Kommunikationsbüro UlmerFrank UlmerNeue Weinsteige 1870180 Stuttgart
Krise & Risikokommunikation
Krise als Chance?
Die Chinesen verwenden zwei Pinselstriche, um das Wort Krise zu schreiben. Einer steht für Gefahr; der andere für Gelegenheit.
In einer Krise hüte dich vor der Gefahr - aber erkenne die Gelegenheit!
Richard M. Nixon (1913-94)
Aufteilung des Nachmittages
Sensibilisierung Beispiele Erfolgsfaktoren/Diskussion Branchenspezifisches Beispiel Diskussion Geisteshaltung der
Kommunikation/Gerhard Keck
Sensibilisierung
Risiko vs. Krise Management, Kommunikation,
Bewertung In der Krise – funktionieren wie eine
Maschine Präventivmaßnahmen Nachbereitung eine Krise Ein gutes vertrauenswürdiges Image
ist die beste Krisenvorbereitung
Krisenmanagement vs. Krisenkommunikation
Wo zieht man die Grenze zwischen
Krisenmanagement und Krisenkommunikation?
Krisenmanagement ist Branchenspezifisch
(Checkliste)
Risikomanagement
Risikomanagement: systematische Erfassung und Bewertung von Risiken
Gesamtrisiko wird auf Risikofaktoren aufgeteilt
Notfallpläne
Krisennachbereitung
Dokumentation: Aufarbeitung des Krisenfalls
Analyse notwendiger Veränderungsprozesse
vertrauensbildendeDialogmaßnahmen (Informationsportale, Symposien etc.)
Erfolgsfaktoren für die Krise
Erfolgsfaktor: Erfahrungswissen/Plan Sorgfaltspflicht im Vorfeld Basis für Kommunikation: Risiko- und
Krisenwahrnehmung verstehen lernen
Risikokonzepte von Wiedemann
Risiko- und Krisenwahrnehmung
Unterschiedliche Verläufe und Ergebnisse (z.B. Debatte über Risiken der Kernenergie in BRD und F) zeigen:
Definitive Aussagen für die Risikokommunikation („Modelle“) sind schwierig und adressatenabhängig
Keine Königswege
Einflussfaktoren auf Informationsbedarf
Ökonomische Gründe: Standortfaktor Mobilfunk
unterschiedliche Grenzwerte (Willkür?: Risikobemessung vs. Risikobewertung)
lokale Situation (Vorbelastung des Standorts) soziale Beziehungen „harte“ Faktoren wie Distanz, Sichtkontakt;
Ästhetik (Stadtbild)
Einflussfaktoren auf Bewertung und Informationsbedarf
Wahrnehmung des Verfahrens und politische Akteure im Verfahren
allgemeine Einstellung („Lebensstilargumente“)
Informationsquellen und Wissen Bezugsgruppen wahrgenommene persönliche Risiko-Nutzen
Abwägung gerechte Verteilung von Belastung
Einflussfaktoren auf die Bewertung
Ökonomische Gründe unterschiedliche Grenzwerte (Willkür?:
Risikobemessung versus Risikobewertung) lokale Situation (Vorbelastung des
Standorts) soziale Beziehungen „harte“ Faktoren wie Distanz, Sichtkontakt ;
Ästhetik (Stadtbild)
Geisteshaltung
Jeder Risiko- und Krisendialog ist ein Unikat. Man kann die Argumente der Bürger schwer
antizipieren. Es kann für die Durchführung von Unternehmensdialogen keinen "one best way" geben. Unternehmensdialoge sind vor allem kreative und unkonventionelle Verfahren, ausgezeichnet durch Ergebnisoffenheit und Ergebnisorientierung durch Prozessoffenheit (Handlungsspielräume).
-> Qualifizierung Mitarbeiter
Hinweise für die Vorträge
Krise: Menschen müssen vor allem funktionieren. Menschlichkeit behalten. Aber nicht zu viel diskutieren.
