Tilo PfeiferRobert Schmitt

MasingHandbuchQualitätsmanagement6., überarbeitete Auflage

HANSER

Inhalt

Vorwort V

Über die Herausgeber. . . . . . . . . . . . . . . . . . .. XXV

Walter Masing - eine Autobiografie XXVII

Autorenverzeichnis .. , . . . . . . . . . . . . . . . . . .. XXXV

2.1.3

2.1.3.1

2.1.3.22.1.3.32.1.4

Die Konstanten von Qualität alsvoraussetzende Annahmen .Qualität als quasi-anthropologischeKonstante .Qualität als sozio-technische KonstanteÜberformung .Qualität im Wissenschaftssystem:Qualitätswissenschaft .

17

171818

18

TEIL I

1.1

1.2

1.31.3.11.3.2

1.3.3

1.41.4.11.4.21.4.2.11.4.2.21.4.3

1.51.5.11.5.2

1.6

2

2.12.1.1

2.1.2

Oualitätsmanagement als Basisaufgabefür den Unternehmenserfolg

Das Unternehmen im WettbewerbWalter Masing

Kunde und Lieferer

Qualitätspolitik .

Außenverhältnis .Wertfunktion .Informationsdefizit .Produkttragende Tätigkeiten .

Innenverhältnis .Prozessqualität .Denkmodelle .Qualitätskreis .Qualitätspyramide .Wirtschaftlichkeit .

Innovation .Bekannte Produkte .Neue Produkte .

Zusammenfassung .

Die Entwicklung des Oualitäts­managements im 20. und21. Jahrhundert .Hans-Dieter Zollondz

Einführender BezugsrahmenHistorische Impressionen:furans Versuch einer "History ofManaging for Quality" (1955) .Der Qualitätsbegriff - kurze Geschichteund lange Vergangenheit .

4

5

6

7778

88

99

911

111213

13

16

17

17

17

2.2

2.2.1

2.2.2

2.2.3

2.2.4

2.2.5

2.2.6

2.2.7

2.3

2.3.1

2.3.2

2.3.3

2.3.4

2.4

2.4.1

Zur Organisation von Qualität seitder Industriellen Revolution .Vorindustrielle Versuche, die Qualitätzu sichern .Qualitätsmanagement als Elementder Massenproduktion .Die Bedeutung militärischer Forderungenfür die Entwicklung des Qualitäts-managements .Die Bedeutung der Normung für dieEntwicklung des QualitätsmanagementsDie Bedeutung von Metrologie/(Fertigungs-)Messtechnik für dieEntwicklung des QualitätsmanagementsDie Bedeutung der Statistik für dieEntwicklung des QualitätsmanagementsZusammenschau: Normung, Mess-technik und Statistik .

Die Wegbereiter des Qualitäts-managements .Produktionssysteme als Ausgangspunkt:Whitney, Taylor und Ford .Die Geburt des Qualitätsmanagementsaus dem Geist der Statistik: Shewhart,Taguchi, Shainin und Akao .

"Also sprach General DouglasMacArthur" - Wie in Japan eine"koloniale Revolution" begann, die nichtnur Demokratie und westliche Werte,sondern auch westliches Management-wissen brachte .Ohno Taiichi: Der Spur des Lean Mana­gements folgen und das TPS finden ....

Modell- und Systembildung imQualitätsmanagement .Deming Application Prize .

19

19

20

21

22

25

26

28

28

29

30

32

32

3435

VII

2.4.2

2.4.3

2.4.4

2.5

3

3.1

3.1.13.1.2

3.1.3

3.23.2.13.2.23.2.33.2.43.2.53.2.6

3.33.3.1

3.3.2

3.3.3

3.4

3.5

3.5.13.5.23.5.3

3.5.4

3.6

4

4.1

VIII

Maleolm Baldrige National QualityAward 35EFQM-Modell mit dem EuropeanExcellence Award (EEA) . . . . . . . . . . . . . 35Shingo Prize . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Zusammenfassung. . . . . .. . . . . . . . . . 35

Ein Qualitätsleitbild für Deutschland 40Benedikt Sommerhoff

Perzeption von Qualität undQualitätsmanagement 41Der Begriff Qualität 41Die Perzeption von Qualitätund Qualitätsmanagement in derGesellschaft 41Die Perzeption von Qualität und Quali-tätsmanagement im Unternehmen .... 42

Qualitätsführerschaft in Gefahr. . . . . 43Produktlebenszyklen . . . . . . . . . . . . . . . 43Blackbox Qualität . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Qualitätsimage . . . . . . . 44Preisfokus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Quality Made in China . . . . . . . . . . . . . . 44Irrationalität . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Eine Allianz für Qualität . . . . . . . . . . . 45Brauchen Wirtschaft und Gesellschaftinstitutionelles Engagement für Qualität? 45Wollen Wirtschaft und GesellschaftEngagement für Qualität? . . . . . . . . . . . . 46Wie können die Institutionen Qualitätund Qualitätsmanagement voranbringen? 46

Die nationale DNA für Qualität. . . . . . 46

Ein Qualitätsleitbild für Deutschland -Anforderungen und Erarbeitung . . . . 47Wie wirken Leitbilder? . . . . . . . . . . . . . . 47Ein Leitbild für ein Land? . . . . . . . . . . . . 48Anforderungen an ein Qualitätsleitbildfür Deutschland 48Der Prozess der Leitbilderarbeitung 48

Transfer in die unternehmerischePraxis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Qualitätsgerechte Organisations-strukturen 52Robert Schmitt, Tilo Pfeifer,

Patrick Beaujean

Organisationsstrukturen . . . . . . . . . . . 53

4.1.14.1.2

4.2

4.3

4.4

4.4.1

4.4.24.4.3

4.5

5

5.1

5.25.2.15.2.25.2.35.2.4

5.2.5

5.35.3.1

5.3.2

5.45.4.1

5.4.2

5.4.35.4.4

5.5

5.65.6.15.6.2

5.75.7.15.7.2

5.8

OrganisationstheorieOrganisationsformen

Gestaltung qualitätsgerechterOrganisationsstrukturen .

Einflussfaktoren auf qualitätsgerechteOrganisationsstrukturen .

Unternehmerisches Qualitäts-management .Das Aachener Qualitätsmanagement-Modell .Kernelemente .Perspektiven .

Fazit .

Vom Qualitätsmanagement zumstrategischen Geschäftsprozess-management .Horst Ellringmann

Was ist Geschäftsprozessmanagementund was kann es leisten? .

Projektvorbereitung .Geschäftsprozessmanagement-KonzepteProzessmodelle .IT-Unterstützung .Methoden des Geschäftsprozess-managements .Projektmanagement .

Strategieorientierung .Wettbewerberanalyse, SWOT-Analyseund Erfolgsfaktoren .Strategien und Unternehmensziele .

Prozessgestaltung .Prozessarchitektur und Prozess-landkarte .Prozessdefinition und Prozess-dokumentation .Prozessleistungsziele .Schnittstellen .

Prozessorganisation .

Implementierung .Kommunizieren .Ausbilden .

Prozesscontrolling .Messen und Bewerten .Berichten und Steuern .

Prozessoptimierung .

5354

55

59

61

616263

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78

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83

848484

848585

85

5.8.15.8.2

5.95.9.15.9.25.9.3

6

6.1

6.2

6.3

6.4

6.4.1

6.4.26.4.3

6.5

6.6

7

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

7.9

Methoden und Werkzeuge .Prozessaudit und Prozess-Assessment

Aufwand, Nutzen und Risiken .Projektplan für den Aufbau eines GPMNutzen des GPM .Risiken .

Qualitätsbezogene KostenRoland lochem, Colin Raßfeld

Einleitung .

Sicht auf Oualität und Kosten imZeitverlauf .

Betrachtung von Oualitätskosten .

Wirtschaftlichkeitsbetrachtung desOualitätsmanagements .Value- und Performance-Generatorendes Oualitätsmanagements .Oualitätscontrolling .Reifegradmodelle als Bewertungsraster

Das Ouality Effect Model on ValueAdded (GEMOVA) .

Studie 2013: Kosten und Nutzen desOUalitätsmanagements in deutschenUnternehmen .

Qualitätsmanagement und Normunglürgen lacob

Einführung

Die Bedeutung der Begriffsnormungzum Oualitätsmanagement .

Aufgaben der Normung: Beiträge zuOualitätsmanagement, Oualitäts­sicherung und Oualitätsverbesserung

Die Arten von Normen und ihreBeziehung zum Oualitätsmanagement

Fachübergreifende Normen zuOualitätsmanagement, Statistik undZertifizierungsgrundlagen .

Die Bedeutung der Normen überOualitätsmanagementsysteme inder Europäischen Union .

