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8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
„DESIGN THINKING“ und „AGILE PLANUNG“
ERFAHRUNGEN IM MULTIPROJEKTMANAGEMENT
5 . G L C I K O N F E R E N Z 2 8 . 1 1 . 2 0 1 9 BIRGIT HERRMANN Head of Department Project Management Architecture & Construction
MARIA MATEO NAVARRO Head of Department Creative Design Architecture & Construction
ECE PROJEKTMANAGEMENT GMBH & CO. KG
15. November 2019
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
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zusätzliches Logo
ZUSTAND
ALTER
AUFENTHALTS-QUALITÄT
SERVICES
HERAUSFORDERUNG PORTFOLIO BESTAND
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
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8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
ONLINE HANDEL
STETIG
VERÄNDERTE ANSPRÜCHE
DER KUNDEN
SHOPPING
CENTER ALS
PLACE TO BE MIT HÖHEREM
ERLEBNISS FAKTOR
STEIGENDER
WETTBEWERBS-DRUCK
KUNDEN
BEGEISTERN UND DEREN ANSPRÜCHE
ANTIZIPIEREN
GROSSE
DYNAMIK
IM EINZELHANDEL
ANFORDERUNG DES MARKTES
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
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8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
INFORMATION
SHOPPING
61%
ARRIVAL 84%
86%
@HOME
52%
RELAX
DEPARTURE
A JOURNEY TO „WOW“
1.002 RESPONDENT
FOR % … OF THE CUSTOMER ARE SERVICES (VERY) IMPORTANT
THE RELEVANCE OF DIFFERENT TOUCHPOINTS ALONG THE
CUSTOMER JOURNEY
TOUCHPOINT @HOME TOUCHPOINT ARRIVAL
TOUCHPOINT INFORMATION
TOUCHPOINT SHOPPING
TOUCHPOINT RELAX TOUCHPOINT DEPARTURE
Where it all starts Home: The starting point for
information and interaction with
shopping centers
@Home services
are important for
Good arrival = good mood A good arrival is extremely
important for getting a shopping
trip o to a good start
Services are
important for
Services are
important for
A clear overview The information phase:
Indispensable for getting to
your destination
Enriching the shopping
experience with services Shopping centers need to
highlight the added value that
their services oer customers
Services are
important for Making the most of your stay The shopping break: A key moment
for target group-specic services
86%
Services are
important for and for 91%
of families
Happy and relaxed heading home Departure: The pleasant ending
to a perfect shopping experience
80%
Services are
important for
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
AT YOUR SERVICE Die Bedeutung von Services in Shopping-Centern
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
SHOPPING AS…
FOCUS ON CUSTOMER
MULTISENSE
EXPERIENCE
DIGITAL
KID’S
PLAYGROUN
D
SELFIE
BOX
ENTERTAINMENT
MEETING
POINT
SERVICES
FOOD
TRENDS
INTERNATIONAL
CONCEPT
EXPERIENCE
VARIETY
AT YOUR SERVICE
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5,20
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zusätzliches Logo
20 PORTFOLIO ZU ANALYSIEREN
100 OBJEKTE ZU
ANALYSIEREN FUND
ALLIANZ
OTTO
DECG
DWS UNION
DESAG
RREEF DESAG
UNION
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
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FOCUS ON THE CUSTOMER INVESTOR
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
Sehr schnell für den Kunden
Sichtbare Ergebnisse liefern
in großer Anzahl an
verschiedenen Standorten.
WAS?
Entwicklung von kunden-
orientierten Maßnahmen,
deren Anforderungen
noch nicht fest stehen und
antizipativ sein sollten.
WANN? WIE?
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PRODUKT-ENTWICKLUNG
ORGANISATION PROZESS + METHODEN
WIE?
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5,20
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ERWÜNSCHTHEIT
Was könnten sich unsere Kunden
wünschen?
MACHBARKEIT Was ist technisch
möglich?
TRAGFÄHIGKEIT Was ist wirtschaftlich
möglich ?
BIGGEST BANG FOR THE BUCK!
