SeminarCRM

CustomerRelationshipManagement

Vortragender:Andreas Pichler (GF)

Andreas Pichler IT-ConsultingEichetstr. 13 / 5020 Salzburg

office@stierwascher.at

Agenda

CRM – Daten, Begriffe, Fakten

Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen

CRM in der Praxis

Fragen / Antworten

CRM – Daten, Begriffe, Fakten

seit 1998 als Begriff verwendet

das weltweite Marktvolumen bis 2001: 7 Millarden Dollarbis 2004: 20 Millarden Dollar(Aberdeen Research Group)

vielseitige und auch inkorrekte Bezeichnungen

CRM – entstanden aus …

SFASales Force Automation= Verkaufshilfe-Systeme

CRM

Front / BackofficeLösungen

ERP-SystemeWarenwirtschaft

Callcenter

Helpdesk

Adress-Datenbanken

CRM – Komponenten:

Schnittstelle zu Workgroupsystemenbesser ist die Integration (Exchange, Lotus Notes,…)

skalierbaren Schnittstellen z. B. zu ERP-Systeme, Datenbanken

Anbindung an Front-OfficeLösungen (z. B. Office-Paket)

Kontakt- und AdressVerwaltung

Aufgaben- und Terminverwaltung

Dokumenten-Verwaltung

Projekt-Verwaltung

Workflow

CRM

Was ist CRM – eine Methode

Das ist CRM

Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen

Das ist CRM – eine Philosophie

Das ist CRM

Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen

Philosophie: für das ganze Unternehmenob Abteilungen oder Unternehmensbereiche

Das ist CRM – eine Vision

Das ist CRM

Methode: Systematische Abläufe zu strukturieren und zu vereinfachen

Philosophie: für das ganze Unternehmenob Abteilungen oder Unternehmensbereiche

Vision: die das ganze Unternehmen erreichen und bereichern soll

Wie funktioniert CRM?

Mensch

Organisation

System

Kundenzufriedenheit

Mitarbeiterzufriedenheit

Prozessüberlegenheit

Unternehmenserfolg

Kunde

Mitarbeiter

Gestaltungsmöglichkeiten Ergebnisse

CRM=

Strategie

Einführung von CRM 70 – 80 % scheitern an fehlender oder falscher Konzeption

(Giga Information Group)

Istzustand - Analyse Sollzustand definieren Mitarbeiter einbeziehen Entscheidungsträger müssen die Einführung und die

Anwendung tragen, Anreize schaffen unterschiedlicher Einsatz – Firmenstruktur hängt Einführung von der IT-Abteilung ab? gemeinsam Strategie erstellen:

Zeitplan, Pflichtenheft

CRM: Das Ziel – die Lösung

• Das ZielEine Software- und Systemlösung, die den Möglichkeiten und Erwartungen der Unternehmen entspricht und sie beim Aufbau profitablerer Kundenbeziehungen unterstützt.

• Die Anforderung

Eine leicht zu bedienende, flexible und integrierte Lösung, die Sie und Ihre Mitarbeiter unterstützt,qualifizierte Entscheidungen zu treffen,den Verkaufserfolg zu steigern und einen erstklassigen Kundenservice zu bieten.

• Die LösungCustomer Relationship Management