MICHAEL VOLBER

A ls Claude Lavezzi 1970 inParis sein Restaurant„Rôtisserie U SampieruCorsu“ (Bratküche Sampie-ro Corso) eröffnete, war es

eine kleine, wenn auch nicht kulinari-sche Sensation: Das Essen hatte bei La-vezzi zwar einen festen Preis, doch kas-siert wurde niemals. Stattdessen standam Ausgang eine Box, in der jeder Gastunkontrolliert einen Betrag nach Gut-dünken hinterließ. Am Abend legte La-vezzi je nach Höhe der Einnahmen denSpeiseplan des nächsten Tages fest. Ein-mal reichte der Etat für Entenbrust,einmal nur für Eintopf.

Der bekennende Kommunist undkorsische Freiheitskämpfer war sichereher von einem sozialen, denn von vor-nehmlich geschäftlichen Gedanken ge-prägt. Aber er hat ein Prinzip begrün-det, dass Jahrzehnte später zur Ent-wicklung eines alternativen Preismo-dells in der modernen Waren- undDienstleistungswirtschaft beitrug: „PayWhat You Want (PWYW) – Zahle, so-viel du willst“.

Eine schöne Vorstellung: Nichts kosteteinen festen Preis, jeder zahlt, was ihmLeistung und Service wert sind. Und amEnde ist der Anbieter pleite? Das mussnicht sein, denn die PWYW–Methodeverspricht in verschiedensten Bereichendurchaus Erfolge. Untersuchungen derFrankfurter Goethe Universität sehen inPWYW zumindest als Initiativkonzeptgroßes Potenzial, da durch individuali-sierte und dynamische Selbstfindungs-preise verschiedene Käufersegmente ent-deckt und erreicht werden können.

So geschehen 2007. Die britischeBand Radiohead bot ihr Album „InRainbows“ im Internet für null, 99,95Pfund oder irgendeinen Preis dazwi-schen zum Download an. InoffizielleZahlen sprachen von 1,2 Million Käu-fern, die allerdings mehrheitlich dieNull angehakt hatten. Unterm Strichsetzte „In Rainbows“ dennoch mehrGeld um als das Vorgängeralbum, denndie Kunden zahlten im Durchschnittzwar weniger als den Ladenpreis, warenaber deutlich zahlreicher. Mit PWYWverprellt man also keinen einzigen po-tenziellen Kunden, sondern kann ihngenau dort bedienen, wo er steht: anseiner persönlichen Preisschmerzgren-ze. Zudem erhält der PWYW-Anbieterüber die unterschiedlichen gezahlten

Preise wertvolle Informationen überseine Käuferstruktur, kann ihre Zah-lungsbereitschaft zukünftig fair ab-schöpfen und über das werbewirksamePreismodell Neukunden gewinnen.

Aktuelle Forschungen zeigen, dassVerbraucher durchschnittlich etwa 80Prozent des regulären Preises zahlen,wenn man ihnen die Preisfindung selbstüberlässt. Die Einbußen werden in allerRegel, wie beim Radiohead-Beispiel,durch die zusätzlich gewonnen Neukun-den ausgeglichen.

Wieso aber zahlen Kunden überhauptfreiwillig, wenn sie den Preis bestimmenund die Leistung sogar gratis haben kön-nen? Bei der Preisfindung spielen mehre-re Faktoren eine Rolle: Loyalität und so-ziale Normen wirken sich bei solchen An-geboten positiv auf die Zahlungsbereit-schaft aus. Bei der freien Preiswahl grei-fen die Normen des sozialen und nichtdes ökonomischen Tausches. Fairnessund Gerechtigkeit spielen eine wichtigeRolle. Wer sehr wenig oder gar nichtzahlt, verletzt soziale Tauschnormen –mit negativen Folgen wie Missbilligungdurch andere oder ein schlechtes Gewis-sen. Nicht zuletzt beeinflusst natürlichdas Produkt selbst, besonders wenn esunbekannt oder immateriell ist, das Ver-halten des Kunden. Das bekam beispiels-weise der Fußballklub FSV Frankfurt imRahmen einer PWYW-Aktion 2008 ein-drucksvoll, aber bitter zu spüren. Nacheinem verlorenen Heimspiel wollten dieFans schlicht gar nichts mehr zahlen. Un-zufriedene Kunden stimmen im Ernstfalleben „mit den Füßen“ ab.

Umgekehrt sind „vom Service zufrie-den gestellte und gar begeisterte Kundenbereit, mehr zu kaufen und mehr zu be-zahlen, bleiben dem Unternehmen treuund empfehlen es im Freundes- und Be-kanntenkreis“, sagt Prof. Dr. Rolf vanDick, Serviceforscher an der GoetheUniversität Frankfurt/M (s. Kasten u. l.).„Die Steigerung des Serviceerlebnisseszahlt sich also in Euro und Cent aus –vielleicht nicht von heute auf morgen –aber mittel- und langfristig.“

Eine wichtige Grundlage für PWYWist der persönliche Kontakt zwischenKäufer und Verkäufer. Die soziale Kon-trolle sorgt dafür, dass sich der Kundenicht opportunistisch verhält und be-reit ist, einen angemessenen Preis zubezahlen. Wie wichtig das Persönlicheist, weiß auch Jürgen Stumpf, Betreibervon „Die Weinerei“, einem Weinladenin Berlin, der sich abends in eine kleineBar verwandelt. Seit der Eröffnung imJahr 1996 zahlen die Gäste, so viel siewollen. Eine Weinflasche kommt beiStumpf nicht auf den Tisch. Wer einzweites Glas möchte, der bestellt di-rekt beim Kellner, so entsteht persönli-cher Kontakt.

Besonders gut funktioniert das ModellPWYW für Unternehmen, die niedrigevariable, aber hohe Fixkosten haben. ImOktober 2012 durften die Besucher desZoologischen Forschungsmuseums Ale-xander Koenig in Bonn statt des norma-len Eintrittspreises das bezahlen, was ih-nen als gerecht erschien. Die zeitlich be-grenzte Aktion war ein voller Erfolg, dieMuseumsleitung zählte ein Fünftel mehrBesucher als sonst und insgesamt konn-te der Umsatz um 40 Prozent gesteigertwerden. Komplett wollen die Bonneraber nicht umstellen. Sie fürchten, dassdie Aktion dann an Attraktivität verliert.Einen ungeahnten Besucheransturm be-scherte dem Münsteraner Allwetterzoodie Aktion „Zahl, was du willst“ im Janu-ar 2013. Während des fünfwöchigen An-gebotszeitraums kamen sechsmal mehrBesucher als im Vorjahreszeitraum.

PWYW zeigt, das die Zeiten auf Ver-änderung stehen. Das gilt auch für denStellenwert von Kundenservice in denUnternehmen. Dr. Claus Dethloff, Ge-schäftsführer der ServiceValue GmbH:„Ein Paradigmenwechsel in der Kunden-

orientierung ist erkennbar. Service istnicht mehr nur Beiwerk oder Hilfsmittel,sondern das Differenzierungsmerkmalfür erfolgreiche Unternehmen schlecht-hin. Und das gilt, ganz gleich in welcherBranche oder in welchem Wirtschafts-zweig ein Unternehmen tätig ist.“

Mehr denn je müssen Firmen heutzu-tage den Spagat zwischen Standardisie-rung und Individualisierung meistern.Sie müssen individuell standardisierenoder standardisiert individualisieren.Wer in der Lage ist, denselben Kundenan jedem Ort zu jeder Zeit zu begeisternund diese Leistung jedem Kunden anzu-passen und sie für jeden zu optimieren,bietet meisterlichen Service.

Im Ranking „Service-Champions2013“, das „Die Welt“ in diesem Jahrzum dritten Mal in Folge gemeinsammit dem Expertenteam von ServiceVa-lue (s. rechts) erarbeitet hat, finden sichdie derzeit 450 aus Kundensicht besten

deutschen Unternehmen (S. II). Siewurden nach der Methode des „ServiceExperience Score“ (SES, s. rechts) er-mittelt. „Die aktuellen SES-Rankingszeigen“, sagt Rolf van Dick, der die Er-hebung wissenschaftlich begleitet,„dass es durchaus Spielraum nach obengibt. Nur wenige Unternehmen kom-men über zwei Drittel Zustimmung hi-naus – selbst bei vielen Branchensie-gern (S. IV) ist bis zu einem Drittel derKunden nicht wirklich zufrieden.“

Claude Lavezzi betrieb seine Rôtiss-erie bis zu seinem Tod 1984. Er war da-mit so erfolgreich, dass er Arbeitslosenund Bedürftigen insgesamt rund160.000 Gratisessen servieren konnte:160.000 garantiert zufriedene Kunden.„Ich bin nicht die Heilsarmee“, hatteLavezzi schon im Dezember 1972 ge-genüber dem „Spiegel“ klargestellt.„Ich will nur zeigen, dass Geld keinenabsoluten Wert hat.“

Wer begeistertwerden kann, istnicht nur bereit,mehr zu kaufen,sondern auch,mehr dafür zubezahlen

