Wissen nutzen in Geschäftsprozessen
Hubert Österle
IMG Dinner & Talk, 22.05.2001,
Schlosshotel Kronberg, Kronberg
IWI-HSG
H. Österle / Seite 2
IWI-HSG
Agenda
Was hilft die IT dem Knowledge Management?
Wissen in internen Prozessen
Wissen in Kundenprozessen
Konsequenzen
H. Österle / Seite 3
IWI-HSG
Heutige Datenmengen lassen sich nur durch leistungs-fähige Navigations- und Suchtechnologie beherrschen
Napster Music Library (2.07 Beta)
Wer bietet welche Musikdateien mit dem Wort „business“ im Titel an?
109,834 Dateien mit insgesamt 438 Gigabytes
H. Österle / Seite 4
IWI-HSG
„Discovery Engines“ verbinden Wissen in Dokumenten mit Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter
Lotus Discovery Server (Gold Release)
Unknown Command Exception in Netscape
Web access & DB lookup
How to know the actual view of another frame
Ilas Bosch
RE: Accessing server name in selction formula
RE: Create a doc link on the web with lotus script
Karl Van Duppen
Tracey Gates
Harriet Wileman
Richard J Schumann
Jay Herman
John L Kirkby
randal w. oulton/oulton & co.
Unknown Command Exception in Netscape
David J Cannon
Amit Bhardwaj
Laurie Brown
raj g kumar
javascript everything about
Application Developer
Application Developer
Systems Analyst
Webmaster
Administrator
Webmaster
98
97
92
90
87
97
84
69
48
48
48
10
H. Österle / Seite 5
IWI-HSG
Instant Messaging Window
Availability Indicator
Verteilte Communities interagieren über Awareness / Instant Messaging Tools schneller miteinander
Groove (Beta Version)
H. Österle / Seite 6
IWI-HSG
IT bietet Werkzeuge für ein wirkungsvolles Knowledge Management
Content Competence Collaboration Composition
Content Flow & Use
Skill Management
Staffing & Planning
Education & Learning
Communicat. Support
Workflow Management
Community Management
Terminology Management
Knowledge Navigation
Knowledge Mining
Personali- zation
GIM*
Content Syndication
Content Creation
Channel Mgmt
*GIM = Group Information Management (Calendering etc.)
vgl. http://ccckm.iwi.unisg.ch/CKM Architektur 09 GRI.ppt
H. Österle / Seite 7
IWI-HSG
Wir unterstützen die Knowledge Management Aktivitäten unserer Partner und Kunden
Workshops
Projekte
Erfahrungsaustausch
Konzepte & Methoden&
H. Österle / Seite 8
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Agenda
Was hilft die IT dem Knowledge Management?
Wissen in internen Prozessen
Wissen in Kundenprozessen
Konsequenzen
H. Österle / Seite 9
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Beispiel LGT Bank in Liechtenstein: Neuausrichtung auf Kundensegmente erfordert umfassendes Wissen
Marktentwicklung?
Risikobereitschaft?
Verkaufsargumente?
Wettbewerber?Kundenportefeuille?
Festgelder
Swaps
Treasury Bills Imm
obilienF
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delm
etal
le
Lebensversicherung
H. Österle / Seite 11
IWI-HSG
Projektleitung10,5%
Architektur43,5%
Schulung Entwickler
4%Anwendungs-entwicklung
24%
SchulungContent-Manager
1,5%
BereitstellungInhalte16,5%
Kosten
extern CHF 190.000 intern 1000 PT
Nutzen
Kostenreduktion Reuters: CHF 300.000 Papierverteilung: CHF 165.000 Support Kundenberater: - 30%
Höhere Beratungsqualität aktuelle, konsistente
Information vollständige Information auch
bei externen Kundenbesuchen
Schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeitern
Ersparnis durch KM “... ein Quantensprung in der Informationsbeschaffung und -vermittlung”*
*Zitat LGT-Manager
H. Österle / Seite 12
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Knowledge Management im Business Engineering: Die unternehmensintegrierende KM-Plattform
Content ContainerCommunityCatalog
Personal Links
Portal
Function Container
Beispiel: Intranet PwC Deutschland
Bookmarks
H. Österle / Seite 14
IWI-HSG
Die rollenbasierte Aufbereitung internen und externen Wissens für Mitarbeiter beschleunigt Such- und Entscheidungsprozesse
H. Österle / Seite 15
IWI-HSG
Agenda
Was hilft die IT dem Knowledge Management?
Wissen in internen Prozessen
Wissen in Kundenprozessen
Konsequenzen
H. Österle / Seite 16
IWI-HSG
Avnet Marshall war ein „einfacher“ Zwischenhändler
150 Suppliers 100´000 Customers
...
...
H. Österle / Seite 17
IWI-HSG
Avnet Marshall begann mit einem e-shop
150 Suppliers 100´000 Customers
Procurement
...
Order Service Commerce
...
Commerce
H. Österle / Seite 18
IWI-HSG
Die „Unique Selling Position“ von Avnet Marshal heute:Content, Community, 1-to-1 Marketing
Scan Technology
Procurement
Product Design
CustomerSelection
Product Marketing
Interactive Training
Order Service
Content &community
Commerce
...
...
Content &community
Commerce
H. Österle / Seite 19
IWI-HSG
ENEN.com ist eine der grössten eCommunities für Elektronik-Ingenieure
Nearly 500,000 engineers belong to ENEN.com at the end of the year 2000.
ENEN.com is an international community, comprised of professionals in more than twenty countries on six continents.
The engineers spend an average of nearly 2 1/2 hours per month attending ENEN.com on-line events. 96% want to attend future events.
ENEN.com is a community of leaders. Nearly 40% have management responsibilities.
H. Österle / Seite 20
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Die Bündelung Wissen und Dienstleistungen für einen Kundenprozess schafft zusätzlichen Kundennutzen
H. Österle / Seite 21
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Agenda
Wissen und Computer
Wissen in internen Prozessen
Wissen in Kundenprozessen
Konsequenzen
H. Österle / Seite 22
IWI-HSG
Konsequenzen
Wissen ist die Waffe im Internet.
Communities sind ein starkes Marketinginstrument.
Das Unternehmensportal bündelt Wissen für spezifische Rollen (z.B. Kunden-CFO).
Wissen muss die Prozesseffizienz erhöhen: Verkürzung von Suchzeiten Verbesserung von Entscheidungen