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Ingo Gringermsg systems agStandortleiter Chemnitz [email protected]
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Digitalisierung von Versicherungen: hochvernetzte EndkundenportaleJahrestagung GI Fachgruppe Architekturen 19./20.6.2017, Leipzig
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Digitalisierung von Versicherungen: hochvernetzte Endkundenportale
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Einführung1
Showcase "Willi Clever"2
Schlussfolgerung und Ausblick3
Digitalisierung, getrieben von Kunden und Innovationen
Kunde: Ich. Alles. Überall. Sofort.
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Der „Ich“-Kunde Der Kunde als öffentliches „Social Media Wesen“
Der Kunde erwartet Perfektion Der Kunde lebt und agiert digital
• möchte als gleichberechtigter Partner behandelt werden
• erwartet, dass kurzfristig auch versicherungstechnisch auf Veränderungen seiner Lebensumständereagiert wird
• will eigene Ideen einbringen können(z.B. Varianten bei versicherten Teilrisiken)
• gering loyal: ist bereit, schnell zu wechseln
• akzeptiert nur attraktive, perfekt designte User Interfaces
• will Daten niemals doppelt erfassen
• will Datensicherheit, sich aber nur einmal mit seinem bevorzugten Account (i.d.R. Social Media Account) einloggen
• Informationen problemlos und ansprechend abfragen können
• wird in seinen Entscheidungen zunehmend durchKommunikation in sozialen Medien beeinflusst (z.Bsp. Produkt-Shit-Storm oder -Candy-Storm)
• ist selbst auch „Produkt“-Promotor
• betrachtet Info-Recherche über Produkte auch als „Fun“- oder sogar Game-Relaxment
• erwartet die Nutzungsmöglichkeit aller digitalen Kanäle (wie Messaging, Chat, Video) über alle Devices (Phone, Pad, PC, Wearables, ..)
• möchte jederzeit über alle Devices zu allem online agieren können (wie z.Bsp. Info-Recherche, Vertragsabschluss, Payment, Schadensmeldung, Beschwerde, Anregungen)
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Digitalisierung, getrieben von Kunden und Innovationen
Customer Journey, Touch-Points, Tracking und Kanal-Transparenz
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Information Abschluss Schaden /ServiceImpuls Beratung Betreuung
Agentur
Makler
VUOnline(VU.de)
Vergleichs-plattformen
Suchmaschinen
Social Media
StationärTelefonBrief/ MailWebsite
StationärTelefonWebsiteBrief/ Mail
Website
Kundenportal
Kla
ssis
che
Kan
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Dig
itale
Kan
äle
!
Kunde informiert sich über Google
Kunde informiert sich auf Vergleichsportal
Kunde informiert sich auf vu.de
Kunde vergleicht auf Vergleichsportal
Kunde fragt Freunde auf facebook
Kunde lässt sich in der Agentur beraten
Kunde schließt auf vu. ab
Kunde ändert Adresse im Kundenportal / Self-Service
Kunde erhält Angeboteaus der Agentur
Kunde informiert sich über 2. Produkt auf vu.de
Kunde meldet Schaden in der Agentur
Digitalisierung, getrieben von Kunden und Innovationen
Ziellandschaft der Digitalisierung: Insurance Suite
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I-Analytics
Insurance Analyzer (Accounting, Solvency II)
Performance Analyzer (Profitability, Performance)
Kunde360°
I-Factory
LFLife
Factory
BestandProduktLeistung
HFHealth Factory
BestandProduktLeistung
P&C FP&C
Factory
BestandProduktSchaden
IND FIndustry Factory
Product Engine
Billing Engine
Commission Engine
Workflow Engine
Financials
RIReinsurance
Business Partner
BI Factory Models
I-Digital
Channel
Multi Channel / Device1 2 3 4 ... ... n
PortalsEndkunden Portal Makler Portal
Außendienst Portal Partner Portal
Sales & Underwriting
CollaborationSchadennetz TGIC inex24
Input / Output Management
Telematics
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Digitalisierung, getrieben von Kunden und Innovationen
Vernetzung nach außen
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• Integration externer Dienste− Here, OpenStreetMap− Amazon− PayPal − Insiders− IBM
• Kooperation mit konkreten Dienstleistern− Gebäude
• Rechnungsprüfung bei Gebäudeschäden• Marktwertvergleiche
− KFZ, Flotte• EasyClaim: Schadenfeststellung per App• Schätzung der Schadenhöhe• Rechnungsprüfung bei Kfz-Schäden• 3D Modelle von Fahrzeugen
EasyClaim
Standardprozesse: konkrete Dienste und Dienstleister
1 Wohnhaus
Digitalisierung von Versicherungen: hochvernetzte Endkundenportale
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Einführung1
Showcase "Willi Clever"2
Schlussfolgerung und Ausblick3
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Ziellandschaft für die Digitalisierung: Facette Showcase „Willi Clever“
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„Willi Clever“
I-Factory (System of Records) für die komplette Darstellung der Versicherungs-Fachlichkeit
I-Digital (System of Engagement) für die passgenaue Interaktion zwischen VU, Kunden, Interessenten und Partnern
