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Kundenrat-Diskussionsrunde April
Im vergangenen April haben wir regionale Dis-
kussionsrunden zum Thema Kommunikation und
Information zu Produkten und Preisen in den Fili-
alen durchgeführt. Mit Baden und Olten konnten
wir dabei zwei neue Veranstaltungsorte er-
schliessen.
Die Wahrnehmung von Aktionen und Promotio-
nen in den Filialen wurde als erstes Thema be-
sprochen. Botschaften werden in den Filialen
über verschiedene Wege vermittelt, wie mit Pla-
katen, Präsentationen oder Degustationen. Die-
se Vielfalt wird durchaus kritisch beurteilt. Auf-
grund der angeregten Diskussion wird zukünftig
genauer darauf geachtet, welche Kommunikati-
onsmittel gestrichen oder neu eingesetzt werden.
Im zweiten Teil wurde das Thema Aktionen ge-
nauer beleuchtet, wobei insbesondere die Menge
der Aktionsplakate kritisiert wurde. Nach dem
Motto „weniger ist Mehr“ können die Filialen da-
her seit August selbst entscheiden, welche und
wie viele Plakate sie auf der Verkaufsfläche prä-
sentieren. Zukünftig werden Sie also beispiels-
weise statt fünf Plakate zu einer Aktion nur noch
ein Plakat sehen.
Zuletzt hatten die Kundenräte die Möglichkeit,
unterschiedliche Aktionsplakate zu beurteilen.
Plakate müssen klar formuliert und informativ
sein. Die vielen Anregungen bei der anschlies-
senden Diskussion haben dazu beigetragen,
dass die Gestaltung der Aktionsplakate nun
überprüft und verbessert wird.
Eine etwas andere Degustation
Am 2. Juli 2013 traf sich eine Gruppe, bestehend
aus Zöliakie Betroffenen, Produzenten der Mig-
ros Aare und Produktverantwortlichen des Mig-
ros-Genossenschafts-Bundes sowie der Gastro-
nomie der Migros Aare in Schönbühl zu einem
spannenden Nachmittag.
Zunächst stellte Andreas Hopp, Leiter Produkt-
entwicklung der Migros Aare Gastronomie, das
Projekt „Allergiker Sortiment“ in der Migros Gast-
ronomie vor. Sämtliche Salatsaucen sind bereits
frei von Gluten und Lactose. Neuerdings bieten
verschiedene Restaurants und Take Aways auch
ein glutenfreies Brötli an. Lactosefreie
Milch zum Kaffee, gluten- und lactose-
freie Sandwiches, Birchermüesli und
Menüs sind in Planung. Welche Hür-
den hier im Weg stehen und auf dem
Weg zum Ziel ausgeräumt werden
müssen, wurden vorgestellt und von
den Teilnehmenden angeregt disku-
tiert. Dabei kamen die Wünsche der
Direktbetroffenen an die Gastronomie,
aber auch an den Supermarkt, zur
Sprache.
Im Hauptteil der Veranstaltung wurden
Sandwiches und mögliche Bircher-
müesli-Varianten degustiert, bewertet
und diskutiert. Anschliessend lud eine
grosse Auswahl an lactosefreien Jo-
ghurts und glutenfreien Müeslimi-
schungen die Teilnehmenden ein, sich
mit diesen Produkten auseinanderzu-
setzen.
Müesli und Joghurts für die Degustation
Den Abschluss des Tages bildete dann
wieder eine Diskussionsrunde unter al-
len Beteiligten. Daraus sind nun die
Weiterentwicklung von 4 Sandwichva-
rianten und einer Knuspermüeslivari-
ante entstanden. Die Produzenten
müssen derzeit Abklärungen bezüglich
Machbarkeit in ihren Betrieben durch-
führen. Die Prozesse werden zusam-
men mit der Zertifizierungsstelle von
aha! geprüft, damit die Produkte die
hohen Anforderungen seitens Migros
erfüllen können. Die Lancierung der
Produkte ist auf Ende dieses Jahres in
den grösseren Gastronomiebetrieben
der Migros Aare geplant.
