Tilo PfeiferRobert Schmitt
MasingHandbuchQualitätsmanagement6., überarbeitete Auflage
HANSER
Inhalt
Vorwort V
Über die Herausgeber. . . . . . . . . . . . . . . . . . .. XXV
Walter Masing - eine Autobiografie XXVII
Autorenverzeichnis .. , . . . . . . . . . . . . . . . . . .. XXXV
2.1.3
2.1.3.1
2.1.3.22.1.3.32.1.4
Die Konstanten von Qualität alsvoraussetzende Annahmen .Qualität als quasi-anthropologischeKonstante .Qualität als sozio-technische KonstanteÜberformung .Qualität im Wissenschaftssystem:Qualitätswissenschaft .
17
171818
18
TEIL I
1.1
1.2
1.31.3.11.3.2
1.3.3
1.41.4.11.4.21.4.2.11.4.2.21.4.3
1.51.5.11.5.2
1.6
2
2.12.1.1
2.1.2
Oualitätsmanagement als Basisaufgabefür den Unternehmenserfolg
Das Unternehmen im WettbewerbWalter Masing
Kunde und Lieferer
Qualitätspolitik .
Außenverhältnis .Wertfunktion .Informationsdefizit .Produkttragende Tätigkeiten .
Innenverhältnis .Prozessqualität .Denkmodelle .Qualitätskreis .Qualitätspyramide .Wirtschaftlichkeit .
Innovation .Bekannte Produkte .Neue Produkte .
Zusammenfassung .
Die Entwicklung des Oualitätsmanagements im 20. und21. Jahrhundert .Hans-Dieter Zollondz
Einführender BezugsrahmenHistorische Impressionen:furans Versuch einer "History ofManaging for Quality" (1955) .Der Qualitätsbegriff - kurze Geschichteund lange Vergangenheit .
4
5
6
7778
88
99
911
111213
13
16
17
17
17
2.2
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.4
2.2.5
2.2.6
2.2.7
2.3
2.3.1
2.3.2
2.3.3
2.3.4
2.4
2.4.1
Zur Organisation von Qualität seitder Industriellen Revolution .Vorindustrielle Versuche, die Qualitätzu sichern .Qualitätsmanagement als Elementder Massenproduktion .Die Bedeutung militärischer Forderungenfür die Entwicklung des Qualitäts-managements .Die Bedeutung der Normung für dieEntwicklung des QualitätsmanagementsDie Bedeutung von Metrologie/(Fertigungs-)Messtechnik für dieEntwicklung des QualitätsmanagementsDie Bedeutung der Statistik für dieEntwicklung des QualitätsmanagementsZusammenschau: Normung, Mess-technik und Statistik .
Die Wegbereiter des Qualitäts-managements .Produktionssysteme als Ausgangspunkt:Whitney, Taylor und Ford .Die Geburt des Qualitätsmanagementsaus dem Geist der Statistik: Shewhart,Taguchi, Shainin und Akao .
"Also sprach General DouglasMacArthur" - Wie in Japan eine"koloniale Revolution" begann, die nichtnur Demokratie und westliche Werte,sondern auch westliches Management-wissen brachte .Ohno Taiichi: Der Spur des Lean Managements folgen und das TPS finden ....
Modell- und Systembildung imQualitätsmanagement .Deming Application Prize .
19
19
20
21
22
25
26
28
28
29
30
32
32
3435
VII
2.4.2
2.4.3
2.4.4
2.5
3
3.1
3.1.13.1.2
3.1.3
3.23.2.13.2.23.2.33.2.43.2.53.2.6
3.33.3.1
3.3.2
3.3.3
3.4
3.5
3.5.13.5.23.5.3
3.5.4
3.6
4
4.1
VIII
Maleolm Baldrige National QualityAward 35EFQM-Modell mit dem EuropeanExcellence Award (EEA) . . . . . . . . . . . . . 35Shingo Prize . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Zusammenfassung. . . . . .. . . . . . . . . . 35
Ein Qualitätsleitbild für Deutschland 40Benedikt Sommerhoff
Perzeption von Qualität undQualitätsmanagement 41Der Begriff Qualität 41Die Perzeption von Qualitätund Qualitätsmanagement in derGesellschaft 41Die Perzeption von Qualität und Quali-tätsmanagement im Unternehmen .... 42
Qualitätsführerschaft in Gefahr. . . . . 43Produktlebenszyklen . . . . . . . . . . . . . . . 43Blackbox Qualität . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Qualitätsimage . . . . . . . 44Preisfokus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Quality Made in China . . . . . . . . . . . . . . 44Irrationalität . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Eine Allianz für Qualität . . . . . . . . . . . 45Brauchen Wirtschaft und Gesellschaftinstitutionelles Engagement für Qualität? 45Wollen Wirtschaft und GesellschaftEngagement für Qualität? . . . . . . . . . . . . 46Wie können die Institutionen Qualitätund Qualitätsmanagement voranbringen? 46
Die nationale DNA für Qualität. . . . . . 46
Ein Qualitätsleitbild für Deutschland -Anforderungen und Erarbeitung . . . . 47Wie wirken Leitbilder? . . . . . . . . . . . . . . 47Ein Leitbild für ein Land? . . . . . . . . . . . . 48Anforderungen an ein Qualitätsleitbildfür Deutschland 48Der Prozess der Leitbilderarbeitung 48
Transfer in die unternehmerischePraxis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Qualitätsgerechte Organisations-strukturen 52Robert Schmitt, Tilo Pfeifer,
Patrick Beaujean
Organisationsstrukturen . . . . . . . . . . . 53
4.1.14.1.2
4.2
4.3
4.4
4.4.1
4.4.24.4.3
4.5
5
5.1
5.25.2.15.2.25.2.35.2.4
5.2.5
5.35.3.1
5.3.2
5.45.4.1
5.4.2
5.4.35.4.4
5.5
5.65.6.15.6.2
5.75.7.15.7.2
5.8
OrganisationstheorieOrganisationsformen
Gestaltung qualitätsgerechterOrganisationsstrukturen .
Einflussfaktoren auf qualitätsgerechteOrganisationsstrukturen .
Unternehmerisches Qualitäts-management .Das Aachener Qualitätsmanagement-Modell .Kernelemente .Perspektiven .
Fazit .
Vom Qualitätsmanagement zumstrategischen Geschäftsprozess-management .Horst Ellringmann
Was ist Geschäftsprozessmanagementund was kann es leisten? .
Projektvorbereitung .Geschäftsprozessmanagement-KonzepteProzessmodelle .IT-Unterstützung .Methoden des Geschäftsprozess-managements .Projektmanagement .
Strategieorientierung .Wettbewerberanalyse, SWOT-Analyseund Erfolgsfaktoren .Strategien und Unternehmensziele .
Prozessgestaltung .Prozessarchitektur und Prozess-landkarte .Prozessdefinition und Prozess-dokumentation .Prozessleistungsziele .Schnittstellen .
Prozessorganisation .
Implementierung .Kommunizieren .Ausbilden .
Prozesscontrolling .Messen und Bewerten .Berichten und Steuern .
Prozessoptimierung .
5354
55
59
61
616263
64
68
69
70707173
7474
75
7577
78
78
788082
83
848484
848585
85
5.8.15.8.2
5.95.9.15.9.25.9.3
6
6.1
6.2
6.3
6.4
6.4.1
6.4.26.4.3
6.5
6.6
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7
7.8
7.9
Methoden und Werkzeuge .Prozessaudit und Prozess-Assessment
Aufwand, Nutzen und Risiken .Projektplan für den Aufbau eines GPMNutzen des GPM .Risiken .
Qualitätsbezogene KostenRoland lochem, Colin Raßfeld
Einleitung .
Sicht auf Oualität und Kosten imZeitverlauf .
Betrachtung von Oualitätskosten .
Wirtschaftlichkeitsbetrachtung desOualitätsmanagements .Value- und Performance-Generatorendes Oualitätsmanagements .Oualitätscontrolling .Reifegradmodelle als Bewertungsraster
Das Ouality Effect Model on ValueAdded (GEMOVA) .
Studie 2013: Kosten und Nutzen desOUalitätsmanagements in deutschenUnternehmen .
Qualitätsmanagement und Normunglürgen lacob
Einführung
Die Bedeutung der Begriffsnormungzum Oualitätsmanagement .
Aufgaben der Normung: Beiträge zuOualitätsmanagement, Oualitätssicherung und Oualitätsverbesserung
Die Arten von Normen und ihreBeziehung zum Oualitätsmanagement
Fachübergreifende Normen zuOualitätsmanagement, Statistik undZertifizierungsgrundlagen .
Die Bedeutung der Normen überOualitätsmanagementsysteme inder Europäischen Union .