I-Analytics (System of Insight) für alle analytischen und prediktiven Auswertungen
Dienste aus der Cloud � „Fremde Dienste“ und Daten zur Anreicherung der Prozessgestaltung
TAA: Prozessschritte und (Cloud-) Dienste
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( )
Facebook-Empfehlung
Ort, versicherte Gegenstände, Einbruchquote
Legitimieren, ggf. Zahlungsweg,
Unterschrift
Antrag einreichen
Chat
Tarifieren
msg.PM(Produktwissen,
Tarifierung)
Police-Erstellung
msg.InsuranceSuite
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TAA: Prozessschritte und (Cloud-) Dienste
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( )
Facebook-Empfehlung
Ort, versicherte Gegenstände, Einbruchquote
Legitimieren, ggf. Zahlungsweg,
Unterschrift
Antrag einreichen
Chat
Tarifieren
msg.PM(Produktwissen,
Tarifierung)
Police-Erstellung
(Mediator)Data Lake
SoR(Bestandssystem)
Live Demo
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Beispiel eines hochvernetzten Vertriebssystems
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NON SOA World
Insurance Suite(Produktservices)
BluemixCloud, Softlayer
Apps, Custom Services, BluemixServices, Database
APIs via Cloud
HTTP/RESTful
HTTP/RESTful
Mobile
Desktop
HTTP/RESTful
HTTP/RESTfulMEDIATORSystem Of Interaction
Digitalisierung von Versicherungen: hochvernetzte Endkundenportale
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Schlussfolgerung und Ausblick3
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Schlussfolgerungen
Neue Anforderungen im SW Engineering
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• neue Herausforderungen für Architekturprinzipien− Auswahl verfügbarer Dienste in der Cloud− Wer folgt wem? Cloud „denkt und entwickelt verteilt“− proaktive Überwachung der Service Level und Evolution der Schnittstellen− Entstehen und Vergehen von Diensten und Lizenzen− Beurteilung der Auswirkung auf Stabilität und „Verschuldung“ (?) für die Wartung (langlebiger) Systeme− Datenschutzbedarfe feststellen und gewährleisten
• Höhere Anforderungen für den Umgang Monitoring vernetzter Anwendung− ständige Überwachung der Verfügbarkeit und Performance beteiligter externer Dienste− Failover-Szenarien für selektive Ausfallsituationen− Umgang mit fachlichen Transaktionen− Geschäftsprozesse müssen in jeder Hinsicht sicher ablaufen
Ausblick
1. Stephen O‘Grady: The Software Paradox; O‘Reilly 20152. Die SDA SE Open Industry Solutions ist ein Joint Venture der msg-Unternehmensgruppe und der SIGNAL IDUNA Gruppe in Kooperation mit der IBM. http://sda-se.de
Service-Dominanz
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• Software Paradox: Software wird immer wichtiger, verliert aber gleichzeitig dramatisch ihren monetären Wert
• Wert von Software: nicht mehr Güter-, sondern Service-dominiert
• Software nur noch Mittel zur Erbringung eines Service in einem bestimmten Kontext
• nur der Service hat noch einen Wert für den Kunden
• Software kann und wird jederzeit ausgetauscht
• Daten sind das wahre Asset eines Unternehmens und haben lange Bestand
• „datenbasiertes Kundenverständnis“ (Big Data, IoT, Kontextwissen)
Basis: „Service Dominierten Architektur“ (SDA): ermöglicht eine fortlaufende und flexible Integration verschiedenster Ressourcen, Prozesse und weiterer Elemente.
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Ausblick
1. http://sda-se.de
„Service Dominierten Architektur“ (SDA) für Digital Readiness
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• Chancen und Potenziale der Co-Creation und Co-Production nutzen
• Flexibilität und Geschwindigkeit moderner Architekturen mit der Stabilität der Legacy-Welt zu verbinden
• Paradigmenwechsel von der Güterdominanz zur Servicedominanz aktiv gestalten
Ausblick
Vom Versicherer zum Lösungsanbieter
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• In wenigen Schritten zum Abschluss!
• Visualisierung von Kontextdaten des Kunden durch geeignete BI-AuswertungenDas VU nutzt eigene und Fremddaten und bereitet diese vertriebsunterstützend auf.
• Versicherungsunternehmen wertvolle Hinweise, wie präventiv vorgegangen werden kann. Schäden werden zum Nutzen beider Parteien vermieden oder geringer gehalten.
• Über Partner können verschiedene Optionen angeboten werden: Alarmanlage (weitere IoT) mit und ohne Wachdienst, Mechanische Sicherung, ...
• Das Versicherungsunternehmen agiert als Partner, löst Probleme und agiert vorausschauend.
• Der Kunde erlebt den Service unmittelbar!
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Ingo Gringer
Standortleiter GS Chemnitz
Leiter CoC IO Management
Abteilungsleiter Solution Consulting
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Zwickauer Str. 16a D-09112 Chemnitz
Tel.: +49 371 67 403-6631
EMail: [email protected]
Danke für Ihre Aufmerksamkeit!