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Sind Warteschleifen noch zeitgemäß?Okay, s ie i s t mi t t le rwe i le kos ten los, doch: Je -

der kennt das nerv ige Gefüh l , am Te le fon in der War tesch le i fe zu hängen und wer tvo l le Ze i t zu verschwenden. Aber i s t d ie War tesch le i fe über-haupt noch ze i tgemäß? Leben wi r n i cht mi t t -le rwe i le im Ze i ta l te r der D ig i ta l i s ie rung? Gibt es n i cht fü r a l les inzwischen e ine d ig i ta le Lö-sung? Wi r s te l len v i r tua lQ – the Wai t ing Serv i ce vor. U l f Kühnapfe l , Jens Kühnapfe l und Dr. N ie l s L ieb i sch ze igen s i ch im SQUT- In te rv iew a l s e in f r i sches Unternehmen mi t der V i s ion , d ie War te-sch le i fen abzuschaf fen .

virtualQ :: the Waiting Service ::

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SQUT: Wie und wann kam es zu der Idee, „virtualQ” zu entwickeln?U. Kühnapfel: Der Ursprung zu virtualQ lag tatsächlich im Bereich der klassischen Warteschlange. Die Idee ent-stand aus dem Ärgernis heraus, dass man für so viele Dinge, zum Beispiel vor Diskotheken oder beim Behör-denbesuch, „ewig” anstehen muss. Zeit ist so kostbar. Bei meiner vorherigen Arbeit als Designer bei Mercedes war ich gewohnt, Probleme für Endkunden auf intuitive und smarte Art und Weise zu lösen. Den Ausschlag, in die Callcenter-Branche zu gehen, gab dann ein Erlebnis, das ich mit dem Anbieter meines Internetzugangs hatte.Bei einem Anruf des Services wartete ich 40 Minuten in der Warteschleife und wurde danach aus dem Sys-tem geschmissen. So etwas bringt einfach jeden End-kunden zur Weißglut. Daraufh in entstanden ein erster Ansatz und die Grundlagen des Produktes. Weiterentwickelt hat sich die Idee dann durch ein Pi-lotprojekt für das Unternehmen Voxtron. Parallel dazu wurden wir noch mit Rat und Tat von einem befreun-deten Unternehmer und CEO aus den USA unterstützt. Voxtron hat den Mehrwert von virtualQ für seine Kun-den sofort erkannt, sodass wir unsere Soft ware direkt in die ACD von Voxtron integriert haben. Die Vorstellung dieses gemeinsamen Projektes auf der CCW 2015 war für beide Parteien ein voller Erfolg.

Mittlerweile integrieren wir virtualQ auch selbständig in andere ACD-Systeme und sind auf der Suche nach weiteren ContactCenter-Soft wareherstellern, die unse-re API in ihr System integrieren möchten.

SQUT: Sie schaff en also das Warten ab? Nun wartet der Anrufer auf eine Nachricht, dass er anrufen darf. Ist das serviceorientierter?J. Kühnapfel: Richtig, bei uns wird der Anrufer per SMS-, Web- oder eben Push-Benachrichtigung bei der App-Lösung informiert, wenn er an der Reihe ist. Über unsere App oder im Web kann er live verfolgen, wie lange er noch zu warten hat. Dadurch kann sich der Anrufer in der Zwischenzeit anderweitig beschäft igen. Unsere Herangehensweise unterscheidet sich von der eines bestehenden Unternehmens der Branche. Nor-malerweise entwickeln Unternehmen Produkte für ihre Businesskunden, in diesem Fall die ContactCenter-Betreiber. Sie betrachten das Problem primär aus de-ren Perspektive. virtualQ entstand aus der Perspektive des Anrufers, sprich aus dem Gedanken heraus, ein Endkunden-Problem zu lösen, das wir alle als Nutzer von Service-Rufnummern persönlich kennen. Wir ha-ben uns also eine Lösung ausgedacht, die uns selbst als Anrufer weniger ärgert, beziehungsweise glücklicher macht.