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Kundenrat-Treffen 2013
Im Mai und Juni fanden die diesjährigen
Kundenrat-Treffen statt. An den Standorten
Suhr, Oensingen, Münsingen und Ober-
hofen haben wir je zwei Abendveranstal-
tungen durchgeführt. Insgesamt nahmen
ca. 600 Kundenräte an diesen Anlässen
teil. Dieselbe Veranstaltung führten wir in
diesem Jahr zudem erstmals mit Jugendli-
chen zweier Gymnasien durch.
Kundenrat-Treffen 2013 in Münsingen
Im Anschluss an die Treffen haben wir bei
verschiedenen Mitarbeitenden der Migros
Aare nachgefragt, wie sie die Veranstal-
tung erlebt haben und welche Eindrücke
sie mitnehmen.
Für Walter Bloch, Verkaufsleiter Super-
markt, sind die Kundenräte eine grosse
Bereicherung: „Nirgends sonst kann man
so aktiv Kunden kennenlernen und deren
Feedback zu unserer täglichen Arbeit ab-
holen. Die vielen wertvollen Optimierungs-
vorschläge prüfen wir auf ihre Machbarkeit
und einige davon können wir umsetzen.
Gerade sehr aktuell ist die Preispolitik der
Migros. Viele Kunden wünschen sich eine
Senkung der Preise (vor allem bei Marken-
artikeln). Diesem Wunsch kommen wir in
regelmässigen Abständen nach. Derzeit
haben wir die Pampers Windelpackungen
dauerhaft um 9% gesenkt. Ein weiterer
Dauerbrenner bei den Kundenräten ist das
Thema der Freundlichkeit unserer Mitarbei-
tenden in den Filialen. Auch uns ist dieses
Thema sehr wichtig und aus diesem Grund
haben wir es zur Chefsache erklärt. Es
wurden klare Richtlinien aufgestellt, wie
sich unsere Mitarbeitenden gegenüber den
Kunden zu verhalten haben. Alle Kunden
sollen sich in unseren Filialen wohl fühlen
und sympathisch behandelt werden.“
Verkaufsleiter Walter Bloch im Gespräch
Bei unseren Kundenräten wird das Verhal-
ten der Mitarbeitenden als häufigste Ursa-
che für Stress an der Kasse genannt. Des-
halb sind im Kassenbereich folgende Mas-
snahmen ergriffen worden: Über ein Pro-
gramm wird die Kassenbesetzung besser
auf das Kundenaufkommen abgestimmt.
Zudem ist dank einem Springerplan festge-
legt, wer als nächste Person aus den ande-
ren Abteilungen gerufen werden kann, so-
bald viele Kunden an den Kassen anste-
hen.
