rapport DU 2011 présenté en CRSA juillet 2012 · 2012. 8. 17. · 107 rapports CRUQPC étaient attendus pour la région Lorraine au 30 juin 2011 et nous n’en avons reçu que 55,

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Année 2011

Présenté à la Conférence Régionale de la Santé et de l’Autonomie de Lorraine du 3 juillet 2012

CRSA de Lorraine - Rapport 2011 sur le respect des droits des usagers 2/19

SOMMAIRE

INTRODUCTION……………………………………………………………………………3

1ère Partie : L’évaluation du respect des droits des usagers au sein des établissements et services médico-sociaux ……………………………………….…4

2ème partie : Analyse des rapports des Commissions des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) transmis par l’ARS de Lorraine……………………………………………….……………………………………...5

I. Introduction………………………………………………..……………………….5

II. Méthodologie et Analyse……………………………….…………………………5

A. Méthodologie…………………………………………………………………5 B. Analyse et résultats………………………………………………………….6

1. Fonctionnement des CRUQPC…………………………………..8 2. Evènements indésirables………………………………………..10 3. Analyse de la satisfaction ..…………...…………………………10 4. Analyse des plaintes……………………………………………..11 5. Accès au dossier patient………………………………………...12 6. Autres éléments…………………………………………………..13

III. Conclusions……………………………………………………………..…………13

3ème partie : La présentation de propositions pour la mise en œuvre des objectifs sur le respect des droits des usagers du Plan Stratégique Régional de Santé adopté en 2011…………………………………………………………………….14

4ème partie : Le suivi des recommandations émises par la CRSA dans son rapport annuel 2010 sur le respect des droits des usagers du système de santé………………………………………………...………………………………………15

CONCLUSION………………………………………………………………………...……18

ANNEXE …………………………………………………………………………...……….19


INTRODUCTION

Conformément aux instructions données le 24 octobre 2011 par la Secrétaire Générale des ministères chargés des affaires sociales (annexe n°1), la Commission Spécialisée dans le domaine des Droits des Usagers (CSDU) de Lorraine s'est attachée à l'élaboration d'un rapport comportant :

• L’évaluation du respect des droits des usagers au sein des établissements et services médico-sociaux

• Analyse des rapports des Commissions des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) transmis par l’ARS de Lorraine

• La présentation de propositions pour la mise en œuvre des objectifs sur le respect des droits des usagers du Plan Stratégique Régional de Santé adopté en 2011

• Le suivi des recommandations émises par la CRSA dans son rapport annuel 2010 sur le respect des droits des usagers du système de santé.

Pour ce faire, un groupe de travail au sein de la CSDU s’est constitué et s’est réuni plusieurs fois entre février et juin 2012.

De manière à assurer un suivi, le groupe de travail s’est appuyé sur le précédent rapport de la CRSA portant sur le respect des droits des usagers.


PREMIERE PARTIE

L’évaluation du respect des droits des usagers au sein des établissements et services médico-sociaux

La CSDU a pris connaissance des documents suivants :

- Les données issues de l’analyse nationale 2010 réalisée par l’ANESM sur « Bientraitance des personnes accueillies en établissement » ;

- Le questionnaire relatif au fonctionnement des conseils de vie sociale élaboré par la CSDU de Rhône Alpes.

A ce jour la CSDU n’a reçu aucun élément lui permettant d’investir davantage le domaine médico-social.

Cependant la CSDU s’engage à en faire une priorité dans son programme de travail notamment à travers les actions suivantes :

• Réaliser une analyse régionale sur le fonctionnement des conseils de vie sociale ;

• Vérifier si le rapport d’évaluation interne établi en 2011 dans tous les établissements médico-sociaux inclut une évaluation du conseil de vie sociale ;

• Proposer une enquête aux établissements médico-sociaux pour faire un état des lieux de la mise en place du conseil de surveillance et de son fonctionnement.

La CSDU réitère à l’ARS sa demande relative à la mise en place d’une procédure d’évaluation dans les secteurs ambulatoire, médico-social et plus particulièrement du fonctionnement des conseils de vie sociale et des données issues du questionnaire « Bientraitance des personnes âgées accueillies en établissement » pour la région Lorraine.


DEUXIEME PARTIE

Analyse des rapports des Commissions des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC)

transmis par l’ARS de Lorraine

I. Introduction

Les droits des usagers ont été définis dans la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé et dans la loi du 22 avril 2005 relative aux droits des malades et à la fin de vie.

