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Warum dieser Leitfaden?

Falls Sie mit unseren Leitfäden für besseres Marketing bereits vertraut sind, dann wissen Sie ja, worum es hier geht. Für all jene, die unsere Leitfaden-Serie noch nicht kennen: Wir möchten Marketing-Profis mit minimalem Zeitaufwand so viel Wissen wie möglich zu den aktuellsten Trends, neuesten Technologien und heißesten Themen vermitteln.

In diesem Leitfaden geht es um das Trend-Thema „Social CRM“. Federführend bei der Erstellung des Leitfadens war Paul Greenberg, eine Koryphäe im CRM-Bereich (wurde z.B. vom „CRM Magazine“ in deren Hall of Fame berufen) und ein ausgewiesener Experte für Social CRM. Ebenfalls beteiligt war Brian Vellmure, eine weitere bekannte Größe für CRM und Social Media.

Was ist Social CRM?

Customer Relationship Management (CRM) gibt es schon seit mindestens 20 Jahren. Geschaffen wurde es, um Unternehmen dabei zu helfen Prozesse und Arbeitsabläufe im Bereich des Kundenmanagements effektiver steuern zu können, und damit die Beziehungen zu Kunden zu verbessern. Zumindest in der Theorie.

Ungefähr 10 Jahre lang durchlief das CRM eine Lernkurve, bevor dann endlich ein messbarer Mehrwert ersichtlich wurde. Einer aktuellen Studie von Nucleus Research zufolge liegt der Ertrag für jeden investierten Dollar bei $5,60. Das erklärt auch, warum sich die CRM-Branche in den letzten 10 Jahren über ein konstantes Wachstum freuen durfte. Der Gesamtwert der Branche lag 2011 irgendwo zwischen $12 Mrd. und $18 Mrd., je nach dem, welchem Analysten man Glauben schenkt.

Trotzdem ist es dem CRM nie wirklich gelungen sein grundlegendes Versprechen, den Kontakt zu Unternehmen kundenfreundlicher zu gestalten, einzulösen. Ebenso wenig scheint es dafür geeignet zu sein, den Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass sie geschätzt und persönlich betreut werden.

Um das zu erreichen, müssen Unternehmen den individuellen Bedarf und die Interessen jedes einzelnen Kunden wirklich verstehen. Üblicherweise nutzen Unternehmen aber Transaktionsdaten (wie z.B. die Kaufhistorie, allgemeine Kontaktinformationen, demographische Daten, usw.), um daraus die Interessen und Präferenzen ihrer Kunden abzuleiten. Doch mit dem Einzug von Social Media hat sich der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen in Kanäle wie Facebook, Twitter, Xing und LinkedIn verlagert. Hier berichten Kunden ungefiltert über ihre Erfahrungen mit Unternehmen und lassen ihr gesamtes Netzwerk (Freunde, Familie, Geschäftspartner) daran teilhaben.

Inzwischen ziehen viele Konsumenten diese Art der Kommunikation mit Unternehmen vor. Als Reaktion darauf fingen Unternehmen damit an, ihren Kunden in Social Media zu begegnen - der Beginn des Social CRM. Wie bei vielen anderen neuen Disziplinen hat es für Social CRM eine Reihe unterschiedlicher Definitionen gegeben (mehr dazu in unserem Chart auf Seite 4). Die gängigste Definition besagt, dass externe Social-Media-Kanäle, wie z.B. Twitter und Facebook, sowie Online-Communities für Kunden, mit den traditionellen Kanälen, wie E-Mail, SMS, Telefon und persönlichem Kontakt, verbunden werden müssen. Auf diese Weise soll es Unternehmen möglich sein genau festzustellen, wo und wie Kunden mit ihnen kommunizieren wollen.

Mit anderen Worten: Das Social CRM soll die Gesamtheit aller Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden abbilden. Und zwar über alle Kanäle hinweg.

CRM ist eine Wissenschaft, die sich darum bemüht die Prozesse menschlicher Interaktion widerzuspiegeln. Social CRM bindet den Kunden in die Planung solcher Prozesse und in die Feedback-Schleifen mit ein, so dass ihren Erfahrungen mit dem Unternehmen mehr Gewicht verliehen wird.

