Vivento Customer Services GmbH - Deutsche Messe AGfiles.messe.de/cmsdb/007/13745.pdf · Sales Services und Digital Services Mehrstufige Outbound-Kampagne für Finanzdienstleister

Kundenbegeisterung ist unser Business

Vivento Customer Services GmbHDrum prüfe, wer sich bindet –Worauf es bei der Wahl des richtigen Bankenvertriebspartners ankommt.


Die VCS: Eine einzigartige Erfolgsgeschichte.

100-prozentige Tochter der Deutschen Telekom AG

Rekrutierung, Qualifizierung und Entwicklung von insgesamt über 6.000 Mitarbeitern

Management von aktuell rund 75 Projekten mit einer Dimension von 5 bis 500 FTE

Unsere 20 Standorte bilden ein flächendeckendes Netzwerk.

Seit Gründung (2004) Aufstieg zum Top-Player im Markt für Customer Services.



Positionierung als Qualitätsführer mit einer herausragenden Servicephilosophie

Internationaler Deutscher Trainingspreis (Bronze) 2007 für Zertifizierungsprogramm „Vom Agenten zum Teamleiter“, IHK SaarlandPreisgekrönte Lizenzierung der Führungskräfteauswahlprozesse/ Personalentwickler nach DIN 33430Ganzheitliches Qualitätsmanagementsystem mit herausragenden QM-Verfahren, u.a. dem CS4CS© (Competence System for Coaching Strategy) Ausgeprägte Kompetenzen in Prozessmanagement, Performance-Steuerung und Wissensmanagement

Beispiele Auszeichnungen:


Die VCS: Der Dienstleistungs-Partner.

Etablierung als integrierter und flexibler Partner für hochvolumige und komplexe Projekte u.a.:

Realisierung einer Rechnungs-/ Reklamationshotline mit über 1.000 FTE binnen drei MonatenManagement mehrerer Multi-Channel-Service-Center (alle Responsekanäle, alle Geschäftsfälle)Abbildung mehrstufiger Prozessketten (Multi-Level) inkl. Sales Services und Digital ServicesMehrstufige Outbound-Kampagne für FinanzdienstleisterIntegrierte Posteingangsbearbeitung

Auszug Referenzliste:


Das Fullservice-Dienstleistungsangebot der VCS.

Inbound (inkl. Cross- und Upselling)

Auskunft Inland/Ausland auch in FremdsprachenInformation, Produktberatung, BestellannahmeReklamationen, Rechnungsrelevante Anfragen, KündigungStörungsannahme, Störungsbearbeitung, Trouble-TicketTechnisches Helpdesk, Installations- und Endgeräte-SupportTarifwechsel, Änderung Stammdaten, VertragsverlängerungWeitervermittlung, Sekretariatsservice

Inbound (inkl. Cross- und Upselling)

Auskunft Inland/Ausland auch in FremdsprachenInformation, Produktberatung, BestellannahmeReklamationen, Rechnungsrelevante Anfragen, KündigungStörungsannahme, Störungsbearbeitung, Trouble-TicketTechnisches Helpdesk, Installations- und Endgeräte-SupportTarifwechsel, Änderung Stammdaten, VertragsverlängerungWeitervermittlung, Sekretariatsservice

Outbound

Lead-Gewinnung / TerminvereinbarungProduktberatung, Cross- und UpsellingKündigerrückgewinnungKundenzufriedenheitsbefragungen, Quality ChecksFollow up von Response-MailingsForderungsmanagementAdressqualifizierung, Generierung von Permissions

Outbound

Lead-Gewinnung / TerminvereinbarungProduktberatung, Cross- und UpsellingKündigerrückgewinnungKundenzufriedenheitsbefragungen, Quality ChecksFollow up von Response-MailingsForderungsmanagementAdressqualifizierung, Generierung von Permissions


Backoffice (Brief, Fax, E-Mail, DMS)

Serviceanfragen (z.B. Infoversand, Tarifwechsel etc.)Auftragsbearbeitung, Auftragsnachbearbeitung/-prüfungReklamationen, Rechnungsanfragen, KündigungsbearbeitungPostrückläufer, Datenredaktion, Adressqualifizierung

