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Warum Mobilfunk-Netzbetreiber ihr Angebot um Recording & Analytics erweitern sollten

Status 10/2017

We record & analyze communications

Erfahren Sie wie Mobilfunknetzbetreiber Aufzeichnungs- und Analyselösungen nutzen können, um die Anforderungen ih-rer Kunden bezüglich Compliance, Servicequalität und Risiko-management zu erfüllen und damit auf schnell wachsende Marktveränderungen reagieren können.

1 Gesetzliche Richtlinien hinsichtlich Aufzeichnung

Warum nimmt Compliance heutzutage eine immer

größere Rolle ein?

Compliance-Richtlinien wie MiFID II, Dodd-Frank und MAR kön-nen als eine direkte Reaktion auf die verschiedenen Vorfälle auf den Finanzmärkten in den vergangenen zehn Jahren gesehen werden. Ihr gemeinsames Ziel ist es, das Vertrauen der Inves-toren in den Finanzmarkt wieder zu stärken und die Prozesse transparenter zu gestalten.

MiFID II ist eine der ehrgeizigsten Reformen, die von der EU als Gegenmaßnahme nach der Finanzmarktkrise 2008 ergrif-fen wurde. Sie beinhaltet vollumfassende Regelungen begin-nend beim Derivathandel über Maßnahmen zur Senkung der Schwankungsanfälligkeit bis hin zur Überwachung und Nach-verfolgung von Interessenskonflikten von Finanzberatern.

Auswirkungen für Handelsplätze und Finanzdienstleister

Die neuen Richtlinien wirken sich massiv auf die Kommunikati-on der Zukunft aus:

• Obligatorische Aufzeichnung aller elektronischen Kommunikation (auch intern), die nachweislich zu einer Transaktion geführt hat oder in der Zukunft noch zu einer Transaktion führen könnte

• Dokumentation und Aufbewahrung der Aufzeichnungen für mindesten fünf Jahre in einem Format, das jegliche Bearbeitung, Änderungen und nachträgliche Manipulation ausschließt

• Einige der Richtlinien fordern, dass der Kunde darüber zu informieren ist, dass er aufgezeichnet wird und das Recht hat, diese Aufzeichnungen zur Verfügung gestellt zu bekommen.

Zunahme der obligatorischen Kommunikations-

aufzeichnung ist abzusehen:

• Steigender Prozessfluss

• Mehr und mehr Unternehmenssparten und Organisationen unterliegen Regelungen

• Zunehmende Anzahl an Sicherheitsvoraussetzungen

Zudem müssen Datenschutzgesetze wie die europäische GDPR bei der Umsetzung von Lösungen und Leistungen berücksichtigt werden, was deren Komplexität noch erhöht.

2 Welche Rolle spielt dies für Mobilfunkbetreiber?Die größte Herausforderung im Bereich der Aufzeichnung von Unternehmenskommunikation stellt neben Compliance-Anfor-derungen mit Sicherheit die Aufzeichnung mobiler Kommuni-kation dar, die an Komplexität kaum zu übertreffen ist. In der Praxis haben sich verschiedene Herangehensweisen entwickelt:

X App-basierte Lösungen leiten den Anruf vom mobilen Gerät des Nutzers an eine Aufzeichnungslösung oder Middleware weiter. Eindeutiger Nachteil: Ist die App geschlossen, läuft das Gespräch an ihr vorbei. Und selbst wenn eine Umleitung erfolgreich zustande kommt (was nicht bei allen Geräten und Betriebssystemen möglich ist), ist die Handhabung bei eingehenden Gesprächen stark beeinträchtigt.

X Bei SIM-basierten Lösungen stellen Anbieter mobiler Aufzeichnungslösungen eine eigene SIM-Karte zur Kommunikationsaufzeichnung zur Verfügung. Besonders für große Unternehmen ist der Wechsel zu einem neuen Anbieter mit dem Austausch der SIM-Karten aller aufzeichnungsrelevanten Mobilgeräte allerdings kein geringes Unterfangen. Dazu kommt, dass viele Mobilfunkbetreiber noch keine durchgängigen Roaming-Verträge mit weltweiter Abdeckung bieten.

