� einer der größten unabhängigen Energieanbieter in Deutschland
� LichtBlick ist zu 100% ein privates Unternehmen
� keinerlei Verflechtungen mit der etablierten Energiewirtschaft
� 620.000 Firmen- und Privatkunden
� 720 Mio. Umsatz in 2013
� 8 Niederlassungen
� 420 Mitarbeiter in Hamburg
Wer ist LichtBlick?
Torsten Niemann, 23. September 2014 Seite 2
Mehrfach ausgezeichnet.
Der mehrfach ausgezeichnete Kundenservice ist ein Hauptpfeiler von LichtBlick:
2009 – 2014 Deutschlands kundenorientiertesterEnergieversorger
2012 / 2013 DISQ: Deutscher Servicepreis Kategorie Energieversorger
2009 – 2013 Kundenmonitor Deutschland: Nr. 1 bei der Kundenzufriedenheit Kategorie Energieversorger
2011 / 2012 CHECK24: Bestnote SEHR GUT
2009 / 2012 Stiftung Warentest: Spitzenwert von 98% zufriedener Kunden für LichtBlick
2011 – 2013 Focus Money: „fairster Stromversorger“ und „fairster Gasversorger“ in allen Kategorien mit SEHR GUT beurteilt (u.a. Kundenservice / Beratung und Kundenkommunikation)
Seite 3Torsten Niemann, 23. September 2014
Bedeutung des Kundenservice bei LichtBlick.
• Kundenservice ist das „Gesicht nach außen“
• der Kunde muss sich „wohlfühlen“
• ohne ausgezeichneten Kundenservice ist nachhaltig
kein Unternehmenserfolg möglich (Markenwahrnehmung)
• es wird dem Kunden so wenig wie möglich Anlass zur Unzufriedenheit gegeben � Kunde denkt nicht über Abwanderung nach
• Kundengewinnung und Zusatzverkauf
Kundenservice als USP:
Es entscheidet nicht mehr ausschließlich der Preis bei der Anbieter- / Produktauswahl !
Seite 4Torsten Niemann, 23. September 2014
Thema Nachhaltigkeit.
Kundenmail vom 15.08.2014:
„Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe einen Anbieterwechsel vollzogen und Ihre Abschlussrechnung erhalten. Was mich da erwartet hat, übertraf alles in letzter Zeit Erlebte- und deswegen möchte ich diese Zeilen an Sie richten:
Ich bedanke mich sehr für Ihren überaus netten Brief und Ihr absolut faires Verhalten dem Kunden gegenüber! So wünscht man sich Loyalität - und schließlich muss der Verlust eines Kunden ja nicht für immer sein.
Sie haben damit ein Beispiel geliefert, wie Fairness im Alltag trotz Wettbewerb spürbar gemacht werden kann und verdienen meine Hochachtung!
Ihnen wünsche ich alles Gute - und vielleicht: bis später!“
Seite 5Torsten Niemann, 23. September 2014
Voraussetzung: Stellenwert im Unternehmen.
� klares Bekenntnis des Managements zur Relevanz der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
� hohe Eigenständigkeit der Mitarbeiter
� keine Aushilfskräfte oder Dienstleister
� der Bereich Kundenmanagement ist direkt beim Vorstandsvorsitzenden angehängt
� eigenes Mitarbeiterentwicklungsprogramm
Seite 6Torsten Niemann, 23. September 2014
• genügend Zeit für ein Kundenanliegen geben
• permanentes Coaching der Mitarbeiter
• eigenverantwortliches Handeln fördern und Entscheidungskompetenz ermöglichen
(Vergabe von Boni o.ä.)
� erhöht Gefühl der Wertigkeit und Verantwortungs-bewusstsein dem Unternehmen gegenüber
• die Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse einbinden
� erhöht Akzeptanz für Entscheidungen
• den Mitarbeitern den Wert eines Kunden verdeutlichen
• Sicherheit und Transparenz (Unterstützung durch den Vorstand und den Betriebsrat)
Voraussetzung: Organisation.
Seite 7Torsten Niemann, 23. September 2014
Voraussetzung: Technische Unterstützung.
• kleine Organisationseinheiten,
max. 10 Mitarbeiter pro Teamleiter
• Telefonanlage mit ACD
• automatische Email-/ Schriftverkehr-Verteilung
• Kennzahlen zur Berechnung der
– Vertragsabschlüsse
– Anzahl Vertragsstornos/Widerrufe
– Anwesenheitszeit der Mitarbeiter
– Dokumentation der sonstigen Tätigkeiten
� Zeit und Menge
• Dokumentationsmöglichkeit aller Kontakte/ Vorgänge direkt in den Kundendaten
Seite 8Torsten Niemann, 23. September 2014
Einbindung des CRM in Unternehmensentscheidungen.
� Kundenservice hat den häufigsten Kunden-/ bzw. Interessentenkontakt
� kennt die Kunden am Besten
� kennt die Wünsche/ Bedürfnisse des Kunden
� kann häufig die Grundlagen für Unternehmensentscheidungen liefern
� setzt Entscheidungen im Bezug auf das Produkt und den Service anschließend um
� IT-Systeme in der täglichen Anwendung, Defizite werden erkannt
� Kunden sprechen über ihre Erfahrungen mit dem Servicepersonal (auch anderer Unternehmen)
Die Einbindung des Kundemanagement vermeidet Fehleinschätzungen.
