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Janine Kramer
Fraunhofer IAO
www.iao.fraunhofer.de
Die strategische Partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen
Unternehmerabend, 07.07.2015, HWK Koblenz
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Dienstleistungsproduktivität – ein Begriff im Diskurs Produktivität = Effizienz + Effektivität
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Förderschwerpunkt »Produktivität von Dienstleistungen«
Überblick
Fördergeber: Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF)
Projektträger: DLR e.V.
Status quo: 33 geförderte Verbund- und Einzelprojekte und strategische Partnerschaft
Laufzeit: 1. August 2009 – 30. September 2015
Summe Projektvolumen: 46,74 Mio €
Summe Fördervolumen: 41,54 Mio €
Internet: http://pt-ad.pt-dlr.de/de/707.php; www.service-productivity.de
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Die strategische Partnerschaft »Produktivität von Dienstleistungen«
AUSTAUSCHPROZESSE
Wissensnetzwerk mit Produktivitätsthemen Innovations- büro
Impulse
Wissens- generierung
Wissens- integration
Koordination
Kommunikation
Kooperation Experten
Wirtschaft, Wissenschaft und Politik aus den Bedarfsfeldern: Gesundheit/Ernährung, Klima/Energie, Kommunikation, Mobilität, Sicherheit
Prof. Dr. K.-P. Fähnrich, Universität Leipzig Dr. U. Hartmann, ERSOMA
Dienstleistungs-Systeme
W. Ganz, Fraunhofer IAO P. Theis, Drees & Sommer AG
Dienstleistungs-Arbeit
Prof. Dr. K. Möller, Universität Augsburg Dr. M. Stienemann, RWE Service GmbH Dr. B. Köper, baua
Controlling / Steuerung
Prof. Dr. C. Hipp, BTU Cottbus Dr. G. Müller, Commerzbank AG
Mikro- / Makroökonomie
Prof. Dr. D. Robers, EBS Universität für Wirtschaft und Recht; A. Nebe, Deutsche Telekom AG; J. Majus, Con.Co.Co. Consulting
Dienstleistungs-Entwicklung
Prof. Dr. V. Stich, Forsch.inst. für Rationalisierung (fir) Dr. Dr. G. Pötzsch, Philips GmbH Healthcare
Technologien
E. Heinen, itb im Deutschen Handwerksinstitut e.V. Prof. Dr. M. Borchert, Universität Duisburg-Essen H. Scharrenbach, Scharrenbach & Thelen Metallbau
Kleine und mittlere Unternehmen (KMU)
Prof. Dr. K. Möslein, Prof. Dr. R. Reichwald, HHL-CLIC Dr. M. Kölling, Kölling Glas GmbH & Co. KG
Wissenschaftliche Basis & Service Science
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Zentrale Ergebnisse der Arbeitskreise der strategischen Partnerschaft
Zukunfts-szenarien
Praxisbeispiele
Handlungs-empfehlungen
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Die App »DL-Produktivität«
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Produktivität von Dienstleistungen erfordert einen erweiterten Blick
Produktivität bei Dienstleistungen
rechnet mit dem Kunden
berücksichtigt den Faktor Interaktion
wird dem Zusammenhang zwischen Produktqualität und Prozessqualität gerecht
sieht außer der Produktivität auch die Performanz
Qualität
Prozess Innovation
Interaktion Abnehmer Anbieter
Die klassische Formel
Output Input
Produktivität =
Produktivität
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Von der Forschung zur Praxis – Das 3 Komponenten Modell zur Dienstleistungsproduktivität
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Das 3 Komponentenmodell zur Analyse und Gestaltung von Dienstleistungsprozessen
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Nimmt die Perspektive des Anbieters einer Leistung ein Legt den Schwerpunkt auf die Effizienz der Prozesse Setzt voraus, dass eine Leistungsqualität festgelegt ist und konstant gehalten wird Gliedert den Leistungserstellungsprozess in drei Komponenten Berücksichtigt Kundenintegration und Interaktion Formuliert zentrale Gestaltungsansätze zur Produktivitätssteigerung
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3KM als Methode zur Erfassung von Informationen und Strukturierung von Prozessen
Anbieter Kunde
Autonome Leistungsanteile
relationale Leistungsanteile
Heteronome Leistungsanteile
Gemeinsamer Prozess: Kunde ist Teil der Leistungserbringung
Komponentenstruktur von Dienstleistungen
Gestaltung von Back-Office Prozessen
Gestaltung von Interaktion und Kommunikation
Gestaltung von Schnittstellen,
Transparenz und Sicherheit
Quelle: Produktivität von Dienstleistungsarbeit, 2013
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3KM für Dienstleistungsproduktivität Der Leitfaden Erhältlich im
IAO Shop https://shop.iao.fraunhofer.de/
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Der 3 KM Zyklus In 5 Phasen zu besseren Dienstleistungsprozessen
Vorphase
Entscheidung für einen Prozess
Vorbereitung eines 3KM Projektes
Phase 1
Workshop zur Problemvorstellung,
Zieldefinition und zum Kennenlernen der
3KM-Vorgehensweise
Phase 2
Prozessaufnahme vor Ort
Phase 3
Workshop zur Vorstellung von IST
und Entwicklung von SOLL Prozessbildern
Phase 4
Machbarkeitsprüfung SOLL Varianten
Phase 5 Workshop zur
Ergebnispräsentation und Entscheidung für
eine Gestaltungsinitiative
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Entwicklung von IST- und SOLL-Prozessvarianten am Beispiel eines Krankenhauses
Dienstleistung: Lagerhaltung und Materialbereitstellung OP Entlastung der qualifizierten
OP Kraft von Logistikarbeiten durch
Digitalisierung der Beschaffung
Schaffung einer direkten Zuordnung von ver- und gebrauchtem Material zum Patient durch Digitalisierung und
Anbindung an das Controlling
IST-Prozess
SOLL-Variante
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Ansprechpartnerinnen
Janine Kramer Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Nobelstraße 12 70569 Stuttgart
Telefon +49 711 970-5143 [email protected]
Andrea Rößner Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart Nobelstraße 12 70569 Stuttgart
Telefon +49 711 970-5148 [email protected]
www.dienstleistung.iao.fraunhofer.de www.servlab.eu