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DIGITALE SPRACHASSISTENTEN ALS INTELLIGENTE HELFER IM ALLTAG
Ethnographische Kontextanalyse
04.04.2017
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INHALTSVERZEICHNIS
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1.Hintergrund: Wozu diese Studie?
2.Methode: So analysierten wir den Nutzungskontext von Sprachassistenten
3.Wie und wozu werden intelligente Sprachassistenten wie Amazon Echo eingesetzt?
4.Darstellung spezifischer Use Cases
5.Gibt es Herausforderungen bei der Installation und ggf. Integration von mehreren Komponenten?
6.Wie wirkt sich die Nutzung von Assistenten auf die Kommunikation, Devicenutzung, Mediennutzung und
das Verhalten aus?
7.Gibt es Nutzungsintentionen und Wünsche, die derzeit noch nicht befriedigt werden?
8.Ausblick: Nutzen Sie unser Know-How auch für die nächsten Schritte im UCD
9. Stichprobe und Setting
10.Quellen
11.Kontakt & Unternehmensvorstellung
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07
10
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23
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HINTERGRUND: WOZU DIESE STUDIE?
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STEIGENDE VERBREITUNG VON SPRACHASSISTENTEN
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Geräteverkauf
Amazon Echo in Deutschland seit Februar 2017 ohne Einladung
erhältlich.
Experten schätzen die Zahl der bisher verkauften Sprachassistenten
auf 5 Mio. ein. Prognose: weitere 5 Mio. im Jahre 20171.
Andere Studien prognostizieren in 2017 24,5 Mio. verkaufte „Voice-
First Devices“2.
Nutzung
62 % der Android-Nutzer nutzen Google Now gelegentlich3.
70 % der iOS-Nutzer nutzen Siri gelegentlich3.
20 % der Google Suchanfragen in USA über Spracheingabe4.
Prognose: 2020 werden 50 % aller Suchanfragen über Spracheingabe
gestellt5.
Die Bedeutung von
Sprachassistenten und deren
Funktionen/Anwendungen wird
künftig stark zunehmen.
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49%
58%
70%
62%
62%
78%
Fernsteuerung
Zeitersparnis
Freihändige Bedienbarkeit
Datenschutzbedenken
Hoher Datenvolumenverbrauch
Mangelhafte Spracherkennung der Software
USABILITY ALS RELEVANTES ERFOLGSKRITERIUM
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Zwei der drei Top-Gründe
hängen direkt mit dem Thema
Usability zusammen. Der Erfolg
von Sprachassistenten ist von
dem Ausmaß ihrer Benutzer-
freundlichkeit abhängig.
Top-Gründe gegen die Nutzung von Sprachassistenten
Top-Gründe für die Nutzung von Sprachassistenten
Zwei der drei Top-Gründe
gegen Sprachassistenten
werden in Zukunft an
Bedeutung verlieren.
Befragt wurde eine repräsentative Stichprobe von 1001 Internetnutzer ab 16 Jahren im April 2016 6
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VERSTEHEN SIE MIT ERESULT DEN NUTZUNGSKONTEXT VON AMAZON ECHO & CO
6
1. Schritt im User-Centered-Design Prozess
Um benutzerfreundliche und damit erfolgreiche Sprachassistenten
bzw. deren Funktionen zu entwickeln, muss zunächst der
Nutzungskontext verstanden werden.
Das Ziel der hier berichteten Studie ist es, den Nutzungskontext
bezüglich der Anwendung von Sprachassistenten zu analysieren.
Den Nutzungskontext verstehen und beschreiben
Die Nutzungsanforderungen
spezifizieren
Gestaltungslösungen entwickeln, die die Nutzungsanforderungen
erfüllen
Gestaltungslösungen aus der Benutzerperspektive
evaluieren
Gestaltungslösung erfüllt die
Nutzungsanforderungen
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METHODE: SO ANALYSIERTEN WIR DEN NUTZUNGSKONTEXT VON SPRACHASSISTENTEN
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EMPFEHLUNGEN
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UNSERE KONTEXTANALYSE VON SPRACHASSISTENTEN
FRAGESTELLUNGEN
Wie und wozu werden intelligente Sprachassistenten wie Amazon Echo eingesetzt (Szenarien, Anwendungen, Nutzungskontexte)?
Gibt es Herausforderungen bei der Installation und ggf. Integration von mehreren Komponenten?
Bezüglich welcher Szenarien sind Sprachassistenten (noch) nicht optimal geeignet?
Welche Herausforderungen ergeben sich bei der Nutzung im Alltag?
In welcher Form wirkt sich die Verwendung von Assistenten auf die Art und Intensität der Nutzung von anderen Devices aus?
In welcher Form wirkt sich die Verwendung von Assistenten auf die Kommunikation mit dem Assistenten und auch mit anderen Menschen aus?
Gibt es Nutzungsintentionen und Wünsche, die derzeit noch nicht befriedigt werden?
