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E-Commerce: Trends 2020 ● Adventure Shopping in Osnabrück ● IoT – Mehr Mut zu Innovationen ● Elektronikhandel ● Wenn der Kunde meckert

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Editorial│05

Editorial

Highspeed-Shopping und Endspurt-Hetzerei – das Jahr ist vorbei...

… ehrlich gesagt, weiß ich ja nicht, wie es Ihnen geht. Aber kaum hat das vierte und damit letzte Quartal eines Jahres begonnen, startet gefühlt der große Run. Der Run auf die tollsten Preise für die Mega-Online-Shopping-Fridays. Der Run auf die klingelnden Weihnachtsglocken, äh Kas-sen, der Run auf die Planung fürs nächstes Geschäftsjahr, dann passende Marketingaktionen anstoßen, Ideen für die Umsatz- und Gewinnma-ximierung entwickeln, die besten Mitarbeiter engagieren, das tollste Firmenfest … Soll ich noch weitermachen? Nee, reicht, oder?

Same procedure as every year

Kommt Ihnen bekannt vor? Jedes Jahr das gleiche Spiel. Zeit zum Durchschnaufen bleibt da schon lange nicht mehr. Es warten schon die nächsten Ereignisse im neuen Jahr: Spannende Messen, neue Technologien, die berühmte Digitalisierung in all ihren Facetten und natürlich der Online-Kunde, der immer wieder aufs Neue begeistert werden will. Klingt nach Stress – ist es auch.

Füße hoch

Wie gut, dass Sie das e-commerce magazin in Händen halten. Lehnen Sie sich jetzt am besten entspannt zurück, legen die Füße hoch und schlagen Sie Seite 14 auf. Hier haben wir für Sie die upcoming Trends im kommenden Jahr übersichtlich gebündelt. Damit bekommen Sie garantiert Impulse für Ihr Business. Lesen Sie weiter auf Seite 34 und erfahren Sie, wie Adventure Shopping in Osna-brück funktioniert. Wenn Sie sich aber gerade fragen, wie Sie ein besseres Beschwerdemanagement hinbekommen, liefert Ihnen der Artikel auf Seite 42 bestimmt die passenden Anregungen.

Wir können Ihnen in der hektischen Jahresendzeit keine zusätzliche Zeit oder viele helfende Hände schenken. Geschweige denn eine KI-basierte, mit einer Portion IoT gespickten digita lisierte Lösung, die ihre Jahres- und Marketingplanung in Sekundenschnelle perfekt erledigt. Aber dafür bieten wir Ihnen entspannte Momente, bei denen Sie auch noch etwas für Ihr Business dazulernen. Wenn Sie aber lieber die digitale Va-riante bevorzugen, lesen Sie einfach auf unserer Website www.e-commerce-magazin.de oder auf Xing, Linkedin, Facebook oder Twitter weiter.

Wir freuen uns auf das kommende Jahr mit Ihnen und sagen an dieser Stelle danke, dass Sie unsere Leser sind.

Herzlichst Ihre Christiane Manow-Le Ruyet, Chefredakteurin e-commerce magazin, cml@win-verlag.de

- Zahlungsfähig bleiben - Gezahlt werden, muss immer22 Internet of Things Mehr Mut zu Innovationen, das ist erst der Anfang24 Logistik Was bedeutet E-Commerce aus Sicht der Logistik?26 Vertrieb Keine Angst vor Amazon28 Lebensmittel- und Getränkehandel Eine Cloud-Lösung kurbelt den Vertrieb an32 Lebensmittel- und Getränkehandel Wenn der Milchmann zum Revoluzzer im Lebensmittelhandel wird34 Zukunftsweisende Retailkonzepte „Wir digitalisieren das komplette Unternehmen“38 Marketing „Hallo, hier spricht Ihr Avatar“