So urteiltKönig Kunde Zum dritten Mal in Folge präsentiert „Die Welt“

die Service-Hitliste deutscher Unternehmen. Bewertet wurden sie von hunderttausenden

Menschen, die es wissen müssen

Die vier Güte-Siegel, die von ServiceValuein Zusammenarbeit mit „Die Welt“ vergeben werdenwww.welt.de/service-champions

SONDERAUSGABE SERVICE-CHAMPIONS 2013

Branchen-Ranking182 Sieger: Apotheken-

Kooperationen bis Zoos

450 MedaillenträgerDiese Marken sind diedeutschen Meister im Kundenservice Seite II

Die Service-Rankings aus Kundensichtbasieren auf dem wissenschaftlichbelastbaren „Service ExperienceScore“ (SES). Er wird analog zur be-kannten Wahlerhebung „Sonntags-frage“ ermittelt und stellt wie dieseein klares, verständliches und effizien-tes Messinstrument dar. Der BegriffKundenservice und seine Bedeutungsind dabei sehr weit gefasst. VomBefragten möglicherweise assoziiertekonkrete Service-Aspekte wie Designoder Atmosphäre einer Filiale oderHilfsbereitschaft und Beratungs-qualität eines Mitarbeiters werden soschon in der Erhebungsphase zu einereinzigen Dimension zusammenge-fasst. Eine direkte Abfrage zum Erle-ben hat gegenüber der Bildung einesIndex aus einzelnen Teilaspekten denVorteil, dass die Verteilung der Kun-denurteile nicht durch eine vorsätzli-che Gewichtung verfälscht wird.

Da der SES unabhängig von der Bran-chenzugehörigkeit und dem Ge-schäftsmodell einer Firma ist, gewähr-leistet er eine eindeutige Vergleich-barkeit. Der konkret erlebte Kunden-service ist der „größte gemeinsameNenner“.Zur Ermittlung des SES werden zweiFragen gestellt:1. Sind oder waren Sie innerhalbder letzten 36 Monate Kunde beiUnternehmen XY?2. Wenn ja, haben Sie dort einensehr guten Kundenservice erlebt? Der Befragte antwortet entweder mit„Ja“ oder mit „Nein“. Als SES aus-gewiesen wird der prozentuale Anteilan aktuellen und ehemaligen Kunden(längstens drei Jahre zurückliegend),denen das Unternehmen einen sehrguten Service geboten hat.

Die ServiceValue GmbH ist deutscherInnovationsführer in der Service- undFairness-Messung. Die unabhängigeDienstleistungsgesellschaft mit Sitz inKöln ist fokussiert auf das Beziehungs-management zwischen Unternehmenund ihren Kunden, Mitarbeitern undPartnern (KMP-Modell). ServiceValuebietet für Firmen aller Branchen Leis-tungen und Produkte zur Messung,

Analyse, Kom-munikation undEntwicklung vonService. Diesbeinhaltet For-schung (in Koope-rationen mit derGoethe-Univer-sität Frankfurt/M.,der Universität St.Gallen/ Schweizoder der ISSHamburg), empiri-sche Untersu-chungen und

Zertifizierungen, betriebswirtschaftli-che Darstellungen von Serviceeffektenund strategische Beratung. Service-Value führt regelmäßig Benchmark-studien durch und erstellt umfassendeService-Atlanten. Wettbewerbe zurKundenorientierung und Servicequali-tät werden mit Medienpartnern initiiertund ausgeschrieben oder für Unterneh-men intern durchgeführt.Die angeschlossene Service-Akademiefördert den Wissenstransfer zwischenForschern und Managern. www.servicevalue.de

DER MESSWERT: SERVICE EXPERIENCE

SCORE

QUELLE: SERVICEVALUE GMBH 2013

63,2

53,7

58,4

49,5

62,7

bis 24 Jahre

25 bis 34

35 bis 44

45 bis 54

SES NACH ALTER

Angaben in Prozentam Beispiel bundesweiter Filialbanken

ab 55 Jahre

Der SES zeigt den Prozentsatz anKunden einer bestimmten Alters-klasse, die bei bundesweit tätigenFilialbanken einen sehr guten Serviceerlebt haben: die jüngsten und dieältesten Bankkunden erfahren diehöchste Servicequalität

DER DIENSTLEISTER:SERVICEVALUE

Claus Dethloff, Geschäftsführerder ServiceValueGmbH

SERV

ICEV

ALUE

Rolf van Dick ist seit 2006 Professor fürSozialpsychologie an der Goethe-Univer-sität Frankfurt/M., wo er als Dekan auchden Fachbereich leitet.Van Dicks Spezialgebiet ist die Analyseund Verbesserung der Beziehungenzwischen Gruppen. Er promovierte ander Philipps-Universität Marburg zumThema Stress und Arbeitszufriedenheit,war Professor für Social Psychology andOrganizational Behaviour an der AstonUniversity in Birmingham und Gast-professor an Universitäten in Tuscaloo-sa (USA), Rhodos (Griechenland) undKatmandu (Nepal).Rolf van Dick ist Mitglied verschiedenerOrganisationen der deutschen und in-

ternationalen Sozi-al- und Organisati-onspsychologiesowie Mitbegrün-der und wissen-schaftlicher Direk-tor des Center forLeadership andBehavior in Organi-zations (CLBO) ander Goethe Univer-

sität. Dort arbeiten Soziologen, Öko-nomen und Psychologen interdisziplinäran Themen des Human Resource Mana-gement wie Mitarbeiterführung, Diver-sität in Teams und Organisationen undEffektivität von Führung.

DER WISSENSCHAFTLICHE BEGLEITER:SOZIALPSYCHOLOGE PROF. DR. ROLF VAN DICK

Rolf van Dick

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DONNERSTAG, 24. OKTOBER 2013

Seite IV

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WR 2 24.10.13 Donnerstag, 24. Oktober 2013 DWBE-VP1Belichterfreigabe: -- Zeit:::Belichter: Farbe:

