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Argumentationslehre
Zusammengestellt von
Antje-Monika Ahrens
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Übung 33
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Wirkung von Argumenten
HOCH
Persönlichen Nutzen herausstellenZusammenhang mit eigenen Erfahrungen
erzeugenZahlen / Daten / Fakten zitieren
Autoritäten zitierenEmotionen hervorrufenArgumente fortlaufend
wiederholen
NIEDRIG
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Argumentationstechniken
Spiegeln
Strukturieren
Nutzen aufzeigen
Ich-Botschaften
Ergebnis sichern
Aktiv Zuhören Wiederholen / Paraphrasieren
Zusammenfassen Konsenspunkte nennen
Konkrete Vorteile aufzeigen Negative Folgen schildern
Ich statt „man“ und „du“ Unfairness aufzeigen
Ggf. Suggestivfragen einsetzen Kleinsten gemeinsamen Nenner finden Verpflichten auf Erreichtes,
um Missverständnisse zu vermeiden
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Nutzenorientierte Argumentation
Psychologisches Verfahren
1. Kontakt knüpfenBeziehung gestalten
2. Bedürfnisse ermittelnInformationen gewinnen
3. Vorteile / Nutzen herausstellen
4. Lösung anbietenVereinbarung treffen
Technisches Verfahren
Aufmerksamkeit erzeugen
Offene Fragen stellen
DU / SIE-bezogene Argumente vorbringen
Handlungen einleiten
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Die Stufenregelnicht mit der favorisierten Alternative beginnen, sondern so …
Die Vorteile der Alternative Rot
Die Nachteile der Alternative Rot
Die Nachteile der Alternative Grün
Die Vorteile der Alternative Grün
Reihenfolge der Argumente
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Sandwich-Methode – Verpackung weniger guter Aspekte
Dieser PC mit vollständiger Multimedia-Ausrüstung
Kostet 999 EUR
Und hat den schnellsten Prozessor am Markt
Vorteil / Nutzen
Unvorteilhafter Aspekt
Vorteil / Nutzen
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Einwandbehandlung – BSA-Technik
Bestätigen Einwand als Signal ernst nehmen, nicht dem Partner Recht geben
SpiegelnRückmeldung geben
Argumentierennicht gegen berechtigte Einwände ankämpfen / Lösungsmöglichkeiten anbieten
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Arten der Einwandbehandlung
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Umgang mit Beschwerden
1. Beziehungsebene Verständnis zeigenÄrger nachvollziehenernst nehmen
2. Sachebenesachliche Details erörternAngebote / Kompromisse anbieten/ Sachverhalt prüfen
3. Beziehungsebenepositiv abschließen
Der Prozess startet verbal / nonverbal nicht auf der Sachebene
Gute Beziehung eröffnet Chance auf sachlichen Erfolg
Die zukünftige Beziehung ist nicht gestört / der Kunde bleibt Ihnen erhalten
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Unfaire Argumentationstechniken
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Unfaire Argumentationstechniken
Persönlich abwerten: „Es würde mich sehr wundern, wenn Sie es diesmal schaffen.“
Beleidigen: „Sie spielen sich wohl gerne auf …“ Drohen: „Ich rate Ihnen dringend …“ Bestreiten: „Da sind Sie falsch informiert …“ Abwerten der Äußerung: „Das ist doch heiße Luft!“ In die Enge treiben: „Nun sagen Sie doch endlich „Ja“ oder
„Nein“. Kompetenz anzweifeln: „Sie haben doch keine praktische
Erfahrung auf diesem Gebiet.“ Schuldgefühl erzeugen: „Ihr Verhalten schadet allen hier!“
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Unfaire Angriffe abwehren
Ignorieren Sie Provokationen Verteidigen Sie sich nicht Spiegeln Sie Emotionen Bauen Sie Brücken zur Sachlichkeit Thematisieren Sie Unfairness
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Versachlichen
Aktiv zuhören, den Partner entspannen Positiv formulieren, keine emotionsbeladenen Botschaften Offene Fragen stellen, sodass der andere sich erklären kann Problempunkte anders formulieren, von beiden getragene
Formulierungen finden Wiederanknüpfen an einen Gesprächspunkt mit Konsens Sachverhalte aufzeigen Gemeinsame Lösungen suchen / Kompromissbereitschaft
zeigen Nach vorn orientieren: Lösung / Ergebnis finden, statt nach
hinten: Problem / Ursache ergründen
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Angriffstechniken
Bestreittechnik: Sie haben behauptet, dass …, damit unterstellen Sie, dass …, Sie übersehen dabei, dass …
Übertreibungstechnik: Wollen Sie mit Ihrer Behauptung andeuten, dass alle …
Gegenfragetechnik (bringt Zeitaufschub): Wieso meinen Sie, dass …
Umkehrtechnik: Das wäre richtig, wenn die Annahme stimmen würde. Dazu möchte wie folgt Stellung nehmen …
Vorfragetechnik: Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie behaupten wollen … Ich aber sage …
Vorwegnahmetechnik: Sie werden wohl einwenden, dass … Dem halte ich entgegen …
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Verteidigungstechniken
Relativierungstechnik: Das kann man auch anders sehen …, Sie sehen das zu dramatisch …
Kehrseitentechnik: Ihr Standpunkt ist in einigen Punkten richtig, Sie übersehen dabei jedoch die Nachteile, dass …
Einschränkungstechnik: So problematisch, wie Sie es darstellen, ist die Sache nicht …
Polstertechnik (Zeit gewinnen): Sehen wir uns das einmal genauer an. Sie haben eine Reihe von Punkten angeführt. Gehen wir sie einmal durch …,
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Reklamationen
Über welche Kompetenzen sollte ein Mitarbeiter verfügen, der eine Reklamation bearbeitet?
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Kompetenzen
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Kompetenzen
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Checkliste Reklamationen
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Verkaufs- / Beratungsgespräch
VorbereitungKundenkartei lesen, Argumente überlegen, Informationsmaterial zusammenstellen, ggf. Arbeitsplatz vorbereiten
EröffnungsphaseKunden begrüßen, Wünsche ermitteln
BeratungsphaseKaufmotive ermitteln, Einwände behandeln, Kaufsignale beachten
AbschlussphaseZusammenfassen, Ja-Fragen, Empfehlungen geben, Hinweise auf Rückgaberecht
VerabschiedungKaufentscheidung bekräftigen, für den nächsten Besuch motivieren, dem Kunden danken
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SMART-Strategie
Specific; Measurable; Achievable; Realistic; Timephased;and positive
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Überzeugend Argumentieren
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Kundentypen