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SQUT: Wie und wann kam es zu der Idee, „virtualQ” zu entwickeln?U. Kühnapfel: Der Ursprung zu virtualQ lag tatsächlich im Bereich der klassischen Warteschlange. Die Idee ent-stand aus dem Ärgernis heraus, dass man für so viele Dinge, zum Beispiel vor Diskotheken oder beim Behör-denbesuch, „ewig” anstehen muss. Zeit ist so kostbar. Bei meiner vorherigen Arbeit als Designer bei Mercedes war ich gewohnt, Probleme für Endkunden auf intuitive und smarte Art und Weise zu lösen. Den Ausschlag, in

SQUT: Wie und wann kam es zu der Idee, „virtualQ”

U. Kühnapfel: Der Ursprung zu virtualQ lag tatsächlich im Bereich der klassischen Warteschlange. Die Idee ent-stand aus dem Ärgernis heraus, dass man für so viele Dinge, zum Beispiel vor Diskotheken oder beim Behör-denbesuch, „ewig” anstehen muss. Zeit ist so kostbar. Bei meiner vorherigen Arbeit als Designer bei Mercedes war ich gewohnt, Probleme für Endkunden auf intuitive und smarte Art und Weise zu lösen. Den Ausschlag, in die Callcenter-Branche zu gehen, gab dann ein Erlebnis, das ich mit dem Anbieter meines Internetzugangs hatte.Bei einem Anruf des Services wartete ich 40 Minuten in der Warteschleife und wurde danach aus dem Sys-tem geschmissen. So etwas bringt einfach jeden End-kunden zur Weißglut. Daraufh in entstanden ein erster Ansatz und die Grundlagen des Produktes. Weiterentwickelt hat sich die Idee dann durch ein Pi-lotprojekt für das Unternehmen Voxtron. Parallel dazu lotprojekt für das Unternehmen Voxtron. Parallel dazu wurden wir noch mit Rat und Tat von einem befreun-wurden wir noch mit Rat und Tat von einem befreun-

Mittlerweile integrieren wir virtualQ auch selbständig in andere ACD-Systeme und sind auf der Suche nach weiteren ContactCenter-Soft wareherstellern, die unse-re API in ihr System integrieren möchten.

SQUT: Sie schaff en also das Warten ab? Nun wartet der Anrufer auf eine Nachricht, dass er anrufen darf. Ist das serviceorientierter?J. Kühnapfel: Richtig, bei uns wird der Anrufer per J. Kühnapfel: Richtig, bei uns wird der Anrufer per SMS-, Web- oder eben Push-Benachrichtigung bei SMS-, Web- oder eben Push-Benachrichtigung bei der App-Lösung informiert, wenn er an der Reihe ist. der App-Lösung informiert, wenn er an der Reihe ist. Über unsere App oder im Web kann er live verfolgen, Über unsere App oder im Web kann er live verfolgen, wie lange er noch zu warten hat. Dadurch kann sich der wie lange er noch zu warten hat. Dadurch kann sich der Anrufer in der Zwischenzeit anderweitig beschäft igen. Anrufer in der Zwischenzeit anderweitig beschäft igen. Unsere Herangehensweise unterscheidet sich von der Unsere Herangehensweise unterscheidet sich von der eines bestehenden Unternehmens der Branche. Nor-eines bestehenden Unternehmens der Branche. Nor-malerweise entwickeln Unternehmen Produkte für ihre malerweise entwickeln Unternehmen Produkte für ihre Businesskunden, in diesem Fall die ContactCenter-Betreiber. Sie betrachten das Problem primär aus de-ren Perspektive. virtualQ entstand aus der Perspektive

SQUT: Wie und wann kam es zu der Idee, „virtualQ” zu entwickeln?U. Kühnapfel: Der Ursprung zu virtualQ lag tatsächlich im Bereich der klassischen Warteschlange. Die Idee ent-stand aus dem Ärgernis heraus, dass man für so viele Dinge, zum Beispiel vor Diskotheken oder beim Behör-denbesuch, „ewig” anstehen muss. Zeit ist so kostbar. Bei meiner vorherigen Arbeit als Designer bei Mercedes war ich gewohnt, Probleme für Endkunden auf intuitive und smarte Art und Weise zu lösen. Den Ausschlag, in

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Dass unsere Lösung mit Kosteneinsparungen und Per-formanceverbesserungen für die ContactCenter ver-bunden ist, haben wir eigentlich erst später entdeckt.

