Multi-Channel ManagementDas Vertriebskonzept von morgen. Sicht Swisscom.

Referat SWICO IG Software, Juni 2012Zacharias Laïbi, Leiter Channel & Portal Development, SwisscomThomas Memmel, Business Unit Manager, Zühlke

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GAgenda

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Agenda

> Multi-Channel Management> Umsatzaufteilung> Strategie und Ziele > Haydn - Das Projekt> Ausblick> Fragen und Antworten

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GMulti-Channel Management

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Multi-Channel ManagementEine Definition

Aus Sicht der Kunden> Multi-Channel Management bedeutet ein kanalunabhängiges Erlebnis für den

Kunden.In seinem Nutzungsverhalten bewegt sich der Kunde in verschiedenen Kanälen und findet das Angebot dort, wo er es sucht.

Aus Sicht der Anbieter> Auf Seite der Unternehmen bedeutet Multi-Channel Management eine

kanalunabhängige Abwicklung von Geschäftsprozessen

(Cross-Channel Customer Experience, Quelle: In Anlehnung an ORACLE, 2010)

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Trends und Treiber Multi-Channel Management

Kundenverhalten als stärkster Treiber> Grösster Treiber in der Multikanalwelt ist das veränderte Nachfrageverhalten.

Konsumenten gestalten ihr Kauf- und Konsumverhalten zunehmend differenziert> Kunden wollen frei wählen können

– über welchen Kanal sie sich über ein Produkt informieren– über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten– über welchen Kanal sie ein Produkt erwerben / umtauschen

Wettbewerbsverhalten der Konkurrenz> Erschliessen alternativer Absatzkanäle

– Gesättigte Märkte aber dynamisches Wettbewerbsverhalten> Etablieren neuer Geschäftsmodelle

– Distributionsstrategien und Absatzkanäle als Potenziale zur Differenzierung> Implementieren von Click-and-Mortar-Konzepten

– Geschäftsmodell mit dem Ziel der Integration beider Welten – Offlineund Online

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GUmsatzaufteilung

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UmsatzaufteilungEine Prognose für 2015

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GStrategie und Ziele

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Strategie und Ziele Swisscom

Ziele> Die Kundenerlebniskette auf allen Kanälen

– Der Kunde kann den für ihn passenden Kommunikationskanal wählen

– Nicht wertschöpfende Kundeninteraktionen / Retention verlagern zu Online

– Erfüllen der Kundenerwartungen in Bezug auf Schnelligkeit, Aktualität und Individualität moderner Kommunikationskanäle

Strategie> Swisscom als Begleiter in der digitalen Welt> Bestes Netz – Bester Service – Bestes Erlebnis

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Voraussetzungen und Herausforderungen

Enterprise Architektur als Voraussetzung> Moderne Informations- und Kommunikationstechnologien als Grundlage für

Multi-Channel> Konsolidiertes und zentralisiertes Datenmanagement

Distributionsmanagement als unternehmerische Aufgabe> Eigenständig organisierte und wenig verknüpfte Kanäle als Herausforderung> Leistungsfähiger Kundensupport und starkes Filialnetz als Chance> Onlinekultur… Herausforderung… oder Chance?> Skalieren der Entwicklungskapazitäten

Instrumente zur Operationalisierung> Konsolidieren der Skills innerhalb IT Engineering> Implementieren neuer Software-Entwicklungsprozesse (SCRUM)> Implementieren von Steuerungsgremien

– OOB – Online Orchestration Board– CRM Governance

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GHaydn – Das Projekt

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Wo wir stehen

Projekt HAYDN…. oder wie wir unsere Kanäle in Zukunft orchestrieren… a cool, flexible and fast Order Entry

> Individual-Software-Entwicklungsprojekt zur Realisierung einer Multi-Channel Plattform zur Abwicklung vertragsbasierter Geschäftsprozesse

> Plattformentwicklung SCRUM – Schnittstellen und Partnersysteme Wasserfall

AssetAdmin

Die Methodik

Projektmanagement mit Scrum> Pure Scrum – nach aussen Schnittstellen zum Wasserfall > Business direkt im Scrum Team integriert: eine Besonderheit bei Swisscom> Flexibilität: Scope permanent im Fluss – Stete Repriorisierung wird ideal

unterstützt

Hoher Qualitätsanspruch> Pair Programming> Test Driven Development (TDD)> Continous Integration mit allen Umsystemen

Hohe Disziplin> Bisher alle Release Termine gehalten – bei hoher Qualität und funktionierenden

Geschäftsprozessen seit dem erstem Release> Bereits nach zwei Wochen erste Funktionalität geliefert

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Projektsetup

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Assembly Design

Wöchentliche Alignment Meetings

Dev-Team 1Architektur

Skills

Dev-Team 2Design Skills

Scrum Master

Product Owner

On-Site Business Vertreter

On-Site Business Vertreter

Solution Architects

Overall Architect von Zühlke

Umsetzung: User Experience im Fokus

Benutzergerechtes User Interface• Hohe Performance• Bestmögliche Usability• Abdeckung der

Benutzerbedürfnisse

Komplexe Applikation• Vielseitige Produkte• Hohe Anzahl Produkt-Kunde-

Konstellationen• Viele Abhängigkeiten• Langwierige Zugriffe auf

Umsysteme

Sich

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GAusblick

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Ausblick…

Realisieren der Vision> Jeder Kunde – an jedem Punkt des Lebenszyklus – jedes Gerät – in jedem Kanal

Mobile als zusätzliche Herausforderung… weitere Kanäle?> mySwisscom App> Swisscom TV

Schwerpunkte> Von funktional zu nicht-funktional (Stabilität, Performance, Verfügbarkeit)> Stakeholder- und Expectation Management

Online

GUI

Phone

Tablet

Mobile

Web

POS

Shop

CallCenter

DMC

App

Research

Negotiate

Validate

Purchase

Collect

Service

B2B

B2C

TV

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… und noch zu Mobile und App‘s

Das Wachstum von Morgen> mySwisscom App zahlt auf unsere KPI’s ein (Workload-Äquivalent,

ChannelShare)> App und Mobile generell als zunehmend wichtige Eckpfeiler der

Transformation

Abstrahieren von Komplexität> Geschäftsprozesse über Web den Kunden anzubieten, ist anspruchsvoll…> … Geschäftsprozesse über App’s / Mobile zu publizieren, erhöht die

Komplexität zusätzlich– Folge davon sind ressourcenintensive Projekte mit langer TimetoMarketABER: Ein professionelles Engagement auf allen Stufen lohnt sich!

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GFragen und Antworten