Seite 9Torsten Niemann, 23. September 2014
Beispiele für die Einbindung des CRM.
� Vertriebsprojekte werden auf Umsetzbarkeit geprüft
� Erstellung / Überarbeitung der Homepage
� Bedarf an neuen Produkten
� Aktionen im Web 2.0
� Einführung Kundenportal MeinLichtBlick
� Vertriebs-/ und Marketingunterlagen
� Marketingkampagnen
� Inhalte des Newsletter
Seite 10Torsten Niemann, 23. September 2014
Wie läuft der Prozess der Einbindung (I)?
Idee für neues Produkt
Idee wird vorgestellt
KM prüft Umsetzung- Kosten- Personalressourcen
KM und IT klären technische Umsetzbarkeit und Aufwand
Rückmeldung an Ideengeber
(Prozess dauert bis hier max. 5 Tage)
neu!
Gesamtwirtschaftlichkeit wird geprüft
Umsetzung des neuen Produkts
Prozess bei einem neuen Produkt:
Seite 11Torsten Niemann, 23. September 2014
Wie läuft der Prozess der Einbindung (II)?
Prozess bei neuem Werbematerial:
Weitere Prozessschritte im Marketing
Rückmeldung an Marketing
(Prozess dauert bis hier max. 2Tage)
KM prüft die Unterlagen- Stammdaten- Aussagen korrekt und umsetzbar- Bedeutung/ Änderungen für das KM
Marketing plant Erstellung von neuem Material
Materialentwurf und Ziel wird
vorgestellt
Seite 12Torsten Niemann, 23. September 2014
Hilfsmittel zur Evaluation- der Cube.
� Auswertungen und Analysen auf Grundlage einer zentralen Datenbasis: des CRM-Systems
� zentrale, einheitliche, qualitätsgesicherte Kennzahlen
� geschäftlicher, übergreifender Fokus
� große Informationsmengen handhabbar gemacht
Seite 13
Vertrag in Belieferung (Mehrere Elemente)
Zeilenbeschriftungen Anzahl Verträge Anzahl Kunden Mittelwert JPV Mittelwert Vertragsdauer in Jahren
unter 18 Jahre 194 178 3.740 kWh 3,2 Jahre
18 bis 29 Jahre 4.455 4.043 3.808 kWh 2,0 Jahre
30 bis 39 Jahre 27.221 25.044 3.599 kWh 2,9 Jahre
40 bis 49 Jahre 33.279 30.713 4.337 kWh 3,7 Jahre
50 bis 64 Jahre 32.805 30.218 4.482 kWh 3,9 Jahre
ab 65 Jahre 10.871 10.121 4.803 kWh 4,0 Jahre
Gesamtergebnis 108.825 99.247 4.220 kWh 3,5 Jahre
Torsten Niemann, 23. September 2014
fiktive Werte
PK Basisdatenbank.
Kundeninformationen
Kontaktinformationen
Adressinformationen
Vertriebsinformationen
Tarifinformationen
Netzbetreiberinformationen
Abrechnungsinformationen
Altversorgerinformationen
Statistische Informationen
NeuversorgerinformationenVertragsinformationen
Bankinformationen
Energiewirtschaftliche Informationen
Strom Gas
Seite 14Torsten Niemann, 23. September 2014
Kundenservice bei LichtBlick- der Unterschied.
� telefonische Erreichbarkeit liegt bei 90/20
� 90 % der eingehenden E-Mails werden innerhalb von 6 Std. beantwortet
� Briefe und Faxe werden am Folgetag beantwortet
� Kunden sprechen mit Menschen, keine Computer-Vermittlung
� hohe Entscheidungskompetenz für die Mitarbeiter
� Kunden- /und Kontakthistorie erhöht die Qualität der Kundenberatung und bietet Möglichkeit von bereichsübergreifenden Auswertungen
Guter Kundenservice kostet Geld und das Unternehmen muss bereit sein, dieses zu investieren!
Seite 15Torsten Niemann, 23. September 2014
Fazit.
Der Kundenservice und das CRM haben einen hohen Stellenwert bei LichtBlick.
Durch eine ausführliche Dokumentation und eigenes Evaluationstool können die CRM-Daten einfach ausgewertet werden. Einbindung in Unternehmensentscheidungen ermöglichen eine kundenorientierte Ausrichtung von neuen Produkten und Werbematerialien.
Der USP Kundenservice wird in Zukunft ein immer wichtigeres Kriterium zur Entscheidungen für ein Produkt, einen Anbieter, eine Dienstleistung. Es lohnt sich, hier zu investieren.
Seite 16Torsten Niemann, 23. September 2014
Kontaktseite.
LichtBlick SE
Torsten Niemann
Zirkusweg 6
20359 Hamburg
Telefon: 040 – 63 60 -1501
Fax: 040 – 63 60 -2160
E-Mail: [email protected]
www.lichtblick.de
facebook.com/lichtblick.de
LichtBlickblog.de
Seite 17Torsten Niemann, 23. September 2014