Digicomp 1
Change Management 2.0Markus Schweizer, Digicomp Trainer
Senior Consultant, AWK Group
http://www.awk.chMarkus Schweizer - Steckbrief
● Lic. phil. I, EMBA HSG
● IT Beratung und Engineering seit 1989
● IBM, PwC, CA, Protiviti, USU Consulting, AWK
● Highlights:
─ Grosskunden: Allianz, AXA Winterthur, CS, SwissRe, Novartis, T-Systems, Helsana, BAFU, armasuisse
─ USA 1999-2008: AON, MetLife, Dept. of the Treasury, State of California, General Electric, Aegon, Delphi Automotive, VISA, CGI, SunTrust, Convergys
─ Beratungsschwerpunkte: Service Management, IT Asset Management, Lizenz Management, IT Financial Management, IT Strategie, Programm Management, strategische Verbesserungsprogramme, Governance etc.
─ Digicomp Trainer für ITIL und Cobit
─ ITIL Service Manager seit 2000, Expert seit 20082
3Digicomp
Agenda Ausgangslage
Vor- und Nachteile eines strikten Change Managements
Zielkonflikte Business-Anwendungsentwicklung-Betrieb
Alte und neue Silos
Lösungsansätze?
ITIL® V3
Service-Orientierung
IT der verschiedenen Geschwindigkeiten
Ein Lösungsansatz
Zusammenfassung und Diskussion
4Digicomp
Verbesserung der Betriebsstabilität bei einer Versicherung:
Investitionen in das Prozessfeld Incident-, Problem-, Change und Configuration Management
Verbesserung der Betriebsstabilität
Prio 1 Störungen gingen um 85% zurück
Prio 2 Störungen konnten seit Messbeginn ebenfalls um 66% gesenkt werden.
Change Management ist eine Erfolgsstory!
5Digicomp
Nach Eli Goldratt: «Theory of constraints»
IT-Ziel Dilemma
Change & Release ManagementVerschiedene Prioritäten führen zu Zielkonflikten
Rascher, schneller,
besser
• Rasche Auslieferung neuer Funktionalitäten
• Leistung und Qualität
• Kundenzufriedenheit
• Projekt Management
Ziele der Anwendungs-entwicklung
Sicher, steuerbar, planbar
• Stabilität
• Sicherheit
• Architekturen
• Prozesse
Ziele des IT-Betriebs
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Change & Release ManagementZielkonflikte übersetzen sich häufig in getrennte «Change-Prozesse»
7
• Anwendungsentwicklung und IT Betrieb haben eigene Prozesse für Change & Release Management –Prozesse sind nicht durchgängig
• Wenig Kommunikation zwischen beiden wichtigen Abteilungen
• IT-Betrieb erfährt häufig sehr spät von Change (=Auftrag zum Deployment)
• Auf der anderen Seite wird IT-Betrieb-Abteilung als umständlich und verzögernd empfunden
Release Management «Anwendungsentwicklung»
Req. Eng. Planung Entwicklung & Test Deployment AbschlussBusiness Freigabe
Change Management «IT Betrieb»
Erfassung
RfCReview Freigabe Deployment Abschluss
Anwendungs-entwicklung
IT-Betrieb & Infrastruktur
Change & Release ManagementDurchgängiger Change, Release & Deployment Management Prozess für eine Applikation sieht typischerweise 2 Bewilligungsstufen vor
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Release & Deployment Management
Change Management
Release abschliessen
Rollout / Deployment durchführen
Pilot durch-führen
Release kommunizieren und vorbereiten
Rollout / Deployment planen
Change
überprüfen &
schliessen
Release testen und abnehmen
Release entwickeln
Release planen
Change Deployment koordinierenDeployment freigeben
Realisierung koordinieren
RfC
bewilligen
(Business)
RfC planen und koordinieren
RFC erfassen, prüfen und bewerten
RfCbewilligt?
Ready?
