Vergessen Sie Best-Practice
Nutzen sie das Wissen und die Motivation ihrer Mitarbeiter!
Dierk Söllner | www.dsoellner.de | [email protected] | 0160 944 585 94
Best-Practice in der Realität
Agenda
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Kanban und Scrum im IT Service Management?
Adaptive Prozesse im IT Service Management!
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Ein paar Thesen zum Einstieg…
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ITIL® ist eine umfangreiche Sammlungan hilfreichen Tipps und Vorschlägen
für IT Service Management, …
… lässt sich aber in der Praxis schwer vermitteln.
ITIL® bietet mit dem Lebenszyklus Continual Service Improvement (CSI)
einen nützlichen Einstieg, …
… der aber in der Praxis erst genutzt wird, wenn „alles
andere“ läuft.
Best-Practice-Ansätze wie ITIL® bieten zahlreiche praxiserprobte Lösungen, …
… verleiten aber häufig zum „blinden“ Kopieren und
Übernehmen.
Prozessdokumentation in der Praxis
• 120 Seiten (Rückverfolgbarkeit)
bei einem europäischen Konzern
• 50 Seiten bei DAX-Mischkonzern
• 30 Seiten bei Finanzdienstleister
(im DAX-Konzernumfeld)
Best-Practice in der Realität
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Eventmanage
ment
Eventmanage
ment
Web interface
Web interface
Phone CallPhone Call EmailEmail
Incidentidentification
Incidentidentification
Is this really
an incident?
Is this really
an incident?
NoNo
Yes
Yes
To request fulfilment(if this is a
servicerequest) or
serviceportfolio
management(if this is a
changeproposal)
To request fulfilment(if this is a
servicerequest) or
serviceportfolio
management(if this is a
changeproposal)
Incident loggingIncident logging
Incidentcategorizatio
n
Incidentcategorizatio
n
Incidentprioritization
Incidentprioritization
Major incident
procedure
Major incident
procedure
Initial diagnosis
Initial diagnosis
Major incidentMajor
incident
Yes
Yes
NoNo
Yes
Yes
Yes
Yes
FunctionalescalationFunctionalescalation
Functional
escalation
Functional
escalation
Escalation
Needed?
Escalation
Needed?
Yes
Yes
NoNo
Management
escalation
Management
escalation
Hierarchic
escalation
Hierarchic
escalation
Investigation
And diagnosis
Investigation
And diagnosis
NoNo
NoNo Resoluti
onidentified
?
Resolution
identified?Yes
YesResolution
andrecovery
Resolution and
recovery
Incident closureIncident closure
EndEnd
NoNo
Eventmanage
ment
Web interface
Phone Call Email
Incidentidentification
Is this really
an incident?
No
Yes
To request fulfilment(if this is a
servicerequest) or
serviceportfolio
management(if this is a
changeproposal)
Incident logging
Incidentcategorizatio
n
Incidentprioritization
Major incident
procedure
Initial diagnosis
Major incident
Yes
No
Yes
Yes
Functionalescalation
Functional
escalation
Escalation
Needed?
Yes
No
Management
escalation
Hierarchic
escalation
Investigation
And diagnosis
No
No Resoluti
onidentified
?YesResolution
andrecovery
Incident closure
End
No
Quelle: ITIL®-Originalliteratur
Quelle: Eigene Process Mining-Auswertung
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Kanban und Scrum im IT Service Management?2
Best-Practice in der Realität
Adaptive Prozesse im IT Service Management!
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Kanban for IT
… ist ein von David J. Anderson entwickeltes adaptives System für eine evolutionäre (suk-zessive) Verbesserung von Prozessen in der IT• Vorgehensmodell bei dem die Anzahl paralleler
Arbeiten (Work in Progress) reduziert werden
• Ziel sind schnellere Durchlaufzeiten und Transparenz über Probleme (insbesondere Engpässe)
• Im Ursprung ein Zeitplanungssystem in Produktions-betrieben, das bei der Entscheidung hilft, was, wann und in welchen Mengen produziert werden muss
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Zentrale Praktiken im Kanban
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Visualisierung des Arbeitsflusses(Kanban-Board)
Begrenzung der Mengeangefangener Arbeit(Pull-System)
Messen und Steuern des Flusses(Durchsatz, Zykluszeit,…) Explizite Prozessregeln
(verständlich, sichtbarund akzeptiert)
Verbesserung durch bewährte Modelle und wissenschaftliche Methoden (Six Sigma, PDCA-Zyklus, Ishikawa Diagramm, Kepner-Tregoe-Analyse)
Einfacher Aufbau des Kanban-Boards
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Backlog1 ToDo In Arbeit Done2
1„Arbeitsrückstand“,
Eingang für den
Durchlauf im Prozess
2„Fertig“, gemäß den
definierten und
akzeptierten Richtlinien
Wer liefert uns was?
An wen liefernwir was?
Wer macht was heute in welchen Schritten?
