www.autoservicepraxis.deAUTO SERVICE PRAXIS 09/2013 10

Serie „Marken-Service“, Teil 6: Hyundai

Wachstum managenDer deutsche Hyundai-Importeur befindet sich in einer komfortablen Situation: Stetig steigende Zulassungszahlen erfordern die Anpassung der Servicekapazitäten. Diesen und weiteren Herausforderungen im Bereich Kundendienst widmet sich das Team um Karl Hell.

Bei Hyundai Motor Deutschland (HMD) müssen die Kapazitäten angepasst werden. Auch im After-

sales-Bereich. Was andernorts ein Code für Netzausdünnung und den Abbau von Arbeitsplätzen ist, bedeutet beim Impor-

teur der koreanischen Marke und seinen Partnerbetrieben Personalaufbau sowie Qualifizierung. „Hyundai ist eine Wachs-tumsmarke“, erklärte Kundendienstleiter Karl Hell. Das zeige sich sowohl beim Blick auf Fahrzeugbestand und Zulas-

sungszahlen als auch in der Erweiterung der Baureihen. Die Zahl der jährlichen Neuzulassungen stieg innerhalb der letzten fünf Jahre insgesamt um knapp 50.000 Einheiten an. 2008 meldete das Kraftfahrt-Bundesamt (KBA) die Neu-

AUTOMOBILTECHNIK KUNDENDIENST

zulassung von 51.677 Hyundai-Fahrzeu-gen. Im vergangenen Jahr registrierten die Flensburger bereits 100.875 Einheiten, was einem Marktanteil von 3,27 Prozent entspricht. Insgesamt beläuft sich der Fahrzeugbestand der Marke hierzulande auf 692.271 Fahrzeuge.

Wartezeiten vermeiden

Dieses Wachstum hat auch Auswirkungen auf die Kundenstruktur. Das differenzier-te Hyundai-Fahrzeugangebot reicht vom Kleinwagen über Familienkombi und Sportwagen bis zum SUV. Dadurch spre-chen die Koreaner im Vergleich zur Ange-botspalette beim deutschen Marktstart 1991 ein breites Kundenspektrum an. Die Hyundai-Kunden hätten im Gegensatz zu früher mehr Ansprüche in Bezug auf Pro-

dukt- und Servicequalität, so Karl Hell. Das erfordere eine andere Kundenan- sprache.

Alle drei Faktoren haben Konsequen-zen für die Serviceorganisation. Zwar liegt das Durchschnittsalter des Pkw-Bestands derzeit bei 4,7 Jahren. Ein junger Fuhrpark verursacht verhältnismäßig wenig Repa-ratur- und Wartungsarbeiten. Nach eige-nen Berechnungen aus dem Jahr 2011 geht HMD von einem durchschnittlichen Auf-wand aller Marken von fast vier Stunden je Pkw und Jahr aus. Am eigenen Fahr-zeugpark arbeiten Hyundai-Mechaniker etwa drei Stunden. Dennoch muss früh-zeitig verhindert werden, dass das vorhan-dene Servicenetz an seine Kapazitätsgren-zen stößt. Ansonsten könnten längere Wartezeiten Werkstattkunden verärgern und für ein Sinken der Loyalitätsrate sorgen.

Service- und Markenhistorie

Zum Jahresstart umfasste das eigene Netz 473 Vertriebsstandorte und 79 reine Ser-vicebetriebe. Insgesamt gibt es derzeit 552 unabhängige Partnerunternehmen. Im Detail geht es um 386 Hauptstandorte mit insgesamt 87 Filialbetrieben. Rund 245 der Partnerbetriebe führen neben Hyundai noch mindestens eine weitere Marke. HMD sieht sich eigenen Angaben zufolge bis auf wenige regionale Lücken bun-desweit in Vertrieb und Service gut auf-gestellt. Mit der Entwicklung seit dem Marktstart vor rund 20 Jahren zeigt man sich sehr zufrieden.

