Wissensentwicklung imSupport Prozess bei der UBS

> Von Bedrija Hamza, Phil Egli und Smain Boussalia

> Studiengruppe: BWI-A05, HWZ, 26.11.2008

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Agenda

>Einführung

>Vorstellung UBS

>Vorstellung Second Level Support

>Support Prozess

> IST Situation

>SOLL Situation

>Knowledge Datenbank

>Umsetzung der Massnahmen

>Fazit

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Vorstellung UBS

> Generell führender Anbieter im Wealth Management

In über 50 Ländern vertreten mit rund 80’000

Mitarbeitern

> Information Technology Info von ubs noch nachtragen

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Vorstellung Second Level Support

> Second Level Support Positionierung innerhalb IT

Acht Mitarbeiter

4 Applikationen

Verantwortung / Stellvertretung

Viel implizites Wissen vorhanden im

Gegensatz zu Explizitem

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Support Prozess 1/2

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Support Prozess 2/2

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IST Situation

Organisatorisch BBU’s

Personel

Wissensaustausch an Meetings

Götti Methode

Technisch Wiki’s

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SOLL Situation

Organisatorisch BBU’s Obligatorium geführt von

Teamleaderin

Job Rotation innerhalb der vier

Applikationen

Personel Knowledge Transfer innerhalb SLS

Technisch Einführung Knowledge Datenbank

Wiki’s sollen in KD implementiert werden

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Knowledge Datenbank

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Knowledge Datenbank

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Umsetzung der Massnahmen

BBU’s Teamleiter muss die veröffentlichen

BBU’s verfolgen

Job-Rotation Einführung eines Rotation’s-Planes z.B. in

Outlook

Knowledge Datenbank Beantragung der Rechte für DB

Schulung der Mitarbeiter

Definieren welche Inhalte Dokumentiert

werden sollen

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Fazit

> Support Prozess ist klar definiert

> Einbezug der Mitarbeiter in die

Umsetzung

> Kleiner Aufwand grosse Wirkung