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Warum sich Ihr Unternehmen mit Social CRM befassen sollte

Die grundlegenden Prinzipien der Wirtschaft haben sich nicht großartig geändert. Die Welt, in der wir leben, hingegen schon.

Wir sind Zeugen einer Revolution in der Kommunikation.

Die Art und Weise, wie wir kommunizieren, hat sich verändert (von Angesicht zu Angesicht, über Telefon, Computer bis hin zur mobilen Kommunikation). Die Technologie, die wir für Kommunikation nutzen, hat sich verändert (inzwischen werden sogar privat genutzte Geräte zur Arbeit mitgebracht). Die Frequenz unserer Kommunikation hat sich verändert (die schier niemals endenden Updates auf LinkedIn oder Facebook). Und unsere Erwartungshaltung bezüglich Kommunikation hat sich verändert (sollte möglichst in Echtzeit sein). Doch vor allen Dingen hat sich geändert, wem Kunden vertrauen - nämlich Individuen, statt Institutionen.

Seit dem Jahr 2000 erstellt Edelman ein „Trust Barometer“, um zu messen, wen wir als besonders vertrauenswürdige Quellen erachten. 2003 waren dies noch vor allem institutionelle Ratgeber und Finanzexperten. „Jemand wie ich“ - also jemand, der in puncto Geschmack, Vorstellungen und kulturellem Hintergrund den Befragten ähnelte - wurde damals von nur 23% der Teilnehmer als vertrauenswürdige Quelle angegeben. 2004 waren es bereits 51% und 2012 mit 65% fast zwei Drittel.

Immer mehr Kunden suchen gezielt in Social Media nach solchen vertrauenswürdigen Quellen. Und immer mehr Unternehmen realisieren, dass sie die gleichen Kanäle nutzen müssen, um eine engere Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. In einer Umfrage auf CEO-Ebene sagten 88% der Teilnehmer aus, dass es ihr wichtigstes 5-Jahres-Ziel sei, mehr Kundennähe zu schaffen. Gleichzeitig wird das CRM mit immer größerer Sorge betrachtet und springt auf der Prioritätenliste von CIOs vom 18. auf den 8. Platz.

Unternehmen müssen sich eingestehen, dass sie den Kunden weder vorschreiben können, welche Kanäle diese nutzen sollten, noch die Kontrolle über Inhalte der Online-Dialoge haben. Aber sie können ihren Kunden die richtigen Mittel an die Hand geben – Produkte, Tools, Dienste, sowie Möglichkeiten zu einem interaktiven Dialog – die ihnen dabei helfen, die Beziehung zum Unternehmen zu vertiefen und ihre Erfahrungen mit Gleichgesinnten zu teilen. Genau darum geht‘s bei Social CRM.

Wie führt man Social CRM ein?

Um gleich zu Beginn etwas klar zu stellen: Normalerweise spricht man von „Einführung“, wenn eine neue Software implementiert wird. Doch Social CRM beinhaltet viel mehr als nur Software. Es erfordert eine Strategie, ein Konzept und die regelmäßige Zusammenarbeit mit Ihrem Team und Ihren Kunden. Die folgenden Schritte helfen Ihnen dabei einen Anfang zu machen:

Binden Sie Ihre Kunden mit ein. Zu allererst sollten Sie herausfinden, was Ihre Kunden wirklich wollen. Was erwarten sie von Ihrem Unternehmen? Versuchen Sie die Meinungen Ihrer Kunden in regelmäßigen Abständen einzufangen.

Entwickeln Sie eine kundenzentrierte Strategie. Sobald Sie wissen, was Ihre Kunden wollen, können Sie eine passende Strategie entwickeln. Dabei kommt es natürlich darauf an, die Kundenwünsche mit der Realität unter einen Hut zu bringen. Sie müssen also darauf achten, was Sie tatsächlich schaffen und welche Kanäle Sie bedienen können. Halten Sie die Ziele in Ihrem Strategie-Papier fest.