Bereits im ersten vollen Verkaufsjahr Anfang der neunziger Jahre schaffte das Unternehmen den Sprung auf einen deut-schen Marktanteil von einem Prozent. Die

Grundlage dafür bereiteten – neben dem Modell Pony – drei weitere Modellreihen: Hyundai Lantra, Hyundai Sonata sowie das Hyundai S-Coupé. Bereits 1996 um-fasste das HMD-Netz rund 400 Stütz-punkte. Gutes Timing und eine marktge-rechte Design- und Modellpolitik führten dazu, dass die HMD insbesondere von der Umweltprämie profitieren konnte. Allein im Verkaufsjahr 2009 wurden 91.330 Fahrzeuge vermarktet.

Ein Beleg für den Erfolg ist auch die Übernahme des Importeurs durch die koreanische Hyundai Motor Company. Die Muttergesellschaft sicherte sich zum Januar 2012 die Anteilsmehrheit der „be-deutendsten regionalen Importeurs-Ge-sellschaft“, wie es in einer Mitteilung hieß. Bis zu diesem Zeitpunkt Mehrheitseigner und seit 1999 für die Aufbauarbeit verant-wortlich zeichnete die Emil-Frey-Gruppe. Die Hyundai Motor Company ist unter Berücksichtigung der verschiedenen Märkte regional ausgerichtet. Insofern hatten die Veränderungen Karl Hell zu-folge keine Auswirkungen auf Struktur oder Orga nisation von Vertrieb sowie Ser-vice in Deutschland.

Weiterbildung und Qualifizierung

Die speziellen Anforderungen des euro-päischen Marktes wirken sich auf den Fahrzeugservice aus. So spielen beispiels-weise Reparatur und Wartung der sparsa-men Dieselmotoren eine wichtige Rolle beim Weiterbildungsprogramm in der Kundendienstschule in Heilbronn. Seit 2001 setzt das Unternehmen eigene Diesel-Aggregate ein. Entwickelt werden die Mo-toren im europäischen Forschungs- und Entwicklungszentrum in Rüsselsheim.

Zur Person

Karl Hell 0 Ausbildung zum Kfz-Schlosser in der Daimler-Organisation 0 Kfz-Meister-Fortbildung in Würzburg 0 anschließend in zahlreichen Mercedes-Benz-Niederlas-sungen beschäftigt 0 Leitende Tätigkeiten in den Aftersales-Organisationen bei Toyota, Direktor Aftersales für die Marken Fiat, Alfa, Lancia und Transporter, Vorstand der Schwabengarage 0 Seit 2007 Direktor Aftersales bei Hyundai Motor Deutsch-land GmbH

Bild

er: H

yund

ai M

otor

Deu

tsch

land

www.autoservicepraxis.de AUTO SERVICE PRAXIS 09/2013 11

www.autoservicepraxis.deAUTO SERVICE PRAXIS 09/2013 12

Das Fortbildungsangebot wird stets den Erfordernissen angepasst und ergibt sich aus Analysen der Serviceprozesse: Dazu werten Experten das Diagnosesystem GDS (Global Diagnostic System) sowie die Datenbank-Abfragen der Servicepart-ner aus. Häufige und hartnäckige Prob-leme sowie Abhilfemaßnahmen werden in Sonderseminaren erörtert. Der Ser-viceleiter gibt ein Beispiel: Einige Partner hatten bei der Codierung der Alarm-anlagen Schwierigkeiten. Das führte schließlich zur Implementierung eines neuen Kursangebots. Und auch bei der Umgestaltung bestehender Fortbildun-gen fließen Erkenntnisse aus den Diag-nose- und Datenbank-Abfragen ein. So stand ursprünglich eine achttägige Schu-lung für Automatik-Getriebe auf dem Programm. In der Praxis hätten diese Reparaturen jedoch nur eine untergeord-

nete Rolle gespielt, so dass der aktuelle Lehrplan angeglichen wurde. Im vergan-genen Jahr setzte das Trainingsteam überdies einen Elektronik-Schwerpunkt und unterrichtete gezielte Diagnose sowie Freilegung und Instandsetzung von Ka-belbäumen. 2013 steht das Thema Stör-geräusch-Diagnose im Fokus.