ZIEL: Analyse des Nutzungskontexts und typischer Nutzungsszenarien von intelligenten Sprachassistenten
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METHODE UND ABLAUF
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Im Rahmen einer ethnografischen Studie beobachteten wir ausgewählte Personen bei der Durchführung von
typischen Use Cases mit intelligenten Sprachassistenten (Siri, Google Now, Alexa, Cortana) in ihrem
natürlichen Nutzungskontext. Ergänzend zur teilnehmenden Beobachtung stellten wir Nachfragen zu
speziellen Themen.
Die Erhebung in den Haushalten unserer Studienteilnehmer/-innen wies diesen Ablauf auf:
1. Organisatorisches
2. Warm-up:
Darstellung des Setups sowie der integrierten Komponenten durch den Nutzer
Abschätzung der Nutzungshäufigkeit bestimmter Use Cases
3. Szenariobasierte Nutzung und Beobachtung
Durchführung üblicher, häufig genutzter Usescases mit dem Assistenten
(Anzahl und Durchführung der Use Cases richtete sich nach dem üblichen Verhalten des Nutzers)
Durchführung von speziellen/besonderen Use Cases, die ggf. selten genutzt werden.
4. Abschlussbefragung und Ausblick
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WIE UND WOZU WERDEN INTELLIGENTE SPRACHASSISTENTEN WIE AMAZON ECHO EINGESETZT?
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Smart TV Steuerung
Starten von Anwendungen
Einkaufen
Smart Home Steuerung
Navigation/Routenplanung
Anrufe
Nachrichten versenden
Musik abspielen
Informationssuche (Nachrichten, Wetter)
Kalender, Wecker, etc.
nie sehr selten selten gelegentlich oft sehr oft
NUTZUNGSHÄUFIGKEIT EINZELNER USE CASES - QUANTITATIV
Wie häufig kommt es vor, dass Sie diese Aufgaben über einen Sprachassistenten erledigen?
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Weitere Aufgaben: Taxi bestellen; Einkaufs- und ToDo-Listen anlegen; Suche
nach Kochrezepten; Informieren über das TV-Programm
Zusammenfassend werden vor
allem die „Basis-Funktionen“
von Alexa genutzt.
Weiterführende Skills werden
seltener genutzt.
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Assistenten auf dem Smartphone, z. B. Siri oder Google Now Stationäre Assistenten, z. B. Amazon Echo
WELCHER ASSISTENT WIRD WANN, UND FÜR WAS GENUTZT?
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Smart Home Steuerung, wenn
der Nutzer unterwegs ist.
der Nutzer in einem Raum ohne Echo ist.
Navigation/Routenplanung
Anrufen und Textnachrichten versenden
Smart Home Steuerung, wenn
der Nutzer zu Hause in einem Raum mit Echo
ist.
Organisation (Listen, Timer)
Musik abspielen
Nutzung für:
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DARSTELLUNG SPEZIFISCHER USE CASES
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USE CASE: MUSIK HÖREN
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TYPISCHE BEFEHLE
Alexa, mach Musik!
Alexa, spiel Musik von Adele!
Alexa, lauter;Alexa, weiter!
Alexa, was ist das für ein Lied?
VERÄNDERUNGEN HINSICHTLICH DER DEVICENUTZUNG
Radio
TV
Smartphone
KONTEXT ANWENDUNGSKONTEXTE /-SZENARIEN, IN DENEN ASSISTENT NICHT GENUTZT WIRD
Beim Kochen / In der Küche
Einfach zwischendurch
Beim Dösen
Rückgriff auf persönliche PlaylistenGezieltes, längeres Musikhören
Via YouTubeMusiksuche/Inspiration
PROBLEME
Ausländische Interpreten
Unklar, welche Rechte man mit welchem Abo hat
Musiktitel, zu denen mehrere Interpreten gefunden werden
IDEEN ZUR ERWEITERUNG DES USE CASES
„Live“- Konzertteilnahme z. B. über Beamer + Echo Integration von (iTunes-)Playlisten
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USE CASE: INFORMIEREN (WETTER/NACHRICHTEN)
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TYPISCHE BEFEHLE VERÄNDERUNGEN HINSICHTLICH DER DEVICENUTZUNG
Radio
TV
Smartphone
KONTEXT ANWENDUNGSKONTEXTE /-SZENARIEN, IN DENEN ASSISTENT NICHT GENUTZT WIRD
Morgens im Bad
Beim Kaffee
Vor dem Verlassen der Wohnung
Rückgriff andere Medien/AppsGenaue, tiefergehende
Informationen
Appunterwegs
PROBLEME
-
IDEEN ZUR ERWEITERUNG DES USE CASES
Einstellbare Detailtiefe + „Erzähl mir mehr“-Option Wetter-Details auf Abruf, z. B. für Allergiker
Alexa, das Wetter.
Alexa, was gibt es Neues?
Alexa, wie wird das Wette heute?
Alexa, regnet es am Wochenende?
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USE CASE: TIMER STELLEN
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TYPISCHE BEFEHLE
Alexa, stelle den Timer auf 5
Minuten!