Konzipieren Sie passende Programme. Ihre Social-CRM-Programme sollten sich an den Zielen orientieren, die Sie in Ihrer Strategie festgelegt haben. Das könnte z.B. ein stärkerer Fokus auf kundenbasierte Empfehlungen sein. In diesem Szenario wäre ein Treue-Programm eine gute Option, bei dem Sie Treuepunkte an Kunden verteilen, die ihre Erfahrungen über die Produkte Ihres Unternehmens mit anderen teilen.

Überprüfen Sie Ihre Prozesse. Ihre CRM-Prozesse sollten sich ganz nach Ihren Kunden richten. Die Frage, in wie weit Prozesse die Kundenerfahrung positiv beeinflussen, dient dabei als Gradmesser, ob Prozesse beibehalten, verändert oder gänzlich abgeschafft werden sollten.

Wählen Sie die richtigen Tools aus. Social CRM ist nicht nur eine Frage der Unternehmenskultur, sondern auch der richtigen Tools. Um erfolgreich zu sein, brauchen Sie eine Technologie, die in der Lage ist Ihre Programme und Prozesse abzubilden (mehr dazu im nächsten Abschnitt). Sie sollten sorgfältig alle Optionen und die damit verbundenen Kosten evaluieren.

Sorgen Sie für frischen Wind. Social CRM fusst auf dem Grundsatz, dass nicht das Unternehmen, sondern der Kunde den Dialog steuert. Für den Erfolg von Social CRM ist es unabdingbar, dass alle Beteiligten in Ihrem Unternehmen dieses Paradigma akzeptieren und entsprechend danach handeln.

Für 88% der CEOs ist „mehr Kundennähe“ das wichtigste 5-Jahres-Ziel.

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5 Kriterien für erfolgreiches Social CRM

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen Social CRM einführen wollen, müssen Sie Ihre Kunden verstehen. Hierfür gibt es fünf essenzielle Kriterien, die Sie erfassen und analysieren sollten.

Welche Kundengruppen sind für Sie relevant? Um diese Frage zu beantworten, reichen die traditionellen Mittel der Datensegmentierung möglicherweise nicht aus. Es sollten auch Daten aus Social Media in die Analyse einfließen. Die Kombination aus beiden hilft Unternehmen dabei ihre Kunden auf einer individuellen Ebene zu verstehen.

Welche Kommunikationskanäle werden von Ihren Kunden bevorzugt? Manche kommunizieren viel über Twitter, andere setzen auf klassische Kanäle wie E-Mail oder Telefon. Sie sollten wissen, auf welchem Wege Sie Ihre Kunden am besten erreichen.

Worüber wollen Ihre Kunden in den jeweiligen Kanälen mit Ihnen reden? Nutzen Ihre Kunden Twitter nur, um Support-Anfragen zu stellen, oder kommen Marketing-Botschaften auch ganz gut an? Wie reagieren sie auf Anrufe aus dem Call Center? Diese Informationen helfen Ihnen dabei stets den richtigen Ton zu treffen.

Was kostet es, mit Kunden über die am besten geeigneten Kanäle zu kommunizieren? Wenn z.B. die Mehrzahl Ihrer Kunden zwar telefonischen Support erwartet, tatsächlich aber viele unkritische Fragen (z.B. „Wie lautet Ihre Adresse?“) über Ihre Website kommen, dann könnte es sich lohnen Anrufer automatisch auf Ihr Online-Angebot zu lenken, um Kosten für das Call Center einzusparen.

Wie verteilen Sie am besten Ihr Budget auf die unterschiedlichen Kanäle? Hier spielen einige Faktoren eine Rolle: das Volumen an Interaktion und Kommunikation, die Inhalte, sowie der Stellenwert der Kanäle für Ihre Kunden. Wenn Sie sich entschieden haben in einen Kommunikationskanal zu investieren, dann sollten Sie allerdings keine halben Sachen machen. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

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Sind Sie bereit für Social CRM? 5 Fragen, die Sie zuerst beantworten sollten

An dieser Stelle sind Sie eventuell schon gewillt die Welt mit Ihrem neu erworbenen Wissen über Social CRM

zu erobern. Aber ist Ihr Unternehmen wirklich bereit dafür?

Bevor Unternehmen mit Social CRM loslegen, gilt es zwei grundlegende Prinzipien zu verstehen.