Rechtliche Aspekte .

Ausblick .

Anhang .

8586

87878788

92

93

93

93

96

969899

100

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110

112

114

114

115

8

B.1

B.2

B.38.3.1

8.3.2

8.3.2.1

8.3.2.2

8.3.2.3

8.3.2.48.3.3

8.3.4

8.3.4.1

8.3.4.28.3.4.3

8.3.58.3.5.18.3.5.28.3.68.3.6.18.3.6.2

8.4

8.4.1

8.4.28.4.3

8.5

8.5.18.5.1.18.5.1.28.5.1.38.5.28.5.3

Qualitätsmanagement und Rechtlürgen Ensthaler

Juristische Aspekte desOualitätsmanagements

Haftung nach der (deliktsrechtlichen)Produzentenhaftung und nach demProdukthaftungsgesetz .

OualitätssicherungsvereinbarungenRegelungsinhalte und rechtlicheEinordnung der OS-Vereinbarungen '"Oualitätssicherungsvereinbarungen undWareneingangskontrolle .Untersuchungs- und Rügeobliegenheitnach § 377 HGB .Ausschluss der Untersuchungs-und Rügeobliegenheit .Rügeobliegenheit und Oualitäts-managementsysteme .Wahl des Untersuchungsortes .Fixgeschäftsklauseln und Verzugs-schadensersatzklauseln .Veränderung der Gewährleistungs-situation .Abschied vom klassischen Gewähr-leistungssystem? .Einzelne Klauselbeispiele .Probleme der anhand eines Mustersgetroffenen Oualitätssicherungs-vereinbarung .Verteilung des ProdukthaftungsrisikosAußenverhältnis .Haftungsausgleich im InnenverhältnisLieferantenbeurteilung .Notwendigkeit .Vorgehensweise .

Konformitätsbewertung - das Systemder Zertifizierung, Akkreditierungund Normung .Ziele und Voraussetzungen derKonformitätsbewertung .Module .Umsetzung der Richtlinien in nationalesRecht; ProdSG und nationale RechtsVO

Umweltrecht - EMAS-Verordnungder EU .Rahmenbedingungen des EMAS-SystemsSachlicher Anwendungsbereich .Räumlicher Anwendungsbereich .Zeitlicher Anwendungsbereich .Ziele der EMAS-Verordnung .Inhalte der EMAS-Verordnung .

127

128

129

133

133

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134

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142

144145

146

147148148149149149149

IX

8.5.3.18.5.3.28.5.4

8.5.4.1

8.5.4.2

8.5.58.5.5.1

8.5.5.28.5.5.3

TEil 11

9

9.19.1.19.1.29.1.39.1.4

9.2

9.2.1

9.2.2

9.3

9.3.19.3.2

9.4

9.4.19.4.2

9.5

Aufbauphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149Umwelt-Audit-Zyklus 151Anforderungen an das Umwelt-managementsystem 151Umweltaspekte - gesetzliche undandere Forderungen. . . . . . . . . . . . . . . . 152Zielsetzungen und Einzelziele/Umweltprogramm 152Implementierung und Durchführung .. 153Organisationsstruktur und Verant-wortlichkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153Umsetzung der EMAS-Verordnung .... 154Dokumentation des Umweltmanagement-systems/Lenkung der Dokumente. . . . . 154

Qualitätsmanagementsysteme

Konzepte - Modelle - Systeme. . . . . 160Thomas Friedli, Hans Dieter Seghezz/;Christian Mänder, Richard Lützner

Konzepte und Modelle . . . . . . . . . . . . . 162ISO 9001 . .. . . . . . .. . . . . . 163ISO 9004:2009 165Six Sigma 165Lean 167

Total Quality Management/BusinessExcellence .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. . 168Das Excellence-Modell der EuropeanFoundation for Ouality Management(EFOM) 168Weitere Award-Modelle 169

Operational Excellence undLean Sigma 17 1St. Galler Operational-Excellence-Modell 171Lean Sigma - eine integrierteBetrachtungsweise . . . . . . . . . . . . . . . . . 172

Entwicklung und Einführung vonQualitätssystemen 173Aufbau eines Systems 173Ausbau des Führungssystems . . . . . . . . 175

Aktuelle Herausforderungen für dasQualitätsmanagement 176

10.1.2

10.1.3

10.1.4

10.1.5

10.1.6

10.2

10.2.110.2.210.2.3

10.2.4

10.2.5

10.2.6

10.2.7

10.2.8

10.2.9

10.3

10.3.1

10.3.210.3.3

11

Der Normenfamilie ISO 9000 zugehörigeNormen.......................... 181Die acht Grundsätze des Oualitäts­managements aus der ISO 9000:2005(siehe Kap. 10.3)................... 182Normenüberblick zum ThemaOualitätsmanagement 182Inhaltliche Neuerungen derISO-9000-Reihe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182Künftige Entwicklungen der Normen-familie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182

Inhalte der internationalen NormISO 9001:2008 im Überblick. . . . . . . . 184Zielsetzungen der ISO 9001 . . . . . . . . . . 184Die vier Fokuspunkte der ISO 9001 . . . . 185ISO 9000:2005-Prozessmodell(DIN EN ISO 9001:2008) 186Inhalte der Kapitel Obis 3 derISO 9001:2008 (vgI. DIN EN ISO9001:2008) . . . . . . . . 189Inhalte des Kapitels 4 "Oualitätsmanage-mentsystem" der ISO 9001:2008 . . . . . . 190Inhalte des Kapitels 5 "Verantwortungder Leitung" der ISO 9001:2008 194Inhalte des Kapitels 6 "Managementder Ressourcen" der ISO 9001:2008 ... 197Inhalte des Kapitels 7 "Produkt- undDienstleistungsrealisierung" derISO 9001:2008 198Inhalte des Kapitels 8 "Messung,Analyse und Verbesserung" derISO 9001:2008 202

Inhalte der internationalen NormISO 9004:2008 im Überblick. . . . . . .. 206Erweiterungen und Ergänzungen zurISO 9001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206Interessenspartner . . . . . . . . . . . . . . . . . 209Umsetzungsbeispiele für weitereAnforderungen der ISO 9004 . . . . . . . . . 209

Integrierte ManagementsystemeQM - UM - SIM . . . . . . . . . . . . . . . . .. 212Franz Schreiber

11.1 Einleitung 213

10

10.110.1.1

x

Ausgestaltung von QM-Systemenauf Basis der ISO-9000-Reihe . . . . .. 180Kar! Wagner

Normenfamilie der ISO 9000 ff. 181Entwicklungsgeschichte. . . . . . . . . . . . . 181

11.211.2.111.2.211.2.3

11.3

Übersicht zu Regelwerken . . . . . . . . . . 214Oualitätsmanagement (OM) . . . . . . . . . . 214Umweltmanagement (UM) . . . . . . . . . . . 218Sicherheitsmanagement (SIM) . . . . . . . . 219

Grundlagen zum IntegriertenManagementsystem (IMS) . . . . . . . . . . 222

11.3.111.3.211.3.3

11.3.411.3.511.3.6

11.4

12

12.1

12.1.112.1.2

12.2

12.312.3.112.3.2

12.4

12.4.112.4.212.4.312.4.412.4.5

12.5

12.5.112.5.2

12.6

12.6.112.6.2

12.6.3

12.6.4

12.7

lntegrierbarkeit und Synergieeffekte .. 222Prozessorientierte Darstellung 223Auswahl von Managementsystem-Modulen 224Nutzen und Aufwand. . . . . . . . . . . . . . . 227Konzepterstellung 229Ablaufplan zur IMS-Einführung 232

Firmenspezifisches IMS-Handbuch " 238

Six Sigma 254Markus Köhler, Daniel Frank,Robert Schmitt

Erfolgspotenziale und Heraus-forderungen 257Besonderheiten von Six Sigma. . . . . . . . 258Geschichte 258

Six-Sigma-Prozessverständnis 259

Six-Sigma-Projektorganisation . . . . . . 261Rollen und Verantwortlichkeiten . . . . . . 261Auswahl von Six-Sigma-Projekten . . . . . 263

Six Sigma - Vom Methodenbaukastenzum integrierten Verbesserungs-management 264Define . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266Measure 268Analyze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270lmprove . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272

Contr~ 274

Design for Six Sigma - DurchgängigeAbsicherung der Produktentstehung 274Abgrenzung zu Six Sigma 276DlDOV - Ein Projektmanagementansatzdes Design for Six Sigma . . . . . . . 277

Rahmenbedingungen imUnternehmen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281Planung der Six-Sigma-Einführung . . . . 282Herausforderungen für dieUnternehmenskultur " . . . . . . . . . . . . . 283Qualifikation und Qualifizierungvon Mitarbeitern. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284Kombination von Six Sigma mit anderenQualitätsoffensiven . . . . . . . . . . . . . . . . . 286