VERÄNDERUNGEN HINSICHTLICH DER DEVICENUTZUNG
Eieruhr
Smartphone
KONTEXT ANWENDUNGSKONTEXTE /-SZENARIEN, IN DENEN ASSISTENT NICHT GENUTZT WIRD
Backen
Kochen
Erinnerung Abfahrtszeit Termin
SmartphoneWLAN deaktiviert
PROBLEME
IDEEN ZUR ERWEITERUNG DES USE CASES
Verschiedene Timer-Titel bzw. -Sounds Offline Spracherkennung und Funktionsnutzung
Alexa, Timer 5 Minuten.
Terminerinnerungen, via iCal-Synchronisation
-
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USE CASE: EINKAUFS-/TODO-LISTEN
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TYPISCHE BEFEHLE VERÄNDERUNGEN HINSICHTLICH DER DEVICENUTZUNG
Papier & Stift
Post- Its
Smartphone
KONTEXT ANWENDUNGSKONTEXTE /-SZENARIEN, IN DENEN ASSISTENT NICHT GENUTZT WIRD
In der Küche
Im Wohnzimmer
Abruf der Liste über SmartphoneBeim Einkaufen
PROBLEME
Begriffe werden falsch verstanden und notiert
Ladezeit der App, schlechter Empfang
Liste in App nicht zügig sichtbar
IDEEN ZUR ERWEITERUNG DES USE CASES
Alexa, setze Milch auf die
Einkaufsliste!
Wenn „Mangel“ auftritt
Einträge via Sprache löschen Offline Spracherkennung und FunktionsnutzungAnordnung der Funktionen in Alexa-App personalisieren
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USE CASE: KALENDER/TERMINE
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TYPISCHE BEFEHLE VERÄNDERUNGEN HINSICHTLICH DER DEVICENUTZUNG
KONTEXT ANWENDUNGSKONTEXTE /-SZENARIEN, IN DENEN ASSISTENT NICHT GENUTZT WIRD
Jederzeit, spontan bei Gedanke
Terminübersicht jeden morgen
Kalendereinträge als ToDo-Liste
SmartphoneKonferenzeinladung
SmartphoneMeet-up via Xing
PROBLEME
IDEEN ZUR ERWEITERUNG DES USE CASES
Alexa, was sind die Termine?
Tasche einpacken!
Alexa, neuer Termin heute!
15:00 Uhr
Begriffe werden falsch verstanden und notiert
Ladezeit der App, schlechter Empfang
Einträge priorisieren, vgl. Farbnuancen Social-Media (z. B. Xing) Events übernehmeniCal, Outlook Synchronisation
Smartphone
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USE CASE: EINKAUFEN
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TYPISCHE BEFEHLE VERÄNDERUNGEN HINSICHTLICH DER DEVICENUTZUNG
Laptop
Smartphone
KONTEXT ANWENDUNGSKONTEXTE /-SZENARIEN, IN DENEN ASSISTENT NICHT GENUTZT WIRD
Nachbestellungen, bei Bedarf
In Ruhe (Buchkauf)
Bekannte, standardisierte Produkte
PC/SmartphoneViele Ergebnisse
PC/SmartphoneUnsicherheit über Wunschprodukt
PROBLEME
IDEEN ZUR ERWEITERUNG DES USE CASES
Prime-Filter, vgl. Webseite von Amazon
Alexa, bestell mir Spülmittel!
Alexa, suche Müsliriegel!
PC/SmartphoneZum Stöbern
Komplizierte Stückzahlen/ Packungsgrößen
Fehlende visuelle Information
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USE CASE: SMART HOME STEUERUNG
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TYPISCHE BEFEHLE VERÄNDERUNGEN HINSICHTLICH DER DEVICENUTZUNG
Smartphone
Schalter
Regler
KONTEXT ANWENDUNGSKONTEXTE /-SZENARIEN, IN DENEN ASSISTENT NICHT GENUTZT WIRD
Immer
PROBLEME
IDEEN ZUR ERWEITERUNG DES USE CASES
Zeitpläne/-steuerung ermöglichen Szenenkonfiguration über Amazon Echo
Alexa, dimme die Küchenlampe auf
50 %!
Alexa, schalte Wohnzimmer an!
Alexa, stelle die Heizung auf 22
Grad!
Schalter/ReglerNicht integrierte Räume/Geräte
SmartphoneInformationsabruf (z. B.
Verbrauch)
Ausfall des Internets
Geringe Kompatibilität zwischen Herstellern
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SIE WOLLEN ERFAHREN, OB SIE IHR PRODUKT, IHRE ANWENDUNG FÜR ECHO ANBIETEN SOLLTEN?
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Angebot: Sollten Sie/ Ihr Unternehmen ein Amazon Echo Skill anbieten? Lohnt sich die Entwicklung?
Nutzer: Für welche Zielgruppe ist Ihr Skill relevant. Wie kann die Zielgruppen analysiert und ihre Anforderungen spezifiziert werden?
Nutzung: Wie sehen mögliche Nutzungsszenarien für Ihren Skill aus? Wie sehen denkbare Customer Journeys aus?
Hürden: Welche speziellen Herausforderungen und Nutzungshürden ergeben sich für Ihre Anwendung? Wie können diese vermieden werden?