06 News Neues aus der Branche07 #businessclimatechange Wie nachhaltig sind Sie?08 EuroShop 2020 Von online zu offline: Warum Online-Marken

in den stationären Handel gehen10 Elektronikhandel Das perfekte Paar 12 Elektronikhandel Einer, der auszog, Waschmittel zu kaufen…14 Trends im E-Commerce Das Beste zum Schluss – der Blick in die Zukunft - Wer sucht, der findet - Steigert die Conversion - Mischt Online Shopping auf - Auf das Tempo kommt es an - Neue Wege beschreiten

TITELGESCHICHTE, Seite 8│Von online zu offline: Warum Online-Marken in den stationären Handel gehen

Inhalt│06

4 e-commerce magazin 06│2019 www.e-commerce-magazin.de

Was tun, wenn der Kunde meckert│42Von online zu offline│8

Trends im E-Commerce│14 Elektronikhandel: Das perfekte Paar│10

40 Warenwirtschaftssysteme Ohne Automatisierung kein Wachstum 42 Kundenservice Was tun, wenn der Kunden meckert?46 Reden wir über … „Traut euch und geht online“03 Editorial44 E-Commerce-Markt: Anbieter/Dienstleister46 Vorschau

Das e-commerce magazinGeschäftserfolg im Internet

In dieser Ausgabe erwähnt:

Arvato, Avocadostore, Charamel, Commercetools, Computop, Conrad Elektronik, Das Boep, Dematic, Descartes Systems, Euro-Shop, Finetrading, Goodbuy, Her Career, IDC, L&T, Loxxess, Media Markt, Nethansa, Picnic, Profishop, Proventis, Roqqio, SAS, Scanblue, Shopify, SSI Schäfer, Swarm Market Research AI.

IMPRESSUM

HERAUSGEBER UND GESCHÄFTSFÜHRERHans-J. Grohmann (hjg@win-verlag.de)

e-commerce magazinwww.e-commerce-magazin.de

SO ERREICHEN SIE DIE REDAKTIONChefredaktion: Christiane Manow-Le Ruyet (cml@win-verlag.de)

v. i. S. d. P. Tel.: 0 81 06/3 50-150

FREIE MITARBEITER DIESER AUSGABEJörg Bauer, Simon Böhnlein, Aleš Drábek, Ralf Gladis,

Steffen Groba, Dr. Michaela Hagemann, Dirk Oliver Haller, Dirk Haschke, Anna Hoffmann, Jan Pörschmann, Doris Rasch, Roman Rochel, Markus Schellinger,

Mimi Sewalski, Sascha Stockem, Alexander Stricker, Dr. Roman Zenner

DER REDAKTIONSBEIRATProf. Dr. Michael Gröschel, Prof. Dr. Dieter Hertweck, Dr. Kai Hudetz,

Prof. Dr. Sonja Salmen

SO ERREICHEN SIE DIE ANZEIGENABTEILUNGMedia Consultant: Bettina Prim (-223; bp@win-verlag.de)

Media Consultant: Daniela Müller (-160; dm@win-verlag.de)Anzeigendisposition: Chris Kerler (-220; cke@win-verlag.de)

SO ERREICHEN SIE DEN ABONNENTENSERVICEGüll GmbH, Aboservice e-commerce magazin,

Heuriedweg 19a, 88131 Lindau, Tel.: 01805/260119*, Fax: 01805/260123*, eMail: win-verlag@guell.de *14 Cent/Min. aus dem dt. Festnetz,

Mobilfunk max. 42 Cent/Min.