Deploymentfreigegeben?
End-to-End Change, Release & Deployment Management
1. Stufe –Bewilligung der
Entwicklung
2. Stufe –Freigabe des Deployments
• Fokus: Wollen wir den Change wirklich machen?
• Zusammensetzung des Autorisierungsgremiums (CAB) ist typischerweise abhängig vom jeweiligen Service bzw. Applikation
• Fokus: Schutz der Produktivumgebung / Minimieren der Risiken
• Zusammensetzung des Autorisierungsgremiums (CAB) ist unabhängigvom jeweiligen Service, und mehrheitlich ein Betriebsgremium
9Digicomp
ITIL ®: Aufbrechen der Silos in Ops durch Prozessorientierung und Matrixorganisation
?
Dev
Neue Silos in der IT OrganisationDie starke Ausrichtung auf Risikominimierung hat starke Mauern zwischen Dev und Change und IT-Betrieb kreiiert.
BusinessAnwendungs-entwicklung
Change-, Release, Test & Deployment
Betrieb
10
11Digicomp
Agenda Ausgangslage
Vor- und Nachteile eines strikten Change Managements
Zielkonflikte Business-Anwendungsentwicklung-Betrieb
Alte und neue Silos
Lösungsansätze?
ITIL ® V3
Service-Orientierung
IT der verschiedenen Geschwindigkeiten
Ein Lösungsansatz
Zusammenfassung und Diskussion
12Digicomp
Trends mit Einfluss auf Change Management
Business fordert mehr Flexibilität und schnellere Auslieferung neuen Funktionen
Ablösung von ‘Legacy’-Anwendungen: Hunderte von Schnittstellen zu Umsystemenstellen enorme Anforderungen an das Test- und Release-Management
Neue Technologien wie Virtualisierung, Cloud Services, agile Entwicklungsmethoden und eine Generation ganz neuer Tools erlauben mehr Automatisierung und dadurch höhere Auslieferungsgeschwindigkeit bei geringerem Risiko
Service-Orientierung und damit einhergehend die Service-Verrechnung bringt die Budgets für Änderung und Betrieb eines Service in die Verantwortung des Kunden: ‘Run-the-business’ und ‘Change-the-business’ aus einer Hand
Herau
s-fo
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genC
han
cen
Agiler Demand
Schnelle Markt-änderungen
Produkt-innovationen
Herausforderungen und LösungsansätzeFür eine höhere Agilität muss die Applikationsarchitektur modernisiert werden und End-to-End-Prozesse auf schnellere Release-Zyklen ausgerichtet werden
Komplexe Applikationslandschaften
Fehlende End-to-End Prozesse
Entwicklung
Betrieb
• Applikationslandschaft weist viele Schnittstellen untereinander auf
• Alte Technologien/Plattformen
• Ein Business-Change benötigt viele Applikations-Changes
• Langsame Release-Zyklen
• Agiler Business-Demand kann nicht befriedigt werden
• Anwendungsentwicklung und IT Betrieb haben eigene Prozesse –Prozesse sind nicht durchgängig
• Geringe Kommunikation zwischen beiden wichtigen Abteilungen
• IT-Betrieb erfährt häufig sehr spät von Change
• IT-Betrieb-Abteilung wird als umständlich und verzögernd empfunden
• Aufbrechen bzw. Erneuerung der Architektur Modularisierung
• Einsatz moderner Technologien/ Plattformen
• Technologische Fähigkeiten für schnellere Release-Zyklen schaffen
• Etablieren von End-to-End Change & Release Prozessen
• 2 Prozessausprägungen unterstützen: klassisch und agil
• Stärken der Kommunikation zwischen Dev & Ops
• Organisatorische Fähigkeiten für schnellere Release-Zyklen schaffen