Fazit.. . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . .. 289

13

13.1

13.213.2.1

13.2.2

13.313.3.113.3.2

13.4

13.513.5.113.5.2

13.5.3

13.613.6.113.6.213.6.3

13.7

13.7.113.7.2

13.8

14

14.1

14.214.2.114.2.2

14.314.3.114.3.2

14.4

14.4.114.4.2

Wissensmanagement 294Ti/o Pfeifer, Gabriele Vo//mar

Wozu Wissensmanagement? . . . . . . . . 295

Grundlegende Begriffsdefinitionen . . 295Wissen - mehr als Daten undInformationen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 295Wissensmanagement . . . . . . . . . . . . . .. 296

Modelle im Wissensmanagement . . .. 298Das Bausteine-Modell nach Probst et al. 298Das Prozessmodell der Gesellschaft fürWissensmanagement e. V. (GfWM) .... 299

Die Erweiterung des ganzheitlichenAnsatzes 300

Implementierungsstrategien 301Standards, Normen und Richtlinien 301Elemente einer ganzheitlichenWissensmanagement-Strategie 302Anreizmodelle 306

Erfolgsmessung und Controlling . . . . 307Das Intellektuelle Kapital. . . . . . . . . . .. 307Konzepte zur Messung und Bewertung 308Wissensbilanz - Made in Germany . . .. 308

Zusammenhang von Qualitäts- undWissensmanagement . . . . . . . . . . . . . . 310Qualitätsmanager und Wissensmanager 311Qualitätsmanagement als Vorreiterdes Wissensmanagements? 311

Fazit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 312

Dokumentation 316Stephan Ki//ich, Iris Bruns, Alexander Künzer

Dokumentation im Unternehmens-umfeld 318

Anforderungen an die Dokumentation 319Auflagen aus Normen und Gesetzen ... 319Anforderungen aus der betrieblichenPraxis 320

Dokumentationsarten 322Dokumentenstrukturen . . . . . . . . . . . .. 323Klassifikation von Dokumenten. . . . . . . 323

Vorgehensweise der Dokumentationim Qualitätsmanagement 324Partizipation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324Aufbau eines Qualitätsmanagements 326

14.5 Softwaretechnische Unterstützungund Best Practice 329

XI

]4.5.1]4.5.2] 4.5.314.5.4

14.6

15

15.1

15.2

15.315.3.115.3.2] 5.3.3

15.4

16

16.1

16.2

16.3

16.4

16.516.5.116.5.216.5.316.5.416.5.516.5.616.5.7

16.6

16.7

16.8

16.9

16.10

16.11

XII

Personalisierung .Prozesslandschaft .Pflege des OualitätsmanagementsystemsBerichte .

Zusammenfassung .

Audit .JoachirnHerrrnann

Begriffsbestimmung

Audit als Managementinstrument .

Arten von Audits .Produktaudit .Prozessaudit .Systemaudit .

Ablauf des Audits .

Zertifizierung vonQualitätsmanagementsystemenMichael Drechsel

Zweck und Nutzen der Zertifizierung

Akkreditierung .

Voraussetzung fiir eine Zertifizierung

Vorbereitung auf die Zertifizierung ..

Ablauf der Zertifizierung .Information .Angebot und Vertrag .Systemanalyse (Audit Stufe 1) .Systembegutachtung (Audit Stufe 2) .SystembewertunglZertifikatserteilungÜberwachungsaudits .RezertifizierungiNeuerteilung desZertifikats .

Kosten der Zertifizierung .

Anerkennung der Zertifikate .

Nutzen der Zertifikate .

Zeitaufwand fiir eine Zertifizierung

Beratung und Zertifizierung .

Zusammenfassung .

330331332334

335

338

339

340

341341344346

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352

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356

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357

358

358

359

359

17

17.117.1.117.1.1.117.1.1.217.1.1.3

17.1.2

17.1.2.117.1.2.217.1.2.3

17.1.3

17.1.3.117.1.3.217.1.3.3

17.217.2.117.2.217.2.2.117.2.2.217.2.2.317.2.3

17.3

TEIL 111

A

18

18.1

18.218.2.1

18.2.218.2.3

18.2.4

18.2.5

18.2.6

18.2.7

Funktion und Nutzen vonQualitätsauszeichnungen (Awards)Christian Malorny und Maxirnilian Dicenta

Bedeutende Gualitätspreise .Der Deming Prize .Entwicklung .Kategorien .Gestaltungsmerkmale, Vergabestrategie,Bewertungssystem .Der Malcolm Baldrige NationalOUulity Award .Entwicklung .Kategorien .Gestaltungsmerkmale, Vergabestrategie,Bewertungssystem .Der EFOM Excellence Award(Ludwig-Erhard-Preis) .Entwicklung .Kategorien .Gestaltungsmerkmale, Vergabestrategie,Bewertungssystem .

Nutzen von Gualitätspreisen .Volkswirtschaftlicher Nutzen .Nutzen für Unternehmen .Prestigewert .Anleitung und Feedbackprozess .Wirtschaftliche Erfolge (Beispiele) .Erfolg von prämierten Unternehmen .

Zusammenfassung .

Qualitätsmanagement im Produkt­lebenszyklus materieller Produkte

Entwicklung .

Qualität und Markt .Thornas Prefi, Björn Falk, Robert Schrnitt

Motivation .

Logik der Gualitätsmerkmale .Nutzen und Wert von Oualitäts-merkmalen .Gewicht von Oualitätsmerkmalen .Information über und Kommunikationvon Oualitätsmerkmalen .Stillschweigend vorausgesetzte Merk­male und Begeisterungsmerkmale ....Subjektive und induzierte Oualitäts-merkmale .Merkmale der Protective und PerceivedOuality .Oualitätsmerkmale von Marken .

362

364364364364

365

366366367

367

370370371

373

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387

387389

389

390

391

392397

19 Qualitätsmanagementin der Produktentwicklung . . . . . . .. 402Thomas Prefi

19.1 Qualitätsmanagement in derEntwicklung - eine Situations-beschreibung 403

19.2 Befähigung des Produktentstehungs­prozesses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 404

19.3 Testplanung - Überwachen desProduktentstehungsprozesses 406

19.4 Testmanagement.. .. .. . .. . .. . 409

19.5 Synchronisation parallel arbeitenderEntwicklungsteams 410

19.6 Quality Gates steuern die Qualitätim Produktentstehungsprozess ..... 412

19.6.1 Ablaufsegmentierung des Referenz-prozesses 413

19.6.2 Inhaltliche Segmentierung desReferenzprozesses 416

19.6.3 Umsetzung von Quality Gates imProjektplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419

19.6.3.1 Element 1 - Forderungen vereinbaren 42019.6.3.2 Element 2 - Weg absichern ... . . . . . . . 42319.6.3.3 Element 3 - Fortschritt synchronisieren 42419.6.3.4 Element 4 - Entwicklungsqualität

controllen 42619.6.3.5 Element 5 - Erfahrungswissen nutzbar

machen 427

19.7 Qualitätsplanung in der Produkt-entstehung 428ChristofJansen, Gero Heide/berger,Thomas Kupka, Thomas Prefi

19.7.1 Einleitung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42819.7.2 Realisierung in der Praxis. . . . . . . . . . . 42919.7.2.1 Funktionsanalyse . .. .. . . . . . . . . . . . .. 43019.7.2.2 Schnittstellenanalyse . . . . . . . . . . . . . . . 43119.7.2.3 Produktfunktion................... 43119.7.2.4 Parameterdiagramm . . . . . . . . . . . . . . .. 43219.7.2.5 Funktionale Spezifikation 43319.7.2.6 Design FMEA 43419.7.2.7 Testplanung und -entwicklung 43519.7.2.8 Prozess-FMEA 43619.7.2.9 Produktionslenkungsplan 43719.7.2.10 Entwicklungs-, Prozess- und

Produktfreigabe 43719.7.3 Organisatorische und weitere Aspekte 43919.7.4 Zusammenfassung und Ausblick. . . . . . 439

20

20.1

20.2

20.3

20.4

20.5

20.6

20.7

20.7.120.7.220.7.3

20.820.8.120.8.220.8.320.8.420.8.5

20.9

21

21.1

21.221.2.1

21.2.2

21.3

21.421.4.121.4.221.4.3

21.4.421.4.5

21.4.621.4.7

Qualitätsgerechte Produktplanung 442Roman Boutellier, Andreas Biedermann

Definition und Bedeutung . . . . . . . . . . 443

GFD: Kundenanforderungenkonsistent umsetzen 444

Simultaneous Engineering: Zeit-gewinn und bessere Lösungen. . . . . . 447

Prototypen: Komplexe Zusammen-hänge rechtzeitig erkennen 448

Reviews: Abstand gewinnen undAbhängigkeiten identifizieren 450

Zusammenarbeit mit Lieferanten:Notwendige Komplexitätsreduktion 451

Drei Hauptphasen der Produkt-entwicklung 453Vorprojektphase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454Entwicklungsphase 458Markteinführungsphase . . . . . . . . . . . . . 460