Rechtliche Aspekte .
Ausblick .
Anhang .
8586
87878788
92
93
93
93
96
969899
100
101
104
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107
108
109
110
112
114
114
115
8
B.1
B.2
B.38.3.1
8.3.2
8.3.2.1
8.3.2.2
8.3.2.3
8.3.2.48.3.3
8.3.4
8.3.4.1
8.3.4.28.3.4.3
8.3.58.3.5.18.3.5.28.3.68.3.6.18.3.6.2
8.4
8.4.1
8.4.28.4.3
8.5
8.5.18.5.1.18.5.1.28.5.1.38.5.28.5.3
Qualitätsmanagement und Rechtlürgen Ensthaler
Juristische Aspekte desOualitätsmanagements
Haftung nach der (deliktsrechtlichen)Produzentenhaftung und nach demProdukthaftungsgesetz .
OualitätssicherungsvereinbarungenRegelungsinhalte und rechtlicheEinordnung der OS-Vereinbarungen '"Oualitätssicherungsvereinbarungen undWareneingangskontrolle .Untersuchungs- und Rügeobliegenheitnach § 377 HGB .Ausschluss der Untersuchungs-und Rügeobliegenheit .Rügeobliegenheit und Oualitäts-managementsysteme .Wahl des Untersuchungsortes .Fixgeschäftsklauseln und Verzugs-schadensersatzklauseln .Veränderung der Gewährleistungs-situation .Abschied vom klassischen Gewähr-leistungssystem? .Einzelne Klauselbeispiele .Probleme der anhand eines Mustersgetroffenen Oualitätssicherungs-vereinbarung .Verteilung des ProdukthaftungsrisikosAußenverhältnis .Haftungsausgleich im InnenverhältnisLieferantenbeurteilung .Notwendigkeit .Vorgehensweise .
Konformitätsbewertung - das Systemder Zertifizierung, Akkreditierungund Normung .Ziele und Voraussetzungen derKonformitätsbewertung .Module .Umsetzung der Richtlinien in nationalesRecht; ProdSG und nationale RechtsVO
Umweltrecht - EMAS-Verordnungder EU .Rahmenbedingungen des EMAS-SystemsSachlicher Anwendungsbereich .Räumlicher Anwendungsbereich .Zeitlicher Anwendungsbereich .Ziele der EMAS-Verordnung .Inhalte der EMAS-Verordnung .
127
128
129
133
133
134
134
135
136137
137
138
139139
139140140140141141142
142
144145
146
147148148149149149149
IX
8.5.3.18.5.3.28.5.4
8.5.4.1
8.5.4.2
8.5.58.5.5.1
8.5.5.28.5.5.3
TEil 11
9
9.19.1.19.1.29.1.39.1.4
9.2
9.2.1
9.2.2
9.3
9.3.19.3.2
9.4
9.4.19.4.2
9.5
Aufbauphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149Umwelt-Audit-Zyklus 151Anforderungen an das Umwelt-managementsystem 151Umweltaspekte - gesetzliche undandere Forderungen. . . . . . . . . . . . . . . . 152Zielsetzungen und Einzelziele/Umweltprogramm 152Implementierung und Durchführung .. 153Organisationsstruktur und Verant-wortlichkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153Umsetzung der EMAS-Verordnung .... 154Dokumentation des Umweltmanagement-systems/Lenkung der Dokumente. . . . . 154
Qualitätsmanagementsysteme
Konzepte - Modelle - Systeme. . . . . 160Thomas Friedli, Hans Dieter Seghezz/;Christian Mänder, Richard Lützner
Konzepte und Modelle . . . . . . . . . . . . . 162ISO 9001 . .. . . . . . .. . . . . . 163ISO 9004:2009 165Six Sigma 165Lean 167
Total Quality Management/BusinessExcellence .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. . 168Das Excellence-Modell der EuropeanFoundation for Ouality Management(EFOM) 168Weitere Award-Modelle 169
Operational Excellence undLean Sigma 17 1St. Galler Operational-Excellence-Modell 171Lean Sigma - eine integrierteBetrachtungsweise . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Entwicklung und Einführung vonQualitätssystemen 173Aufbau eines Systems 173Ausbau des Führungssystems . . . . . . . . 175
Aktuelle Herausforderungen für dasQualitätsmanagement 176
10.1.2
10.1.3
10.1.4
10.1.5
10.1.6
10.2
10.2.110.2.210.2.3
10.2.4
10.2.5
10.2.6
10.2.7
10.2.8
10.2.9
10.3
10.3.1
10.3.210.3.3
11
Der Normenfamilie ISO 9000 zugehörigeNormen.......................... 181Die acht Grundsätze des Oualitätsmanagements aus der ISO 9000:2005(siehe Kap. 10.3)................... 182Normenüberblick zum ThemaOualitätsmanagement 182Inhaltliche Neuerungen derISO-9000-Reihe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182Künftige Entwicklungen der Normen-familie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Inhalte der internationalen NormISO 9001:2008 im Überblick. . . . . . . . 184Zielsetzungen der ISO 9001 . . . . . . . . . . 184Die vier Fokuspunkte der ISO 9001 . . . . 185ISO 9000:2005-Prozessmodell(DIN EN ISO 9001:2008) 186Inhalte der Kapitel Obis 3 derISO 9001:2008 (vgI. DIN EN ISO9001:2008) . . . . . . . . 189Inhalte des Kapitels 4 "Oualitätsmanage-mentsystem" der ISO 9001:2008 . . . . . . 190Inhalte des Kapitels 5 "Verantwortungder Leitung" der ISO 9001:2008 194Inhalte des Kapitels 6 "Managementder Ressourcen" der ISO 9001:2008 ... 197Inhalte des Kapitels 7 "Produkt- undDienstleistungsrealisierung" derISO 9001:2008 198Inhalte des Kapitels 8 "Messung,Analyse und Verbesserung" derISO 9001:2008 202
Inhalte der internationalen NormISO 9004:2008 im Überblick. . . . . . .. 206Erweiterungen und Ergänzungen zurISO 9001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206Interessenspartner . . . . . . . . . . . . . . . . . 209Umsetzungsbeispiele für weitereAnforderungen der ISO 9004 . . . . . . . . . 209
Integrierte ManagementsystemeQM - UM - SIM . . . . . . . . . . . . . . . . .. 212Franz Schreiber
11.1 Einleitung 213
10
10.110.1.1
x
Ausgestaltung von QM-Systemenauf Basis der ISO-9000-Reihe . . . . .. 180Kar! Wagner
Normenfamilie der ISO 9000 ff. 181Entwicklungsgeschichte. . . . . . . . . . . . . 181
11.211.2.111.2.211.2.3
11.3
Übersicht zu Regelwerken . . . . . . . . . . 214Oualitätsmanagement (OM) . . . . . . . . . . 214Umweltmanagement (UM) . . . . . . . . . . . 218Sicherheitsmanagement (SIM) . . . . . . . . 219
Grundlagen zum IntegriertenManagementsystem (IMS) . . . . . . . . . . 222
11.3.111.3.211.3.3
11.3.411.3.511.3.6
11.4
12
12.1
12.1.112.1.2
12.2
12.312.3.112.3.2
12.4
12.4.112.4.212.4.312.4.412.4.5
12.5
12.5.112.5.2
12.6
12.6.112.6.2
12.6.3
12.6.4
12.7
lntegrierbarkeit und Synergieeffekte .. 222Prozessorientierte Darstellung 223Auswahl von Managementsystem-Modulen 224Nutzen und Aufwand. . . . . . . . . . . . . . . 227Konzepterstellung 229Ablaufplan zur IMS-Einführung 232
Firmenspezifisches IMS-Handbuch " 238
Six Sigma 254Markus Köhler, Daniel Frank,Robert Schmitt
Erfolgspotenziale und Heraus-forderungen 257Besonderheiten von Six Sigma. . . . . . . . 258Geschichte 258
Six-Sigma-Prozessverständnis 259
Six-Sigma-Projektorganisation . . . . . . 261Rollen und Verantwortlichkeiten . . . . . . 261Auswahl von Six-Sigma-Projekten . . . . . 263
Six Sigma - Vom Methodenbaukastenzum integrierten Verbesserungs-management 264Define . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266Measure 268Analyze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270lmprove . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272
Contr~ 274
Design for Six Sigma - DurchgängigeAbsicherung der Produktentstehung 274Abgrenzung zu Six Sigma 276DlDOV - Ein Projektmanagementansatzdes Design for Six Sigma . . . . . . . 277