Xaver BodendörferUser Experience ConsultantTel: +49 89 38156404-4E-Mail: [email protected]
Daniel WolfSenior User Experience ConsultantTel: +49 89 38156404-3E-Mail: [email protected]
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Beispielsweise zu folgenden Themen:
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GIBT ES HERAUSFORDERUNGEN BEI DER INSTALLATION UND GGF. INTEGRATION VON MEHREREN KOMPONENTEN?
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EINRICHTUNG DES SYSTEMS
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Ersteinrichtung
Die Installation und Einrichtung von Amazon Echo
sowie auch von den anderen Assistenten (Siri und Google Now)
ist sehr einfach und unkompliziert.
Integration weiterer Komponenten
Die Integration von weiteren Komponenten/Diensten ist – verglichen mit der Ersteinrichtung – mit hohem Aufwand
verbunden. Es muss beispielsweise auf weitere Komponenten / Apps zurückgegriffen werden, z.B.
Logitech Harmony Hub in Kombination mit der App Yonomi.
Raspberry Pi, ergänzt durch entsprechende Funkmodule.
Die Bereitschaft der Nutzer, in nahender Zukunft Smarthome Komponenten über Sprache zu steuern, ist hoch. Viele
unserer Studienteilnehmer hatten solche Komponenten bereits integriert. Die anderen planen das künftig zu tun.
Smarthome Lösungen und Komponenten werden zusammen mit intelligenten Sprachassistenten in Zukunft eine immer
engerer Einheit bilden. Die damit einhergehende Mehrwerte werden von Amazon Echo Nutzern schnell erkannt. Sie zu
erschließen erfordert von den Lösungsanbietern jedoch (weitere) Investitionen in eine hohe Nutzerfreundlichkeit.
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WELCHE HERAUSFORDERUNGEN ERGEBEN SICH BEI DER NUTZUNG IM ALLTAG?
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DIE INTERAKTION MIT DEM ASSISTENTEN FÜHRT NICHT ZUM GEWÜNSCHTEN ERGEBNIS
25
Herausforderungen
Aus Nutzersicht ist es häufig nicht klar,
welche Ursache tatsächlich vorliegt.
Je nach Einschätzung des Nutzers
bezüglich der zugrundeliegenden
Ursache werden entsprechende
Lösungsstrategien herangezogen.
Alternativ öffnen Nutzer auch die Alexa-
App, um die Ursache zu finden. Dies
unterbricht aber die laufende
Interaktion.
Lösungsstrategien der Nutzer
Wiederholung des Gesagten, bis zu 3
Mal. Danach wird auf ein anderes
Device ausgewichen.
Umformulierung und Wiederholung
des Gesagten.
Ausweichen auf ein anderes Device.
Ausweichen auf einen anderen
Assistenten (z. B. Siri).
Mögliche Ursachen
Mangelnde Spracherkennung
(z. B. aufgrund einer Erkältung).
Mangelnde Spracherkennung
aufgrund nicht-deutscher Befehle
(z. B. ausländische Interpreten).
Der Befehl wurde nicht korrekt gestellt
(z. B. aufgrund falscher Wortwahl).
Der Assistent kann die Funktion
grundsätzlich (noch) nicht.
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ES BEFINDEN SICH MEHRERE PERSONEN IM RAUM
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Facetten des Problems
Die ganze Familie, inklusive
Kinder sitzt am Tisch.
Der Lebenspartner befindet
sich im selben Raum.
Mögliche Folgen
Mehrere Leute sprechen
gleichzeitig mit Alexa, was zu
Komplikationen führt.
Die Hintergrundgespräche sind zu
laut, so dass der Assistent den
Nutzer schlecht/falsch versteht.
Lösungsstrategien der Nutzer
Mute des Assistenten.
„Es darf nur einer sprechen.“;
„ Seid bitte mal leise.“
Assistent wird bewusst nicht
genutzt, wenn mehrere Personen im
Raum sind.
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AMAZON ECHO SPIELT LAUT MUSIK
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Beschreibung des Problems
Der Amazon Echo spielt Musik.
Dabei ist die Lautstärke so laut, dass
das Aktivierungswort „Alexa“ nicht
registriert wird.
Lösungsstrategien der Nutzer
Herantreten an das Gerät, und
anschließendes Reduzieren der Lautstärke
über die physischen Buttons des Geräts.
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DAS INTERNET ODER DIE STROMVERSORGUNG FÄLLT AUS
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Beschreibung des Problems
Sobald das Internet ausfällt bzw. die
Assistenten offline sind, ist die
Nutzung
nicht mehr möglich.
Stromausfall
Lösungsstrategien der Nutzer
Ausweichen auf das bisher genutzte Gerät,
sofern möglich (z. B. das Stellen eines
Timers über das Smartphone).
Ausgewählte Lampen/Geräte werden nicht
in das Smart Home integriert, so dass die
Beleuchtung/Nutzung auch offline möglich
ist.
Um bei einem Stromausfall weiterhin
mechanische Smart Home Komponenten,
wie z. B. Türschlösser, nutzen zu können,
wird ein Notstromaggregat im Haushalt
angeschafft.