… Smart, Selektiv, Sichtbar, Eindruksvoll …
DIE RICHTIGEN MASSNAHMEN
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zusätzliches Logo
`
AT YOUR SERVICE TOUCHPOINTS
AUFENTHALTS-
QUALITÄT
AUFENTHALTS QUALITÄT
PARKING INFORMATION
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5,20
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zusätzliches Logo
`
AUFENTHALTS QUALITÄT
KID‘S PLAY TOILETS
SEATING& LOUNGES
BEAUTI-FICATION
RELAX
ARRIVAL
LIGHTING DESIGN ELEMENTS
PARKING
CONVINIENCE PARKING
FUNCTIONAL ELEMENTS
COLOR
SIGNAGE
ICON- OGRAPHY
ELEMENTS
INFORMATION INFOR-MATION
INFO DESK
AT YOUR SERVICE
MASSNAHMEN ÜBERSICHT
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
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zusätzliches Logo
PLANUNG REALISIERUNG
PROTO- TYPING
ERFAHRUNG
LEARNINGS PILOT-AEZ, KUNDEN FEEDBACK
PROAKTIV / ANTIZIPATIV / ANPASSUNGSFÄHIG
MASSNAHMEN ANALYSE, PLANUNG, WEITERENTWICKLUNG
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
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Design Thinking
EMPATHIE 360° Verständnis
KREATIVITÄT Ideen entwickeln
Komplexität erfassen
Lösungen visualisieren
WIRKSAMKEIT Prototype, testen, bauen
EFFIZIENZ &
ITERATION Prozesse & Tools
KUNDEN-ZENTRIERTHEIT
Nutzerorientierte, innovative Lösungen
entwickeln
VARIABLE RÄUME
MULTI-
DISZIPLINÄRE TEAMS
DESIGN THINKING-PROZESS
(technologische) MACHBARKEIT
(menschliche) ERWÜNSCHTHEIT
(wirtschaftliche)
TRAGFÄHIGKEIT
VERSTEHEN BEOBACHTEN SICHTWEISE DEFINIEREN
IDEEN FINDEN
PROTOTYPEN ENTWICKELN
TESTEN
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
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zusätzliches Logo
VORHER
+
NAHER
MASSNAHMEN PILOT PROJEKT ALSTERTAL EINKAUFSZENTRUM HAMBURG
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
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zusätzliches Logo
+
MASSNAHMEN PILOT PROJEKT ALSTERTAL EINKAUFSZENTRUM HAMBURG
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
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zusätzliches Logo
MASSNAHMEN ALSTERTAL-EINKAUFSZENTRUM
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
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zusätzliches Logo
MASSNAHMEN ALSTERTAL-EINKAUFSZENTRUM
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
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zusätzliches Logo
MASSNAHMEN ALSTERTAL-EINKAUFSZENTRUM
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
Gewährleistung hoher
KOSTEN-SICHERHEIT
GERINGE VERFÜG-BARKEIT
geeigneter Handwerker und Baufirmen hat
Auswirkungen auf die Zeitschiene.
BAUGENEH-MIGUNG der
Behörde in Punkto Brandschutz erfordert intensive Koordination und Verhandlung
verbesserte Maßnahmen
sind EFFEKTIV UND
SICHTBAR
LEARNINGS VOM PILOT PROJEKT
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
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zusätzliches Logo
KUNDEN-
ORIENTIERT
SCHLANK
SCHNELLE
KOMMUNIKATIONS-
UND
ENTSCHEIDUNGS-
WEGE
ANFORDERUNG LÖSUNG
HIERARCHIE-
ABBAU
ÜBERTRAGUNG
VON VERANT-
WORTUNG UND
KOMPETENZEN
SELBST-
ORGANISIERT
ORGANISATION
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
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zusätzliches Logo
`
LS (MD)
CM (MD)
DIR
HoD
TEAM
CEO
AC (MD)
FI (MD)
DEV (MD)
DIR
HoD
TEAM
DIR
HoD
TEAM
DIR
HoD
TEAM
HoD
AT YOUR SERVICE MANAGEMENT
HoD
DIR
TEAM
ORGANISATION STRUKTUR, KOMMUNIKATION & REPORTING
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
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`
AT YOUR SERVICE MANAGEMENT
COMPETENCE
CENTER PROJEKT
TEAMS
PROGRAMM-
MANAGEMENT
OFFICE
L
EN
KU
NG
SE
BE
NE
PR
OJ
EK
TE
BE
NE
ORGANISATION FRAKTALE ORGANISATION
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
FRÜHZEITIGE
EINBINDUNG UND ABHOLUNG DER
KUNDENENT-SCHEIDUNG
MASSE DER MASSNAHMEN VS
BEGRENZTE RESSOURCEN
(INTERN UND EXTERN).