Diese Sonderseminare dienen als Er-gänzung zu den Basiskursen, die Pflicht-charakter haben. Das grundlegende Hyundai-Fortbildungssystem ist in drei Entwicklungsstufen gegliedert (Certified, Expert und Master). Mechatroniker, Ser-viceberater und – dieses Modul befindet sich im Aufbau – Teilespezialisten kön-nen sich bis zum Master ausbilden lassen. Jeder Betrieb muss mindestens je einen Master vorhalten. Serviceberater schult HMD im Gegensatz zu vielen anderen Herstellern selbst. Als Grund gab Karl

Hell die Betonung eigener Schwerpunkte an. So würden die Themenbereiche Werkstattrecht und BWL kompakt be-handelt. Im Fokus stünden dagegen Me-thoden und Übungen zum erfolgreichen Kundenkontakt, aktiven Serviceverkauf und Reklamationsmanagement.

Unterstützung der Partner

Die Kommunikation mit den Partner-betrieben bzw. die Hilfe bei technischen Problemen gewährleistet die Serviceor-ganisation über verschiedene Kommuni-kationskanäle: Informationen zu Aktio-nen, Servicemarketing, Produktneuheiten oder Best-Practice-Beispiele werden über das Hyundai-Kommunikations-programm (HKP/WEB) und den After-sales Arbeitsplatz (ASAP) verbreitet. „Die wichtigste Verbindung zu den Partnern stellt allerdings der Außendienst sicher: HMD verfügt über 16 Distriktleiter After-sales. Diese unterstützen in Fragen des Markenauftritts, Werbung, BWL, Recht und bis zu einer gewissen Tiefe auch bei technischen Fragen. Für Detailfragen verfügt das Unternehmen über eine technische Hotline und drei technische Spezialisten.

Das technische Unterstützungspro-gramm untergliedert sich in vier Stufen: Die erste Stufe umfassen die GDS-Tester. Sollten die Diagnosegeräte keine Lösung herbeiführen, so haben Partner zusätz-lich die Möglichkeit, in der HMD-Daten-bank nach ähnlichen Fällen zu suchen. Kostenpf lichtige Einzelabfragen oder Flatrate-Pakete können übrigens auch markenfremde Servicebetriebe absenden bzw. buchen. Bleibt auch die Durchfors-tung der Datenbank ohne Erfolg, haben Mechatroniker die Möglichkeit, direkt aus dem System heraus einen Hilferuf mit Angabe zur Problemstellung und der eigenen Vorgehensweise an die Mitar-beiter der technischen Hotline in Heil-bronn zu senden. Diese Mail wird entwe-der elek tronisch beantwortet oder der Hyundai-Partner erhält telefonische Unter stützung. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit der Remote-Steuerung. Dabei schaltet sich der Technik-Spezialist aus der Unternehmenszentrale in das Partnersystem und begleitet die Fehler-lösung am Bildschirm. Wenn dieses Vor-gehen immer noch nicht zum Erfolg führt, dann helfen die Technik-Spezialis-ten vor Ort. Martin Schachtner

Kommunikation mit den Kunden ist ein Schwerpunkt des umfangreichen Weiterbildungsprogramms beim Importeur.

Mit dem Modell Pony startete Hyundai Motor Deutschland im Jahr 1991 hierzulande die Verkaufs- und Serviceaktivitäten.

AUTOMOBILTECHNIK KUNDENDIENST

THEMA AUTOMOBILTECHNIK

www.autoservicepraxis.de AUTO SERVICE PRAXIS 09/2013 13

UNVERGESSLICH.

Bestens unterwegs mit NGK Zündkerzen.

Zündkerzen. NGK Außerirdisch gut,wie nicht von dieser Welt.