokusthema Self Service und Wissensmanagement
AUSWAHLKRITERIEN UND EINFÜHRUNG EINER ITSM LÖSUNG
Einführung einer ITSM Lösung – Gemeinschaftsprojekt der Polizei und des ITDZ im Land Berlin▶Ausgangslage: Vorprojekt und Betriebsgrundlagen
auf Basis von ITIL▶Auswahlkriterien zur Auswahl des Tools▶Einführung der Prozesse Incident Management, Change
Management, Konfiguration Management und Problem Management
Frank Ende, Fachbereichsleiter, Standard Arbeitsplatzservices und Projektleiter, ITDZ Berlin (Landesdienstleister)
SINGLE POINT OF CONTACT
Vom dezentralen IT Help Desk zum globalen Operation Service DeskPraxisbericht wie der dezentrale IT Help Desk mit der richtigen Strategie zum wertvollen IT Botschafter aufstieg und diese Fähigkeiten nun auch für Logistik und HR einsetzten möchte.Tomi Selak, Head Service Desk, Director Information Technology, Swiss Reinsurance Company Ltd
ERSTE VORTRAGSZUSAGEN
Zeitplan
Tag 1: 17. November 20159.30 Uhr – 18.00 Uhranschließend Abendveranstaltung
Tag 2: 18.November 20159.00 Uhr – 16.00 Uhr
PRAXIS
PRAXIS
PRAXIS
PRAXIS
PRAXIS
PRAXIS
ZUSAMMENARBEIT MIT EXTERNEN DIENSTLEISTERN IM GLOBALEN, MULTILINGUALEN SERVICE DESK
Service Desk Sourcing – The challenge to run with a full external team worldwide! ▶Choosing the right business partner(s) ▶Provide multilingual support is possible! ▶Operate on a follow the sun support mode helps! ▶Process and collaboration as a key fact for the success! ▶What to consider when changing sourcing scenarios.
Janette Galván-Díaz, Corporate Infrastructure Customer Support – Head of Service Desk, Continental Automotive GmbH
PROAKTIVER SERVICE DESK
Transformation vom re-aktiven zum pro-aktiven Service Desk▶Passiv → Reaktiv → Aktiv → Proaktiv ▶Das Service Desk als aktives Glied in der Kette▶Proaktiv agieren – aber bitte in beide Richtungen –
in die IT und zum Kunden
Anja Gronkowski, Director Operations Support & Services, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH, und
Eva Prochnow, Associate Director User Support Center, Lufthansa AirPlus Servicekarten GmbH
UMGANG MIT STRESS UND UNSICHERHEIT IM SERVICE DESK
Souverän agieren in einem IT-Umfeld mit hohem Grad an Ungewissheit▶Wie die Motivation aufrecht erhalten, wenn sich kein Licht
am Ende des Tunnels zeigt?▶Wie lässt sich das Unvorhersehbare managen?▶Alles wird immer kurzfristiger: wie die Stressfalle meiden▶Fels in der Brandung statt Hamster im Rad: wie wird man
stressresistenter und krisenfester▶Die einen brechen an Krisen, die anderen wachsen daran:
Was sind die tragenden Säulen der Über-Lebens-Fähigkeit?Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Gesell-schafterin von Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
LÖSUNGSKOMPETENZ, QUALITÄT UND SERVICE LEVEL MANAGEMENT
Incident Management „Advanced“▶SPAR ICS – Wer wir sind und was wir tun! ▶ Incident Management @ SPAR ICS▶Service Level Objectives – Unser Ziel! ▶Der Weg zum Ziel!