KONTINUIERLICHE
VERBESSERUNG DER PRODUKTE
SCHNELLE
LIEFERUNG VON
ERGEBNISSE TEILERGEBNISSEN
PROZESSE HERAUSFORDERUNGEN
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
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zusätzliches Logo
KUNDEN FOKUS / SOLIDE ENTSCHEIDUNGSGRUNDLAGE SCHNELLIGKEIT UND VOLUMEN / TRANSPARENT / KOSTENSICHERHEIT
1 2 3
TEASER MANUAL PLANUNG / REALISIERUNG
PORTFOLIO ÜBERSICHT
EMPFEHLUNG AyS + BEAUTIFICATION MASSNAHMEN
KOSTEN ÜBERSICHT PORTFOLIO
INKL. CAPEX + MIETER MASSNAHMEN
PLANUNG
REALISIERUNG
OBJEKT ÜBERSICHT
SPEZIFISCHE EMPFEHLUNG VON AyS + BEAUTIFICATION MASSNAHMEN &
IDENTIFIZIERUNG DER REALISIERUNGSRISIKEN
ABGLEICH MIT KUNDENBEFRAGUNG, LANGZEITPLANUNG & MALL MARKETING
DETAILLIERTE KOSTENÜBERSICHT
OBJEKT
INVEST
FREIGABE
PROZESSE KOMMUNIKATION
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
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zusätzliches Logo
2017 2018 2019 2020 2021
LESSONS LEARNED
MESSBARE ZWISCHEN-ERGEBNISSE FEEDBACK KUNDEN
QUALITÄT
MANUAL OBJEKT SPEZIFISCHE MASSNAHMENPLANUNG
PILOT PROJEKT AEZ
TEASER ANALYSE PORTFOLIO
PLANUNG / REALISIERUNG
ITERATIVER PROZESS MULTIPROJEKT MANAGEMENT - ÜBERSICHT
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
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zusätzliches Logo
2017 2018 2019 2020 2021
ROLL OUT STUFE 1
ROLL OUT STUFE 2
ROLL OUT STUFE 3
LESSONS LEARNED
AUSSCHREIBUNG ROLL OUT
ITERATIVER PROZESS MULTIPROJEKT MANAGEMENT - REALISIERUNG
MANUAL OBJEKT SPEZIFISCHE MASSNAHMENPLANUNG
PILOT PROJEKT AEZ
TEASER ANALYSE PORTFOLIO
PLANUNG / REALISIERUNG
MESSBARE ZWISCHEN-ERGEBNISSE FEEDBACK KUNDEN
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
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zusätzliches Logo
BEISPIEL PROJEKT 1 RENDERING
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
BEISPIEL PROJEKT 1 BEFORE
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
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8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
BEISPIEL PROJEKT 1 AFTER
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
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8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
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2
BEISPIEL PROJEKT 1 AFTER
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
BEFORE
BEISPIEL PROJEKT 3 RENDERING
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
3
4
BEISPIEL PROJEKT 3 AFTER
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
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zusätzliches Logo
3
5
BEISPIEL PROJEKT 3 AFTER
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
BEISPIEL PROJEKT 1 AFTER
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
„DIE NEUEN ZEBRASTREIFEN FINDE
ICH SEHR GUT. DIE GEBEN DAS
GEFÜHL VON MEHR
SICHERHEIT. „ SPS - PHILIPP F.
„DIE VERÄNDERUNGEN IM PARKAUS FINDE
ICH TOTAL COOL. DAS
WEGEFÜHRUNGSSYSTEM
MIT DEM LICHTSIGNALEN IST MIR SCHON AUS DER KIELER REGION BEKANNT.“ SPS - KATRIN S.
„AUCH DIE NEUE BESCHILDERUNG IM
GESAMTEN CENTER IST MIR INS AUGE
GEFALLEN.“ SPS - KATHARINA R.
„DIE NEUEN SCHILDER IM CENTER
SIND SEHR AUFFÄLLIG. DIE
GEFALLEN MIR GUT. ES SIND MEHR
GEWORDEN UND GERADE DIE SCHILDER AUCH MIT DEN HINWEISEN ZU DEN
STRAßENBEZEICHNUNGEN
FINDE ICH GUT..“ SPS - MARTIN S
KUNDEN FEEDBACK / PARKEN
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
„DIE NEUEN SITZMÖBEL SIND UNS
GLEICH AUFGEFALLEN. WIR FINDEN
SIE SEHR SCHÖN UND VIEL BESSER ALS
DIE MASSAGESTÜHLE; DIE HIER VORHER STANDEN; DIE IMMER BESETZT WAREN.“ SPS - HEIKO & FRANZISKA K.