DW_Dir/DW/DWBE-VP124.10.13/1/ST2 JBAGIOS 5% 25% 50% 75% 95%

+

S E I T E I I D I E W E LT D O N N E R S TAG , 2 4 . O KT O B E R 2 013

SERVICE-CHAMPIONS 2013

SERVICE-CHAMPIONS GOLDMarke SES Trend BrancheA.T.U. 68,4% 3 Autoserviceab-in-den-urlaub.de 69,5% 3 Reisebüros - onlineADAC (Allg. Dt. Automobil-Club) 83,0% 3 VerkehrsclubsADAC Versicherungen 71,9% 3 Versicherer - MultikanalvertriebAdidas 68,9% 2 SportartikelherstellerAEG 67,6% 2 HausgeräteserviceAIDA Cruises 78,8% 3 KreuzfahrtenAir Berlin 67,6% 3 FluggesellschaftenAllianz 72,3% 3 Versicherer - MultikanalvertriebALNATURA 69,8% 3 Natur- und Biomärkteamazon.de 77,2% 3 Online-Shops (Generalisten)Anson`s 69,0% 2 Fashion: HerrenmodeAOK Baden-Württemberg 68,8% 3 Krankenkassen - regionalAOK Bayern 71,6% 3 Krankenkassen - regionalAOK PLUS 68,9% 2 Krankenkassen - regionalApollo Optik 70,5% 3 Optikerkettenapo-rot.de 74,1% 3 Versandapothekenapotal.de 71,5% 3 VersandapothekenAppelrathCüpper 67,4% 2 Fashion: ModehäuserArko 69,3% 2 GenusshändlerAudi 74,7% 3 AutoherstellerAvis 71,3% 3 AutovermietungenBank of Scotland 73,7% 3 DirektbankenBarmer GEK 76,6% 3 Krankenkassen - überregionalBausparkasse Schwäbisch Hall 69,2% 2 BausparkassenBayer 67,5% ◆ ArzneimittelherstellerBBBank (Badische Beamtenbank) 67,5% 2 Filialbanken - bundesweitBest Western 69,2% 3 Hotels - MittelklasseBKK MOBIL OIL 73,0% 3 Krankenkassen - überregionalBKK vor Ort 70,6% 3 Krankenkassen - überregionalBLOCK HOUSE 67,5% 3 Full-Service-GastronomieBMW 70,8% 3 AutoherstellerBooking.com 68,3% 3 HotelbuchungsportaleBosch 69,6% 3 HausgeräteserviceBreuninger 67,2% 2 Fashion: ModehäuserCarglass 74,1% 3 AutoglasreparaturCelebrity Cruises 72,0% 3 KreuzfahrtenChrist 74,8% 3 SchmuckgeschäfteCommerzbank 68,2% 3 Filialbanken - bundesweitConrad.de 69,8% 2 ElektronikversandhändlerDAK Gesundheit 67,1% 2 Krankenkassen - überregionalDebeka 67,6% 2 Versicherer - ExklusivvertriebDehner Gartencenter 72,4% 3 GartencenterDeichmann.de 69,8% 3 Schuhhandel - onlineDHL 70,4% 3 PaketdiensteDie Schwenninger Krankenkasse 67,5% ◆ Krankenkassen - überregionalDKB (Deutsche Kreditbank) 68,1% 3 Direktbankendm-drogerie markt 67,2% 3 DrogerienDocMorris.de 73,2% 3 VersandapothekenDorint 68,7% 3 Hotels - MittelklasseDouglas 80,1% 3 Parfümerien - stationäreis.de 74,4% 3 Erotik-ShopsEuropa-Park 75,3% 3 FreizeitparksEuropcar 70,2% 3 Autovermietungeneventim.de 72,6% 3 Ticketshopsexpedia.de 73,0% 3 Reisebüros - onlinefahrrad.de 67,6% ◆ Online-Fahrrad-ShopsFielmann 77,2% 3 OptikerkettenFirst Stop 69,6% 3 AutoserviceFossil 70,7% 3 SchmuckgeschäfteFrankfurt Airport 68,1% 2 Flughäfen (groß)Fressnapf 75,4% 3 HeimtierbedarfFutterhaus 71,0% 2 HeimtierbedarfGenerali 67,4% 2 Versicherer - MultikanalvertriebGlobetrotter 71,2% 3 Sport- und FreizeitgeschäfteGosch 67,3% 3 Full-Service-GastronomieHansa-Park 70,6% 3 FreizeitparksHeide Park Resort 71,8% 3 FreizeitparksHermes 70,7% 3 PaketdiensteHexal 67,2% ◆ GenerikaherstellerHilton 80,2% 2 Hotels - PremiumHöffner 67,3% 2 MöbelhändlerHoliday Inn 70,2% 3 Hotels - MittelklasseHolidaycheck.de 72,8% 3 Reisebüros - onlineHotel.de 67,5% 3 HotelbuchungsportaleHRS.de 73,5% 3 HotelbuchungsportaleHSE24 70,9% 3 TV-Shopping-SenderHugendubel 73,0% 3 Buchhändler - stationärHUK24 72,7% 3 DirektversichererHUK-COBURG 75,2% 3 Versicherer - ExklusivvertriebHussel 74,0% 3 GenusshändlerIKK classic 70,1% 3 Krankenkassen - überregionalING-Diba 72,9% 3 DirektbankenInjoy 77,8% 3 Fitness-StudiosIntercontinental Hotel 68,3% 2 Hotels - Premiumjunited AUTOGLAS 73,0% 3 AutoglasreparaturKempinski 82,5% 3 Hotels - PremiumKieser Training 79,2% 3 Fitness-StudiosKüche & Co. 67,4% 2 KüchenmärkteLINDA Apotheke 77,7% 3 Apotheken-KooperationenLindner Hotels 71,7% 3 Hotels - PremiumLufthansa 74,2% 3 FluggesellschaftenMaritim Hotel 72,7% 3 Hotels - PremiumMarriott International 67,1% 3 Hotels - PremiumMayersche 70,5% 3 Buchhändler - stationärMcCafé 70,9% 3 Coffee-ShopsMelitta 68,4% ◆ KaffeevollautomatenherstellerMercedes 70,4% 3 AutoherstellerMiele 69,1% 3 HausgeräteserviceMrs. Sporty 70,5% 2 Fitness-StudiosMSC Kreuzfahrten 67,8% 2 KreuzfahrtenNeckermann Reisen 70,6% 3 ReiseveranstalterNH Hoteles 74,7% 3 Hotels - MittelklasseO2 69,6% 3 TelekommunikationORION 71,0% 3 Erotik-ShopsPandora 67,2% 3 SchmuckgeschäftePayback 68,5% ◆ BonussystemePeek & Cloppenburg (D’dorf) 68,3% ◆ Fashion: ModehäuserPflanzen Kölle 69,2% 2 GartencenterPhantasialand 71,3% 3 FreizeitparksPremio 67,8% 3 AutoserviceQVC 72,6% 3 TV-Shopping-SenderRatiopharm 69,8% ◆ GenerikaherstellerRavensburger 69,8% ◆ SpieleherstellerRobinson Club 68,7% 3 CluburlaubSaeco 70,6% ◆ KaffeevollautomatenherstellerSALAMANDER 68,1% 3 Schuhhandel stat. (Eigenmarke)Sanicare.de 68,7% 3 VersandapothekenSeat 68,3% 3 Autoherstellershop-apotheke.com 69,0% 3 VersandapothekenSixt 69,8% 2 AutovermietungenSparda-Bank Berlin 70,2% 3 Filialbanken - regionalSparda-Bank Hamburg 67,8% 3 Filialbanken - regionalSparkasse KölnBonn 67,6% 2 Filialbanken - regionalSportScheck 71,8% 3 Sport- und FreizeitgeschäfteSteigenberger Hotel 83,3% 3 Hotels - PremiumTamaris 67,6% 2 Schuhhandel stat. (Eigenmarke)Tchibo 75,3% 3 Coffee-ShopsTchibo.de 68,6% 3 Online-Shops (Generalisten)Techniker Krankenkasse 79,2% 3 Krankenkassen - überregionalTeeGschwendner 67,7% 2 GenusshändlerThalia 70,4% 3 Buchhändler - stationärThe Body Shop 69,9% 3 Parfümerien - stationärThomas Cook 71,6% 2 ReiseveranstalterTravel Charme Hotel 78,0% 3 Hotels - Premiumtrivago.de 67,8% 3 HotelbuchungsportaleTUI 80,9% 3 ReiseveranstalterTUI Cruises 68,8% 3 KreuzfahrtenTUIfly 67,5% 2 FluggesellschaftenTUIfly.com 69,0% 3 Reisebüros - onlineVilleroy & Boch 71,6% ◆ Haushalt und GeschenkeVolkswagen 72,2% 3 AutoherstellerVolkswagen Bank 67,8% 2 Auto-BankenWeltbild 67,9% 3 Buchhändler - stationärWMF 70,2% 3 Haushalt und GeschenkeYello Strom 67,1% 3 Stromversorger - bundesweitYves Rocher 71,8% 3 Parfümerien - stationärzalando.de 68,7% 3 Online-Shops (Generalisten)Zoo Leipzig 68,2% 3 Zoozooplus.de 67,5% 2 Heimtierbedarf

D ie Service-Champions 2013sind in drei Medaillen-Rän-ge unterteilt: Auf einemGold-Rang (Tabelle links)sind jene Unternehmen al-

phabetisch gelistet, die sich auf den Plät-zen 1 – 150 befinden. Voraussetzung desGold-Rangs ist ein SES (Service Experi-ence Score, S. I) von mindestens 67,1Prozent, was bedeutet, dass mindestenszwei von drei Kunden dort ein sehr gu-tes Service-Erlebnis erfahren haben.

Sechs Firmen können in diesem Jahreinen SES von über 80 Prozent vorwei-sen: die Parfüme-rie-Kette Douglas,der Reiseveran-stalter TUI, derAutomobil-ClubADAC und dreiPremium-Hotels –der letzt- wie dies-jährige Gesamtsie-ger Steigenberger,sowie Hilton undKempinski. Im Sil-ber-Rang (Tabellerechts) finden sichdie Unternehmender Platzierungen151 – 300, was ei-nem SES von min-destens 63,5 Pro-zent entspricht.Im Bronze-Rang(Tabelle rechts au-ßen) schließlichrangieren die Fir-men der Platzie-rungen 301 – 450mit einem SES vonmindestens 60,8Prozent. EinenMedaillenrang in Deutschlands größtemService-Ranking erreicht ein Unterneh-men also nur dann, wenn es wenigstens60,8 Prozent seiner Kunden der letztendrei Jahre durch einen sehr guten Ser-vice überzeugt hat. Über 1000 der be-werteten Firmen konnten diesen Wertnicht erreichen. Für sie bleibt in Analo-gie zum Sport in diesem Jahr maximalder undankbare vierte Platz.

Innerhalb der Tabellen sind die Un-ternehmen alphabetisch sortiert. JederEintrag besteht aus der dem Unterneh-men zugeordneten Branche und dem fürdie Platzierung im Gesamt-Ranking aus-schlaggebenden SES. Dieser Prozent-wert wird per Online-Erhebung ermit-telt, indem zwischen 500 und 1000 aktu-elle und ehemalige Kunden des jeweili-gen Unternehmens befragt werden. Nurin Ausnahmefällen, wenn die Kunden-zahl des Unternehmens oder innerhalbeiner Branche nicht sehr groß ist, kanndie Menge der Stichproben niedriger lie-gen. Die Erhebung erfolgt stets ohneWissen und Einflussnahme der bewerte-ten Firmen. Als Zusatzinformation istjeder Tabelleneintrag in der Spalte„Trend“ mit einem Pfeil versehen, derdie Platzierungsveränderung des Unter-nehmens im Vergleich zum Vorjahr aus-weist. Fehlt der Pfeil, wurde die Bewer-tung in 2013 zum ersten Mal durchge-führt, es fehlt also ein Vergleichswertaus dem Vorjahr.