Regina Niederreiter, Teamleader Service Desk, SPAR Business Services GmbH, Information & Communication Services
DIGITALISIERUNG UND MOBILISIERUNG IM IT-SUPPORT
KEYNOTE
Digitale Transformation für die Industrie (am Beispiel der Aufzugsbranche) ▶ Im Aufzug stecken geblieben: was passiert bis zur Interaktion
zwischen Fahrgast und Service Desk ▶„Closed-Loop“ vom Aufzug zum Service Desk und zurück
über den Techniker zu den Service-Aktivitäten am Aufzug▶Die Interaktion zwischen Aufzug, Kunde und Service Desk
basierend auf mobilen Apps Stefan Burkhart, VP Global Infrastructure Services, Schindler Group
Digitaler Service: Eine zeitgemäße Geräte- und KundenbetreuungDie Einführung digitaler Serviceprozesse als zeitgemäße Technologie▶Einführung digitaler Serviceprozesse – vom Papier zum Tablet ▶Optimierte Einsatzplanung der deutschland- und österreichweit
tätigen Techniker ▶Besserer und transparenter Informationsfluss für Techniker
vor Ort und im Innendienst ▶Zugriff auf benötigte Informationen in Echtzeit ▶Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit durch
„einfache“ Lösung und schnellere Reaktionszeit ▶Steigerung der Profitabilität durch automatisierte Prozesse und
Nutzung einer Lösung in mehreren Ländern
Thomas Stach, Technischer Leiter, TOPCON Deutschland Medical GmbH
3-Gänge-Menü mit Degustation von korrespondierenden Weinen aus der Region im Haus des Deutschen Weines in der Mainzer Innenstadt
Zum Ausklang des Tages Cocktails und Drinks in der Hotelbar des Hilton Mainz
ABENDVERANSTALTUNG
WineDine
Schindler – Gewinner des Handelsblatt Digital Business Innovation Award 2015
PRAXIS
PRAXIS
PRAXISPRAXIS
PRAXIS
INTERACTION 1
Round tables und moderierte Diskussionsrunden zum Fokusthema Wissensmanagement und Self Service
INTERACTION 2
LEGO® SERIOUS PLAY® goes Service DeskAktuelle Service-Desk-Themen analysieren, visualisieren und disku-tieren. Lassen Sie sich in einer interaktiven Gruppenarbeit überra-schen, wie Sie mit LEGO konstruktiv Ihren Herausforderungen im IT Support begegnen.
Sven Poguntke, Spezialist für Ideation-Tools und innovative Methoden sowie zertifizierter Trainer für die Lego®-Serious-Play®-Methode. Sven Poguntke ist Autor des Buches „Corporate Think Tanks – Zukunftsgerichtete Denkfabriken, Innovation Labs, Kreativforen & Co“ (2014 Springer/Gabler-Verlag).
INTERACTION 3
WORLD CAFÉ Zu aktuellen Themen, die am ersten Forumstag bei LEGO® SERIOUS PLAY® mit den Teilnehmern ermittelt werden
INTERACTION 4
KEYNOTE
TREND CHALLENGE – The World in 2025Eine mitreißende Reise in die Zukunft der Technologien und ein Feuerwerk an neuen Eindrücken. Sie basiert auf weltweiten Micro-Trends, die anhand von Videos und Samples live präsentiert werden.
Nils Müller, Geschäftsführer, TRENDONE GmbH
PLUS
WORKSHOP
Step 1: Radical Game Ziel des Radical Games ist die Generierung von neuen, innova-tiven Ideen im Bereich Produkte und Services. Die Teams erhalten Spielkarten mit Micro-Trends, mit denen durch Kombination neue eigene Ideen generiert werden. Die Teilnehmer beantworten dabei folgende Fragen: Wie könnten neue Produkte oder Services ausse-hen? Welche neuen Services könnte man in der Zukunft anbieten? Die neuen Ideen werden in den Teams dokumentiert und in der zweiten Runde weiterverwendet.