SQUT: Wie stellt man sich das in der Praxis vor – z. B. beim Anruf bei einer Hotline?N. Liebisch: Nehmen wir doch das Beispiel von Ulf mit seinem kaputten Router von seinem Internetprovider. Er möchte mit einem Mitarbeiter im Service reden. Dazu geht er auf die Webseite seines Internetproviders und sucht nach der Service-Rufnummer. Dort erfährt er über ein in die Webseite eingebundenes Widget1, dass es gerade zu längeren Wartezeiten kommt. Nun kann er sich online in der Warteschleife anstellen. Sprich vir-tualQ hält seine Warteposition während der Wartezeit. Alternativ kann er genauso unsere App oder die App des Internetproviders nutzen, um sich anzustellen. Da Ulf z. B. gerade mit Yoga angefangen hat, nutzt er die Zeit, um kurz einen klaren Kopf zu bekommen. Mitten im „Sonnengruß” bekommt er dann die SMS oder Push-Benachrichtigung auf sein Mobiltelefon. Dann startet ein Zeitfenster, in dem er priorisiert anru-fen kann. Er startet den Anruf und wird dann mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden. Der Service-Mitarbeiter auf der anderen Seite nimmt den Anruf wie einen ganz normalen Inbound-Call war. Selbst-verständlich wartet nie ein Service-Mitarbeiter auf den

1: kleines Plug-in, das in die Webseite integriert ist

Anrufer.U. Kühnapfel: Haha, wie habt Ihr es jetzt wieder ge-schafft , mein Yoga hier mit einzubringen.

SQUT: Können sich jetzt die Dienstleister auf die fau-le Haut legen und Warteschleife Warteschleife sein lassen – „Der Kunde kriegt ja ´ne Nachricht“?J. Kühnapfel: Haha, ja so ist es. virtualQ löst alle Proble-me der Dienstleister automatisch und ganz von alleine. Aber ganz so einfach, wie das jetzt klingt, ist es natür-lich nicht. virtualQ ist nur ein Teil, der zu einem guten Kundenservice beiträgt. Wir fokussieren uns auf das Th ema Warteschleife und bieten eine neue Lösung für ein altes Problem an. Weitere Herausforderungen ne-ben der Warteschleife wird es natürlich immer noch geben. SQUT: Verschiebt man damit die Peaks in der Hot-line, die es aufzufangen gilt, nicht einfach nur nach hinten?N. Liebisch: Das ist teilweise richtig. Natürlich verän-dern wir nicht das Anrufaufk ommen. Jedoch verän-dern wir die zeitliche Verteilung, wie die Anrufe ein-gehen, und wir verändern, wie die Wartezeit von dem Anrufer wahrgenommen wird. Dadurch ist es möglich, dass wir die Akzeptanz des Wartens beim Kunden er-höhen. Der Anrufer muss eben nicht mehr den Hörer am Ohr halten und der schrecklichen Warteschleifen-musik ausgeliefert sein. Er wartet z. B. einfach mit sei-nem Smartphone in der Tasche und ruft erst dann an, wenn er wirklich an der Reihe ist. Grafi sch muss man sich vorstellen, dass der Peak da-durch fl acher und länger wird. Die Anrufe werden auf

die Zeit nach dem Peak verteilt. Durch diese Glät-tung können die Service-Mitarbeiter besser

ausgelastet werden. Hinzu kommt, dass da-durch natürlich Leitungsgebühren wäh-

rend der Wartezeit gespart werden kön-nen, da die Leitungen während der

Wartezeit frei sind. Das ist ganz be-sonders attraktiv für Unternehmen, die eine kostenfreie 0800-Rufnum-mer verwenden und mit hohen Kosten für die herkömmliche Warteschleife zu kämpfen haben. Für normale Rufnummern gilt das auch, aber nicht in einem sol-chen Ausmaß.