Erstens: Auch wenn Social-Media-Kanäle für Marketing und Vertrieb sehr nützlich sein können, dienen sie meistens nur als Sprungbrett für tiefergehende Diskussionen in den traditionellen Kanälen. Denn oftmals beginnt eine Interaktion zwar in sozialen Netzwerken, verlagert sich dann aber recht schnell in klassische Kanäle wie E-Mail, Telefon oder persönliche Meetings.

Zweitens: Social Media kann negative Effekte genauso verstärken wie positive. Und die Kommunikation läuft durch alle Netzwerke in Echtzeit. In der Social-Media-Welt spielt sich jede Interaktion potenziell vor einem Millionen-Publikum ab.

Diese beiden Prinzipien sollten Sie beherzigen, wenn Sie sich mit der Frage befassen, ob Ihr Unternehmen für Social CRM bereit ist. Falls die Antwort „ja“ lautet, sind hier fünf weitere Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie weiter machen:

> Sind Ihre Kunden, Partner und Wettbewerber in Social Media aktiv?

Die Anzahl der Unternehmen, die darauf mit „nein“ antworten, schrumpft kontinuierlich. Wenn Sie aber beispielsweise Schrauben an Flugzeughersteller verkaufen, könnte es unter Umständen wenig sinnvoll sein Zeit und Geld in Social Media zu investieren. Wenn Ihre wichtigsten Geschäftskontakte in Social Media nicht aktiv sind, dann können Sie es auch sein lassen (oder zumindest Ihre Prioritäten anders setzen).

> Sind Ihre wichtigsten Systeme (CRM, Marketing Automation, ERP) und die damit verbundenen Prozesse klar definiert und auf Social CRM ausgelegt?

Viele Unternehmen möchten in Social Media aktiv sein, haben aber die Kompetenzen intern noch nicht geklärt. Es ist harte Arbeit Social Media in die Prozesse im Kundendienst, Vertrieb, Marketing und andere abteilungsübergreifende Abläufe zu integrieren. Falls diese Grundlagen noch nicht

geschaffen sind, sollten Sie sich besser zunächst darum kümmern. Nur so werden Sie später in der Lage sein Social Media für Ihr Unternehmen optimal zu nutzen.

> Herrscht in Ihrem Unternehmen eine offene Kultur?

Im Gegensatz zu den traditionellen Unternehmensformen, beruht die Kommunikation in Social Media auf Offenheit, Gleichheit und Zusammenarbeit. Je flacher und offener die Hierarchien, desto höher die Wahrscheinlichkeit mit Social CRM erfolgreich zu sein. Falls das auf Ihr Unternehmen zutrifft, stehen Ihre Chancen also gut. Falls nicht, könnte Sie das auf Ihrem Weg ein Stück zurück werfen.

> Haben Sie schon definiert, wie Sie Social CRM einsetzen wollen, um die Vision, Strategie und die Ziele Ihres Unternehmens aktiv zu unterstützen?

Ihr Unternehmen verfolgt bestimmte Ziele. Entweder mehr Kunden zu gewinnen. Oder den Channel in der EMEA-Region auszubauen. Vielleicht auch mehr Leads zu generieren. Der springende Punkt ist: Social CRM ist die Summe aus Strategien, Konzepten, Aktivitäten und Technologie, die Ihnen dabei helfen soll, diese Ziele zu erreichen. Aber Sie müssen definieren, wie genau das passieren soll. Meistens ergeben sich reelle Einsatzmöglichkeiten aus den traditionellen Unternehmensfunktionen wie Marketing, Kundenservice oder Vertrieb. Diese Überlegungen sollten Sie aber anstellen, bevor Sie weiter in die Tiefe gehen.

> Verfügt Ihr Unternehmen über interne Kompetenz im Bereich Social Media und gibt es überhaupt den Wunsch in sozialen Netzwerken aktiv zu sein?

Um mit Social CRM erfolgreich zu sein, müssen Sie wissen, wie Social Media funktioniert. Je mehr Leute in Ihrem Unternehmen das enorme Potenzial von Social Media sehen und auch wissen, wie man es richtig nutzt, desto eher wird das Projekt messbare Erfolge liefern. Der Versuch, Social CRM in einem Umfeld zu implementieren, wo es an Kompetenz oder Interesse für Social Media mangelt, ist jedoch zum Scheitern verurteilt.