Crowd Sourcing von Innovation. . . .. 463Phase 1: Beratung und Zielsetzung . . . . 463Phase 2: Vorbereitung 463Phase 3: Ausführung 464Phase 4: Beurteilung 464Post-Processing der Ideen 464

Ausblick. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464

Zuverlässigkeits- und Sicherheits­planung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 469Peter Zinniker

Das Langzeitbetriebsverhalten . . . . . . 470

Erwartungen und Anforderungen. . . 471Wirtschaftliche und rechtlicheHintergründe 471Risikobasierter Ansatz. . . . . . . . . . . . . . 472

Einflussfaktoren (Übersicht) 473

Zuverlässigkeit der Komponenten . . . 474Beanspruchung und Belastbarkeit. . . .. 474Lebensdauermodell 475Lebensdauerstatistik undLebensdauerprüfungen 477Empirische Zuverlässigkeit 477Schätzung der Ausfallrate beiexponentiell verteilten Ausfallzeiten . . . 477Praktische Grenzen 478Generische Daten und Ausfallraten-modelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478

XIII

21.4.821.4.9

21.521.5.121.5.221.5.3

21.5.421.5.521.5.6

21.621.6.1

21.6.221.6.321.6.4

21.721.7.121.7.2

21.8

21.8.1

21.8.221.8.3

21.8.421.8.5

21.8.6

21.8.7

22

Bayes'sches Verfahren 479Spezielle Beanspruchungen. . . . . . . . . . 479

Systemarchitektur und Redundanz . . 480Seriestrukturen 480Redundanzkonzept 481Schutz- und Überwachungs-einrichtungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483Ausfallerkennung und Funktionstests . . 484Diagnosefunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . 485Berechnung redundanter Strukturen .. 485

Betrieb und Instandhaltung. . . . . . . . 487Störungsmanagement undInstandsetzung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487Präventive Wartung 487Ersatzteillagerhaltung 488Ergonomie und menschliche Faktoren 488

Zuverlässigkeitssicherung 489Planungsprozess 489Bewertung und Nachweis der Zuver-lässigkeit, Sicherheit und Verfügbarkeit 490

Verfahren und Werkzeuge derZuverlässigkeits- und Sicherheits-planung 491Systemanalysen, Modelle undBerechnungsmethoden 491Zuverlässigkeitsanalysen . . . . . . . . . . . . 491Instandhaltbarkeits- und Instand­haltungsanalysen . . . . . . . . . . . . . . . . .. 494Rekonfigurationsanalyse 494Analyse der menschlichen Einfluss-faktoren und Zuverlässigkeit. . . . . . . . . 495Risiko-, Gefahren- und Operabilitäts-analyse 495Lebenszykluskostenanalyse . . . . . . . . . . 496

Statistische Versuchsplanung 501Wilhelm Kleppmann

22.4.1

22.4.2

22.522.5.122.5.222.5.3

22.5.4

22.622.6.122.6.222.6.322.6.4

22.7

22.8

22.9

22.9.122.9.222.9.322.9.4

22.10

22.11

22.1222.12.1

22.12.2

22.12.3

22.12.422.12.5

Untersuchungsziel und Rand-bedingungen festlegen . . . . . . . . . . . . . . 506Faktoren auswählen und sinnvolleBereiche festlegen 506

Die eigentliche Versuchsplanung . . . . 508Typische Versuchspläne . . . . . . . . . . . . . 508Versuchsumfang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510Reihenfolge der Einzelversuche -Blockbildung und Randomisierung . . . . 510Vorbereitung der Versuchsdurchführung 510

Auswertung der Versuchsergebnisse 511Warum Statistik? 511Regressionsanalyse 512Varianzanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512Konsequenzen, Maßnahmen,Bestätigungsversuch 513

Verfahren zur Optimumsuche 514

Robuste Prozesse/Produkte nachG. Taguchi 514

Verbesserungsstrategien nachD. Shainin 515Multi-Vari-Bild 515Komponententausch . . . . . . . . . . . . . . . . 516Paarweiser Vergleich 5 16Variablenvergleich . . . . . . . . . 517

Hinweise und Empfehlungen 517

Software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517

Beispiel 518Untersuchungsziel und Rand-bedingungen festlegen . . . . . . . . . . . . . . 518Planung und Durchführung einesScreening-Versuchs 519Planung und Durchführung derDetailuntersuchung 520Bestätigungsversuch 521Hinweise für eigene Versuche 521

22.1

22.222.2.122.2.222.2.3

22.2.4

22.3

22.4

XIV

Typische Fragestellungen

Mögliche Vorgehensweisen .Intuitives Experimentieren .Einfaktorversuche .Rasterversuche (= vollständig faktorieIlmit mehrstufigen Faktoren) .Statistischer Versuchsplan (Beispiel:zentral zusammengesetzt) .

Der experimentelle Zyklus .

Systematische Vorbereitung .

502

503503503

504

505

505

506

23

23.1

23.2

23.3

23.4

23.5

Prüfplanung .Gerhard Unß

Aufgaben der Prüfplanung

Prüfnotwendigkeit .

Methoden der Prüfplanung .

Aufbau von Prüfplänen .

Methodik zur Auswahl vonPrüfmiUeln .

524

525

526

526

532

533

24.3.3.5 Auditierung vor Ort .24.3.3.6 Nachbereitung .

23.5.1

23.5.223.5.3

23.6

23.6.1

23.6.223.6.3

23.6.4

23.6.5

23.6.6

23.7

B

24

24.1

24.224.2.124.2.1.124.2.1.224.2.224.2.2.1

24.2.2.2

24.2.2.3

24.324.3.124.3.1.124.3.1.224.3.1.324.3.1.424.3.224.3.2.124.3.2.224.3.2.324.3.324.3.3.124.3.3.224.3.3.324.3.3.4

Technische/technologische Prüfmittel-auswahl .Organisatorische Prüfmittelauswahl .Wirtschaftliche Prüfmittelauswahl

Industrielles Beispiel für dieErarbeitung eines Prüfplanes .Prüfobjekt und Prüfmerkmale für dieEndprüfung "Lagerstift" - was zu prüfenist .Prüfzeitpunkt und Prüfart .Prüfhäufigkeit und Prüfumfang für diePrüfung der Hauptmerkmale "Lagerstift"Prüfmethode und Prüfmittel für diePrüfaufgabe "Lagerstift" .Auswertung, Erfassung und Verwaltungder Prüfdaten .Prüfplan für den Prüfling "Lagerstift" ..

Tabellen .

Beschaffung .

Lieferantenmanagement .Stephan M. Wagner

Einleitung .

Planung .Lieferantenstrategien .Strategien für die Lieferantenbasis .Strategien für einzelne Lieferanten .Segmentierung der Lieferantenbasis .Segmentierung nach Beschaffungs-volumen .Segmentierung nach Bedeutung undKomplexität .Segmentierung nach Lieferanten-beziehungen .

Management der Lieferantenbasis .Lieferantenbeurteilung und -auswahl ..Risikominimierung .Risikomanagement .Beurteilungsverfahren .Beurteilungskriterien .Reduzierung der Lieferantenbasis ."Optimale" Lieferantenanzahl .Vorgehen .Tools .Lieferantenauditierung .Informationen "aus erster Hand" .Vorbereitung .Ankündigung .Vorbereitung durch den Lieferanten .. ,

533536536

538

538539

540

542

542542

544

551

553

554

555555555556556

556

557

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560560560561561561562562563563564564564564565

24.424.4.1

24.4.2

24.4.324.4.4

24.524.5.124.5.2

24.624.6.1

24.6.224.6.2.124.6.2.224.6.2.324.6.2.424.6.2.524.6.2.6

24.6.2.7

24.7

25

25.1

25.2

25.3

25.4

25.5

25.6

25.7

25.8

25.925.9.125.9.225.9.325.9.4

Lieferantenentwicklung .Lieferantenentwicklung als Ansatz bei"Lieferantenproblemen" .Typologisierung der Lieferanten-entwicklung .Prozess der Lieferantenentwicklung .Erfolgsfaktoren der Lieferanten-entwicklung .

Lieferantenintegration .Integration in die Wissensphase .Integration in die Industrialisierungs-phase .

