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Heiner Andexer

FI-Forum 2014 - Dienstag 18. November 2014

Fachforum 3 von 10:30

Multikanal-Vertriebdie Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis

Integrierte Kundenansprache, -bindung und -betreuung


Neue Kommunikationsformen und –infrastrukturen verändern den Informationsaustausch zwischen Kunde und Sparkasse drastisch.

Die neuen Formate der Ambient Communication ermöglichen Anbietern und Konsumenten einen völlig neuen unmittelbaren

Zugang am Point Of Sale.

Der emotionale Bereich einer Entscheidung wird beeinflusst!

Hier muss auch die Sparkasse vertreten sein!

Emotionaler Point of Sale (ePOS)

POS Point Of Sale - POI Point Of Interest - POC Point of Content

… aus POS wird

emotional Point of …ePOS

User


Der Paradigmenwechsel zum Multi-Kanal-Angebot muss erlebbar gemacht werden.

Offl

ine

Onlin

e

Mobile

Soci

al

Silos

…bietet Kanäle an

zur Kundenorientierung

… nutzt vernetzte Kanäle situativ

Von der Kanalorientierung


# Thesen

Die konsistent animative Gestaltung von Kundenkontaktpunkten wird in den nächsten Jahren weiter an Bedeutung gewinnen.

Kundenerlebnisse sind der Schlüssel zum Vertriebserfolg.

Quelle: Flickr, Erich Ferdinand

Seite 5FI-Forum 2014 KundenerlebnisQuelle: http://www.apple.com/de/ios/ios8/

Spillover-Effekt: Nicht nur im „klassischen“ Internet, überall wird eine intuitive User Experience erwartet.

# Im Zeitalter des Kunden:Neue Medien beeinflussen das Kaufverhalten.

Tablets - Mobile Phones - WearablesNeue technische Lösungen ermöglichen es, Zielgruppen personalisierter und individueller anzusprechen.

http://www.apple.com/de/ios/ios8/

http://www.apple.com/de/ios/ios8/

Seite 6FI-Forum 2014 KundenerlebnisFI-Forum 2014 Kundenerlebnis

Die Digitalisierung hat die Berührungspunkte mit Sparkassen potenziert!

SBGeldausgabe

KAD

Veranstaltungen

Kontoauszüge

Servicemitarbeiter/Kundenberater

Filiale

BeraterplatzPers. Gespräch

Video Chat mit Spezialisten

Flyer/ProduktbroschürenPlakate

Surface Table

Verträge

Schaufenster

FernsehenRadio

Plakat

Print Werbung

On-Pack Werbung

Fachzeitschriften

Pressebericht

Mundpropaganda

Testimonials

Klassik

Telefon

Call Center/Service Center

Befragungen

Online

Webseite

Product PageOnline Banking

Beratungs-/Abschlussmodule

Berater Chat

SEO / SEM

Affiliate MarketingSmart-TV

TV-Apps

Video-Chat

Newsletter/E-Mail Marketing

PFM-Systeme

Empfehlungs- / Bewertungsportale

User-Foren

Service Page

Online Werbung

Mehrwertprogramme

Mobile

Apps

Mobile Webseite(n)

SMS/MMS

Location-basedServices

Mobile Banking

Mobile Payment

Mobile Beratung

PFA

Beraterunterstützung

Produktpräsentationen Video Chat

Mobile Werbung

Eigener Blog

Social MediaBerater Chat

XING

Gruppe

HR-Aktivitäten

Unternehmensseite

Facebook

Fanpage

Facebook Filiale

Social Services

Twitter

YouTube

YouTube Channel

Videos

Twitter Kanal

Mitarbeiter Profile

Forum

360 ° Sicht auf

den Kunden

Das Zusammenspiel aller Kontaktpunkte muss auf eine

transparente Kommunikation zwischen Kunde und Sparkasse

ausgerichtet werden.


Eine Optimierung einzelner Kanäle wird zukünftig nicht ausreichen, um Erträge zu erwirtschaften.

Die Multi-Kanal-Sparkasse berücksichtigt die Kundenbedürfnisse

aktiv über alle Kontaktpunkte (Touchpoints) der „Customer

Journey“.

Seite 8FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Seite 8

# Touchpoint Experience

Bei Erlebnissen geht es aus Kundensicht um die ganzheitliche Sicht auf das (Kommunikations)erlebnis.

Erlebnisse sind Erfahrungen von Kunden mit der Sparkasse, die sich aus den verschiedenen Interaktionen und „Berührungen“ mit IHR zusammensetzen.

Die Intensität dieser Interaktionen führt zu langfristigen Bindungen.

Seite 9FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Seite 9Quelle: „The end of the banking autocracy.“, GMC Whitepaper, Ipsos MORI’s online omnibus, Oct 2013

# Wiedererkannt?

Konsistenz, Vertrauen und Kompetenz wird gerade auch aus Kundenperspektive durch Details entschieden.

- Kaum Veränderungen und geringe spezifische Markenerlebnisse an Touchpoints.

- Mangelnde Konsistenz: der Informationsvermittlung - Fehlende persönliche Kompetenz / fachliche Unterstützung- Zeitliche Einschränkungen


# Dimensionen eines guten Kundenkontaktpunkt-Managements

...ermöglichen Kunden, ihre Ziele ohne großes Nachdenken zu erreichen...