Rahmenbedingungen imUnternehmen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281Planung der Six-Sigma-Einführung . . . . 282Herausforderungen für dieUnternehmenskultur " . . . . . . . . . . . . . 283Qualifikation und Qualifizierungvon Mitarbeitern. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284Kombination von Six Sigma mit anderenQualitätsoffensiven . . . . . . . . . . . . . . . . . 286
Fazit.. . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . .. 289
13
13.1
13.213.2.1
13.2.2
13.313.3.113.3.2
13.4
13.513.5.113.5.2
13.5.3
13.613.6.113.6.213.6.3
13.7
13.7.113.7.2
13.8
14
14.1
14.214.2.114.2.2
14.314.3.114.3.2
14.4
14.4.114.4.2
Wissensmanagement 294Ti/o Pfeifer, Gabriele Vo//mar
Wozu Wissensmanagement? . . . . . . . . 295
Grundlegende Begriffsdefinitionen . . 295Wissen - mehr als Daten undInformationen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 295Wissensmanagement . . . . . . . . . . . . . .. 296
Modelle im Wissensmanagement . . .. 298Das Bausteine-Modell nach Probst et al. 298Das Prozessmodell der Gesellschaft fürWissensmanagement e. V. (GfWM) .... 299
Die Erweiterung des ganzheitlichenAnsatzes 300
Implementierungsstrategien 301Standards, Normen und Richtlinien 301Elemente einer ganzheitlichenWissensmanagement-Strategie 302Anreizmodelle 306
Erfolgsmessung und Controlling . . . . 307Das Intellektuelle Kapital. . . . . . . . . . .. 307Konzepte zur Messung und Bewertung 308Wissensbilanz - Made in Germany . . .. 308
Zusammenhang von Qualitäts- undWissensmanagement . . . . . . . . . . . . . . 310Qualitätsmanager und Wissensmanager 311Qualitätsmanagement als Vorreiterdes Wissensmanagements? 311
Fazit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 312
Dokumentation 316Stephan Ki//ich, Iris Bruns, Alexander Künzer
Dokumentation im Unternehmens-umfeld 318
Anforderungen an die Dokumentation 319Auflagen aus Normen und Gesetzen ... 319Anforderungen aus der betrieblichenPraxis 320
Dokumentationsarten 322Dokumentenstrukturen . . . . . . . . . . . .. 323Klassifikation von Dokumenten. . . . . . . 323
Vorgehensweise der Dokumentationim Qualitätsmanagement 324Partizipation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324Aufbau eines Qualitätsmanagements 326
14.5 Softwaretechnische Unterstützungund Best Practice 329
XI
]4.5.1]4.5.2] 4.5.314.5.4
14.6
15
15.1
15.2
15.315.3.115.3.2] 5.3.3
15.4
16
16.1
16.2
16.3
16.4
16.516.5.116.5.216.5.316.5.416.5.516.5.616.5.7
16.6
16.7
16.8
16.9
16.10
16.11
XII
Personalisierung .Prozesslandschaft .Pflege des OualitätsmanagementsystemsBerichte .
Zusammenfassung .
Audit .JoachirnHerrrnann
Begriffsbestimmung
Audit als Managementinstrument .
Arten von Audits .Produktaudit .Prozessaudit .Systemaudit .
Ablauf des Audits .
Zertifizierung vonQualitätsmanagementsystemenMichael Drechsel
Zweck und Nutzen der Zertifizierung
Akkreditierung .
Voraussetzung fiir eine Zertifizierung
Vorbereitung auf die Zertifizierung ..
Ablauf der Zertifizierung .Information .Angebot und Vertrag .Systemanalyse (Audit Stufe 1) .Systembegutachtung (Audit Stufe 2) .SystembewertunglZertifikatserteilungÜberwachungsaudits .RezertifizierungiNeuerteilung desZertifikats .
Kosten der Zertifizierung .
Anerkennung der Zertifikate .
Nutzen der Zertifikate .
Zeitaufwand fiir eine Zertifizierung
Beratung und Zertifizierung .
Zusammenfassung .
330331332334
335
338
339
340
341341344346
347
350
352
352
353
354
354354355355355356356
356
357
357
358
358
359
359
17
17.117.1.117.1.1.117.1.1.217.1.1.3
17.1.2
17.1.2.117.1.2.217.1.2.3
17.1.3
17.1.3.117.1.3.217.1.3.3
17.217.2.117.2.217.2.2.117.2.2.217.2.2.317.2.3
17.3
TEIL 111
A
18
18.1
18.218.2.1
18.2.218.2.3
18.2.4
18.2.5
18.2.6
18.2.7
Funktion und Nutzen vonQualitätsauszeichnungen (Awards)Christian Malorny und Maxirnilian Dicenta
Bedeutende Gualitätspreise .Der Deming Prize .Entwicklung .Kategorien .Gestaltungsmerkmale, Vergabestrategie,Bewertungssystem .Der Malcolm Baldrige NationalOUulity Award .Entwicklung .Kategorien .Gestaltungsmerkmale, Vergabestrategie,Bewertungssystem .Der EFOM Excellence Award(Ludwig-Erhard-Preis) .Entwicklung .Kategorien .Gestaltungsmerkmale, Vergabestrategie,Bewertungssystem .
Nutzen von Gualitätspreisen .Volkswirtschaftlicher Nutzen .Nutzen für Unternehmen .Prestigewert .Anleitung und Feedbackprozess .Wirtschaftliche Erfolge (Beispiele) .Erfolg von prämierten Unternehmen .
Zusammenfassung .
Qualitätsmanagement im Produktlebenszyklus materieller Produkte
Entwicklung .
Qualität und Markt .Thornas Prefi, Björn Falk, Robert Schrnitt
Motivation .
Logik der Gualitätsmerkmale .Nutzen und Wert von Oualitäts-merkmalen .Gewicht von Oualitätsmerkmalen .Information über und Kommunikationvon Oualitätsmerkmalen .Stillschweigend vorausgesetzte Merkmale und Begeisterungsmerkmale ....Subjektive und induzierte Oualitäts-merkmale .Merkmale der Protective und PerceivedOuality .Oualitätsmerkmale von Marken .
362
364364364364
365
366366367
367
370370371
373
375375376376376377380
381
385
386
387
387
387389
389
390
391
392397
19 Qualitätsmanagementin der Produktentwicklung . . . . . . .. 402Thomas Prefi
19.1 Qualitätsmanagement in derEntwicklung - eine Situations-beschreibung 403
19.2 Befähigung des Produktentstehungsprozesses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 404
19.3 Testplanung - Überwachen desProduktentstehungsprozesses 406
19.4 Testmanagement.. .. .. . .. . .. . 409
19.5 Synchronisation parallel arbeitenderEntwicklungsteams 410
19.6 Quality Gates steuern die Qualitätim Produktentstehungsprozess ..... 412
19.6.1 Ablaufsegmentierung des Referenz-prozesses 413
19.6.2 Inhaltliche Segmentierung desReferenzprozesses 416
19.6.3 Umsetzung von Quality Gates imProjektplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419
19.6.3.1 Element 1 - Forderungen vereinbaren 42019.6.3.2 Element 2 - Weg absichern ... . . . . . . . 42319.6.3.3 Element 3 - Fortschritt synchronisieren 42419.6.3.4 Element 4 - Entwicklungsqualität
controllen 42619.6.3.5 Element 5 - Erfahrungswissen nutzbar
machen 427
19.7 Qualitätsplanung in der Produkt-entstehung 428ChristofJansen, Gero Heide/berger,Thomas Kupka, Thomas Prefi
19.7.1 Einleitung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42819.7.2 Realisierung in der Praxis. . . . . . . . . . . 42919.7.2.1 Funktionsanalyse . .. .. . . . . . . . . . . . .. 43019.7.2.2 Schnittstellenanalyse . . . . . . . . . . . . . . . 43119.7.2.3 Produktfunktion................... 43119.7.2.4 Parameterdiagramm . . . . . . . . . . . . . . .. 43219.7.2.5 Funktionale Spezifikation 43319.7.2.6 Design FMEA 43419.7.2.7 Testplanung und -entwicklung 43519.7.2.8 Prozess-FMEA 43619.7.2.9 Produktionslenkungsplan 43719.7.2.10 Entwicklungs-, Prozess- und
Produktfreigabe 43719.7.3 Organisatorische und weitere Aspekte 43919.7.4 Zusammenfassung und Ausblick. . . . . . 439
20
20.1
20.2
20.3
20.4
20.5
20.6
20.7
20.7.120.7.220.7.3
20.820.8.120.8.220.8.320.8.420.8.5
20.9
21
21.1
21.221.2.1
21.2.2
21.3
21.421.4.121.4.221.4.3
21.4.421.4.5
21.4.621.4.7
Qualitätsgerechte Produktplanung 442Roman Boutellier, Andreas Biedermann
Definition und Bedeutung . . . . . . . . . . 443
GFD: Kundenanforderungenkonsistent umsetzen 444