Wenn Sie alle, oder zumindest die meisten, der genannten Fragen bejahen konnten, dann können Sie guten Gewissens mit Social CRM loslegen. Sollten Sie bei der einen oder anderen Frage jedoch noch unsicher gewesen sein, dann sollten Sie sich zunächst darauf konzentrieren die richtigen Grundlagen zu schaffen. Dieser Leitfaden wird Ihnen dabei helfen.

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Handwerkszeug für Social CRM

Der Wandel beim Umgang mit Daten und in der Kommunikation verändert auch nachhaltig die traditionellen CRM-Systeme. Transaktions- und Prozess-Tools werden miteinander verbunden, wobei oftmals vollkommen neue Lösungen zustande kommen.

Traditionelle CRM-Systeme

Vertriebsautomatisierung: Darunter fallen das Management von Kundenstammdaten, Firmendaten, Adressen, Projekten, Kontakten, Angeboten, sowie Berichte und Dashboards über die Entwicklung im Vertrieb.

Marketing Automation: Hierzu zählen die Prozesse für mehrstufige Multi-Channel-Kampagnen, Lead Scoring, Lead Nurturing, Datensegmentierung und Datenbereinigung.

Kundenservice: Beinhaltet Funktionen wie z.B. Ticketingsysteme, Case Management, Call-Center-Automatisierung, Spracherkennung, interaktive Sprachsteuerung, Unternehmens-Wikis und Online-Hilfen.

Je mehr sich Kommunikation auf Social-Media-Kanäle verlagert hat, desto mehr haben diese Tools an Bedeutung gewonnen. Sie dienen aber nicht als Ersatz für klassische CRM-Systeme, sondern eher als deren Erweiterung.

Neue Social-CRM-Tools

Social Media Monitoring: Das sind Tools, die es Ihnen ermöglichen in Social Media „zuzuhören“ und die Inhalte, die dort diskutiert werden, zu strukturieren. Zu den besten Tools in dieser Kategorie zählen z.B. Radian6 von Salesforce.com sowie Sysomos. Beide schaffen es unstrukturierte Informationen aus über 200 Millionen verschiedener Quellen zu analysieren.

Big Data Management: Angesichts der Tatsache, dass es weltweit mittlerweile mehr als 1,8 Zettabyte an Daten gibt, braucht es Tools, die mit diesen Daten umgehen können. Wenn Ihr Unternehmen große Datenmengen verarbeiten muss, oder in Zukunft weiter wachsen soll, dann benötigen Sie ein Tool, das in der Lage ist große Datenmengen zu managen. Ein Beispiel für solch ein Tool ist die Open-Source-Software Hadoop, die einige bereits als Standard für Big Data Management ansehen. Bei der Auswahl eines Tools sollten Sie den Anbietern auf den Zahn fühlen, wie sich die Performance entwickelt, wenn Ihr Datenvolumen weiter wächst.

Prädiktive Analyse: Daten sind nutzlos, wenn Sie daraus keinen Mehrtwert schöpfen können. Tools für prädiktive Analyse, Sentimentanalyse und Textanalyse liefern wertvolle Informationen über die Präferenzen Ihrer Kunden und Interessenten.

Community-Plattformen: Online-Foren und Communities erfreuen sich immer größerer Beliebtheit, wenn es darum geht Kunden über Aktuelles zu informieren, Trainings und Schulungen anzubieten und mit Ihnen zu interagieren. Viele solcher Communities entstehen auf externen Kanälen (wie z.B. Facebook Pages, LinkedIn- oder Xing- Gruppen, usw.). Etliche Unternehmen bevorzugen jedoch eigene Online-Communities, bei denen sie den Aufbau, das Konzept und die Inhalte selbst steuern können. Im B2B-Bereich hat sich die Plattform „Jive“ weitestgehend etabliert, im B2C-Bereich zählt „Lithium“ zu den führenden Anbietern.