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SIE WOLLEN EINE ANWENDUNG FÜR DEN ECHO ENTWICKELN?
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Information Architecture: Bei rein sprachbasierten Interfaces ohne Display wird es zur Herausforderung den Nutzern verständlich zu machen wo sie sich gerade in der Informationsarchitektur befinden.
Scripterstellung: Schreiben fürs Hören ist nicht gleich Schreiben fürs Lesen. Daraus ergeben sich besondere Eigenschaften der fürs Hören konzipierte Sprache. Auch die Strukturierung und Reihenfolge der Informationsaufbereitung kann sich stark unterscheiden.
NLP: Welche Bestandteile muss der Natural Language Processor herausfiltern? (Intents, Variablen, Utterances)
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Richard BretschneiderSenior User Experience ConsultantTel: +49 221 4675-8958 E-Mail: [email protected]
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WIE WIRKT SICH DIE NUTZUNG VON ASSISTENTEN AUF DIE KOMMUNIKATION, DEVICENUTZUNG, MEDIENNUTZUNG UND DAS VERHALTEN AUS?
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SO BESCHREIBEN DIE NUTZER DIE KOMMUNIKATION MIT DEN ASSISTENTEN
31
Man muss die eigene Redegeschwindigkeit beachten, das erfordert
teilweise Konzentration. Sonst versteht der Assistent das Gesprochene
nicht.
Vor der Interaktion muss kurz nachgedacht werden, was der Assistent
alles kann – und was nicht.
Siri ist natürlich-sprachlicher als Alexa. Bei Alexa ist die Satzstellung
entscheidender als bei Siri.
Man spricht mit einer Maschine. Die meisten Nutzer verwenden kein
„Bitte“ oder „Danke“. Das verwirrt die Assistenten eher noch.
Man gibt kurze Befehle/Anweisungen. Es kommt keine Kommunikation/
Konversation zu Stande. Es ist keine normale Unterhaltung.
Es ist ein gezielter Satzbau notwendig.
Mit Alexa sind keine aufeinander bauenden Fragen möglich, mit Google
schon.
Zusammenfassend erfordert
die Kommunikation einige
kognitive Ressourcen, da der
Nutzer über Funktionsumfang,
Satzbau und
Redegeschwindigkeit
nachdenken muss.
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DURCH DIE NUTZUNG DES ASSISTENTEN ÄNDERT SICH DIE KOMMUNIKATION
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Die Nutzung des Assistenten
wirkt sich eher auf die
Kommunikation mit dem
Assistenten aus und nicht auf
die Kommunikation mit
anderen Personen.
mit dem Assistenten
Im Laufe der Nutzung des Assistenten wird die „korrekte“ Sprache –
also beispielsweise der notwendige Satzbau eines Befehls -
zunehmend gelernt, so dass fehlerhafte Eingaben seltener werden.
Bei der Nutzung neuer Befehle (diese werden zum Beispiel über den
Amazon Echo Newsletter verteilt), startet der Lernprozess erneut.
mit anderen Personen
Die Kommunikation mit anderen Personen ändert sich –
entsprechend der Eigenwahrnehmung der Nutzer – nicht. Es kann
klar getrennt werden zwischen der künstlichen Sprache mit dem
Gerät und der natürlichen, zwischenmenschlichen Sprache.
Allerdings unterbricht der Assistent Gespräche, wenn über ihn
gesprochen wird, und das Aktivierungswort verwendet wird.
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DIE NUTZUNG DES ASSISTENTEN BEEINFLUSST DIE NUTZUNG ANDERER DEVICES
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Die Nutzung des Assistenten
wird andere Devices nicht
ersetzen, aber deren Rolle
verändern, z. B. hin zu einem
primären (visuellen) Output-
Medium, wobei der Input
vermehrt über die sprachliche
Modalität geschieht.
Use Cases, in denen andere Devices weniger genutzt werden
Smart Home Steuerung
Timer
Musik hören
Informationen über das Wetter
Einkaufs- /Todo-Listen
Use Cases, in denen bisherige Devices weiterhin genutzt werden
Smart Home Steuerung: Der Abruf von Informationen
(z. B. Energieverbrauch).
Informationssuche: Es werden weitergehende Informationen
gesucht (z. B. tiefergehende Nachrichten, Ergänzungen zur
Wettervorhersage).
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DIE NUTZUNG DES ASSISTENTEN WIRKT SICH AUF DIE MEDIENNUTZUNG AUS
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Die Nutzung des Assistenten
wirkt sich je nach Nutzertyp
und Usecase unterschiedlich
auf die Mediennutzung aus.
Nutzer Typ A
Diese Nutzer haben vor der Anschaffung des Assistenten
hauptsächlich ungezielt Musik gehört (z. B. Radio).
Durch den Assistenten hat sich die Art und Weise des Musikhörens
nicht verändert Jedoch hören diese Nutzer durch den Assistenten
insgesamt mehr Musik als vorher.
Nutzer Typ B
Diese Nutzer haben vor der Anschaffung des Assistenten sowohl
ungezielt, als auch sehr gezielt Musik gehört.
