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F1
Konturflug: Betriebswirtschaftliche Gedanken
• Wegstrecken zur betriebswirtschaftlichen Optimierung des Filialergebnisses
• Wanderung rund um den Preisgipfel
• Wann der Kunde einkehrt und wie er sich seine Filiale aussucht
• Was darf es sein? Einheitsbrei, Speisekarte oder die Extrawurst?
• vielleicht neue Wege finden
• Seminartag mit Manfred Gerz
• Kastelruth, den 22.06.2007
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F2
Vorstellungsrunde
• ....stellen Sie sich bitte vor!
• Wie heiße ich?
• Wer bin ich?
• Woher komme ich?
• Wie lange mache ich das schon?
• Wenn ich (geschäftlich) 3 Wünsche frei hätte, würde ich mir
1) .....
2) ….
3) ….
wünschen!
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F3
Fallstudie: Auf dem Weg zur Wunsch-Filiale
• Bitte erarbeiten Sie in Form einer Gruppenarbeit heraus, wie Sie die Ihnen vorliegende Filiale beurteilen und welche Maßnahmen Sie ergreifen würden– Einteilung in 3 Gruppen– Sprecher benennen, Aufgabe
bearbeiten– Beachten Sie in der Diskussion
• Es müssen realisierbare Vorschläge sein
– Ergebnisse vorstellen• Auflistung erstellen• „Sollwerte“ angeben
Andere Werte als im NL-Seminar
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F4
Präsentation der Konzepte
• Vorstellung der ausgearbeiteten Konzepte zur Verbesserung der Ergebnisse Ihrer Filiale aus der Fallstudie
– Vortragende Gruppe trägt vor
– Nicht-vortragende Gruppe macht sich Notizen
– 3 Präsentationen erfolgen nacheinander
• Anschließende Diskussion der verschiedenen Ansätze
• Ggfs. Simulation der Ergebnisse
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F5
Wege zu einer guten Filiale / Niederlassung
• Bitte erarbeiten Sie an welchen Merkmalen Sie eine gute Filiale erkennen und wie Sie dort hinkommen
– Einteilung in 3 Gruppen
– Sprecher benennen, Aufgabe bearbeiten
– Beachten Sie in der Diskussion
• Es müssen nachvollzieh-bare Dinge sein
– Ergebnisse präsentieren
• Kriterienauflistung erstellen
• Zielsetzung beschreiben
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F6
Der Preis ist heiß
• Preisfindung wie geht das?
• Kosten als Preisgrundlage
• Kundennutzen und Preissensibilität
• Preisgestaltung im Wettbewerb
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F7
Preisfindung in der Praxis
• Liste minus „20“
– Der Kunde erhält grundsätzlich seinen Hausrabatt auf alle Produkte
• Rabattstaffeln
– Der Kunde erhält seine Rabattstufe abhängig von der Warengruppe und dem Gesamtumsatz
• Kalkulierter Preis
– Individuell ermittelt
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F8
Kosten als Preisgrundlage
• Die Kosten bilden die Untergrenze für meine Preisfindung
– Liegt der Preis unter den Kosten entstünde Verlust
– Liegt der Preis genauso hoch wie die Kosten, wird „Geld gewechselt“
– Liegt der Preis über den Kosten, entsteht Gewinn
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F9
Kostengesteuerte Preispolitik
• Für eine kostengesteuerte Preispolitik braucht man eine exakte Kostenrechnung
• Die sorgfältige Umlegung aller Kosten...
• ... zuzüglich eines angemessenen Gewinns
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F10
Entscheidung im Einzelfall
• Auftragsbezogene Berücksichtigung der relevanten Kosten des Auftrages
– Welche Kosten entstehen ausschließlich in Abhängig-keit von diesem Auftrag?
