DIE UMFASSENDSTE CLOUDLÖSUNG FÜR DEN VERNETZTEN KUNDENDIENST
IFS FIELD SERVICEMANAGEMENT™
IFS Field Service Management™ 2
FÜR ERSTKLASSIGE SERVICEUNTERNEHMEN
ERSCHLIESSEN SIE NEUARTIGE ERGEBNIS ORIENTIERTE UMSATZSTRÖME
Die Welt des Außendienstes ändert sich mit hohem Tempo. Unser Verbrauchsverhalten wird durch immer schnellere, effizientere digitale Plattformen beein-flusst, wodurch die Erwartungen von Kunden an den Service – einschließlich Reaktion, Komfort und Nutzen – stetig steigen.
Der Wechsel zu serviceorientierten Umsatzmodellen (Stichwort „Servitization“) zwingt Sie zur aktiven Optimierung, Vereinfachung und Monetarisierung Ihrer Kernprozesse. Das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT), Künstliche Intelligenz (KI) und leistungsbasierte Analysen tragen bereits dazu bei, dass die kostspielige reaktive Wartung allmählich durch das fortschrittliche Modell der vorausschauenden Wart ung abgelöst wird. Die Einsatzplanung für die Außendienstmitarbeiter, die
Verwaltung von Serviceartikeln, die Rücknahme logistik und das Gewährleistungs und SLAMana ge ment sind kompliziert und kosten viel Geld.
Die Branche steigt mehr und mehr auf ergebnisorien tierte Umsatzmodelle um, und IFSSoftware unterstützt sie mit umfassendem Field Service Management durch Automatisierung und Optimierung von Betriebs abläu fen über den gesamten Service Lifecycle hinweg:
* Lösungen für jedes Servicemodell * Vollständig bereit für das IoT * Plattform für ergebnisorientierte Servicemodelle * Die umfassendste Lösung auf dem Markt
Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner’s research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
TATSÄCHLICHE ERGEBNISSE VON KUNDEN, DIE IFS FIELD SERVICE MANAGEMENT NUTZEN
20 % 33 % 35 %
LÄNGERE ANLAGENBETRIEBSZEIT HÖHERE PRODUKTIVITÄT VON SERVICETECHNIKERN
KÜRZERE REISEZEITEN
1 Branchenführender Systemintegrator für Transport und Verkehrsmanagement
2 Führendes Unternehmen für Immo bi lienverwaltung und instandhaltung
3 Marktführer für geschäftskritische Kühl und Klimasysteme
ANERKANNTE MARKTFÜHRERSCHAFT• Im 2017 Gartner Magic Quadrant für FSM erneut als „Leader“ ausgezeichnet1
• IFS erhält Bestnote für seine „Umsetzungskompetenz“2
• Höchste Punktzahl von Gartner für 2018 „komplexe Service- und Support-Fälle“3
1,2 Gartner Magic Quadrant for Field Service Management, Jim Robinson, Michael Moaz, Jason Wong, 27 September 20173 Gartner 2018 Critical Capabilities for Field Service Management, Jim Robinson, Jason Wong, Michael Maoz, März 2018
IFS Field Service Management™3
NEUE UMSATZCHANCEN
DIE SERVICEWELT IM WANDEL
Die konventionellen Umsatzströme für produkt orien-tierte B2C- und B2B-Unternehmen werden immer stärker herausgefordert. Diverse Verände rungen tragen dazu bei, dass Firmen sich neuen, nach hal-tigeren Servicemodellen zuwenden.
SERVITIZATION AUF DEM VORMARSCHWartung und Instandhaltung verdrängen den Verkauf von Produkten als Gewinntreiber, da Kunden immer häufiger „Ergebnisse“ kaufen, zum Beispiel garantierte Be triebszeiten. Dafür sind ein präzises SLAManage ment und vorausschauender Service uner lässlich.
VERWALTUNG KOMPLEXER BETRIEBSABLÄUFEDie zunehmende Anzahl und Komplexität von Maschi nen, Bauteilen und Sensoren, die immer häufiger mit dem Internet verbunden werden, ermöglichen neue In standhaltungsmodelle und IoTgestützte Service pro zesse.
STETIG STEIGENDE KUNDENERWARTUNGENDie zunehmend mobilen Kunden wollen heutzu tage über die Geräte und Kanäle ihrer Wahl kommu nizieren und inter agieren können. Dadurch steigt die Nachfrage nach SelfSer viceFunktionen und OmnichannelKunden kommu ni ka tion.
