... erarbeiten umsetzbare Lösungen, um Ihren Service
nachhaltig zu verbessern
... reduzieren Ihre Kosten durch die Analyse und
Optimierung Ihrer Prozesse und Abläufe
... unterstützen Ihr Qualitätsmanagement mit
Vorgangsprüfungen und Kundenbefragungen
in allen Kontaktkanälen
Wir schaffen Ihnen Freiräume und denken für Sie
einen Schritt weiter!
... sind ein Dienstleistungsunternehmen mit 22jähriger
Erfahrung im Bereich Customer Service: >1.000.000
Prüfvorgänge und 7.500 Consultingtage
Wir
... was treibt meine Kundenzufriedenheit ...
... wie verhält sich Qualität zu Zufriedenheit ...
... wie steigere / halte ich meine Zufriedenheit ...
... wie steigere / halte ich meine Qualität ...
... wie senke ich meine Kosten bei
gleichbleibender Qualität und Zufriedenheit ...
Klassische Fragen im Kundenservice
Kundenzufriedenheit
(subjektive Meinung
des Kunden)
KPIs:
Indexwerte
NPS
Einzelfragen
Bearbeitungsqualität
(objektive Meinung
intern / Partner)
KPIs:
Index Qualität
Fehlerklassifizierung
Benchmark
Fachliche Kriterien
Subjektive Kriterien
Einzelwerte
Performance
(maschinelle Daten je
nach Kanal)
KPIs:
Erreichbarkeit
Service Level
Wartezeit
Weiterleitungsquote
Folgekontakte
Calldauer
AHT / ACW
Kennzahlen im Kundenservice
Kundenzufriedenheit
(subjektive Meinung
des Kunden)
Werkzeug:
Klassische
Kundenbefragung:
Ein durch Zufall
ausgewählter Kunde wird
nach seinem letzten
Kontakt befragt
(z. B. Bestellung)
Bearbeitungsqualität
(objektive Meinung
intern / Partner)
Werkzeug:
QM (Call Recording /
Mail Prüfung)
Ein durch Zufall
ausgewählter Vorgang
wird auf Einhaltung der
Kriterien geprüft
(z. B. Umtausch)
Performance
(maschinelle Daten je
nach Kanal)
Werkzeug:
Reporting und
Kennzahlen
Kumulierte KPIs werden
im Wochen-/ Monats-
rhythmus geprüft und
analysiert
(z. B. Erreichbarkeit Mai)
Kennzahlen im Kundenservice
Kundenzufriedenheit
(subjektive Meinung
des Kunden)
Werkzeug:
Klassische
Kundenbefragung:
Ein durch Zufall
ausgewählter Kunde wird
nach seinem letzten
Kontakt befragt
(z. B. Bestellung)
Bearbeitungsqualität
(objektive Meinung
intern / Partner)
Werkzeug:
QM (Call Recording /
Mail Prüfung)
Ein durch Zufall
ausgewählter Vorgang
wird auf Einhaltung der
Kriterien geprüft
(z. B. Umtausch)
Performance
(maschinelle Daten je
nach Kanal)
Werkzeug:
Reporting und
Kennzahlen
Kumulierte KPIs werden
im Wochen-/ Monats-
rhythmus geprüft und
analysiert
(z. B. Erreichbarkeit Mai)
Eine Vergleichbarkeit ist aufgrund der unterschiedlich betrachteten Vorgänge nur
bedingt möglich: Es können keine kausalen Ableitungen voneinander getroffen
werden!
XX
X
Kennzahlen im Kundenservice
Kundenzufriedenheit
(subjektive Meinung
des Kunden)
Bearbeitungsqualität
(objektive Meinung
intern / Partner)
Performance
(maschinelle Daten je
nach Kanal)
Kausale und vorgabenbezogene Kundenzufriedenheit unter Beachtung der
konkreten Performance KPIs
Vorgänge: z. B. Bestellung
Kennzahlen im Kundenservice
Vorgangsprüfung: Erkenntnis durch Beobachtung
Klassische Vorgangsprüfung Vorgangsprüfung Plus
Einhaltung der Qualitätskriterien wird
kontrolliert (Kontrolle)
Einhaltung der Qualitätskriterien wird
kontrolliert (Kontrolle)
- + Subjektive Bewertung
- + Sammeln von Auffälligkeiten
- + Beobachten des Verlaufs innerhalb des
Vorgangs
Welche Aspekte treiben meine Kosten und meine Kundenzufriedenheit im
Service?
Wie korreliert die objektive Meinung (Vorgangsprüfung) mit der subjektiven
Meinung (Kundenbefragung)?
Welche Aspekte sind welchen Kunden im Bezug auf die unterschiedlichen
Kanäle wichtig?
Gemeinsamer Datensatz
Kunden-befragung
Bearbeitungs-qualität
Performance Daten
Data Mining
Soziologischer und statistischer Ansatz: Welche signifikanten Unterschiede
und Korrelationen gibt es im Bezug auf die unterschiedlichen Datensätze?
Nutzung SPSS: Entscheidungsbäume und erweiterte Kreuztabellierungen
Identifikation der konkreten Einsparungspotentiale
Nach Prozess und Vorgangsart
Nach Partner
Nach Mitarbeiter
Nach Trainer
...
Informationen zur Zufriedenheit der Kunden zu unterschiedlichsten Aspekten
möglich:
Herkunft des Kunden
Geschlecht des Kunden
Kaufverhalten (Produkt / Tarif) des Kunden
Alter der Kunden
...
Data Mining
Retoure, Bestellung Störung, Vertragsfragen,
Neukunde
Hilfe Center, Öffnungszeiten,
Bestellung
Stammdaten, Tarifwechsel,
Technik
Data Mining: Ergebnisbeispiel Call
Data Mining: Ergebnisbeispiel E-Mail
Retoure, BestellungStammdaten, Tarifwechsel,
Technik, Hilfe Center,
Öffnungszeiten, Bestellung,
Störung, Vertragsfragen, Neukunde
Data Mining: Ergebnisbeispiel Systemdoku
C. Kowalski, U. BachD. Wagner, M. Schmitz, R. Schulz, M.
Weber, T. Menden, S. Koch
Data Mining: Ergebnisbeispiel Self Care
Potential Einsparung
Verlagerung Vorgänge Self Care 25%
Verkürzung der Nachbearbeitungszeit (Call) 40 Sekunden
Steigerung Erfolgsquote der Trainings 15%
Angleichung der Performance unterschiedlicher
Dienstleister
-
Senkung der fachlichen Fehler (kanalübergreifend) 20%
Reduzierung der Fehlerfolgekontakte 25%
Optimierung Kanalkonzeption auf Vorgangsarten -
Höhere Kundenzufriedenheit bei anderer
Abarbeitungsstrategie
18%
Einsparungspotentiale
+ Durchführung 1 – 4 mal pro Jahr (Empfehlung)
+ Richtet sich komplett nach Ihren Zielen aus
+ Geringe Mengen reichen aus (300 – 600)
+ Ideales Steuerinstrument (Trainer, Dienstleister, Teams, etc.)
+ Durch A/B-Testing können mögliche Risiken ausgeschlossen werden
+ Sie erheben die Kennzahlen
(wahrscheinlich) ohnehin schon!
Vorteile von DataMining
Bolzhauser AG
Postfach 54 Keldersstraße 8
56269 Ochtendung 42697 Solingen
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