– Welche Kosten entstehen unabhängig davon, ob dieser Auftrag ausgeführt wird oder nicht
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F11
Ermittlung der Preisuntergrenze
• Die kurzfristige Preisuntergrenze wird durch die variablen Grenzkosten gesetzt
• Die langfristige Preisuntergrenze verlangt die Deckung aller angefallenen Kosten
• Die deckungsbeitrags-orientierte Kostenrech-nung liegt dazwischen
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F12
Wertorientierte Preispolitik
• Ausgangspunkt ist der Kunde
• Der Wert, den der Kunde aus seiner Sicht erhält (bewerteter Nutzen) bildet die Preisobergrenze
• Das Produkt muss sich diesen Rahmenbedingungen unterordnen
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F13
Kundengesteuerte Preispolitik
• Orientiert sich am Wert des Produktes für den Kunden
• Versucht einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen
• Damit sollen Preiserhö-hungsspielräume geschaffen werden
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F14
Kundennutzen und Preissensibilität
• Ware gegen Geld
– So lautet das Tauschprinzip des Kunden
– Er tauscht nur, wenn er durch die zu erwerbende Ware mehr Wert erhält
– Also sein Geld nirgendwo mehr Nutzen aus seiner Sicht erzielt
– Der Nutzenüberschuss (Mehrwert) regelt den Preisspielraum
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F15
Wettbewerbsgesteuerte Preispolitik
• Preisgestaltung in Abhängigkeit von der aktuellen Wettbewerbslage
• Einflussfaktoren:
– Angebote des Wettbewerbs
– Kenntnis dieser Angebote durch den Kunden
– Bewertung dieser Angebote durch den Kunden
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F16
Wege zur effektiven Preisgestaltung
• Grundvoraussetzung zur Erarbeitung einer wirksamen Preispolitik ist die Kenntnis des preispolitischen Umfeldes
– Wer bietet was zu welchen Preisen an welchen Orten an?
– Wie lieferfähig sind die Wettbewerber?
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F17
Preisgestaltung im Wettbewerb
• Wettbewerbsvergleich
– Meine Preisposition
– Meine Leistungen
– Die Anforderungen des Kunden
• Kenntnisstand des Kunden
– Die Wettbewerber
– Die (exakten) Leistungen
– Die Preise
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F18
Folgen verfehlter Preispolitik
• Es gibt zwei Fehlentscheidungen bei der Preisfestsetzung:
– Ein „überhöhter“ Preis führt dazu, dass der Kunde bei einem anderen Anbieter kauft
– Ein zu „niedriger“ Preis führt zu Verlust von möglicher Marge und damit zur Verschlechterung der Wirtschaftlichkeit
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F19
Beziehungskiste Kunde
• Was wollen wir vom Kunden?
– Lob & Anerkennung?
– Eine dauerhafte Beziehung?
– Nur Sein Geld?
• Was wollen die Kunden eigentlich von uns?
– Beratung uns Dienstleistung?
– Dauerhafte Beziehung?
– Die billigsten Angebote?
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F20
Vom Potenzial zum Stammkunden
Potenzialkunde
Neukunde
Stammkunde
Image
Erstkontakt
Fachkompetenz
Beziehung
Potenzialkunde
Neukunde
Stammkunde
Image
Erstkontakt
Fachkompetenz
Beziehung
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F21
Kunden sind auch Typen
• Kunden sind Menschen, die bei Ihnen Geld ausgeben
• Potentielle Kunden sind Menschen, die möglicherweise Geld bei Ihnen ausgeben
• Kunden sind so unterschiedlich, wie Menschen unterschiedlich sind
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F22
Die verschiedenen Kundentypen
• SB-Kunde
– nett & freundlich
• Beratung von Nicht-Profis
– Vertrauen schaffen
– Kompetenz zeigen
• Partnerschaft mit Profis
– unkompliziert & fehlerfrei
– schnell & flexibel
• Neukunden
– Top oder Flop
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F23
Der Kunde entscheidet situativ
• Wenn der Kunde mit mir spricht habe ich die größte Chance der Beeinflussung
• Jeder Kunde will seinen Einkauf optimieren
• Jeder Kunde hat unterschiedliche Anforderungen an sein Optimum
– Preis, Kontakt, Ware, Rahmen, Zeit, etc.
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F24
Was sind Kaufmotive?
• Geld
• Ansehen
• Bequemlichkeit
• Sicherheit
• Gesundheit
• Soziales
• Entdecken
• ......
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F25
Beratung ist die sicherste Form von Verkauf
Anwendung Situation
Produkte Mensch
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F26
Der Kunde sucht die beste Lösung - aus seiner Sicht
• Die Zutaten des Kunden– Eigene Kompetenz
• Vorhanden• Angelesen
– Die richtige Beratung• Nutzung der Beratung
– Meist von Mehreren– Am besten kostenlos– Dient der Vorbereitung und der
Optimierung der eigenen Entscheidung
– Kompetenzbeweis ist nötig
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F27
Was läuft ab im Verkaufsprozess?