Controlling .Controlling-Unterstützung desLieferantenmanagements .Lieferantenbewertung .Bewertungskriterien .Datenerhebung .Durchführung der Bewertung .Festlegung des Ergebnisses .Interne Kommunikation .Kommunikation gegenüber denLieferanten .Konsequenzen der Bewertung .

Schlussbetrachtung .

QualitätssicherungsvereinbarungenMichael Kroonder

Die Bedeutung der Qualitäts-sicherungsvereinbarung .

Definitionen .

Was ..fordert" dieDIN EN ISO 9001 :2008? .

Sinn und Zweck - Warum brauchtman eine QSV? .

Aufwand und Nutzen - Welchen Preishat Qualität? .

Wahl des richtigen Zeitpunktesund Handlungsbedarf .

Einbindung in das Vertragssystem ..

Anforderungen von außen .

Inhalt der Vereinbarung .Vertragsgegenstände .System des Qualitätsmanagements .Informations-/Nachweisptlicht .Eingangsprüfungen beim Hersteller .

565565

566

566

566568

568

569569

570

570

570571572573573574574

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581

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586

588

589

591

592

593593594595595

xv

25.9.525.9.6

25.1025.10.125.10.225.10.325.10.4

25.11

25.12

26

26.1

26.1.126.1.226.1.326.1.4

26.2

26.2.126.2.226.2.326.2.426.2.526.2.6

26.3

26.3.1

26.3.2

26.3.3

26.4

26.4.126.4.226.4.326.4.4

26.5

26.5.126.5.2

26.6

26.6.1

XVI

Ansprechpartner .Zeitlicher Geltungsbereich .

Inhalte der Anlagen .Anlage "n" - "Vertragsgegenstände" .Anlage "n + 1" - "QM-System" .Anlage "n + 2" - "Anforderungen" .Anlage "n + 3" - "Positivliste" .

Einbindung in die Prozesslandschaft

Zusammenfassung .

Oualitätsmanagement beiumstrittenen Technologien .Roman Boutellier, Andreas Biedermann

Einfluss umstrittener Technologienauf die Qualität .Kritischer Umgang mit Technologien ..Trends in der Wertschöpfungskette .Qualitätstrends .Konsequenzen für Unternehmen .

Mechanismen im Umfeld sindausschlaggebend .Auswirkungen und Betroffene .Wissenschaft .Öffentlichkeit .Regulatoren .Indirekte Profiteure .Drei Managementaufgaben .

Identifizierung einer umstrittenenTechnologie .Identifikation der Kontroverse um eineTechnologie .Bestimmen des eigenen Einsatzes derTechnologie .Anstoß von systematischen Abklärungen

Umgang mit einer umstrittenenTechnologie .Dominantes Design .Lock-ln-Situation .Zugzwang .Trade-Off .

Phase-Out einer umstrittenenTechnologie und Clean-Up .Substitution oder Marktausstieg .Aufräumarbeiten nach dem Phase-Out

Implikationen für das Qualitäts-management .Umstrittene Technologien -Ein typisches Qualitätsthema .

596596

596597597598598

598

598

602

603604604606607

608609609610610611612

612

612

613614

614615616617617

618618620

620

620

26.6.226.6.3

c

27

27.1

27.227.2.127.2.227.2.327.2.4

27.327.3.127.3.227.3.327.3.427.3.527.3.6

27.4

27.4.127.4.2

27.4.327.4.4

27.5

27.5.1

27.5.2

27.5.3

27.6

28

28.1

28.2

28.3

Fünf Handlungsvarianten .Langzeitzuverlässigkeit von Techno-logien frühzeitig adressieren .

Produktion .

Messen und Prüfen .Albert Weckenmann, Teresa Werner

Bedeutung des Messens für dasQualitätsmanagement .

Grundlagen und Begriffe .Wichtige Begriffe .Grundsätzlicher Ablauf einer PrüfungGrundvoraussetzungen für das MessenAngabe eines Messergebnisses .

Mess- und Prüfmittel .Lehren .Handmesszeuge .Normale .Taktile Messgeräte .Optische Verfahren .Verfahren zur Prüfung nichtgeometrischer Größen .

Qualitätssicherung von Mess- undPrüfergebnissen .Einflüsse auf das Messergebnis .Qualität eines Mess-jPrüfergebnissesund eines Mess-jPrüfprozesses .Überwachung der Prüfmittel .Dokumentation von Messergebnissen ..

Interpretation von Mess- undPrüfergebnissen .Auswirkungen der Messunsicherheitauf die Konformitätsprüfung .Auswirkung der Messunsicherheit aufdie Prozesslenkung und -optimierung ..Auswirkung der Messunsicherheitauf andere Bereiche .

Zusammenfassung und Ausblick ....

Eignungsnachweise fürMessprozesse .Edgar Dietrich

Einleitung .

Anforderungen .

Übersicht der Verfahren .

620

620

623

624

625

626626629630631

633634636638639644

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659

659

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662

666

667

667

669

Prozessbeurteilung durch Fähigkeits­kenngrößen .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. 705Fähigkeitskenngrößen als Prozess-merkmal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 705Berechnung der Fähigkeitskenngrößen 706Kennzahlen aus der zweidimensionalenNormalverteilung " 707

Prozessverfolgung und Langzeit­auswertungen .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 710

Qualitätsregelkarten und Verteilungs-modelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 704Prozessstabilität . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 70430.2.4

30.3

MessmanagementsystemjPrüfmittelmanagement . . . . . . . . . .. 714Edgar Dietrich

Aufgaben des Messmanagement-systems 715

Zielsetzung des Messmanagement-systems 715

31.3 Verantwortung der Leitung. . . . . . . . . 71 6

30.2.3

30.3.1

31.2

31.1

31

30.3.230.3.3

30.4

Zusammenfassung. . . . . . . . . .. . . . . . 684

Fähigkeitsnachweise gemäßFirmenrichtlinie . . . . . . . . . . . . . . . . . . 669Untersuchung gemäß Verfahren 1 . . . . . 671Untersuchung gemäß Verfahren 2 . . . . . 672

Fähigkeitsuntersuchung gemäß MSA 674Unterschiede zu Firmenrichtlinien .... 674Systematische Messabweichungs-(Bias-)und Linearitäts-Studie 674Wiederhol- und Vergleichspräzision%GRR 675Anzahl unterscheidbarer Kategorien. . . 675

Eignungsnachweis gemäß VDA 5 bzw.ISO 22514-7 676Definition Messsystem und -prozess . . . 676Schematisierte Vorgehensweise . . . . . . . 677Minimale Toleranz 677Formeln zu den Kennwerten 678

Vergleich von Firmenrichtlinien,MSA mit VDA 5 bzw. ISO 22514-7 680

Sonderfälle 683

28.5.3

28.5.4

28.6

28.8

28.9

28.6.128.6.228.6.328.6.4

28.7

28.4

28.4.128.4.2

28.528.5.128.5.2

29 Statistik als Basis qualitätsmetho­dischen Denkens und Handeins . . .. 686Walter Masing

29.1 Beginn 687

29.2 Vor-Moderne 687

29.3 Walter Shewhart . . . . . . . . . . . . . . . . . . 688

29.4 Wirtschaftlichkeit. . . . . . . . . . . . . . . . 689

29.5 Stichproben. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 690

29.6 Von TESTA zur Deutschen Gesellschaftfür Qualität 690

29.7 Denken in Wahrscheinlichkeiten . . . . 691

29.8 Statistische Arbeit 692

29.9 Auslegung durch den Leser 692

29.10 Abschluss. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 692

31.431.4.131.4.231.4.331.4.431.4.531.4.6

31.531.5.131.5.231.5.3

31.6

31.7

31.8

31.9

31.10

Ressourcenmanagement . . . . . . 716Personal 716Informationsressourcen . . . . . . . . . . . . . 717Einsatz von Software 717Kennzeichnung des Messmittels . . . . . . 717Materialressourcen 718Externe Lieferanten 719

Metrologische Bestätigung 719Anforderungen an ein Kalibrierlabor .. 719Aufzeichnung bei der Bestätigung. . . . . 72 1Intervall der Bestätigung/Prüfzyklus .. 723

Messprozess 723

Verbesserung desMessmanagementsystems . . . . . . . . .. 726

Aufbewahrungsdauer 727

Einsatz von Software 727

Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . 728

30

30.1

30.230.2.130.2.2

Statistische Prozessregelung (SPC) 696Alfred Schulze

Einleitung 697

Prozessanalyse 697Datenaufnahme 697Zeitabhängige Verteilungsmodelle 697

32

32.1

Organisation des Messwesens inDeutschland 732Hans Bachmair, Peter Ulbig

Bedeutung des Messwesens fürHandel und Wirtschaft 733

XVII

Eichwesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 740

Grundlagen des Messwesens 734

Kalibrierwesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 736

D Produktnutzung und Service .