AUF DEM WEG ZUR VORAUSSCHAUENDEN INSTANDHALTUNGWenn remote verbundene IoTRessourcen Echt zeit daten streamen, können Unternehmen Probleme abbilden und vorhersehen. Zustandsorientierte vorbeugende Instandhaltung macht kostspielige Reparatureinsätze vor Ort über flüssig, wodurch die Reisezeiten der Tech niker und das Risiko von Ausfallzeiten infolge von Stör ungen erheblich reduziert werden.
EFFIZIENTERE RESSOURCENPLANUNGKunden erwarten immer besseren Service, und um die Kosten dennoch möglichst niedrig zu halten, muss für eine effizientere Planung gesorgt werden, damit die richtigen Techniker mit den richtigen Ersatzteilen zum richtigen Auftrag geschickt werden.
SERVICE DER NÄCHSTEN GENERATION BEGINNT MIT IFS FIELD SERVICE MANAGEMENT
„IFS SETZT EINEN NEUEN MASSSTAB BEI FSM-TECHNOLOGIE.“Unabhängiger Research Specialist bei Technology Evaluation Centers
bewertet IFS FSM mit 1.200 Punkten*
Yu Chen, Senior ERP Analyst, Technology Evaluation Centers*IFS Field Service Management: Redefining complete FSM. 31. Mai 2018.
IFS Field Service Management™ 4
IFS FIELD SERVICE MANAGEMENT
IFS Field Service Management™ (IFS FSM™) ver waltet auf intelligente Weise den gesamten Ser vice Lifecycle, indem es sämtliche Prozesse und Berührungspunkte optimiert, für eine reibungs lose Servicebereitstellung sorgt und gleichzeitig die Zufriedenheit der Kunden in den Mittelpunkt stellt.
IFS FSM ist die umfassendste Cloudlösung für ver netz ten Kundendienst auf dem Markt. Sie kombiniert um fangreiche erstklassige Funktionen für wichtige Betriebsabläufe und Prozesse mit starken Reporting und Verwaltungsoptionen, damit Ihr Unternehmen noch rentabler wachsen kann.
DER WEGBEREITER FÜR RENTABLES WACHSTUM
DIE UMFASSENDSTE CLOUDLÖSUNG FÜR EINEN VERNETZTEN KUNDENDIENST
UMFASSEND
OMNI-CHANNEL KUNDENKOMMUNIKATION
OPTIMIERUNG VON PLANUNG & TERMINIERUNG
GEWÄHRLEISTUNGS- UND VERTRAGSMANAGEMENT
RÜCKNAHMELOGISTIK UND DEPOTREPARATUR
WISSENSMANAGEMENT SERVICE-PROJEKTESERVICEARTIKEL MANAGEMENT
OPTIMIERT FÜR JEDES GERÄT
VERNETZT
MOBILER AUSSENDIENST IoT-SERVICE-MANAGEMENT
VORAUSSCHAUENDE INSTANDHALTUNG
PORTALE FÜR ZUSAMMENARBEIT
CLOUD
SAAS, MIT EVERGREEN UPDATES ABONNEMENT ODER LIZENZ
ERWEITERTE KONFIGURIERBARKEIT
VON WORKFLOWSABONNEMENT ODER LIZENZ
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OPTIMIERTE PROZESSAUSFÜHRUNG UND RESSOURCENZUWEISUNG
MIT FUNKTIONEN WIE ... KÖNNEN SIE…
MOBILER AUSSENDIENSTMaximieren Sie die Möglichkeiten Ihres mobilen Außendienstes, indem Sie Ihren Mitarbeitern das Suchen nach Bauteilen, das Aufgeben von Bestellungen oder die Angebotserstellung direkt über ihr Mobilgerät ermöglichen.
OPTIMIERUNG DER PLANUNG UND TERMINIERUNG
Treffen Sie jedes Mal die beste Planungsentscheidung unter Berücksichtigung Ihrer Unter nehmensziele, Kundenverträge und SLAs. Führen Sie WaswärewennAnalysen durch, um fest zu stel l en, welche Auswirkungen die Änderungen auf das Unter nehmen und die Kunden haben könnten.
OMNICHANNEL KUNDENKOMMUNIKATION
Profitieren Sie von der umfassendsten Suite, die auf dem Markt erhältlich ist. Automatisieren Sie die Anrufbearbeitung und prioritätenbasierte Weiterleitung, und stellen Sie Kunden sprach basierte und digitale SelfServiceFunktionen für Support, Bestellungen und Anfragen bereit.