LösungsansätzeHerausforderungen ITBusiness
Technologische Fähigkeiten
Organisatorische Fähigkeiten
13
14Digicomp
ITIL® V3: Verbindung zwischen Anwendungs-entwicklung und IT Betrieb
«Based on AXELOS ITIL® material. Reproduced under license from AXELOS»
Geschäftsbereich 1
Geschäfts-anforderungen
Geschäfts-Entwicklung
Project Portfolio
Kapazitäts-plan
Change Advisory
Board
Bu
dge
tin
g
Run thebusiness
Change thebusiness
AdditionalCapacity
New Services
Service Portfolio
Service Catalog Se
rvic
e O
per
atio
n(C
on
sum
pti
on
)
Service-Orientierung bedingt strategisches Change Management
Budgets für ‘Change-the-business’ und ‘Run-the-Business’ werden vom selben Gremium beschlossen
Geschäftsbereich 2
Geschäfts-anforderungen
Geschäfts-Entwicklung
Project Portfolio
Kapazitäts-plan
Change Advisory
Board
Bu
dge
tin
g
Run thebusiness
Change thebusiness
AdditionalCapacity
New Services
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Automatisierung erlaubt mehr Standard-Changes
Änderungs-Dienst
RfC
Instandhaltung• Ungeplant• Geplant
Prozess Management• Struktur• Inhalt
Dok. Mgmt• Inhaltlich• Formal
Ausführung inSAP
Update durchProzess Owner
Update durch Dok-Owner
DelegationStandard Change
Standard Changes
Prozess Ende
ChangeRequestor
Budgetnotwendig
• Risiko• Dring-
lichkeit
Operationelles Change Management
ReleaseMngmt
• Prio• Freigabe
Go Live
?
PIR
BeschaffungProjekt
Abgekürzter Änderungsdienst
Delegation
Triage
16Beispiel einer Change-Steuerung über eine zentrale Triage-Funktion
17Digicomp
Starke Governance muss verschiedene Change-Modelle einheitlich steuern
Unterschiedliche Anwendungs-entwicklungs-methoden verlangen unterschiedliche Change Modelle
18Digicomp
Agenda Ausgangslage
Vor- und Nachteile eines strikten Change Managements
Zielkonflikte Business-Anwendungsentwicklung-Betrieb
Alte und neue Silos
Lösungsansätze?
ITIL® V3
Service-Orientierung
IT der verschiedenen Geschwindigkeiten
Ein Lösungsansatz
Zusammenfassung und Diskussion
Eine integrierte Wertschöpfungskette der Änderung muss als ‘Umsetzungsprozess’ die Silos überwinden
Lean Methoden können den ‘Speck’ aus den eingefahrenen ‘Silo’-Prozessen entfernen helfen
Traditional Lean
Managers have all the answers
Manager should ask the right questions, employees should have the answers as a team
Managers do the thinking, workers concentrate on doing
Managers facilitate the workers to add value
Activities are done, because they are asked to be done
Activities are only done if they add value
A certain rate of defects is unavoidable
Defects can be eliminated
19
Projektportfolio-Mngmt.
IT Financial-mngmt.
Require-ments
Mngmt-
Code- & Dev
Mngmt.
QA & TestMngmt.
Deploymnt.
Mngmt.
SystemsMngmt.
ServiceMngmt.
Kapazitäts-
Mngmt.
Projektportfolio-Mngmt.
IT Financial-mngmt.
Require-ments
Mngmt-
Code- & Dev
Mngmt.
QA & TestMngmt.
Deploymnt.
Mngmt.
SystemsMngmt.
ServiceMngmt.
Kapazitäts-
Mngmt.
Projektportfolio-Mngmt.
IT Financial-mngmt.
Require-ments
Mngmt-
Code- & Dev
Mngmt.
QA & TestMngmt.
Deploymnt.
Mngmt.
SystemsMngmt.
ServiceMngmt.
Kapazitäts-
Mngmt.
Projektportfolio-Mngmt.
IT Financial-mngmt.
