Trainerleitfaden: Gespräche erfolgreich führen*€¦ · genießen sind und Gerüchte von der Wahrheit des Ersten meist weit entfernt sind, ohne dass irgend jemand die Nachricht

Praxishandbuch GemeinwohlArbeit

* Die Wort-Bild-Marke „GemeinwohlArbeit“ (siehe Logo rechts oben) ist geschützt. Sie darf nur von

anerkannten Mitgliedern des Qualitätsverbundes GemeinwohlArbeit verwendet werden (vergl.

www.gemeinwohlarbeit.org). Hiermit wird die ausschließlich interne Nutzung als Teil dieses

Qualifizierungsmoduls gestattet.

Trainerleitfaden: Gespräche erfolgreich führen*

Überblick

Titel Kommunikationsblockaden abbauen – Gespräche erfolgreich führen

Inhalte

und Vorgehensweise

Man kann nicht nicht kommunizieren – aber man gut oder schlecht

kommunizieren.

In diesem Seminar werden zunächst die Grundlagen der

Kommunikation erarbeitet, immer wiederkehrende

Kommunikationsstörungen aufgezeigt und Elemente gelungener

Gesprächsführung eingeübt.

Zielgruppe TeilnehmerInnen (TN) in GemeinwohlArbeit

Dauer, Anzahl TN 1 x 8 Unterrichtsstunden; 6 – 12 TN

Raum, Lernort Seminarraum, mindestens 30 qm

Arbeitsmaterial Flipchart, Pinnwand, Moderationskarten, Beamer, Laptop

Dozent/in Erfahrungen im Kommunikationstraining erforderlich

Hintergrund / Informationen

• Hohenadl, Christa: Kommunikationstraining: richtig hören,

verstehen, reden; Klett Verlag, 4.Aufl. 1997

• Birkenbihl, Vera,F: Kommunikationstraining:

zwischenmenschliche Beziehungen erfolgreich gestalten; mvg

Verlag, 26. Auflage 2005

• Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander reden: Störungen

und Klärungen, Allgemeine Psychologie der Kommunikation,

Rowohlt TB Verlag 2007

• Watzlawick, Paul: Menschliche Kommunikation: Formen,

Störungen, Huber Verlag, 11.Auflage 2007

• Watzlawick, Paul: Anleitung zum Unglücklichsein, Piper Verlag,

5. Auflage 2007

Gespräche erfolgreich führen 2


Ablaufplan

Dauer Thema Vorgehen

Inhalte und Ablauf Vorstellung des Seminarplans

Vorstellung TN Vorstellungsrunde im Plenum:

Bitte nennen Sie Ihren Namen und schildern Sie kurz

Ihren beruflichen Werdegang.

30 min

Erfahrungen und

Erwartungen der TN

Diskussion Plenum:

- Für welche berufliche oder private

Gesprächssituation erhoffen Sie sich Hilfe durch

das Seminar?

- Was erhoffen Sie sich von diesem Seminar?

30 min Am Anfang ist die

Wahrnehmung

Input Trainer: 2 Grundlagen der Kommunikation: Wahrnehmung

Übung Plenum:

Bitte überlegen sie in Ruhe, wie der Eingang zum

Schulungsgebäude (oder zu irgendetwas anderem,

dass alle TN kennen) aussieht. Sie haben dafür ca. 2

Minuten Zeit, machen sie sich am besten ein paar

Stichpunkte. Im Anschluss wollen wir – mit Worten - ein

gemeinsames Bild davon zeichnen, wie der Eingang

aussieht.

Bitte sagen sie mir nun, wie der Eingang aussieht, ich

notiere Stichpunkte auf dem Flip.

…

Mögliche ergänzende Fragen durch den Trainer nach

der Sammlung:

Wenn ein oder mehrere Sinneswahrnehmungen nicht

angesprochen wurden: Hat jemand auch etwas

gerochen/gehört …? Wie fühlen sich Dinge im Eingang

an, z.B. der Türgriff; aus welchem Material ist er?

Mit welchem der 5 Sinne haben sie den Eingang am



meisten wahrgenommen, mit welchem Sinn haben sie

nichts wahrgenommen?

TN-Material: Wahrnehmung (Folie 4)

15 min

Die Bedeutung von

Kommunikation im

Arbeitsalltag

TN-Material: Stellenanzeigen (Folien 10,11,12)

Ziel: Erkennen, dass Kommunikationsfähigkeit eine der

Grundlagen für beruflichen Erfolg darstellt.