VERTRIEBHelga Wrobel (hew@win-verlag.de), Tel.: 0 81 06/3 50-132 Fax: 0 81 06/3 50-190

Sabine Immerfall (si@win-verlag.de), Tel.: 0 81 06/3 50-131Artdirection/Titelgestaltung: DesignConcept Dagmar Friedrich-Heidbrink

Bildnachweis/Fotos: fotolia.de, shutterstock.com, Werkfotos Vorstufe + Druck: C. Maurer GmbH & Co. KG

Produktion und Herstellung: Jens Einloft (-172; je@win-verlag.de)

ANSCHRIFT ANZEIGEN, VERTRIEB UND ALLE VERANTWORTLICHENWIN-Verlag GmbH & Co. KG

Johann-Sebastian-Bach-Straße 5, 85591 Vaterstetten Tel.: 0 81 06/3 50-0, Fax: 0 81 06/3 50-190

Verlagsleitung: Bernd Heilmeier (-251; bh@win-verlag.de)

ANZEIGEN VERANTWORTLICHObjektleitung: Bernd Heilmeier (bh@win-verlag.de)

BEZUGSPREISEEinzelverkaufspreis: 12,70 Euro in D, A, CH und 15,60 Euro

in den weiteren EU-Ländern inkl. Porto und MwSt. Jahresabonnement (8 Ausgaben): 76,00 Euro in D, A, CH und 93,60 Euro in den weiteren EU-Ländern

inkl. Porto und MwSt. Vorzugspreis für Studenten, Schüler, Auszubildende und Wehrdienstleistende gegen Vorlage eines Nachweises auf Anfrage.

Bezugspreise außerhalb der EU auf Anfrage. 21. Jahrgang

ERSCHEINUNGSWEISE: 6-mal jährlich

Eine Haftung für die Richtigkeit der Veröffentlichungen kann trotz Prüfung durch die Redaktion vom Herausgeber nicht übernommen werden.

Honorierte Artikel gehen in das Verfügungsrecht des Verlags über. Mit Übergabe der Manuskripte und Abbildungen an den Verlag erteilt der Verfasser

dem Verlag das Exklusivrecht zur Veröffentlichung. Für unverlangt eingeschickte Manuskripte, Fotos und Abbildungen keine Gewähr. Copyright© 1998-2019

für alle Beiträge bei WIN-Verlag GmbH & Co. KG. Kein Teil dieser Zeitschrift darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages vervielfältigt oder verbreitet werden.

Unter dieses Verbot fallen insbesondere der Nachdruck, die gewerbliche Vervielfälti-gung per Kopie, die Aufnahme in elektronische Datenbanken und die

Vervielfältigung auf CD-ROM und allen anderen elektronischen Datenträgern. ISSN 1436-8021, VKZ B 48231 Dieses Magazin ist umweltfreundlich

auf chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt.

AUSSERDEM ERSCHEINEN BEI DER WIN-VERLAG GMBH & CO. KGMagazine:

AUTOCAD & Inventor Magazin, DIGITAL BUSINESS CLOUD, DIGITAL ENGINEERING Magazin DIGITAL MANUFACTURING

Partnerkataloge:Autodesk Partnerlösungen, DIGITAL Engineering Solutions,

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www.e-commerce-magazin.de 06│2019 e-commerce magazin 5

Eine Cloud-Lösung kurbelt den Vertrieb an│28

„Hallo, hier spricht Ihr Avatar“│38

6 e-commerce magazin 06│2019 www.e-commerce-magazin.de

News

Dream Team – mit KI und IoT mehr Wettbewerbsvorteile

>>> Künstliche Intelligenz (KI) gepaart mit Internet of Things (IoT), auch AIoT genannt, steigert die Wettbewerbsfähigkeit im zwei-stelligen Prozentbereich. Das ist das Ergebnis einer Studie des Analys-tenhauses IDC, die von SAS, Deloitte und Intel unterstützt wurde. 79 Prozent der 450 weltweit befragten Führungskräfte erklären, dass die Erwartungen von 92 Prozent, der in IoT-Projekte involvierten Manager, übertroffen worden sind.