Instituée par la loi du 4 mars 2002, la Commission de Relation des Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge a pour missions de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer par ses avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches au sein des établissements hospitaliers.

II. Méthodologie et analyse

A. Méthodologie

107 rapports CRUQPC étaient attendus pour la région Lorraine au 30 juin 2011 et nous n’en avons reçu que 55, représentant 51% des établissements, soit seulement 4 rapports de plus, qu’en 2009.

En 2010, une grille de lecture a été élaborée pour permettre une homogénéité des analyses et des comparatifs pour les membres du groupe de travail de la CSDU.

Cette grille d'analyse aborde différents champs :

� Le fonctionnement des CRUQPC a été examiné à travers l'existence d'un rapport, d'un règlement intérieur, la précision de la composition de la CRUQPC, le nombre de réunions annuelles, la participation à la politique d'amélioration de la qualité, les relations avec les autres instances et commissions.

� L'analyse des évènements indésirables : de nombreux établissements incluent dans leur rapport une analyse des évènements indésirables sans toutefois qu'une typologie commune ne puisse être dégagée.

� L'analyse de la satisfaction des patients: la réalisation d'enquête de satisfaction auprès des usagers ou d'autres enquêtes ainsi que le recueil des éloges ont été retenus

� L'analyse des plaintes avec l'existence ou non d'un protocole de traitement.


� L'analyse des demandes d'accès au dossier patient avec le nombre de demandes et le respect des délais de réponse.

En raison de la nouvelle grille d'analyse, il a été possible d'examiner de manière plus satisfaisante, certains aspects du respect des droits des usagers tels que l'information ou le droit à l'information ou la promotion des droits. Le nombre de rapports CRUQPC reçus ne permet pas à la Commission Spécialisée Droits des Usagers, d'aboutir à une représentation précise et exhaustive de la réalité des CRUQPC ou du respect des droits des usagers en région Lorraine.

L'interprétation des éléments mis à la disposition de la Commission Spécialisée reflète des tendances et occasionne des réserves.


B. Analyse et résultats

107 rapports étaient attendus mais 55, (soit 51%) ont été transmis à la Commission Spécialisée Droits des Usagers, sans que puisse être déterminé si ces carences sont liées :

• au défaut d'élaboration d'un rapport ;

• à l'absence de Commission de Relations avec les Usagers au sein de certains établissements ;

• à la non transmission du rapport à l’ARS.

L'analyse des 55 rapports CRUQPC transmis, suscite quelques remarques : sur les 55 rapports analysés, 11 apparaissent de qualité très insuffisante avec beaucoup d’éléments essentiels, manquants.

Cependant on note une amélioration de la représentation des Usagers au sein des CRUQPC.


1. Fonctionnement des CRUQPC

Le fonctionnement de la CRUQPC au sein de l'établissement est plutôt bien précisé au sein des rapports examinés:

� 42/55 établissements (soit 76%) signalent l'existence d'un règlement intérieur mais tous ne sont pas annexés ne permettant pas une analyse de leur pertinence.


� les deux tiers précisent que les relations avec les autres instances et commissions sont mentionnées le plus souvent par l'appartenance de membres de la CRUQPC à d'autres commissions hospitalières (CLIN, CLUD…).

� 46 rapports (soit 85%) mentionnent une participation à la politique d'amélioration de la qualité développée par l'établissement.

Concernant le nombre de réunions de la CRUQPC, celui-ci apparaît bien insuffisant dans la moitié des cas en ne répondant pas à l’obligation réglementaire d’un minimum de 4 séances annuelles (art. R1112-88 CSP). En effet, il ressort de l’analyse que 53% des établissements réunissent une fois par trimestre la CRUQPC et que 47% ne respectent pas ceci (soit 4 réunions annuelles).


D'une manière générale, même si on constate une amélioration du fonctionnement des CRUQPC par rapport à l’an passé, il reste tout de même des efforts à fournir concernant le nombre de réunions annuelles et la précision des relations avec les autres instances de l’établissement.

La CSDU s'étonne du manque de respect de la loi dans le domaine des droits de représentation collective des usagers dans un nombre encore conséquent d'établissements lorrains.

2. Evènements indésirables

36 rapports analysés (soit 65%) abordent le respect des droits des usagers par le biais d'une analyse des évènements indésirables.

L'absence d'une typologie précise et/ou commune des évènements indésirables amène à des déclarations très disparates tant en terme quantitatif que qualitatif.