Durch den Assistenten hat sich das Verhältnis der beiden Arten
verändert: Es wird nun mehr ungezielt Musik über den Assistenten
gehört als vorher.
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SO VERÄNDERT DER ASSISTENT DAS VERHALTEN HAUSHALT
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Die Nutzung des Assistenten
wirkt sich auf das tägliche
Verhalten aus bzw. wird in die
täglichen Routinen integriert.
Türen
Es werden Türen zwischen Zimmern bewusst offen gelassen, damit
der Echo auch aus einem Nachbarzimmer genutzt werden kann.
Täglicher Ablauf
Die Nutzung von Echo wird im Rahmen gewisser Use Cases (sh.
entsprechendes Kapitel) als ritualisiert beschrieben. Die Nutzer
stellen jeden Tag zu ähnlichen Zeiten die selben Befehle. Die
Nutzung von Echo wird in den Tagesablauf fest integriert.
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GIBT ES NUTZUNGSINTENTIONEN UND WÜNSCHE, DIE DERZEIT NOCH NICHT BEFRIEDIGT WERDEN?
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ZUKUNFTSWÜNSCHE
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Anschaffung weiterer Amazon Echo Dots, mit denen weitere Räume ausgestattet werden.
Nutzerbedürfnis Daraus resultierender Nutzerwunsch für die Zukunft / Weiterentwicklung von Sprachassistenten
Nutzung des Assistenten zu jeder Zeit / in jedem Raum
Einfache Einrichtung und Steuerung des Smart Homes
Intuitive Nutzung, ohne über Wortwahl und Satzbau nachdenken zu müssen
Natürlich-sprachlichere Interaktion (vor allem Input)
Nahtlose Integration andere Devices, vor allem, um visuellen Output zu ermöglichen.
Integration von Komponenten weiterer Hersteller Programmierung von Szenen im Smart Home Programmierung von Zeitsteuerung
Mehr intelligente, situationsbezogene Assistenz
Akustisches Feedback/Push-Nachrichten bei relevanten Ereignissen, z. B. „Trockner ist fertig“.
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ZUKUNFTSWÜNSCHE: USE CASES
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Integration von (iTunes-) Playlisten
Anrufe aufbauen und Textnachrichten senden
Integration von weiteren Geräten, z. B. Beamer
Öffnen von Dateien auf dem PC
Unterstützung bei der Reiseplanung, z. B. Hotelsuche
Vollständige Kalenderintegration (iCal, Google, Outlook)
Termine mit einer Erinnerung versehen (z. B. via Push-Nachricht auf dem Smartphone)
Orte/Points of Interests definieren, z. B. die Arbeitsstätte, so dass Verkehrsinformationen schnell und gezielt abgefragt werden können
Medizinische Unterstützung, z. B. intelligente Erinnerungen zur Medikamenteneinnahme oder Planung der Arzttermine
Nutzerbedürfnis Daraus resultierender Nutzerwunsch für die Zukunft / Weiterentwicklung von Sprachassistenten
Erweiterung bestehender UseCases
Neue, bisher nicht mögliche UseCases
Dies bezieht sich vor allem auf den Sprachassistenten Alexa
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AUSBLICK: NUTZEN SIE UNSER KNOW-HOW AUCH FÜR DIE NÄCHSTEN SCHRITTE IM UCD
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Planung der menschzentrierten
GestaltungDen Nutzungskontext
verstehen und beschreiben
Die Nutzungsanforderungen
spezifizieren
Gestaltungslösungen entwickeln, die die Nutzungsanforderungen
erfüllen
Gestaltungslösungen aus der Benutzerperspektive
evaluieren
Iterationen, soweit Evaluierungsergebnisse Bedarf hierfür zeigen
Gestaltungslösung erfüllt die
Nutzungsanforderungen
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SPECIAL: 1 TAGES WORKSHOP ZU INTELLIGENTEN SPRACHASSISTENTEN
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Legen Sie den Grundstein für Ihre Amazon Echo Anwendung. Beispielsweise mit folgenden Themen:
Xaver BodendörferUser Experience ConsultantTel: +49 89 38156404-4E-Mail: [email protected]
Daniel WolfSenior User Experience ConsultantTel: +49 89 38156404-3E-Mail: [email protected]
Nutzer und Anforderungen: Was zeichnet Intensivnutzer/-innen von intelligenten Alltagshelfern aus, was wünschen sie sich von einem Alltagshelfer und wie verändern Chatbot Nutzer/-innen ihren Umgang mit Websites, Apps und Devices? Welche Nutzer-/ Personengruppen lehnen (intelligente Sprachassistenten) ab?
Von Mobile First über Voice First hin zu Context First: Warum ist der Nutzungskontext bei intelligenten Alltagshelfern die zentrale Gestaltungsgrundlage und wie können Nutzungskontext identifiziert und zielführend analysiert werden?
UX Guidelines für Voice Interfaces: Welche neuen Herausforderungen sind vorhanden und wie können sie gelöst werden?
