DAS ENERGIE-FACHMAGAZIN

Sonderdruck aus BWK 10 (2008)

Formularmanagement mit dem Orgaform-Konzept

Das Formular – der oft verkannte Datenesel

Formulare sollten das Leben ein-facher machen. Tatsächlich er-schweren sie es oft – zum Nach-teil aller Beteiligten. Mit einem ausgefeilten Konzept tritt die Rieco Orgaform Altenburg GmbH den Kampf gegen den zu-nehmenden Formularwildwuchs an. Auch bei Energieversorgern ist dies ein Problem, das aller-dings vielerorts noch gar nicht als solches erkannt worden ist.

mulare sind ein standardisiertes Mittel zur Erfassung, Ansicht und Aufbereitung von Daten, entweder auf Papier oder in elektronischer Form. Es vereinfacht die Gewinnung von Daten, sorgt für Voll-ständigkeit der Informationen und bringt sie in eine aufbereitete Form, die eine einfache Weiterverarbeitung er-möglicht.

Visitenkarte des Unternehmens

Weil sie unbeliebt sind, wird die Be-deutung der Formulare von jenen, die sie einsetzen, oftmals unterschätzt. Das ist insbesondere bei Unternehmen, die im Wettbewerb um Kunden und Markt-anteile stehen, fahrlässig. Über aus-zufüllende Formulare wird oft der erste Kundenkontakt hergestellt. Ein Formu-

Der Begriff Formular weckt im All-gemeinen keine positiven Asso-ziationen. Formulare gelten als

Inbegriff von Bürokratie. Mit einem fata-listischen Seufzer bringt der Volksmund das allgemeine Empfinden auf den Punkt: von der Wiege bis zur Bahre – For-mulare, Formulare.

Doch ohne Formulare funktioniert un-ser Leben nicht – zumindest im Bereich der Verwaltung und Betriebsorganisati-on sind sie unverzichtbar. Schon die Be-griffsdefinition macht das deutlich: For-

Jens Wahren, Geschäfts-

führer der Rieco Orgaform

Altenburg GmbH: „Oft

entscheiden Details, ob

ein Interessent tatsächlich

ein Kunde wird. Das sollte

man nicht dem Zufall

überlassen.“

lar ist also quasi eine Visitenkarte des Unternehmens. Wer Interessenten beim Lesen und Ausfüllen des Formulars ver-wirrt oder abschreckt, macht möglicher-weise alle Anstrengungen gleich wieder zunichte, die nötig waren, um den po-tenziellen Kunden auf sich aufmerksam zu machen. Einfacher formuliert: Es werden Chancen verspielt. „Heute ent-scheiden oft kleine Details, ob ein Inte-ressent tatsächlich ein Kunde wird“, betont Jens Wahren, Geschäftsführer der Rieco Orgaform Altenburg GmbH. „Das sollte man nicht dem Zufall überlassen.“

Das thüringische Familienunterneh-men hat es sich zur Aufgabe gemacht, Unternehmen beim Aufbau einer me-dienübergreifenden und strukturierten Formularorganisation zu unterstützen.

Holger Sachsenröder, bei

Rieco für die Organisati-

onsentwicklung zuständig:

„Ziel ist eine strukturierte

Formularorganisation, die

den Ansprüchen einer mo-

dernen Kundenkommuni-

kation gerecht wird.“

Rieco deckt dabei das gesamte Auf-gabenspektrum ab: von Beratung, Auf-bau einer stringenten Formularordnung und -gestaltung bis hin zur technischen Umsetzung von Printformularen, elek-tronischen Formularen und Web-Appli-kationen. Basis für die Arbeit ist das von Rieco entwickelte Orgaform-Konzept. Die praxiserprobte Methode dient als verlässliches Gerüst, mit einfach nach-vollziehbaren Mitteln ein stabiles, trans-parentes und vor allem auch ausbau-fähiges Dokumentensystem zu schaf-fen. „Ziel des Orgaform-Konzepts ist ei-ne strukturierte Formularorganisation, die ständig gepflegt und somit den An-sprüchen einer modernen Kundenkom-munikation gerecht wird.“, erläutert Holger Sachsenröder, bei Rieco für die Organisationsentwicklung zuständig.

Wildwuchs insbesondere bei elektronischen Formularen

Zielgruppe der Altenburger Formular-revisoren sind auch Energieversorger. Die Branche hat in den vergangenen Jah-ren ihre ganze Kraft und Aufmerksam-keit in die Bewältigung der Folgen der

Marktliberalisierung gesteckt. Dass ein professionelles Formularmanagement ein kleines, aber wichtiges Mosaikstein-chen der eigenen Wettbewerbsfähigkeit darstellt, wird nach wie vor übersehen oder unterschätzt. „Wir finden in den Stadtwerken oft einen Wildwuchs ins-besondere von elektronischen Formula-ren vor“, fasst Sachsenröder seine Erfah-rungen zusammen. „Eine organisierte Formulardisziplin ist meist nicht vor-handen.“ Das hänge damit zusammen, dass nicht medien- und bereichsüber-greifend gedacht und gehandelt werde. Vielfach fehlten auch einfach Kapazitä-ten für ein professionelles Marketing.

„Da gibt es die Zusammenarbeit mit einer Druckerei vor Ort, die auch mit der Druckunterlagenherstellung beauftragt wird. Werbeagenturen kümmern sich zwar um das Corporate Design, nicht aber um Formulartypografie und -syste-matik. IT-Firmen sind für die Internet-seiten zuständig. Oft müssen auch eige-ne Mitarbeiter schnell mal ein Doku-ment selbst erstellen. Hinzu kommt, dass viele Unternehmen nicht homogen gewachsen sind. Wenn Bereiche einge-gliedert oder fusioniert werden, bringen

die Verantwortlichen ihre vertrauten Dienstleister mit oder haben unter-schiedliche Auffassungen von einer For-mularorganisation. In der Regel fehlen eine ganzheitliche Betrachtung und übergreifende Koordination“, resümiert Sachsenröder.