Versetzen Sie sich in die Anwohner oder andere Parteien
Fragen Sie nach!
Der Krisenfall
öffentliche Aufmerksamkeit und Mangel an validen Informationen→ Gerüchte, Spekulationen, Behauptungen → schnelle Information der Öffentlichkeit
Kommunikation im Krisenfall
→ Imageschaden begrenzen → Vertrauen in das Unternehmen erhalten
Krisentypen
Industrieunfälle, Anschläge, Tankerunglücke, Naturkatastrophen
Fehler der Mitarbeiter oder Umwelteinflüsse Ergebnis falscher Entscheidungen des
Managements Management lange vor der Öffentlichkeit
informiert
-> Sorgfaltspflicht? Vorhersehbar? Glaubwürdig?
Der Krisenfall
Allgemeine Handlungsanweisungen für Krisen?
Es gibt keine Patentrezepte, aber:
Fehlverhalten vermeiden- Leugnen/Umdeuten von Fakten- Verantwortung ablehnen- Folgen relativieren- Kritik abwehren- Arroganz, Ignoranz, mangelnde Betroffenheit
Krisenmanager und Kommunikator
als Krisenmanager gefordert sind interdisziplinäre Fähigkeiten
Erfahrungszuwachs durch Vergleich und Austausch
Ausbildung und Training in allen beteiligten Disziplinen
Personal/Management
Nicht zu unterschätzen:n Mund-zu-Mund- Propaganda! Behandeln Sie ihre Mitarbeiter gut.
(Führungskräfte / geeignetes Personal) externe Verstärkung holen Hilfe für die Helfer organisieren
Kenntnis der Argumente
Naturromantische Vorstellungsbilder natürlich vs. unnatürlich steuerbar vs. nicht steuerbar sinnliche vs. nicht sinnliche
Wahrnehmung Risikovergleiche (Babyphone) lokales Klima erfassen
Fachleute vs. Medienvertreter
Herangehensweisen
Informationsbedarf ?
allgemein
fundiert
fachlich korrekt
sachlich/abstrakt
oberflächlich
plausibel
emotional/menschlich
konkret
Medien sind Unterhalter
Infotainment =
Information + Entertainment
Die Medien sind heute bereits
Teil der Unterhaltungsindustrie
Diese Botschaften erwartet man
Menschlichkeit Kompetenz Schnelligkeit Zuverlässigkeit
Allgemeiner Umgang mit Medien
Sagen Sie, was Ihnen nützt sofort Klarheit schaffen persönliche Beispiele wählen
(anstelle abstrakter Erläuterungen) Sachverhalte simplifizieren, so dass
sie für jedermann verständlich sind
Die richtige Sprache sprechen
Formulieren Sie verständlich
→ kurze Botschaften
→ kurze Sätze
→ einfache Wörter
Unwissenschaftlich sprechen
Hauptsätze, Hauptsätze, Hauptsätze!
Artikulationsregeln
Nur auf Themen eingehen, die Sie in 30 Sekunden abhandeln können
Widerspruchsfrei formulieren und argumentieren
Hart in der Sache, freundlich im Ton Suchen Sie ein positives Ende ihres
Statements
Die Wirkung Ihres Autritts
Mediengerechte Kleidung
Damen wirken im Hosenanzug entspannter
kurze Röcke erzeugen falsche Aufmerksamkeit
bei Unglücksfällen:
stets gedeckte Farben tragen
(dunkler Anzug/Kostüm, keine bunten Krawatten oder Blusen!)
Kleidung für den TV-Auftritt
Kontraste vermeiden (schwarz-weiß) Niemals Rot tragen!