… bauen eine positive, persönliche Beziehung mit dem Kunden auf …

...bilden ein Erlebnis ab, das im Gesamten positiv ist …

...stimmen verschiedene Kanäle, wie Webseiten, Televon, PDF‘s etc. aufeinander ab …

... Usability

... Personalisierung

... Customer Journey

... crossmediales Interactiondesign

Beispiel Video-Beratung


Produkte, Services und

Prozesse kanalspezifisch

gestalten

Touchpoints selektieren und zukunftsfähig

gestalten.

Kanäle integrieren und Informationen

synchronisieren

Den Kundenbedarf durch eine dynamische Segmentierung frühzeitig erkennen

Mitarbeiter überzeugen, Multi-Channel „leben und denken!“

MAILBRIEF

Multi-Channel-Excellence

Kundenfokussierung

Change Management

Servicequalität und

Vertriebseffizienz

LösungSchritt 1: Multikanal-Kommunikation „Programm“ verstehen und aufsetzen


LösungSchritt 2: Die wichtigsten Touchpoints erkennen und bewerten

starkschwach Wert des Touchpoints

Realt

ive R

eic

hw

eit

eh

och

nie

dri

g

Unterstützende Touchpoints(Stärkung Markenpräsenz)

Relevante Touchpoints(Stärkung Kundenzufriedenheit)

Wirkungslose Touchpoints(Auf dem Prüfstand)

InnovativeTouchpoints(Imagebildung)

Such-maschine

Onllne-Kampagnen

Mobile Webseite

Internet-Seite

RadioWerbung

TV-Werbung

Mehrwert-programmeTageszeitung Test-

ZeitschriftFach-

ZeitschriftAnruf Berater

Filiale

On-PackWerbung

Gewinn-spiele

Ambient-Werbung

LocationBased

WerbungWegeleit-system

Prämien-katalog

What`sApp

Bücher

SMART-TVApp

FacebookApp XING

SMSWerbung Testimonials

PromotionPressebericht FAX

Twitter

Zeitschrift

SchaufensterFiliale

StelenStadtmöbel

Plakat

Sparkassen-Zeitung

Leucht-reklame

Floor-Manager Facebook

WerbungSponsoring

FacebookFanpage

Blog

Youtube

Kundenbe-fragungonline

E-MailMarketing

Forum

Produktvideo

Youtube

KundenwerbenKunden

EmpfehlungenRecommen-

dation

KSC

Vertriebs-partner

Sachbe-Arbeiter

OnlineAntrags-strecke

Berechnungs-Module

Touchpointnicht

vorhanden

Touchpointvorhanden

Sollten geprüft bzw. geplant

werden


LösungSchritt 3: Die wichtigen Touchpoints nutzen, ausgestalten und vernetzen


LösungSchritt 4: Kunden zu Markenbotschaftern machen

Informationsqualität, Relevanz, Tonalität,

Usability, Markenkonsistenz

Website

Search Engine Experience

Mobile AppSocial Media

E-Mail

Digital Advertising

Tablet

Digital Service

Kunden mit Ihren Anforderungen und Wünschen in optimaler

Weise entlang ihrer Customer Journey begleiten – an allen

Kontaktpunkten über alle Kanäle.

TV


ErgebnisMit Customer Experience Management werden aus „normalen“ Kunden begeisterte Fürsprecher ihrer Sparkasse.

Bleibt länger Kunde, vergibt Fehler eher,

kauft mehrLoyale Kunde

Bleibt, solange kein besseres Angebot bzw. solange keine größeren Fehler passieren

Zufriedener Kunde

FürsprecherSchwärmt, empfiehlt weiter, setzt sich für das Unternehmen ein

Die Sparkasse bietet exzellenten Kundenservice und lässt die Kunden zusehen, wie ihre Berater Produkte erklären, Fragen von potenziellen Interessenten beantworten und ihre Services hervorheben.

Das Feedback der Kunden fließt über den Kundenservice in die Unternehmensbereiche Marketing, Marktforschung, Produktmanagement und -entwicklung ein und wird ausgewertet.

Kunden werden zu …


Ergebnis:Umsatz gestiegen und Kosten reduziert

Erhöhte Kundenbindung und zusätzlicher Umsatzlängere Kundenbindung um 0,5 Jahre

zusätzlicher Pro-Kopf-Umsatz von 6.675€

Kostenreduzierung Kundenbetreuung um 15 Prozent

Finanzdienstleister- Durchschnittliche Bruttoeinnahmen von 7.000 Euro pro Kunde

bei einer Kundenbindung von 3,5 Jahren- Bruttomarge beträgt 20 Prozent- Kosten qualifizierter Lead 225 Euro

Verbesserung durch Customer Experience

Beispiel


Beispiel einer integrierten Customer JourneySparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis

BeispielImmobilien-finanzierung


Großes Kino beginnt mit großartigen Beziehungen!

- Die Basis aller Beziehungen bildet ein kognitives und emotionales Erlebnis.

- Sparkassen müssen die grundlegenden Kundenbedürfnisse kennen und müssen starke Berührungspunkte aufbauen.


Heiner Andexer

Geschäftsführer

WG-DATA GmbH

Tauentzienstraße 15

10789 Berlin

Tel: +49 30-726 10 36-0

Fax: +49 30-726 10 36-

70

Vielen Dank.

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