La notion « d’évènement indésirable » n’est pas pertinente et il serait souhaitable qu’elle soit remplacée par d’une part «les réclamations» et d’autre part «les plaintes».

3. Analyse de la satisfaction

L'analyse de la satisfaction des patients est un élément retrouvé dans la plupart des rapports analysés soit par le biais de questionnaires de satisfaction, soit par des enquêtes ponctuelles. En effet, on retrouve cette analyse dans 49 des 55 rapports étudiés (soit 89%).


Leur contenu est variable et n'est toujours pas précisé pour permettre une analyse qualitative.

On note que la moitié des établissements recensent les éloges sans qu'il soit précisé ni le mode de recensement ni le domaine de satisfaction concerné.

4. Analyse des plaintes

Le recueil et l'analyse des plaintes par la CRUQPC sont réalisés par l'ensemble des établissements de l'échantillon lorrain.

Le nombre de plaintes enregistrées est très variable en fonction des établissements et il est regrettable de ne pas voir figurer dans les rapports CRUQPC le nombre de séjours réalisés.

L'absence d'une typologie commune ne permet pas une analyse qualitative des plaintes au niveau régional et il n'est donc pas possible à la Commission

Spécialisée de définir des domaines prégnants de difficultés dans l'application du droit des usagers (qualité de la prise en charge, qualité des soins, relations avec les soignants, hôtellerie, …) d'où l'importance de différencier les plaintes des évènements indésirables dans les rapports CRUQPC de certains établissements hospitaliers.

30 rapports sur les 55 analysés, (soit 53%) nous indiquent l’existence d’un protocole de traitement des plaintes.

Globalement, une plainte aboutit peu fréquemment à un recours contentieux.


Des améliorations restent à faire dans cette analyse, notamment avec la mise en place d’un protocole de traitement des plaintes.

5. Accès au dossier patient

Le nombre de demandes d’accès au dossier patient est précisé par tous les établissements mais en absence d’une méthodologie commune, les rapports ne permettent pas une analyse fine de la qualité de traitement de ces demandes.

La procédure d'accès au dossier patient n'est que très rarement précisée dans les rapports CRUQPC mais ne signifie pas, néanmoins, qu'elle n'existe pas.

21 rapports CRUQPC, (soit 38% seulement) mentionnent l'existence de cette procédure.

Concernant le délai de réponse obligatoire, celui-ci est plus ou moins respecté, lorsqu’il est mentionné.


6. Autres éléments :

Comme l‘an passé, la Commission Spécialisée regrette qu'il ne lui ait pas été possible d'analyser de manière plus fine et plus exhaustive le respect des droits des usagers au travers de la synthèse qui lui a été transmise, notamment en termes d'information ou de droit à l'information.

III. Conclusions

La CSDU déplore l’infime augmentation du nombre de rapports CRUQPC reçus à l’ARS avec seulement 4 rapports supplémentaires reçus en 2010 comparativement à 2009.

Des actions incitatives pourraient-elles être envisagées afin de faire appliquer la loi du 04 Mars 2002 ?

La CSDU espère que la mise en place par l’ARS d’un questionnaire, relatif aux droits des usagers, commun à tous les établissements de santé de Lorraine, permettra une meilleure lisibilité entre les réclamations et les plaintes ainsi qu’une analyse plus fine du fonctionnement des CRUQPC au travers de leurs rapports.

A défaut de ces éléments, la CSDU ne peut émettre des préconisations plus précises qu’elle ne l’a fait dans son rapport précédant (cf 4ème partie du présent rapport).


TROISIEME PARTIE La présentation de propositions pour la mise en œuvre des objectifs sur le

respect des droits des usagers du plan stratégique régional de santé adopté en 2011

Les instructions nationales d’octobre 2011 relatives à l’élaboration du rapport 2011 des CRSA sur le respect des droits des usagers du système de santé prévoient que la 3ème partie de ce rapport présente les propositions pour la mise en œuvre des objectifs sur le respect des droits des usagers du plan stratégique régional de santé adopté en 2011.

La CRSA ayant rendu son avis sur le Projet Régional de Santé (PRS) le 06 mars 2012, la CSDU présente les éléments approuvés concernant le respect des droits des usagers.

Extrait de l’avis de la CRSA sur le PRS :

« Au-delà de la recherche de l’efficience du système de santé, la CRSA souhaite que l’ARS porte des valeurs telles que le respect de la personne, l’équité et la solidarité.