→ Darstellung wirkt oft breiig, unklar Auch kein Blau oder Grün… …um nicht in der Blue Box zu versinken Keine Stoffe mit Moiré-Effekt
→ edler Schimmer, kleine Karos, Pepita, Punkte oder schmale Streifen meiden
Aufnahmeort sorgfältig wählen
eigene Räume bei „good news“
(Logos, Produkte Uniformen bei positiven Anlässen ins Bild setzen)
neutraler Ort im Krisenfall
keine optischen Verbindungen bei negativer Berichterstattung/Krisenfall zulassen
Interviewlänge selbst bestimmen können („Fluchtweg“ kennen)
„Lebensader“ Telekommunikation
ausreichende Telefonleitungen mit vertraulichen Nummern
Pager und Mobiltelefone als Backup Satelliten-Telefone, Funk (Abhörgefahr) Faxgeräte mit Notverteilern Vorbereitete Service-Hotline /
Umleitung der Anrufe in ein Callcenter
Wie gut sind Sie vorbereitet?
Anfragen richtig filtern
BetroffeneOpfer, Angehörige,
Behörden
Verunsichertebeeinträchtigt,
besorgt, Medien
Unbeteiligte
nicht betroffen, neugierig
FachinfosFachinfos
SpezialistenSpezialisten
InfosInfos
InfosInfos
Neue Gefahren aus dem www
Internet rangiert auf Platz drei der meist genutzten Medien
spätestens in 15 Jahren avanciert das Internet in Deutschland zum Unterhaltungsmedium Nummer 1
88% der Journalisten nutzen für Recherchen die Websites von Unternehmen
Neue Gefahren aus dem www
im Krisenfall müssen unpassende Marketingaussagen möglichst schnell offline
gesamten Internetauftritt durchforsten und entsprechend anpassen
Bsp.: Umgang deutscher Reiseveranstalter mit
der Tsunami-Katastrophe in Thailand
Können verletzend wirken:
unpassende Briefmarken,
Frankierstempel, etc. knackige Werbe-Slogans auf Prospekten,
Plakaten, Broschüren poppige Musik in der Warteschleife
Nicht steuerbare Faktoren
Sensationsgrad der Krise (z.B. Reizbranche) allgemeine Nachrichtenlage („Saure-Gurken-Zeit“) Schauplatz (gut zugänglich/erreichbar) Uhrzeit (Arbeitszeit? Nachts?) Persönliches (Ärger mit bestimmten
Medien/-vertretern, Enthüller-Ehrgeiz?) Zufall (Medienvertreter zufällig vor Ort?) Reaktion Dritter (Beteiligte, Behörden)
Krisenmanagement planen
Sie können sich vorbereiten mental organisatorisch personell technisch strategisch inhaltlich
Krisenprävention
- Schwachstellen identifizieren
- Sprachregelungen festlegen
- Kontaktlisten erarbeiten
- Krisenstäbe für den Ernstfall vorbereiten
- regelmäßiger Informationsaustausch mit
relevanten Akteuren
- kontinuierliche, offene Presse- und
Öffentlichkeitsarbeit
Krisen früh erkennen
„An issue ignored, is a crisis invited“ (US-Außenminister Henry Kissinger)
rechtzeitige Wahrnehmung schwacher Signale und professionelle Reaktion darauf
Frühwarnsystem: Beobachten von Stakeholdern und Medienberichten, Aufbau von Systemen zum Anti-Whistleblowing
Issues Management: Erkennen von, Reagieren auf und Umgehen mit kritischen Themen/Ereignissen
Der Kostenfaktor (Management)
Isolieren der Krise vom Mutterkonzern
Imagewerte und Kundenbeziehungen sichern
riskante Rechtsstreitigkeiten vermeiden
Business Continuity
In der Krise
Krisen = produktive Zustände, denen man nur den Beigeschmack der Katastrophe nehmen muss (Max Frisch)
Langfristige Krisennachbereitung:Krisenmanagement = Chancenmanagement
Vertrauen wiedergewinnen bei Kunden, Aktionären, Anwohnern, Mitarbeitern, Behörden, Journalisten