Simultaneous Engineering: Zeit-gewinn und bessere Lösungen. . . . . . 447
Prototypen: Komplexe Zusammen-hänge rechtzeitig erkennen 448
Reviews: Abstand gewinnen undAbhängigkeiten identifizieren 450
Zusammenarbeit mit Lieferanten:Notwendige Komplexitätsreduktion 451
Drei Hauptphasen der Produkt-entwicklung 453Vorprojektphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454Entwicklungsphase 458Markteinführungsphase . . . . . . . . . . . . . 460
Crowd Sourcing von Innovation. . . .. 463Phase 1: Beratung und Zielsetzung . . . . 463Phase 2: Vorbereitung 463Phase 3: Ausführung 464Phase 4: Beurteilung 464Post-Processing der Ideen 464
Ausblick. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464
Zuverlässigkeits- und Sicherheitsplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 469Peter Zinniker
Das Langzeitbetriebsverhalten . . . . . . 470
Erwartungen und Anforderungen. . . 471Wirtschaftliche und rechtlicheHintergründe 471Risikobasierter Ansatz. . . . . . . . . . . . . . 472
Einflussfaktoren (Übersicht) 473
Zuverlässigkeit der Komponenten . . . 474Beanspruchung und Belastbarkeit. . . .. 474Lebensdauermodell 475Lebensdauerstatistik undLebensdauerprüfungen 477Empirische Zuverlässigkeit 477Schätzung der Ausfallrate beiexponentiell verteilten Ausfallzeiten . . . 477Praktische Grenzen 478Generische Daten und Ausfallraten-modelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478
XIII
21.4.821.4.9
21.521.5.121.5.221.5.3
21.5.421.5.521.5.6
21.621.6.1
21.6.221.6.321.6.4
21.721.7.121.7.2
21.8
21.8.1
21.8.221.8.3
21.8.421.8.5
21.8.6
21.8.7
22
Bayes'sches Verfahren 479Spezielle Beanspruchungen. . . . . . . . . . 479
Systemarchitektur und Redundanz . . 480Seriestrukturen 480Redundanzkonzept 481Schutz- und Überwachungs-einrichtungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483Ausfallerkennung und Funktionstests . . 484Diagnosefunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . 485Berechnung redundanter Strukturen .. 485
Betrieb und Instandhaltung. . . . . . . . 487Störungsmanagement undInstandsetzung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487Präventive Wartung 487Ersatzteillagerhaltung 488Ergonomie und menschliche Faktoren 488
Zuverlässigkeitssicherung 489Planungsprozess 489Bewertung und Nachweis der Zuver-lässigkeit, Sicherheit und Verfügbarkeit 490
Verfahren und Werkzeuge derZuverlässigkeits- und Sicherheits-planung 491Systemanalysen, Modelle undBerechnungsmethoden 491Zuverlässigkeitsanalysen . . . . . . . . . . . . 491Instandhaltbarkeits- und Instandhaltungsanalysen . . . . . . . . . . . . . . . . .. 494Rekonfigurationsanalyse 494Analyse der menschlichen Einfluss-faktoren und Zuverlässigkeit. . . . . . . . . 495Risiko-, Gefahren- und Operabilitäts-analyse 495Lebenszykluskostenanalyse . . . . . . . . . . 496
Statistische Versuchsplanung 501Wilhelm Kleppmann
22.4.1
22.4.2
22.522.5.122.5.222.5.3
22.5.4
22.622.6.122.6.222.6.322.6.4
22.7
22.8
22.9
22.9.122.9.222.9.322.9.4
22.10
22.11
22.1222.12.1
22.12.2
22.12.3
22.12.422.12.5
Untersuchungsziel und Rand-bedingungen festlegen . . . . . . . . . . . . . . 506Faktoren auswählen und sinnvolleBereiche festlegen 506
Die eigentliche Versuchsplanung . . . . 508Typische Versuchspläne . . . . . . . . . . . . . 508Versuchsumfang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510Reihenfolge der Einzelversuche -Blockbildung und Randomisierung . . . . 510Vorbereitung der Versuchsdurchführung 510
Auswertung der Versuchsergebnisse 511Warum Statistik? 511Regressionsanalyse 512Varianzanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512Konsequenzen, Maßnahmen,Bestätigungsversuch 513
Verfahren zur Optimumsuche 514
Robuste Prozesse/Produkte nachG. Taguchi 514
Verbesserungsstrategien nachD. Shainin 515Multi-Vari-Bild 515Komponententausch . . . . . . . . . . . . . . . . 516Paarweiser Vergleich 5 16Variablenvergleich . . . . . . . . . 517
Hinweise und Empfehlungen 517
Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517
Beispiel 518Untersuchungsziel und Rand-bedingungen festlegen . . . . . . . . . . . . . . 518Planung und Durchführung einesScreening-Versuchs 519Planung und Durchführung derDetailuntersuchung 520Bestätigungsversuch 521Hinweise für eigene Versuche 521
22.1
22.222.2.122.2.222.2.3
22.2.4
22.3
22.4
XIV
Typische Fragestellungen
Mögliche Vorgehensweisen .Intuitives Experimentieren .Einfaktorversuche .Rasterversuche (= vollständig faktorieIlmit mehrstufigen Faktoren) .Statistischer Versuchsplan (Beispiel:zentral zusammengesetzt) .
Der experimentelle Zyklus .
Systematische Vorbereitung .
502
503503503
504
505
505
506
23
23.1
23.2
23.3
23.4
23.5
Prüfplanung .Gerhard Unß
Aufgaben der Prüfplanung
Prüfnotwendigkeit .
Methoden der Prüfplanung .
Aufbau von Prüfplänen .
Methodik zur Auswahl vonPrüfmiUeln .
524
525
526
526
532
533
24.3.3.5 Auditierung vor Ort .24.3.3.6 Nachbereitung .
23.5.1
23.5.223.5.3
23.6
23.6.1
23.6.223.6.3
23.6.4
23.6.5
23.6.6
23.7
B
24
24.1
24.224.2.124.2.1.124.2.1.224.2.224.2.2.1
24.2.2.2
24.2.2.3
24.324.3.124.3.1.124.3.1.224.3.1.324.3.1.424.3.224.3.2.124.3.2.224.3.2.324.3.324.3.3.124.3.3.224.3.3.324.3.3.4
Technische/technologische Prüfmittel-auswahl .Organisatorische Prüfmittelauswahl .Wirtschaftliche Prüfmittelauswahl
Industrielles Beispiel für dieErarbeitung eines Prüfplanes .Prüfobjekt und Prüfmerkmale für dieEndprüfung "Lagerstift" - was zu prüfenist .Prüfzeitpunkt und Prüfart .Prüfhäufigkeit und Prüfumfang für diePrüfung der Hauptmerkmale "Lagerstift"Prüfmethode und Prüfmittel für diePrüfaufgabe "Lagerstift" .Auswertung, Erfassung und Verwaltungder Prüfdaten .Prüfplan für den Prüfling "Lagerstift" ..
Tabellen .
Beschaffung .
Lieferantenmanagement .Stephan M. Wagner
Einleitung .
Planung .Lieferantenstrategien .Strategien für die Lieferantenbasis .Strategien für einzelne Lieferanten .Segmentierung der Lieferantenbasis .Segmentierung nach Beschaffungs-volumen .Segmentierung nach Bedeutung undKomplexität .Segmentierung nach Lieferanten-beziehungen .
Management der Lieferantenbasis .Lieferantenbeurteilung und -auswahl ..Risikominimierung .Risikomanagement .Beurteilungsverfahren .Beurteilungskriterien .Reduzierung der Lieferantenbasis ."Optimale" Lieferantenanzahl .Vorgehen .Tools .Lieferantenauditierung .Informationen "aus erster Hand" .Vorbereitung .Ankündigung .Vorbereitung durch den Lieferanten .. ,
533536536
538
538539
540
542
542542
544
551
553
554
555555555556556
556
557
558
560560560561561561562562563563564564564564565
24.424.4.1
24.4.2
24.4.324.4.4
24.524.5.124.5.2
24.624.6.1
24.6.224.6.2.124.6.2.224.6.2.324.6.2.424.6.2.524.6.2.6
24.6.2.7
24.7
25
25.1
25.2
25.3
25.4
25.5
25.6
25.7
25.8
25.925.9.125.9.225.9.325.9.4
Lieferantenentwicklung .Lieferantenentwicklung als Ansatz bei"Lieferantenproblemen" .Typologisierung der Lieferanten-entwicklung .Prozess der Lieferantenentwicklung .Erfolgsfaktoren der Lieferanten-entwicklung .
Lieferantenintegration .Integration in die Wissensphase .Integration in die Industrialisierungs-phase .