X Für Kunden ist es die einfachste Lösung,

wenn ihr bisheriger Mobilfunkbetreiber einen

Aufzeichnungsservice anbieten würde. Auch vom

technischen Standpunkt ist dieser Ansatz ideal, da

alle relevanten Informationen ohne den Einsatz von

Apps oder Add-ons aufgezeichnet werden könnten

und das Nutzererlebnis nicht eingeschränkt wird.

Die Aufzeichnung mobiler Kommunikation als weitere Dienst-leistung im bekannten Portfolio des bisherigen Anbieters trüge zudem zur Kundenbindung bei; schließlich stellt die Aufzeich-nung und Speicherung sensibler Daten einen nicht unbedeu-tenden Vertrauensbeweis dar.

Die Verpflichtung zur Kommunikationsaufzeichnung, wie in den jüngsten Compliance-Richtlinien gefordert, betrifft alle Banken, In-vestmentfirmen sowie einen großen Anteil aller Versicherungen.

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3 Was muss ich bei der Auswahl eines Anbieters für Compliance-konforme Aufzeichnung beachten?Es ist unerlässlich, sich über das Feature-Set der Lösung zu informieren und wichtigste Funktionen und Services des An-bieters in Kombination mit der Aufzeichnungslösung zu über-

prüfen.

Omni-Channel

Neben reiner Sprachaufzeichnung kann es, abhängig von ih-rer Arbeitsweise, für einige Unternehmen ebenso wichtig sein, dass die Textnachrichten erfasst und gespeichert werden.

Sicherheit für sensible Daten

Die beweissichere Aufzeichnung schließt auch die Aufzeich-nung von sensiblen Daten (sowohl persönliche, als auch Un-ternehmensdaten) mit ein. Daher spielt Sicherheit bei dem Einsatz einer Recording Lösung eine große Rolle. Es müssen verschärfte Datenschutz-Standards, wie sichere Verbindungen zwischen Komponenten, der sichere Zugriff über Frontends sowie eine umfangreiche Benutzerrechtsverwaltung, gewähr-leisten werden. Nur dadurch kann sichergestellt werden, dass ausschließlich autorisiertes Personal Zugriff auf die sensiblen Daten hat.

Neben diesen allgemeinen Sicherheitsbedingungen, die in modernen IT-Architekturen Standard sein sollten, soll-ten Dienstleister den Fokus auf spezielle Leistungsmerk-male innerhalb der Applikationen legen, die zwischen ei-nem reinen Logger und einer echten Compliance-Lösung unterscheiden. Eine sichere Verschlüsselungsmethode mit periodisch wechselnden Schlüsseln sollte Standard sein. Hochentwickelte Lösungen ermöglichen eine Verschlüs-selung der Daten auf Mandanten-Basis, wobei jeder Man-dant seinen eigenen Verschlüsselungscode besitzt, um sicher zu gehen, dass niemand seine Daten abrufen kann. Funktionen, wie das Vier-Augen-Prinzip für die Anmeldung oder den Zugriff auf Daten zu verwenden, runden das Fea-ture-Set ab, das sowohl für die Erfüllung von Finanzregularien als auch für Datenschutzgesetze essentiell ist.

Archivierung in der Cloud

Datensicherung ist ein entscheidender Faktor bei der rechts-sicheren Aufzeichnung und muss verschiedene Kundenanfor-derungen erfüllen. Neben der Speicherung der Daten in einer NAS- oder SAN-Architektur in einem Rechenzentrum, bieten moderne Lösungen die Möglichkeit, die Daten direkt in der Cloud zu speichern. Das derzeit meist genutze Protokoll ist das von Amazon entwickelte S3 Protokoll. Mittlerweile ist dies der Standard für viele Cloud Anbieter. Anspruchsvolle Lösungen bieten zudem eine Kombination von Cloud und Vor-Ort-Archi-tekturen. Dies könnte durch die Implementierung einer Vor-Ort-Lösung erfolgen, welche die Informationen direkt aus dem Netzwerk oder von einem Tool zum sicheren Download von Aufzeichnungen erhält.

