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1Unternehmen der Zukunft 2/2006
UdZ
www.fir.rwth-aachen.de
ISSN 1439-2585
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Schwerpunktthema:
Dienstleistungsmanagement
UdZUnternehmen der Zukunft
2/2006
FIR-Zeitschrift für Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung
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2 Unternehmen der Zukunft 2/2006
UdZ
UdZ – Unternehmen der ZukunftFIR-Zeitschrift für Betriebsorganisationund Unternehmensentwicklung7. Jg., Heft 2/2006, ISSN 1439-2585„UdZ – Unternehmen der Zukunft“ informiert mit Unter-stützung des Landes Nordrhein-Westfalen vierteljährlichüber die wissenschaftlichen Aktivitäten des FIR
HerausgeberForschungsinstitut für Rationalisierung e. V.an der RWTH AachenPontdriesch 14/16, D-52062 AachenTel.: +49 2 41/4 77 05-0Fax: +49 2 41/4 77 05-1 99Email: [email protected]: www.fir.rwth-aachen.deBankverbindung: Sparkasse AachenBLZ 390 500 00, Konto-Nr. 000 300 1500
DirektorUniv.-Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt. Ing. Günther Schuh
GeschäftsführerDr.-Ing. Volker Stich
BereichsleiterDipl.-Ing. Gerhard Gudergan (Dienstleistungsmanagement)Dipl.-Ing. Peter Laing (Informationsmanagement)Dipl.-Ing. Carsten Schmidt (Produktionsmanagement)
Impressum
Redaktion, Satz, Layout und Database PublishingOlaf Konstantin Krueger, M.A. (Informationsmanagement)Tel.: +49 2 41/4 77 05-5 10Email: [email protected],[email protected] of Communication, Information and New MediaUniversity of South Australia, Adelaide SA 5001 AustraliaPh.: +61 8 8302 4656, Email: [email protected]
DesignBirgit Kreitz, FIR, Tel.: +49 2 41/4 77 05-1 53
BildnachweisSoweit nicht anders angegeben, FIR-Archiv
AnzeigenpreislisteEs gilt Tarif Nr. 3 vom 01.03.2005
DruckKuper-Druck GmbHEduard-Mörike-Straße 36, D-52249 Eschweiler
CopyrightKein Teil dieser Publikation darf ohne ausdrückliche schrift-liche Genehmigung des Herausgebers in irgendeiner Formreproduziert oder unter Verwendung elektronischer Sys-teme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden
Weitere Literatur im Webwww.fir.rwth-aachen.de/service
Inhaltsverzeichnis
Schwerpunktthema
Dienstleistungsmanagement am FIR ............. 4
Empirische Ergebnisse zum Status quoim Dienstleistungssektor ............................... 6
Standard:IS: Dienstleistungsstandards in erfolg-reichen Internationalisierungsstrategien ......... 10
Wissensmanagement in virtuellen Unterneh-men zur Effizienzsteigerung des Service ...... 13
Steigerung der Effizienz im ProduktionsanlaufProaktive Anlaufsteuerung in derAutomobilindustrie ..................................... 16
Service-Engineering in Netzwerken:Ein Meta-Prozess ........................................ 20
ServCHECK: Diagnosetool fürServiceorganisationen ................................. 24
Lean Services – Effiziente Strukturen fürerfolgreiche Dienstleistungsunternehmen ..... 28
Master of Business Administration(M.B.A.) Service-Management ...................... 29
Zertifikat für professionellesDienstleistungsmanagement ......................... 31
InCoCo-S: Innovation, Coordination andCollaboration in Service Driven Manufac-turing Networks ......................................... 32
Strategisch Innovieren:Maßgeschneiderte Innovationsstrategienmit System ................................................... 36
Risikomanagement leicht gemacht ............... 39
Effiziente Fremdinstandhaltung aufder Basis einer guten Zusammenarbeit ......... 42
Effiziente Verbesserungsmaßnahmenin der Instandhaltung ................................... 46
Meldungen/Veranstaltungen
SCC-Center und Trovarit AGschließen Partnerschaft ................................ 49
13. Aachener ERP-Tage erfolgreich ............... 50
Buchneuerscheinung: Produktionsplanungund -steuerung .......................................... 56
UdZ-Rubriken
Editorial ........................................................ 3
Personalia ................................................... 52
Pressespiegel .............................................. 53
Literatur aus dem FIR .................................. 54
Veranstaltungskalender .............................. 56
10 Unternehmen der Zukunft 2/2006
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Standard:IS: Dienstleistungsstandardsin erfolgreichen Internationalisierungsstrategien
Dienstleistungen mit Hilfe von Standards erfolgreich konfigurieren und exportieren
Ziel des Projekts Standard:IS ist es, durch unternehmensübergreifende und unternehmensinterne Stan-dardisierung die Exportfähigkeit von unternehmensbezogenen Dienstleistungen und die Internatio-nalisierung von Dienstleistungsunternehmen zu fördern, um Deutschland auch in diesem Bereich eineführende Stellung zu verschaffen. Das Projekt Standard:IS wird vom DIN koordiniert, Industriepartnerist neben der Claas Selbstfahrende Erntemaschinen GmbH (Claas) die Deutsche Industriewartung AG(DIW). Das FIR e. V. ist als Forschungspartner in Kooperation sowohl mit Claas als auch mit dem DIN indas Projekt eingebunden. Die Projektlaufzeit beträgt 36 Monate bis Ende Juli 2008.