Digitalisierung von Belegen, RechnungenKatalogisierung und Archivierung

Backoffice (Brief, Fax, E-Mail, DMS)

Serviceanfragen (z.B. Infoversand, Tarifwechsel etc.)Auftragsbearbeitung, Auftragsnachbearbeitung/-prüfungReklamationen, Rechnungsanfragen, KündigungsbearbeitungPostrückläufer, Datenredaktion, Adressqualifizierung

Digitalisierung von Belegen, RechnungenKatalogisierung und Archivierung

Das Fullservice-Dienstleistungsangebot der VCS.


Transparenz durch Bündelung aller bestehenden Kommunikationskanäle

Effizienz durch übergreifenden Einsatz der Kommunikationskanäle sowie durch Prozessbündelung

Produktivität durch kontinuierliche Steuerung und Feinabstimmung der einzelnen Kommunikationskanäle

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) durch regelmäßige Analyse und Auswertung von Kennzahlen

Unser Leistungsangebot: Integrierte Dienstleistungen in der horizontalen und vertikalen Wertschöpfungskette.


Aktuelle Trends in der Bankenbranche.

Zentrale Herausforderung:

Zunehmender Preiswettbewerb bei Standardprodukten

Reaktion der Banken:

Restrukturierung des Vertriebs und vertriebliche Maßnahmen

Fokus der vertrieblichen Investitionen zielt auf Intensivierung despersönlichen Kontaktes.

Zielgruppenorientierung gewinnt weiter an Bedeutung

Zusätzlich:

Aufgrund des Verdrängungswettbewerbs weitere Zinsmargenerosion

Quelle: Ergebnisse Studie „Bank & Zukunft 2007“des Fraunhofer-Instituts IAO


Beispielhafte Projektoptionen und Wertbeiträge.

Terminvereinbarung /-vorbereitung für Verkäufer/Berater

Steigerung der Vertriebseffizienz und Reduzierung des administrativen

Aufwands

Outbound-Vertrieb für Neu- und Bestandskunden

Höhere Abschlussquote

Spitzen- / Randzeitenabdeckung und Peakmanagement

Steigerung von Servicelevel und Kundenorientierung

Validierung, Klassifizierung und Archivierung von Daten-/

AdressbeständenSteigerung der Datenqualität

Marketing-/CRM-Unterstützung/ Leadgenerierung

Erhöhung der Kontaktquoten

Eingangstor für Kontaktkanäle mit Backofficefunktionen

Skaleneffekte, Kostenreduktion für Betrieb/Infrastruktur und

Qualitätssteigerung


Kompetent und innovativ

Größe und Qualität

Flexibel und verlässlich

Faires Preis-/Leistungsverhältnis

Seriös und partnerschaftlich

Die VCS ist Ihr Dienstleistungs-Partner.

Ihr persönlicher Ansprechpartner.

Guido LindlarLeiter Vertrieb

Telefon: 0228 / 8547-1100E-Mail: [email protected]


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.


Back-up


Auszeichnung unserer Exzellenzprogramme.

II. „Beste Personalauswahl“Die VCS ist das erste Unternehmen der Branche mit einer DIN-Zertifizierung in der Eignungsdiagnostik(DIN 33430). Juni 2007

I. „Beste Trainings“: Das Casting- und Entwicklungsprogramm der VCS zum „Teamleiter IHK“ erhielt den internationalen Deutschen Trainingspreis des BDTV in Bronze. März 2007

III. „Beste Coaches“: Als erstes deutsches Unternehmen hat die VCS den European Quality Award (EQA) des European Mentoringand Coaching Councils (EMCC) erhalten. Januar 2008

IV. „IT-Service-Management/ITIL“: Die IT-/TK-Mitarbeiter der VCS sind nach TÜV Süd Akademie und dem Examination Institute for Information Sience (EXIS) für die IT Infrastructure Library (ITIL) geprüft und zertifiziert. Die ITIL ist ein international renommiertes Regelwerk für den Betrieb und die Prozesse der unternehmenseigenen IT-Infrastruktur, welches vom britischen Office of Government Commerce entwickelt wurde. Juli 2007


Anrufweiterleitung/-vermittlung

InfoServices/Auskunftsdienstleistung

Call back

Helpdesk

Auftrags-, Buchungs- und Reservierungsannahme

Anliegen- und Auftragsbearbeitung

Statusauskunft

Beschwerdemanagement

Ticketing

Dokumentation von Geschäftsvorfällen

Erfüllen Sie Wünsche.Noch bevor Ihre Kunden welche haben.