Prototyping und Testing von intelligenten Alltagshelfern: Welche Lösungen und Ansätze für iterative Nutzertests im Konzeptions- und Entwicklungsprozess gibt es?
Methodeneinsatz: Inwiefern lassen sich bestehende Methoden nutzen / anpassen?
Kontakt:
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STICHPROBE UND SETTING
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STICHPROBE
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5 Early-Adopter
5
2
2
1
Alexa
Siri
Google Now/Assistant
Cortana
Regelmäßig genutzte Sprachassistenten:(Mehrfachauswahl möglich)
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SETTINGS 1 & 2
43
TV
Küche
Tisch
GERÄT Amazon Echo
STANDORT Im Regal
VERNETZTE GERÄTE Keine
Flur
TV
Küche
Tisch
GERÄT (1) Amazon Echo
STANDORT Im Regal
GERÄT (2) Amazon Echo Dot
STANDORT Badezimmer
VERNETZTE GERÄTE
• Beleuchtung Wohnzimmer
• Beleuchtung Küche• TV + Receiver
Bad
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SETTINGS 3 & 4
44
Küche
Flur
Küche
Tisch
Sofa
GERÄT Amazon Echo
STANDORT Auf kleiner Kommode
VERNETZTE GERÄTE Keine
GERÄT Amazon Echo Dot
STANDORT Auf kleiner Kommode
VERNETZTE GERÄTE Keine
TV
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Bad
SETTING 5
45
Küche
GERÄT (2) Amazon Echo
STANDORT Auf Sideboard
VERNETZTE GERÄTE
• Türschloss• Fenster- und
Türkontakte• Beleuchtung Küche,
Wohnzimmer• Heizkörper• Geräte (Trockner,
Waschmaschine)
Wohnzimmer
Flur
GERÄT (1) Amazon Echo Dot
STANDORT Auf Badschrank
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QUELLEN
46
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QUELLEN
47
1 http://www.abendblatt.de/ratgeber/multimedia/article209165863/Branchenverband-sieht-Sprachsteuerung-auf-dem-
Siegeszug.html2 http://voicelabs.co/2017/01/15/the-2017-voice-report/3 https://www.googlewatchblog.de/2016/06/studie-sprachassistenten-ok-google/4 https://onlinemarketing.de/news/tippen-google-sprachsuche-20-prozent-suchanfragen5 https://searchenginewatch.com/2016/04/25/understanding-intent-through-voice-search/6Statista Digital Market Outlook. Befragt wurde eine repräsentative Stichprobe von 1001 Internetnutzer ab 16 Jahren im
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KONTAKT
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Thorsten WilhelmGeschäftsführender Gesellschafter & Gründer
Tel: +49 551 5177-426E-Mail: [email protected]
Xaver BodendörferUser Experience Consultant
Tel: +49 89 38156404-4E-Mail: [email protected]
Ansprechpartner
Projektteam
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eresult-Standorte: Hamburg | Göttingen | Köln | Frankfurt | München | Stuttgart
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Daniel WolfSenior User Experience Consultant
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UNTERNEHMENSVORSTELLUNG ERESULT GMBH
engaging user experiences
12.09.2016
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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
51
ERESULT – ENGAGING USER EXPERIENCES
1 Online Access-Panel (+60.000 Personen)
1 Wissensportal: Usabilityblog.de
6 Standorte Deutschlandweit
16 Jahre Knowhow
35 User Experience Consultants
+100 Usability-Studien p.a.
+200 zufriedene Kunden
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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
DAFÜR STEHEN WIR
UX
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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
53
Eingespieltes Team
Anforderungsanalyse, UX Design & Konzeption, Evaluation, Optimierung sowie Erfolgskontrolle gehen bei uns Hand in Hand.
Gezielte Vernetzung
Durch unsere deutschland-weiten Standorte arbeiten wir agil und stellen ein auf Ihre Anforderungen abgestimmtes Team in unserem Expertennetzwerk zusammen.
Umfassende Erfahrung
Durch unsere langjährige und unabhängige Arbeit als UX-Agentur haben wir ein umfassendes Wissen in vielfältigen Brachen sammeln können.