4 Lösungen für mehr Kunden und MärkteNeben der Erfüllung der grundlegenden gesetzlichen Anforderun-gen, ermöglichen moderne Compliance-konforme Aufzeichnungs-lösungen den Kunden von Features und Funktionalitäten zu profi-tieren, die vorher nicht erschwinglich waren. Sei es aufgrund hoher Vorabinvestitionen oder nur der hohen Komplexität geschuldet.

Aufzeichnungssteuerung

Die Aufzeichnungssteuerung wird besonders in Bereichen nach-gefragt, in denen Gewerkschaften und allgemeine Datenschutz-rechte eine große Rolle spielen. Eine Aufzeichnungssteuerung wird hauptsächlich aus Gründen der Privatsphäre verwendet, z.B. um Anrufe als private Gespräche zu markieren und diese von der Auf-zeichnung auszuschließen.

Zudem lassen sich Drohanrufe kennzeichnen – dies ist besonders für Unternehmen wichtig, die im öffentlichen Interesse stehen. Wenn der Anrufer im Laufe des Gesprächs eine Drohung aus-spricht, können User den Anruf markieren und so eine Aufzeich-nung und Speicherung des kompletten Gesprächs ermöglichen. Der aufgezeichnete Anruf kann dann als Basis für weitere Unter-suchungen dienen.

Analytics zur Betrugsaufdeckung

Sprachanalyse - einschließlich Keyword- und Phrase-Spot-ting, Emotionserkennung und Transkription - ist das ideale Tool für die schnelle Erkennung von Trends und die Aufdeckung von Compliance-Verstößen. Mit Hilfe von definierten Katego-rien und Wortwolken, ergänzt durch einen anspruchsvollen Suchalgorithmus, lassen sich die kompletten Texte automatisch analysieren.

Reporting

Reporting-Funktionen sind essentiell, um einen umfassenden Überblick über alle Kommunikationskanäle zu erhalten. Es lassen sich Berichte über die komplette Kommunikation und die dadurch gesammelten Informationen erstellen und die Ergebnisse auf an-sprechende Weise visualisieren.

Qualitätsmanagement

Neben der rechtssicheren Aufzeichnung, legen immer mehr Un-ternehmen und Finanzinstitute Wert auf die Servicequalität. Folg-lich ist die Möglichkeit, die Qualität der Kommunikation sowie der Prozesse zu messen, ein wichtiges Merkmal um sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Messung der Servicequalität lässt sich zum einem manuell über ein Stichprobenverfahren feststellen oder automatisch mit Hilfe einer Analyselösung. Das Ziel ist es, Wissen und Qualität der Mitarbeiter zu erhöhen, indem Schwä-chen identifiziert und zielgerichtete Trainings angeboten werden.

Analyse durch automatisiertes Qualitätsmanagement

Technologien, wie Keyword- und Phrase-Spotting, Emotionserken-nung und Transkription, sind für Contact Center und andere Ser-vice Provider das ideale Werkzeug für die schnelle Erkennung von Trends, die Aufdeckung von Schwachstellen und das Ermitteln von Konfliktpotentialen. Mit Hilfe dieser Lösung wird die komplette Kommunikation analysiert. Was ohne eine automatisierte Lösung einer Suche nach der Nadel im Heuhaufen ähneln würde.

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5 Was Mobilfunknetzbetreiber zur Erweite-rung ihres Portfolios benötigenMobilfunknetzbetreiber, die ihr Portfolio erweitern möchten, sollten sich nicht nur auf das reine Feature-Set konzentrieren. Die Lösung muss auch allgemeine Anforderungen erfüllen, um ihr Geschäftsmodell zu unterstützen und neue Kunden zu akquirieren.