32.5 Rückwirkungen des europäischenBinnenmarkts auf das Eichwesen

Das DVGW-Zertifizierungssystem 774Das GS-Zeichen-System 774Zertifizierung von Oualitäts-managementsystemen 774

ZertifikatejPrüfbescheinigungen '" 775Das RAL Gütezeichen. . . . . . . . . . . . . .. 775Die RAL Registrierung. . . . . . . . . . . . . . 775Das Umweltzeichensystem -Der Blaue Engel 776Bio-Siegel 777Fairtrade-Zeichen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 777Das OS-Prüfzeichen 777Die LGA-Zeichen . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 778FSC-Label 778PEFC-Zeichen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 778Stiftung Warentest 778

Die Situation in Europa. . . . . . . . . . .. 779Die CE-Kennzeichnung. . . . . . . . . . . . . . 779Die Keymark . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 779Das EMAS-Zeichen . . . . . . . . . . . . . . . . . 779Das EU Ecolabel 780Das EU-Energielabel . . . . . . . . . . . . . . . . 780Das Energy Star-Zeichen 781Das EU-Bio-Siegel . . . . . . . . . . . . . . . . . . 781

Das RAL Gütezeichen-System. . . . . . . 781RAL Gütezeichen 782Art und Gestaltung der RAL Gütezeichen 782Gütegemeinschaften . . . . . . . . . . . . . . . . 783Festlegung der Güteanforderungen . . . . 784Güteüberwachung 784RAL Gütezeichen und der Wettbewerb 784RAL Gütezeichen versus Oualitäts­management und Konformitätsbewertung(OM-System) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785Schnittstellen der RAL Gütesicherungenzu anderen Systemen. . . . . . . . . . . . . . . 785Bedeutung von RAL Gütezeichen imharmonisierten und globalisiertenMarkt......... . . . . . . .. . . . . . .. ... 785

34.4.9

34.4.8

34.2.434.2.534.2.634.2.734.2.834.2.934.2.10

34.334.3.134.3.234.3.334.3.434.3.534.3.634.3.7

34.434.4.134.4.234.4.334.4.434.4.534.4.634.4.7

34.234.2.134.2.234.2.3

34.1.434.1.534.1.6

744

759

760760760

749749749

741

743

751751752

755755756757

761763

748

747

Kundendienstqualität .Abhängigkeit von der ProduktqualitätProzessqualität .Nutzenerwartung contraKundendienstleistung .Oualitätswerkzeuge im Kundendienst ..

Kundendienst .Valker Harms

Kundendienst - Service für Kundenund Produkte .Produktbegleitende Dienstleistung .Marktbedeutung des Kundendienstes ..

Leistungsmerkmale des Kunden-dienstes .Leistungsfaktoren .Dienstleistungsmerkmale .

Die operative Durchführung desKundendienstes .Kundendienstleistungen .Kundendienstprozesse .Kundendienstfunktionen .Enterprise Resource Planning (ERP)im Kundendienst .

33.4.4

33.1

33.2.133.2.2

33.3

33.1.133.1.2

33.2

33.433.4.133.4.233.4.3

32.6 Internationale Harmonisierungdes Messwesens .

33.3.133.3.233.3.333.3.4

32.7 Ausblick auf die zukünftigeEntwicklung .

32.2

32.3

32.4

33

33.5 Kundendienstcontrolling 764

33.6

33.7

Verkauf von Kundendienstleistungen 766

Entwicklungstendenzen 767

35 Gebrauchstauglichkeit undGebrauchswert 788Markus Bautsch

35.1 Geschichtliche Entwicklung. . . . . . . . 78934

34.134.1.134.1.234.1.3

Warenkennzeichnung 770Rüdiger Wallmann

Zertifizierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 772Zertifizierungssysteme und ihre Zeichen 772Das DlN-Zertifizierungssystem 772Das VDE-Zertifizierungssystem . . . . . . . 773

35.2

35.3

35.435.4.1

Begriffsdefinitionen . . . . . . . . . . . . . .. 789

Grundsätze des vergleichendenWarentests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 791

Ablauf eines Warentests 792Vorbereitung " 792

XVIII

TEIL IV Qualitätsmanagement in derSoftwareentwicklung

37 Qualitätsmanagement bei derSoftware-Entwicklung .Bernd Hohler

35.4.235.4.3

35.5

36

36.1

36.1.1

36.1.1.1

36.1.1.2

36.1.2

36.1.3

36.1.436.1.536.1.5.136.1.5.236.1.5.336.1.636.1.6.1

36.1.6.236.1.6.336.1.6.436.1.736.1.836.1.8.136.1.8.236.1.8.3

36.1.8.436.1.8.536.1.8.636.1.8.736.1.8.836.1.8.9

36.2

36.3

36.3.136.3.236.3.336.3.436.3.4.1

Prüfprogramm 792Prüfdurchführung 793

Qualitätssicherung und Informationder Öffentlichkeit. . . . . . . . . . . . . . . . . 795

Juristische Produktverantwortung 799Christian Thomas Stempfle

Grundlagen der deutschenProduzentenhaftung 80 1Materiellrechtliche Grundlagen derProdukthaftung 801Keine vertragliche Haftung desHerstellers 801Verschuldenshaftung und Gefährdungs-haftung des Herstellers 802Die Verschuldenshaftung gern. § 823Abs. 1 BGB 802Die Verschuldenshaftung gern. § 823Abs. 2 BGB 803Gefährdungshaftung gemäß § 1 ProdHaftG 804Wann liegt eine Rechtsgutsverletzung vor? 804Körperverletzung . . . . . . . . . . . . . . . . . . 804Gesundheitsverletzung 804Eigentumsverletzung . . . . . . . . . . . . 804Wer haftet neben dem Hersteller? ..... 805Haftung von Mitgliedern der Geschäfts-leitung und (leitenden) Mitarbeitern. . . 805Haftung des Quasiherstellers . . . . . . . . . 806Haftung des Importeurs . . . . . . . . . . . . . 806Haftung des Lieferanten. . . . . . . . . . . . . 806In welcher Höhe wird gehaftet? . . . . . . . 806Wann ist ein Produkt fehlerhaft? . . . . . . 806Konstruktions- und Fabrikationsfehler 806Instruktionsfehler 809Wie lange muss das Produkt denSicherheitsanforderungen entsprechen? 811Entwicklungsfehler 8 11Produktbeobachtung 812Herstellung und Zukauf . . . . . . . . . . . . . 813Befundsicherungspflicht 813Beweislastverteilung 814Rückruf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 15

Produkthaftung und Strafrecht ..... 8 17

Staatliche und behördliche Vorgabenan die Produktsicherheit . . . . . . . . . . . 8 18Geltungsbereich ... . . . . . . . . . . . . . . .. 819Beschränkungen des Geltungsbereichs 819Die Produktdefinition des ProdSG . . . . . 8 19Rechtmäßige und unrechtmäßige Produkte 820Europäisch harmonisierte Produkte ... 820

36.3.4.236.3.4.336.3.536.3.6

36.3.6.1

36.3.6.236.3.736.3.836.3.936.3.1036.3.11

36.4

37.1

37.237.2.137.2.237.2.3

37.3

37.4

37.537.5.137.5.237.5.2.137.5.2.2

37.5.2.337.5.2.437.5.337.5.437.5.537.5.637.5.7

37.6

37.7

37.7.1

Europäisch nicht harmonisierte ProdukteDIN- und EN-Normen .Vorhersehbare Verwendung .Spezielle Rechtsvorschriften fürVerbraucherprodukte (§ 6 ProdSG) ....Zusätzliche Pflichten beim Inverkehr-bringen .Pflichten nach dem Inverkehrbringen ..GebrauchsanleitungiNutzerinformationDie CE-Kennzeichnung .Das GS-Zeichen .Behördliche Marktüberwachung .Adressaten der behördlichenMaßnahmen .

Produkthaftung und US-Risiko .....

Bedeutung der Software

Software .Definition von Software .Kategorien von Software .Besondere Eigenschaften von Software

Normung auf dem Gebiet derSoftware .

Oualitätsmerkmale von Software ....

Methoden der Software-EntwicklungErkenntnisse aus der Softwarekrise .Vorgehensmodelle .Beschreibung von VorgehensmodellenKlassische, sequenzielle Vorgehens-modelle .Klassische, iterative VorgehensmodelleAgile Vorgehensmodelle .Klassisches Projektmanagement .Aufwands- und Kostenschätzung .Metriken .Wiederverwendung .Die Mitarbeiter .

Oualitätsbezogene Kosten undEntwicklungsaufwand .

Maßnahmen des Software-Oualitäts-managements .Klassifikation der Maßnahmen .