Diskussion Plenum:

Die Beiträge zu den folgenden Leitfragen werden

gesammelt, angeschrieben (möglichst mit Karten an

eine Pinnwand), nach Gesichtspunkten geordnet und

ein Ergebnis erarbeitet, das folgende Gesichtspunkte

enthalten kann.

Leitfragen:

• Was glauben Sie, was mit

„Kommunikationsfähigkeit“ gemeint ist?

• Warum wird in Annoncen

„Kommunikationsfähigkeit“ verlangt?

• Welche Rolle spielt die

Kommunikationsfähigkeit im beruflichen

Leben?

15 min Grundlagen der

Kommunikation:

Verschlüsseln und

Entschlüsseln

Tr-Material: 3 Grundlagen der Kommunikation

Input Trainer:

„Kommt das von Ihnen?“ Diese Frage kann viel

bedeuten…

45 min Wirklichkeit und

Wahrnehmung

Tr-Material: 4 Wirklichkeit und Wahrnehmung

TN-Material: Folien Bild und Auswertungsbogen

(13,14)

Input Trainer:

Unser Bild von der Wirklichkeit ist von unserer

subjektiven Sicht der Dinge geprägt. …



Übung: Kommunikationsspiel

Methodischer Hinweis:

Das Kommunikationsspiel wird nach Anleitung im Tr-

Material durchgeführt (5-7 Mitspieler, 2 Protokollanten,

Rest: Beobachter).

Input Trainer:

Das Merkblatt wird als Ergebnissicherung nach der

Durchführung und Diskussion des

Kommunikationsspiels ausgeteilt.

TN-Material: Folien Merkblatt Kommunikation und

Wirklichkeitswahrnehmung (15) und Merk- und „Denk“-

zettel (16)

Ziel:

Bei allen TN führt das Spiel erfahrungsgemäß zu

großer Nachdenklichkeit. Sie erfahren, dass

Botschaften aus dritter Hand mit großer Vorsicht zu

genießen sind und Gerüchte von der Wahrheit des

Ersten meist weit entfernt sind, ohne dass irgend

jemand die Nachricht absichtlich verfälscht hätte.

Tr-Material: 6.1 Hintergrundmaterial für den Trainer

TN-Material: Folie Die vier Seiten einer Botschaft (17)

Input Trainer:

Das Kommunikationsmodell nach Friedemann Schulz

von Thun

45 min Die vier Seiten einer

Botschaft

Einzelarbeit:

Tr-Material: 6.2 Mögliche Antworten …

TN-Übung: Ich höre was, was Du nicht sagst

TN Material: Folie „Ich höre was …“ (18)



Methodischer Hinweis: Das Arbeitsblatt wird zunächst

von den TN in Einzelarbeit bearbeitet und

anschließend im Plenum besprochen.

Ziel: Die TN können nach dieser Arbeitseinheit die

verschiedenen Ebenen einer Botschaft unterscheiden.

90 min Kommunikationsblockade

Ärger

Tr-Material: 7 Kommunikationsblockade Ärger

Input Trainer:

Die Gründe für die Schwierigkeiten bei der

Kommunikation sind vielfältig…

Arbeitsgruppe:

„Ich ärgere mich“ wird auf das Flipchart geschrieben.

Die Aufgabe für die TN lautet: Überlegen Sie sich eine

Situation, in der Sie sich immer wieder ärgern. Tragen

Sie diese der Gruppe vor. Diskutieren Sie ihren

Ärgerfall in der Gruppe. Beispiele können sein Ärger in

der Familie, Ärger mit Ihrem Fallmanager bei der

Jobagentur bzw. Arge oder Ärger am Arbeitsplatz.

Leitfragen:

- Was sind die äußeren Gründe für den Ärger?

- Worin liegt die eigentliche Ursache?

- Wodurch wird der Ärger verstärkt?

- Welche Einsichten gewinnen wir, wenn wir die

Perspektive des anderen einnehmen?

- Was tue ich mir selber beim Ärgern an?

- Gebe es ein Heilmittel gegen den Ärgerfall?

Ziel:

Erarbeitung von Heilmitteln im Anschluss an die

Gruppenübung und Formulierung von Merksätzen



Methodischer Hinweis:

Die Diskussionsführung und die Ergebnissicherung per

Flipchart erfolgt durch TrainerIn.

Tr-Material: 7.1 Beispiel-Merksätze

45 min Kritik konstruktiv formulieren Tr-Material: 8 Kritik konstruktiv formulieren

Input Trainer:

Wir kritisieren gerne, werden aber nicht gerne kritisiert.