Den persönlichen Kontakt und das direkte
Feedback zwischen den Kundenräten und
der Migros-Leitung schätzt auch Kathrin
Feller, Verkaufsleiterin Supermarkt. Mit
dem Kundenrat stehen der Migros Aare
Kontaktpersonen zum Abholen von Mei-
nungen zu diversen Themen zur Verfü-
gung. Zudem haben die Kunderäte die
Möglichkeit, direkt Einfluss auf das Ge-
schäft der Migros Aare zu nehmen. Dass
diese Möglichkeit rege genutzt wird, hat
auch Melanie Stefani, Fachberaterin
Früchte und Gemüse, festgestellt. Ihr sei-
en besonders die Identifizierung der Kun-
denräte mit der Migros und die zufriedenen
Gesichter aufgellen: „Am meisten über-
rascht und gefreut hat mich das Ehepaar,
welches aufgestanden ist mit den Worten
‚UNS wird endlich eine neue Migros ge-
baut‘ (Lorraine) und dies mit freudestrah-
lenden Augen.“
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Viele Filialleitende waren dieses Jahr erst-
mals an einem Treffen mit dabei. Hans-
Peter Scheidegger, Filialleiter in Gren-
chen, hat den Posten „Umkleidekabine“
betreut. Es sei sehr interessant gewesen,
die einzelnen Bedürfnisse und Anforderun-
gen der Kundenräte an eine Umkleidekabi-
ne zu eruieren. Filialleiter Martin Glauser,
Shoppyland, hat aufgrund von Aussagen
der Kundenräte bereits Anpassungen im
Früchte- und Gemüsesortiment vorge-
nommen: „Viele Kunden sind heutzutage
mit der Vielfalt der Früchte- und Gemüses-
orten überfordert und greifen deshalb zu
den alt bewährten Sorten, vor allem im Be-
reich der Früchte. Wir haben darauf rea-
giert und bieten unserer Kundschaft am
Freitag und Samstag nebst saisonalen be-
kannten Produkten vermehrt Früchte zur
Degustation an, welche der Masse eher
unbekannt sind. Wir wollen dem Kunden
die Möglichkeit geben, bei uns die Vielfalt
kennen zu lernen und den kulinarischen
Horizont zu erweitern.“ Am Treffen zeigte
sich auch, dass sich die Kundenräte am
meisten auf Erdbeeren und Spargeln als
saisonale Produkte freuen.
Sydney Allanson, Geschäftsleitungs-
mitglied und Leiter Finanzen und Infor-
matik, nimmt jedes Jahr an einer Veran-
staltung des Kundenrates teil. Dabei kom-
me es beim Kontakt mit Kundenräten im-
mer wieder zu Begegnungen, welche be-
sonders in Erinnerung bleiben. In Münsin-
gen habe er in diesem Jahr einen Kunden-
rat getroffen, welcher eine klare Vorstellung
über eine vollkommen elektronische Gut-
schriftenverwaltung im Cumulus äusserte.
Diese Idee sei auch ihm ein Bedürfnis,
weshalb er sich sofort dieser Thematik an-
genommen hat.
Ein regelmässiger Gast an den Kundenrat-
Treffen ist auch Reto Sopranetti, Ge-
schäftsleitungsmitglied und Leiter Su-
permarkt und Gastronomie. Ihm ist be-
sonders das Engagement der Kundenräte
aufgefallen. „Viele haben wirklich die Gele-
genheit ergriffen, sich zu melden und ihre
Anliegen, Sorgen aber auch Freuden uns
direkt mitzuteilen.“ Die Anliegen seien
mehrheitlich sehr individuell und filialspezi-
fisch gewesen.
An Kundenrat-Treffen werden immer wie-
der überraschende Themen oder Ideen
geäussert. Dies hat auch Andreas Hopp,
Leiter Produktentwicklung Gastronomie,
erlebt: „Ich war sehr überrascht, wie oft die
Kundenräte sich darüber störten, dass sie
den Filialleiter aus diesem oder jenem Su-
permarkt nicht persönlich kennen und dass
er aus ihrer Sicht zu wenig präsent sei im
Laden. Also ist das Thema Gastgeber nicht
nur ein Thema in der Gastronomie sondern
auch im Supermarkt. Ich denke die Leis-
tungen und Produkte sind immer mehr aus-
tauschbar, zählen tut am Schluss der per-
sönliche Kontakt und es ist wichtig, dass
wir unseren Mitarbeitenden dazu auch
noch ein wenig Zeit lassen.“
Dieses Jahr hatten Sie zum ersten Mal Ge-
legenheit, all Ihre Anliegen und Fragen bei
zahlreichen Mitarbeitenden der Migros Aa-
re an Station 11 zu deponieren. Es sind
dabei rund 500 Meldungen zusammen ge-
kommen, welche wir intern an die verant-
wortlichen Stellen weitergeleitet haben. Je-
der Hinweis hilft uns, für unsere Kunden
noch besser zu werden!
