Multi-Channel ManagementDas Vertriebskonzept von morgen. Sicht Swisscom.
Referat SWICO IG Software, Juni 2012Zacharias Laïbi, Leiter Channel & Portal Development, SwisscomThomas Memmel, Business Unit Manager, Zühlke
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
GAgenda
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
G
Agenda
> Multi-Channel Management> Umsatzaufteilung> Strategie und Ziele > Haydn - Das Projekt> Ausblick> Fragen und Antworten
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
GMulti-Channel Management
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
G
Multi-Channel ManagementEine Definition
Aus Sicht der Kunden> Multi-Channel Management bedeutet ein kanalunabhängiges Erlebnis für den
Kunden.In seinem Nutzungsverhalten bewegt sich der Kunde in verschiedenen Kanälen und findet das Angebot dort, wo er es sucht.
Aus Sicht der Anbieter> Auf Seite der Unternehmen bedeutet Multi-Channel Management eine
kanalunabhängige Abwicklung von Geschäftsprozessen
(Cross-Channel Customer Experience, Quelle: In Anlehnung an ORACLE, 2010)
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
G
Trends und Treiber Multi-Channel Management
Kundenverhalten als stärkster Treiber> Grösster Treiber in der Multikanalwelt ist das veränderte Nachfrageverhalten.
Konsumenten gestalten ihr Kauf- und Konsumverhalten zunehmend differenziert> Kunden wollen frei wählen können
– über welchen Kanal sie sich über ein Produkt informieren– über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten– über welchen Kanal sie ein Produkt erwerben / umtauschen
Wettbewerbsverhalten der Konkurrenz> Erschliessen alternativer Absatzkanäle
– Gesättigte Märkte aber dynamisches Wettbewerbsverhalten> Etablieren neuer Geschäftsmodelle
– Distributionsstrategien und Absatzkanäle als Potenziale zur Differenzierung> Implementieren von Click-and-Mortar-Konzepten
– Geschäftsmodell mit dem Ziel der Integration beider Welten – Offlineund Online
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
GUmsatzaufteilung
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
G
UmsatzaufteilungEine Prognose für 2015
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
GStrategie und Ziele
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
G
Strategie und Ziele Swisscom
Ziele> Die Kundenerlebniskette auf allen Kanälen
– Der Kunde kann den für ihn passenden Kommunikationskanal wählen
– Nicht wertschöpfende Kundeninteraktionen / Retention verlagern zu Online
– Erfüllen der Kundenerwartungen in Bezug auf Schnelligkeit, Aktualität und Individualität moderner Kommunikationskanäle
Strategie> Swisscom als Begleiter in der digitalen Welt> Bestes Netz – Bester Service – Bestes Erlebnis
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
G
Voraussetzungen und Herausforderungen
Enterprise Architektur als Voraussetzung> Moderne Informations- und Kommunikationstechnologien als Grundlage für
Multi-Channel> Konsolidiertes und zentralisiertes Datenmanagement
Distributionsmanagement als unternehmerische Aufgabe> Eigenständig organisierte und wenig verknüpfte Kanäle als Herausforderung> Leistungsfähiger Kundensupport und starkes Filialnetz als Chance> Onlinekultur… Herausforderung… oder Chance?> Skalieren der Entwicklungskapazitäten
Instrumente zur Operationalisierung> Konsolidieren der Skills innerhalb IT Engineering> Implementieren neuer Software-Entwicklungsprozesse (SCRUM)> Implementieren von Steuerungsgremien
– OOB – Online Orchestration Board– CRM Governance
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
GHaydn – Das Projekt
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
G
Wo wir stehen
Projekt HAYDN…. oder wie wir unsere Kanäle in Zukunft orchestrieren… a cool, flexible and fast Order Entry
> Individual-Software-Entwicklungsprojekt zur Realisierung einer Multi-Channel Plattform zur Abwicklung vertragsbasierter Geschäftsprozesse
> Plattformentwicklung SCRUM – Schnittstellen und Partnersysteme Wasserfall
AssetAdmin
Die Methodik
Projektmanagement mit Scrum> Pure Scrum – nach aussen Schnittstellen zum Wasserfall > Business direkt im Scrum Team integriert: eine Besonderheit bei Swisscom> Flexibilität: Scope permanent im Fluss – Stete Repriorisierung wird ideal
unterstützt
Hoher Qualitätsanspruch> Pair Programming> Test Driven Development (TDD)> Continous Integration mit allen Umsystemen
Hohe Disziplin> Bisher alle Release Termine gehalten – bei hoher Qualität und funktionierenden
Geschäftsprozessen seit dem erstem Release> Bereits nach zwei Wochen erste Funktionalität geliefert
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
G
Projektsetup
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
G
Assembly Design
Wöchentliche Alignment Meetings
Dev-Team 1Architektur
Skills
Dev-Team 2Design Skills
Scrum Master
Product Owner
On-Site Business Vertreter
On-Site Business Vertreter
Solution Architects
Overall Architect von Zühlke
Umsetzung: User Experience im Fokus
Benutzergerechtes User Interface• Hohe Performance• Bestmögliche Usability• Abdeckung der
Benutzerbedürfnisse
Komplexe Applikation• Vielseitige Produkte• Hohe Anzahl Produkt-Kunde-
Konstellationen• Viele Abhängigkeiten• Langwierige Zugriffe auf
Umsysteme
Sich
tbar
Uns
icht
bar
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
G
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
GAusblick
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
G
Ausblick…
Realisieren der Vision> Jeder Kunde – an jedem Punkt des Lebenszyklus – jedes Gerät – in jedem Kanal
Mobile als zusätzliche Herausforderung… weitere Kanäle?> mySwisscom App> Swisscom TV
Schwerpunkte> Von funktional zu nicht-funktional (Stabilität, Performance, Verfügbarkeit)> Stakeholder- und Expectation Management
Online
GUI
Phone
Tablet
Mobile
Web
POS
Shop
CallCenter
DMC
App
Research
Negotiate
Validate
Purchase
Collect
Service
B2B
B2C
TV
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
G
… und noch zu Mobile und App‘s
Das Wachstum von Morgen> mySwisscom App zahlt auf unsere KPI’s ein (Workload-Äquivalent,
ChannelShare)> App und Mobile generell als zunehmend wichtige Eckpfeiler der
Transformation
Abstrahieren von Komplexität> Geschäftsprozesse über Web den Kunden anzubieten, ist anspruchsvoll…> … Geschäftsprozesse über App’s / Mobile zu publizieren, erhöht die
Komplexität zusätzlich– Folge davon sind ressourcenintensive Projekte mit langer TimetoMarketABER: Ein professionelles Engagement auf allen Stufen lohnt sich!
Juni
12
Mul
ti-Ch
anne
l Man
agem
ent
Das
Ver
trie
bsko
nzep
t von
mor
gen.
Die
Sic
ht v
on S
wis
scom
Zach
aria
s Laï
bi, S
wis
scom
(Sch
wei
z) A
GFragen und Antworten