Aufsteiger des Jahres sind die Hotelsvon Hilton, die sich auf Platz 5 im Ge-samtranking verbessern konnten, sowieder Kooperationsverbund meine apo-theke, der sich jetzt auf einem Bronze-Rang befindet. Positive Entwicklungenmit einer Steigerung von über zehn Pro-zent gibt es beim Modehaus Weingar-ten, bei Joey’s Pizza Service, bei der Tar-gobank, dem Uhrenhersteller Casio,dem Kreuzfahrtanbieter Hapag-Lloydoder dem Modeschmuckgeschäft SIXAccessoires. Top-Neueinsteiger, weilzum ersten Mal bewertet und aus demStand mit einer Gold-Medaille ausge-zeichnet, sind Villeroy & Boch (Haus-halt und Geschenke), Saeco und Melitta(beide Kaffeevollautomatenhersteller),Ravensburger (Spielehersteller), Ratio-pharm und Hexal (beide Generikaher-steller), Payback (Bonussysteme), Peek& Cloppenburg Düsseldorf (Modehaus),fahrrad.de (Online-Fahrrad-Shop), Bay-er (Arzneimittelhersteller) und dieSchwenninger Krankenkasse.

Der durchschnittliche SES aller 1519untersuchten Unternehmen liegt aktuellbei 56,2 Prozent. Das sind 1,6 Prozent-punkte mehr als im vergangenen Jahrund sogar 4,6 Prozentpunkte mehr als2011. Deutschland erlebt also zunehmendbesseren Service. Auch spricht das überdie Jahre schrumpfende Gefälle zwi-schen den besten und den schlechtestenUnternehmen im Gesamt-Ranking füreine insgesamt höhere und konsistente-re Servicequalität. mivwww.service-champions.de

Das sind die deutschen Service-MeisterSeit drei Jahren untersucht „Die Welt“ das Kunden-Erleben in Deutschland. Mehr als 1500 Unternehmen wurden in diesem Jahr geprüft

SERVICE-CHAMPIONS SILBERMarke SES Trend Branche1. FC Kaiserslautern 65,4% 2 BundesligaclubsAachenMünchener 63,9% 3 Versicherer - ExklusivvertriebAbele Optik 65,0% 2 OptikerkettenAbus 65,0% ◆ HaustechnikACE (Auto Club Europa) 63,8% 3 VerkehrsclubsADAC Reisen 65,2% 2 Reiseveranstalteralltours flugreisen 66,1% 3 Reiseveranstalteralltours Reisecenter 65,7% 2 Reisebüros - stationäramazon buyvip.de 64,6% 2 Shopping-ClubsAOK Hessen 65,3% 3 Krankenkassen - regionalApple 63,7% 4 ElektronikherstellerARAL 65,3% 3 TankstellenARLT Computer 63,6% 3 Computer-FachmärkteAutostadt Wolfsburg 64,2% 3 FreizeitparksAXA 64,6% 3 Versicherer - MultikanalvertriebBeate Uhse 65,0% 4 Erotik-ShopsBeck's 66,2% ◆ BrauereienBerliner Volksbank 63,9% 3 Filialbanken - regionalBest Carwash 65,3% 3 Autowaschanlagenbike24.de 65,2% ◆ Online-Fahrrad-ShopsBlack&Decker 65,3% ◆ Werkzeugherstellerblume2000.de 63,5% 3 Online-BlumenversandBlumen Risse 66,7% 3 Gartencenterbofrost 64,7% 3 Lebensmittel-HeimserviceBorussia Dortmund 63,9% 3 BundesligaclubsBosch (Elektrowerkzeuge) 66,2% ◆ Werkzeugherstellerbrands4friends.de 63,9% 3 Shopping-ClubsBUCHER Last Minute 67,0% 3 ReiseveranstalterCafe Del Sol 65,4% 3 FreizeitgastronomieCanon 63,9% 2 ElektronikherstellerCarnival Cruise Line 64,2% 3 KreuzfahrtenCinemaxx 66,0% 3 KinokettenCineStar 63,6% 3 KinokettenCondor 64,5% 2 FluggesellschaftenDeichmann 67,0% 2 Schuhhandel stationärDekra 63,9% 4 Kfz-PrüfstellenDELL 64,1% 3 ElektronikherstellerDERTOUR 65,1% 2 ReiseveranstalterDeutsches Rotes Kreuz (DRK) 66,1% 3 WohlfahrtsverbändeDeutschlandCard 64,3% ◆ BonussystemeDitsch 66,1% 2 Bäckereikettendouglas.de 65,3% ◆ Parfümerien - onlineDunkin Donuts 63,6% 2 Coffee-ShopsEcco 64,8% 3 Schuhhandel stat. (Eigenmarke)EINTRITTSKARTEN.DE 63,9% 2 Ticketshopsengbers 64,9% 2 Fashion: Herrenmodeeprimo 63,7% 3 Stromversorger - bundesweitERGO 64,0% 2 Versicherer - MultikanalvertriebFC Bayern München 64,9% 3 BundesligaclubsFlughafen Düsseldorf 65,9% 3 Flughäfen (groß)Flughafen Hamburg 64,0% 2 Flughäfen (groß)Flughafen Köln/Bonn 64,2% 3 Flughäfen (groß)Flughafen Leipzig/Halle 66,3% 2 Flughäfen (klein)Flughafen München 63,8% 2 Flughäfen (groß)Foot Locker 63,5% 2 Schuhhandel stationär gesund leben apotheke 67,0% 2 Apotheken-KooperationenGoertz.de 66,4% 2 Schuhhandel - onlineGoogle play 63,6% ◆ Online-Musik-ShopsGörtz 66,1% 3 Schuhhandel - stationärHagenbecks Tierpark (HH) 63,8% 3 ZooHealthCity 66,9% 3 Fitness-StudiosHelios Kliniken 64,1% 2 KlinikenHSE24.de 63,5% 2 Online-Shops (Generalisten)Hunkemöller 66,6% 3 Fashion: Dessous-ShopsIKK Südwest 63,9% 3 Krankenkassen - regionalImmobilienscout24.de 64,4% ◆ ImmobilienportaleInterConnex 65,5% 2 SchienenpersonenverkehrIntersport (Sportpoint) 66,3% 3 Sport- und FreizeitgeschäfteJack Wolfskin 63,6% 3 SportartikelherstellerJack&Jones 65,2% 3 Fashion: HerrenmodeJacques' Wein-Depot 65,5% 3 WeinhändlerJochen Schweizer 63,5% ◆ Erlebnisgeschenke-AnbieterJokers 66,3% 3 Buchhändler - stationärK&U Bäckerei 65,3% 3 BäckereikettenKettler 64,3% ◆ Fitnessgeräte-HerstellerKnappschaft 66,0% 4 Krankenkassen - überregionalKrups 65,2% ◆ KaffeevollautomatenherstellerLangnese 64,0% ◆ Eisherstellerlastminute.de 66,4% 3 Reisebüros - onlineLavazza 66,0% 3 Coffee-ShopsLBS 65,0% 3 BausparkassenLOVEFiLM.de 63,6% 2 Videotheken - onlineLufthansa City Center 64,2% ◆ Reisebüros - stationärLUSH 64,8% 2 Parfümerien - stationärLVM 64,0% 3 Versicherer - ExklusivvertriebMaredo Restaurants 65,9% 3 Full-Service-GastronomieMB Spiele 65,0% ◆ SpieleherstellerMcFit Fitness 63,7% 3 Fitness-StudiosMeisterbäckerei Steinecke 65,7% 3 BäckereikettenMercure 65,3% 2 Hotels - MittelklasseMesse Berlin 63,8% 3 MessenMesse Frankfurt am Main 64,0% 2 MessenMövenpick 66,8% 3 Full-Service-GastronomieMövenpick Hotels 67,0% 3 Hotels - PremiumMr. Wash 66,3% 3 Autowaschanlagenmusicload.de 64,4% ◆ Online-Musik-ShopsNord-Ostsee-Bahn (NOB) 65,3% 3 SchienenpersonenverkehrO2 Mobilfunkshops 65,5% 3 MobilfunkshopsOpodo.de 64,5% 3 Reisebüros - onlineOzeaneum 64,8% 3 Freizeitparksparfumdreams.de 66,2% ◆ Parfümerien - onlineParker 66,0% ◆ SpieleherstellerPaunsdorf Center Leipzig 64,1% 2 EinkaufszentrenPeek & Cloppenburg (HH) 65,7% ◆ Fashion: ModehäuserPoint S 64,7% 2 AutoserviceQVC.de 63,7% 3 Online-Shops (Generalisten)R+V 66,3% 3 Versicherer - MultikanalvertriebRadisson BLU 66,7% 3 Hotels - PremiumREDDY 66,4% 2 KüchenmärkteREWE 63,8% 2 Lebensmittel-EinzelhändlerRiu Clubhotels 63,5% 2 CluburlaubSamsung 64,3% 2 ElektronikherstellerSBK (Siemens-BKK) 64,1% 4 Krankenkassen - überregionalSegafredo 64,7% 3 Coffee-ShopsSegmüller 63,8% 2 MöbelhändlerSerengeti-Park 64,7% 4 FreizeitparksSHELL 64,0% 3 TankstellenSheraton 66,0% 3 Hotels - PremiumSiemens 66,8% 3 HausgeräteserviceSignal Iduna 64,7% 3 Versicherer - MultikanalvertriebSkoda 66,2% 3 AutoherstellerSky 64,4% 2 Premium-TV-AnbieterSmiley's Pizza 63,5% 3 Pizza-LieferserviceSport 2000 63,9% ◆ Sport- und FreizeitgeschäfteStada 66,0% ◆ GenerikaherstellerStarbucks 66,9% 4 Coffee-ShopsStuttgart Wilhelma 66,0% 3 ZooSuperBioMarkt 63,7% 3 Natur- und BiomärkteThüringer Zoopark (Erfurt) 66,3% 3 Zooticketonline.de 65,3% 3 TicketshopsTierpark Berlin 64,0% 4 ZooTom Tailor 63,5% 2 Fashion: FamilienmodeToyota 64,7% 3 AutoherstellerTUI best Family Club 66,1% 3 CluburlaubTUI ReiseCenter 65,3% 2 Reisebüros - stationärUCI Kinowelt 63,8% 3 KinokettenUPS 65,1% 3 PaketdiensteVelux 65,8% ◆ FensterherstellerVergölst 65,2% 4 Autoserviceversandapotheke.de 67,0% 3 VersandapothekenVom Fass 64,8% 2 GenusshändlerWempe 64,7% 4 SchmuckgeschäfteWestfalen 63,8% 3 TankstellenWorld of Video 65,3% 3 Videotheken - stationärWürttembergische Versicherung 63,6% 3 Versicherer - MultikanalvertriebYorma's 65,9% 3 Verkehrsgastronomiezalando-lounge.de 63,6% 3 Shopping-ClubsZoo Osnabrück 65,2% 4 ZooZoologischer Garten Dresden 63,7% 4 ZooZurbrüggen 65,5% 3 Möbelhändler