Controlling .Controlling-Unterstützung desLieferantenmanagements .Lieferantenbewertung .Bewertungskriterien .Datenerhebung .Durchführung der Bewertung .Festlegung des Ergebnisses .Interne Kommunikation .Kommunikation gegenüber denLieferanten .Konsequenzen der Bewertung .
Schlussbetrachtung .
QualitätssicherungsvereinbarungenMichael Kroonder
Die Bedeutung der Qualitäts-sicherungsvereinbarung .
Definitionen .
Was ..fordert" dieDIN EN ISO 9001 :2008? .
Sinn und Zweck - Warum brauchtman eine QSV? .
Aufwand und Nutzen - Welchen Preishat Qualität? .
Wahl des richtigen Zeitpunktesund Handlungsbedarf .
Einbindung in das Vertragssystem ..
Anforderungen von außen .
Inhalt der Vereinbarung .Vertragsgegenstände .System des Qualitätsmanagements .Informations-/Nachweisptlicht .Eingangsprüfungen beim Hersteller .
565565
566
566
566568
568
569569
570
570
570571572573573574574
575575
576
580
581
581
583
586
588
589
591
592
593593594595595
xv
25.9.525.9.6
25.1025.10.125.10.225.10.325.10.4
25.11
25.12
26
26.1
26.1.126.1.226.1.326.1.4
26.2
26.2.126.2.226.2.326.2.426.2.526.2.6
26.3
26.3.1
26.3.2
26.3.3
26.4
26.4.126.4.226.4.326.4.4
26.5
26.5.126.5.2
26.6
26.6.1
XVI
Ansprechpartner .Zeitlicher Geltungsbereich .
Inhalte der Anlagen .Anlage "n" - "Vertragsgegenstände" .Anlage "n + 1" - "QM-System" .Anlage "n + 2" - "Anforderungen" .Anlage "n + 3" - "Positivliste" .
Einbindung in die Prozesslandschaft
Zusammenfassung .
Oualitätsmanagement beiumstrittenen Technologien .Roman Boutellier, Andreas Biedermann
Einfluss umstrittener Technologienauf die Qualität .Kritischer Umgang mit Technologien ..Trends in der Wertschöpfungskette .Qualitätstrends .Konsequenzen für Unternehmen .
Mechanismen im Umfeld sindausschlaggebend .Auswirkungen und Betroffene .Wissenschaft .Öffentlichkeit .Regulatoren .Indirekte Profiteure .Drei Managementaufgaben .
Identifizierung einer umstrittenenTechnologie .Identifikation der Kontroverse um eineTechnologie .Bestimmen des eigenen Einsatzes derTechnologie .Anstoß von systematischen Abklärungen
Umgang mit einer umstrittenenTechnologie .Dominantes Design .Lock-ln-Situation .Zugzwang .Trade-Off .
Phase-Out einer umstrittenenTechnologie und Clean-Up .Substitution oder Marktausstieg .Aufräumarbeiten nach dem Phase-Out
Implikationen für das Qualitäts-management .Umstrittene Technologien -Ein typisches Qualitätsthema .
596596
596597597598598
598
598
602
603604604606607
608609609610610611612
612
612
613614
614615616617617
618618620
620
620
26.6.226.6.3
c
27
27.1
27.227.2.127.2.227.2.327.2.4
27.327.3.127.3.227.3.327.3.427.3.527.3.6
27.4
27.4.127.4.2
27.4.327.4.4
27.5
27.5.1
27.5.2
27.5.3
27.6
28
28.1
28.2
28.3
Fünf Handlungsvarianten .Langzeitzuverlässigkeit von Techno-logien frühzeitig adressieren .
Produktion .
Messen und Prüfen .Albert Weckenmann, Teresa Werner
Bedeutung des Messens für dasQualitätsmanagement .
Grundlagen und Begriffe .Wichtige Begriffe .Grundsätzlicher Ablauf einer PrüfungGrundvoraussetzungen für das MessenAngabe eines Messergebnisses .
Mess- und Prüfmittel .Lehren .Handmesszeuge .Normale .Taktile Messgeräte .Optische Verfahren .Verfahren zur Prüfung nichtgeometrischer Größen .
Qualitätssicherung von Mess- undPrüfergebnissen .Einflüsse auf das Messergebnis .Qualität eines Mess-jPrüfergebnissesund eines Mess-jPrüfprozesses .Überwachung der Prüfmittel .Dokumentation von Messergebnissen ..
Interpretation von Mess- undPrüfergebnissen .Auswirkungen der Messunsicherheitauf die Konformitätsprüfung .Auswirkung der Messunsicherheit aufdie Prozesslenkung und -optimierung ..Auswirkung der Messunsicherheitauf andere Bereiche .
Zusammenfassung und Ausblick ....
Eignungsnachweise fürMessprozesse .Edgar Dietrich
Einleitung .
Anforderungen .
Übersicht der Verfahren .
620
620
623
624
625
626626629630631
633634636638639644
649
649649
653658658
659
659
660
661
662
666
667
667
669
Prozessbeurteilung durch Fähigkeitskenngrößen .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. 705Fähigkeitskenngrößen als Prozess-merkmal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 705Berechnung der Fähigkeitskenngrößen 706Kennzahlen aus der zweidimensionalenNormalverteilung " 707
Prozessverfolgung und Langzeitauswertungen .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 710
Qualitätsregelkarten und Verteilungs-modelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 704Prozessstabilität . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 70430.2.4
30.3
MessmanagementsystemjPrüfmittelmanagement . . . . . . . . . .. 714Edgar Dietrich
Aufgaben des Messmanagement-systems 715
Zielsetzung des Messmanagement-systems 715
31.3 Verantwortung der Leitung. . . . . . . . . 71 6
30.2.3
30.3.1
31.2
31.1
31
30.3.230.3.3
30.4
Zusammenfassung. . . . . . . . . .. . . . . . 684
Fähigkeitsnachweise gemäßFirmenrichtlinie . . . . . . . . . . . . . . . . . . 669Untersuchung gemäß Verfahren 1 . . . . . 671Untersuchung gemäß Verfahren 2 . . . . . 672
Fähigkeitsuntersuchung gemäß MSA 674Unterschiede zu Firmenrichtlinien .... 674Systematische Messabweichungs-(Bias-)und Linearitäts-Studie 674Wiederhol- und Vergleichspräzision%GRR 675Anzahl unterscheidbarer Kategorien. . . 675
Eignungsnachweis gemäß VDA 5 bzw.ISO 22514-7 676Definition Messsystem und -prozess . . . 676Schematisierte Vorgehensweise . . . . . . . 677Minimale Toleranz 677Formeln zu den Kennwerten 678
Vergleich von Firmenrichtlinien,MSA mit VDA 5 bzw. ISO 22514-7 680
Sonderfälle 683
28.5.3
28.5.4
28.6
28.8
28.9
28.6.128.6.228.6.328.6.4
28.7
28.4
28.4.128.4.2
28.528.5.128.5.2
29 Statistik als Basis qualitätsmethodischen Denkens und Handeins . . .. 686Walter Masing
29.1 Beginn 687
29.2 Vor-Moderne 687
29.3 Walter Shewhart . . . . . . . . . . . . . . . . . . 688
29.4 Wirtschaftlichkeit. . . . . . . . . . . . . . . . 689
29.5 Stichproben. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 690
29.6 Von TESTA zur Deutschen Gesellschaftfür Qualität 690
29.7 Denken in Wahrscheinlichkeiten . . . . 691
29.8 Statistische Arbeit 692
29.9 Auslegung durch den Leser 692
29.10 Abschluss. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 692
31.431.4.131.4.231.4.331.4.431.4.531.4.6
31.531.5.131.5.231.5.3
31.6
31.7
31.8
31.9
31.10
Ressourcenmanagement . . . . . . 716Personal 716Informationsressourcen . . . . . . . . . . . . . 717Einsatz von Software 717Kennzeichnung des Messmittels . . . . . . 717Materialressourcen 718Externe Lieferanten 719
Metrologische Bestätigung 719Anforderungen an ein Kalibrierlabor .. 719Aufzeichnung bei der Bestätigung. . . . . 72 1Intervall der Bestätigung/Prüfzyklus .. 723
Messprozess 723
Verbesserung desMessmanagementsystems . . . . . . . . .. 726
Aufbewahrungsdauer 727
Einsatz von Software 727
Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . 728
30
30.1
30.230.2.130.2.2
Statistische Prozessregelung (SPC) 696Alfred Schulze
Einleitung 697
Prozessanalyse 697Datenaufnahme 697Zeitabhängige Verteilungsmodelle 697
32
32.1
Organisation des Messwesens inDeutschland 732Hans Bachmair, Peter Ulbig
Bedeutung des Messwesens fürHandel und Wirtschaft 733
XVII
Eichwesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 740
Grundlagen des Messwesens 734
Kalibrierwesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 736
D Produktnutzung und Service .