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WEB, APP, SOFTWARE, AUTOMOTIVE, …
Research
User story mapping
Customer journeys
Contextual inquiry
Fokusgruppen
Online-Befragung (Onsite& Panel)
Tiefeninterviews
Personas
Tagebücher
Konzeption
Co-kreative Workshop-formate
Interaktions-design
Paper & Digital Prototyping
Wireframes / Mockups
Informations-architektur (Content Audit, Card Sorting, Treetesting, …)
Entwicklung Navigations-konzept & Nutzerführung
Testing
User Experience-Test:
agil
iterativ
mobil
remote
synchron
automati-siert
Crowd
im Labor
im Feld
Inhouse
Eyetracking
Rekrutierung
Laborvermietung
Design
Entwicklung visueller Profile (Grid, Typo, Farbe, Icons, Bildsprache, …)
Ausarbeitung Navigations-konzept & Nutzerführung
Entwicklung interaktiver Elemente
Feinkonzeption als Produktions-grundlage
Dokumentation / Vorgaben zur technischen Realisierung (Styleguide bis Fachkonzept)
Betrieb
AB-Testing
Multivariates Testing(MVT)
Webanalytics
Conversion Rate Optimierung
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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
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BERATENDE VERTRIEBLER: VON SÜD NACH NORD
Thorsten Wilhelm | Gründer, Geschäftsführender Gesellschafter & Senior User Experience Consultant | Teamleitung Büro München
Martin Beschnitt | Geschäftsführender Gesellschafter | Teamleitung Büro Köln
Elske Ludewig | Principal UX-Consultant Teamleitung Büro Göttingen
Ediz Kiratli| Senior UX-Consultant & Teamleitung Büro Hamburg
„UX will bring you to the max“
„Small changes can make a big difference in your success“
„Better UX for better life - it's not a phrase, it's our mission“
„A broad mix of methods is the best way for a smart UX“
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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
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TOP 3 (UMSATZ) KUNDEN JE BRANCHE
HANDEL
DIENSTLEISTUNG
MEDIEN
TOURISMUS
NON-PROFIT
INDUSTRIE
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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
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ZUFRIEDENE, TREUE UND FÜRSPRECHENDE KUNDEN
Kritiker
Der NPS ist ein Maß der Zufriedenheit und Loyalität, gemessen auf Basis der Weiter-empfehlungsrate.
iPromotorenIndifferente
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Der NPS wird aus der Differenz von Kritikern und Fürsprechern be-rechnet. Er nimmt Werte von -100 % bis +100 %.
?Net Promoter Score +65
Promotoren (9-10) 70,0 %
Indifferente (7-8) 25,0 %
Kritiker (0-6) 5,0 %
0
50
100 100
50
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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
58
HOHE FLEXIBILITÄT & KUNDENORIENTIERUNG
Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen über die Mitarbeiter der eResult GmbH zu?
Angaben in %, Top-Two-Skalierung (trifft zu bzw. trifft voll und ganz zu)
66,7
84,6
92,3
88,2
95,2
95,5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
können die Ergebnisse aus ihren Studienprofessionell präsentieren.
denken proaktiv mit.
reagieren schnell und unbürokratisch aufveränderte Anforderungen.
2015 2014
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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
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DIE STÄRKEN UNSERER MITARBEITER …
Positiv in Erinnerung
geblieben ist…
„Support und Problemlösung auch außerhalb regulärer Arbeitszeiten.“
„Sehr gute Kundenbetreuung.“
„Schnelle Umsetzung der Anforderungen.“
„Sehr umfassendes und auf den Punkt gebrachtes Arbeitsergebnis. Viele praktische Umsetzungshinweise. Prima!“
„Gute neue Impulse der Berater.“
„Technische Probleme im Teststudio rasch gelöst.“
„Sehr flexibles und unbürokratisches Handeln! Termintreue“
„Tolle Ideen, gutes Einfühlungsvermögen in unsere Projekte.“
„schnelle, individuelle Umsetzung; professionelle kundenorientierte Präsentation; neuen Ansätzen aufgeschlossen; Lösungsorientiert
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WEITERBILDUNG NACH DEM „CAFETERIA-MODELL“
Cafeteria-Modell
8.000 € Weiterbildungsbudget
für jeden Berater in Vollzeit.
12 fixe Weiterbildungstermine
pro Jahr (Themen, Methoden,
Testobjekte).
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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
Von Axure offiziell anerkannte Trainings
Trainer mit jahrelanger praktischer Axure Prototyping-Erfahrung aus Kundenprojekten
Durchführung des Axure Trainings bei Ihnen im Haus
Individuell angepasste Trainingsinhalte ganz nach Ihrem Kenntnisstand und Ihren Bedürfnissen
Anerkannter Trainingsanbieter des UXQB
Theoretische Grundlagen
Praxisbezogene Lektionen
Inhouse Schulungen bei Ihnen möglich
Neutrale Prüfer
CPUX-zertifizierte Consultants bei eResult
LEHREN & MISSIONIEREN
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WEITERBILDUNG DURCH FORSCHUNG
4 anwendungsorientierte Grundlagenstudien jedes Jahr.
2016 zu den Themen:
VR
Car Remote-Apps (PKW)
Personalisierung
(Online-Shops)
Smart Home Lösungen
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WIR TEILEN UNSER WISSEN: USABILITYBLOG.DE
DAS deutschsprachige Wissensportal in Sachen Usability
Studien
Good Practices
Methodenvorstellungen
Web, Mobile, Geräte-UX
Erfahrungsberichte und
Interviews mit Experten
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EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
NETZWERKEN
eresult ist Mitglied des BITKOM: Bundesverband Informationswirtschaft Telekommunikation und neue Medien e.v
Fachausschusses Usability & User Experience (FA UUX)
Durchführung von diversen Studien und Veranstaltungen im Auftrag des BITKOM
Internationales Netzwerk aus über 20.000 Experten aus der Marktforschung
Einhaltung des professionellen Standards: ICC/ESOMAR -Internationaler Kodex für die Praxis der Markt- und Sozialforschung
Nationale und internationale Events zur Weiterbildung der Experten