„DIE NEUEN SITZMÖBEL MIT
STECKDOSEN FINDE ICH
INNOVATIV IM BEREICH DER
DIGITALISIERUNG.
SPS - KATHARINA R.
LOUNGE AREA
SEATING AREA
„ICH FINDE DIE NEUEN LOUNGE-MÖBEL RICHTIG TOLL. HIER KANN MAN SICH
KURZ ENTSPANNEN UND NICHT NUR DEN
HANDY-AKKU, SONDERN AUCH DIE EIGENEN AKKUS WIEDER AUFLADEN.“ MCN - FANNY TATTER
„ICH BIN REGELMÄSSIG IM MARKTPLATZ-
CENTER UNTERWEGS UND FÜHLE MICH
SEHR WOHL HIER. DESHALB HABE ICH
MICH ÜBER DIE NEUEN SITZGELEGENHEITEN
BESONDERS GEFREUT – EINE SCHÖNE
IDEE! DIE SESSEL SIND SEHR BEQUEM
UND ICH WERDE MICH IN ZUKUNFT SICHER
ÖFTER MAL HINSETZEN; UM EINE KLEINE PAUSE EINZULEGEN.“ MCN - MONIKA
HAGEDORN
KUNDEN FEEDBACK / MALL
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
167
8.140
10
KUNDEN FEEDBACK
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
KUNDEN FEEDBACK
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
Base: n = 600 (May 2018), n = 643 (April 2017) Question: How satisfied are you overall with the current service offer in the AEZ / Center as a whole? (2017 & 2018)
If you look at all the innovations you know, how has your shopping experience in the AEZ changed? (2018)
The Measures Further Enhance The Already High Level Of Satisfaction, Above All With Services, And Contribute To An Improvement In The Shopping Experience.
Satisfaction (grade)
SERVICE OFFER
Satisfaction (grade)
CENTER OVERALL
For 2 out of 3 customers,
the shopping experience
has improved. It stayed the
same for all other customers.
expenditure
length of stay
Visitation frequency
* Positive correlation through the
Service-Impact Model of the first
survey analytically proven!
(very) good 14%+56%
70% 84% (very) good 26% + 58%
(very) good
30% + 57%
87% 89%
35% + 54%
(very) good
Erste
Befragung
April 2017
Follow-up
Befragung
Mai 2018
PILOT PROJEKT BEFRAGUNG: SHOPPING EXPERIENCE
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
DESIGN THINKING
SCRUM
METHODEN
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
CO-
LOCATION DAILY
STANDUPS
SPRINT
AUFLÖSEN
DER SILOS
KANBAN
BOARDS
PRAKTIKEN
TOOLS
RETRO-
SPEKTIVE
SELBST-
ORGANISIERTES
TEAM
ITERATIVER
PROZESS
FRAKTALE
ORGANISATION
INTER-
DISZIPLINÄRES
TEAM
TEAM
VERANTWORTUNG
(Interdisziplinär)
SCHATZKISTE
LESSONS
LEARNED FEEDBACK
FEHLER
KULTUR
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
AM
CD
PM DX
COLLABORATION
CM
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
WIE?
PRODUKT-ENTWICKLUNG ORGANISATION PROZESS +
METHODEN
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
PRODUKT-ENTWICKLUNG
RICHTIGE
MASSNAHMEN
NUTZERSPEZIFISCH
ORGANISATION
AGILE UND SCHLANKE
KUNDENORIENTIERTE
ORGANISATIONSSTRUKTUR
PROZESS + METHODEN
ITERATIVER PROZESS
DESIGN THINKING
SCRUM
AT YOUR SERVICE MULTIPROJEKTMANAGEMENT
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
KUNDEN-
ZUFRIEDENHEIT
MITARBEITER-
MOTIVATION
WETTBEWERBS-
FÄHIGKEIT
WAS ERREICHEN WIR DAMIT?
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
AGILE PLANUNG als
IMPULS für KULTURWANDEL.
Wie wir miteinander, mit Kunden und
Mitarbeitern umgehen, wie wir Arbeit
organisieren, wie wir mit materiellen
und immateriellen Ressourcen
umgehen.
11,5 4,1 3,7 0,4 0,0 0,4 3,7 4,1 11,5
5,20
8,0
8,45 5,3 Raum für
zusätzliches Logo
VIELEN DANK!