Selbstverständlich interessierten uns nicht
nur die Rückmeldungen der teilnehmenden
Mitarbeitenden sondern auch Ihre Mei-
nung. Deshalb hatten Sie im Juli 2013 in
einer Online-Umfrage auf dem Kundenrat-
Portal die Möglichkeit, uns Feedback zu
Engagierte Kundenräte
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den diesjährigen Treffen zu geben. Wir
danken Ihnen bestens für das Ausfüllen
dieser Umfrage. Die Kundenrat-Treffen
wurden insgesamt mit einem durchschnitt-
lichen Wert von 6.1 bewertet (auf einer
Skala von 1 bis 7). Es freut uns, dass Ihnen
der Anlass so gut gefallen hat. Kritisiert ha-
ben Sie den zeitlichen Ablauf der Veran-
staltung. Sie wären bei den unterschiedli-
chen Aufgaben gern länger verweilt. Ihre
Kritik bezüglich Zeiteinteilung der Veran-
staltung nehmen wir ernst und berücksich-
tigen wir bei der Planung für die nächsten
Anlässe.
Take-Away-Angebot im Migros Res-
taurant
Das gesamte Sortiment der Migros Restau-
rants kann auch als Take-Away-Angebot
zum Konsum ausserhalb des Restaurants
mitgenommen werden. Lange Zeit war je-
doch nicht bekannt, was aus Kundensicht
für oder gegen dieses Angebot spricht.
Deshalb wurden im Februar und im März
2013 in den Migros Restaurants Köniz und
Winkelried sowie im Migros Restau-
rant/Take Away in Grenchen Gästebefra-
gungen durchgeführt.
Bei der Befragung ist die Meinung der Gäs-
te bezüglich der Nutzung und der Zufrie-
denheit dieses Angebots abgeholt worden.
Daraus wurden mögliche Verbesserungs-
potentiale und Massnahmen abgeleitet.
Vielen Gästen ist die Möglichkeit, das An-
gebot im Migros Restaurant auch mitzu-
nehmen, wenig bekannt. Gründe sind in
der zurückhaltenden Kommunikation und
der wenig prominenten Platzierung des
Einweggeschirrs zu finden. Ein Projektteam
der Gastronomie hat, unter anderem auf
Basis der Befragungsresultate, ein Konzept
zum Take Away-Angebot im Migros Res-
taurant ausgearbeitet.
Zum Mitnehmen – to go: unter dieser
Marke finden Sie künftig gluschtige Ange-
bote für unterwegs oder zu Hause.
Im Konzept werden folgende Schwerpunk-
te gesetzt:
Platzieren des benötigten
Verpackungsmaterials beim Produkt
Optimales Verpackungsmaterial
Einheitliche und verstärkte Kommunika-
tion.
Platzierung des Einweg-Geschirrs
Das Konzept wird im Rahmen einer Pi-
lotphase im Juli und August 2013 in den
Migros Restaurants Westside und Aarau-
Igelweid getestet. Eine flächendeckende
Umsetzung ist geplant. Eine noch weitrei-
chendere Anpassung mit zusätzlichen Sor-
timenten und Infrastruktur wird zu einem
späteren Zeitpunkt angestrebt.
Probieren auch Sie das to go Angebot in
unseren Migros Restaurants und genies-
sen Sie Ihr Essen bei schönem Wetter in
der freien Natur. Bei Fragen oder Unklar-
heiten können Sie sich jederzeit an unsere
Mitarbeitenden wenden.
Gestaltung Restauranteingang
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Tellerpreise in Migros Restaurants
Seit längerer Zeit wird der Wunsch nach
Tellerpreisen in Migros Restaurants von
unseren Gästen, auch Kundenräten, ge-
äussert. Im November und Dezember 2012
wurden im Restaurant Aarau-Igelweid und
im Restaurant Shoppyland eine Befragung
durchgeführt, um die Stimme der Gäste
einzuholen.