Hintergrund
Die Bedeutung des Dienstleistungssektors im glo-balen Umfeld wird bei der Betrachtung des sehrgroßen Anteils am Weltbruttosozialprodukt schnelldeutlich: Im Jahr 1999 lag dieser nach Angabender World Trade Organisation bei über 60 %, dieBeschäftigungsquote im Dienstleistungssektor lagin einigen Ländern sogar noch darüber. Ein weite-rer Anstieg der Bedeutung von Dienstleistungenund des Anteils am Weltbruttosozialprodukt wirderwartet [1]. Der Beitrag des Dienstleistungssektorszum deutschen Bruttosozialprodukt lag 2005 beiknapp 70 % [2] und ist dem europäischen Niveausehr ähnlich. Mit nur 13,2 % liegt der Exportanteilder Dienstleistungen in Deutschland allerdings weithinter den Leistungen zum Beispiel der USA zu-rück, die einen Exportanteil von 25 % im Dienst-leistungsbereich erzielen. Um dieses Defizit auszu-gleichen, bedarf es Anstrengungen im Feld derStandardisierung und der Modularisierung vonDienstleistungen, die zu erhöhter Transparenz undExportfähigkeit führen. Aus diesem Grund wurdevom Deutschen Institut für Normung e. V. (DIN) dasProjekt „Standard:IS Dienstleistungsstandards in er-
folgreichen Internationalisierungsstrategien“ ins Le-ben gerufen. Ziel des Forschungsprojekts ist es, eineVerbesserung der Exportfähigkeit von Dienstleis-tungen zu ermöglichen. Dies soll durch Standardi-sierungsmaßnahmen auf Unternehmensebene undauf unternehmensübergreifender Ebene gesche-hen. Ein weiteres Ziel ist es, die Internationalisie-rung von Dienstleistungsunternehmen selbst zu er-möglichen beziehungsweise zu verbessern.
Projektstruktur
Das DIN ist verantwortlich für Projektkoordinationund Projektmanagement. Die Projektstruktur siehtBetriebsprojekte mit Industriepartnern, nationaleund internationale Arbeitskreise sowie empirischeErhebungen vor (Bild 1). Betriebsprojekte findenbei der Claas Selbstfahrende ErntemaschinenGmbH (Claas) und der Deutsche Industrie WartungAG (DIW) statt. Claas wird dabei durch das FIR alsForschungspartner unterstützt, die DIW durch dasFraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Or-ganisation (IAO). Das DIN hält Arbeitskreise zu un-terschiedlichen Themen ab, übernimmt die Betreu-ung und Moderation der Standardisierungsprozesse
Bild 1House of Service Standards:inhaltliche GliederungStandard:IS
ProjektinfoStandard:IS – Dienstleistungs-
standards in erfolgreichen
Internationalisierungs-
strategien
Projekt-/ForschungsträgerBundesministerium für Bildung
und Forschung, Projektträger
Deutsches Zentrum für Luft-
und Raumfahrt
Fördernummer01 HQ 0517-19
Laufzeit01.08.2005–31.07.2008
ProjektpartnerDIN Deutsches Institut für Nor-
mung e.V., Claas Selbstfahren-
de Erntemaschinen GmbH,
DIW Deutsche Industriewar-
tung AG, Heinz-Piest-Institut
für Handwerkstechnik an der
Universität Hannover (HPI),
Fraunhofer-Institut für Arbeits-
wissenschaft und Organisation
(IAO), Universität Stuttgart –
Institut für Arbeitswissenschaft
und Technologiemanagement
(IAT), Fraunhofer-Institut Sys-
tem- und Innovationsfor-
schung (ISI), Kooperationsstelle
Hamburg (Koop), Lehrstuhl für
Internationales Management
der RWTH Aachen (LIM)
KontaktDipl.-Ing. Katrin Winkelmann
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und leistet redaktionelle Arbeit bei der Aufarbeitungder Ergebnisse. Darüber hinaus leistet das DINVernetzungs- und Transferarbeit. Das Aufarbeitender Projektergebnisse für kleine und mittlere Un-ternehmen (KMU) steht hier im Vordergrund, dadiese Firmen in besonderer Weise auf auf Hilfsmit-tel wie zum Beispiel Leitfäden und Checklistenangewiesen sind, um am Wissenstransfer teilha-ben zu können.