Beispiel: Kanban-Board im IT-Betrieb
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Priorität
Arbeits-fluß Produktion Release Unterstützung
EntwicklungProjekt A Projekt B
Backlog
Ausfall
In Arbeit
Done
Beispiel: First-Level Support
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Arbeitsfluß
In Arbeit
Warten auf Vertrag
Verbesserungen
Warten auf Second level
Warten auf Freigabe
Warten auf Kunde
DoneHohe PrioritätBacklog
Service Requests
Störungen vom Kunden
Störungen aus Monitoring
Definition von Scrum12
Quelle: Der Scrum Guide™ – Juli 2013
Scrum ist ein Rahmenwerk, innerhalb dessen
Menschen komplexe adaptive Aufgabenstellungen
angehen können, und durch das sie in die Lage versetzt
werden, produktiv und kreativ Produkte mit dem
höchstmöglichen Wert auszuliefern.
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Das agile Manifest13
Wir erschließen bessere Wege, Software zu entwickeln,
indem wir es selbst tun und anderen dabei helfen.
Durch diese Tätigkeit haben wir diese Werte zu schätzen gelernt:
Das heißt, obwohl wir die Werte auf der rechten Seite wichtig finden,
schätzen wir die Werte auf der linken Seite höher ein.
mehr als Prozesse und Werkzeuge
mehr als umfassende Dokumentation
mehr als Vertragsverhandlung
mehr als das Befolgen eines Plans
Individuen und InteraktionenIndividuen und Interaktionen
Funktionierende SoftwareFunktionierende Software
Zusammenarbeit mit dem KundenZusammenarbeit mit dem Kunden
Reagieren auf VeränderungReagieren auf Veränderung
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Quelle: http://agilemanifesto.org/iso/de/manifesto.html
Scrum im Überblick
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Scrum: 3 Rollen / 3 Artefakte / 5 Ereignisse
Quelle: Kenneth S. Rubin and Innolution, LLC
Integration von ITIL® und Scrum
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Service
Design
Service
Transition
Service
Operation
In Anlehnung:ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited
Serviceentwicklung als Scrum-Projekt, Integration durch Beteiligung von Scrum Master und Product Owner am Change Advisory Board
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Adaptive Prozesse im IT Service Management!
Best-Practice in der Realität
Kanban und Scrum im IT Service Management?
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„Agiles IT Service Management“
Scrum und Kanban imIT Service Management
Integration bestehender Frameworks wie Scrum oder Kanban in IT-Organisationen(IT Service Management)
Ziel ist die Beibehaltungder bestehenden Organisationsform und eine schrittweise bzw. partielle Ergänzung um agile Ansätze
Adaptives Prozessmanagement
Weitreichende Veränderung der Prozesse im IT Service Management
Ziel ist die Etablierung agiler Prozesse und die Veränderung der Arbeitsweisen auf Basis agiler Ansätze
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Übertragen des Agilen Manifestsauf IT Service Management
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Individuen und Interaktionen stehen über Prozessen und WerkzeugenIndividuen und Interaktionen stehen über Prozessen und Werkzeugen
Funktionierende Software steht über umfassender DokumentationFunktionierende Software steht über umfassender Dokumentation
Zusammenarbeit mit dem Kunden steht über VertragsverhandlungenZusammenarbeit mit dem Kunden steht über Vertragsverhandlungen
Reagieren auf Veränderung steht über dem Befolgen eines PlansReagieren auf Veränderung steht über dem Befolgen eines Plans
Die Zusammenarbeit mit dem Anwender und "benachbarten" Teams/KollegInnen ist einer "Automatisierung" vorzuziehen!
Die vom Anwender gewünschten Ergebnissesind einer übermäßigen Dokumentation der Arbeit vorzuziehen!
Die vom Anwender akzeptierten Prozess-ergebnisse sind detailliert formulierten Prozessen vorzuziehen!
Eine flexible Prozessausführung ist der strikten Einhaltung eines Modells vorzuziehen!
Adaptive Prozesse imIT Service Management
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Unstrukturierte Prozesse• Meeting, Microsoft, Mail, Telefon• Fehlende Transparenz im Prozess• Lernfähigkeit isoliert und „zufällig“
Überstrukturierte Prozesse• Unterdrücken Nutzung des
Wissens und Motivation der Mitarbeiter
• Reine Automation ohne Servicegedanken
Adaptives Prozessmanagementbetrachtet sowohl die
vielfach schon
eingeführten operativen(strukturierten) als auch die eher strategisch und
taktisch wirkenden (unstrukturierten)
Prozesse.
Inhouse Seminare• Individuelle Gestaltung• Kombination der Themen
möglich• TÜV-Prüfung im Anschluss
möglich
Offene Seminare• Akkreditierte Inhalte• TÜV-Prüfung inklusive
Ausbildungsangebot
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Scrum
Foundation
Scrum
Master
Scrum
Intensiv
FitSM
Foundation
Kanban
Intensiv
FitSM
Intensiv Product
Owner
Agile is a mindset, a way of thinking,
not a set of practices and tools.
Dave Sharrock
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