Mehr als zwei Drittel der Befragten verlassen sich auf IoT – vor al-lem, um Entscheidungen im operativen Bereich zu treffen. Bisher set-zen sie dafür noch recht wenig KI ein, sondern verlassen sich auf Ex-cel oder ähnliches. Unternehmen die bereits AIoT-Lösungen nutzen, können operative Vorgänge beschleunigen. Mit IoT-Daten verschnel-lern sich solche Entscheidungen um 32 Prozent, mit KI sogar um 53 Prozent. In erster Linie wollen Unternehmen aber AIoT einsetzen, um das Umsatzwachstum weiter zu steigern.

www.sas.com/de, www.idc.com/de

>>> Klassische Marktforschung bietet Entscheidungshilfen für die Gegenwart. Um Trends jedoch weit im Vorfeld aufzuspüren und damit stark nachgefragte Produktneuheiten zu launchen, setzt diese Methode zu spät an. Auf Messen nach dem nächsten Hype Ausschau zu halten, ist eine gängige, aber keine sichere und effiziente Form der Trendforschung. Zahlen hingegen treffen verlässliche und objektive Aussagen. Hier kommt Pythia ins Spiel: Mithilfe künstlicher Intelligenz analysiert und strukturiert die Software Informationen, die Konsu-menten auf Suchmaschinen wie Google und Online-Marketplaces wie Amazon eingeben. Auf Grundlage von Suchfrequenzen der letzten fünf Jahre erstellt die Engine eine Prognose für die kommenden 18 Monate und visualisiert sie grafisch.

Die Datenströme dieser Suchen führen zu Ziel-Keywords, die Pro-duktentwicklern und Marketers verlässliche Trend-Prognosen liefern. Alle Kunden erhalten eine monatliche Auswertung. Sie beinhaltet die eigenen Keywords sowie eine KI-generierte Auswahl weiterer branchen-relevanter Begriffe, die zur Kategorie passen und deren Trendkurve mit hoher Wahrscheinlichkeit positiv verlaufen wird. Dazu untersucht der Algorithmus Abfrageverläufe auf markante Punkte und vergleicht sie mit bereits vorhandenen Daten. Ähnlichkeiten werden erkannt – Prognoseverläufe abgesichert. Von diesem Konzept profitieren alle Bereiche, die in Research, Produktentwicklung, Marketing und E-Com-merce involviert sind.

www.pythia-ai.com

Wissen, was morgen Trend ist200 Jahre Lebensmittelhandel

← Fördertechnik trifft Lebensmittel: Mitarbeiterinnen von Latscha Lebensmittel tüteten 1925 Mandeln ein, die später im Ladengeschäft verkauft wurden. (Foto: Dematic)

→ Spektakulärer Anblick: Der Kreistransporteur von

Stöhr konnte bis zu 50 Kilogramm schwere Bananenstauden

befördern. (Foto: Dematic)

← Unfallfreier und ununter- brochener Transport über den Köpfen: Die Hängesysteme von Stöhr optimierte auch die Pro-zesse in der Getränkeindustrie. (Foto: Dematic)

→ Längst hatten auch fahrerlose Transportsysteme die

Lebensmittelindustrie erreicht. Hier: FTS bei Rewe in

Dortmund im Jahr 1995. (Foto: Dematic)

← Zuverlässiges, schnelles und flexibles System: Das Dema-tic Multishuttle 2 kommt auch im Lebensmittelbereich zum Einsatz. (Foto: Dematic)

→ Kollege Roboter: Das Roboter Piece Picking

Module wird zukünftig die Kom-missionierung im neuen Dis-

tributionszentrum bei Drakes Supermarkets in Australien

automatisieren. (Foto: Dematic)

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#businessclimatechange

Wie nachhaltig sind Sie? Das wollen wir wissen...

Weil jeder Kauf ein Stimmzettel ist: Der Konsument entscheidet „Bei Lebensmitteln haben wir es schon verinnerlicht: regional ist besser als Übersee, Plastik ist oft über-flüssig und so mancher überlegt inzwischen, ob er auf Butter oder Rindfleisch verzichtet, um seinen ökologischen Fußabdruck zu verringern.