…

Diskussion im Plenum:

- Wie wirkt Kritik auf Sie? Wie reagieren Sie?

- Warum schmerzt gerade die Kritik

nahestehender Personen?

- Wann benutze ich Du-Botschaften, wann Ich-

Botschaften?

Ziel:

Die TN werden wie alle Menschen zu dem Ergebnis

kommen: Kritik ärgert mich, ich fühle mich

minderwertig. Kritik schmerzt, da sie unser

Selbstwertgefühl beeinträchtigt. Die Teilnehmer können

durch diese Arbeitseinheit lernen, ihre eigenen

Maßstäbe nicht absolut zu setzen, sondern sie dem

anderen als eine zusätzliche Sicht auf sein Verhalten /

seine Person anzubieten.

Arbeitsgruppe:

TN-Übung: Konstruktive Kritik

TN-Material: Folie Ich Botschaft und konstruktive Kritik

(19)

Methodischer Hinweis: Arbeitsblätter werden in

Zweierteams ausgefüllt und anschließend im Plenum

besprochen.



Tr-Material: 8.2 Antwortmöglichkeiten

Ziel: Die TN können Du-Botschaften in Ich-Botschaften

umformulieren. Die TN erfahren, dass ein positiv

dargestellter Sachverhalt in einem ganz anderen Licht

erscheint und eine wesentlich angenehmere Wirkung

auf uns hat.

Aufforderung an die TN:

Haben Sie heute schon jemanden gelobt? Sprechen

Sie ein Lob aus und Sie werden sich selbst gleich

besser fühlen.

45 min Tipps zur erfolgreichen

Gesprächsführung

Arbeitsgruppe: 13 Tipps zur erfolgreichen

Gesprächsführung

Tr-Material: 9 Gesprächsführung

TN-Material: Folie 13 Tipps zur erfolgreichen … (20)

Methodischer Hinweis: Das Merkblatt wird ausgeteilt

und in Gruppen diskutiert. Folgende Leitfragen werden

auf dem Flipchart visualisiert:

• Welche Tipps erscheinen Ihnen besonders

wichtig?

• Fallen Ihnen einschlägige Beispiele zu den

einzelnen Tipps ein?

• Gibt es Tipps, die sie selbst regelmäßig

missachten?

Abschließende Übung im Plenum:

Wir lesen noch einmal die Tipps gemeinsam durch und

legen das Blatt weg. Haben wir alle 13 Tipps im Kopf?

Gemeinsam versuchen wir, die Tipps aus dem

Gedächtnis zu rekapitulieren.

Ziel:

Die Teilnehmer vergegenwärtigen sich abschließend

die gelernten Inhalte des Seminars und bekommen

praktische Hinweise mit auf den Weg, die sofort in

ihrem (Berufs-)Alltag anwendbar sind.



Trainermaterial 1 Die Bedeutung von Kommunikation im Arbeitsalltag........................................................9 2 Grundlagen der Kommunikation: Wahrnehmung .............................................................9 3 Grundlagen der Kommunikation: Verschlüsseln und entschlüsseln.................................9 4 Wirklichkeit und Wahrnehmung (Kommunikationsspiel) ..................................................9

4.1 Ergebnissicherung (Merkblatt) zur Kommunikation und Wirklichkeitswahrnehmung9 5 Kommunikationsfähigkeit – der Schlüssel zum Erfolg......................................................9 6 Die vier Seiten einer Botschaft .........................................................................................9

6.1 Hintergrundmaterial für den Trainer..........................................................................9 6.2 Teilnehmerübung: Ich höre was, was du nicht sagst................................................9 Mögliche Antworten zur TN-Übung: Ich höre was, was du nicht sagst.................................9

7 Kommunikationsblockade Ärger.......................................................................................9 7.1 TN-Übung: Ich ärgere mich. .....................................................................................9

8 Kritik konstruktiv formulieren ............................................................................................9 8.1 ICH-Botschaften statt DU-Botschaften .....................................................................9 8.2 TN-Übung: Ich-Botschaften ......................................................................................9

9 Gesprächsführung............................................................................................................9 9.1 13 Tipps zur erfolgreichen Gesprächsführung..........................................................9



1 Die Bedeutung von Kommunikation im Arbeitsalltag

Diese Stellenanzeigen eignen sich als Einstieg und Diskussionsgrundlage.