821821821

822

822822822823823823

823

824

830

831

831831832833

835

837

838838838838

839841841845847847851853

854

855855

XIX

37.7.237.7.2.1

37.7.2.2

37.7.337.7.3.1

37.7.3.237.7.3.337.7.3.4

37.8

37.9

37.10

38

38.1

38.1.1

38.1.2

38.2

38.2.138.2.2

38.3

38.4

38.4.138.4.1.138.4.1.238.4.1.338.4.1.438.4.238.4.2.138.4.2.2

xx

Konstruktive Maßnahmen .Phasenunabhängige konstruktiveMaßnahmen .Phasenspezifische konstruktiveMaßnahmen .Analytische Maßnahmen .Definition und Ziele analytischerMaßnahmen .Informelle Nachweisverfahren .Statische Analysen .Testen .

Prozess-Assessßlent .

Produkthaftung: Maßnahßlen zurRisikoßlinderung bei der Software-Entwicklung .

Ausblick .

Qualitätsmanagement bei derEntwicklung software-intensivertechnischer Produkte .Robert Schmitt, Christoph Hammers,

Johanna Rauchenberger

Ausgangssituation - software­intensive technische Produkteund interdisziplinäre Entwicklungs-prozesse .Chancen und Herausforderungensoftwaregeprägter technischer ProdukteProblemstellung bei interdisziplinärenEntwicklungsprozessen .

Grundlagen software-intensivertechnischer Produkte .Definition und Eigenschaften .Interdisziplinäres Umfeld bei derEntwicklung .

Besondere Anforderungen an inter­disziplinäre Entwicklungsprozesse ..

Bestehende Vorgehensßlodelle zurProduktentwicklung der beteiligtenEinzeldisziplinen .Softwaretechnik .Wasserfallmodell .V-Modell 97 und V-Modell XI .Spiralmodell .Extreme Programming (XP) .Mechanik .Konstruktionsprozess nach Koller .Konstruktionsprozess nachPahljBeitz .

856

856

858859

859859860860

863

863

864

868

869

869

869

870870

872

872

874874874874877877877878

878

38.4.2.3

38.4.338.4.4

38.5

38.5.1

38.5.1.1

38.5.1.238.5.1.3

38.5.1.438.5.238.5.338.5.3.138.5.3.238.5.3.3

38.6

39

39.1

39.2

39.2.139.2.1.139.2.1.239.2.1.339.2.239.2.2.139.2.2.2

39.2.2.3

39.3

39.4

39.539.5.139.5.239.5.2.139.5.2.239.5.2.3

Konstruktionsprozess nach VDI-Richlinie2221 - Methodik zum Entwickeln undKonstruieren technischer Systeme undProdukte .Elektronik .Zwischenfazit .

Synchronisation der Entwicklungs­prozesse für software-intensivetechnische Produkte .VDI 2206 - Entwicklungsmethodikfür mechatronische Systeme .Der Problemlösungszyklus alsMikrozyklus .V-Modell als Makrozyklus .Prozessbausteine für wiederkehrendeArbeitsschritte .Organisation .3-Ebenen-Vorgehensmodell .ProMiS-Konzept .Phasenmodell .Projektmanagement-Regelkreis .Beschreibungstechniken zur inter-disziplinären Zusammenarbeit .

Zusaßlßlenfassung und Ausblick ....

Software in sicherheitskritischenSystemen .Peter Liggesmeyer

Motivation .

Software Engineering für sicher-heitskritische Systeßle .Die Entwicklungsmethoden .Die Analyse .Der Entwurf .Die Implementierung .Die Prüfung .Die Modulprüfung .Die Integration und die Integrations-prüfung .Die Systemprüfung .

Organisatorische Aspekte .

Dokußlentation und Auswertungvon Prüfungen .

Standards .Bedeutung von Standards .Prozessorientierte Standards .EN ISO 9001 .ISO/IEC 15504: SPICE .AUAP-Standards .

878882885

885

885

885887

887888889893893894

896

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902

903

904905906907907907908

909911

912

913

914914915915916916

39.5.3

39.5.4

39.5.4.139.5.4.239.5.4.3

39.6

40

40.140.1.140.1.2

40.1.3

40.2

40.2.140.2.2

40.340.3.140.3.1.140.3.1.2

40.3.1.3

40.3.2

40.440.4.140.4.240.4.340.4.440.4.5

40.4.6

40.540.5.140.5.240.5.340.5.4

40.640.6.140.6.240.6.340.6.4

Anwendungsbereichsunabhängigetechnische Standards .Anwendungsbereichsspezifischetechnische Standards .DIN EN 50128 .RTCAjDO-178C .ISO 26262 .

Zusammenfassung .

Integration des Informations­sicherheitsmanagements in einQM-5ystem .Bernhard Fischer

Informationssicherheit .Heutige Situation .Untersuchung und Gewährleistungder Informationssicherheit .Systematisches Management derInformationssicherheit .

Integration des Informations­managements in ein GM-SystemAbgleich der Anforderungen .Prozessorientierter Ansatz .

Integriertes Managementsystem .Allgemeine Anforderungen .Einrichtung eines ISM-Systems .Implementierung und Betrieb einesISM-Systems .Überwachung und Prüfung einesISM-Systems .Dokumentationsanforderungen .

Verantwortung der Leitung .Selbstverpflichtung der Leitung .Kundenorientierung .Qualitätspolitik .Planung .Verantwortung, Befugnis undKommunikation .Managementbewertung .

Management von Ressourcen .Bereitstellung von Ressourcen .Personelle Ressourcen .Infrastruktur .Arbeitsumgebung .

Produktrealisierung .Planung der Produktrealisierung .Kundenbezogene Prozesse .Entwicklung .Beschaffung .

916

916916917917

917

921

923923

923

924

925926926

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927

928929

929929930930930

930930

931931931932932

932932932933933

40.6.5

40.6.5.1

40.6.5.2

40.740.7.140.7.240.7.2.140.7.2.240.7.2.3

40.7.340.7.440.7.5

TEIL V

41

41.1

41.1.1

41.1.2

41.1.3

41.1.4

41.1.5

41.2

41.2.1

41.2.2

41.2.341.2.4

41.2.5

41.2.6

Produktion und Dienstleistungs-erbringung .Sicherheit von Geschäftsprozessenim Rahmen von Notfällen .Besonderer Geschäftsprozess:IT-Service(s) .

Messung, Analyse und VerbesserungAllgemeines .Überwachung und Messung .Kunde;:lzufriedenheit .Interne Audits .Überwachung und Messung vonProzessen .Lenkung fehlerhafter Produkte .Datenanalyse .Ständige Verbesserung .

Qualitätsmanagement imProduktlebenszyklus immateriellerProdukte

Qualitätsmanagement beiimmateriellen ProduktenWalter Geiger

Gesamtüberblick über Produkteund andere Einheiten .Das Angebotsprodukt und interneProdukte .Übergeordnete Kategorien vonAngebotsprodukten .Beim Management betrachtete Artenvon Einheiten .Zusammenhang von Tätigkeiten undErgebnissen .Qualitätsmanagement (Beschaffen­heitsmanagement) bei immateriellenProdukten und die dabei betrachtetenArten von Einheiten .

Beachtenswerte Besonderheitenimmaterieller Produkte .Besonderheiten zur Software und ihrerErbringung .Allgemeines zu den Besonderheiten einerDienstleistung und ihrer Erbringung ..Der dienstleistungsbezogene KernanteilDer Anteil kundenseitig nötigerTätigkeiten bei Dienstleistungen .Kombination mit der Einheit"Anwendung anderer Produkte"Kombination mit der Einheit"Transport anderer Produkte" .

933

934

934

934934935935935

935936936936

942

943

943

944

944

946

948

948

948

949950

950

951

952

XXI

Umfassendes Beschaffenheitsmanage-ment bei immateriellen Produkten. . 963

Zusammenfassung. . . . . . . . . . . . . . . . 963

Terminologische Schlussbemerkung 964

Qualitätsmanagement von Dienst­leistungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 968Christopher M. Schlick, Andreas Petz,

Alexander Nielen, Susanne Mütze-Niewähner,

Sänke Duckwitz

Die Entwicklung des tertiären Sektors 969

Der Dienstleistungsbegriff 969Dienstleistungsmerkmale 969Typologische Einordnung von Dienst­leistungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 970

Dienstleistungsqualität . . . . . . . . . . . . 970Dimensionen der Dienstleistungsqualität 971Bedeutung des Qualitätsmanagementsfür Dienstleistungsunternehmen . . . . . . 972Erfolgskette der Dienstleistungsqualität 972

GAP-Modell der Dienstleistungs-qualität 973

Messung der Dienstleistungsqualität 975

987

988989989

977

979

992994

984

986986

995995

983

991

982

Genormte und nicht genormteQualitätsmanagementsysteme

Anforderungen an das ManagementOrganisation .Qualitätsmanagementsystem undManagementbewertung .Umgang mit Dokumenten und Auf-zeichnungen .Prüfung von Anfragen und Verträgen ..Vergabe von Prüfungen im UnterauftragBeschaffung von Dienstleistungen undAusrüstungen .Dienstleistung für den Kunden undUmgang mit Beschwerden .Umgang mit fehlerhaften PrüfarbeitenKorrekturmaßnahmen und vorbeugendeMaßnahmen .Interne Audits .