SUPPORT FÜR AUSSENDIENST UND RETOURENSERVICE
Bieten Sie Support für Wartungsprozesse im Außendienst und Depot, einschließlich Rück nahmelogistik und Reparaturen.
SERVICEANFORDERUNGS- UND AUFGABENMANAGEMENT
Verbinden Sie Projektmanagement, Workmanagement und Ausgabe nausführung im Außen dienst. Zentralisieren Sie die Verwaltung von Ressourcen, Projekten und damit verbundenen Anforderungen, während Sie per Fernzugriff zuverlässig Daten vom Einsatzort abrufen können.
COLLABORATIVE WEB PORTALSBieten Sie Technikern, Partnern und Kunden volle Transparenz durch EchtzeitUpdates und Zugriff auf wichtige Kunden und Produktinformationen.
STEUERUNG UND AUTOMATISIERUNG VON RETOUREN UND REPARATUREN
ERSATZTEILVERWALTUNGAutomatisieren Sie manuelle Tätigkeiten wie Entnehmen, Verpacken, Versenden, Empfangen und Einlagern. Legen Sie regelbasierte Nachschub, Teilehandhabungs und Kalkulationslogik fest.
RETOURENMANAGEMENTVerwalten Sie alle Rücknahmelogistikprozesse — von Rücksendungen aus Kundenaufträgen für Vorabaustausch und Reparaturrückgaben bis hin zum Empfang, der Weiterleitung, der Re paratur, der Verpackung, der Versendung und der Abrechnung.
FLEXIBLES GEWÄHRLEISTUNGS- UND VERTRAGSMANAGEMENT
SERVICEVERTRAGS- MANAGEMENT
Legen Sie den ServiceLeistungsumfang fest, wie Reaktionszeiten, Vertretungspläne, Abrech nungszeitpläne, PMs und Eskalationsregeln. Passen Sie die Preisgestaltung bei vertraglichen Änderungen an, und definieren Sie neue ServiceMarketing pro gramme mit neuen potenziellen Umsatzquellen.
GEWÄHRLEISTUNGS- MANAGEMENT
Unterstützen Sie verschiedene Gewährleistungstypen. Automatisieren Sie Rückbuchungs verfahren. Verfolgen Sie Wartungseinsätze und die Wartungshistorie von Anlagen.
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VISUALISIEREN UND VERWALTEN SIE IHREN GESAMTEN BETRIEB
IFS Field Service Management ist intuitiv, leicht zu konfigurieren und auf reibungslose Inte gra tion ausge-legt, von Kundenkommunikation über die Optimierung der Terminplanung bis hin zur Abzeichnung und Abrechnung.
Anhand von Geschäftsregeln kann die Software automatisch Preise für Ihre Arbeit festlegen, bei Bedarf Ausnahmen für Kunden oder Geschäftsprozesse gewähren und es Ihnen ermöglichen, Ihre Geschäfte nach dem Ausnahmeprinzip zu führen, wobei wichtige Führungskräfte über die Serviceaktionen auf dem Laufenden gehalten und Kunden proaktiv über die Servicebereitstellung informiert werden.
OPTIMIERUNG DER PLANUNG UND TERMINIERUNG IFS FSM soll in erster Linie dafür sorgen, dass Ihre mobilen Arbeitskräfte rechtzeitig den richtigen Techniker mit den richtigen Ersatzteilen zum richtigen Auftrag schicken.
Mit IFS Planning & Scheduling Optimization™ (IFS PSO™) können Sie Ihre mobilen Techniker und Auftragnehmer noch effizienter verwalten, für höhere Produktivität sorgen und Ihren Ver pflichtungen gegenüber Kunden nachkommen. Es bietet eine grafische EchtzeitDar stellung von Ausnahmen und Alarmen plus Funktionen für Zeitplanung, Routenoptimierung, Termin buchung und vieles mehr.
OMNICHANNEL-KUNDENSERVICE UND -SUPPORT Kunden möchten nicht ewig in Anrufwarteschleifen verharren müssen, bis sie mit ihrer An frage zu einem Kundenservicemitarbeiter durchdringen – sie möchten die Möglichkeit haben, selbst ihre Bestellungen zu verfolgen, Probleme zu beheben und relevante Informationen abzurufen.
Die IFS Customer Engagement™Lösungen ergänzen den Kundenservice mit Funktionen wie sprachbasiertem und digitalem SelfService, einem Contact Center Agent Desktop sowie einem vollständigen OmnichannelContactCenter mit interaktiver Sprachausgabe, Anrufaufzeichnung, automatischer Weiterleitung und Warteschleifenmanagement.