Anzeige 1



Anzeige 2:



Anzeige 3:

Ziel: Erkennen, dass Kommunikationsfähigkeit eine der Grundlagen für beruflichen Erfolg

darstellt.

Ergebnis: Im beruflichen Leben sind heute andere Fertigkeiten erforderlich als reines Fachwissen:

1. Fachwissen veraltet schnell und ist deshalb nicht mehr einzig ausschlaggebend für

den beruflichen Erfolg.

2. Teamarbeit gewinnt immer mehr an Bedeutung und dazu bedarf es einer hohen

kommunikativen Kompetenz.

3. Auf ein gutes Betriebsklima und damit die Verständigung unter den Mitarbeitern eines

Unternehmens wird großer Wert gelegt.

4. Die soziale Kompetenz der Mitarbeiter ist somit auch die Voraussetzung für den

wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens.



2 Grundlagen der Kommunikation: Wahrnehmung

Input Wer kommunizieren oder ganz einfach: mit anderen reden will, hat in der Regel etwas mit

seinen 5 Sinnen gefühlt, gesehen, gerochen, gehört oder geschmeckt, worüber er oder sie

reden will, was er jemand anderem mitteilen will.

Die meisten Menschen gehen davon aus, dass „die anderen“, also der Arbeitskollege, die

Partnerin, der Berufsberater genau das Gleiche gesehen, gehört etc. hat:

- „Du hast doch auch gehört, was die Chefin zu mir gesagt hat?!!“,

- „Du hast doch auch gesehen, wie es da gerade auf seiner Werkbank ausgesehen hat!!“

Die Annahme, das andere Menschen eine Situation oder überhaupt die Welt genauso

wahrnehmen wie ich ist verständlich und hat auch einen guten Grund: man fühlt sich nicht so

allein. Die Annahme ist allerdings nicht hilfreich, denn fast immer haben andere Menschen

eine Situation, ein Gespräch oder auch nur einen Raum ganz anders als ich

wahrgenommen.

Dazu machen wir eine kleine Übung:

Bitte überlegen sie in Ruhe, wie der Eingang zum Schulungsgebäude (oder zu irgendetwas

anderem, dass alle TN kennen) aussieht. Sie haben dafür ca. 2 Minuten Zeit, machen sie

sich am besten ein paar Stichpunkte. Im Anschluss wollen wir – mit Worten - ein

gemeinsames Bild davon zeichnen, wie der Eingang aussieht.

Bitte sagen sie mir nun, wie der Eingang aussieht, ich notiere Stichpunkte auf dem Flip.

…

Mögliche ergänzende Fragen durch den Trainer nach der Sammlung:

• Wenn ein oder mehrere Sinneswahrnehmungen nicht angesprochen wurden: Hat

jemand auch etwas gerochen/gehört …? Wie fühlen sich Dinge im Eingang an, z.B.

der Türgriff; aus welchem Material ist er?

• Mit welchem der 5 Sinne haben sie den Eingang am meisten wahrgenommen, mit

welchem Sinn haben sie nichts wahrgenommen?

Input Diese Übung soll zeigen, das wir alle die Welt ganz unterschiedlich wahrnehmen, weil jeder

mit einer anderen Geschichte, in einer anderen Stimmung und unterschiedlich „geschärften“

Sinnen durch den Eingang bzw. die Welt geht. Deshalb ist es eine der

Grundvoraussetzungen gelungener Kommunikation, dass ich mir bewusst bin, dass der

andere nicht das Gleiche wie ich wahrgenommen hat. Sondern das ich etwas dafür tun

muss herauszubekommen, wie der andere die Welt wahrnimmt.



Deshalb gibt es auch einen kleinen und sehr hilfreichen Tipp, wenn sie jemand anderem z.B.

etwas erklären wollen und dabei nicht „voran kommen“. Fragen sie den anderen einfach:

„Was ist bei Dir angekommen, was ich gesagt habe. Sag’ mir bitte mit deinen Worten noch

einmal, was ich dir gerade gesagt habe!“ Sie wissen danach, was beim anderen

angekommen ist und können sich und dem anderen die vierte Wiederholung nur mit anderen

Worten ersparen.

3 Grundlagen der Kommunikation: Verschlüsseln und entschlüsseln

„Kommt das von Ihnen?“ Diese Frage kann viel bedeuten. Eine Einleitung zu einer langen

Beschwerde oder Ausdruck freudiger Überraschung? Eines ist klar: Mindestens zwei

Personen sind beteiligt und es geht nicht nur um die Worte, sondern auch um den Ton, der

die Musik macht, um das Gesicht und die Haltung dabei – um Kommunikation.