Das Labor als Dienstleister .

Produktivitätsmodell von wissens-intensiven Dienstleistungen .

Zusammenfassung .

Qualitätsmanagement im LaborElvira Moeller

Technische Anforderungen. . . . . . . . . 996Personal 998Räumlichkeiten, Umgebungsbedingungenund Einrichtungen ... . . . . . . . . . . . . . . 999Prüfverfahren und deren Validierung .. 1000Messtechnische Rückführung 1000Probenahme 1001Umgang mit Prüf- und Kalibrier-gegenständen 1002Sicherung der Qualität von Prüf-ergebnissen 1003Prüf- oder Ergebnisberichte . . . . . . . . .. 1003

Akkreditierung im Interesse desKunden 1004

43.3.10

43.443.4.143.4.2

43.4.343.4.443.4.543.4.6

43.4.7

43.3.843.3.9

43.4.8

43.5

43.3.7

43.3.443.3.543.3.6

43.3.3

43.1

43.2

42.6

42.7

43.343.3.143.3.2

43

952Kombination mit der Einheit"Lieferung anderer Produkte"

Begründung zur Einheitlichkeitder Methoden des Beschaffenheits-managements 952Die Fragestellung, ihre Randbedingungenund Verzweigungen 952Die Antwort und ihre Konsequenzen .. 954Die Plausibilität der Antwort. . . . . . . . . 954Zusammenfassung zur Einheitlichkeitder Methoden des Beschaffenheits­managements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 955

Merkpunkte zum Qualitätsmanage-ment (Beschaffenheitsmanagement)bei immateriellen Produkten mitBeispielen 955Hinweis zur Benennung "Qualitäts-management" 955Merkpunkte zur Forderungsplanung(bisher "Qualitätsplanung") . . . . . . . . . . 956Merkpunkte zur Beschaffenheitslenkung 960Merkpunkte zu Qualitätsprüfungen 961Merkpunkte zum Audit 961

41.6

41.7

41.3.241.3.341.3.4

41.3.1

42.1

42.242.2.142.2.2

41.4

41.4.341.4.441.4.5

41.5

42.3.3

42.4

41.3

41.2.7

42.342.3.142.3.2

42.5

41.4.1

41.4.2

42

XXII

TEIL VI Qualitätsmanagement undUnternehmensführung

44 Qualitätsmanagement in der Unter­nehmensführung - Management derQualität oder Qualität desManagements? . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1010HerbertSchnauber

44.1 Standort Deutschland wettbewerbs-fähig gestalten und halten. . . . . . . . .. 1012

44.2 Die Qualität der Führung ist ganzentscheidend. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1012

44.3 Führen heißt Motivation zur Ent-faltung kommen lassen , 1013

45.4.2

45.4.3

45.5

45.5.1

45.5.2

45.6

Die Organisation mit den Mitteln derentpersonalisierten Führung positivgestalten , 1032Die Unternehmenskultur positivbeeinflussen 1033

Durch sichtbares Handeln fürQualität überzeugen. . . . . . . . . . . . . .. 1035Oualität als zentraler Inhalt bei derAnwendung der Führungsinstrumente 1035Vorbild für die Mitarbeiter sein undOualität vorleben 1036

Fazit: Qualität muss zentralerBestandteil der Führung sein , 1038

Einleitung 1057

Aus-, Fort- und Weiterbildung ..... 1056Horst Methner

Hemmende und fördernde Faktorenauf dem Weg zu einer qualitätsorien-tierten Unternehmenskultur 1043Inhalte nicht richtig verstanden 1044Stellhebel nicht erkannt. . . . . . . . . . . .. 1044Fehlende Voraussetzungen 1045Programmorientierte Sichtweise . . . . .. 1045Fehlende Orientierung. . . . . . . . . . . . .. 1045Frühzeitiger Abbruch. . . . . . . . . . . . . .. 1045

Entwicklung einer qualitätsorien-tierten Unternehmenskultur 1046Voraussetzungen für eine qualitätsorientierte Unternehmenskulturschaffen - Bewusstseinswandel einleiten 1047Unternehmensweite Anwendungund Entfaltung des TOM-Konzepts -Führungs- und Strukturwandel umsetzen 1050Beschleunigung des Verbesserungs-prozesses - Einzelmaßnahmen vernetzen 1051Kontinuität und Konvergenz desTOM-Konzepts - Verfeinerung desOualitätsprozesses 1053

Total Quality Management alsGrundlage für die Entwicklung derUnternehmenskultur , 1042Christian Malorny

Total Quality Management (TUM) ­Führungsmodell einer qualitäts­orientierten Unternehmenskultur . .. 1043

46.1

46.3.4

46.3.3

47.1

46.2

46.3.2

46.3.1

46

46.2.146.2.246.2.346.2.446.2.546.2.6

46.3

47

1018

1018

10 15

Wertschöpfung durch Wertschätzung 1017

Von der Pflicht zur Kür

Auch die Politik ist gefordert

Mit Konsequenz zum Erfolg!

Resümee 1020

Ist Qualität nur ein Kostenfaktor? ... 1016

Führung und Qualität 1022Wolfgang Schirmer

Einführung 1023Ziel: Eine Stoffsammlung , 1023Klärung der Begriffe 1023Wie müssen sich Führungskräfteverhalten, damit Oualität entstehenkann? 1024

Vorbedingungen 1025Wirtschaftliche Rahmenbedingungen .. 1025Der Kunde im Fokus der Leistung. . . .. 1026Die positive Vorannahme über denMitarbeiter und seine Fähigkeiten. . . .. 1026

Die Motivation der Mitarbeiterpositiv unterstützen. . . . . . . . . . . . . .. 1028Grundlagen zum Motivationsbegriff . .. 1028Die Eigenmotivation der Mitarbeiterfördern 1029Die Mitarbeiter wenigstens nichtdemotivieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1030

45.4 Über Normen und Werte das sozialeDürfen für Qualität vermitteln . . . . .. 1031

45.4.1 Grundlagen zum Begriff derUnternehmenskultur , 1031

45.3.3

45.3.145.3.2

45.3

45.245.2.145.2.245.2.3

45

45.145.1.145.1.245.1.3

44.4

44.5

44.6

44.7

44.8

44.9

47.2 Ziele der Bildungsmaßnahmen ..... 1057

XXIII

47.3

47.4

47.4.147.4.247.4.347.4.3.1

47.4.3.247.4.3.347.4.4

47.547.5.147.5.247.5.3

47.6

Kompetenz- und Qualifikationsprofile 1058

Aus-, Fort- und Weiterbildungs­möglichkeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1059Berufliche Erstausbildung 1059Tertiäre berufliche Bildung 1059Firmenneutrale Lehrgangssysteme . . .. 1060Das Lehrgangssystem der DeutschenGesellschaft für Qualität. . . . . . . . . . . .. 1060Weitere Lehrgangssysteme 1061Internationalisierung der Zertifikate. .. 1061Firmeninterne Weiterbildung 1062

Durchführung der Weiterbildung '" 1062Strategische Überlegungen 1062Systematisierung der Weiterbildung. .. 1063Gestaltung von Bildungsrnaßnahmen .. 1063

Ausblick. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1063

48.448.4.148.4.248.4.348.4.4

48.5

48.6

48.7

49

49.1

Motivationstheorien 1072Bedürfnistheorie von Maslow 1072Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg . .. 1072XY-Theorie von McGregor 1073Fazit zu den Motivationstheorien 1073

Motivation und Qualitätsmanagement-systeme 1073

Umgang mit diesen Erkenntnissenin der Praxis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1075

Fazit 1076

Die Transformation des Oualitäts-managers 1080Hans Weber

Status quo . . . . . . . . . . . . . . .. 1081

49.2 Qualität neu denken. . . . . . . . . . . . . .. 108248 Oualitätsmanagement und

Motivation 1068Helmut Lieb

49.3 Arbeitsmarktsituation im Qualitäts-wesen 1089

48.1 Ausgangssituation 106949.4 Interim-Management. . . . . . . . . . . . .. 1094

48.2 Implikationen für die Praxis 1070

48.3

VYI\I

Motivation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 1071Stichwortverzeichnis 1099