Require-ments
Mngmt-
Code- & Dev
Mngmt.
QA & TestMngmt.
Deploymnt.
Mngmt.
SystemsMngmt.
ServiceMngmt.
Kapazitäts-
Mngmt.
‘Legacy’
‘PackagedApp’
‘Web/Cloud’
‘Techn. Change’
4 Change-Modelle für die IT der verschiedenen Geschwindigkeiten
Je nach Change-Modell sind unterschiedliche Schritte der Wertschöpfungskette wichtiger20
Triage
Programm- und Projekt-Management, PMO
Automatisierung, DevOps
Kunde –«Ich will …»
Change Management
Felxibles End-to-End-Change Management 2.04 Change Modelle – 4 Geschwindigkeiten
2x Fokus auf Projekt- und Programmmanagement – 2x Fokus auf Automatisierung und Geschwindigkeit
21
Bewertung der Realisierbarkeit von Nutzenpotentialen
Steigerung der Agilität wird erst mit Umsetzung der neuen Architektur breit möglich 22
Steigerung Qualität
• Besseres Management der Schnittstellen - dadurch kommt es zu weniger Fehlern während Prozess
•Der Prozess-Owner hat die End-to-End Verantwortung und kann somit ganzheitlich Qualität steigern
Nutzenpotentiale Realisierbarkeit
Steigerung Effizienz
• Schnittstellen-Verluste können minimiert werden und somit Effizienz gesteigert werden
•Automatisierung erst mit Erneuerung der Applikationslandschaft sinnvoll
Steigerung Agilität / Time-to-Market
• Ziel kann erst mit Erneuerung der Applikationslandschaft vollständig erreicht werden
•Aktuell ist dies wahrscheinlich nur für wenige isolierte Applikationen möglich
P1
P2
P3
• Etablierung eines End-to-End Change & Release Management Prozesses
• Etablierung einer übergreifenden Prozess-Ownership (Cross-Unit)
• Steigerung Kommunikation zwischen Entwicklung und Betrieb
• Etablierung des Prozesses nach Lean-Gedanken Vermeidung von Verschwendung
•Automatisierungen entlang der gesamten Prozesskette
•Modularisierung der Applikations-landschaft als Basis für kleinere Release-Packages und schnellere Zyklen
• Etablierung des Prozesses nach DevOps-Gedanken neue Prozessausprägung «Agil»
Massnahmen
Vorgehensvorschlag zur Realisierung der NutzenpotentialeEin neues Change Management Paradigma ist auch eine Änderung der Kultur – sie muss deshalb gut begleitet und Schritt für Schritt angegangen werden
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Vorgehensvorschlag
Aktuellen Projektfokus auf Etablierung eines End-to-End Change & Release Management für Applikationsbereich mit agilem Demand legen
Etablieren des Prozesses für mindestens eine Applikation im Bereich «Agil»
Etablieren einer Kommunikationskultur zwischen den Abteilungen
Identifikation von Chancen für Modularisierung, Beschleunigung und Automation
Aufzeigen von weiteren Chancen für die Ausbreitung der ‘DevOps’-Kultur
Definition einer Roadmap für die Prozess-Vertiefung (z.B. ‘Continuous Delivery’) und -Verbreiterung (zusätzliche Anwendungen)
24Digicomp
Agenda Ausgangslage
Vor- und Nachteile eines strikten Change Managements
Zielkonflikte Business-Anwendungsentwicklung-Betrieb
Alte und neue Silos
Lösungsansätze?
ITIL® V3
Service-Orientierung
IT der verschiedenen Geschwindigkeiten
Ein Lösungsansatz
Zusammenfassung und Diskussion
25Digicomp
W. Edwards Deming
Sozialkompetenzen 26
Herzlichen Dank!
ITIL® is a registered trade mark of Axelos Limited.
ITIL Kursportfolio: https://www.digicomp.ch/de/weiterbildung/management/itil-und-it-service-management