Grundlage jeder Kommunikation ist die Information. Informieren heißt, dass eine Information,

eine Nachricht, eine Aussage, von einem Sender, der Quelle, an einen Empfänger

weitergegeben wird. Das Übertragungsmedium für die Information kann vieles sein:

Ton, Licht oder ein Buch, Fotokopie etc., auf dem Schrift oder Bild sichtbar sind.

Kommunikationsstrukturen lassen sich nur mit Hilfe eines Kommunikationsmodells

zureichend interpretieren. Gut geeignet ist dazu das dialogische Kommunikationsmodell von

Paul Watzlawick.

Es unterscheidet zwischen Sender und Empfänger. Der Sender verschlüsselt („ seine Art zu

reden“) eine Botschaft (Information) und sendet sie an den Empfänger. Der Empfänger

entschlüsselt („seine Art zu verstehen“) diese Botschaft. Je zutreffender er dabei

entschlüsselt, desto besser hat er den Sender verstanden. Es kommt bei dieser Prozedur

häufig zu Missverständnissen.



Quelle: Hohenadl 1997

4 Wirklichkeit und Wahrnehmung (Kommunikationsspiel)

Unser Bild von der Wirklichkeit ist von unserer subjektiven Sicht der Dinge geprägt. Wir

selektieren die Reize, die wir empfangen, jeder auf seine Weise. Wir formen unser Weltbild

nach unseren Erfahrungen, aber welche Erfahrungen wir machen, hängt auch von unserer

Art der Wahrnehmung ab. Es gibt keine absolut gültige Wirklichkeit, es gibt viele subjektive

Wirklichkeiten. Viele Kommunikationsprobleme ergeben sich daraus, dass wir von der

Vorstellung ausgehen, der andere habe etwas genauso gehört, gesehen und erfahren wie

wir. Der andere hat aber einen anderen Erfahrungshorizont, eine andere Persönlichkeit und

nimmt deshalb die Wirklichkeit anders wahr.

Wie sehr wir den Wahrheitsgehalt unserer eigenen Wahrnehmung relativieren müssen und

wie wenig wir deshalb unsere Erfahrung, unsere Art der Nachrichtenaufnahme zum

absoluten Maßstab erheben dürfen, zeigt sich durch dieses Spiel.

Anleitung:

5 (bei mehr TN bis zu 7) Mitspieler werden vor den Raum gebeten. Den übrigen TN wird das

Bild gezeigt. Dann wird das Bild beiseite gelegt. Einer der im Zimmer verbliebenen TN

beschreibt das Bild einem anderen TN, wobei er 6 Hauptpunkte heraushebt. Der zuhörende

TN soll nun versuchen, die 6 Punkte der ersten Beschreibung aus dem Gedächtnis an die

erste Person, die hereingerufen wird, so genau wie möglich weiterzugeben. Diese Person

gibt das Gehörte wiederum an den nächsten Hereingerufenen weiter usw. Zwei der im

Zimmer verbleibenden TN werden als Protokollanten eingesetzt. Sie notieren zunächst die 6

Einzelheiten der ersten Bildbeschreibung und notieren dann bei den folgenden, ob die



ursprünglich genannten Einzelheiten richtig wiedergegeben werden. Auf dem

Auswertungsbogen wird ein Kreuz gemacht, falls das Detail richtig wiedergegeben wird, ein

Strich, wenn es nur halbrichtig wiedergegeben wird und eine 0, falls es gar nicht genannt

wird. Totale Abweichungen werden mit einem Stichwort festgehalten. Erst am Schluss dürfen

alle das beschriebene Bild sehen – und werden erstaunt sein.

Fragen an die Beobachter:

• Stimmen die 6 Punkte der ersten Bildbeschreibung mit dem Bild überein?

• Wann traten bei den Wiederholungen Abweichungen auf?

• Was war das Endergebnis? Wie weicht die Beschreibung vom gesehenen Bild ab?

Fragen an alle:

• Worauf sind die Abweichungen zurückzuführen?

• Wie kommt es dazu?

Ergebnis: Die Frage, ob sie sich das Bild so vorgestellt haben, werden die Mitspieler verneinen und sie

werden auch zugeben, dass sie absolut überzeugt waren, nur wiedergegeben zu haben, was

sie tatsächlich gehört haben. Verfälschungen treten erfahrungsgemäß bereits bei der

Wiederholung der ersten Beschreibung auf. Es kommt zu Auslassungen, Verzerrungen und

Eigeninterpretationen.