Wie logisch und benutzer- freundlich sind die Vorlagen?

Zu den Rieco-Kunden zählt seit 2004 die Envia Mitteldeutsche Energie AG (envia M) in Chemnitz. Mit 1,6 Millionen Kunden und einem jährlichen Umsatz von 2,2 Mrd. € ist der Versorger das sechstgrößte Unternehmen Ostdeutsch-lands. EnviaM ist durch den Zusammen-schluss mehrerer mitteldeutscher Ver-sorger entstanden. Unterschiedliche Strukturen und regionale Divergenzen mussten gebündelt und auf eine ein-heitliche Linie gebracht werden. Dies be-traf auch die Vereinheitlichung und Har-monisierung des Formularsystems. Mehr als 500 Formulare – intern, extern, analog und digital – standen beim Pro-jektstart zur Disposition. Die entwickel-ten Standards wurden auf alle Tochter-

unternehmen übertragen. Susanne Rathnau, bei enviaM für das Projekt ver-antwortlich: „Die Harmonisierung ist notwendig, um die Formulare äußerlich zu vereinheitlichen. Wir prüfen mit den Abteilungen, wie logisch und benutzer-freundlich die Vorlagen sind und ob sich das in der Gestaltung widerspiegelt.“

Ein anderes Beispiel ist die Stadtwerke Torgau GmbH. Im Sommer 2006 be-merkte die kaufmännische Leiterin Ute Frosch unterschiedlich gestaltete Aus-hänge der Stadtwerke zur Zählerable-sung. Ein zur gleichen Zeit eingegange-nes Angebot von Rieco weckte sogleich ihr Interesse. Rasch kamen beide Part-ner ins Geschäft. Mehr als 80 Formulare in unterschiedlichen Formaten und Ver-sionen, in gedruckter und elektronischer Form aus den Bereichen Vertrieb, Tech-nik und Buchhaltung wurden insgesamt zusammengetragen und eingehend ana-lysiert.

Im Juli 2007 startete in Torgau die Um-setzung des Orgaform-Konzepts. Das Ba-sispaket beinhaltet die Erarbeitung einer allgemeinen Vorlage für die Formular-typografie und das Ordnungssystem, das die aktuelle Struktur der Stadtwerke

Online-Formularseite „Kundendaten“.

abbildet. Parallel wurden in Workshops die ersten priorisierten Formulare mit den Anwendern in den Abteilungen dis-kutiert und inhaltlich aktualisiert. Ge-meinsam wurde festgelegt, wie die For-mulare aussehen sollten, damit eine ra-tionelle Informationsverarbeitung er-möglicht wird.

„Rieco hält uns den Spiegel vor“

Die Kompetenz der Altenburger For-mularspezialisten hat man bei den Stadtwerken Torgau rasch schätzen ge-lernt. „Rieco hält uns sehr angenehm den Spiegel vor“, sagt Projektleiterin Ivonne Kattner. „So können wir besser die eigenen Abläufe überprüfen und die notwendigen Veränderungen in die We-ge leiten.“ Rieco-Geschäftsführer Jens Wahren ergänzt: „Das Ergebnis unserer Zusammenarbeit ist ein digitaler For-mularkatalog, den wir durch unseren Änderungsdienst ständig aktuell halten. So ist die beiderseits investierte Arbeit auf lange Sicht gut angelegt.“

Ein ähnliches Fazit zieht Anton Geer-lings, Geschäftsführer der Energie- und Wasserversorgung Altenburg GmbH, be-

reits seit 1992 Kunde bei Rieco: „Wir bringen mit dem Orgaform-Konzept un-sere gesamte Formularorganisation auf einen einheitlichen Stand. Neue Gestal-tungsideen und das kritische Hinterfra-gen von Abläufen sind wichtige Inhalte der Zusammenarbeit. Wir wollen mit aufgeräumten und zeitgemäßen Doku-menten die Akzeptanz beim Kunden weiter erhöhen.“

Digitale Formulare gewinnen zunehmend an Bedeutung

Immer wichtiger geworden sind in den letzten Jahren digitale Formulare, oder wie Holger Sachsenröder es beschreibt, „interaktive Formulare, die eingabe-abhängig reagieren“. Bei internetbasier-ten Anwendungen arbeitet Rieco mit der Xima Media GmbH aus Dresden zusam-men. „Xima-forms bietet eine schnelle und effiziente Abwicklung aller internen und externen Verwaltungsvorgänge per Intra- und Internet“ erläutert Sachsen-röder. „Dank der Verwendung offener Standards wie Java, XML, CSS und Java -Script lässt sich das Programm problem-los in jede IT-Umgebung integrieren.“ Al-ternativ bestehe auch die Möglichkeit, Formulare mittels Application Service Providing (ASP) auf dem zentralen Xima-Server auszulagern.

Ob Handlungsbedarf beim eigenen Formularmanagement besteht, können interessierte Versorger übrigens einfach testen: Rieco analysiert kostenfrei die Formulare „An- und Abmeldung“ oder ein anderes Wunschformular. i www.orgaform.de, www.xima-forms.de

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Ihre Ansprechpartner bei RIECO

Jens WahrenGeschäftsführer

Telefon: 03447 8519-13

Fax: 03447 8519-32

E-Mail: wahren@rieco.de

Holger SachsenröderOrganisationsentwicklung

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