Die Auswertungen der Befragungen haben
dazu geführt, dass im April 2013 im Migros
Restaurant Shoppyland ein Testlauf statt-
fand. Während vier Wochen wurde das
100g-Preissystem am Salatbuffet, am
warmen Buffet und am Dessertbuffet durch
Tellerpreise ersetzt. Alle Restaurantbesu-
cher hatten während dieser Testphase Ge-
legenheit, Ihre Meinung mittels Feedback-
Karte abzugeben.
Auf Basis dieses Testlaufes ist im Mai 2013
entschieden worden, dass die Migros Aare
das 100g-Preissystem beibehält. Folgende
Gründe waren ausschlaggebend für diesen
Entscheid: Eine Mehrheit der Gäste hat
sich für den „gerechten“ 100g-Preis ausge-
sprochen. Das Bedürfnis nach individuellen
und nach kleinen Portionen sowie der
Wunsch nach gesundem Essen und nach
bewussten Portionen ist gross. Zudem ent-
stehen bei 100g-Preisen weniger Essens-
reste. Einer grossen Zahl von Gästen miss-
fällt ein System, welches den Profitgedan-
ken und unnötig grosse Portionen fördert.
Ausblick zu zukünftigen Aktivitäten
Im September, Oktober und November
2013 werden wir erneut regionale Diskus-
sionsrunden durchführen. Dabei werden
wir pro Monat drei Veranstaltungen mit je-
weils 10 Teilnehmenden organisieren. Je-
den Monat wird ein anderes Thema be-
sprochen. Uns erwartet also ein spannen-
der Austausch mit rund 90 Kundenräten.
Wir werden Sie individuell für diese Anläs-
se einladen. Die Selektion erfolgt anhand
Ihrer Angaben im Initialfragebogen und an-
hand von regionalen Faktoren.
Auf dem Kundenrat-Portal werden wir re-
gelmässig Umfragen aufschalten. Sie wer-
den per E-Mail benachrichtigt, sobald eine
neue Umfrage verfügbar ist. Wir danken
Ihnen bereits im Voraus für Ihre wertvolle
Mitarbeit!
Wir freuen uns, Sie im Weihnachts-
Newsletter über Neuigkeiten aus dem Kun-
denrat zu informieren. Darin werden wir
Ihnen über die Diskussionsrunden im
Herbst berichten. Zudem geben wir Infor-
mationen zur Kundenrat-Planung 2014 be-
kannt.
Kontaktdaten und Dank
Gern versorgen wir Sie regelmässig mit ak-
tuellen Informationen und Neuigkeiten aus
dem Kundenrat. Daher bitten wir Sie, uns
Adressänderungen oder neue E-Mail-
Adressen rechtzeitig per Post oder via
[email protected] zu melden.
Mit der Angabe einer E-Mail-Adresse ha-
ben Sie zudem die Möglichkeit, unser Onli-
ne-Portal zu nutzen. Falls Sie noch keinen
Zugang zum Portal haben, können Sie uns
gern per E-Mail kontaktieren. Wir stellen
Ihnen anschliessend Ihre Login-Daten zu.
An dieser Stelle möchten wir uns bei Ihnen
ganz herzlich für Ihre engagierte Teilnahme
im Migros-Kundenrat bedanken. Ihre
Rückmeldungen, Ideen oder Anregungen
sind sehr wertvoll für uns. Dadurch können
wir uns in unseren Migros-Supermärkten
und Restaurants laufend verbessern und
weiterentwickeln.
Bitte nutzen Sie auch die Ideenfabrik auf
unserem Kundenrat-Online-Portal. Teilen
Sie uns mit, welche Ideen oder Probleme
beim Einkaufen oder beim Besuch in Mig-
ros Restaurants entstehen. Besten Dank
für Ihre Verbesserungsvorschläge!
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Wir freuen uns auf die kommenden Diskussionsrunden und
wünschen Ihnen schöne Herbsttage!
Ihr Kundenrat-Team
Kontakt:
Genossenschaft Migros Aare
Kundenmanagement
Industriestrasse 20
3321 Schönbühl
Kundenrat-Portal: http://kundenrat.gmaare.migros.ch