Skalierbarkeit, Verfügbarkeit & einfache Bereitstellung

Bei der Entscheidung für eine Compliance-konforme Aufzeich-nungslösung aus der Cloud ist es ungemein wichtig, die Ska-lierbarkeit sowie die Verfügbarkeit der Lösung zu evaluieren. Wichtig ist, dass die Lösung mit dem Unternehmen wächst, ohne immer wieder dasselbe Setup einrichten zu müssen. Die Architektur sollte so gestaltet sein, dass das Kernsystem problemlos erweitert werden kann, indem neue Ressourcen für die Datenverarbeitung und Aufzeichnung hinzugefügt wer-den. Hinsichtlich der Verfügbarkeit ist es unerlässlich, dass alle Komponenten redundant aufgebaut werden können – vor al-lem in getrennten Rechenzentren.

Hierarchie für Reseller

Einige Mobilfunknetzbetreiber nutzen ein mehrschichtiges Bu-siness-Netzwerk, was bedeutet, dass sie nicht direkt an den Endkunden verkaufen, sondern an ein Netzwerk aus Resel-lern und Integratoren, die die Dienste für sie vertreiben. Die Cloud-basierte Aufzeichnungslösung sollte das beachten und eine strikte Trennung zwischen den Resellern und Usern ge-währleisten und bei Bedarf die Möglichkeit bieten, neue Ebe-nen hinzuzufügen.

White Labeling

Das White Labeling und damit die Möglichkeit des Re-Brands ist Voraussetzung für die meisten Mobilfunknetzbetreiber, die die Lösung in ein breites Portfolio integrieren wollen, ohne damit die Customer Experience zu schmälern.

Auch die flexibelsten Lösungen auf dem Markt können nicht nahtlos in bestehende Umgebungen integriert werden. Bei der Suche nach einem Partner ist es also entscheidend, eine Lösung zu finden, die an die wichtigsten Charakteristika, die ihr Unternehmen einzigartig machen, angepasst werden kann.

6 Cloud Lösungen werden den Markt erobernAbsatzmärkte befinden sich im stetigen Wandel und Produkt-zyklen werden immer kürzer. Der wichtigste Aspekt für Kunden ist die schnelle Umsetzung des Service sowie die Erfüllung von Compliance-Vorgaben entsprechend professionellem Service.

Hybrid-Lösungen

Die Nutzung von Cloud Services und lokalen Lösungen je nach Bedarf spielt in jedem Geschäftsbereich eine erhebliche Rolle. Obwohl Cloud Services auf dem Vormarsch sind, sind Kunden aufgrund von Compliance-Richtlinien immer noch skeptisch, komplett „in die Cloud“ zu wechseln. In diesem Fall sind Hybrid-Lösungen ideal, um neue Kunden zu gewinnen. Mit einem Hybrid-Ansatz können Mobilfunkbetreiber auch Kunden gewinnen, die bereits eine On-Premise-Aufzeichnungslösung nutzen und nach einer Möglichkeit suchen, die Aufzeichnung ihrer mobilen Kommunikation nahtlos in ihr vorhandenes Konzept zu integrieren.

7 Was ist das Geschäftsmodell?Die Frage für einen Mobilfunknetzbetreiber lautet also nicht: “Soll ich eine rechtssichere Aufzeichnungslösung in meinem Portfolio anbieten?“ Sie sollte lauten: “Wie kann ich eine solche Lösung anbieten?”

Auf dem Markt existieren verschiedene Möglichkeiten für den Einsatz einer Cloud-Lösung. Die beiden bekanntes-ten sind: den kompletten Service eines Dienstleisters in Anspruch zu nehmen oder Lizenzen und Software zum Aufbau oder Erweiterung der eigenen Cloud Services nach dem Pay-Per-User Prinzip zu nutzen und die Lösung selbst zu betreiben. Beide Ansätze haben ihre Vorteile. Bei einem kompletten Service-Modell müssen Sie sich nur um die Integration kümmern und haben so einen schnellen Time-to-Market. Durch den Aufbau eines eigenen oder integrier-ten Cloud Service, können Sie von einer flexiblen Lizen-zierung profitieren und die Wertschöpfungskette erweitern.

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