• Aus der Sicht des Interessenten!
– Kunde hat expliziten oder impliziten Bedarf
– Kunde kontaktiert bekannte / neue Anbieter
– Kunde sucht noch Beratung im Vorfeld
– Kunde versucht das beste Ergebnis für sich zu erreichen
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F28
Verkaufen gleicht einem Arztbesuch
• Grundlage jeder Therapie ist die Diagnose!
• Die Diagnose kann erst nach der Untersuchung gestellt werden
• Das Beratungsgespräch ist die vorausgehende „Untersuchung“ des Kunden
• Alles Andere ist keine Beratung oder inkompetent
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F29
Weitere Eigenschaften: Handling, Slalom, Bremsen, Abrieb, Widerstand, Laufleistung, Nässe, Komfort, Rollwiderstand, Abrollgeräusch u.v.m.
Eigenschaften %- Anteil Produkt 1 Produkt 2 Summe 1 Summe 2
Laufruhe
Laufleistung
sportliches Fahrverhalten
gut und günstig
Aquaplaning
Produktentscheidung im Detail
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F30
Die Filter zwischen Sender und Empfänger
Sender Wahr-nehmung
Be-wertung
Ge-wichtung Empfänger
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F31
Merkmal Vorteil Nutzen? der Kunde zahlt nur für seinen Nutzen• Versuchen Sie den Nutzen zu
formulieren für
– Runderneuerung
– Mobile Montage
– Fleetservice
– Trukis
– Top Service Team
– Ihr Unternehmen
– Ihre Person
– …
Merkmal Vorteil Nutzen
Merkmal Vorteil Nutzen
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F32
Weitermachen wenn es am schönsten ist
• Wenn ein Kunde kauft, hat er sich zum Kaufen entschieden!
– Zusatz(ver)käufe machen seinen Kaufwunsch komplett
– Zusatz(ver)käufe zeigen, dass der Berater mitgedacht hat
– Zusatz(ver)käufe sind dasI-Tüpfelchen beim Kauf
– Zusatz(ver)käufe sind die Kür nach der Pflicht
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F33
Im Verkauf die Kür zur Pflicht machen
• Wenn der Berater verkauft, sind seine Verkaufschancen am höchsten!
– Zusatz(ver)käufe erhöhen den Umsatz
– Zusatz(ver)käufe erhöhen den Gewinn
– Zusatz(ver)käufe schaffen die Kundenbindung
– Zusatz(ver)käufe sind das Salz in der Suppe
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F34
Beispiel: Instrumente zur Kundenanalyse
• A-B-C-Analyse
• Zeitgemäße Segmentierungskriterien
• Kundenpotentialanalyse
• Das Management des Kundenwerts
• Das Kundenbedürfnisprofil
• Weg mit unprofitablen Kunden?
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F35
Voraussetzung: Kundenstammblatt
• Allgemeine Daten
• Fuhrparkgrößen
• Reifengrößen
• Runderneuerungspotenzial
• Kaufmännische Daten
• Einsatz Fuhrparkanalyse
• Erfordernisse„Wie kommen wir ins Geschäft?“
• Wettbewerber?
• Kurz-Besuchsbericht
• Interesse / Angebote
– KK zum Runderneuern
– KK zum Ankauf
– Altgummi-Entsorgung
– Test-Zusage
– Fuhrparkanalyse
• Zeitachse WV
• …
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F36
Erstellung des gemeinsamen Maßnahmenplans
• Dies ist eine Gruppendiskussion!
• Bitte erstellen Sie Ihren persönlichen Maßnahmenplan und berücksichtigen Sie dabei
– Was Sie insgesamt analysieren oder rausfinden wollen
– Was Sie mit anderen besprechen wollen
– Welche Maßnahmen Sie gerne durchführen würden
– Was Sie dauerhaft einführen möchten
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F37
Erstellung des persönlichen Maßnahmenplans
• Dies ist keine Gruppenarbeit!
• Bitte erstellen Sie Ihren persönlichen Maßnahmenplan und berücksichtigen Sie dabei
– Was Sie bei Ihrer Filiale analysieren oder rausfinden wollen
– Was Sie mit anderen besprechen wollen
– Welche Maßnahmen Sie durchführen wollen
– Was Sie dauerhaft einführen wollen