4.1 Ergebnissicherung (Merkblatt) zur Kommunikation und Wirklichkeitswahrnehmung



5 Kommunikationsfähigkeit – der Schlüssel zum Erfolg

Dieses Blatt ist als Merkblatt für die TN gedacht, mit denen konkrete Übungen zur Förderung

der Kommunikationsfähigkeit durchgeführt werden.

Lösung:

• Dem anderen meine Überlegenheit zeigen,

• Den anderen nicht zu Wort kommen lassen

• Dem anderen wohlgemeinte Ratschläge geben,

• Dem andern einmal sagen, was ich von ihm halte,

• Meinen Ärger/meine Wut ablassen



Ziel: Reflexion und Verinnerlichung der Prinzipien einer Kommunikationsfähigkeit, die sich

nicht als „Hantieren mit der Trickkiste“ versteht, sondern als Möglichkeit zu einem

menschlicheren Miteinander.



6 Die vier Seiten einer Botschaft



6.1 Hintergrundmaterial für den Trainer



6.2 Teilnehmerübung: Ich höre was, was du nicht sagst.

Mögliche Antworten zur TN-Übung: Ich höre was, was du nicht sagst.

Er: 1. Sachinhalt: der Kaffee ist zu stark (man müsste weniger Messlöffel verwenden)

2. Selbstoffenbarung: Ich mag keinen starken Kaffee.

3. Beziehung: Ich kann dir sagen, dass der Kaffee zu stark ist, du nimmst mir das nicht

übel. Oder aber: Ich sage dir, wie der Kaffee sein soll, aber du achtest nicht auf

meinen Wunsch.

4. Appell: Mach mir das nächstes Mal den Kaffee so, wie ich ihn mag! Oder: Achte mehr

auf meine Wünsche!

Sie hat gehört: Du machst auch nie etwas richtig. Sie hört vor allem mit dem Beziehungsohr. Ihre Antwort

zeigt, dass sie die Botschaft als Kritik an sich auffasst und nun reagiert sie entsprechend.

Würde sie mehr auf die reine Sachebene hören, könnte ihre Antwort sein: Ich habe drei

Messlöffel genommen, das war wohl zuviel. Auf der Selbstoffenbarungsebene würde sie wie

folgt antworten: Nächstes Mal ich einen schwächeren Kaffee, dann schmeckt er dir wieder.



7 Kommunikationsblockade Ärger

Die Gründe für die Schwierigkeiten bei der Kommunikation sind vielfältig. Sie lassen sich

aber häufig darauf zurückführen, dass wir zu sehr befangen sind. Wir sehen vorrangig uns

selbst in der einen Hälfte der Kommunikationsgleichung, in der Rolle des Senders oder

Empfängers und missachten die andere Hälfte. Ein Zeichen unserer Selbstbefangenheit ist

der Ärger, der uns immer wieder überfällt, der uns das Leben versauert, ohne dass wir –

vermeintlich - etwas dagegen tun können. Der Ärger staut sich in uns an und bricht bei

einem nichtigen Anlass hervor, so dass die Person, über die wir uns ärgern, gar nicht weiß,

wie ihr geschieht.

Ursache für den Ärger ist letztlich immer, dass etwas nicht so ist, wie es unserer Meinung

nach sein sollte:

- Der andere verhält sich im Straßenverkehr nicht so, wie er sollte;

- Die andere hält nicht die Ordnung, die ich gerne hätte;

- Der andere sagt Dinge, die ich nicht vertrage;

- Das Wetter ist nicht so, wie ich es gerne hätte.

Humor und Selbstironie helfen uns, Abstand zu uns selbst zu gewinnen, uns selbst weniger

ernst zu nehmen und damit eine große Kommunikationsbarriere zu beseitigen. Humorlose

Menschen müssen sich ständig ärgern. Jeder Teilnehmer wird hier einschlägige Erfahrungen

gesammelt haben.

7.1 TN-Übung: Ich ärgere mich.

„Ich ärgere mich“ wird an die Tafel geschrieben.

Gruppenübung:

Überlegen Sie sich eine Situation, in der Sie sich immer wieder ärgern.

Tragen Sie diese der Gruppe vor. Diskutieren Sie ihren Ärgerfall in der Gruppe vor.

Beispiele können sein:

1. Ärger in der Familie

2. Arger mit Ihrem Fallmanager bei der Jobagentur bzw. Arge

3. Ärger am Arbeitsplatz

Leitfragen:

- Was sind die äußeren Gründe für den Ärger?