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SQUT: In vielen Einrichtungen und Behörden zieht man eine Nummer und bekommt dann eine Auskunft, wie viele Personen vor einem warten und wie lang die ge-schätzte Wartezeit ist. Ähnliche Auskünfte erhält man in einer telefonischen Warteschleife. Reicht das nicht?J. Kühnapfel: Naja, es ist ein Unterschied, ob ein Unterneh-men sagt: „Tut uns leid, es kommt gerade zu langen War-tezeiten, und Sie müssen sich jetzt unsere Warteschleifen-musik anhören” oder, ob ein Unternehmen sagt: „Tut uns leid, es kommt gerade zu langen Wartezeiten. Damit Sie als Anrufer Ihre Zeit bestmöglich nutzen können, informieren wir Sie, wie lange Sie voraussichtlich noch warten müssen, halten Ihre Warteposition und benach-richtigen Sie, wenn Sie an der Reihe sind.”Der Anrufer weiß somit, wann er dran ist, dass seine Warteposition gehalten wird, er in der Zwischenzeit etwas anderes er-ledigen kann und dass er trotzdem sicher drankommt. Das ist doch klasse.

SQUT: Der Kunde lädt sich die App run-ter und fertig. Doch was muss ein Dienstleister aufwen-den, um diesen Service anbieten zu können und welche Routingstrategien sind dann machbar?N. Liebisch: Das virtualQ-Connector Modul wird in die IVR2 und ACD3 unserer Kunden, der ContactCenter, in-tegriert. Über unsere Partnerunternehmen kann virtualQ direkt als Cloud-Dienst bestellt werden. Ansonsten über-nehmen wir die technische Integration in das System des Dienstleisters. Das bestehende Routing und der normale ContactCenter-Betrieb werden davon nicht betroff en oder geändert.So kommt virtualQ z. B. nur bei hohen Callvolumina und langen Wartezeiten über einem gewissen Schwellenwert

2: Engl. Abk. für Interactive Voice Response, Sprachdialogsystem 3: Engl. Abk. für Automatic Call Distributor: Automatischer Anrufverteiler

zum Einsatz. Die Warteschlange wird virtuell ausgela-gert und Call by Call ins Callcenter geleitet. Grundsätzlich verfolgen wir einen Pay-per-Use Ansatz. Abgesehen von einem sehr geringen Anschaff ungspreis zahlt der Serviceanbieter nur, wenn unser Service wirk-lich vom Anrufer genutzt wird. Wir kalkulieren mit einem Return on Investment für unsere Kunden von circa einem Jahr.

SQUT: Wo fi nden wir die „Waiting App“ in fünf Jah-ren?J. Kühnapfel: Unsere Vision ist es, dass die klassische,

für jeden Anrufer so frustrierende Warteschleife bald der Vergangenheit angehört – zumal diese gravierende volkswirtschaft liche Schäden anrichtet. Aktuell sind wir dabei, unser Partner-Netzwerk stark auszuweiten. Unser klares Ziel ist es, unser Produkt in wei-tere Systeme neben den bestehenden zu integrieren. So kann unser Produkt

direkt über unsere Partner erworben werden, wie es bereits bei Voxtron bzw. Enghouse Interactive der Fall ist. Hier sind wir gerade auf einem sehr guten Weg, mit mehreren großen Herstellern zusammenzufi nden und hoff en, bereits Ende des Jahres weitere ContactCenter-Soft wareanbieter an Bord zu haben, um gemeinsam die Erfüllung unserer Vision voranzutreiben. Auch initiieren wir gerade weitere Projekte mit renom-mierten Forschungseinrichtungen, um die künstliche Intelligenz hinter unserer Warteschleife weiter auszu-bauen und neue Produkt-Features zu entwickeln. Um was es sich genau handelt, können wir aktuell leider noch nicht verraten. �

Dr. Niels Liebisch. . .

Product & Eng ineer ing

Dr. Niels Liebisch Jens Kühnapfel. . .

St ra tegy & F inance

Jens KühnapfelUlf Kühnapfel. . .

Brand & Sa les

Ulf Kühnapfel

��DER AN-DER AN-RUFER WEISS RUFER WEISS WANN ER WANN ER DRAN ISTDRAN IST

Wir bedanken uns für das Inter view bei den Köpfen von vir tualQ - the wait ing App:

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