Was hat das mit E-Commerce zu tun? Nachhal-tigkeit ist kein Trend mehr, sondern Nachhaltigkeit kommt gerade aus der Nische in den Mainstream. Nachhaltigkeit ist längst nicht mehr nur bei Lebensmit-teln ein Thema, sondern auch in allen anderen Bereichen unseres Lebens: Mode, Kosmetik, Arbeit, Wohnen, Reisen, Banking und einige mehr. Als Geschäftsführerin von Avoca-dostore, einem Marktplatz für Eco Fashion & Green Lifestyle Produkte, bin ich seit zehn Jahren Beobachterin des Marktes und stelle vor allem eines fest: Je mehr der Kunde über Nach-haltigkeit lernt, desto mehr fordert er. Genau wie bei Lebens-mitteln wird dem Kunden klar, was sein Onlinekauf bewirkt.

Er wird sich die Unternehmen genauer angucken, er möch-te wissen, was das Unternehmen im wahrsten Sinne des Wor-tes „unternimmt“, um fairer, nachhaltiger und umweltfreund-licher zu agieren. Von der Herstellung der Produkte über Liefer-ketten bis hin zu Logistik und Verpackung. Die E-Commerce Branche steht vor einem Wandel und wer es versteht, diesen mit Transparenz und Authentizität zu vollziehen, hat eine große Chance genutzt. Gleichzeitig stehen die nachhaltigen Un-ternehmen vor der Herausforderung das gleiche Servicelevel und die gleiche Professionalität zu bieten wie die großen Play-er. Aus Pflicht und Kür wird eine Einheit: weil jeder Kauf ein Stimmzettel ist!“

Mimi Sewalski, Avodacostore, www.avocadostore.de

► Aufmerksamen Lesern ist sicher nicht entgangen, dass uns Nachhaltigkeit besonders am Herzen liegt. Wir wollen wissen, was die E-Commerce-Branche unternimmt, um klimaschonend zu agieren. Schreiben Sie uns, was Sie tun. Am besten verwenden Sie dafür #businessclimatechange und informieren uns per Mail, cml@win-verlag.de, auf Facebook, Xing, Twitter oder Linkedin. In jeder Ausgabe veröffentlichen wir von der Redaktion ausgewählte Beiträge.

Die Welt ein Stückchen besser machen„Wir sind GoodBuy.eu – der erste klimapositive Online-Shop, in dem jedes Produkt einen positiven Mehrwert für Mensch und Umwelt schafft. Unsere Partner leisten viel, um diese Welt ein Stückchen besser zu machen und wir unterstützen sie da-bei, indem wir ihnen eine geeignete Plattform für ihre Produk-te bieten. Dabei ist uns Nachhaltigkeit in unserem eigenen Unternehmen enorm wichtig. Deswegen setzen wir dort an, wo es am meisten Bedarf gibt: dem Versand. Alle unsere Verpa-ckungen und Polstermaterialien bestehen aus recyceltem Pa-pier, das Klebeband ist biologisch abbaubar und wir verzich-ten auf unnötige Werbeflyer und Zusatzverpackungen.

Unsere größte Errungenschaft ist jedoch unser klimaposi-tiver Versand! Wir verschicken mit DHL Gogreen und kaufen pro verschicktes Paket eine abgeholzte Regenwaldfläche zur Wiederaufforstung. Gemeinsam mit unserem Partner Genera-tion Forest wird so mit acht Bestellungen ein Quadratmeter Regenwald wiederbelebt. Über einen Zeitraum von jeweils drei Jahren bindet die aufgeforstete Waldfläche die gleiche Menge CO2, die der Versand verursacht hat – und das auf ewig immer wieder. So sorgen wir für einen wirklich nachhaltigen positiven Effekt auf unsere Umwelt.“

Simon Böhnlein, Goodbuy, www.goodbuy.eu

www.e-commerce-magazin.de 06│2019 e-commerce magazin 7