- Worin liegt die eigentliche Ursache?

- Wodurch wird der Ärger verstärkt?



- Welche Einsichten gewinnen wir, wenn wir die Perspektive des anderen einnehmen?

- Was tue ich mir selber beim Ärgern an?

- Gäbe es ein Heilmittel gegen den Ärgerfall?

Im Anschluss an die Gruppenübung werden die erarbeiteten Heilmittel gesammelt.

Die Ergebnisse sollten als Merksätze festgehalten werden. Beispiele können sein

1. Analysiere die Ursachen deines Ärgers. Das was du durchschaust, verliert seine

Macht über dich!

2. Akzeptiere, was Du nicht ändern kannst und wenn du dich noch soviel darüber

ärgerst.

3. Wappne dich schon gegen das Aufkommen des Ärgers.

4. Steigere dich nicht in den Ärger hinein, du vergisst ihn sowieso bald wieder – das ist

das Wesen des Ärgers!

5. Lache über dich, statt dich zu ärgern! Das beste Mittel gegen den Ärger ist der

Humor.

8 Kritik konstruktiv formulieren

Wir kritisieren gerne, werden aber nicht gerne kritisiert. Diese Binsenweisheit beweist sich

vor allem am Beispiel der Freundschaft. Es herrscht der weitverbreitete Irrtum, dass echte

Freundschaft ein wahres, kritisches Wort vertragen müsse. Wir wundern uns aber dann,

wenn die Freundin oder der Freund nach einem solch wahren Wort „eingeschnappt“ ist. Der

Freund oder die Freundin erwartet Solidarität, nicht Kritik. Unsere Kritik entspringt unserer

Sicht der Dinge – der Freund, die Freundin sieht die Dinge anders und fühlt sich durch Kritik

verraten. Ein Geheimnis erfolgreicher Kommunikation ist der vorsichtige Umgang mit Kritik.

Wir hören die Botschaft: Ich mag dich nicht. Gerade von uns Nahestehenden wollen wir

akzeptiert werden. Wenn sie uns kritisieren, fühlen wir uns zurückgesetzt.

Wann kann ich Kritik vertragen?

Wenn wir „gut drauf“ sind, d.h.- unser Selbstwertgefühl durch unsere Hochstimmung nicht

verletzbar ist. Oder wenn ich selbst die Kritik für berechtigt halte – das ist allerdings äußerst

selten der Fall – und wenn die Kritik mit Wohlwollen gepaart ist.



8.1 ICH-Botschaften statt DU-Botschaften

Wenn wir uns mit anderen im Konflikt befinden oder Kritikgespräche führen, benutzen wir

häufig Äußerungen wie diese:

"Lass das sein…“ BEFEHLEN

"Wenn du so weiter…" DROHEN

"So kann man…" BELEHREN

"Sie sind ..." URTEILEN

"Warum musst du immer ..." VERHÖREN

"Ich rate dir, ..." RATSCHLAGEN

Sätze mit solchen Aussagen nennen wir Du-Botschaften, denn sie enthalten in der Regel

eine ausgeprägte "Du" (oder "Sie")-Komponente. Häufig werden sie vom Anderen als

Herabsetzung, als Ablehnung empfunden und provozieren Vergeltungsmaßnahmen. Anstelle

der Bereitschaft für Veränderung können sie eher Widerstand und Groll hervorrufen.

Du-Botschaften mischen sich in das Verhalten, Fühlen oder Wollen des Anderen ein,

offenbaren aber nichts oder nur Ungenaues über die dahinter stehenden Probleme des

Absenders, da Sie nur Aussagen über den Empfänger machen.

Das Gegenteil von Du-Botschaften sind Ich-Botschaften. Ich-Botschaften senden heißt, mit

den Menschen, denen man begegnet, offen, ehrlich und direkt umzugehen, ohne sie zu

verletzen oder anzugreifen. Dabei sind es drei Komponenten, die eine vollständige Ich-

Botschaft ausmachen:

1. eine exakte VERHALTENS- oder SITUATIONSBESCHREIBUNG

"Sie sind diese Woche bereits zweimal zu spät gekommen...

2. eigene GEFÜHLE benennen, die dadurch bei mir ausgelöst werden

... Ich ärgere mich darüber, ...

3. AUSWIRKUNG(EN) bei mir, bei anderen, für den Betrieb,

... weil wir dann Ihre Arbeit mitmachen müssen!"