Zusätzlich werden insgesamt sechs empirischeErhebungen zur Priorisierung von Schwerpunk-ten und Identifikation von Bedarfen durchgeführt.Folgende Partner sind daran beteiligt:• Heinz-Piest-Institut für Handwerkstechnik
(HPI), Handlungsbedarfe KMU• Kooperationsstelle Hamburg (Koop), Sozial-
partner• Institut für Arbeitswissenschaft und Techno-
logiemanagement (IAT), produzierendeDienstleister
• Forschungsinstitut für Rationalisierung e. V.(FIR), technische Dienstleister
• Lehrstuhl für internationales ManagementRWTH Aachen (LIM), Internationalisierung vonDienstleistungsunternehmen
• Fraunhofer Institut Systemtechnik und Inno-vationsforschung (ISI), Rolle von Standards inausgewählten Dienstleistungsbranchen.
Im Folgenden werden die beiden Teilprojekte, andenen das FIR beteiligt ist (Betriebsprojekt Claasund Erhebung bei technischen Dienstleistern),näher vorgestellt.
Betriebsprojekt Claas
Claas ist mit einem Auslandsumsatzanteil von75 % ein stark international ausgerichtetes Un-ternehmen. Zu den Produkten gehören nebenErntemaschinen auch Dienstleistungen, die ste-tig an Bedeutung gewinnen. Durch die starke in-ternationale Ausrichtung hat Claas ein berech-tigtes Interesse daran, durch die Modularisierungund Standardisierung von DienstleistungspaketenSynergien über Grenzen hinaus zu nutzen. AlsForschungspartner unterstützt das FIR die ClaasGmbH im Betriebsprojekt.
Das Betriebsprojekt „Internationalisierungsstra-tegien für Innovative Dienstleister“ bei Claas hatdie Ziele der Effizienzsteigerung und Kosten-senkung bei Dienstleistern. Durch gestiegeneKundenanforderungen an Verfügbarkeit, Planbar-keit, Kostentransparenz und Qualität des Servicesehen sich Dienstleister vor die Herausforderun-gen gestellt, kundenanforderungsgerecht abergleichzeitig auch kosteneffizient reagieren zukönnen. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, sindInternationalisierungsstrategien, wie sie im For-schungsvorhaben Standard:IS verfolgt werden.Zielsetzungen im Betriebsprojekt bei Claas sind:
• Beschreibungsgrößen für Dienstleistungs-module festlegen
• Vorgehensweise zur Herstellung eines optima-len Gleichgewichts zwischen Standardisierungund Individualisierung der Dienstleistung aus-arbeiten
• Auswahl von standardisierten Leistungsmo-dule treffen
• EDV-Tool zur Modularisierung und Konfigu-ration von Dienstleistungen implementieren
• Strategien in Bezug auf Dienstleistungspla-nung und Konfiguration ausarbeiten
• Standardisierte Service-Levels für Dienstleis-tungsmodule festlegen.
Für das Vorgehen wurde ein Konzept mit dreiSäulen festgelegt (Bild 2). Zum ersten sollen Einzel-prozesse analysiert und deren Bedeutung für dieDienstleistungserbringung erfasst werden. Daraufaufbauend können im nächsten Schritt zusam-menhängende Dienstleistungsbündel erstellt wer-den, deren Erbringung in einem letzten Schritteiner Diagnose zur Standardisierbarkeit unterzo-gen werden sollen.
