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Kliniken auf Twitter

Soziale Netzwerke sind für vieleKrankenhäuser noch NeulandWie Sie mit Web 2.0 und Social Media Marketingneue Patienten gewinnen können

Durch das extreme Wachstum sozialer Netz-werke im Internet sehen immer mehr Unter-nehmen Social Media als eine neue Möglich-keit, das eigene Unternehmen ins „Gespräch“zu bringen. Facebook nimmt hierbei mit über10 Mio. aktiven deutschen Nutzern pro Tagden zentralsten Raum ein. Die Altersgruppemit dem größten Nutzer-Zuwachs bleibt nachwie vor das Segment der über 35-Jährigen.Krankenhäuser bedienen sich dieses Zu-kunftsmarktes bisher jedoch nur sehr verhal-ten. Es gibt jedoch auch schon Beispiele, wieGesundheitsunternehmen sich im Web 2.0erfolgreich positionieren. Die Autoren gebenTipps.

Aktuelle Messungen zeigeneinen kontinuierlichen An-stieg der Nutzerzahlen von

sozialen Netzwerken in Deutsch-land. Rund 67 % aller Deutschenverfügen über einen Internet-zugang. Davon sind 26,4 Mio. insozialen Netzwerken wie Face-book, Wer-kennt-Wen, StudiVZoder MeinVZ angemeldet. Das ent-spricht mehr als einem Viertel derGesamtbevölkerung Tendenz wei-

ter steigend. Bitkom erwartet fürDeutschland im Jahr 2010 den Ab-satz von 8,2 Millionen Smartpho-nes, das sind 47 Prozent mehr als2009. Somit wäre jedes dritte Han-dy ein Smartphone, das mit HighSpeed Internetzugang, e-Mail-Cli-ent und unzähligen Apps, immerstärker die mobile Kommunikationermöglicht. Die Gesellschaft ist zu-nehmend Always-Online und dieNutzer informieren sich, schaffeneigene Inhalte und teilen ihre Er-fahrungen miteinander. Die tech-nische Entwicklung des Internetsermöglicht es mittlerweile auchLaien, sich an der Schaffung undErweiterung von Inhalten undWebseiten zu beteiligen, was allge-mein als Web 2.0 bezeichnet wird.Insofern gewinnt die Mund-zu-Mund-Propaganda immer stärkeran Bedeutung, da sich speziellüber soziale Netzwerke persön-liche Empfehlungen und Erfah-rungsberichte zu Produkten undDienstleistungen in sehr kurzerZeit von Konsument zu Konsumentverbreiten. So werden subjektiveWahrnehmungen von Freundenund Bekannten zu einem maß-geblichen Teil der Reputation vonUnternehmen und beeinflussenauf Grund des größeren Ver-trauensverhältnisses zu einer be-kannten Person die Entscheidungfür oder gegen ein Produkt wesent-lich stärker, als Verbraucher- oderMeinungsportale wie doyoo.comoder ciao.com.

Dies hat auch die amerikanischeHealthcare-Branche bereits ent-deckt und bezieht beispielsweisePatienten zur Verbesserung desKlinikalltags mit ein, lässt Erfah-rungsberichte im Corporate Blogoder als Video-Interview bei YouTube veröffentlichen und nutzt diesozialen Medien für eine höhereTransparenz der eigenen Prozesse.Patienten bedanken sich im Ge-genzug auf den Facebook-Seiten

von Kliniken für ihre erfolgreicheBehandlung oder deren fürsorg-liche Pflege.

Krankenhäuser sindeher zurückhaltendDen Microblogging-Dienst Twitternutzen z.B. derzeit nur circa 40 Kli-niken. Meist sind ihre kurzen Bei-träge, sog. Tweets, jedoch sehr zu-rückhaltend formuliert und damitleider auch uninteressant. Ein Bei-trag wie „Klinikums-Verwaltungs-rat verabschiedet Eckpunkte-Pa-pier zur Errichtung einer Universi-tätsklinik“ interessiert i.d.R. wenigFollower, also Personen, die einembestimmten Twitter-Kanal folgenund in Echtzeit die Beiträge ver-folgen können. Mit nur einem Bei-trag pro Monat ist außerdem dieFrequenz zu gering, um einen

Top 10 (Deutschland):