Collaboration Tools: Einbahnstraßen-Kommunikation war gestern. Heutzutage ist die bidirektionale Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern ein Muss. Dafür gibt es Tools, die z.B. in Fenstern anzeigen, was Ihre Kunden Ihnen mitteilen und gleichzeitig die Möglichkeit bieten, direkt zu antworten. Collaboration Tools wie Microsoft Yammer oder Salesforce Chatter sind die bekanntesten Beispiele. Das Social CRM von Pivotal bietet die Möglichkeit über Twitter oder Facebook einen Support Case zu öffnen und auf dem gleichen Wege mit dem Kunden zu kommunizieren.

GiffGaff’s Kunden übernehmen das Reden

Falls Sie eine Frage an GiffGaff haben sollten, brauchen Sie sich keine Mühe machen, deren Call Center anzurufen. Es gibt nämlich keins.

Statt dessen lässt der Mobilfunk-Discounter aus UK seine Kunden für sich sprechen.

GiffGaff‘s Marketing basierte auf durch Nutzer erstellte Videos, die mit einem kleinen Budget ausgestattet eine beträchliche Online-Community aufbauen konnten. Diese Community agiert nun als GiffGaff‘s Support-Team, beantwortet die Fragen anderer Kunden und hilft mit praktischen Tipps und Tricks.

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Die Ergebnisse sind bemerkenswert! Im Durchschnitt braucht es keine drei Minuten für eine erste Reaktion und die meisten Fragen werden normalerweise in weniger als einer Stunde beantwortet. Die zehn aktivsten User verbringen 9,5 Stunden pro Tag in der GiffGaff-Community.

Natürlich mißbraucht GiffGaff seine Kunden nicht als kostenlose Arbeitskräfte, sondern belohnt das Engagement mit Zeitgutschriften und zusätzlichen Services. Trotz der kleinen Belegschaft - GiffGaff hat nur 14 Mitarbeiter - hat das Unternehmen einen Net Promoter Score von 72. Das ist in etwa gleichauf mit Google und Apple, und einer der höchsten Werte in der gesamten Telekommunikationsbranche weltweit.

Weitere Informationen zu Social CRM bei GiffGaff finden Sie in Laurence Buchanans Artikel über das Unternehmen.

Was man bei Social CRM unbedingt und was auf keinen Fall machen sollte

UNBEDINGT…

...Ihre Kunden verstehen. Der Kunde in Social Media ist vergleichbar mit dem Kunden von früher: er erwartet persönliche Wertschätzung. Der Unterschied zu früher ist, dass heute die ganze Welt Ihre Interaktion mit dem Kunden verfolgen kann. Es ist also Ihre Aufgabe die hohen Erwartungen zu erfüllen, unabhängig vom Kommunikationskanal.

…das neue Paradigma verinnerlichen. Wer den Sprung in Social CRM wagt, ohne wirklich anzuerkennen, dass der Kunde den Dialog steuert, braucht sich über ausbleibenden Erfolg nicht zu wundern. Sie können nur kontrollieren, was im Rahmen Ihres eignen Tuns stattfindet. Ihre Kunden können Sie in Social Media aber nicht steuern. Beherzigen Sie das und handeln Sie entsprechend.

...mehrere Kanäle anbieten. Denken Sie daran, dass es sich bei Social CRM nicht bloß um eine einzelne Plattform, sondern um eine Multi-Channel-Strategie handelt. Analysieren Sie, welche Kanäle Ihre Kunden nutzen, um über Ihr Unternehmen und – das ist wichtig – andere Themen, die ihnen am Herzen liegen, sprechen. Überlegen Sie sich dann die Vorgehensweise, bei der Sie Kosten und Vorteile abwägen sollten.

...Ziele im Auge behalten. Vergessen Sie nicht, dass Ihre Ziele (ROI, mehr Umsatz, Rentabilität, größere Kundenzufriedenheit oder ein höherer Net Promoter Score) nicht unbedingt mit dem in Einklang stehen, was Ihre Kunden wollen. Sie möchten persönlich wahrgenommen und geschätzt werden. Ihre Ziele sind also nicht identisch, sondern auf gegenseitige Vorteilsnahme bedacht.