La Conférence confirme que reconnaître la place de l’usager au cœur du dispositif de santé nécessite qu’il soit éclairé sur ses droits afin qu’il puisse être en mesure de décider et d’être acteur de sa santé.

Il y a lieu de garantir les droits individuels et collectifs de l’usager.

Elle invite l’ARS à veiller à ce que les usagers bénéficient d’une information précise tant auprès des établissements de santé ou médico-sociaux que des autres professionnels, afin d’apporter leur contribution à l’organisation du système de santé. Cette information devra être particulièrement adaptée aux personnes en situation de fragilité, de précarité, de perte d’autonomie ou en difficulté de communication.

Pour la Conférence, la place des usagers et de leurs familles est à trouver dans les institutions tout en respectant en priorité, les choix des usagers.

Il est rappelé par la CRSA que toutes les formes de participation favorisant la participation citoyenne active et partagée des usagers doivent être développées ; les commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) dans les établissements de santé et les conseils de vie sociale dans les établissements médico-sociaux en étant la forme minimum. »


QUATRIEME PARTIE Le suivi des recommandations émises par la CRSA dans son rapport annuel

2010 sur le respect des droits des usagers du système de santé

Dans le cadre du suivi des recommandations émises par la CRSA dans son rapport annuel 2010, la CSDU fait les constats suivants au 31 décembre 2011 :

Extrait des recommandations de la CRSA en 2010 suivi des constats au 31 décembre 2011.

Recommandations générales :

« Inquiète de l'absence de transmission d'un rapport à l'ARS voire de la possibilité que certains établissements n'auraient pas mis en place de CRUQPC instaurée par la loi du 4 mars 2002, la Commission Spécialisée souhaite qu'un rappel à la loi puisse être fait auprès des établissements défaillants. Dès l'année 2011, l'ensemble des établissements de santé lorrains doivent être amenés à transmettre un rapport circonstancié ».

Constat : l’inquiétude demeure et le rappel à la loi est souhaité.

« La Commission Spécialisée émet le vœu également que la démarche initiée au sein des établissements hospitaliers par la mise en place des CRUQPC puisse être étendue au secteur médico-social, voire au secteur ambulatoire selon des modalités qui doivent être discutées. »

Constat : tout reste à faire. La CSDU doit travailler en liaison avec l’ARS sur une analyse du fonctionnement des CVS dans les établissements médico-sociaux.

Fonctionnement des CRUQPC

« La Commission Spécialisée souhaite que les rapports annuels transmis par les établissements soient plus explicites quant au fonctionnement même de la CRUQPC en faisant apparaître notamment:

� la composition précise de la Commission des Relations avec les Usagers

� son règlement intérieur

� les procédures mises en place dans le cadre du respect des droits des usagers : dépôt de plainte, accès au dossier

Ces éléments devraient figurer en annexe des rapports annuels transmis. »

Constat : une légère amélioration est constatée sur les deux premiers items. L’existence d’une procédure d’accès au dossier n’est pas finement analysable cette année compte tenu du mode de recueil de données fourni par l’ARS.


« Considérant la communication entre les différentes instances hospitalières entre elles et en particulier avec la CRUQPC, comme l'un des éléments essentiels au respect des droits des usagers, la Commission Spécialisée souhaite que les relations et procédures mises en place dans les établissements soient explicitées.

Ainsi, il apparaît important à la Commission Spécialisée que des liens transversaux au sein des établissements de santé se développent qui permettent la prise en compte des droits des usagers dans le Plan d'Amélioration de la Qualité et de la Sécurité des Soins. »

Constat : la commission ne dispose d’aucun élément actuellement permettant une analyse précise qui permettrait de constater une éventuelle évolution.

Analyse des plaintes

« La Commission Spécialisée estime que l'analyse des plaintes doit être affinée :

� quantitativement en rapportant par exemple le nombre de plaintes au nombre de passages dans un même établissement

� qualitativement en proposant une typologie commune aux établissements en termes

o de qualification des plaintes (domaines concernés) o de traitement des plaintes relevant notamment les plaintes menant à

un recours contentieux o de résultats des procédures engagées »

Constat : à ce jour, aucun élément n’a été apporté à la commission permettant une meilleure analyse des plaintes.

Evènements indésirables

« La Commission Spécialisée souhaite que les évènements indésirables pris en compte par la CRUQPC puissent également faire l'objet de typologies communes à tous les établissements spécifiant notamment la thématique des évènements et leur degré de gravité. »

Constat : à ce jour, aucun élément n’a été apporté à la commission.