32.5 Rückwirkungen des europäischenBinnenmarkts auf das Eichwesen
Das DVGW-Zertifizierungssystem 774Das GS-Zeichen-System 774Zertifizierung von Oualitäts-managementsystemen 774
ZertifikatejPrüfbescheinigungen '" 775Das RAL Gütezeichen. . . . . . . . . . . . . .. 775Die RAL Registrierung. . . . . . . . . . . . . . 775Das Umweltzeichensystem -Der Blaue Engel 776Bio-Siegel 777Fairtrade-Zeichen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 777Das OS-Prüfzeichen 777Die LGA-Zeichen . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 778FSC-Label 778PEFC-Zeichen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 778Stiftung Warentest 778
Die Situation in Europa. . . . . . . . . . .. 779Die CE-Kennzeichnung. . . . . . . . . . . . . . 779Die Keymark . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 779Das EMAS-Zeichen . . . . . . . . . . . . . . . . . 779Das EU Ecolabel 780Das EU-Energielabel . . . . . . . . . . . . . . . . 780Das Energy Star-Zeichen 781Das EU-Bio-Siegel . . . . . . . . . . . . . . . . . . 781
Das RAL Gütezeichen-System. . . . . . . 781RAL Gütezeichen 782Art und Gestaltung der RAL Gütezeichen 782Gütegemeinschaften . . . . . . . . . . . . . . . . 783Festlegung der Güteanforderungen . . . . 784Güteüberwachung 784RAL Gütezeichen und der Wettbewerb 784RAL Gütezeichen versus Oualitätsmanagement und Konformitätsbewertung(OM-System) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785Schnittstellen der RAL Gütesicherungenzu anderen Systemen. . . . . . . . . . . . . . . 785Bedeutung von RAL Gütezeichen imharmonisierten und globalisiertenMarkt......... . . . . . . .. . . . . . .. ... 785
34.4.9
34.4.8
34.2.434.2.534.2.634.2.734.2.834.2.934.2.10
34.334.3.134.3.234.3.334.3.434.3.534.3.634.3.7
34.434.4.134.4.234.4.334.4.434.4.534.4.634.4.7
34.234.2.134.2.234.2.3
34.1.434.1.534.1.6
744
759
760760760
749749749
741
743
751751752
755755756757
761763
748
747
Kundendienstqualität .Abhängigkeit von der ProduktqualitätProzessqualität .Nutzenerwartung contraKundendienstleistung .Oualitätswerkzeuge im Kundendienst ..
Kundendienst .Valker Harms
Kundendienst - Service für Kundenund Produkte .Produktbegleitende Dienstleistung .Marktbedeutung des Kundendienstes ..
Leistungsmerkmale des Kunden-dienstes .Leistungsfaktoren .Dienstleistungsmerkmale .
Die operative Durchführung desKundendienstes .Kundendienstleistungen .Kundendienstprozesse .Kundendienstfunktionen .Enterprise Resource Planning (ERP)im Kundendienst .
33.4.4
33.1
33.2.133.2.2
33.3
33.1.133.1.2
33.2
33.433.4.133.4.233.4.3
32.6 Internationale Harmonisierungdes Messwesens .
33.3.133.3.233.3.333.3.4
32.7 Ausblick auf die zukünftigeEntwicklung .
32.2
32.3
32.4
33
33.5 Kundendienstcontrolling 764
33.6
33.7
Verkauf von Kundendienstleistungen 766
Entwicklungstendenzen 767
35 Gebrauchstauglichkeit undGebrauchswert 788Markus Bautsch
35.1 Geschichtliche Entwicklung. . . . . . . . 78934
34.134.1.134.1.234.1.3
Warenkennzeichnung 770Rüdiger Wallmann
Zertifizierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 772Zertifizierungssysteme und ihre Zeichen 772Das DlN-Zertifizierungssystem 772Das VDE-Zertifizierungssystem . . . . . . . 773
35.2
35.3
35.435.4.1
Begriffsdefinitionen . . . . . . . . . . . . . .. 789
Grundsätze des vergleichendenWarentests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 791
Ablauf eines Warentests 792Vorbereitung " 792
XVIII
TEIL IV Qualitätsmanagement in derSoftwareentwicklung
37 Qualitätsmanagement bei derSoftware-Entwicklung .Bernd Hohler
35.4.235.4.3
35.5
36
36.1
36.1.1
36.1.1.1
36.1.1.2
36.1.2
36.1.3
36.1.436.1.536.1.5.136.1.5.236.1.5.336.1.636.1.6.1
36.1.6.236.1.6.336.1.6.436.1.736.1.836.1.8.136.1.8.236.1.8.3
36.1.8.436.1.8.536.1.8.636.1.8.736.1.8.836.1.8.9
36.2
36.3
36.3.136.3.236.3.336.3.436.3.4.1
Prüfprogramm 792Prüfdurchführung 793
Qualitätssicherung und Informationder Öffentlichkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . 795
Juristische Produktverantwortung 799Christian Thomas Stempfle
Grundlagen der deutschenProduzentenhaftung 80 1Materiellrechtliche Grundlagen derProdukthaftung 801Keine vertragliche Haftung desHerstellers 801Verschuldenshaftung und Gefährdungs-haftung des Herstellers 802Die Verschuldenshaftung gern. § 823Abs. 1 BGB 802Die Verschuldenshaftung gern. § 823Abs. 2 BGB 803Gefährdungshaftung gemäß § 1 ProdHaftG 804Wann liegt eine Rechtsgutsverletzung vor? 804Körperverletzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . 804Gesundheitsverletzung 804Eigentumsverletzung . . . . . . . . . . . . 804Wer haftet neben dem Hersteller? ..... 805Haftung von Mitgliedern der Geschäfts-leitung und (leitenden) Mitarbeitern. . . 805Haftung des Quasiherstellers . . . . . . . . . 806Haftung des Importeurs . . . . . . . . . . . . . 806Haftung des Lieferanten. . . . . . . . . . . . . 806In welcher Höhe wird gehaftet? . . . . . . . 806Wann ist ein Produkt fehlerhaft? . . . . . . 806Konstruktions- und Fabrikationsfehler 806Instruktionsfehler 809Wie lange muss das Produkt denSicherheitsanforderungen entsprechen? 811Entwicklungsfehler 8 11Produktbeobachtung 812Herstellung und Zukauf . . . . . . . . . . . . . 813Befundsicherungspflicht 813Beweislastverteilung 814Rückruf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 15
Produkthaftung und Strafrecht ..... 8 17
Staatliche und behördliche Vorgabenan die Produktsicherheit . . . . . . . . . . . 8 18Geltungsbereich ... . . . . . . . . . . . . . . .. 819Beschränkungen des Geltungsbereichs 819Die Produktdefinition des ProdSG . . . . . 8 19Rechtmäßige und unrechtmäßige Produkte 820Europäisch harmonisierte Produkte ... 820
36.3.4.236.3.4.336.3.536.3.6
36.3.6.1
36.3.6.236.3.736.3.836.3.936.3.1036.3.11
36.4
37.1
37.237.2.137.2.237.2.3
37.3
37.4
37.537.5.137.5.237.5.2.137.5.2.2
37.5.2.337.5.2.437.5.337.5.437.5.537.5.637.5.7
37.6
37.7
37.7.1
Europäisch nicht harmonisierte ProdukteDIN- und EN-Normen .Vorhersehbare Verwendung .Spezielle Rechtsvorschriften fürVerbraucherprodukte (§ 6 ProdSG) ....Zusätzliche Pflichten beim Inverkehr-bringen .Pflichten nach dem Inverkehrbringen ..GebrauchsanleitungiNutzerinformationDie CE-Kennzeichnung .Das GS-Zeichen .Behördliche Marktüberwachung .Adressaten der behördlichenMaßnahmen .
Produkthaftung und US-Risiko .....
Bedeutung der Software
Software .Definition von Software .Kategorien von Software .Besondere Eigenschaften von Software
Normung auf dem Gebiet derSoftware .
Oualitätsmerkmale von Software ....
Methoden der Software-EntwicklungErkenntnisse aus der Softwarekrise .Vorgehensmodelle .Beschreibung von VorgehensmodellenKlassische, sequenzielle Vorgehens-modelle .Klassische, iterative VorgehensmodelleAgile Vorgehensmodelle .Klassisches Projektmanagement .Aufwands- und Kostenschätzung .Metriken .Wiederverwendung .Die Mitarbeiter .
Oualitätsbezogene Kosten undEntwicklungsaufwand .
Maßnahmen des Software-Oualitäts-managements .Klassifikation der Maßnahmen .
