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Prof. Dr. Peter Tromm
Seite 1
Qualitätsmessung als 1. Schrittzur QualitätsoptimierungWie zufrieden sind unsere Kunden?
«Bewertungen werden immer bedeutender» (hotelrevue 22.11.2012)
Professioneller Umgang mit Bewertungen
Qualität der Umfrage verbessern
Welche Hilfsmittel stehen zur Verfügung?
Ein Beispiel
2
2
Qualität verbessern: Ja, aber wie?
3
„Ein entscheidendes Gremium muss aus einer ungeraden Anzahl Personen bestehen und weniger als 3 Personen aufweisen.“ (Zitat: Enzo Ferrari)
Planung
Was erfragen
Welche Fragen
Umsetzung
Auswertung
Fragebogen
Umfrage
Was wird zur Verfügung gestellt?
Folgende Baukastensysteme wurden entwickelt:
Fragenkatalog zu Kundenzufriedenheit
Fragenkatalog zu Webseitenevaluierung
Anreizsysteme für Kunden
Erstellt durch ITF:
Domenico Bergamin,
Stephanie Nabitz,
Michael Tschapka,
Peter Tromm
4[ITF: Institut für Tourismus & Freizeit]
3
Beispiel: Reservation
5
Stimmenicht zu
…….(Neutral)
Stimmeganz zu
Erwartung: Wie wichtig sind Ihnenfolgende Kriterien?
1. Bei der Reservation erhalte ich eineangemessene Beratung.
2. Beim Betreten des Hotels werde ichfreundlich empfangen.
Erfüllung: Wie zufrieden sind Sie mitfolgenden Kriterien?
1. Bei der Reservation im Hotel erhalteich eine angemessene Beratung.
2. Beim Betreten des Hotels wurde ichfreundlich empfangen.
4. Dezember 2012
Seite 6
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.