1. Meoclinic, Berlin841 Follower

2. Klinikum Nürnberg454 Follower

3. Kliniken Essen Mitte441 Follower

4. Klinikum UniversitätMünchen (LMU)284 Follower

5. Mannheimer Klinik fürPlastische Chirurgie241 Follower

6. Klinikum Bielefeld245 Follower

7. Schön-Kliniken,Prien am Chiemsee210 Follower

8. Asklepios-Klinik, Hamburg195 Follower

9. Klinik St. Georg,Bad Aibling148 Follower

10. Helios-Kliniken, Berlin144 Follower

Kai WelsBerater für Online-Marketing & Social Media

Stefan KrojerDipl.-Betriebswirt (Gesundheitsmanagement)

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Zehn Gründe für eine Klinik, auf Facebook zu sein

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Kreis Interessierter anzulocken,geschweige denn eine echte Kom-munikation zu Stande zu bringen.

Das Uni-Klinikum München setztdagegen echte Maßstäbe im Um-gang mit Web 2.0 und Social Me-dia. Um bei der stark wachsendenZielgruppe der internet-affinen,schwerpunktmäßig gar nicht mehrausschließlich jungen Zielgruppepräsent und im Gespräch zu sein,setzt die Klinik auf mehrere Kanä-le: Auf Audio- und Video-Podcastssowie auf Twitter. Das Klini-kum berichtet kontinuierlich, ver-öffentlicht Stellenanzeigen oderverweist auf aktuelle Termine undgewinnt auf der Twitter-Seite derKlinik zunehmend neue Follower.Die Klinik hat für einzelne Fach-ärzte und Fachbereiche bereitsUnteradressen angelegt, über diesie zielgruppenspezifisch zum Bei-spiel mit Diabetes-Patienten kom-munizieren können.

Eine weitere Vorreiterrolle unterden Krankenhäusern auf dem Ge-biet Social Media übernimmt dasSt. Marien-Krankenhaus in Siegen(twitter.com/sanktmarien). Hiertwittert der Pressesprecher per-sönlich. Das Besondere: Die Pati-enten twittern ebenfalls. Sie erhal-ten den nötigen Zugang über dieKlinik. Vor Kurzem berichtete zumBeispiel ein 22-jähriger Leukämie-Patient über seine Erfahrungen imKrankenhaus und seine Erkran-kung. Der Patient kann so unmit-telbar über seine Krankheit „spre-chen“, sich mit anderen Menschenaustauschen und z.B. auch andereBetroffene zum Dialog animieren.Verbunden mit einer positiven Er-fahrung mit dem eigenen Kranken-hausaufenthalt und der medizini-schen Betreuung, zeigt dieser Wegsowohl eine hohe Transparenz derKlinik, als auch einen Wechseldes anonymen Krankenhauses zueinem menschlichen Bild.

Ein Blick in die ZukunftEin Blick in die Vereinigten Staa-ten ist wie ein Blick in die Zukunft:Die weltweit bekannte Mayo Clinicinformiert zum Beispiel die Fami-lie des Patienten alle fünfzehn Mi-nuten aus dem OP-Saal über denZustand des Patienten. So soll dieWartezeit für die Angehörigen er-träglicher werden. Darüber hinaus

1. Spezifisches GewichtFacebook ist inzwischen die viertgrößte Website der Welt – Wachstums-raten weiter steigend. Damit ist Facebook ein wichtiges Medium, dassim Klinik-Marketing Berücksichtigung finden sollte.2. PatientenbindungIhre Patienten können ihre Zufriedenheit ausdrücken, indem sie Fanwerden und von ihren Erfahrungen berichten.3. ImageFacebook betont die menschliche, kontaktfreudige, kundennahe SeiteIhres Unternehmens (Social Media). Und vor allem auch Ihre Nähe zumPuls der Zeit. 93 % der Social Media-User sind der Meinung, dass einUnternehmen eine Social Media-Präsenz haben sollte.4. SpareffektDie Nutzung von Facebook ist auch für Firmen gratis. Facebook kanndie Funktion von Microsites und Landingpages übernehmen und Ihnendamit gegebenenfalls viel Zeit und Geld sparen.5. User Generated ContentSie können Ihre Facebook-Seite für Kommentare von Usern freigebenund steigern damit Aktualität, Involvement und Viralität Ihrer Seite.6. Suchmaschinen-MarketingFacebook-Seiten werden von Google und Co. sehr gut indiziert. Dadurchwerden Kliniken bei der Stichwortsuche zu zum Beispiel angebotenenBehandlungen weiter vorne im Suchergebnis angezeigt.7. BrandingAb 25 Fans kann ein Unternehmen die URL unter www.facebook.com/ihrwunschname selber definieren. Über HTML- und Flash-Felder kanndas Firmen- oder Produkt-Branding auf Facebook hochwertig umgesetztwerden.8. Traffic GeneratorEine eigene Facebook-Seite liefert zusätzlichen Traffic auf Ihre offizielleWebsite.9. Skalierbarer EinstiegAnders als bei den meisten Internet-Aktivitäten (z.B. Website, Blog,Newsletter) kann ein Unternehmen mit geringsten Initialkosten ein-steigen und gegebenenfalls später nach Belieben ausbauen.10. Interne KommunikationIhre Mitarbeitenden können ihre Verbundenheit mit dem Arbeitgeberausdrücken, indem auch sie Fan werden.