821821821
822
822822822823823823
823
824
830
831
831831832833
835
837
838838838838
839841841845847847851853
854
855855
XIX
37.7.237.7.2.1
37.7.2.2
37.7.337.7.3.1
37.7.3.237.7.3.337.7.3.4
37.8
37.9
37.10
38
38.1
38.1.1
38.1.2
38.2
38.2.138.2.2
38.3
38.4
38.4.138.4.1.138.4.1.238.4.1.338.4.1.438.4.238.4.2.138.4.2.2
xx
Konstruktive Maßnahmen .Phasenunabhängige konstruktiveMaßnahmen .Phasenspezifische konstruktiveMaßnahmen .Analytische Maßnahmen .Definition und Ziele analytischerMaßnahmen .Informelle Nachweisverfahren .Statische Analysen .Testen .
Prozess-Assessßlent .
Produkthaftung: Maßnahßlen zurRisikoßlinderung bei der Software-Entwicklung .
Ausblick .
Qualitätsmanagement bei derEntwicklung software-intensivertechnischer Produkte .Robert Schmitt, Christoph Hammers,
Johanna Rauchenberger
Ausgangssituation - softwareintensive technische Produkteund interdisziplinäre Entwicklungs-prozesse .Chancen und Herausforderungensoftwaregeprägter technischer ProdukteProblemstellung bei interdisziplinärenEntwicklungsprozessen .
Grundlagen software-intensivertechnischer Produkte .Definition und Eigenschaften .Interdisziplinäres Umfeld bei derEntwicklung .
Besondere Anforderungen an interdisziplinäre Entwicklungsprozesse ..
Bestehende Vorgehensßlodelle zurProduktentwicklung der beteiligtenEinzeldisziplinen .Softwaretechnik .Wasserfallmodell .V-Modell 97 und V-Modell XI .Spiralmodell .Extreme Programming (XP) .Mechanik .Konstruktionsprozess nach Koller .Konstruktionsprozess nachPahljBeitz .
856
856
858859
859859860860
863
863
864
868
869
869
869
870870
872
872
874874874874877877877878
878
38.4.2.3
38.4.338.4.4
38.5
38.5.1
38.5.1.1
38.5.1.238.5.1.3
38.5.1.438.5.238.5.338.5.3.138.5.3.238.5.3.3
38.6
39
39.1
39.2
39.2.139.2.1.139.2.1.239.2.1.339.2.239.2.2.139.2.2.2
39.2.2.3
39.3
39.4
39.539.5.139.5.239.5.2.139.5.2.239.5.2.3
Konstruktionsprozess nach VDI-Richlinie2221 - Methodik zum Entwickeln undKonstruieren technischer Systeme undProdukte .Elektronik .Zwischenfazit .
Synchronisation der Entwicklungsprozesse für software-intensivetechnische Produkte .VDI 2206 - Entwicklungsmethodikfür mechatronische Systeme .Der Problemlösungszyklus alsMikrozyklus .V-Modell als Makrozyklus .Prozessbausteine für wiederkehrendeArbeitsschritte .Organisation .3-Ebenen-Vorgehensmodell .ProMiS-Konzept .Phasenmodell .Projektmanagement-Regelkreis .Beschreibungstechniken zur inter-disziplinären Zusammenarbeit .
Zusaßlßlenfassung und Ausblick ....
Software in sicherheitskritischenSystemen .Peter Liggesmeyer
Motivation .
Software Engineering für sicher-heitskritische Systeßle .Die Entwicklungsmethoden .Die Analyse .Der Entwurf .Die Implementierung .Die Prüfung .Die Modulprüfung .Die Integration und die Integrations-prüfung .Die Systemprüfung .
Organisatorische Aspekte .
Dokußlentation und Auswertungvon Prüfungen .
Standards .Bedeutung von Standards .Prozessorientierte Standards .EN ISO 9001 .ISO/IEC 15504: SPICE .AUAP-Standards .
878882885
885
885
885887
887888889893893894
896
897
902
903
904905906907907907908
909911
912
913
914914915915916916
39.5.3
39.5.4
39.5.4.139.5.4.239.5.4.3
39.6
40
40.140.1.140.1.2
40.1.3
40.2
40.2.140.2.2
40.340.3.140.3.1.140.3.1.2
40.3.1.3
40.3.2
40.440.4.140.4.240.4.340.4.440.4.5
40.4.6
40.540.5.140.5.240.5.340.5.4
40.640.6.140.6.240.6.340.6.4
Anwendungsbereichsunabhängigetechnische Standards .Anwendungsbereichsspezifischetechnische Standards .DIN EN 50128 .RTCAjDO-178C .ISO 26262 .
Zusammenfassung .
Integration des Informationssicherheitsmanagements in einQM-5ystem .Bernhard Fischer
Informationssicherheit .Heutige Situation .Untersuchung und Gewährleistungder Informationssicherheit .Systematisches Management derInformationssicherheit .
Integration des Informationsmanagements in ein GM-SystemAbgleich der Anforderungen .Prozessorientierter Ansatz .
Integriertes Managementsystem .Allgemeine Anforderungen .Einrichtung eines ISM-Systems .Implementierung und Betrieb einesISM-Systems .Überwachung und Prüfung einesISM-Systems .Dokumentationsanforderungen .
Verantwortung der Leitung .Selbstverpflichtung der Leitung .Kundenorientierung .Qualitätspolitik .Planung .Verantwortung, Befugnis undKommunikation .Managementbewertung .
Management von Ressourcen .Bereitstellung von Ressourcen .Personelle Ressourcen .Infrastruktur .Arbeitsumgebung .
Produktrealisierung .Planung der Produktrealisierung .Kundenbezogene Prozesse .Entwicklung .Beschaffung .
916
916916917917
917
921
923923
923
924
925926926
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929929930930930
930930
931931931932932
932932932933933
40.6.5
40.6.5.1
40.6.5.2
40.740.7.140.7.240.7.2.140.7.2.240.7.2.3
40.7.340.7.440.7.5
TEIL V
41
41.1
41.1.1
41.1.2
41.1.3
41.1.4
41.1.5
41.2
41.2.1
41.2.2
41.2.341.2.4
41.2.5
41.2.6
Produktion und Dienstleistungs-erbringung .Sicherheit von Geschäftsprozessenim Rahmen von Notfällen .Besonderer Geschäftsprozess:IT-Service(s) .
Messung, Analyse und VerbesserungAllgemeines .Überwachung und Messung .Kunde;:lzufriedenheit .Interne Audits .Überwachung und Messung vonProzessen .Lenkung fehlerhafter Produkte .Datenanalyse .Ständige Verbesserung .
Qualitätsmanagement imProduktlebenszyklus immateriellerProdukte
Qualitätsmanagement beiimmateriellen ProduktenWalter Geiger
Gesamtüberblick über Produkteund andere Einheiten .Das Angebotsprodukt und interneProdukte .Übergeordnete Kategorien vonAngebotsprodukten .Beim Management betrachtete Artenvon Einheiten .Zusammenhang von Tätigkeiten undErgebnissen .Qualitätsmanagement (Beschaffenheitsmanagement) bei immateriellenProdukten und die dabei betrachtetenArten von Einheiten .
Beachtenswerte Besonderheitenimmaterieller Produkte .Besonderheiten zur Software und ihrerErbringung .Allgemeines zu den Besonderheiten einerDienstleistung und ihrer Erbringung ..Der dienstleistungsbezogene KernanteilDer Anteil kundenseitig nötigerTätigkeiten bei Dienstleistungen .Kombination mit der Einheit"Anwendung anderer Produkte"Kombination mit der Einheit"Transport anderer Produkte" .
933
934
934
934934935935935
935936936936
942
943
943
944
944
946
948
948
948
949950
950
951
952
XXI
Umfassendes Beschaffenheitsmanage-ment bei immateriellen Produkten. . 963
Zusammenfassung. . . . . . . . . . . . . . . . 963
Terminologische Schlussbemerkung 964
Qualitätsmanagement von Dienstleistungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 968Christopher M. Schlick, Andreas Petz,
Alexander Nielen, Susanne Mütze-Niewähner,
Sänke Duckwitz
Die Entwicklung des tertiären Sektors 969
Der Dienstleistungsbegriff 969Dienstleistungsmerkmale 969Typologische Einordnung von Dienstleistungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 970
Dienstleistungsqualität . . . . . . . . . . . . 970Dimensionen der Dienstleistungsqualität 971Bedeutung des Qualitätsmanagementsfür Dienstleistungsunternehmen . . . . . . 972Erfolgskette der Dienstleistungsqualität 972
GAP-Modell der Dienstleistungs-qualität 973
Messung der Dienstleistungsqualität 975
987
988989989
977
979
992994
984
986986
995995
983
991
982
Genormte und nicht genormteQualitätsmanagementsysteme
Anforderungen an das ManagementOrganisation .Qualitätsmanagementsystem undManagementbewertung .Umgang mit Dokumenten und Auf-zeichnungen .Prüfung von Anfragen und Verträgen ..Vergabe von Prüfungen im UnterauftragBeschaffung von Dienstleistungen undAusrüstungen .Dienstleistung für den Kunden undUmgang mit Beschwerden .Umgang mit fehlerhaften PrüfarbeitenKorrekturmaßnahmen und vorbeugendeMaßnahmen .Interne Audits .