SERVICE-CHAMPIONS BRONZEMarke SES Trend Branche1-2-3 tv 62,3% 2 TV-Shopping-Sender1-2-FLY 63,4% 3 Reiseveranstalter1822direkt 60,9% 4 DirektbankenAlma Küchen 63,0% 3 KüchenmärkteAlstertal Einkaufszentrum HH 62,8% 3 EinkaufszentrenAOK NordWest 63,3% 3 Krankenkassen - regionalapodiscounter.de 61,7% ◆ VersandapothekenAra 60,9% 3 Schuhhandel stat. (Eigenmarke)ASUS 61,0% 2 Elektronikherstellerautoscout24.de 62,5% ◆ Autobörsenbabywalz 62,6% 2 Baby- und KleinkindausstattungBauknecht 62,8% 3 HausgeräteserviceBaur.de 62,9% 3 Online-Shops (Generalisten)Berlin Linien Bus 61,7% ◆ FernbusreiseanbieterBijou Brigitte 61,4% 2 ModeschmuckgeschäfteBitburger 61,2% ◆ Brauereienboc24.de 61,8% ◆ Online-Fahrrad-ShopsBosch Car Service 61,7% 3 AutoserviceCafé bonjour (Total) 62,0% 3 VerkehrsgastronomieCafe extrablatt 63,2% 4 FreizeitgastronomieCasio 60,8% 2 UhrenherstellerCineplex 60,9% 2 KinokettenCITTI-Markt 60,8% ◆ Cash & Carrycomdirect 60,9% 4 DirektbankenCortal Consors 63,1% 3 DirektbankenCosmosDirekt 63,0% 2 DirektversichererDeutsche Messe, Hannover 62,0% 3 MessenDeutsche Telekom 61,6% 2 TelekommunikationDEVK 61,1% 3 Versicherer - ExklusivvertriebDiesel 62,2% 3 Fashion: Jeans StoresDiners Club 61,6% 3 KreditkartengesellschaftenDresdner Verkehrsbetriebe 62,2% 3 ÖPNV-BetriebeDrogerie Müller 62,3% 3 DrogerienDVAG 62,3% 3 FinanzvertriebeDWS 61,5% 4 Fondsgesellschafteneasycosmetic.de 62,5% ◆ Parfümerien - onlineEDEKA 63,1% 2 Lebensmittel-EinzelhändlerEdeka C+C Großmarkt 62,5% ◆ Cash & CarryEinstein 61,8% 2 Coffee-ShopsenviaM 61,4% 4 Stromversorger - regionalEP: Electronic Partner 63,2% 3 Elektro-FachmärkteErdinger 61,3% ◆ BrauereienERGO Direkt 62,9% 3 DirektversichererEsprit 63,2% 2 Fashion: FamilienmodeEssanelle 62,3% 3 Friseur-Ketteneuropa-apotheek.com 62,4% 4 VersandapothekenFloraland 61,7% ◆ GartencenterFlughafen Hannover 61,9% 3 Flughäfen (klein)Flughafen Stuttgart 61,8% 3 Flughäfen (groß)Ford 61,2% 4 AutoherstellerFTI 60,9% 4 ReiseveranstalterGaleria Kaufhof 63,2% 4 Kaufhaus/WarenhausGeox 62,8% 4 Schuhhandel stat. (Eigenmarke)Globus Gastronomie 61,5% 3 HandelsgastronomieGlocken Bäckerei 61,0% 2 BäckereikettenGolfino 61,0% 4 SportartikelherstellerGothaer 61,4% 3 Versicherer - MultikanalvertriebHaftpflichtkasse Darmstadt 60,9% 3 Versicherer - MaklerversichererHapag-Lloyd 61,6% 4 ReiseveranstalterHilti 61,0% ◆ WerkzeugherstellerIce-Watch 62,1% ◆ UhrenherstellerIkea Gastronomie 61,2% 4 HandelsgastronomieIntersport Voswinkel 60,9% 3 Sport- und FreizeitgeschäfteJohnson & Johnson 60,9% ◆ ArzneimittelherstellerJura 61,8% ◆ Kaffeevollautomatenherstellerk presse + buch 62,5% 3 Buchhändler - stationärKamps 62,2% 3 BäckereikettenKaufhaus des Westens (KaDeWe) 62,7% 4 Kaufhaus/WarenhausKaufland Gaststätten 62,6% 2 HandelsgastronomieKKH 61,8% 4 Krankenkassen - überregionalKrombacher 62,9% ◆ BrauereienLeipziger Messe 61,3% 3 MessenLeipziger Verkehrsbetriebe 63,3% 3 ÖPNV-BetriebeLeysieffer 61,6% 3 GenusshändlerLiebherr 62,7% 4 Hausgeräteserviceltur.com 62,2% 3 Reisebüros - onlineMarc O'Polo 62,1% 3 Fashion: Familienmodemaxdome.com 62,3% 3 Videotheken - onlineMedia Markt 61,4% 3 Elektro-FachmärkteMediSport 61,3% ◆ Fitnessgeräte-Händlermedpex.de 63,2% 3 VersandapothekenMEGA ZOO 62,3% ◆ Heimtierbedarfmeine apotheke 63,2% 2 Apotheken-KooperationenMercedes-Benz Bank 62,0% 4 Auto-BankenMerck 63,3% ◆ ArzneimittelherstellerMerkur Spielothek 61,3% 3 SpielstättenMexx 62,6% 2 Fashion: Familienmodemirapodo.de 63,2% 3 Schuhhandel - onlineMöbel Kraft 62,6% 2 MöbelhändlerMövenpick Eiscreme 63,2% ◆ EisherstellerMünchner Verkehrsgesellschaft 63,1% 3 ÖPNV-BetriebeMustang 61,0% 4 Fashion: Jeans StoresMyCare.de 62,0% 3 VersandapothekenmyToys 62,2% 3 Kinderspielzeug und -bekleidungnorisbank 61,3% 3 DirektbankenNürnberger 62,2% 3 Versicherer - MultikanalvertriebOpel 62,2% 3 AutoherstellerOpel-Bank (GMAC) 60,9% 2 Auto-BankenOptiker Bode 63,4% 4 OptikerkettenOsiander 63,2% 3 Buchhändler - stationärPalmers 63,4% 2 Fashion: Dessous-ShopsPC-Spezialist 61,6% ◆ Computer-FachmärktePioneer 61,7% 3 FondsgesellschaftenPit-Stop 62,6% 4 AutoservicePizza Hut 61,1% 2 Full-Service-GastronomiePostbank Finanzberatung 61,4% 3 FinanzvertriebePro Optik 62,2% 3 OptikerkettenPuma 61,1% 3 SportartikelherstellerreBuy.de 61,7% ◆ Online-Ankaufdienstereifendirekt.de 62,5% ◆ Online-ReifenhandelRenault 62,1% 4 AutoherstellerReno.de 63,4% 4 Schuhhandel - onlineRhein-Ruhr Zentrum 61,4% 3 Einkaufszentrens.Oliver 63,1% 4 Fashion: FamilienmodeSchäfer’s Brot 60,8% 3 Bäckereikettenschlemmerblock.de 61,5% ◆ Gutscheinbuch-AnbieterSchmidt 63,3% ◆ SpieleherstellerSea Life 63,4% 4 FreizeitparksShell Café-Backshops 61,2% 3 VerkehrsgastronomieSony 62,9% ◆ ElektronikherstellerSparda-Bank Hannover 62,6% 2 Filialbanken - regionalSparkasse Nürnberg 62,4% 4 Filialbanken - regionalSport Arena 61,5% 3 Sport- und FreizeitgeschäfteStarcar 60,8% 2 AutovermietungenSV SparkassenVersicherung 62,9% 4 Versicherer - MultikanalvertriebSwiss Life Select 63,3% 3 FinanzvertriebeTNT Express 62,9% 2 PaketdiensteTommy Hilfiger 63,0% 3 Fashion: FamilienmodeToshiba 61,5% 3 ElektronikherstellerTÜV 62,0% 4 Kfz-PrüfstellenUlla Popken 63,1% 3 Fashion: DamenmodeUnion Investment 62,2% 2 FondsgesellschaftenVaillant 61,8% ◆ HaustechnikVersicherungskammer Bayern 62,7% 3 Versicherer - ExklusivvertriebVHV 61,8% 3 Versicherer - MaklerversichererVideo Buster 61,9% 3 Videotheken - stationärVideo World 62,1% 2 Videotheken - stationärViessmann 62,5% ◆ HaustechnikVisa 61,3% 4 KreditkartengesellschaftenVodafone Mobilfunkshops 62,3% 4 Mobilfunkshopsvoelkner.de 61,9% ◆ ElektronikversandhändlerVolkswagen Bank direct 62,9% 2 DirektbankenWeltbild.de 62,5% 4 Online-Shops (Generalisten)Werder Bremen 62,2% 3 Bundesligaclubswgv Versicherungen 61,4% 4 Versicherer - ExklusivvertriebWüstenrot Bausparkasse 61,3% 4 BausparkassenZARA 62,1% 2 Fashion: FamilienmodeZoologischer Garten Berlin 62,8% 4 ZooZurich 61,5% 4 Versicherer - Multikanalvertriebzurrose.de 60,8% 2 Versandapotheken