Step 2: Consumer Centric IdeationDie Teams erarbeiten zunächst Challenges und Chances aus Kundenbedürfnissen, die im Hinblick auf die Brand DNA von beson-derer Relevanz sind. Die Teilnehmer erhalten dann Spielkarten mit Micro-Trends oder den im Radical Game bereits generierten Ideen. Mehrere Micro-Trends werden mit einer konkreten Problemstellung kombiniert und dadurch werden neue eigene Ideen generiert. Als Output entsteht eine Ideenwand, auf der innovative Produkt- und Service-Ideen für die Zukunft abgebildet werden. Präsentation & Prämierung der besten Ideen.
IM DIALOG MIT IHREN FACHKOLLEGEN – NETWORK & LEARN
Austausch von Erfahrungen aus der Praxis steht an oberster Stelle der Teilnehmerwünsche des Service Desk Forums. So haben wir neben den Praxisvorträgen mit anschließender Diskussion neue interaktive Workshop-Formate in das Programm aufgenommen. Diese bringen Sie in direkten Kontakt zu Ihren Fachkollegen im Rahmen von moderierten Gruppen-Aktivitäten.
(LEGO® und SERIOUS PLAY® sind eingetragene Markenzeichen der LEGO-Group)
Initiator:
SPECIAL
Die Auszeichnung für den besten IT-Support hat 2014 das Education Support Centre des KIT (Karlsruher Institut für Technologie) erhalten.
Sicher bietet Ihr Service Desk eben-falls exzellenten und kunden orientierten IT-Service. Die Bewerbungsrunde ist für Sie eröffnet. Ausgezeichnet werden Unternehmen, die im Service Desk bzw. technischen Support beispielsweise
▶durch einen innovativen Ansatz oder Aspekt (technisch/organisatorisch/prozessorientiert) einen Mehrwert im Service Desk geschaffen haben bzw. planen,
▶eine Best-Practice-Lösung zum kundenfreundlichsten Service Desk für interne oder externe Kunden etablieren konnten, oder
▶eine Idee umgesetzt haben, die die Effektivität, die Effizienz oder die Servicequalität bzw. Kundenzufriedenheit messbar steigert.
Fordern Sie noch heute die Bewerbungsunterlagen an und machen Sie die Leistungen Ihres Supports für alle sichtbar: [email protected] | Telefon: +49 (0) 2 11/96 86 – 34 60
16. SERVICE DESK AWARD 2015BEWERBEN
SIE SICH BIS ZUM 30. SEPTEMBER
2015!
Seit über 25 Jahren unterstützt Axios Systems Innovationen durch eine schnelle Bereitstellung von SaaS und On-premise IT-Service-Management-Software (ITSM). Mit einem exklusiven Fokus auf ITSM ist Axios als Weltmarktführer von führenden IT-Analysten und Kunden aner-kannt. Axios´s ITSM Software assyst, unterstützt IT-Abteilungen bei ihrem Wandel von technologie-fokussierten Kostenstellen hin zu profitablen, business-orientierten Kunden-Service-Teams. 2014 wurde assyst für alle fünfzehn PinkVERIFY ™ ITIL ®-Prozesse akkreditiert und so war Axios der erste Technologie-Anbieter, der diese Akkreditierung für alle seine fünfzehn Prozesse bekam.Axios Systems GmbH | Berg-am-Laim-Str. 47 | 81673 München | www.axiossystems.de
Cordaware GmbH Informationslogistik hat sich auf innovative Produkte in den Bereichen Continuity Management und proaktives Informationsmanagement für Service Desks spezialisiert. Mit Hilfe unseres Kernproduktes, Cordaware bestinformed werden Anwender zielgenau und unverzüglich über Störungen etc. informiert.Cordaware GmbH Informationslogistik | Derbystraße 5 | 85276 Pfaffenhofen | www.cordaware.com
