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Werner Schmidt 1© LVM-Versicherungen

Universelle Kommunikation

für optimalen Kundenservice

bei den

Werner Schmidt

Symposium des E-Finance-LabGI-Jahrestagung 2003 „Innovative Informatik-Anwendungen“

Frankfurt30. September 2003


Der LVMZiele, Konzepte, Strukturen

Die Ausgangssituation / Erwartungen

Die neue IT-Infrastruktur

Neupositionierung der IT

durch Nutzung webbasierter Technologien

und konsequenter Rezentralisierung

füroptimalen

Kundenservice !

Finanzdienstleister / Schwerpunkt VersicherungenBeitragsvolumen von 2 Mrd. € in 2002großer Autoversicherer

Zielgruppenprivate HaushalteFreiberuflerkleine / mittlereUnternehmen

2,85 Mio. Kunden

Der LVM, Ziele, Konzepte, Strukturen

VVaG seit 1896

o MSZentraler Direktionsbetrieb in Münster mit

ca. 2.100 Mitarbeitern(davon 600 Telearbeiter)

250 angestellte Mitarbeiterim Außendienst / Schulung

50 Sachverständige

2.100 Agenturen(selbständige HVnach § 84 HGB)

aber: keine Filial- und / oder Bezirksdirektionen

Vertriebsstruktur des LVM






Nixdorf 8870/Quattro

OS/2, NCs, Windows NT

Agenturen


DOS,DOS/Windows

Sachverständige

DEKRA

AUDATEX

Kunde

Web-Server

AIX, Sun

IBMSYSPLEX

Bisherige IT-Welten



OS/2, NCs, Windows NT

Agenturen


DOS,DOS/Windows

Sachverständige

DEKRA

AUDATEX

Kunde

Web-Server

AIX, Sun

IBMSYSPLEX

Charakteristika bisher:

Separate Systeme für einzelne NutzergruppenDoppel- / Dreifachentwicklungen der Software

SystemübergängeLogistische Aufwände für Daten / Software

Keine einheitliche Sicht auf Kunden / Daten

Aufwand der dezentralen IT-Nutzung

Bisherige IT-Welten


Die Ausgangssituation / Erwartung

„Der Spagat“:

Höchstmaß an FlexibilitätServiceoptimierung

aber

Minimierung der Kostenlangfristiger Investitionsschutz

Reduzierung der

KomplexitätKostensenkung

Konsolidierung

„spürbares“ CRM

# Release / Jahr

Verschärfung des WettbewerbsProblemlösungen statt Produkte


Seit 1983 LVM-Agentursystem (LAS)auf einer Systemplattform (auch mobil)

ca. 6.500 stationäre und mobile Arbeitsplätzewaren im Einsatz

hohe Akzeptanz, breite Fachlichkeit

aberHardware wird nicht mehr produziert, Betriebssystem nicht weiter entwickelt

Die Ausgangssituation


Zwang zur Neuentwicklung(„20 Jahre eine Technologie !“)

wird als Chance begriffen:

neueste Technologien einzusetzen,

kritische Erfolgsfaktoren der ITdurch neue Ansätze zu bewältigen,

das Unternehmen neu zu positionieren.

Die Ausgangssituation / Chance






Die Vision der neuen IT-Infrastruktur

Das Idealbild entsteht:

1. Betreuungs- / Nutzungsaufwand für Hw und Sw minimieren („bezahlbar und beherrschbar“)

2. umfassende Kommunikationsmöglichkeiten(„jeder mit jedem“)

3. Höchstmaß an Flexibilität(„möglichst nur einmal“)


Die Vision der neuen IT-Infrastruktur

Das Idealbild entsteht:

1. Betreuungs- / Nutzungsaufwand für Hw und Sw minimieren („bezahlbar und beherrschbar“)

2. umfassende Kommunikationsmöglichkeiten(„jeder mit jedem“)

3. Höchstmaß an Flexibilität(„möglichst nur einmal“)

Aber welche Infrastruktur

bietet uns heute

das Höchstmaß an Sicherheit,

um auch noch dem Bedarf bis / in 2013 ff

zu genügen ?

Das Internet setzt im Massenmarkt die Standards der IT- und TK-Infrastrukturender Zukunft !


Die Vision der neuen IT-InfrastrukturModellhafte Kostenbewertung

möglicher, alternativer Infrastrukturkonzepte

Bewertete Varianten:I. „Autarke“ Lösung mit online

(z.B. Unix, i-Serie (AS400) ...)II. C/S-Lösung mit onlineIII. Thin Client-Lösung (nur online)

HwSw

BetreuungBetrieb

Sw-Entw.

BetriebHwSw

Betrieb

Netz


Die Vision der neuen IT-InfrastrukturModellhafte Kostenbewertung

möglicher, alternativer Infrastrukturkonzepte

Bewertete Varianten:I. „Autarke“ Lösung mit online

(z.B. Unix, i-Serie (AS400) ...)II. C/S-Lösung mit onlineIII. Thin Client-Lösung (nur online)

HwSw

BetreuungBetrieb

Sw-Entw.

BetriebHwSw

Betrieb

NetzDie Frage ist weniger,ob Kosten entstehen

sondern vielmehr wofürunter strategisch langfristigen

Zielsetzungen investiert wird.



Ausgestaltung durch Serviceverbund:

Thin Client-Konzept (webbasiert / Linux / Java)(„bezahlbar und beherrschbar“)

VPN (Daten und Sprache über ATM / GPRS)(„jeder mit jedem“)

Daten / Anwendungen zentral(„möglichst nur einmal“)

d.h.Rezentralisierung der IT-Infrastruktur



Konzept der Rezentralisierungmacht in der Versicherungsbranche

entsprechende Lösung auch für die mobile Nutzung

unabdingbar:

Konsequente Fortsetzung

der Rezentralisierung

durch

Mobile Computing per GPRS !

allways

online

Thin Client setzt entsprechendes Netzwerk voraus, stationär mit T- ATM / mobil per GPRS

Anwendungs-Server

Internet

Internet

GPRS

StandortMünster

Agentur

T-ATM

LVMmobilerClient

stationäresGerät

stationäresGerät

Partner

Kunde

Daten

T-ATM


Daten +Sprache

Agenturang. AD

IDTelearbeiter

sc


DB2

Internet IMSAnwendungen

Daten(Tier 3)

Geschäftslogik(Tier 2)

Benutzerschnittstelle(Tier 1)

Enterprise Java Beans

Prozess

Entität

Aktivität

WebsphereXML

OTMA

DB2 Connect

Java GUI mit Swing

HTML mit JSP/Servlet

Heute implementierter Ansatz

Die neue Welt mit der „alten“ Welt

Linux

IMS

PL/1

DB2

XX

Unsere Informationsdrehscheibe(stationär + mobil)

zwischen allen Beteiligten des LVM im AD / ID

(CRM)


Durch die Rezentralisierung

optimieren wir den bisherigen Serviceund erschließen uns

neue gemeinsame Servicemöglichkeiten.

Bzgl. des Kostenaspektes optimieren wir den strategisch langfristigen Nutzen

für alle Beteiligten.

Die Vision ServiceverbundFazit


in ersten Agenturen seit April 2001 im Piloteinsatz

Nutzung im Innendienst / ServiceCenter

ab 1. Oktober 2003 Vollausstattung im Außendienst

. . . der Serviceverbund ist Realität

Der heutige Stand und Ausblick

mobilAgentur

ID Ang. AD


Ich danke Ihnen für IhreAufmerksamkeit !

Noch Fragen

Jetzt nicht, aber später ?: +49-251-702-1100: [email protected]

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