WR 3 24.10.13 Donnerstag, 24. Oktober 2013 DWBE-VP1Belichterfreigabe: -- Zeit:::Belichter: Farbe:

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SERVICE-CHAMPIONS 2013

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HARALD CZYCHOLL

S atisfaction Guaranteed!“ –diese zwei Worte prangten ingroßen Lettern über dem Ein-gang der ersten Walmart-Fi-liale, die Samuel Walton 1962

in Rogers im US-Bundesstaat Arkansaseröffnete. Diese Kundenzufriedenheits-Garantie hat dem Unternehmen welt-weiten Erfolg beschert: Walmart ist heu-te mit über zwei Millionen Angestelltender größte private Arbeitgeber und zähltzu den drei umsatzstärksten Unterneh-men der Welt. Über 466 Mrd. US-Dollar(umgerechnet gut 340 Mrd. Euro) er-wirtschaftete das Unternehmen im Ge-schäftsjahr 2012/2013.

Eine konsequente Orientierung anden Bedürfnissen der Kunden ist derSchlüssel zum Erfolg. Dazu zählt nebeneiner Produktpalette, die diesen Kun-denbedürfnissen entspricht, vor allemauch ein ansprechender Kundenservice.Denn nur, wer gut bedient wird und sichwohl fühlt, kommt auch wieder und gibterneut sein Geld – statt es bei der Kon-kurrenz zu lassen. „Service ist derGrundsatz eines jeden Unternehmens“,ist der Würzburger Service-Coach Ste-fan Zengerling überzeugt. „Immer mehrUnternehmen setzen auf Kundenserviceund sind damit sehr erfolgreich. Sowohl

bei der Umsatzentwicklung, wie auchdem Unternehmensimage.“

Das Wort „Service“, das oft schnödemit „Dienstleistung“ übersetzt wird,kommt eigentlich vom lateinischen„Servitium“ – und das bedeutet so vielwie „Sklavendienst“. Auch wenn sichkaum ein Unternehmen als Sklave sei-ner Kunden sehen wird, so steckt in derWortherkunft doch ein StückchenWahrheit: Immer ein bisschen mehr zubieten, als der Kunde erwartet und ihmWünsche buchstäblich von den Augenabzulesen, kann einem Unternehmen imharten Kampf um Umsatz und Marktan-teile den entscheidenden Vorsprung ge-genüber der Konkurrenz verschaffen.

Häufig ist es gar nicht schwer, bei sei-nen Kunden zu punkten. Eine gute Idee,gut umgesetzt, reicht völlig. Das hatjüngst beispielsweise die BaumarktketteBauhaus mit ihrer „Drive-in Arena“ ge-zeigt: Was schwer und sperrig ist oderin großen Mengen benötigt wird, mussnicht mehr im Markt auf eine Karre ge-laden, mühsam zur Kasse bugsiert undüber den Parkplatz zum Auto gescho-ben werden. Stattdessen kann man ein-fach mit seinem Fahrzeug in die Bau-stoffhalle fahren und sich die ge-wünschte Ware bequem aufladen. BeimHerausfahren wird an der Kasse bezahlt– fertig. Das spart Heimwerkern und

Gewerbetreibenden die Parkplatzsucheund jede Menge Zeit.

Zeit sparen – das war auch einer derGrundgedanken hinter dem Carsha-ring-Angebot „Car2go“, das 2009 zu-nächst in Ulm und im Frühjahr 2011dann in Hamburg an den Start ging.Das Konzept ist denkbar einfach: DieMietwagen sind frei über das Stadtge-

biet verteilt, Kunden können dasnächstgelegene Fahrzeug online odertelefonisch lokalisieren und spontanmieten. Nach der Nutzung wird es ein-fach auf einem Parkplatz im Stadtge-biet abgestellt. Abgerechnet wird imMinutentakt. Die Idee, es den Kundenmöglichst einfach zu machen, hat sichdurchgesetzt: Mittlerweile gibt esCar2go weltweit in 23 Städten.

Auch Tchibo, das sich längst vomKaffeeröster zu einem der größten deut-schen Konsumgüterunternehmen ent-wickelt hat, macht vor, wie guter Kun-denservice aussehen kann: Das Unter-nehmen kombiniert einfach den On-line-Handel mit seinem Filialnetz – underleichtert seinen Kunden so das Ein-kaufen. Seit Ende August können Kun-den in allen Filialen per iPad aus demgesamten Onlinesortiment auswählenund direkt bestellen. „Die Lieferung er-folgt dann entweder direkt nach Hauseoder zum selbst Abholen in die Filiale“,

erklärt Tchibo-Sprecher Andreas Engel-mann. „Auch wer im Internet-Shop beiTchibo einkauft, kann sich seine Bestel-lung in eine Wunsch-Filiale um die Eckeliefern lassen und dort abholen.“ Dergroße Vorteil dabei: die Versandkostenentfallen komplett. Zugleich können al-le Online-Bestellungen jetzt auch inden Tchibo-Filialen umgetauscht wer-den. Auf diese Weise kombiniert dasUnternehmen die große Auswahl desOnline-Shopping mit dem Service derFiliale vor Ort.

Beim Brillen-Imperium Fielmann istdie Kundenorientierung ebenfalls obers-te Maxime. „Wir verstehen Kundenori-entierung nicht als Hilfsmittel für Um-satzsteigerungen, sondern als ihre Ursa-che“, heißt es in der Unternehmensphi-losophie. „Im Kunden sehen wir unsselbst. Wir beraten ihn so, wie wir selbstberaten werden möchten.“ Eine solcheEinstellung macht sich bezahlt: Das Un-ternehmen ist größter Arbeitgeber der

augenoptischen Branche und beschäf-tigte Ende vergangenen Jahres 15.494Mitarbeiter. Allein im ersten Halbjahr2013 setzte das Unternehmen über 670Millionen Euro um und verkaufte 3,52Millionen Brillen. Während die Brancheinsgesamt einen Absatzrückgang vonzwei Prozent hinnehmen musste, konn-te Fielmann seinen Absatz um zwei Pro-zent steigern – auch das ist ein Ergebnisvon gutem Service.

Was passiert, wenn Unternehmen amService sparen, haben jüngst die Beispie-le des Drogerieriesen Schlecker und derBaumarktkette Praktiker gezeigt: DieKunden sind dorthin abgewandert, woihnen ein besserer Service geboten wur-de – und die Unternehmen sind insol-vent. Um es mit Walmart-GründerSamuel Walton zu sagen: „Es gibt nur ei-nen Boss: den Kunden. Er kann jeden imUnternehmen feuern, von der Ge-schäftsleitung abwärts, ganz einfach, in-dem er sein Geld woanders ausgibt.“

Immer etwasmehr bieten, alserwartet wirdUnternehmenserfolge hängen heutzutagestark von einem guten Kundenservice ab.Wer das nicht beherzigt, riskiert die Pleite

„Es gibt nur einenBoss: den Kunden.Er kann jeden imUnternehmenfeuern“

Sam WaltonGründer von Walmart

Erfolgreiches Drive-in-Konzept: die Baumarkt-Kette Bauhaus (l.). Auf Expansionskurs mit der Idee, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen: Carsharing-Anbieter Car2Go

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W er aus Kundensicht inDeutschlands größtem Ser-vice-Ranking einen über-

durchschnittlichen Service ExperienceScore erzielen konnte, hat sich zugleichals „Best-Practice“-Unternehmen quali-fiziert. Denn hinter einem guten Kun-denurteil liegt zumeist auch ein gutfunktionierendes Qualitätssicherungs-system. Um nachzuweisen, dass die Ser-vice-Erfolge beim Kunden nicht zufällig,sondern systematisch erzielt werden,können sich die qualifizierten Unterneh-men einer freiwilligen internen Quali-tätsbewertung unterziehen. ServiceValueführt dann eine Service-Potenzial-Analy-se (SPA) durch. Jeder Teilnehmer erhältanhand der SPA einen individuellenLeistungsnachweis für sein Service-Ma-nagement. Die dabei erfolgreichsten Un-ternehmen gelten als „Best-Practice“-Beispiele für optimale Serviceorientie-rung und werden auf einem Platin-Ranggeführt. Zugleich sind sie Mitglied im„Club der Besten im geprüften Kunden-service 2014“ und können Mitgliedschaftund geprüfte Service-Qualität in Formeines Platin-Siegels sichtbar nach außenzeigen.