bietet die Mayo Clinic ihren Patien-ten detaillierte Gesundheitsinfor-mationen zu ihrer Krankheit.Im Vergleich zu den VereinigtenStaaten sind deutsche Klinikenbeim Social-Media-Marketing nochum ein bis zwei Jahre zurück. Derdeutsche „Twitter-Führer“ Meocli-nic liegt mit seinen 841 Followernmeilenweit hinter amerikanischenKommunikationsführern.Dies verdeutlicht der Social-Me-dia-Mix des „Healthcare-Web 2.0“Marktführers Mayo Clinic:– Twitter: 87.800 Follower

www.twitter.com/mayoclinic– Facebook: 28.393 Fans

www.facebook.com/MayoClinic– You Tube: 2.166 Abonnenten

www.youtube.com/user/mayoclinic

Best Practise fürYoutubeAber auch mit weniger Masse kannein guter You Tube-Auftritt gelin-gen. Dies beweisen die Helios-Kli-niken mit ihren „nur“ zehn veröf-fentlichten Videos (www.youtube.com/helioskliniken), die in guterinhaltlicher sowie technischerQualität einen Einblick in das Un-ternehmen bieten. Es werden so-wohl Videos gezeigt, die Heliosals Arbeitgeber präsentieren, alsauch Videos, die zu speziellen In-dikationen berichten. Damit wer-den unterschiedliche Zielgruppenüber den „Helios Kliniken Kanal“bedient. Es ist zu erwarten, dassdie private Klinikgruppe diesenKommunikationsweg noch deut-lich ausbauen wird.

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Fünf Tipps für Ihre Klinik

Weitere interessante Videos aufYou Tube:– Klinik TV Stuttgart

www.youtube.com/user/KlinikTVStuttgart

– Albertinengruppewww.youtube.com/user/albertinengruppe

Best Practise für FacebookDie Meoclinic informiert überFacebook nicht nur über aktuellePressemitteilungen, sondern mo-deriert auch Diskussionen, wiez.B. Fragen über die Schweine-grippe. Die Klinik promotet ihre„Check up Programme“ für Mana-ger, bietet Veranstaltungen undbindet Videos ein. Und Facebookbietet noch mehr Möglichkeiten.Patienten bringen eigene Inhalte

1. Analysieren Sie Ihren konkreten Bedarf: Wo genau Sie sich posi-tionieren und welches Ziel dabei verfolgt wird, entscheidet über dieentsprechenden Maßnahmen. PR differenziert sich in der Ansprachezum direkten Patienten-Klinik-Dialog, „Customer Loyalty“-Programmeerfordern andere Mittel als Marketing-Kampagnen. Erstellen Sie vorabeine genaue Analyse, ob und wie Ihre Klinik bisher in der digitalenÖffentlichkeit wahrgenommen wird. Definieren Sie Optimierungs-potenziale und bestimmen Sie Ihre eigene Social-Media-Strategie.

2. Zeigen Sie authentische Präsenz: Je nach Fokus suchen Sie sichdie geeignete Plattform. Dies kann ein eigener Patienten-Blog sein, eineFan-Page bei Facebook oder ein eigener Twitter-Kanal. Ein wichtigerErfolgsfaktor ist dauerhafte Präsenz. Sorgen Sie kontinuierlich fürinteressante Beiträge und Reaktionen. Nehmen Sie transparent Stellungauf Ihre eigenen und beteiligen Sie sich an Dialogen auf anderen Platt-formen. Lassen Sie keinen Zweifel an Ihrer Authentizität, indem Sie sichklar als Klinik identifizieren.