Prozess
Beispielhaft für die Säule Prozess soll hier der In-standhaltungsprozess betrachtet werden (Bild 3,Seite 12). Aus der Differenz der Aufwandskurvenfür die herkömmliche Leistungserbringung imhandwerklichen Sinne und der Kurve für den Auf-wand bei zielgerichteter Dienstleistungsplanunglassen sich die Einsparpotenziale unschwer erken-nen. Der Aufwand für die Identifizierung der Not-wendigkeit einer Dienstleistung ist unabhängigvom Vorgehen. In der Planungsphase erhöht sichder Aufwand für eine standardisierte Leistungser-bringung zunächst. Bereits in der Durchführungs-phase zeigt sich jedoch, dass der Aufwand deut-lich reduziert werden kann. Das größte Einspar-potenzial ist allerdings in der administrativen Phasezum Ende der optimierten Leistungserbringungzu erwarten. Durch eine Standardisierung der Pro-zesse fallen die Aufwände für Dokumentation undAbrechnung wesentlich schlanker aus als in derklassischen Leistungserbringung.
Bild 2Projektgliederung
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Angebot
Im zweiten Schritt werden mögliche Angebots-strukturen analysiert. Hierbei spielen zwei Aspekteeine wichtige Rolle: Zum einen müssen Verfügbar-keit, Kosten und Werkstattauslastung optimiertwerden und zum anderen muss dafür Sorge getra-gen werden, dass die Implementierung präventi-ver und zustandsabhängiger Instandhaltungsstra-tegien sichergestellt wird. Als Ergebnis dieser Frage-gestellung sollen Dienstleistungspakete entstehen,die in die Bereiche Maschinenverfügbarkeit, Ma-schinenbetriebsbereitschaft und Informations- undKommunikationsdienstleistungen unterteilt sindund sich hinsichtlich der Verantwortungsüber-nahme des Anbieters unterscheiden.
Leistungserbringung
Im dritten Schritt steht die Standardisierung undAnpassung der Leistungserbringung an landes-spezifische Besonderheiten im Vordergrund. Diessoll durch eine Verbesserung und Vereinheitli-chung der Diagnose erreicht werden. Zur besserenKostenkalkulation und zur erhöhten Präzision inder Kostenermittlung wird ein EDV-Tool entwi-ckelt, das die Standardisierung der Dienstleis-tungserbringung durch ein einfaches und einheit-liches Vorgehen unterstützt und gleichzeitig re-gionale Besonderheiten berücksichtigt.
Erhebung bei technischen Dienstleistern
Als Forschungspartner des DIN führt das FIR eineempirische Erhebung bei technischen Dienstleist-ern durch. Diese Erhebung hat zum Ziel, die Er-folgsfaktoren für Internationalisierungsstrategienzu untersuchen. Hierbei werden sowohl primäreDienstleister (Anbieter eigenständiger Dienstleis-tungen) als auch sekundäre Dienstleister (Anbieterproduktbegleitender Dienstleistungen) in zweiaufeinanderfolgenden Untersuchungen befragt.
Dipl.-Ing. Katrin WinkelmannWissenschaftliche Mitarbeiterinam FIR im BereichDienstleistungsmanagementArbeitsschwerpunkte:Dienstleistungsnetzwerke, Service Engineeringund WissensmanagementTel.: +49 2 41/4 77 05-2 30Email: [email protected]
Dr. Hans-Peter GrothausCLAAS Selbstfahrende Erntemaschinen GmbHTel.: +49 52 47/12 29 38Email: [email protected]
Morgan NédélecStudentische Hilfskraftam FIR im BereichDienstleistungsmanagementTel.: +49 2 41/4 77 05-2 [email protected]
Erste Ergebnisse der Studie werden voraussicht-lich im Herbst 2006 vorliegen.
Literatur
[1] World Trade Organisation (Hrsg.): InternationalTrade Statistics 2005. Genf 2005.
[2] Statistisches Bundesamt (Hrsg.): Bruttoinlands-produkt 2005 für Deutschland – Informations-materialien zur Pressekonferenz am 12. Januar 2006in Frankfurt/Main. Wiesbaden 2005.
Bild 3Bedeutung der Prozessschritte in der Instandhaltung