Für die SPA findet ein Unternehmens-Audit mit schriftlicher Manage-mentbefragung, themenbezogener Do-kumentenanalyse sowie persönlichen In-terviews statt. Thematisch beschäftigtsich die Analyse mit allen Kriterien derServiceorientierung, von der Idee in derGeschäftsleitung, über die Umsetzungim Unternehmen bis hin zur Gestaltungim Kundenkontakt. Viele Unternehmenführen zwar eine sogenannte „BalanceScorecard“, die die Umsetzung ihrer all-gemeinen Strategie sehr gut abzubildenvermag. Oft aber mangelt es an einemdezidierten Managementkonzept, dasdie Ebene konkreter serviceorientierterHandlungsfelder berücksichtigt. Somitbleiben Wechselbeziehungen zwischeneinzelnen Maßnahmen sowie Kausaliäts-beziehungen zwischen Maßnahmen, Er-folgsfaktoren und strategischen Zielenunberücksichtigt. Die Gestaltung undAktualisierung von Serviceleistungen istzudem ein dynamischer Prozess. Wenn

allerdings die Transparenz über alle ini-tiierten Maßnahmen zur Serviceorientie-rung und über die wirksamen Erfolgsfak-toren fehlt, mangelt es zuweilen auch anexakter Servicesteuerung, effizientemEinsatz von Ressourcen und präziserHandlungsorientierung. Die SPA prüftund bestätigt im Erfolgsfall die struktu-rierte Evaluierung der eigenen Service-kompetenz und unterstützt eine konse-quente Servicekontrolle.

Die Auswertung beinhaltet sowohl ei-ne Service-Analyse (aktueller Reifegrad)als auch eine Potenzial-Analyse (zukünf-tiger Wirkungsgrad). Jedem Unterneh-men wird eine Service-Scorecard alskennzahlenbasierte Zusammenfassungmit Benchmarks und bei erfolgreichemAbschneiden eine Zertifikats-Urkundeausgestellt. Die Ergebnisse und Poten-ziale werden darüber hinaus in einem

persönlichen Analysegespräch oder auchim Rahmen eines Workshops im Hausdes Teilnehmers vorgestellt und erör-tert. Ziel dabei ist, das Qualitätsniveaunachhaltig zu sichern oder sogar noch zuverbessern. Die SPA wird von der Goe-the-Universität Frankfurt wissenschaft-lich begleitet. Der Sozialpsychologe Prof.Dr. Rolf van Dick erklärt: „Der Service-Potenzial-Analyse (SPA) liegt das theore-tische Modell der ‚7P’ des Dienstleis-tungsmarketings zugrunde. In mehrerenService-Dimensionen wird das Kon-strukt der Kundenorientierung differen-ziert, strukturiert und umfassend praxis-orientiert messbar und steuerbar ge-macht. Die SPA ist zugleich ein standar-disiertes und objektives Verfahren, dasden internen Entwicklungsstand einesUnternehmens in der Kundenorientie-rung gut diagnostiziert und belastbareErkenntnisse liefert.“

Die Mitglieder im „Club der Besten“treffen sich Anfang 2014 in Berlin. In ei-nem feierlichen Rahmen werden die Un-ternehmen mit „Best-Practice im Kun-denservice“ geehrt. Anschließend bietetsich die Gelegenheit zum branchenüber-greifenden Dialog, bei dem in den letz-ten Jahren gegenseitig interessante Ein-blicke in die erfolgreichen Servicekon-zepte eigener Branchen und Unterneh-men geboten und in andere Branchenund Unternehmen gewonnen werdenkonnten. Vertreter der Finanzdienstleis-tung – etwa Telis Finanz oder GMACBank, des Handels – zum Beispiel HSE24oder Samsung Electronics sowie Her-steller und Dienstleister wie AEG/Elect-rolux, TNT Express oder Westfalen AGpflegen intensiven Austausch.

Anwärter auf einen Platin-Rang sowieauf die Mitgliedschaft im „Club der Bes-ten im geprüften Kundenservice 2014“sind alle Unternehmen, die sich ab so-fort für eine SPA anmelden. Branchen-unabhängig kann die Analyse und diePrüfung der Mitgliedschaft für alle inte-ressierten Unternehmen durchgeführtwerden, die im Service-Ranking 2013 ei-nen überdurchschnittlichen SES (min-destens 56,3 Prozent) erreicht haben. mvwww.servicevalue.de/club

Willkommen im Club der Besten775 Kandidaten dürfen sich für die Platin-Auszeichnung bewerben

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Wer mit einemPlatin-Siegel ausgezeichnetwird, ist Mitglied im „Club der Besten“

IMPRESSUMEine Veröffentlichung der Redaktion Sonderthemen für die Zeitung „Die Welt“

Redaktionsleitung: Astrid Gmeinski-Walter | Redaktion: Michael Volber | Gestaltung: Jaques BagiosGesamtanzeigenleiter: Stephan Madel | Nationale Vermarktung: Kai Ehrenschneider-Brinkmann, Alexander Kühl alexander.kuehl@axelspringer.de

WR 4 24.10.13 Donnerstag, 24. Oktober 2013 DWBE-VP1Belichterfreigabe: -- Zeit:::Belichter: Farbe:

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SERVICE-CHAMPIONS 2013

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Deutschlands größtes Service-Ran-king listet 1519 Unternehmen in182 Branchen auf. In der Tabelle

rechts sind alle Branchen alphabetisch ge-ordnet. Daneben stehen die jeweilgenBranchensieger mit ihrem SES (S. I). Füralle Branchen wurde auch ein SES-Durch-schnitt ermittelt. Dabei erreichen Premi-um-Hotels 71 Prozent, gefolgt von Haus-geräteservices (66,4 Prozent), Kaffeevoll-automatenherstellern (65,2 Prozent), Au-toherstellern (64,6 Prozent) und Freizeit-parks (63,9 Prozent). Die niedrigsten Wer-te weisen Discounter-Branchen im Le-bensmitteleinzelhandel (36,8 Prozent)und Modemarkt(39,5 Prozent) auf.Auch E-Mail-Anbie-ter (40,1 Prozent),Partnervermitt-lungen (43,3 Pro-zent), Single-Börsen(43,5 Prozent) oderSB-Bäckereiketten(43,3 Prozent) tren-nen über 20 Prozentpunkte von der Spit-ze. Signifikant verbessert haben sich 2013Premium-TV-Anbieter, Hotelbuchungs-portale, Apotheken-Kooperationen, bun-desweite Stromversorger und Direktversi-cherer. Abgerutscht sind Friseur-Ketten,die großen Energieerzeuger, Kfz-Prüfstel-len und Autoservices. Für die Branchen-Auszeichnung „Nr. 1 im erlebten Kunden-service“ ist die Platzierung im Gesamt-Ranking unerheblich. Entscheidend istder Vergleich mit den unmittelbarenWettbewerbern, der deutlich, aber auchknapp ausfallen kann. Nicht immer ist derBrachen-Primus weit voraus. Steigenber-ger und Kempinski (Premium-Hotels) et-wa trennt weniger als ein Prozentpunkt.