IBITECH-Software-Lösungen optimieren die Schnittstelle zwischen IT und Anwender nachhaltig. IBI-aws für perfekt informierte Mitarbeiter dank 100% Wahrnehmung Ihrer Benachrichtigung. IBI-helpMe der Single-Point-of-Help für Anwender die einfachste Möglichkeit Support an-zufordern. IBITECH-Produkte sind einmalig weil in jedem Umfeld in 1 Stunde produktiv. Resultat: Ressourcen optimierung, Kostensenkung, Call-Reduktion, gesteigerte Erreichbarkeit Support-Line, Erstlösungsrate und Serviceorientierung.IBITECH AG | Jurastrasse 2 | 4142 Münchenstein | Schweiz | IBITECH GmbH | Kirchmattenweg 12 | 79618 Rheinfelden | Deutschlandwww.ibitech.com | www.ibi-aws.net | www.ibi-helpme.net | www.ibitech.ch
TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich IT-Servicemanagement. Mit über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa. Die Produkte sind 100%-webbasiert, als SaaS- oder lokale Installation verfügbar und zeichnen sich durch pragmatische Lösungsansätze aus. Durch eine große Auswahl an Erweiterungsmodulen lässt sich leicht ein Shared-Service-Center abbilden – egal ob Anfragen an IT-, Personal- oder Facility-Abteilungen – alle Bereiche des Servicemanagements werden so abgedeckt.TOPdesk Deutschland GmbH | Hertelsbrunnenring 24 | 67657 Kaiserslautern | www.topdesk.de
USU bietet Strategien, Beratung, Software-Lösungen und Services für eine umfassende Integration von Wissen in die geschäftlichen Abläufe von Organisationen. Marktführer aus allen Teilen der internationalen Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen Transparenz, steigern ihre Wettbewerbsfähigkeit, sparen Kosten und senken ihre Risiken. USU-Produkte zur Analyse, zum Incident Management, Self-Service und zur intelli-genten Lösungsbereitstellung unterstützen sämtliche Prozesse rund um den Service-Desk.USU AG | Spitalhof | 71696 Möglingen | www.usu.de
LANDESK, einer der führenden Anbieter für benutzerfreundliche IT-Management und -Sicherheits-Lösungen kombiniert die fünf Disziplinen System-, Security-, Service-, Asset- und Enterprise Mobility Management zu einem einheitlichen, benutzerorientierten Erlebnis. Innovative Service-Desk-Konzepte bieten dem IT-Nutzer Hilfe zur Selbsthilfe, reduzieren Ausfallzeiten und steigern dadurch die Produktivität. Der LANDESK Service Desk bietet die hierfür erforderlichen, auf ITIL basierenden Lösungsbausteine wie mobiles und soziales IT-Service-Management sowie einen Servicekatalog zum Self Service. LANDESK | Lyoner Straße 12 | 60528 Frankfurt am Main | www.landesk.com
Silber Sponsor und Initiator der Lego® Serious Play®-Session
Aussteller
Hier sehen Sie die glücklichen Gewinner: Alexander Wachtel, Leiter ESCde
und Nick Vlasoff, Qualitätssicherung, ESCde (2.u.3.v.l.) mit der Jury
SPONSOREN UND AUSSTELLER - ERSTE ZUSAGEN
Service Desk Forum 2015
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EUROFORUM Deutschland SE, Postfach 11 12 34, 40512 Düsseldorf
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Hilton Mainz, Rheinstraße 68 55116 Mainz Tel.: +49 (0)61 31/24 50
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INFOLINE
+49 (0)2 11. 96 86–3594Haben Sie Fragen zu dieser Veranstaltung? Wir helfen Ihnen gerne weiter.
KUNDENBERATUNG UND ANMELDUNG
Petra Großmann-SchmitzTelefon: +49 (0)2 11.96 86–[email protected]
INHALT UND KONZEPTION
Sabine SchützeTelefon: +49 (0)2 11.96 86–[email protected]
SPONSORING UND AUSSTELLUNG
Im Rahmen der Konferenz besteht die Möglich- keit, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu präsentieren. Fragen zu Sponsoring und Aus- stellungsmöglichkeiten beantwortet Ihnen gern:
Manuela ZschockeTelefon: +49 (0)2 11.96 86–[email protected]
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