Accès au dossier patient

« La Commission Spécialisée note que globalement, le nombre de demandes d'accès au dossier reste faible en regard des volumes de passages dans les établissements lorrains mais souhaite que cette notion puisse être précisée par établissement. Elle formule le souhait que le respect des délais définis par la loi soit mieux respectés et que les procédures soient mieux précisées. »


Constat : à ce jour, aucun élément n’a été apporté à la commission permettant une meilleure analyse de ce critère.

Conclusion

« Pour une meilleure lisibilité et analyse de la situation des CRUQ dans les établissements de santé en Lorraine, la commission préconise :

o L'élaboration d'un rapport CRUQPC type à tous les établissements, où doivent y être associés les représentants des usagers.

o L'acquisition d'un langage commun au sein de la commission. o L'élaboration d'un glossaire reprenant les sigles figurant dans les documents. o Qu’une typologie de plaintes soit proposée aux établissements, notamment à

travers le « rapport type CRUQPC » ? o De demander à l’établissement de joindre à son rapport d’activité de la

CRUQPC, la fiche de procédure interne d’accès au dossier médical du patient (si elle existe), sinon la commission préconise de la créer.

o D’y faire apparaître l’analyse des pratiques de l’établissement, des propositions soumises au CA ainsi qu’une évaluation des propositions retenues. »

Constat :

Le rapport CRUQPC type pour les établissements de santé sera mis en place par l’ARS pour l’activité 2011 de ces commissions.

Conformément au souhait de la CSDU, un guide de l'usager à destination des membres des instances de concertation (CRSA et Conférences de territoire) a été élaboré en mai 2012. Il comporte :

� une partie Glossaire,

� une partie Définitions,

� une partie Droits des Usagers qui traite : o Les droits universels o La prévention et la santé publique o Les droits des patients o Les droits des usagers o Les droits des personnes handicapées

La commission spécialisée droits des usagers (CSDU) constate que les recommandations et constats émis dans le rapport précédent de la Conférence Régionale de Santé de Lorraine (portant sur les années 2006-2007) restent d’actualité même si une avancée est constatée.

Près de 10 ans après la loi du 4 Mars 2002, le respect des droits des usagers n'est pas respecté au sein de certains établissements de santé.

Le fait le plus pénalisant est le faible retour des rapports CRUQPC 2010, à l’ARS au cours de l’année 2011.


CONCLUSION

La participation de la CSDU à l’élaboration du PRS a mobilisé beaucoup d’énergie notamment concernant l’avis rendu par la commission sur les schémas en décembre 2011.

Dans le cadre de l'année 2011, déclarée "année des droits des usagers", la CSDU a organisé une conférence au sein de la CRSA sur les droits des usagers et réaffirme sa volonté, pour son mandat, de s'impliquer de manière forte dans la politique de santé lorraine pour le respect des droits des usagers.

Elle affirme que la politique régionale de santé comporte les domaines hospitalier, médico-social et ambulatoire.

C’est pourquoi elle réitère sa demande relative à la mise en place d’une procédure d’évaluation dans les secteurs ambulatoire, médico-social et plus particulièrement du fonctionnement des conseils de vie sociale et des données issues du questionnaire « Bientraitance des personnes âgées accueillies en établissement ».

La CSDU souhaite :

� travailler sur le respect du droit des usagers en Conseil de Vie Sociale (CVS) ;

� renforcer la démocratie sanitaire en :

� fournissant une meilleure analyse des rapports CRUQPC ; � développant un travail autour des CVS ; � prévoyant la mise en place d'un observatoire régional des plaintes ; � encourageant la promotion des droits des usagers par :

� la formation des représentants des usagers dans toutes les instances. � le développement de la formation des professionnels de santé aux

droits des usagers. � une réflexion autour de l’accueil des urgences (plus spécifiquement

personnes âgées/personnes handicapées).


ANNEXE

N°1 : Instruction de madame la Secrétaire générale des ministères chargés des affaires sociales en date du 24 octobre 2011, relative à l’élaboration du rapport 2011 de la CRSA, sur le respect des droits des usagers

Documents

rapport DU 2011 présenté en CRSA juillet 2012 · 2012. 8. 17. · 107 rapports CRUQPC étaient attendus pour la région Lorraine au 30 juin 2011 et nous n’en avons reçu que 55,