Das Labor als Dienstleister .
Produktivitätsmodell von wissens-intensiven Dienstleistungen .
Zusammenfassung .
Qualitätsmanagement im LaborElvira Moeller
Technische Anforderungen. . . . . . . . . 996Personal 998Räumlichkeiten, Umgebungsbedingungenund Einrichtungen ... . . . . . . . . . . . . . . 999Prüfverfahren und deren Validierung .. 1000Messtechnische Rückführung 1000Probenahme 1001Umgang mit Prüf- und Kalibrier-gegenständen 1002Sicherung der Qualität von Prüf-ergebnissen 1003Prüf- oder Ergebnisberichte . . . . . . . . .. 1003
Akkreditierung im Interesse desKunden 1004
43.3.10
43.443.4.143.4.2
43.4.343.4.443.4.543.4.6
43.4.7
43.3.843.3.9
43.4.8
43.5
43.3.7
43.3.443.3.543.3.6
43.3.3
43.1
43.2
42.6
42.7
43.343.3.143.3.2
43
952Kombination mit der Einheit"Lieferung anderer Produkte"
Begründung zur Einheitlichkeitder Methoden des Beschaffenheits-managements 952Die Fragestellung, ihre Randbedingungenund Verzweigungen 952Die Antwort und ihre Konsequenzen .. 954Die Plausibilität der Antwort. . . . . . . . . 954Zusammenfassung zur Einheitlichkeitder Methoden des Beschaffenheitsmanagements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 955
Merkpunkte zum Qualitätsmanage-ment (Beschaffenheitsmanagement)bei immateriellen Produkten mitBeispielen 955Hinweis zur Benennung "Qualitäts-management" 955Merkpunkte zur Forderungsplanung(bisher "Qualitätsplanung") . . . . . . . . . . 956Merkpunkte zur Beschaffenheitslenkung 960Merkpunkte zu Qualitätsprüfungen 961Merkpunkte zum Audit 961
41.6
41.7
41.3.241.3.341.3.4
41.3.1
42.1
42.242.2.142.2.2
41.4
41.4.341.4.441.4.5
41.5
42.3.3
42.4
41.3
41.2.7
42.342.3.142.3.2
42.5
41.4.1
41.4.2
42
XXII
TEIL VI Qualitätsmanagement undUnternehmensführung
44 Qualitätsmanagement in der Unternehmensführung - Management derQualität oder Qualität desManagements? . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1010HerbertSchnauber
44.1 Standort Deutschland wettbewerbs-fähig gestalten und halten. . . . . . . . .. 1012
44.2 Die Qualität der Führung ist ganzentscheidend. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1012
44.3 Führen heißt Motivation zur Ent-faltung kommen lassen , 1013
45.4.2
45.4.3
45.5
45.5.1
45.5.2
45.6
Die Organisation mit den Mitteln derentpersonalisierten Führung positivgestalten , 1032Die Unternehmenskultur positivbeeinflussen 1033
Durch sichtbares Handeln fürQualität überzeugen. . . . . . . . . . . . . .. 1035Oualität als zentraler Inhalt bei derAnwendung der Führungsinstrumente 1035Vorbild für die Mitarbeiter sein undOualität vorleben 1036
Fazit: Qualität muss zentralerBestandteil der Führung sein , 1038
Einleitung 1057
Aus-, Fort- und Weiterbildung ..... 1056Horst Methner
Hemmende und fördernde Faktorenauf dem Weg zu einer qualitätsorien-tierten Unternehmenskultur 1043Inhalte nicht richtig verstanden 1044Stellhebel nicht erkannt. . . . . . . . . . . .. 1044Fehlende Voraussetzungen 1045Programmorientierte Sichtweise . . . . .. 1045Fehlende Orientierung. . . . . . . . . . . . .. 1045Frühzeitiger Abbruch. . . . . . . . . . . . . .. 1045
Entwicklung einer qualitätsorien-tierten Unternehmenskultur 1046Voraussetzungen für eine qualitätsorientierte Unternehmenskulturschaffen - Bewusstseinswandel einleiten 1047Unternehmensweite Anwendungund Entfaltung des TOM-Konzepts -Führungs- und Strukturwandel umsetzen 1050Beschleunigung des Verbesserungs-prozesses - Einzelmaßnahmen vernetzen 1051Kontinuität und Konvergenz desTOM-Konzepts - Verfeinerung desOualitätsprozesses 1053
Total Quality Management alsGrundlage für die Entwicklung derUnternehmenskultur , 1042Christian Malorny
Total Quality Management (TUM) Führungsmodell einer qualitätsorientierten Unternehmenskultur . .. 1043
46.1
46.3.4
46.3.3
47.1
46.2
46.3.2
46.3.1
46
46.2.146.2.246.2.346.2.446.2.546.2.6
46.3
47
1018
1018
10 15
Wertschöpfung durch Wertschätzung 1017
Von der Pflicht zur Kür
Auch die Politik ist gefordert
Mit Konsequenz zum Erfolg!
Resümee 1020
Ist Qualität nur ein Kostenfaktor? ... 1016
Führung und Qualität 1022Wolfgang Schirmer
Einführung 1023Ziel: Eine Stoffsammlung , 1023Klärung der Begriffe 1023Wie müssen sich Führungskräfteverhalten, damit Oualität entstehenkann? 1024
Vorbedingungen 1025Wirtschaftliche Rahmenbedingungen .. 1025Der Kunde im Fokus der Leistung. . . .. 1026Die positive Vorannahme über denMitarbeiter und seine Fähigkeiten. . . .. 1026
Die Motivation der Mitarbeiterpositiv unterstützen. . . . . . . . . . . . . .. 1028Grundlagen zum Motivationsbegriff . .. 1028Die Eigenmotivation der Mitarbeiterfördern 1029Die Mitarbeiter wenigstens nichtdemotivieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1030
45.4 Über Normen und Werte das sozialeDürfen für Qualität vermitteln . . . . .. 1031
45.4.1 Grundlagen zum Begriff derUnternehmenskultur , 1031
45.3.3
45.3.145.3.2
45.3
45.245.2.145.2.245.2.3
45
45.145.1.145.1.245.1.3
44.4
44.5
44.6
44.7
44.8
44.9
47.2 Ziele der Bildungsmaßnahmen ..... 1057
XXIII
47.3
47.4
47.4.147.4.247.4.347.4.3.1
47.4.3.247.4.3.347.4.4
47.547.5.147.5.247.5.3
47.6
Kompetenz- und Qualifikationsprofile 1058
Aus-, Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1059Berufliche Erstausbildung 1059Tertiäre berufliche Bildung 1059Firmenneutrale Lehrgangssysteme . . .. 1060Das Lehrgangssystem der DeutschenGesellschaft für Qualität. . . . . . . . . . . .. 1060Weitere Lehrgangssysteme 1061Internationalisierung der Zertifikate. .. 1061Firmeninterne Weiterbildung 1062
Durchführung der Weiterbildung '" 1062Strategische Überlegungen 1062Systematisierung der Weiterbildung. .. 1063Gestaltung von Bildungsrnaßnahmen .. 1063
Ausblick. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1063
48.448.4.148.4.248.4.348.4.4
48.5
48.6
48.7
49
49.1
Motivationstheorien 1072Bedürfnistheorie von Maslow 1072Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg . .. 1072XY-Theorie von McGregor 1073Fazit zu den Motivationstheorien 1073
Motivation und Qualitätsmanagement-systeme 1073
Umgang mit diesen Erkenntnissenin der Praxis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1075
Fazit 1076
Die Transformation des Oualitäts-managers 1080Hans Weber
Status quo . . . . . . . . . . . . . . .. 1081
49.2 Qualität neu denken. . . . . . . . . . . . . .. 108248 Oualitätsmanagement und
Motivation 1068Helmut Lieb
49.3 Arbeitsmarktsituation im Qualitäts-wesen 1089
48.1 Ausgangssituation 106949.4 Interim-Management. . . . . . . . . . . . .. 1094
48.2 Implikationen für die Praxis 1070
48.3
VYI\I
Motivation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1071Stichwortverzeichnis 1099