Unternehmensvorstellung.Kundenservice.


Kundenbindung

Kündigerprävention

Kündigerrückgewinnung

Kundenreaktivierung

Die Anziehungskraft ist nicht überall gleich auf der Erde: Unsere Maßnahmen für mehr Kundenbindung.

Unternehmensvorstellung.Kundenbindung.


Kampagnendesign

Mailingproduktion

Kampagnendurchführung

Responsebearbeitung

Nachfassaktion

Nach der Kampagne ist vor der Kampagne.Wir sind darauf vorbereitet.

Unternehmensvorstellung.Kampagnenservice.


Datenmanagement

Interessentendaten

Erstkontaktaufnahme

Bedarfsanalyse/Potenzialanalyse

Lead-Generierung

Terminvereinbarung

Angebotsverfolgung

Auftragserfassung

Telesales Neukunde

Welcome Contact

Telesales Up & Cross Selling

Die einen vertreiben sich die Zeit mit Experimenten.Wir vertreiben Produkte mit Erfolg.

Unternehmensvorstellung.Vertriebsunterstützung.


Fulfillment, Lagerung und Logistik? Wir bieten Möglichkeiten wie Versand am Meer.

Lettershop

Prospekt- und Informationsversand

Lagerhaltung / Warehousing

Konfektionierung / Kommissionierung

Produktversand

Retourenabwicklung

Reklamationsbearbeitung

Unternehmensvorstellung.Fulfilment & Logistics.


Wir haben für alles einen Plan.Auch für zufriedene Kunden.

CRM-DesignCustomer-Service-StrategieKontaktstrategieQualitätsstrategieService- und KontaktdesignDialogmarketing-DesignCall-Flow-DesignWorkflow-DesignKnowledge-Management-DesignScriptingKapazitätsdesignImplementierungskonzepte und SupportBenchmarkingProzessanalysenTelefonie-, Sales- und Korrespondenz-Skills

Unternehmensvorstellung.Consulting & Training.


Zu viele Prozesse, zu viel Aufwand?Ihre Sorgen hätten wir gerne!

Auslagerung der gesamten Kundenschnittstellen

Aufbau und Bewirtschaftung von Online-Shops

Finanzmanagement

Forderungsmanagement

Rechnungsanfragen

Payment Processing

Mahnwesen

Forderungsinkasso

Unternehmensvorstellung.Business Process Outsourcing.


Call Center-Arbeitsplätze

ACD-Telefonanlagen-Funktionalität

CTI-Funktionalität

Dialer

Sprachserver/IVR-Service

Fax-Service

Internet-Service

E-Mail-Automatisierung

Für die einen ist es ausgereifte Infrastruktur.Wir nennen es: Möglichkeiten ohne Ende.

Unternehmensvorstellung.Infrastruktur.



Einsatz innovativer Technologien und trendsetzende Personal- und Raumkonzepte

Skalierbare Service-Center-Plattform, KPI-Monitoring in realtime, Silent Monitoring, DWH in high endWorkforce-Management zur Personaleinsatzplanung (INVISION), hohe soziale Standards und fortschrittliches Gesundheitsmanagement Integriertes Arbeitsplatz- und Raumkonzept in Zusammenarbeit u.a. mit Fraunhofer Institut, Uni St. Gallen etc.

Auszug Technologie-Partner:

Documents

Vivento Customer Services GmbH - Deutsche Messe AGfiles.messe.de/cmsdb/007/13745.pdf · Sales Services und Digital Services Mehrstufige Outbound-Kampagne für Finanzdienstleister