WEB-PORTALE FÜR KUNDEN, PARTNER UND TECHNIKER IFS stellt auch WebPortale bereit, die SelfService für Kunden, Support für externe Dienstleister und die Zuweisung zu vertraglich vereinbarten Außendiensttätigkeiten und deren Nach bereitung ermöglichen. Ihre Kunden und beauftragte Reparaturdienstleister können Tätig kei ten während des gesamten Prozesses verfolgen. Außendienstmitarbeiter können ihren Zeit plan und Notizen zu Auftragszuweisungen überprüfen, Aufträge aktualisieren und vieles mehr.
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Unternehmen, die im Wettbewerb bestehen möchten, müssen die neue Servicerealität anerkennen und Kunden be zieh ungen durch das Anbieten ergebnis-basierter Geschäftsmodelle von Grund auf erneuern. Wenn sie Technologie nutzen, um den Servicebedarf zu identifizieren, bevor ein Problem auftritt, verfolgen sie einen proaktiven und vorausschau en den Ansatz. IFS FSM begleitet Unternehmen auf diesem Weg, indem es Service in eine profitable Umsatzquelle ver-wandelt und ihnen die Tür zu einer höheren Kunden-zufriedenheit und -loyalität öffnet.
PROFITIEREN SIE MIT IFS VON NEUEN SERVICEMÖGLICHKEITEN: * Umsatzsteigerung durch ergebnisbasierte Geschäfts
modelle
* Wechsel von reaktivem zu proaktivem, voraus schau endem Service
* Unterstützung von Technikern bei der Identifizierung von UpSelling und CrossSelling Möglichkeiten
* Kosteneinsparung und Produktivitätszuwachs dank optimierter Ressourcenplanung
* Transparente und langfristige ServiceManagement Planung
* Maßgeschneiderte Vertragsangebote und zuverlässige SLAEinhaltung zur Margenoptimierung
* Erfüllung steigender Erwartungen und Erhöhung der Kundenzufriedenheit
WAS BRINGT DIE ZUKUNFT?
FIELD SERVICE MANAGEMENT
MEHR ERFAHRENSie möchten mehr über die am besten vernetzte und umfassendste Cloudlösung für Field Service Management erfahren? Besuchen Sie IFSworld.de/FSM oder kontaktieren Sie einen IFS Ansprechpartner in Ihrer Nähe.
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IFS VOR ORT
COPYRIGHT © 2020 INDUSTRIAL AND FINANCIAL SYSTEMS, IFS DEUTSCHLAND GMBH & CO. KG. DIESE BROSCHÜRE KANN AUSSAGEN ÜBER ZUKÜNFTIGE FUNKTIONALITÄTEN DER IFS LÖSUNGEN UND TECHNOLOGIEN ENTHALTEN. DIESE DARSTELLUNG SOLL LEDIGLICH ALS INFORMATION DIENEN UND NICHT ALS VERPFLICHTUNG INTERPRETIERT WERDEN. IFS UND ALLE IFS PRODUKTNAMEN SIND TRADEMARKS VON IFS. IN DIESER BROSCHÜRE GENANNTE UNTERNEHMENS- UND PRODUKTNAMEN SIND GEGEBENENFALLS EIGENE TRADEMARKS DER EIGENTÜMER.
IFS™ entwickelt und liefert weltweit Business Software für Unternehmen, die Güter produzieren und vertreiben, Anlagen bauen und unterhalten sowie Dienst leistungen erbringen. Die Branchenexpertise der Mitarbeiter und das erklärte Ziel, jedem einzelnen Kunden einen echten Mehrwert zu verschaffen, machen IFS zu einem der anerkannt führenden und meist empfohlenen Anbieter auf ihrem Gebiet. Rund 4.000 Mitarbeiter und ein stetig wachsendes Partner netzwerk unterstützen weltweit mehr als 10.000 Kunden dabei, neue Wege zu gehen und klare Wettbewerbs vorteile zu erzielen.
IFS ist im deutschsprachigen Raum (DACHRegion) mit der IFS Deutschland in Erlangen und weiteren Niederlassungen in Dortmund, Mannheim und Neuss sowie der IFS Schweiz in Zürich mit insgesamt rund 280 Mitarbeitern vertreten. Zu den mehr als 350 namhaften Kunden von IFS DACH zählen zum Beispiel Dopag, Doppelmayr, Dürr Dental, Eickhoff, Avanco, Hama, Huber SE, Huf Hülsbeck & Fürst, K2, Kendrion, LPKF, Marabu, maxon motor, Nova Werke, Osma und Völkl Sports.
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