AUF KEINEN FALL…

...machen, nur weil Social Media angesagt ist. Nur weil Social Media gerade stark im Kommen ist, heißt das noch lange nicht, dass Sie auch sofort mitmachen müssen. Im Gegenteil. So eine Einstellung richtet in der Regel mehr Schaden an, als dass Gutes dabei rauskommt.

...annehmen, es sei alles gratis. Der Mythos, Social Media würde wenig bis gar nichts kosten, hält sich hartnäckig. Natürlich hält sich das Investment zu Beginn in überschaubaren Grenzen, und ein Scheitern tut finanziell auch nicht sonderlich weh. Aber der Erfolg kann auch zu höheren Kosten führen, wenn sich das Projekt positiv weiter entwickelt. Der äußerst erfolgreiche Twitter-Service-Kanal von Comcast, @comcastcares, beschäftigt mittlerweile zahlreiche Vollzeitkräfte, weil er so erfolgreich ist. Also: wertvoll, ja. Billig, nein.

...denken, dass eine Software alles lösen wird. Viele Leute kaufen eine Social-CRM-Software in der Annahme, dass sie alle Probleme von alleine Lösen wird. Aber keine Software verfügt über so ein Feature. Software unterstützt Ihre anderen Systeme, Programme, Prozesse und Strategien, aber sie vollbringt keine Wunder.

...jeden Kanal genau gleich behandeln. Sie dürfen nicht davon ausgehen, dass die Interaktion mit Kunden in jedem Kanal genau gleich abläuft. Jeder Kanal hat seine Eigenheiten. Bei Twitter kommunizieren Sie anders als auf Facebook. Kommentare in Ihren Blog beantworten Sie anders, als Diskussionen in Ihrem Kundenforum. Sie sollten die Gepflogenheiten jedes Kanals kennen und sich danach richten.

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Ressourcen

Bücher

CRM at the Speed of Light, 4. Ausgabe von Paul Greenberg

End of Business as Usual von Brian Solis

Hello Ladies, Dispatches from the Social CRM Frontier (Blog-Kompendium) von Denis Pombriant

Social Business by Design von Dion Hinchcliffe und Peter Kim

Publikationen

CRM Magazine

1to1 Magazine

Webseiten:

MyCustomer.com

CRM Search

Search CRM

Destination CRM

Social Media Today

1to1 Media

Blogs:

ZDNet: Social CRM The Conversation (Paul Greenberg)

Brent Leary’s Social CRM Blog (Brent Leary)

ThinkJar (Esteban Kolsky)

BeagleResearch Blog (Denis Pombriant)

Michael Maoz (Gartner Analyst)

ZDNet: Enterprise Web 2.0 (Dion Hinchcliffe)

A Software Insider’s Point of View (Ray Wang)

Organisationen (jede von ihnen hat Analysten, die regelmäßig etwas zum Thema Social CRM beitragen)

Gartner Group (Michael Maoz, siehe auch bei Blogs)

Forrester Group (Bill Band, Kate Leggett)

IDC (Mike Fauscette)

Constellation Research (Ray Wang) (siehe Blogs)

Auszeichnungen / Wettbewerbe

Die im Folgenden genannten Auszeichnungen und Wettbewerbe dienen als Musterbeispiele für den Bereich der kleinen, aufstrebenden sCRM-Unternehmen, die gesamte CRM-Branche und für Kunden. (Hinweis: die ersten beiden werden von Paul Greenberg organisiert, dem Originalautor dieses Leitfadens.)

CRM Idol – für kleine, aufstrebende sCRM-Unternehmen, dem TV-Format „American Idol“ nachempfunden („Deutschland sucht den Superstar“ wäre das Äquivalent hierzulande).

CRM Watchlist – Branchenauszeichnung für sCRM-Technologie, die man im Auge behalten sollte.

Gartner/1to1 Media CRM Excellence Awards – Eine gemeinsame Aktion von Gartner & Peppers/Rogers, bei der exzellenter Kundenservice im CRM-Bereich ausgezeichnet wird.

Constellation Group SuperNova Awards – Auszeichnung für exzellenten Kundenservice mit speziellen Kategorien in den Bereichen „customer-facing“ und „social“.

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