Wie viel Prozess darf es denn sein?

Über Standardisierung und notwendige Freiräume

Klaus D. Wittkuhn

• Was ist ein Prozess?

• Warum überhaupt Prozesse definieren?

• Welche Vorteile bietet das und welche Nachteile?

• Wie arbeitet man mit definierten Prozessen?

• Welches sind wesentliche Prozesse im

Beratungs-/Bildungsbereich

• Für wen macht „Prozessdenke“ Sinn?

• Was macht Prozesse auch für kleine

Unternehmen attraktiv?

• Und wo bleibt die Individualität?

Überblick

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Worüber reden wir?

Beratungs-unternehmen

Bildungs-unternehmen

Kunden-unternehmen

Beratung

Fortbildung

Was ist ein Prozess?

Eine Abfolge aufeinander bezogener Arbeitsschritte,

die einen definierten Anfang hat und zu einem definierten

Ergebnis führt.

Prozess 1:Akquisition

Was ist ein Prozess?

Eine Abfolge aufeinander bezogener Arbeitsschritte,

die einen definierten Anfang hat und zu einem definierten

Ergebnis führt.

Prozess 1:Akquisition

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Produktmöglich?

Ja

Produkt-dimensionerhalten

Nein

Kundeweiterverwiesen

Produkt-beschreibung

erstellt

Produktbeschreibung

Routine-produkt?

Nein,Produktbeschreibung

Fertigungsdauerbestimmt

Fertigungsdauerbestimmt

Ja

� Materiallisteerstellt

� Preis bestimmt� Layout erstellt

Formular Fertigungsdauer

Angebot anKunden

geschickt

Angebot OK?

Angebots-prospekt

EndeNein

Auftrag erhalten

Ja

Anruf undErklärung desProduktwunsch

Warum überhaupt Prozesse definieren?

• Prozessdesign ist Leistungsdesign (Performancedesign)

• Prozessmanagement ist Leistungsmanagement (Performancemanagement)

3 Ebenen der Performance

Organisation

Prozess 1

Prozess 2

Prozess 3

Welche Vorteile bietet das und welche Nachteile?

• Höhere Transparenz

• Systematisches, fakten-

basiertes Management

• Höhere Qualität

• Geringerer Zeitbedarf bei

der Leistungserbringung

• Höhere Menge

• Geringere Kosten

Besseres Ergebnis:• Gewinn• Kundenzufriedenheit• Marktanteil

• Zeitaufwand beim Prozessdesign

• Geringere Flexibilität

• Akzeptanzprobleme

Vorteile: Nachteile:

Wie arbeitet man mit definierten Prozessen?Prozessdesign

Tools ToolsToolsToolsTools

Qualitätsstandards

Kunden-

anfrage

Kunden-

anfrageProblem-

definition

Problem-

definition AnalyseAnalyse EmpfehlungenEmpfehlungen Imple-

mentierung

Imple-

mentierung

Wie arbeitet man mit definierten Prozessen?Prozessmanagement

Tools ToolsToolsToolsTools

Qualitätsstandards

M 1 Monitoring M 1 Monitoring M 1 Monitoring

Kunden-

anfrage

Kunden-

anfrageProblem-

definition

Problem-

definition AnalyseAnalyse EmpfehlungenEmpfehlungen Imple-

mentierung

Imple-

mentierung

Generisches Management Model

Daten

PERFORMANCE AUSGEFÜHRT

- Organisation- Prozess- Funktion/Job

Pläne &Ressourcen

ERGEBNISSE

PERFORMANCE GEMANAGED

- Performance Monitor- Zielabweichungen analysiert

- Maßnahmen ergriffen(Korrektur / Vorbeugung)

PERFORMANCE GEPLANT

- Ziele- Pläne- Ressourcen

Ziele

Aktion

Aktion

Prozess 1:Akquisition

Funktionsbereich A Funktionsbereich B Funktionsbereich C

Drei Ebenen von Prozessmetriken

M 1

Anzahl Verträge / Anzahl Angebote.

Vertragsvolumen/Angebotsvolumen

M 3Kundenkontaktemit Besuchsbericht

M 2AnzahlKundenanfragen

M 2

Anzahl Angebote;Angebotsvolumen

M 3Vertragsvolumen

M 1 Prozessziele

M 2Teilprozessziele

M 3

Ziele erfolgskritischerProzessschritte

M 2

Anzahl Verträge

Welches sind wesentliche Prozesse im Beratungs-/Bildungsbereich?

Leistungs-bereitstellung

Leistungs-bereitstellung

Leistungs-vermarktung

Leistungs-vermarktung

Leistungs-erbringung

Leistungs-erbringung

Wertschöpfungskette

Für wen macht „Prozessdenke“ Sinn?

• Für jeden, der Qualität in die Organisation einbauen will

• Für jeden, der größtmögliche Effizienz erreichen will

Prozessdesign:

• Sich auf wesentliche Prozesse beschränken

• Ständig überprüfen

• Design des Prozessmanagementsystems gehört mit zum Prozessdesign

Prozessmanagement:

• Die Gruppe der Performer sollte groß genug sein (>?)

• Sich auf wenige zentrale und miteinander verknüpfte Kennwerte beschränken

Was macht Prozesse auch für kleine Unternehmen attraktiv?

• Prozessdesign ist gleichzeitig wesentlicher Bereich von

Qualitätsdesign

• Prozessdesign erfordert ein angemessenes Verständnis

des Gegenstandes und treibt auch darüber Qualität

Literatur:

• Gilbert, Thomas F.: Human Competence – engineering worthy performance.

International Society for Performance Improvement, Amherst, MA 1996

• Rummler, Geary A.: Serious Performance Consulting According to Rummler.

International Society for Performance Improvement, Silver Spring, MD, 2004

• Rummler, Geary A./Brache Alan P.: Improving Performance – how to manage

the white space on the organization chart Second Edition. Jossey-Bass

Publisher, San Francisco 1995

• Wittkuhn, Klaus; Bartscher, Thomas, Hrsg.: Improving Performance,

Leistungspotenziale in Unternehmen entfalten; Luchterhand, Neuwied, Kriftel;

2001