182 verschiedene Branchen im Kundenurteil Premium-Hotelsliegen ganz vorn, Discounter rangierenganz hinten

BRANCHENSIEGER 2013

Branche Branchengewinner SESApotheken-Kooperationen LINDA Apotheke 77,7%Arzneimittelhersteller Bayer 67,5%Auto-Banken Volkswagen Bank 67,8%Autobörsen autoscout24.de 62,5%Autoglasreparatur Carglass 74,1%Autohersteller Audi 74,7%Autoservice First Stop 69,6%Autovermietungen Avis 71,3%Autowaschanlagen Mr. Wash 66,3%Baby- und Kleinkindausstattung babywalz 62,6%Bäckereiketten Ditsch 66,1%Bäckereiketten - SB BackWerk 45,1%Baumärkte Bauhaus 60,2%Bausparkassen Bausparkasse Schwäbisch Hall 69,2%Bonussysteme Payback 68,5%Brauereien Beck's 66,2%Buchhändler - online buecher.de 53,8%Buchhändler - stationär Hugendubel 73,0%Bundesligaclubs 1. FC Kaiserslautern 65,4%Carsharing-Anbieter Car2go 58,6%Cash & Carry Edeka C+C Großmarkt 62,5%Cluburlaub Robinson Club 68,7%Coffee-Shops Tchibo 75,3%Computer-Fachmärkte ARLT Computer 63,6%Consumer Electronics - online cyberport.de 57,4%Direktbanken Bank of Scotland 73,7%Direktversicherer HUK24 72,7%Discount-Möbelhändler POCO Einrichtungsmärkte 50,9%Drogerien dm-drogerie markt 67,2%Druckereien diedruckerei.de 49,5%Einkaufszentren Paunsdorf Center Leipzig 64,1%Eisdielen Häagen Dazs 53,4%Eishersteller Langnese 64,0%Elektro-Fachmärkte EP: Electronic Partner 63,2%Elektronikhersteller Samsung 64,3%Elektronikversandhändler Conrad.de 69,8%E-Mail-Anbieter 1&1 Internet 46,1%Energieerzeuger Vattenfall 56,9%Erlebnisgeschenke-Anbieter Jochen Schweizer 63,5%Erotik-Shops eis.de 74,4%Factory-Outlet-Center Wertheim Village 59,6%Fashion: Damenmode Ulla Popken 63,1%Fashion: Dessous-Shops Hunkemöller 66,6%Fashion: Discounter KiK 42,8%Fashion: Familienmode Tom Tailor 63,5%Fashion: Herrenmode Anson`s 69,0%Fashion: Jeans Stores Diesel 62,2%Fashion: Modehäuser Peek & Cloppenburg (Düsseldorf) 68,3%Fast-Food Restaurants NORDSEE 60,4%Fensterhersteller Velux 65,8%Fernbusreiseanbeiter Berlin Linien Bus 61,7%Filialbanken - bundesweit Commerzbank 68,2%Filialbanken - regional Sparda-Bank Berlin 70,2%Finanzvertriebe Swiss Life Select 63,3%Fitnessgeräte-Händler MediSport 61,3%Fitnessgeräte-Hersteller Kettler 64,3%Fitness-Studios Kieser Training 79,2%Fluggesellschaften Lufthansa 74,2%Flughäfen (groß) Frankfurt Airport 68,1%Flughäfen (klein) Flughafen Leipzig/Halle 66,3%

Branche Branchengewinner SESFlusskreuzfahrten PHOENIX Flussreisen 56,8%Fondsgesellschaften Union Investment 62,2%Freizeitgastronomie Cafe Del Sol 65,4%Freizeitparks Europa-Park 75,3%Friseur-Ketten Essanelle 62,3%Full-Service-Gastronomie BLOCK HOUSE 67,5%Gartencenter Dehner Gartencenter 72,4%Generikahersteller Ratiopharm 69,8%Genusshändler Hussel 74,0%Getränkemärkte Getränke Hoffmann 58,6%Gutschein-Anbieter DailyDeal.de 59,6%Gutscheinbuch-Anbieter schlemmerblock.de 61,5%Handelsgastronomie Kaufland Gaststätten 62,6%Handwerker-Auktionsportale myhammer.de 58,6%Hausgeräteservice Bosch 69,6%Haushalt und Geschenke Villeroy & Boch 71,6%Haustechnik Abus 65,0%Heimtierbedarf Fressnapf 75,4%Hörgeräteakustiker KIND Hörgeräte 53,4%Hotelbuchungsportale HRS.de 73,5%Hotels - Budget Ibis 57,8%Hotels - Mittelklasse NH Hoteles 74,7%Hotels - Premium Steigenberger Hotel 83,3%Immobilienportale Immobilienscout24.de 64,4%Internet-Auktionshäuser ebay.de 48,0%Jobbörsen - allgemeine stellenanzeigen.de 55,7%Jobbörsen - spezial Academics.de 55,6%Kabelnetzbetreiber Kabel Deutschland 51,1%Kaffeevollautomatenhersteller Saeco 70,6%Kaufhaus/Warenhaus Galeria Kaufhof 63,2%Kfz-Prüfstellen Dekra 63,9%Kinderspielzeug und -bekleidung myToys 62,2%Kinoketten Cinemaxx 66,0%Kliniken Helios Kliniken 64,1%Krankenkassen - regional AOK Bayern 71,6%Krankenkassen - überregional Techniker Krankenkasse 79,2%Kreditkartengesellschaften Diners Club 61,6%Kreuzfahrten AIDA Cruises 78,8%Küchenmärkte Küche & Co. 67,4%Lebensmittel-Discounter Aldi Süd 44,1%Lebensmittel-Einzelhändler REWE 63,8%Lebensmittel-Heimservice bofrost 64,7%Lebensmittel-Online-Versender mytime.de 55,6%Messen Messe Frankfurt am Main 64,0%Metzgereien Fleischwaren Richter 60,6%Möbelhändler Höffner 67,3%Mobilfunkshops O2 Mobilfunkshops 65,5%Modeschmuckgeschäfte Bijou Brigitte 61,4%Nachhilfeanbieter Studienkreis.de 55,4%Natur- und Biomärkte ALNATURA 69,8%Ökostromanbieter Naturstrom 57,9%Online-Ankaufdienste reBuy.de 61,7%Online-Blumenversand blume2000.de 63,5%Online-Casinos casinoclassic.de 49,6%Online-Fahrrad-Shops fahrrad.de 67,6%Online-Fleischversand gourmetfleisch.de 56,9%Online-Flugportale airline-direct.de 58,5%Online-Fotodienste photobox.de 60,0%Online-Kleinanzeigen-Portale kleinanzeigen.ebay.de 56,6%Online-Möbelshop home24.de 58,6%Online-Musik-Shops musicload.de 64,4%Online-Optiker brille24.de 59,8%

Branche Branchengewinner SESOnline-Outdoor-Shops pm-outdoorshop.de 58,7%Online-Reifenhandel reifendirekt.de 62,5%Online-Shops (Generalisten) amazon.de 77,2%ÖPNV-Betriebe Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB) 63,3%Optikerketten Fielmann 77,2%Paketdienste Hermes 70,7%Papier- und Schreibwarenläden McPaper 58,7%Parfümerien - online parfumdreams.de 66,2%Parfümerien - stationär Douglas 80,1%Partnervermittlung ElitePartner.de 49,7%Pizza-Lieferservice Smiley's Pizza 63,5%Preisvergleichsportale guenstiger.de 57,0%Premium-TV-Anbieter Sky 64,4%Reisebüros - online expedia.de 73,0%Reisebüros - stationär alltours Reisecenter 65,7%Reiseveranstalter TUI 80,9%Schienenpersonenverkehr InterConnex 65,5%Schmuckgeschäfte Christ 74,8%Schuhhandel - online Deichmann.de 69,8%Schuhhandel stationär (div. Marken) Deichmann 67,0%Schuhhandel stationär (Eigenmarke) SALAMANDER 68,1%Shopping-Clubs amazon buyvip.de 64,6%Single-Börsen FriendScout24.de 49,5%Singlereisen-Anbieter tripodo.de 58,7%Skihallen alpincenter Hamburg-Wittenburg 53,9%Social Networks Google+ 58,2%Sonderpostenmärkte Thomas Philipps 57,8%Sonnenstudios SUNPOINT 58,4%Spielehersteller Ravensburger 69,8%Spielstätten Merkur Spielothek 61,3%Sport- und Freizeitgeschäfte SportScheck 71,8%Sportartikelhersteller Adidas 68,9%Sportverbände Deutscher Fußballbund (DFB) 59,5%Stromversorger - bundesweit Yello Strom 67,1%Stromversorger - regional enviaM 61,4%Süßwarenhersteller Ritter 58,7%Tankstellen ARAL 65,3%Telekommunikation O2 69,6%Teppichmärkte/Fachm. Wand/Boden Kibek 60,6%Ticketshops eventim.de 72,6%Tiefkühlkosthersteller Iglo 58,2%TV-Shopping-Sender QVC 72,6%Uhrenhersteller Ice-Watch 62,1%Verbrauchermärkte, SB Warenhäuser Globus 59,3%Vergleichsportale check24.de 55,2%Verkehrsclubs ADAC 83,0%Verkehrsgastronomie Yorma's 65,9%Versandapotheken apo-rot.de 74,1%Versicherer - Exklusivvertrieb HUK-COBURG 75,2%Versicherer - Maklerversicherer VHV 61,8%Versicherer - Multikanalvertrieb Allianz 72,3%Videotheken - online LOVEFiLM.de 63,6%Videotheken - stationär World of Video 65,3%Weinhändler Jacques' Wein-Depot 65,5%Weiterbildungsanbieter ils 56,2%Werkzeughersteller Bosch (Elektrowerkzeuge) 66,2%Werkzeug-Versandhandel eshop.wuerth.de 56,0%Wettanbieter Bwin 58,6%Wohlfahrtsverbände Deutsches Rotes Kreuz (DRK) 66,1%Zoos Zoo Leipzig 68,2%

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