3. Führen Sie einen Dialog: Ein erfolgreicher Dialog umfasst verschie-dene Bausteine:– Berichten Sie von Neuerungen und aktuellen Angeboten der Klinik.– Stellen Sie Fragen, motivieren Sie zum Gespräch und antworten Sie

auf Kommentare und Beiträge von Patienten.– Schaffen Sie teilbare Inhalte, die Patienten auch an ihren Freundes-

und Bekanntenkreis weitergeben können, um den Dialog auszuweiten.

4. Involvieren Sie Patienten: Lassen Sie Ihre Patienten vor Ort voneinem passiven Behandelten zu einem aktiven Beteiligten werden.Fördern Sie den Austausch der Patienten untereinander, indem Sie überdas Klinikgebäude hinaus gemeinsame Erfahrungen miteinander teilenkönnen.

5. Nehmen Sie Kritik ernst: Selbstverständlich wird es nicht nur po-sitive Resonanz geben, wenn man sich entscheidet, die KommunikationZwei-Kanal fähig zu machen. Dies wird aber zu einem unschätzbarenWert werden, wenn das Feedback der Patienten in die eigene Reflektionmit einfließt. So können die Prozesse und Leistungen stärker bedürfnis-orientiert ausgerichtet werden.

auf die Seite, die auch jeden neuenPatienten in spe interessierenkönnte. Es kann eine interessanteKommunikation zwischen Klinikund den Klinikpatienten, als auchunter den Patienten untereinanderentstehen. Auch Baby-Fotos kön-nen dort an Bekannte weitergelei-tet werden.So können z.B. frisch gebackeneMütter sich über die Pinnwandbeim Krankenhaus bedanken. So-fort sehen es die Personen in Echt-zeit, die sozusagen die jeweiligeKlinik als eine ihrer favorisiertenSeiten gespeichert hat und könnensogar ein Statement kommentie-ren. Die Euromed-Klinik in Fürthnutzt die Möglichkeit, ihre leiten-den Ärzte mit Bildern vorzustellenund die Patientenzimmer abzubil-

den. Durch die Kombination deseigens eingestellten Inhalts undden „User-generated Content“ ent-steht auf der Facebook-Seite eininteressantes und glaubwürdigesBild der Kliniken, das zum Image-Aufbau beiträgt.Eigene Applikationen können beiFacebook integriert werden undmit so genannten Social Connectsdie jeweiligen Kontakte eines Nut-zers über die Aktivitäten einesPatienten kontinuierlich auf demLaufenden halten.

Best Practise für TwitterDas Klinikum Nürnberg bietet sei-nen derzeit ca. 450 Followern stän-dig aktuelle Informationen rundum die Klinik. Beispiele für Bei-träge: „Tabakentwöhnungskurse“,„Der passt durch keine Tür: Unserneuer Positronen-Emissions-To-mograf (PET-CT)“, „Jetzt im Radiobei Radio F: Interview zum ThemaGeriatrische Tagesklinik“. Über-weisende Ärzte können sich als„Follower“ eintragen und erhaltenInformationen z.B. direkt auf ihrSmartphone. Redakteure der Lo-kalpresse werden immer auf demaktuellen Stand gehalten.

FazitPräsenz und Einsatz von sozialenMedien ist auch für Kliniken nichtmehr eine Frage des warum, son-dern des wie! Denn eine stärkereLoyalität und Markenbekanntheitführen zu mehr persönlichen Emp-fehlungen und können den Patien-tenzuwachs fördern. Ob Sie inno-vative Technologien wie die Über-mittlung der EKG-Daten vonHerzkranken mittels Smartphoneeinsetzen oder einen intensivenAustausch zwischen Patient undKlinik anstreben, bleibt Ihnenüberlassen. Eines steht fest, schonheute finden sich im Internet si-cher Bewertungen Ihrer Klinik.Nutzen Sie die Möglichkeiten, mitpotenziellen Patienten in Kontaktzu treten. Verbessern Sie Imageund Bekanntheit Ihrer Klinik.Seien Sie dort, wo Ihre kommen-den Patienten sind: Im Internet. $

Kai WelsBerater f. Online-Marketing & Social Mediawww.kaipiranha.de, Twitter: @kaipiranha

Stefan Krojer, Dipl.-BetriebswirtGesundheitsmanagementstefan.krojer@gmail.com