8.2 TN-Übung: Ich-Botschaften



Mögliche Ich-Botschaften können sein:

• Ich habe das Gefühl, dass du mich übersiehst.

• Ich möchte dazu auch etwas sagen.

• Ich habe den Eindruck, du bist mit deinen Gedanken ganz woanders.

• Es würde mir sehr helfen, wenn du mir das mitteilen würdest.

• Ich kann dir nicht folgen, für mich sprichst du zu schnell.

• Für mich sieht das so aus, als würdest du das mit Absicht tun.

• Ich halte meinen Standpunkt für genauso richtig wie du deinen.

• Ich wünschte, du würdest leiser reden.

• Ich fühle mich jetzt überfordert.

• Ich mag es nicht, wenn du zu spät kommst.

• Mir ist nicht klar, wie du das gemeint hast.

• So wie du das darstellst, stimmt es meiner Meinung nach nicht.

• Ich will dich nicht beunruhigen, vielleicht sollten wir ein anderes Mal darüber reden.

• Ich kann dir nur sagen, dass ich das nicht so sehe.

Ergebnis: Letztlich sind all diese Beispiele destruktiver Kritik Verlierer-Äußerungen. Der Schwache fühlt

sich nicht genügend beachtet und nörgelt am anderen herum, nimmt Rache für sein

Unterlegenheitsgefühl.

Gleichwertigkeit zeige ich, indem ich meinen Standpunkt darstelle und nicht, indem ich den

anderen angreife.

Mögliche positive Aussagen:

• Das Glas ist noch halb voll.

• Deine Stimme ist angenehm ruhig.

• Er kann sich immer bemerkbar machen.

• Sie legt nicht viel Wert auf Äußerlichkeiten.

• Dein Zimmer zeugt von Arbeit.

• Hier kann man sich vom Alltagsgetriebe erholen.

• Er ist sehr ruhig und unaufdringlich.

• Sie fasst sehr schnell Zutrauen.

• Der Kaffee muss noch abkühlen.

• Es regnet, da kann man beruhigt zu Hause bleiben.



• Er nimmt alles ganz genau, auf ihn kann man sich verlassen.

• Sie erzählt sehr viel, mit ihr wird es nie langweilig.

• Hier herrscht ein sehr hohes Niveau.

9 Gesprächsführung

Streit entzweit – Gespräche verbinden. Und dennoch fällt uns das Streiten in manchen

Beziehungen und Situationen so viel leichter als ein Gespräch führen. Schon durch die

Beachtung einiger weniger Grundregeln kann Streit vermieden werden. Vielfach sind wir uns

unseren streitfördernden Verhaltensweisen nicht bewusst und wissen deshalb auch nicht,

wie wir sie vermeiden sollen-, aber wir können bewusst bestimmte Regeln zur erfolgreichen

Gesprächsführung lernen und einsetzen.

Zur Einstimmung bieten sich folgende Fragen an:

- Wann wird aus einem Gespräch ein Streit?

- Wie verhalten wir uns im Streit?

(Wir beharren auf unserem Recht, wir kritisieren, wir äußern

Vorwürfe/Schuldzuweisungen, wir legen jedes Wort auf die Goldwaage, wir zeigen

dem anderen unsere Missbilligung.)

- Was erreichen wir durch Streit? (Nichts, wir ärgern uns nur)

- Was können wir durch ein Gespräch erreichen?

(Wir lernen den anderen verstehen, wir müssen uns nicht ärgern, wir schonen unsere

Nerven, wir verschaffen uns Klarheit, wir erreichen einen Kompromiss, wir erreichen

vielleicht das, was wir wollen.)

9.1 13 Tipps zur erfolgreichen Gesprächsführung

Leitfragen zur Gruppenarbeit:

• Welche Tipps erscheinen Ihnen besonders wichtig?

• Fallen Ihnen einschlägige Beispiele zu den einzelnen Tipps ein?

• Gibt es Tipps, die sie selbst regelmäßig missachten?

Abschließende Übung im Plenum:

Wir lesen noch einmal die Tipps gemeinsam durch, legen das Blatt weg. Haben wir alle 13

Tipps im Kopf? Gemeinsam versuchen wir, die Tipps aus dem Gedächtnis zu rekapitulieren.



Documents

Trainerleitfaden: Gespräche erfolgreich führen*€¦ · genießen sind und Gerüchte von der Wahrheit des Ersten meist weit entfernt sind, ohne dass irgend jemand die Nachricht